INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, IP

CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DA GUARDA

SERVIÇO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DA GUARDA

UFCD 6559.
COMUNICAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE
CUIDADOS DE SAÚDE

Formadora: Bárbara Cunha

 Índice
INTRODUÇÃO 2
1.As técnicas de comunicação 3
1.1.Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos 3
1.2.Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros 4
1
1.3.Técnicas para manter uma comunicação eficaz com interlocutores em 5
conflito
1.4.Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento 10
2.A comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde 11
2.1.Características 11
2.2.Os elementos chave no atendimento telefónico (o encaminhamento da 12
chamada e a prestação do serviço informativo)
2.3.O atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidade 13
de serviço
2.4.Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz 13
2.5.Momentos críticos no atendimento telefónico 16
2.6.A resolução de casos típicos de atendimento telefónico 20
3.A comunicação no atendimento presencial em serviços de saúde 22
3.1.Características 22
3.2.Os elementos chave no atendimento presencial (recepção e 23
encaminhamento)
3.3.O atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade 24
de serviço
3.4.Técnicas para manter uma comunicação eficaz com utente 24
3.5.Momentos críticos no contacto com o utente 25
3.6.A resolução de casos típicos de atendimento presencial 25
3.7.Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de 27
intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde
3.8.Tarefas que, sob orientação de um técnico/a de saúde, tem de executar 31
sob sua supervisão directa
3.9.Tarefas que, sob orientação e supervisão de um técnico/a de saúde, 32
pode executar sozinho/a
BIBLIOGRAFIA 36

Formadora: Bárbara Cunha

INTRODUÇÃO

A matéria considerada neste Manual está associada a um tema que tem tanto de
complexo como de indispensável: A COMUNICAÇÃO
2
“Saber comunicar é também uma arte, de qualquer maneira estamos sempre a
comunicar. A incomunicação é já a comunicação”.
É tornar comum, ou seja, fazer com que a ideia seja captada e compreendida por outra
pessoa e que pode ser considerada como um processo social básico, primário porque
torna possível a vida em sociedade.
Segundo Phaneuf, “comunicar é um processo de criação e de recriação de informação,
de troca, de partilha e de colocar em comum sentimentos e emoções entre pessoas. A
comunicação transmite-se de maneira consciente e inconsciente pelo comportamento
verbal e não-verbal, pela maneira de agir dos intervenientes”.
A necessidade de implementar e desenvolver nos profissionais envolvidos competências
na área comportamental, no sentido de os sensibilizar para o impacto das atitudes e
comportamentos na comunicação com os seus clientes, quer se trate de outros
profissionais, quer dos utentes dos serviços de saúde, foram-se desenvolvendo
orientações e procedimentos que os capacitassem para um melhor atendimento
telefónico e presencial, mas também para a gestão de reclamações e situações
conflituosas., quais as vantagens, que referenciais utilizar para orientação, como fazê-lo,
são apenas algumas das questões cujas respostas podem ser encontradas neste Manual.
O objectivo final deste Manual de algumas Boas Práticas do Atendimento
recomendadas, é o de fornecer a todos quantos nele se queiram apoiar como uma
ferramenta prática que proporcione orientações para os profissionais que intervêm nas
diferentes fases do atendimento, para os ajudar a melhorar o seu desempenho, juntando
ao saber fazer o saber ser e o saber estar.
E com isso passar a ter clientes externos e internos agradavelmente surpreendidos com o
atendimento proporcionado, o que poderá ser o primeiro passo para um Atendimento de
Qualidade Reconhecido e de modo a criar linhas de orientação para o desenvolvimento
e implementação de uma comunicação eficaz.

Formadora: Bárbara Cunha

1.AS TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO

1.1.Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos

3
“Um apaziguador é aquele que alimenta um crocodilo, na esperança de ser comido em
último lugar”
Winston Churchill

Porque é que o comportamento agressivo é um problema?

• A agressividade tem a ver com a rejeição, a hostilidade, o abuso e os

comportamentos de manipulação;
• Pode resultar da raiva, uma emoção em resposta a um sentimento de impotência
ou descontrolo;
• Pode significar também a falta de respeito de outra pessoa pelos sentimentos ou
violação dos nossos direitos a sermos tratados com cortesia e consideração;
• A maioria de nós gostaria de defender o direito a ser tratados com respeito de
uma maneira firme, eficaz (pôr um travão ao comportamento agressivo) e que
não nos envergonhasse a nós nem às outras pessoas;
• Queremos lidar com agressão de forma assertiva e ao mesmo tempo ter em
consideração a opinião do outro;
• Receamos ficar irritados e começar a atacar a outra pessoa;
• Quando nos deparamos com um comportamento agressivo, a nossa auto-estima e
segurança física são ameaçadas.

IR À RAIZ DO PROBLEMA

• O Pedido de mais informação, de forma a esclarecer a razão do

descontentamento;
• Vai demonstrar interesse e abrir a porta ao diálogo que pode levar à resolução do
problema;

Formadora: Bárbara Cunha

1.2.Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros

Aumentar a consciência do agressor relativamente ao comportamento abusivo e seus

efeitos negativos
4

• Permanecer calmo e controlado em frente ao agressor pode proporcionar um

contraste que pode ajudar a pessoa a aperceber-se de que o seu comportamento
ultrapassou o limite;

Comunicar com utentes ou colegas em aflição

Há 4 situações vulgares que podem causar stress:

- A perda de controlo
- A mudança
- Sensação de ameaça
- Expetativas frustradas

Não são estas situações que causam problemas, mas sim a nossa reacção a elas.
Assim, o desenvolvimento de habilidades de comunicação implica que se dissermos a
coisa certa, os utentes ou colegas compreenderão de imediato o nosso ponto de vista e
ficarão gratos;
Idealmente temos que nos manter suficientemente calmos para sermos capazes de
compreender a razão da angustia da outra pessoa, sem que façamos juízos de valor.

“Aqueles que flutuam com a vida, não sentem desgaste, não sentem dor, não
necessitam de remendos, de concertos;”

Formadora: Bárbara Cunha

12 - Regras para persuadir as pessoas

1. A única maneira de ganhar uma discussão é evitando-a

2. Respeite a opinião dos outros, nunca diga “ Está enganado”
5
3. Se estiver errado, reconheça o seu erro rápida e enfaticamente
4. Comece de maneira amigável
5. Consiga que a outra pessoa diga ”sim, sim” imediatamente
6. Deixe a outra pessoa falar durante a boa parte da conversa
7. Deixe que a outra pessoa sinta que a ideia é dela
8. Tente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa
9. Seja receptivo às ideias e desejos da outra pessoa
10. Apele para os mais nobres motivos
11. Dramatize as suas ideias
12. Lance um desafio

1.3.Técnicas para manter uma comunicação eficaz com interlocutores em conflito

Conflitos de Equipa

O que é o conflito?
O conflito surge quando os indivíduos sustentam ideias incompatíveis ou aparentemente
incompatíveis.

Todas as relações interpessoais implicam duas pessoas distintas e únicas, pelo que é
natural que possam ocorrer situações em que não se está de acordo, em que se têm
opiniões e pontos de vista diferentes… Estes “desentendimentos” podem levar a
conflitos que, por um lado, se resolvidos, podem gerar um progresso significativo na
relação, fortalecendo-a. No entanto, por outro lado, estes conflitos podem fazer com que
ambas as pessoas se sintam incompreendidas, zangadas, contrariadas ou magoadas,
podendo fazer com que a relação deteriore ou não progrida mais.

Os conflitos podem surgir através de uma incompatibilidade entre vários tipos de

conteúdo:

Formadora: Bárbara Cunha

 Conteúdo

Incompatibilidade de pontos de vista sobre o mesmo facto

(diferenças em relação àquilo que pensamos)
6

Opiniões
Ex: Conhecer os pais do outro é um sinal de que o meu parceiro
gosta de mim. / Conhecer os pais do outro é um sinal de que o
nosso namoro está a acabar.

Incompatibilidade entre formas de agir (diferenças em relação às

formas como costumamos fazer as coisas)
Métodos
Ex: Numa relação costumo conhecer os pais do meu parceiro o
mais depressa possível / Numa relação só conheço os pais do meu
parceiro após dois anos de namoro.

Incompatibilidade de resultados desejados (diferenças em relação

Objectivos àquilo que queremos)

Sendo assim, e sabendo que não podemos evitar os conflitos, torna-se importante
compreendê-los para os podermos resolver da melhor forma. De seguida dar-se-á pistas
sobre a melhor forma de resolver os conflitos.

Como resolver conflitos?

Escolher um local e uma altura – Quando e Onde?

Muitas das vezes não é aconselhável resolver um conflito imediatamente quando ocorre,
mas sim permitir um pequeno intervalo, para que as emoções fortes que aparecem na
altura da sua ocorrência não façam com que digas coisas das quais te irás arrepender.
Para além disso, este intervalo também te dá um tempo de preparação (pensares bem no
que queres e como queres dizer as coisas). É também importante escolher uma altura em
que haja tempo para se falar calmamente (p.e. não escolher um espaço de 10 minutos
entre duas aulas) e em privado (deves escolher um local em que possam falar a sós, sem
serem interrompidos).

Formadora: Bárbara Cunha

Como conduzir a discussão?

Guião da discussão (é importante dar a voz a cada um dos envolvidos e resolver o

conflito em conjunto)

1ª Etapa: Preparação
7

– Identifica claramente o problema (tenta perceber o que te incomoda, será, p.e., o

comportamento do teu parceiro ou a forma como isso te faz sentir?)
– Formula o problema em frases simples e concretas.
– Prepara os pontos essenciais que queres expor ao outro (podes pedir a colaboração de
amigos ou outras pessoas, não para confirmarem o teu ponto de vista, mas sim para te
darem uma opinião honesta; também poderá ser útil, como no caso da exposição de
assuntos mais delicados ou difíceis de partilhar, treinares previamente o teu discurso
com outra pessoa).

– Pensa em resultados que seriam aceitáveis para ti (quais são os objectivos que
pretendes atingir?).

2ª Etapa: Exposição

– Assegura-te que podes expor todas as tuas ideias sem seres interrompido.
– Atenção à forma como dizes o que queres dizer:
- Utiliza frases na primeira pessoa “Eu sinto que…”; “Eu penso que…”.
- Mantém-te restrito às coisas importantes/essenciais (cinge-te aos pontos
fulcrais e explica qual o significado que este conflito tem para ti, ao invés de
culpar ou apenas reagir ao outro; podes exemplificar com acontecimentos
específicos).
- Evita generalizações (expressões como “Sempre” e “Nunca”).
- Respeita o outro (não ridicularizar, não utilizar o sarcasmo, não deitar abaixo
ou utilizar comentários pouco adequados).
- Utiliza frases claras.
- Foca-te naquilo que queres e não naquilo que não queres.

- Expõe um problema de cada vez.

- Foca-te no presente e não no passado.
- Não tenhas receio em admitir os teus sentimentos.

Formadora: Bárbara Cunha

3ª Etapa: Assegura-te que foste compreendido

Por vezes podes ser mal compreendido e isso pode perpetuar ou agravar o conflito que
estás a tentar resolver, daí a importância de confirmares com o teu parceiro que ambos
8
estão a falar da “mesma coisa” e no “mesmo idioma”.
– Pede ao outro para te devolver o que ouviu (ex: “O que achaste daquilo que acabei de
dizer?”).
– Conjuntamente cheguem a um acordo sobre o que disseste.

4ª Etapa: Ouve o outro

– Como o conflito envolve duas pessoas é também importante que oiças a outra pessoa.
– Não interrompas a outra pessoa, deixa-a expor o seu ponto de vista.
– Foca a tua atenção naquilo que o outro está a dizer naquele momento e não penses
logo nas eventuais respostas que lhe podes dar.

5ª Etapa: Assegura-te que compreendeste o outro

Tal como é importante que sejas efectivamente compreendido, também deves ter a
certeza que compreendeste o que foi dito. Por vezes pode acontecer que o conflito tenha
resultado de uma interpretação errada que fizeste do que o outro disse.
– Devolve ao outro o que ouviste (para isso podes utilizar frases como “Eu penso que o
que disseste foi que…”, “Do que disseste percebi que…”).
– Em conjunto tentem chegar a um acordo sobre o que o outro disse.

6ª Etapa: Identificação conjunta do problema

– Assegura-te que ambos estão de acordo relativamente ao que é o problema a ser

resolvido.
– Identifica diferenças relativamente aos resultados que esperam.

7ª Etapa: Procura de soluções

– Propõe as soluções que achas que podem resolver o problema.

Formadora: Bárbara Cunha

– Deixa que o outro também sugira soluções.

8ª Etapa: Negociação (o objectivo da resolução do conflito não é “ganhar”, mas sim

chegar a uma solução que seja satisfatória para ambos)
9

– Após teres ouvido as soluções propostas pelo teu parceiro, tentem chegar a uma
solução com a qual ambos “possam viver”, ou seja, que agrade a ambos.
– Por vezes, se estiveres preparado para te adaptares às necessidades do outro,
concordando com um compromisso, o outro também estará mais disponível para fazer o
mesmo contigo.
– Não negues as soluções do outro, poderão ser muito valiosas.
– E se não conseguirem encontrar uma solução?
- Podem concordar em discordar. Existem situações ou assuntos que simplesmente não
podem ser resolvidos ou mudados (p.e. numa relação amorosa há sempre algum aspecto
do nosso parceiro que não pode ser mudado, aqui, o mais sensato será aceitares essas
diferenças).
- Podem combinar uma próxima altura para tentarem novamente resolver o conflito (por
vezes as condições não são as ideais: cansaço de um dos envolvidos, local da
discussão…).

9ª Etapa: avaliação.
– Quais foram os resultados da tua discussão?
– Auto-avalia-te: o que é que correu bem, o que é que da próxima vez deveria correr
melhor…

Resumo do Guião
– Tu falas: o outro ouve.
– O outro diz-te o que ouviu.
– Em conjunto chegam a um acordo relativamente ao que disseste.

– O outro fala: tu ouves.

– Tu dizes o que ouviste.

– Em conjunto chegam a um acordo relativamente ao que o outro disse.

Formadora: Bárbara Cunha

– Em conjunto definem o problema.
– Cada um sugere soluções.

– Em conjunto chegam a um acordo relativamente à solução a implementar.

É necessário resolver o conflito e melhorar a relação com os outros assim como ir ao

encontro das nossas próprias necessidades. 10

Tipos de Conflitos:

• Fatos
• Métodos
• Metas
• Valores

1.4. Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento

Para sabermos comunicar em situações de Sofrimento e agonia, termos que saber o que
cada uma destas situações significa, assim:
Sofrimento – É uma dor física e mental. O sofrimento é uma dor intolerável, causadora
de tristeza, angústia, infelicidade, feridas, entre outros.
É o tédio é um sofrimento causado pela falta de experimentar ou fazer coisas
interessantes, tanto a nível físico, como a nível intelectual.
Agonia - É um conjunto de fenómenos que podem ser caracterizados pela imobilidade
ou pela alteração das feições, como por exemplo, a perturbação dos sentidos, lividez,
secura na língua, fraqueza do pulso, etc.

Como lidar com as pessoas em sofrimento:

• Ter uma escuta ativa
• Utilizar a empatia
• Dar atenção
• Utilizar a linguagem tancésica

Formadora: Bárbara Cunha

Como lidar com as pessoas em agonia:
• Ter uma escuta ativa
• Utilizar a empatia
• Acalmá-la

11

Formadora: Bárbara Cunha

2.A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO EM SERVIÇOS DE
SAÚDE

2.1.Características

12
O telefone é uma das mais comuns e necessárias ferramentas de trabalho. Mas os
hábitos, a rotina e o desgaste do quotidiano tendem a deteriorar o atendimento
telefónico.
O atendimento telefónico requer uma actuação com profundo sentido de
responsabilidade e profissionalismo, pressupondo cuidados adicionais devido à
impossibilidade de análise das reacções fisionómicas do interlocutor.
O atendimento telefónico estabelece uma relação quase instantânea, mobilizando de
imediato a atenção do destinatário que pretende estabelecer um feed-back com o
emissor. Trata-se pois de uma comunicação bidireccional, permitindo a troca de
informações e rectificações simultâneas, e deve reger-se por:
– Prontidão;
– Polidez;
– Preparação;
– Precisão;
– Profissionalismo;
– Positivismo.

“Regra de Ouro”

Deve atender-se o telefone com uma voz que dê, a quem ouve, vontade de nos
conhecer”

É necessário gerir adequadamente o atendimento telefónico, não descurando os aspectos

económicos e conhecendo, designadamente:

– Quando se deve utilizar;

– Como preparar e efectuar o telefonema;
– Quais as principais regras de utilização.

Formadora: Bárbara Cunha

Deve-se utilizar preferencialmente para:
– Resolver assuntos urgente
– Transmitir informações simples;
– Obter informações rápidas;
13
– Contactar pessoas muito ocupadas.

Não deve ser utilizado para:

– Assuntos sem interesse urgente;
– Assuntos que carecem de documentação de apoio;
– Transmissão de informações para um aglomerado de pessoas;
– Assuntos confidenciais;
– Convocação de várias pessoas para eventos (formações, reuniões, palestras).

2.2.Os elementos chave no atendimento telefónico (o encaminhamento da chamada

e a prestação do serviço informativo)

Como preparar-se para o telefonema:

Formulando previamente para si as seguintes questões:
– Qual o objectivo do telefonema?
– Quem quero realmente contactar?
– Como e quando vou estabelecer a ligação?
– O que vou dizer?

Elabore uma síntese clara do assunto que vai ser tratado, prevendo que pode contactar
inicialmente com a secretária ou telefonista antes do principal destinatário da sua
mensagem.
Estruture o assunto a tratar para que a exposição tenha um fio condutor, seja mais
rápida, clara e completa.

Formadora: Bárbara Cunha

2O - MANDAMENTOS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência

do atendimento presencial, mas a sua tradução é feita através da voz.
Quando levantar o auscultador sorria. O seu sorriso ouve-se ao telefone. Seja caloroso
14
quanto baste. Verá que a sua amabilidade é contagiosa.

1. CONTROLE A VOZ
Uma voz de qualidade é determinante para que um telefonema se torne agradável.
Estabeleça para si um plano de desenvolvimento das qualidades positivas da sua voz.

Se tem a voz muito aguda, baixe um pouco a cabeça durante o telefonema. (Quando se
fala mais alto do que o "normal" a voz torna-se mais aguda). Se a sua voz é muito grave,
tente, durante o telefonema, levantar a cabeça, olhando em frente.

2. FALE NATURALMENTE
Nunca utilize uma voz dissimulada. Não é agradável para o interlocutor e dá uma
imagem negativa da instituição.
Utilize sempre uma voz expressiva, natural, directa e viva. Isso transmite o sentimento
de uma pessoa interessada, atenta e motivada.

3. EVITE SER MONOCÓRDICO

A voz monocórdica gera cansaço e desinteresse no utente. A modulação a dar à voz é
feita de acordo com a importância que pretende que a mensagem tenha.
Utilize mecanismos para trabalhar a sua voz numa chamada telefónica, tais como:

– Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz;

– Faça pausas em função do seu discurso;
– Não interrompa o interlocutor.

4. PREOCUPE-SE COM A ARTICULAÇÃO DAS PALAVRAS

– Articule bem as palavras;
– Fale calma e pausadamente;
– Não fale demasiado baixo, o utente quer ouvi-lo;

Formadora: Bárbara Cunha

– Exprima-se com clareza e autoconfiança;
– Fale directamente para o auscultador.

5. SEJA AGRADÁVEL E CORTÊS

A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Siga este princípio desde o
15
início até ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o aparelho.

Tente utilizar palavras como:

– Obrigado/a;
– Por favor; – importar-se-ia de?
– Desculpe.

Evite expressões como:

– É importante?
– Tem que falar com ele pessoalmente?

Substitua-as, por exemplo, por:

– Consigo, por certo, localizá-lo se não se importar de esperar um pouco;
– Não consigo localizá-lo agora; quer deixar mensagem?

6. ATENDA PRONTAMENTE
Atenda o mais depressa possível, até ao terceiro toque. Se no seu local de trabalho,
outro telefone está a tocar, zele pela imagem do seu serviço. Atenda o telefone.
Faça a gestão do tempo, não prolongue a conversa, alguém pode estar à espera.

7. FAÇA UMA COISA DE CADA VEZ

Disponibilize toda a sua atenção quando está a atender um telefonema. Não atenda o
telefone se estiver a manter outra conversa. Levantar o auscultador e continuar a
conversar para o lado traduz uma imagem de desrespeito e ineficiência.

8. IDENTIFIQUE A SUA INSTITUIÇÃO

Identifique a sua instituição e o seu serviço já que quem efectuou o telefonema necessita
de saber que ligou para o número correcto. Evite que seja o seu interlocutor a perguntar-
lhe, pois é perda de tempo para ambos.

Formadora: Bárbara Cunha

Se a chamada foi canalizada para o seu serviço, atenda começando por identificar o
serviço e categoria profissional. O seu interlocutor fará o mesmo.

Existem várias formas de apresentação dependendo da função que exerça:

– No caso dos telefonistas: "Hospital de ....., bom dia, em que posso ajudar?"
16
– Restantes funcionários: "Identificação de serviço, bom dia, identificação
– Do funcionário com a sua categoria profissional, em que posso ajudar?"

9. PREOCUPE-SE EM IDENTIFICAR O INTERLOCUTOR

Saber a identificação do seu interlocutor deve ser a sua tarefa inicial. Se colocar bem a
questão, a resposta será dada facilmente. No entanto não devemos colocar a questão
directamente, é necessário fazer várias abordagens, como por exemplo:

– "Posso perguntar-lhe o seu nome, por favor?"

– "Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?"
– "Tenho a certeza que o Sr .......gostaria de saber quem telefonou.
– Pode dizer-me o seu nome?"

Agradeça a amabilidade.
É preferível insistir neste pormenor do que, num contacto subsequente, trocar o nome
do interlocutor ou pronunciá-lo incorrectamente.

10. AJUDE O INTERLOCUTOR

Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar está disponível, forneça essa
informação e ofereça-se para a ajudar dizendo por exemplo:
– "Sim, ele está. Deseja que lhe passe a chamada?"
Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não está disponível, seja discreto na
resposta. Diga por exemplo:

– "De momento está a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome e contacto
para que o Sr. António lhe possa falar mais tarde?" – "Sr. Pedro não está aqui de
momento. Posso tentar localizá-lo …"

Formadora: Bárbara Cunha

Ajude o seu interlocutor, mas não lhe dê informações confidenciais ou desnecessárias.
Não entre em justificações sobre atitudes de colegas. É a sua própria imagem que é
posta em causa.

17
11. NÃO FAÇA ESPERAR O SEU INTERLOCUTOR
Faça com que o tempo de espera seja o mais curto possível.
Quando a extensão está ocupada ou aparece, eventualmente, música, contacte com o
interlocutor de 20 em 20 segundos, perguntando se pode continuar a aguardar.
Mantenha o seu interlocutor informado dos esforços que está a desenvolver para
encontrar a pessoa com quem ele deseja falar.
Use sempre o bom senso: mesmo com música, se a espera é superior a 5 minutos, tome
a iniciativa de pôr à consideração do interlocutor se ele prefere:
– Esperar uns minutos;
– Ligar mais tarde;
– Deixar mensagem para ser contactado mais tarde.
Se prometer voltar a ligar, faça-o.

12. EVITE INTERROMPER UM TELEFONEMA

É muito desagradável para quem está do outro lado do telefone verificar que o seu
interlocutor está a responder a outras solicitações ou a dar instruções, interrompendo
assim o discurso. Se no decurso da conversa for necessário interromper para falar com
um colega, por exemplo, deve avisar-se da interrupção.
Enquanto estiver a fazer um telefonema não se deve interromper o discurso.
Para tal não deverá:

– Responder a outras solicitações;

– Dar instruções.

Se no decurso do telefonema for extremamente necessário interrompê-lo deverá:

– Avisar que vai interromper a chamada;
– Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão de cortesia
– e de transparência.
– Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema é quem deve voltar

Formadora: Bárbara Cunha

– A ligar. Para tal deixe o telefone livre para que a conversação possa
– Ser retomada.
10

13. COMO PROCEDER NA PASSAGEM DE CHAMADAS

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Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o tempo de espera não vai
ser longo.
Não deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o vai fazer.
Informe a pessoa que está do outro lado de que o vai fazer.
Exemplo: "Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; não desligue".
Não o faça, porém, bruscamente. Dê tempo a que agradeçam a sua solicitude
e agradeça também.
Certifique-se que está a passar a chamada para a extensão correcta. Não utilize
o método das tentativas.

14. REFIRA O NOME DO INTERLOCUTOR

Faça um atendimento personalizado, utilizando sempre o nome do interlocutor.
Como por exemplo em vez de "Vou verificar isso", diga: "Vou verificar isso agora
mesmo, Sr. Manuel."
Sempre que tenha a informação do grau académico, faça preceder o nome do seu
interlocutor do respectivo título académico, ou patente militar.

Usar o nome do interlocutor acarreta várias vantagens:

– Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar;
– Criamos empatia, porque é sempre agradável ouvir o próprio nome;
– Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema;
– Significa que falou com uma pessoa e não com uma máquina.

15. DEMONSTRE ATENÇÃO

Cumprimente com cortesia e educação o interlocutor.
Escute atentamente as palavras do seu interlocutor.

Durante o discurso, se este se alongar, utilize expressões como:

– Sim;

Formadora: Bárbara Cunha

– Exato;
– Com certeza.
Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repetições.
Defenda-se de cair em rotina.
Tome notas: evite esquecimentos e confusões.
19

16. VERIFIQUE OS FACTOS IMPORTANTES

Assegure-se de que todas as informações que presta são correctas e adequadas.
Registe o conteúdo principal da informação num memorando, para que esta não se
perca. Não confie na memória, mantenha sempre perto lapiseira e papel para anotações.
Deverá, no seu preenchimento, recolher todas as informações pertinentes da mensagem,
tentando responder às seguintes questões:
– O QUÊ?
– QUANDO?
– ONDE?
– COMO?
– QUANTO?
– PORQUÊ?

Certifique-se do conteúdo fundamental das informações que recebe, recapitulando com

o interlocutor. Sugira ao seu interlocutor que corrija ou complete a nformação, relendo
as notas que tirou.

Com o conhecimento que dispõe de determinadas informações, não deve:

– Fazer juízos de valor;
– Transmitir opiniões;
– Elaborar suposições ou rumores.

17. QUANDO DECIDIR DEIXAR MENSAGENS

Identifique-se o melhor possível;
Deixe os seus contactos (telefone, telemóvel, fax, e-mail);
Deixe uma mensagem curta e clara;
Solicite, a quem atendeu o telefonema, que repita a mensagem para verificar se

Formadora: Bárbara Cunha

a informação está correcta.
Despeça-se com cortesia e agradeça.

18. CANALIZE AS MENSAGENS RECEBIDAS

Depois de recebida uma mensagem, conduza-a imediatamente para a pessoa a quem se
20
dirige. Desta forma assegura-se que não ocorrerão perdas de tempo, esquecimentos,
trabalhos desnecessários, nem "curto-circuitos" na comunicação interna.

19. EM CASO DE RECLAMAÇÃO

Actue com naturalidade.
Escute atentamente.
Mostre-se interessado mas neutral.
Demonstre o seu profissionalismo, por exemplo, passando a chamada para o serviço,
depois de informar genericamente o seu colega; sugira-lhe, caso seja mais conveniente,
que o assunto talvez justifique uma deslocação ao Hospital, indicando-lhe o serviço
mais habilitado para lhe resolver a situação.
Tenha em atenção que um cliente que reclama pode estar mal informado, mas pode ter
razão. Não actue de forma precipitada caso não tenha informações suficientes para
resolver o caso.
Lembre-se que uma reclamação é uma oportunidade para progredir e assim melhorar a
imagem da empresa.

20. CONCLUA O TELEFONEMA AGRADAVELMENTE

Ao concluir o telefonema, despeça-se para que o seu interlocutor se aperceba
de que terminou.
Finalize o contacto como começou, de uma forma agradável, com simpatia e
disponibilidade, deixando a "porta aberta".

Utilize expressões como:

– "Tive muito gosto em ser-lhe útil".

– "Tive gosto em poder ajudá-lo".
– "Não hesite em entrar em contacto connosco".
– "Sempre que desejar".
Deixe que, quem ligou, desligue em primeiro lugar.

Formadora: Bárbara Cunha

Se o interlocutor se alonga, tome, cuidadosamente, algumas atitudes que o encorajem a
terminar ou abreviar o seu discurso. Pode dizer-se:

– “Irei dizer isso ao Sr. Manuel, assim que ele chegar”;

– “Pronto, irei de seguida fazer…”;
21
– “Logo que tiver terminado, contacto…”
Pouse sempre o auscultador suavemente.

A OUTRA IMAGEM DO ESPELHO

“Estou”
“Está” Não está em sua casa, logo quem está a efectuar a chamada não sabe
“Sim” se marcou o nº correctamente. “Hospital de ..., Bom-dia!”

Provavelmente do outro lado não está um surdo.

Não grite Empregue um tom de voz amistoso e educado, demonstrando que o
telefonema foi recebido com agrado.

Não fale baixo

Não se vêem os seus lábios, assim não se consegue adivinhar o que
de mais pretende dizer.

Não coma as Nem sempre os telefonemas são à hora das refeições; mesmo que
palavras fossem esta não seria a dieta mais adequada.

Não mastigue
pastilhas
elásticas O interlocutor pode achar que não lhe está a dar a devida atenção. Os
ou faça qualquer aparelhos de hoje são muito sensíveis, qualquer ruído ouvido pelo
tipo de ruído interlocutor pode ser mal interpretado.

“A sala é.../
Aguarde um
instante.../
A mensagem só passa se a sua atenção for dirigida a uma situação de
Hospital de ....
cada vez.
bom-dia.../ Se
virar à
esquerda”

Antes de dar uma resposta definitiva, certifique-se de que esta é

“Não está!”
correcta.

Nem todos os dias são dias de descanso.

“Hoje não faço
Não arraste as situações.
isso”

Formadora: Bárbara Cunha

 Na maioria dos casos não é um familiar nosso que está do outro lado.
“Ó minha
Cuidado com demonstrações excessivas de simpatia, estas podem
querida!”
sugerir falta de respeito.
“Maria …./
Joaquim.../ Será que ao telefone está alguém da nossa idade?
Manuel...”
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Não monopolize
No serviço, o telefone é um instrumento de trabalho. Fale o
o telefone com
necessário, só assim utilizará bem a linha telefónica e possibilita que
chamadas
outras pessoas façam as suas chamadas.
articulares

Formadora: Bárbara Cunha

3. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO PRESENCIAL EM SERVIÇOS DE
SAÚDE

ATENDIMENTO PRESENCIAL

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O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocutores
estão em presença física.
No primeiro contacto, os primeiros 20 segundos são mais importantes que o tempo
que se segue, é a primeira impressão e funciona como um cartão de visita. Esta será
sempre retida por qualquer cliente, utente ou visitante nas suas deslocações à unidade de
saúde.
Para se actuar de forma adequada, é necessário ter em conta que, em tão curto período
de tempo, não é fácil conhecer uma pessoa.
A necessidade de sermos atendidos com profissionalismo, competência e eficácia não se
encontra distanciada do factor humano de simpatia, tendo ambos de fazer um esforço
mútuo, que caminhe para a relação empática de ambos os intervenientes.

No atendimento presencial é necessário ter em atenção:

– A expressão do rosto;
– A voz;
– Os gestos;
– O vocabulário;
– A aparência (postura física, "vestuário", penteado).

Um atendimento só será uma experiência positiva para o nosso cliente se formos

capazes de:
– Actuar com moderação;
– Ser natural, sem ser demasiado descontraído;
– Ser expressivo, agradável, sorridente e afável.
A avaliação da Qualidade do Atendimento pelo cliente é efectuada de forma:
– Selectiva e subjectiva: mais emocional do que racional;
– Genérica: só retemos partes do que percepcionamos e depois julgamo-las como um
todo.

Formadora: Bárbara Cunha

O atendimento ou contacto com alguém (clientes internos, fornecedores e clientes
externos) é, fundamentalmente, um acto de comunicação, privilegiando o atendimento
personalizado.

No caso dos utentes dos Serviços de Saúde, o utente deve ficar com a ideia de que:
24
– Foi escutado e foi compreendida a sua necessidade.
– O profissional ofereceu-lhe uma solução.

TRÊS CHAVES DE OURO NO ATENDIMENTO

Reconhecimento Positivo
Responder, oportunamente, na prestação de serviço demonstra atenção, interesse e
empenho, que são marcos fundamentais na percepção da Qualidade.
O atendimento sem tempos de espera ou com tempo reduzido de espera denota
importância e atenção fundamentais para o cliente.

Necessidade de segurança
O utente deve sentir o Serviço de Saúde como uma unidade, implicando que todos os
funcionários adoptem a uniformização de atitudes e comportamentos.
É indispensável uma correcta análise da prioridade de cada um e a colaboração de
todos.

Expectativas
Como ser bio-psico-social, somos únicos, logo as expectativas são diferentes de pessoa
para pessoa. Cada caso é um caso.
Impõe-se, portanto, a cada colaborador do Serviço de Saúde uma atitude onde é
imprescindível saber ouvir, interpretar, pesquisar, concluir e prestar o serviço nas
condições esperadas pelo cliente.
Para os diferentes clientes poderão ser adoptados os seguintes comportamentos:
Utente idoso Conversar naturalmente e mostrar interesse e atenção.
Utente muito conversador Ouvir com atenção, repetir o que ouviu.
Utente pouco conversador Ouvir com atenção, explicar com simplicidade e clareza.
Utente com atitude positiva Mostrar apreço e coragem.
Utente com atitude negativa Ser positivo e compreensivo, revelar empatia.

Formadora: Bárbara Cunha

Utente impaciente Fazer as tarefas com a prontidão possível, explicar o que está a
acontecer e o tempo que demorará.
Utente exigente Ser delicado e paciente. Ouvir com atenção.
Manter-se calmo e mostrar compreensão.
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PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO

Envolvimento total

Cada colaborador do Serviço de Saúde faz parte de uma equipa que trabalha para o
mesmo objectivo: o UTENTE.
Direta ou indiretamente todos contribuímos para a função atendimento, porque todos
nós nos integramos na organização e interagimos com clientes internos e externos.
Os clientes (externos) vêem, em cada funcionário, a imagem da instituição hospitalar.
Qualquer cliente (incluindo nós próprios como clientes) tem dificuldade em
compreender que o colaborador a quem se dirigiu para tratar determinado assunto o
abandone e o remeta para outro colega, obrigando-o a repetir esse mesmo assunto. Um
bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a troca de informação e a
entreajuda entre os diversos actores (utente/funcionário e funcionário/funcionário).
Em jeito de conclusão, cada colaborador tem de assegurar ao cliente um atendimento
com elevado profissionalismo nos domínios técnico e deontológico.

Competência
O cliente espera que cada pessoa que o atende saiba:
– 0 que é;
– 0 que se faz;
– Como se faz.
Por isso, cada colaborador conhece, genericamente, todos os serviços da instituição.

Legitimidade
O cliente espera que sejam cumpridos os dez valores fundamentais da administração
pública:
– Legalidade;
– Justiça e imparcialidade;

Formadora: Bárbara Cunha

– Igualdade;
– Proporcionalidade;
– Colaboração e boa-fé;

– Informação e qualidade;
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– Lealdade;
– Integridade;
– Competência e responsabilidade.

Disponibilidade
O atendimento deve ocorrer de forma fluída e personalizada, suscitando por parte do
cliente sentimentos de satisfação.
Há comportamentos que facilitam sentimentos de agrado, tais como:

Verbalmente
– Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
– Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
– Trate a pessoa pelo seu nome;
– Confirme que está a ouvir;
– Demonstre que quer determinar as necessidades do utente;
– Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões;
– Enquanto escuta um utente, não peça outra coisa;
– Quando escuta um utente pela primeira vez, permita que, durante – alguns minutos,
este lhe diga o que pensa;
– Aceite o estilo e ritmo do utente;
– Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para
– o passo seguinte.

Visualmente
– Mostre-se amável e acolhedor, peça desculpa por uma eventual demora;
– Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento;
– Prenda a atenção do receptor;
– Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;
– Não escreva enquanto fala com o utente;
– "Ouça" o que o utente NÃO lhe está a dizer;

Formadora: Bárbara Cunha

– É lícito que um utente: chore, esteja deprimido, ria, por vezes, mago e ou manifeste
qualquer outro sentimento.
- É essencial saber olhar e ouvir;

Flexibilidade
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Por vezes, enquanto efectuamos um atendimento a um utente, surgem interferências,
tais como, um telefone que começa a tocar. Estamos perante um dilema. Qual dos
princípios da qualidade do atendimento deve prevalecer?
O atendimento telefónico ou o princípio da total disponibilidade para o cliente?
Neste caso necessitará de ser muito hábil. Cada caso é um caso. Terá de usar o bom
senso. As soluções não podem ser sempre iguais. De qualquer forma, é muito
desagradável estar a atender alguém com o telefone insistentemente a tocar. Por isso,
peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:
– Seja breve;
– Tente saber quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo;
– Que esteja disponível;
– Caso seja possível, solicite aos colegas ou à telefonista para não serem;
– Canalizadas mais chamadas durante determinado período.

Aparência
- Estar presente no seu posto de trabalho
- Ter sinais de higiene pessoal e diária;
- Ter o cabelo sempre penteado e protegido;
- Ter a barba sempre feita e aparada;
- Ter as unhas sempre curtas;
- Ter o uniforme adequado; limpo e sem sinais de desmazelo;

O QUE DEVO FAZER?

• Evitar adornos excessivos
• Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos;
• Ter os EPI devidamente colocados quando a situação assim o requer;

Formadora: Bárbara Cunha

A COMUNICAÇÃO
Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar um
elevado nível de satisfação com quem se comunica.
No caso dos utentes dos Serviços de Saúde, o utente deve ficar com a ideia de que:
– Foi escutado e que foi compreendida a sua necessidade.
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– O profissional ofereceu-lhe uma solução.

Quando nos relacionamos com os outros podemos escolher um dos seguintes pontos de
partida:
– Centrarmo-nos nas diferenças.
– Centrarmo-nos nas semelhanças, ou seja, naquilo em que há concordância
(pensamentos, sentimentos, opiniões).

Neste último caso, estamos numa situação de rapport (ressonância), que significa tratar
as pessoas ao mesmo nível, fazendo-as sentirem-se confortáveis. Desta forma
conseguimos diminuir conflitos, medos, inseguranças ou dúvidas.
Quem está em contacto directo com o público deve prestar uma especial atenção a este
conceito. Para se atingir uma relação de rapport é necessário estar atento a:

Linguagem corporal:
– Forma de se sentar;
– Movimento e posição das pernas;
– Movimento dos braços;
– Postura geral;
– Ângulo da cabeça;
– Forma de andar e vestir;
– Expressão facial;
– Respiração;
– Contato.

Tipo de discurso:
– Tom de voz;
– Velocidade;
– Vocabulário empregue;
– Termos técnicos;

Formadora: Bárbara Cunha

– Estrangeirismos;
– Calão.

Sentimentos/estados de espírito, respeitando:

– Atitudes;
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– Convicções;
– Crenças;
– Entusiasmo;
– Tolerância;
– Envolvimento;
– Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.

Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere às suas experiências, valores
ou crenças, mais difícil é comunicar, porque existe grande probabilidade de darem
significados diferentes às palavras.
Em contexto profissional, o indivíduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos e
Informações, dado o seu grau de subjectividade.
Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar um
elevado nível de satisfação com quem se comunica.

10 - REGRAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO

■ Clarifique e organize as suas ideias antes de comunicar.

■ Informe-se bem e examine o que pretende dizer antes de comunicar.
■ Considere-se um elemento da cadeia de comunicação.
Mostre-se envolvido e interessado.
■ Seja moderado, tanto no tom de voz como nas expressões e nos gestos.
■ Aproveite, sempre que for oportuno, para ajudar o seu receptor
a descodificar a mensagem.
■ Faça um follow-up da sua comunicação.
"Será que fui claro na explicação?"
■ Preste todas as informações pertinentes.
"Não deixe para amanhã o que pode dizer hoje."
■ Seja coerente e verdadeiro nas informações que presta.

Formadora: Bárbara Cunha

■ Procure ser bom ouvinte. Não é suficiente preocupar-se em ser bem compreendido, é
muito importante que o receptor também o seja.
■ Procure rectificar imediatamente "as distorções" da comunicação.

Existem várias ferramentas da comunicação, as mais importantes das quais são escutar e
30
perguntar. Lembre-se que "perguntar não ofende", bem pelo contrário:

– Evita discutir;
– Dá tempo para pensar;
– Impede de falar demais;
– Ajuda a conhecer o interlocutor e o seu estado de espírito;
– Auxilia o interlocutor a expressar os seus pontos de vista;
– Transmite uma ideia de segurança.

COMPORTAMENTOS E ATITUDES
Os comportamentos são inconstantes e não são inatos, variando de situação para
situação. Para cada caso podemos escolher um determinado comportamento, que facilita
ou dificulta uma transacção.
A forma como os utentes se comportam connosco é, geralmente, resultado da percepção
do nosso próprio comportamento. Quando nos centramos no atendimento, verificamos
quão importante é estar ciente de todas estas realidades.

AS ATITUDES
Quando estamos perante um cliente podemos assumir várias atitudes, tais como:

Atitudes de avaliação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
– Aumento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar;
– Aumento de agressividade;
– Activação dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor;
– Forte redução da capacidade de comunicar.
Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação.
Só são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas apenas
quando este aceita, sem contestação, a autoridade do emissor. Nestes casos é preferível
utilizar, por exemplo, a atitude de exploração.

Formadora: Bárbara Cunha

E se o erro não for grave, evite intervir.

Atitude de orientação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
– Imposição de autoridade;
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– Aumento das informações disponibilizadas;
– Tendência do interlocutor para uma percepção parcial (considera
– a resposta não fundamentada);
– Resistência à mensagem do emissor;
– Redução da capacidade de escuta.

A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas
informações no sistema de comunicação, obrigando a um maior esforço, e pode ser
desnecessária ou contraproducente.
No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter efeitos
benéficos, estimulando a pró-actividade.

Atitude de apoio
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
– Manutenção do estado afectivo existente;
– Tendência para a conformidade;

– Dificuldade de análise no plano comportamental;

– Dependência psicológica.

As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicação.

Por isso, devem ser utilizadas apenas em situações de positivismo, entusiasmo, alegria.
Se forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as atitudes
exploratórias.

Atitude de exploração
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
– Aumento da capacidade de análise;
– Aumento da profundidade da comunicação.

Formadora: Bárbara Cunha

A atitude de exploração traduz um desejo de recolher informações. As reacções do
receptor variam consoante essa recolha de informação lhe parecer legítima
– Facilita o fluxo da informação, ou abusiva – criam-se barreiras à comunicação.

Atitude de reformulação
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Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
– Apoio no receptor;
– Redução da intensidade do estado afectivo;
– Aumento da capacidade de análise;
– Aumento da profundidade da comunicação;
– Aumento da racionalidade.

Estas atitudes permitem aumentar a percepção da situação e reduzem as relações

afectivas na comunicação. São indicadas para situações de stress, perturbação, etc. Para
as situações de grande entusiasmo ou alegria, este tipo de atitude é desaconselhado, pois
tem características de neutralidade, provocando desilusão no interlocutor.

QUEIXAS E RECLAMAÇÕES
Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e pedido de desculpas.
Os Utentes em situação fragilizada (em inferioridade) não podem receber do atendedor
uma atitude de superioridade, que pode desencadear uma manifestação de agressividade
ou insegurança, e destrói a relação de uns com os outros.

GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES

Gerir bem uma reclamação é ser-se capaz de:
Cativar o agressivo:
– Não personalizando as situações, sendo tolerante;
– Mantendo a calma e prestando-lhe atenção;
– Concentrando-se no problema e não na pessoa;
– Percebendo que o utente está só insatisfeito com a situação;
– Procurando deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o Utente, procurando
compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-las na medida do possível, dizendo-
lhe o que vai fazer daí para a frente;
Se a disposição do cliente para formalizar a reclamação persistir, deve-se:
– Solicitar a presença de uma chefia ou da Assistente Social;

Formadora: Bárbara Cunha

– Fornecer o acesso ao Livro Amarelo.

Acolher bem o utente:

– Identificar-se;
– Cumprimentar afavelmente;
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– Procurar receber o cliente num local mais discreto e tranquilo que o balcão de
atendimento;
– Enquanto o utente expõe o seu problema permaneça atento e neutral.
– Não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário.

Conservar a serenidade:
– Se o utente se dirige a um colaborador de forma ofensiva, tal atitude não deve ser
considerada como algo pessoal.
Normalmente o descontentamento é com a entidade, por isso, é fundamental dominar as
emoções;

– Mantenha um tom educado;

– Tranquilize o utente;
– Evite envolver-se em discussões. Actue com profissionalismo.

Ser compreensivo:
– Coloque-se na posição do utente;
– Trate o utente como exige que o tratem a si;
– Evite aproveitar-se da constatação de que houve um equívoco por parte
– do utente. Nestes casos é importante encontrar uma via que permita
– ao utente ter uma saída airosa.

Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação:

– Demonstrar ao utente que as questões são para obter informação e não para encontrar
culpas ou desculpas;
– Evitar usar termos técnicos, pois o utente pode não domina este tipo de linguagem.

Formadora: Bárbara Cunha

Evitar entrar em justificações:
– A adopção de atitudes defensivas transmite uma má impressão e acentua a
insatisfação;
– Evite dar desculpas, porque o que está em causa é resolver o problema;
– O que interessa ao utente é ser escutado e solucionar o seu problema.
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Desculpar-se quando é claro que o erro foi nosso:

– Não há sistemas nem pessoas infalíveis. O utente aceitará uma desculpa sincera,
seguida de uma eficaz solução para o problema;

Acordar o procedimento para solucionar o problema:

– As soluções têm de ser aceitáveis para ambas as partes.
– Se o utente efectua uma reclamação injustificada devido a desconhecimento das regras
internas da instituição é importante dar-lhe explicações de forma clara e completa.

Despedir-se correctamente:
– Cumprimente afavelmente;
– Coloque-se à disposição para o futuro.

Se durante a entrevista não foi possível solucionar a queixa ou reclamação assuma o

compromisso de responder o mais brevemente possível, transmitindo-lhe uma solução.
Mas de nada servirá todo o tempo e trabalho investido a receber o reclamante se não se
cumprirem os compromissos assumidos.
Sempre que possível as queixas devem ser resolvidas no próprio posto de trabalho;
Se a reclamação implica algumas melhorias na organização, há que propor as soluções
julgadas necessárias.

GESTÃO DE COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS

Para gerir a agressividade do cliente/utente utilize a técnica ERICA:

Escute o que o interlocutor lhe diz;
Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objectivo de obter o máximo de
informação;

Formadora: Bárbara Cunha

Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradeça ao cliente/utente o facto de lhe ter colocado a situação.
Muitas pessoas difíceis têm os seus motivos pessoais/situacionais ou psicológicos.

Lembre-se:
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– Que eles estão a ser difíceis por razões próprias. Não por sua causa.

Forma de actuação:
– Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si);
– Mantenha a calma e escute o cliente/utente;
– Concentre-se na situação e não na pessoa;
– Não o contradiga;
– Não discuta;
– Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
– Interprete correctamente o comportamento;
– Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
– Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.

"Era uma vez um grupo de pessoas que se chamavam: NINGUÉM,

ALGUÉM, NÃO IMPORTA QUEM, CADA UM e TODA A GENTE.
Havia um trabalho importante a cumprir e TODA A GENTE tinha a certeza que
ALGUÉM se encarregaria de o levar a cabo.
NÃO IMPORTA QUEM poderia tê-lo feito, mas NINGUÉM se encarregou de o
fazer.
ALGUÉM zangou-se porque se tratava da tarefa de TODA A GENTE.
CADA UM pensou que NÃO IMPORTA QUEM teria podido fazê-lo, mas
NINGUÉM percebeu que TODA A GENTE não o faria.
Daqui resultou que CADA UM censurou ALGUÉM porque NINGUÉM (não)
tinha cumprido a tarefa que NÃO IMPORTA QUEM poderia ter realizado."

in Bulletin INITIATIVE, Vol. 2 - nº 6

Formadora: Bárbara Cunha

BIBLIOGRAFIA

Manual da Teoria da Comunicação

Autor: Joaquim Paulo Serra
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Download: http://www.livroslabcom.ubi.pt/pdfs/20110824-
serra_paulo_manual_teoria_comunicacao.pdf

Carvalho Teixeira, J. A. (1996). Comunicação e cuidados de saúde.

Análise Psicológica, 14 (1), 135-139.
Taylor, S. E. (1998). Patient -practitioner interaction.
In Shelley Taylor (Ed.), Health Psychology (pp. 341-377). New York: McGraw-Hill.

Como Comunicar e Persuadir

Nicoletta Cavazza
Edição em Português. Publicado em 09-2001

Formadora: Bárbara Cunha