Gestión de operaciones: definición, principios, actividades, tendencias.

Dado que todas las empresas tienen operaciones, es decir, ciertas formas de crear un producto
óptimo a partir de varias fuentes de entrada, ya sea fabricando productos físicos u ofreciendo
servicios, es bueno estar familiarizados con los conceptos básicos de la administración de estas
operaciones.

En este artículo, le presentaremos los antecedentes históricos y el concepto actual de

administración de operaciones, sus principios rectores y las actividades cotidianas que son
responsabilidad de un gerente de operaciones. También le daremos una perspectiva de algunas de
las tendencias recientes que tienen un impacto en esta disciplina.

¿Qué es la gestión de operaciones?

La administración de operaciones involucra la planificación, organización y supervisión de

procesos, y realiza las mejoras necesarias para una mayor rentabilidad. Los ajustes en las
operaciones diarias tienen que respaldar los objetivos estratégicos de la empresa, por lo que van
precedidos de un análisis y una medición profundos de los procesos actuales.

Antecedentes históricos

Anteriormente, la gestión de operaciones se llamaba gestión de la producción y mostraba

claramente sus orígenes en la fabricación. Históricamente, todo comenzó con la división de la
producción, comenzando ya en los tiempos de los artesanos antiguos, pero se extendió más
ampliamente al agregar el concepto de intercambiabilidad de piezas en el siglo XVIII, lo que en
última instancia provocó la revolución industrial. Sin embargo, no fue hasta que Henry Ford dio un
giro en la fabricación con su famoso concepto de línea de montaje, también conocido como
"traiga trabajo a los hombres", que la gestión de la producción para mejorar la productividad se
convirtió en un tema candente. Desde los años 50 y 60, formó una disciplina separada, además de
dar vida a otros conceptos, como el taylorismo, la planificación de la producción o el control de
inventarios. A medida que las economías del mundo desarrollado fueron cambiando
gradualmente para estar basadas en el servicio, todas las funciones corporativas, incluida la
administración de productos, comenzaron a integrarlas. El lado del servicio también comenzó su
enfoque aplicando principios de gestión de productos para la planificación y organización de
procesos, hasta el punto en que tenía más sentido llamarlo administración de operaciones.

Naturaleza multidisciplinaria

La administración de operaciones ahora es un área funcional multidisciplinaria en una empresa,

junto con finanzas y marketing. Se asegura de que los materiales y el trabajo, o cualquier otra
entrada, se use de la manera más efectiva y eficiente posible dentro de una organización,
maximizando así la producción. La gestión de operaciones requiere estar familiarizado con una
amplia gama de disciplinas. Incorpora la gestión general, la gestión de mantenimiento de fábrica y
equipos por tradición. El gerente de operaciones debe conocer las políticas estratégicas comunes,
la planificación de materiales básicos, los sistemas de fabricación y producción, y su análisis.
Principios de producción y control de costos
también son importantes. Y por último, pero no menos importante, tiene que ser alguien que
pueda navegar en las relaciones laborales industriales.

Habilidades requeridas

Las habilidades requeridas para realizar tal trabajo son tan diversas como la función misma. Las
habilidades más importantes son:

• Habilidades organizacionales. La organización de procesos en una organización requiere un

conjunto de habilidades desde la planificación y la priorización hasta la supervisión. Estas
habilidades juntas ayudan al gerente a lograr productividad y eficiencia.

• Capacidades analíticas / comprensión del proceso. La capacidad de comprender los procesos en

su área a menudo también incluye una comprensión amplia de otras funciones. Una atención al
detalle a menudo es útil para profundizar en el análisis.

• Coordinación de procesos. Una vez que los procesos son analizados y entendidos, pueden ser
optimizados para la máxima eficiencia. La toma de decisiones rápidas es una ventaja real aquí, así
como una clara resolución de problemas.

• Habilidades de las personas. Los defectos en las interacciones con los empleados o los miembros
de la alta gerencia pueden dañar seriamente la productividad, por lo que un gerente de
operaciones debe tener las habilidades de las personas para navegar adecuadamente en las líneas
finas con sus colegas. Además, la comunicación clara de las tareas y objetivos sirve como gran
motivación y para dar un propósito para todos.

• Creatividad. Una vez más, las habilidades para resolver problemas son esenciales para un
enfoque creativo si las cosas no van en la dirección correcta. Cuando lo hacen, la creatividad ayuda
a encontrar nuevas formas de mejorar el desempeño corporativo.

• Tech-savviness. Para entender y diseñar procesos en un momento en que las operaciones

dependen cada vez más de la tecnología, la afinidad por la tecnología es una habilidad que no se
puede subestimar. Los gerentes de operaciones deben estar familiarizados con las tecnologías más
comunes utilizadas en sus industrias, y tener una comprensión aún más profunda de la tecnología
de operación específica en sus organizaciones.

Los principales principios de la gestión de operaciones

Algunos de los fundamentos del trabajo diario en la gestión de operaciones vale la pena expandir
un poco más. A continuación, encontrará dos enfoques principales que son importantes para
comprender las fuerzas motrices detrás de las decisiones sobre la planificación, el diseño y la
organización de procesos.

Ambos están adoptando la idea de enfocarse en la entrega: apoyar a la organización para entregar
mejores resultados, mediante una entrada optimizada de materiales, equipos, tecnología y
recursos humanos.
Los diez principios de OM por Randall Schaeffer

Randall Schaeffer es un experimentado profesional en manufactura y administración de

operaciones, un filósofo industrial y orador habitual en conferencias organizadas por APICS, la
asociación líder de EE. UU. De la cadena de suministro y administración de operaciones. Presentó
su lista de 10 principios de gestión de operaciones en una conferencia de APICS en 2007, diciendo
que la violación de estos principios había causado la lucha que experimentaban las compañías
manufactureras de los Estados Unidos.

• Realidad. La gestión de operaciones debería centrarse en el problema, en lugar de las técnicas,

porque ninguna herramienta en sí misma presentaría una solución universal.

• Organización. Los procesos en la fabricación están interconectados. Todos los elementos deben
ser predecibles y consistentes, para lograr un resultado similar en los beneficios.

• Fundamentos. La regla de Pareto también se aplica a las operaciones: el 80% del éxito proviene
de una estricta adhesión al mantenimiento preciso de registros y disciplinas, y solo el 20%
proviene de la aplicación de nuevas técnicas a los procesos.

• Responsabilidad. Se espera que los gerentes establezcan las reglas y las métricas, y definan las
responsabilidades de sus subordinados, así como también que verifiquen regularmente si se
cumplen los objetivos. Solo así los trabajadores pondrían los esfuerzos necesarios.

• Varianza. Se debe alentar la varianza de los procesos, porque si se manejan bien, pueden ser
fuentes de creatividad.

• Causalidad. Los problemas son síntomas: efectos de causas subyacentes. A menos que las
causas sean atacadas, los mismos problemas aparecerán nuevamente.

• Pasión administrada. La pasión de los empleados puede ser un importante impulsor del
crecimiento de la empresa, y los gerentes pueden inculcarla si no es natural.

• Humildad. En lugar de un proceso costoso de prueba y error, los gerentes deben reconocer sus
limitaciones, "obtener ayuda y seguir adelante".

• Éxito. Lo que se considera éxito cambiará con el tiempo, pero siempre tenga en cuenta el interés
del cliente. Para mantenerlos, todos los demás principios deben revisarse ocasionalmente.

• Cambio. Siempre habrá nuevas teorías y soluciones, por lo que no debe ceñirse a una u otra,
sino abrazar el cambio y lograr la estabilidad a largo plazo.

Los 16 principios de gestión de operaciones del Dr. Richard Schonberger

El Dr. Richard J. Schonberger, reconocido investigador de fabricación estadounidense y autor del

libro "World Class Manufacturing: The Next Decade", se ha hecho ampliamente conocido en la
gestión de operaciones por su conjunto de 16 principios centrados en el cliente.

• Forme un equipo con los clientes. Sepa lo que compra y usa, y organice las familias de productos
en consecuencia.
• Mejora continua y rápida. Intente la mejora continua para ofrecer siempre la mejor calidad,
apunte a una respuesta más rápida a la demanda del cliente y siempre ofrezca la máxima
flexibilidad. Por lo tanto, le da más valor, de una manera más flexible.

• Propósito unificado. Involucre a los empleados de primera línea en las discusiones estratégicas
para asegurarse de que entiendan el propósito de su trabajo y expresen su opinión sobre qué
cambiar.

• Conoce la competencia. Conozca a sus clientes, sus mejores prácticas y sus ventajas
competitivas.

• Atención. No permita variaciones que los clientes no compren ni demanden.

• Organizar recursos. Establezca prioridades en la organización de recursos de una manera en que

las operaciones estén cerca de la tasa de uso o demanda del cliente.

• Invierte en recursos humanos Ofrezca opciones de capacitación cruzada, rotación de trabajos y

mejoras en la seguridad y salud laboral. También ofrece más recompensas y reconocimientos.

• Mantener el equipo. Siempre piense primero en la mejora de los activos actuales, en lugar de
una nueva compra.

• Simple "mejor" equipo. Mantenga el equipo lo más simple y flexible posible, a un costo
razonable.

• Minimice el error humano. Mejore el equipo y mantenga a los trabajadores de primera línea
responsables.

• Tiempos de corte. Acorte la ruta del producto al cliente haciendo que los procesos y la entrega
sean más rápidos.

• Cortar la configuración. Esté preparado para soportar diferentes procesos y obtener toda la
información y herramientas listas para la producción bajo demanda.

• Sistema de atraccion. Mejore el flujo de trabajo y corte los desechos produciendo bajo demanda.

• Control de calidad total. Use solo los mejores materiales, procesos y socios.

• Corrige las causas. Concéntrese en controlar las causas raíz que realmente afectan el costo y el
rendimiento.

• Gestión de visibilidad. Promueva los logros corporativos, informe al mercado sobre sus mejoras
en competencia o productividad.

Las actividades de gestión de operaciones

Hay tres grupos principales de actividades realizadas por la administración de operaciones,

derivadas de sus funciones de planificación o diseño, organización y supervisión. Todas las
actividades implican considerar activos, costos y recursos humanos, y van precedidas de un
análisis exhaustivo de los procesos.
Diseño

Antes de planificar procesos o diseñar productos, la gerencia de operaciones debe estar ocupada
analizando el mercado para probar las demandas. Si ofrece resultados prometedores, p. un lugar
al que dirigirse o un nuevo producto o servicio para desarrollar, puede comenzar a planificar. En la
mayoría de los casos, la planificación implica diseñar un nuevo producto, desde el concepto inicial
hasta el lanzamiento real, con varias fases de prueba involucradas. Durante la planificación, tendrá
que considerar los requisitos técnicos y comerciales. Algunas veces los procesos necesitan ser
actualizados: diseñando una nueva cadena de suministro u otros procesos logísticos. Si su
producto es un servicio, el diseño del proceso apunta a una variedad de requisitos y niveles de
contacto con el cliente. De nuevo, en otros casos, se trata de una nueva instalación: su empresa
decide expandir sus operaciones y deberá decidir la ubicación de la instalación, su capacidad y su
diseño. Los planes siempre deben respaldar los objetivos comerciales: están enfocados al
considerar los costos y encontrar la mejor calidad y capacidad, o calcular las necesidades de
inventario y mano de obra humana. Por lo tanto, es importante establecer medidas adecuadas en
la fase de planificación, para saber si el rendimiento real las cumple o si es necesario realizar
ajustes. La capacidad es una de estas medidas, como lo es la calidad del producto o los tiempos de
entrega.

Gestión / Organización

Así que tiene una instalación para la producción, el diseño de su producto está listo, y también lo
es la forma en que se producirá: con qué material y recursos humanos, a qué costos, con qué flujo
de trabajo. Esta es una base de partida sólida para maximizar la eficiencia de sus operaciones. Sin
embargo, necesitará una administración constante y competente para corregir los errores
accidentales en la planificación, ajustar la producción a los cambios en los costos o las
reglamentaciones, y mantenerlos eficientes en muchos niveles.

El gerente de operaciones selecciona y programa los procesos para obtener un resultado óptimo y
hace lo mismo con los materiales para una calidad y capacidad ideales. Organizar el
mantenimiento del equipo también forma parte de las actividades de gestión de la calidad.
Además, el inventario y toda la cadena de suministro deben ser gestionados para producir de
manera más eficiente. Como en todas las funciones de gestión, la gestión de los recursos humanos
es una actividad esencial. En la gestión de operaciones, la planificación de los niveles reales de
empleo puede tener un gran impacto sobre si una organización puede operar de manera efectiva.

Mejorar
Siempre hay espacio para mejorar cuando se trata de los procesos utilizados, la calidad y la
capacidad lograda, o en lo que se refiere al nivel de inventario y recursos humanos. Por lo tanto,
una gran parte de las tareas de administración de operaciones proviene de estas necesidades, y
aquí es donde interviene la planificación a largo plazo. Pero recuerde, los cambios realizados de
acuerdo con estos planes son solo tan buenos como la mejora que aportan en términos
comerciales. Una mejor manera de pronosticar la demanda lo acerca más a una mejora de los
procesos, ya que se producen ahorros en los costos y tiempos de entrega. La calidad de un
producto será mayor si tiene un Control de calidad total establecido y evalúa los riesgos
operacionales correctamente. Cuentas de control de inventarios para un mejor uso de los
suministros. Con la fabricación Just-In-Time, los problemas de capacidad se pueden resolver. La
colaboración es una estrategia recurrente común que puede usar para mejorar la efectividad de
sus recursos humanos. Como consejo general, siempre puede considerar agregar alguna
tecnología en la mezcla. La mejor manera de hacerlo es desarrollar un plan tecnológico: identificar
dónde se encuentra la empresa ahora, en qué áreas necesitaría un impulso, qué tecnologías
relevantes están disponibles y cuáles son factibles de implementar.

TENDENCIAS RECIENTES EN LA GESTIÓN DE OPERACIONES

Los ciclos de vida de los productos cada vez más reducidos, las nuevas tendencias en el mercado
laboral, las preocupaciones ambientales y la digitalización de los procesos requieren enfoques
innovadores para la gestión de operaciones. Algunas de las tendencias que tienen un impacto
significativo en la disciplina actual son:

Reingeniería de procesos de negocios (BPR)

Es un enfoque radical para diseñar procesos centrales: tome todo lo que utilizó anteriormente,
deséchelo y luego comience nuevamente desde cero. Con Business Process Reengineering, puede
fomentar la innovación y mejorar dramáticamente cualquier medida seleccionada. Si quiere
hacerlo bien, concéntrese en cómo puede agregar más valor al cliente.

Fabricación magra y ágil

Establecido por Toyota Corporation, el término Lean Manufacturing se ha convertido en una

tendencia dominante en la industria, y se usa de manera intercambiable con la producción Just-In-
Time. El concepto subyacente es una mejora constante de los procesos para reducir el desperdicio
y el inventario, y maximizar el rendimiento de productos y servicios de alta calidad y bajo costo.
Un nuevo giro en este concepto es ágil, o también conocido como "el nuevo magro". Tiene sus
orígenes en el desarrollo de software, pero ahora es utilizado por diversas industrias. La razón por
la que se hizo realidad fue la creciente complejidad de los procesos, y se caracteriza por el
desarrollo de productos hecho en pequeños incrementos y la toma de decisiones súper rápida. En
conjunto, aseguran la flexibilidad e interactividad necesarias, remedios probados para cambios
impredecibles en la demanda del mercado.

Six Sigma

Mejorar los procesos utilizando un enfoque basado en datos es una innovación de Motorola desde
mediados de 1980. Todavía se encuentra entre las tendencias de impacto porque es un método de
mejora de la calidad y de reducción de costos que se centra en la satisfacción del cliente. El
método se basa en la medida Six Sigma, que se logra si solo se encuentran 3.4 defectos en un
millón de productos. De esta forma, la eficiencia de producción puede ser casi del 100%. Cuando
se le presenta un problema, el enfoque Six Sigma utiliza un método de cinco pasos llamado
DMAIC, un acrónimo de definir, medir, analizar, mejorar y controlar.

Sistema de fabricación reconfigurable (RMS)

Otro método posible para reaccionar a los cambios rápidos en el mercado es RMS, un sistema de
producción que se puede usar con diferentes funcionalidades dentro de una familia de productos.
Con un RMS, puede hacer ajustes en la producción de manera rentable.

Participación de los trabajadores

Una tendencia reciente que afecta las actividades de gestión de recursos humanos en las
operaciones es la creciente participación de los empleados en los procesos de planificación.
Escuchar las opiniones de los trabajadores a menudo trae nuevas ideas, una perspectiva diferente
sobre qué problemas deben resolverse y cómo hacer que las operaciones sean más efectivas.

Sostenibilidad

Debido a las regulaciones medioambientales cada vez más restrictivas, las empresas deben operar
bajo presión para reducir su impacto dañino y al mismo tiempo poder crecer. Los problemas, ya
que afectan a todos los niveles de operaciones, necesitan los conocimientos de la administración
de operaciones sobre cuáles son las opciones para cumplir con estas nuevas expectativas. Muchas
veces, los principios aplicados para la eficiencia coinciden con los principios de gestión de
operaciones sostenibles, como organizar los recursos o reducir los tiempos y el desperdicio.
Gestión de operaciones conductuales

Este área de investigación de tendencias estudia el impacto del comportamiento humano,

especialmente la toma de decisiones no racional, en la disciplina. Debido a su complejidad, la
administración de operaciones es un campo propenso a frecuentes desviaciones en la resolución
de problemas. Existe un gran interés en comprender los factores más importantes que influyen en
las decisiones del gerente, así como en hacer que los métodos eficientes de resolución de
problemas estén más ampliamente disponibles. Con tal caja de herramientas, los gerentes pueden
tomar decisiones más racionales y mejorar la eficiencia general de las operaciones.