Alex Roberto Marroquín García

1. Identifique y explique los momentos de la verdad con los 2 tipos de clientes de su

empresa.

En la empresa donde laboro el momento de la verdad, es cuando se acercan a realizar sus

transacciones, la imagen que proyecto ante ellos, mi sonrisa, cordialidad, vestimenta y atención
reflejan el primer paso, con ello el cliente nota un servicio de excelencia y calidad. En mi caso esto
es muy importante por ser un sector financiero, es importante demostrar el profesionalismo y
seriedad de la empresa. Luego se debe atender al cliente de la mejor forma posible, con rapidez,
exactitud, y escuchando. Como bien decía la información, una equivocación en el eslabón del
servicio, y todo se cae a bajo, por ello es importante cuidar cada detalle, hasta la despedida del
cliente preguntando si le podemos ayudar en algo más. En ocasiones los clientes son tan impactados
por el buen servicio que desean que determinada persona los atienda.

Con los clientes internos, el momento de la verdad es cuando nos piden ayuda o no la piden, pero
notamos que se encuentran en problemas, confusiones, reclamos, situaciones, conflictos, etc. Es en
esos momentos donde debemos ayudar, demostrar nuestro compañerismo y de esta forma nuestro
servicio al cliente se completa, porque no solo es con los de afuera sino también dentro de la
empresa. Como experiencia propia los compañeros quedan tan agradecidos, que se forma una
relación de amistad más fuerte y con disponibilidad en caso de que uno la necesite.

2. Ejemplifique, de acuerdo con su actividad dentro de la empresa los 3 aspectos

fundamentales para realizar momentos de la verdad, efectivos.

Interés y preocupación: lo demuestro cuan atiendo al cliente con rapidez, sin distraerme con los
demás compañeros de las otras ventanillas, y en caso de que el cliente no sepa que transacción
deba hacer o como llenar determinada boleta, ayudándolo y preguntando a mis superiores de esta
forma el cliente observara el buen servicio.

Espontaneidad: he notado que muchos de los compañeros solo mencionan la frase “ADELANTE”, y
en ocasiones no saludan, considero que la espontaneidad va más allá del saludo, por ejemplo, si
está lloviendo podemos mencionar algo como: buenas tardes doña fulanita, que bueno que no se
mojó por al venir a visitarnos, o si va con niños, hoy viene muy bien acompañada, entre otras frases
acorde a la situación. Esto trasciende la monotonía y crea mayor confianza con el cliente.

Reconocer el error: en los servicios financieros esto se da mucho, ya sea por mala digitalización, o
porque el cliente explico a detalle su transacción, o porque el colaborador no entendió lo que el
cliente necesitaba. Lo correcto es disculparse con el cliente y resolver con la mayor rapidez posible.

3. Especifique las necesidades principales de los posibles clientes dentro de su

empresa.

la necesidad de ser bien recibidos: a los clientes que se acercan al banco a realizar sus
transacciones, darles una cordial bienvenida, ver el nombre y llamarlo por el nombre del cliente.
Preguntar si necesita realizar otra transacción y que estamos para servirle.
La necesidad de sentirse importante: es importante mencionarle al cliente, por ejemplo, que
bueno que nos vuelve a visitar don fulanito ya lo extrañábamos o ya no lo habíamos visto. Otro
ejemplo, que tal doña fulanita que bueno verla acá con nosotros de nuevo. Considero que esto
permite que el cliente se sienta especial e importante, que no es uno más en la fila sino que es
querido y extrañado por el personal.

La necesidad de sentirse cómodo: considero que Banco Industrial, lugar donde laboro cumple con
esta necesidad, pues contamos con sillas de espera, ambiente agradable y de nuestra parte la
disponibilidad y rapidez que tanto exigen nuestros clientes, manteniendo nuestras ares de trabajo
limpias y ordenadas.

La necesidad de sentirse comprendido: lo mejor en nuestro lugar de trabajo es escuchar al

cliente, y si tenemos dudas o no entendimos preguntar al cliente los detalles de la transacción, no
asumir que sabemos todo.

4. Especifique los puntos más importantes que debe tener dentro de su empresa para causar
una buena impresión en sus clientes.

El banco nos proporciona uniformes cada año como parte de la imagen impecable que debemos
tener, pero además de eso debemos invertir en una buena loción que sea agradable y discreta, la
higiene personal, los accesorios masculinos como anillo de graduación, reloj, lentes en mi caso, un
peinado acorde al puesto. Mantener la vista ecuánime en el cliente y la transacción, hablar con un
tono adecuado, y sobre todo una buena actitud.