MARKETING UTILIZANDO TI.

B2C E-
COMERCE. CRM /ECRM

Tecnologías de Información y eBusiness

CONCEPTO Y ALCANCE DEL
MARKETING EN INTERNET
 EL CLIENTE EN INTERNET

Busca información sobre productos y bienes

Compra

Paga

Revela sus preferencias

EL CLIENTE EN INTERNET (CONT.)

Negocia con los vendedores.

Intercambia información con otros consumidores.

Comparación de precios.

Evalúa surtidos de productos.

 ANTECEDENTES DEL MARKETING
A TRAVÉS DE SISTEMAS TELEMÁTICOS

Doddy & Davidson, HBS, 1967

Compra a través de TV y consola

Pago con transferencia bancaria

McNair & May, 1976:

Compra a través de TV computarizados

 ANTECEDENTES DEL MARKETING
A TRAVÉS DE SISTEMAS TELEMÁTICOS (CONT.)

No puede predecirse el futuro basado sólo en los adelantos de la Tecnología.

Es importante tener en cuenta la respuesta de los consumidores.

En los noventas Internet se convierte en elemento esencial del marketing.

 CONCEPTO DEL MARKETING
EN INTERNET

El Internet ha impactado en diversas áreas de la organización:

producción, logística, recursos humanos y marketing.

Uso de Internet y otras tecnologías para conseguir los objetivos de

marketing de la organización.
 ENFOQUE DEL MARKETING
EN INTERNET

Tres enfoques:

El marketing en Internet, un nuevo paradigma.

Uso de las técnicas tradicionales del marketing en Internet

Convivencia y adaptación del marketing al Internet:

Segmentación

Posicionamiento

Atención al consumidor
ENFOQUE DEL MARKETING
EN INTERNET (CONT.)

La influencia de Internet depende de:

Mercado

Características del producto

Proceso de decisión de compra

Ej. Libros, viajes, servicios financieros.

 PROCESO DE COMPRA

VARIABLE INTERNA VARIABLE EXTERNA

RECONOCE
LA NECESIDAD

BUSCA
LA INFORMACIÓN

EVALÚA
LAS ALTERNATIVAS

ACERCAMIENTO

COMPRA Y
EVALUACIÓN
INTERNET COMO RECURSO PARA
LA INVESTIGACIÓN DE MARKETING
 ACTIVIDAD DE NAVEGACIÓN
Y DE SERVIDOR

Estudiar el comportamiento de navegación del consumidor.

Seguimiento de páginas visitadas.

Uso de número IP como identificador. Problema cuando:

Varios usuarios comparten la misma dirección.

 ACTIVIDAD DE NAVEGACIÓN Y
DE SERVIDOR (CONT.)

Cookies: archivos almacenados en el equipo del usuario.

El servidor recurre a este archivo cada vez que se accede a éste.

ACTIVIDAD DE NAVEGACIÓN
Y DE SERVIDOR (CONT.)

Conocer el país de origen

Segmentación

Mensaje personalizado

Conocer el comportamiento:

Momento de la conexión

Frecuencia

Duración de los accesos

 ACTIVIDAD DE NAVEGACIÓN
Y DE SERVIDOR (CONT.)

Limitación:

Varias personas usan el mismo equipo.

Una persona usa diferentes equipos.

Registro con usuario y contraseña.

 PANELES EN LÍNEA

Programas para realizar la medición de audiencia.

Seguimiento de todos los movimientos
LAS DECISIONES DE MARKETING
 PERSONALIZACIÓN Y PROPUESTA DE VALOR

Dirigirse a los consumidores de forma

individualizada
Ej.
Reflect.com: perfumes y cosméticos a la
medida
eMusic: selección de canciones en un CD
 ESTRATEGIAS GLOBALES O ESPECÍFICAS

Adaptación de los productos a cada

país o área geográfica.

Restricción o adecuación del

catálogo a los usuarios de

determinadas áreas.
FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS
 ALCANCE DE INTERNET
EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING

Segundo: ¿En qué medida?

Lo primero: ¿en qué usaremos Internet?
Existe una relación positiva entre inversión destinada a
Internet y los ingresos que ésta genera: retorno.
 ALCANCE DE INTERNET EN LA
ESTRATEGIA DE MARKETING (CONT.)

Utilizar estimaciones y previsiones

Medir el volumen de negocio del comercio electrónico

 ESTRATEGIAS A CONSIDERAR

Desarrollo de productos

Diversificación
MARKETING RELACIONAL Y CRM
CASO: ¿RENOVACIÓN DE LÍNEA CELULAR?
MARKETING RELACIONAL Y CRM

Relaciones estables y duraderas con los clientes.

Conocer sus necesidades y satisfacerlas.

Pasar de “hacer una venta” a “ganar un cliente”.