1.

1 Introducción a la mercadotecnia electrónica

La Mercadotecnia Electrónica es el estudio de la implementación de estrategias que permitan la promoción y venta de

productos y servicios, a través de medios electrónicos, principalmente Internet. En los últimos años el mundo empresarial
ha experimentado algunos cambios importantes en cuanto a procesos comerciales y organización de las empresas. Las
oportunidades de empresas y consumidores han ido en aumento gracias a las posibilidades de comerciar que ofrece
Internet, concepto que tratamos en el presente monográfico, centrándonos en lo que hoy en día denominamos comercio
electrónico o e-commerce. El comercio electrónico permite a las empresas ser más flexibles con sus operaciones internas y
dar mejor servicio a los clientes. Este fenómeno ha sido toda una revolución tecnológica. Algunas empresas han empezado
partiendo de cero a apostar por esta nueva manera de hacer negocios. Sin embargo, la gran mayoría son empresas de
carácter tradicional, que consideran el comercio electrónico como un aspecto complementario a su negocio, del que día a
día hay que ir aprendiendo. Existen muchas definiciones de comercio electrónico o e-commerce, pero casi todas ellas
coinciden en que se trata de cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúan electrónicamente en
lugar de por intercambio o contacto físico.
Muchas veces las definiciones dependen del punto de vista del autor y se les da un enfoque más bien subjetivo en función
de su propia experiencia en este campo. Se han presentado muchos cambios en la forma como las empresas han
abordado el tema de los negocios electrónicos, impulsando su evolución. Los objetivos de los negocios con su incursión en
el comercio electrónico han cambiado. Los que están participando de este nuevo canal están tomando una posición más
pragmática para las inversiones. Aunque las empresas todavía esperan eliminar costos excesivos en la cadena de
suministro y en las relaciones con canales y socios de negocios, el mayor énfasis está en facilitarle a los proveedores,
clientes corporativos, socios de negocios y socios en la manufactura el hacer negocios con la empresa.
1.2 Mercadotecnia en linea
Es un estudio de las técnicas del uso de internet para publicar y vender productos y servicios incluye la publicidad por día,
los avisos en las páginas web, los envíos de los correos masivos en las páginas web, la mercadotecnia en los buscadores
de bitácoras y blogs.

La mercadotecnia en Internet es un componente de comercio electrónico y la mercadotecnia pueden incluir gestión

contenidos y las relaciones publicas, el servicio al cliente y las ventas. Más de un tercio de los consumidores que tienen
acceso a Internet en sus hogares afirma hacer utilizado Internet como medio para realizar sus compras.

El comercio electrónico y la mercadotecnia en Internet se han vuelto más populares en la medida en que los proveedores
de Internet se están volviendo más accesibles. Más de un tercio de los consumidores que tienen acceso a Internet en sus
hogares afirman haber utilizado Internet como medio para realizar sus compras. Es uno de los cuatro paradigmas de
marketing, según Phillip Kotler, que una empresa debe elegir como base para la aplicación de una estrategia. Resultado de
la aplicación de tecnologías de la información para el mercadeo tradicionales en Internet la Mercadotecnia es el estudio de
las técnicas del uso de Internet para publicitar y vender productos y servicios. Incluye la publicidad por clic, los avisos
en páginas web, los envíos de correo masivos, la mercadotecnia en buscadores (incluyendo la optimización en
buscadores), la utilización de redes sociales y la mercadotecnia de bitácoras o blogs, Puede incluir la gestión de
contenidos, las relaciones públicas, el servicio al cliente y las ventas.

1.2.1 El consumidor on-line

En materia de comercio electrónico, un comprador online es aquel consumidor o usuario que hace compras a través de
internet, en una tienda online. La actividad de los comercios online se conoce como comercio electrónico, y sus ventas se
consideran legalmente, ventas a distancia, disponiendo el usuario comprador online de una serie de derechos en la
contratación a distancia, que le protegen, al concertarse la venta sin contacto entre las partes y no poder ver y hacerse una
idea de lo que está comprando hasta tenerlo en sus manos.

En el mundo online, un comprador requiere de información y servicio siempre excelente y en cualquier el momento en que
lo requieran. Si se falla al momento de involucrarlos, responder a sus dudas o satisfacer sus expectativas, se habrán ido
para siempre.

La naturaleza del proceso de compra es totalmente distinta en un entorno interactivo.

Mayor tamaño de mercado.

· Cantidad y Calidad de la Información disponible.

· Al servicio del consumidor.

· Reducción de costes y tiempo empleado.

· Alternativas a considerar.

· Agentes de compra.

· Decisión de compra

Hay detalles importantes que también se deben tener en cuenta en el comportamiento del consumidor online: son infieles.
El hecho de que Internet sea transparente e inmediato no significa que los clientes dejen de ser leales a sus marcas o
productos favoritos, pero es fácil que cambien con sólo un click. Al final, tomarán la mejor decisión para ellos, sin importar
cuánto tiempo lleven usando tu producto o servicio.

Conocer y tener en cuenta estas características es esencial para desarrollar una estrategia adecuada de atracción de
clientes por los distintos medios que Internet nos ofrece

1.2.2 Bases de segmentación mas comunes para mercados en linea

Es necesario identificar a los consumidores que debido a sus características podrían necesitar o preferir más su producto
que otros grupos, para ello se realiza la segmentación de mercados, la cual consiste en dividir el mercado en partes lo más
parecidas posibles.

Para ello se puede realizar un perfil de nuestros clientes con las siguientes características:

Geográficas

Región o país del mundo

Región del país

Tamaño de la ciudad

Demográficas
Edad

Sexo

Tamaño de la familia

Ingresos

Ocupación

Educación

Religión

Raza

Nacionalidad

Pictografía

Clase social

Estilo de vida
Personalidad

Conductuales

Ocasiones

Beneficios

Posicionamiento

Índice de utilización

Actitud hacia el producto

1.2.3 Estrategias para precios en linea

El precio es una variable fundamental en el marketing que genera beneficios, afecta a la marca y a la percepción misma del
producto, y debe ser el resultado de una estrategia. Las organizaciones tienden a comercializar amplias gamas de
productos para poder cubrir todos los segmentos potenciales, por ello, es frecuente encontrar que un mismo producto tenga
diferente precio en función del público objetivo al que se dirige, del lugar donde se compra o de diferentes situaciones que
hacen variar el precio.

El responsable de marketing no sólo tiene la obligación de determinar el precio de venta de un solo producto sino que en la
mayoría de los casos ha de establecer ha de establecer una estructura de precios para toda una cartera de productos.

Una estructura que ha de ser flexible para que puedan ser modificados los precios en el caso de que cambien los objetivos
o la situación competitiva de la empresa. No siempre usar lo último en tecnología es lo más indicado para triunfar en la red.
Piense siempre en sus visitantes y mantenga una buena interacción con ellos.

La gran mayoría de sitios web de pequeñas y medianas empresas existe por una sola razón: generar y hacer crecer sus
ingresos. Sin embargo, son más las compañías que fracasan en el intento que aquellas que triunfan.

1.3 Investigación de mercados en linea

Internet es una herramienta muy útil para la investigación de mercados desde el momento en que facilita una relación
inmediata con los posibles informantes (encuestados, panelistas, etc.), independientemente de la ubicación geográfica del
investigador y del informante.

Bien empleada, esta herramienta puede aportar una reducción de costes y de plazos de ejecución en los estudios de
mercado. Las empresas se enfrentan a una nueva revolución en la forma en la que vienen llevando a cabo su actividad,
tanto en lo referente a nuevos productos y servicios ofrecidos como en la novedosa manera de plantearse las relaciones
comerciales y profesionales con los clientes.

La integración de todos los procesos de la investigación tradicional (diseño de cuestionario, recogida de datos, tratamiento
estadístico y presentación de resultados) en un nuevo medio interactivo va a renovar la manera de actuar con el cliente y el
servicio que se le preste. Además, el móvil conectado a Internet apunta como un medio de investigación con grandes
posibilidades.
Las principales ventajas de la investigación a través de Internet son:

 La falta de intermediario entre el cuestionario y el entrevistado hace que los sondeos sean más objetivos. En
principio, es un método más barato.
 La interactividad del cliente con el instituto será mayor, ya que se evita el condicionante del entrevistador,
 imprimiendo incluso mayor rapidez en el tratamiento de las respuestas y su posterior tabulación
 Precio. Los costes, en general, son más reducidos.

 Rapidez en la recogida y análisis de datos.

Los principales inconvenientes de la investigación a través de Internet son:

1. La dificultad de acceso a determinados tipos de informantes entre los cuales aún no está extendido su uso.
2. La dificultad en controlar la selección de informantes (por ejemplo, evitar que la misma persona conteste varias
veces a la encuesta, asegurar que la persona que ha respondido es la adecuada, etc.).

1.4 Definición de comercio y Negocios electrónicos

El negocio electrónico permite a las empresas vender sus productos y servicios a los consumidores y trabajar con sus
socios sin necesidad de presencia física.

El negocio electrónico (eBusiness) va mucho más allá del mundo del comercio electrónico (eCommerce), la mera
compraventa On-Line. Cada día son más las empresas que recurren a las Tecnologías de la Información y la Comunicación
(TIC) para conectar entre si sus procesos y sistemas:

Internamente, al crear redes entre sus departamentos para lograr una mayor eficacia, mejores productos y servicios más
adecuados; con los procesos y sistemas de sus proveedores, distribuidores y demás socios, lo que permite una eficacia
aún mayor; con as autoridades públicas, reduciendo así la burocracia tanto en el sector público como en el privado; con sus
clientes, para poder reaccionar con mayor inmediatez ante las tendencias del mercado y vender sus productos y servicios
por todo el mundo.

De este modo, el negocio electrónico crea nuevas formas de asociación y permite mejorar tanto el funcionamiento de las
empresas como los productos y servicio que ofrecen.

E-Business:

El e-Business, que surgió a mediados de la década de los años 1990, ha supuesto un notable cambio en el enfoque
tradicional del capital y del trabajo, pilares fundamentales de la empresa, y en sus prácticas productivas y organizacionales.

Las actividades que ponen en contacto clientes, proveedores y socios como el marketing y ventas, la producción y logística,
gestión y finanzas tienen lugar en el e-Business dentro de redes informáticas que permiten a su vez una descentralización
en líneas de negocio. Negocios electrónicos es la traducción de e-Business.

Para su comprensión es necesario combinar tres enfoques complementarios: qué evolución del entorno ha provocado su
aparición, qué modelo de negocio ha generado y qué tecnología le da soporte.

Desde el punto de vista de la evolución del entorno hay que entender al e-Business como una respuesta de la empresa a
tres grandes tendencias: la globalización del acceso a mercados y recursos, la personalización del consumo y la
convergencia interna y externa de tecnologías. Implica una nueva forma de hacer negocios que afecta tanto a la estructura
como al comportamiento de las organizaciones. Este modelo se caracteriza por una nueva definición de valor que implica
un cambio en los factores de percepción del valor por parte del cliente: velocidad, conveniencia, personalización y precio;
una organización centrada en el cliente y una tecnología que sirva como elemento integrador de la organización.
El componente tecnológico del e-business es a la vez crítico y contingente; critico porque si un adecuado funcionamiento de
las tecnologías ninguna empresa podría ofrecer el servicio que demandan sus clientes. Contingente porque las tecnologías
concretas que en el momento actual soportan al e-Business evolucionan con excesiva rapidez y mañana habrán sido
sustituidas por otras.

Elementos que conforman el E-Business

Comunicación y colaboración empresarial: esta parte del e-Business se ocupa de mejorar los procesos de comunicación
para lograr una mejor integración de los sistemas y eficiencia. A su vez podemos enumerar algunas de las funciones que
pueden ser incorporadas en esta parte: e-mail, mail de voz, foros de discusión, sistemas de chat, video conferencias, y s,
istemas de colaboración. Sistemas internos de negocio: parte menos visible del e-business, pero no por ello la menos
importante. Dependiendo de la escala del negocio, se debe tener una estructura de información que de soporte para poder
tomar decisiones y realizar las acciones necesarias.

Clasificación de los negocios electrónicos:

BUSINESS TO BUISNESS (B2B): Toda aquella transacción o acuerdo económico que hacen las empresas entre si sobre
materia prima para así mismo pasar al siguiente paso que se denomina

BUSINESS TO CONSUMER (B2C): método o estrategia que mantiene a las empresas en un enfoque mas practico para
llegar al consumidor o cliente.

BUSINESS TO GOVERMENT (B2G): definido como un mercado de marketing del sector publico y en materia se refiere a
todas aquellas transacciones entre empresas y el gobierno, también la comercialización de varios bienes y servicios a
diferentes niveles de gobierno como estatales, federales o locales.

1.5 Oportunidades y riesgos de los negocios en Internet

Oportunidades:

1. Internet es un canal de comunicación

2. No tiene costo editorial al colgar una información
3. No tiene costo de distribución
4. Tiene audiencia pre activa, global y bien informada
5. Es interactivo
6. Es accesible globalmente de forma continua

Riesgos:

Las empresas que no comprendan el fenómeno de internet serán devoradas por sus competidores o sustitutos más
despiertos como medio comercial web presenta las siguientes deficiencias derivadas tanto de su tecnología como su
naturaleza interactiva.

Beneficio: Los clientes son más fáciles de encontrar y llegar a ellos. Pocas empresas venden productos que atraen a todo
el mundo. La mayoría de los productos están diseñados hacia un mercado en específico, como los adolescentes, madres
primerizas o médicos. Particularmente mercados especializados, tales como las personas que solo comen alimentos
crudos, se conocen como nichos de mercado. Realizar marketing en un mercado específico puede ser un reto y a menudo
son dirigidos a un gran volumen de personas con la esperanza de que algunos estén interesados en comprar.

Riesgo: Fraude con tarjetas de crédito.

En línea las transacciones con tarjeta de crédito se clasifican como tarjeta no presente por los emisores de tarjetas de
crédito. Esto significa que si un tarjetahabiente tiene alguna controversia alegando no adquirir algún artículo, el dueño del
negocio es el responsable de rembolsar los fondos, incluso si el articulo ya ha sido enviado. Por el contrario los
comerciantes con tienda física piden que se firme el recibo y rara vez sean acusados por cargos fraudulentos. La venta en
línea pone en riesgo el cumplimiento de no pagar pedidos fraudulentos
El Comercio Electrónico.

1. Ha creado nuevas formas de hacer negocios

2. Se han rediseñado las relaciones comerciales con los clientes y los mecanismos de intercambio

3. Han impactado el ambiente regional, nacional y global

Internet es una herramienta poderosa para la venta directa al cliente; con un costo de inversión mínimo en comparación con
los modelos

Brick-and-mortar (término empleado para referirse a las instalaciones físicas de una empresa), no sólo en cuanto a
recursos materiales sino también en términos de capital humano

1.6 Dominios Web

Un dominio o nombre de dominio es el nombre que identifica un sitio web. Cada dominio tiene que ser único en Internet. Un
solo servidor web puede servir múltiples páginas web de múltiples dominios, pero un dominio sólo puede apuntar a un
servidor.

Un dominio de Internet es una red de identificación asociada a un grupo de dispositivos o equipos conectados a la red
Internet. El propósito principal de los nombres de dominio en Internet y del sistema de nombres de dominio (DNS), es
traducir las direcciones IP de cada nodo activo en la red, a términos memorizables y fáciles de encontrar. Esta abstracción
hace posible que cualquier servicio (de red) pueda moverse de un lugar geográfico a otro en la red Internet, aun cuando el
cambio implique que tendrá una dirección IP diferente.
Partes de un dominio

Los dominios están formados por dos partes

- El nombre

El nombre del dominio es el que contiene generalmente la razón social, marca o nombre de la página. Por ejemplo en
internetworks.com.mx, el nombre del dominio es "internetworks"

- La extensión

La extensión identifica el tipo de dominio que es (esto se explica más adelante). Por ejemplo en internetworks.com.mx, la
extensión es ".com.mx

1.6.1 Registros de dominios

Este aspecto es el más importante. Deben de proporcionarte un proceso de registro mediante el que se pueda establecer
todos los datos de contacto de tu dominio. Recuerda que el dominio es tuyo, por lo que como mínimo, tanto el contacto
administrativo como el registrante debes ser tú.

El contacto administrativo es la persona o entidad que tiene acceso a los datos del dominio, pudiendo cambiar en cualquier
momento los contactos asociados a él, servidores de nombres (DNS), redirecciones, autorizar traslados y renovaciones de
dominio. Asegúrate de introducir en el e-mail del contacto.

El procedimiento es el siguiente:

1.- Elegir un dominio.

2.- Verificar la disponibilidad del nombre de dominio deseado en algún registrador.

3.- Ingresar los datos personales.

4- Elegir la cantidad de tiempo que el dominio permanecerá registrado.

5.- Pagar el dominio, normalmente con tarjeta de crédito (o también por transferencia bancaria)

6.- Una vez arrendado, el ahora registrarte del dominio debe configurar lo con la URL a la cual re direccionar, IP del
servidor al que encontrará mediante la DNS, servidor DNS usada por este.

7.- El registrarte del dominio debe esperar un tiempo para que el dominio sea reconocido en todos los servidores de
Internet. Para los dominios .com y .net la demora es entre 4 y 8 horas, y para otros es generalmente entre 24 y 48 horas.
En ese período:

· El registrador contacta con ICANN y realiza el proceso de forma transparente para el registrante.

· Se avisa al registrante que el dominio fue registrado.

8.- El nuevo dominio funciona, y resuelve a la IP apropiada en el servidor DNS usado, pero no en el resto de servidores
DNS del mundo. Poco a poco se va propagando el cambio al resto de servidores (propagación DNS). Como cada uno tiene
distintos tiempos de actualización y parámetros de caché distintos, pasan varias horas hasta que todos los servidores DNS
del mundo conocen cómo hacer la resolución del dominio.

9.- La página ya es accesible mediante un nombre de dominio desde cualquier computadora

1.7 Construcción de un sitio web de comercio electrónico

Para construir el sitio, una vez que tenemos estructurada la información y la plantilla de página, sólo hay que crear los directorios y los ficheros adecuados. Hay que poner much

enlaces estén correctamente construidos.

También debemos modificar los colores y los títulos que nos indican la situación exacta dentro del sitio web. Textos, imágenes, elementos dinámicos, etc. Podríamos decir que

sitio es una página y que la totalidad de ellas componen un sitio web.

El diseño de páginas web es el proceso por el cuál se determinan cómo se distribuirán los elementos, cuáles serán los colores, etc. La construcción del sitio web es llevar a

programación (HTML, Flash, PHP, etc) el diseño creado por, valga la redundancia, el diseñador de simple web.

La página web se forma de varios archivos electrónicos:

Páginas de bienvenida.

Nombre del dominio y dirección en internet.

Dirección física y número telefónico de la empresa.

Descripción del producto o productos o servicios.

Señalamientos del o de los precios, ofertas.

Opción para que el visitante se registre.

Alternativas para que los visitantes y / o clientes revisen su compra o productos.

Pueden incluir: visitar la página, catálogo de productos, gráficas, fotografías.

1.7.1 Decisiones de Hardware

Ayuda mucho la opinión de especialistas para definir en equipo de computación que requiere el negocio de acuerdo con las necesidades específicas y concretas.
Entre los equipos más comunes se encuentran los siguientes:

1.

C Computadora (s): ensamblada o de marca y de cuál, en este último caso.

2. Monitor: que puede seleccionarse por su tamaño, y puede ser en blanco y negro o a color.

3. Procesador: que se evalúa por su velocidad, memoria y gráficos.

4. Memoria RAM.

5. Tarjeta red.

6. Vídeo en MB.

7. Disco duro en GB.

8. Mouse
9. Teclado

10. Sonido

11. Impresora.

GDSS más sofisticados pueden tener terminales o computadoras personales para cada persona, varios procesadores centrales, equipos de comunicación a larga distancia y pa

1.7.2 Decisiones de software

Software es el conjunto de reglas y parámetros que utiliza el hardware para realizar sus tareas, entre otros:

1. 1.Manual de procedimiento

2. 2.Equipo adicional u opcional.

3. 3.Programas como: antivirus, procesador de palabras, programa para gráficas correo electrónico página web, navegadores, trasladar archivosa Internet, música, vídeo.

Otra decisión que debe tomarse es el tipo de plataforma a utilizar: Linux, UNIX, Microsoft o Apple. Mientras que el mercado está dominado por Microsoft, Apple tiene partidari

su capacidad de producir productos gráficos. Linux y UNIX suele apelar a los usuarios más avanzados tecnológicamente, y Linux es un sistema operativo de tipo Unix con

fuente libre.

La integración de software y los productos de red, la capacidad del personal de TI de la oficina de estadística y la capacidad para obtener mantenimiento son factores críticos

al tomar una decisión acerca de las plataformas.

1.7.3 Bases de Datos

Una base de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso.
Actualmente, la mayoría de las bases de datos están en formato digital (electrónico), que ofrecen un amplio rango de soluciones al problema de almacenar datos.

Existen programas denominados sistemas gestores de basa de datos (SGBD), que permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos de forma rápida y estructurada.

Las aplicaciones más usuales son para la gestión de empresas e instituciones públicas.

CARACTERÍSTICAS

Entre las principales características de los sistemas de base de datos podemos mencionar:

· Independencia lógica y física de los datos.

· Redundancia mínima.
· Acceso concurrente por parte de múltiples usuarios.

· Integridad de los datos.

· Consultas complejas optimizadas.

· Seguridad de acceso y auditoria.

· Respaldo y recuperación.

Acceso a través de lenguajes de programación estándar

1.7.4 Prueba, implementacion y mantenimiento del sistema
Implementación: Pruebas:

Uso / mantenimiento:
Adquisición de componentes. Pruebas de unidad.

Creación e integración de los recursos necesarios para Pruebas de integración.

Mantenimiento adaptativo.
que el sistema funcione.
Pruebas de beta.
Mantenimiento correctivo.

Test de aceptación.
Mantenimiento preventivo.
1.7.5 Presupuesto del sitio web
El sitio web de la empresa debe convertirse en un vendedor, así mismo se debe considerar el presupuesto en dinero en forma proporcional al rendimiento económico espera

como se evalúa un currículo a la hora de contratar un agente comercial, es necesario evaluar un presupuesto enviado por un proveedor de servicios web.

Los conceptos de costos más usuales, originados por una página web, corresponden principalmente a los siguientes:

Desarrollo del dominio del sitio, el que se trata de un gasto por una sola vez.

Costo del diseño de la página, y, en su caso, sus actualizaciones.

Costo de transacción segura.

Costo de las tarjetas de crédito que se acepten por cada operación

A continuación se enumeran los aspectos mínimos que debe llevar una propuesta comercial:

Enfoque del proyecto con respecto a los objetivos propuestos, como se va a cubrir las necesidades de la empresa.

Descripción de la estructura básica del sitio web, cuantas paginas, secciones, formularios, etc, contendrá el sitio.

Descripción básica del funcionamiento del sitio, como va a interactuar con el cliente, y como se realizara el mantenimiento ya actualización.

Metodología de Trabajo, como se entregan los diseños, quien toma la decisión sobre los mismos, como se estructuran los contenidos,

formularios y demás, quien esta a cargo de reunir el material necesario, etc.

Tiempo de Diseño y Desarrollo, explicación básica del cronograma propuesto, cuando y cuantas pruebas de diseño se realizaran, cuanto

tiempo se tarda el desarrollo y montaje del sitio, cuando y en que forma se reciben los contenidos y cuando se dará por terminado el

proyecto.

Hosting, dominio, Garantía de funcionamiento y soporte técnico, quien y como prestara el servicio, y de que forma se resolverán los

inconvenientes de funcionamiento.

Condiciones Comerciales, tiempo y forma de pago. Hasta aquí nuestra entrega de hoy con los aspectos básicos a tener en cuenta para

presupuestar un proyecto web. En una próxima oportunidad hablaremos de la planificación del proyecto y que aspectos tener en cuenta a la

hora de seleccionar el proveedor de servicios.

1.8 Elementos importantes en el diseño de sitios web exitosos

Algunos elementos importantes son:

Buena planeación: defina los objetivos, la competencia y el público.

Sea siempre coherente.

Creativo no loco.

Siga las bases en diseño.

Recuerde que existen varios exploradores.

Evite utilizar formatos o software de punta.

Nuevas tecnologías, úselas pero hágalo bien

La promoción del sitio web se pude hacer mediante las siguientes estrategias:

Dar de alta la página en Internet en buscadores y directorios.

Usar banderas (anuncios gráficos) publicitarias en Internet.

Imprimir en la papelería de la empresa las direcciones de la página web y en su caso, de correo electrónico.

Enviar por correo electrónico las direcciones a los clientes y a posibles clientes.

Celebrar convenios con otras páginas web para intercambiar publicidad.

Usar la base de datos de la empresa.

Aunque existen cientos de consejos y puntos clave en la construcción de un sitio de Internet, principalmente de aquellos dirigidos específicamente al comercio electrónico, que

podemos resumir en 5 puntos básicos que vamos a ver a continuación.

Nuestra recomendación es no utilizarlos tal cual se presentan, hay sitios y sitios, como hay empresas diferentes. Debemos buscar aquellas recomendaciones que mejor se a

costumbres, no nuestras sino de nuestros clientes o potenciales clientes. El sitio en Internet debe ser una continuación de nuestro negocio real, por lo tanto, nuestros objetivos y

deberían ser similares.

Estamos viviendo un momento en que la tecnología permite que los sitios puedan tener una forma y contenidos diferentes para cada uno de los visitantes, se puedan personal

de cada uno de ellos:

PERSONALIDAD
SIMPLICIDAD

PÁGINAS SPLASH

ELEMENTOS DE DISEÑO INNECESARIOS

TENGA PROMOCIONES
2.1 Introducción a los modelos de negocios
Antes de abordar la elaboración del plan de negocio como instrumento necesario para la viabilización y comprensión global de un emprendimiento, es importante entender el m

modelo de negocio es la forma como la empresa genera valor o produce los ingresos, de un buen modelo depende que la llegada al mercado sea atractiva y perdurable, es

énfasis hoy en día en la estructuración del mismo, además es un componente en donde se puede generar innovación. Un Modelo de Negocios contribuye a determinar los fa

cuales se genera valor, ¿cómo es la relación con los clientes?, ¿cuál es la forma de generar ingresos?, ¿qué factores son los que más costos le representan al negocio?, ¿cuále

claves que realiza?, entre otros elementos.

Desde hace unos años, que muchas empresas y profesionales han decidido lanzarse a vender sus productos a través de Internet, motivados por la caída de las ventas en la

incremento de las ventas en los negocios online. Pero el porcentaje de consolidación del negocio es aún muy bajo, en gran parte porque muchas empresas o profesionale

plantear sus estrategias. Es muy importante elegir muy bien antes de empezar tu e-commerce, el modelo que vayas a utilizar para implementar tu tienda online. Debes tener

objetivo al que vas dirigir tu tienda online, sus características, necesidades, preferencias, etc., para así elegir el tipo de modelo de negocio que más convenga y se adapt

objetivos.
2.2 Clasificación de los modelos de negocios
Un modelo de negocio es la forma en que una empresa vende sus productos a sus clientes, de acuerdo con Online Business Watch. Hay varios tipos de modelos de negocio en

las empresas encajan. Muchos de ellos operan bajo las categorías básicas de fabricante, de distribuidor, de minorista o de franquicia. Con el fin de desarrollar un plan de nego

tienes que determinar cuál es el modelo de negocios que te gustaría seguir.

Fabricante:

De acuerdo con la Escuela de Administración y Dirección de Empresas del Instituto de Tecnología de Massachusetts, un fabricante toma las materias primas y las convierte

modelo de negocio también aplica a las empresas que ensamblan productos de piezas prefabricadas. Por ejemplo, Dell Computers sería considerado un fabricante, y

computadoras con piezas creadas por otras empresas. Un fabricante puede elegir entre vender sus productos directamente a sus clientes, o externalizar las ventas a otra empre

Distribuidor:

Un distribuidor es cualquier empresa que compra productos directamente de un fabricante para su reventa, ya sea a las tiendas minoristas o directamente a los consumido

distribuidor de tecnología compraría piezas de computadoras a un fabricante de tecnología para luego venderlas al por mayor a las tiendas minoristas para la venta al público.

automóviles que comercia vehículos nuevos compraría vehículos directamente del fabricante para venderlos al público. De acuerdo con la Universidad del Sur de C
departamentales Walmart califican como un distribuidor porque compra productos directamente de los fabricantes. No todos los grandes almacenes tienen ese tipo de poder de

Tienda minorista:

Una tienda minorista compra productos a un distribuidor o a un mayorista, y luego vende esos productos al público o a los consumidores finales corporativos. La ma

departamentales, con la excepción de las grandes cadenas como Walmart, como se explicó anteriormente, serán consideradas tiendas minoristas. Muchos minoristas en línea

mayoristas y siguen el modelo de negocio minorista.

Modelo de franquicias:

El modelo de negocio de franquicia es diferente a los demás, ya que con una franquicia puedes ser un fabricante, un distribuidor o un minorista. El tipo de modelo de negocio q
la empresa que compres, pero con el modelo de negocio de franquicia siempre existe el elemento añadido de la empresa de franquicia. Las franquicias también incorporan lo

modelos de negocio dentro de su propia estructura. Franchise Chat informa que puedes comprar una franquicia directamente a la compañía, o puedes comprarla a un d

franquicias que tenga licencia para venderlas en tu región. De este modo, empleas el modelo del fabricante, del distribuidor o de la tienda minorista dentro del modelo de negoci

2.2.1 Negocio a negocio

Internet no solo es un medio de comunicación o un lugar donde podemos encontrar todo tipo de información, sino que también es un entorno donde podemos hacer toda clase d

las modalidades en las que podemos llevar a cabo estas transacciones comerciales es justamente la conocida como B2B, B to B, o también denominada Business to Busine

significaría "Negocio a Negocio"

En este caso, se trata de un ejemplo de plataforma de e-Commerce en la que la información transmitida es relativa a las transacciones de comercio entre Negocio y Negocio

desde finales de los años '70, donde originalmente se utilizaba para el envío de Facturas de Compra o el envío de Pedidos Comerciales
Actualmente está relacionada a la utilización de Servidores Seguros (reconocidos por su navegación mediante el Protocolo HTTPS) que permiten la compra de todo tipo de Se

red de redes, utilizando distintos servicios de Pago Electrónico que varían desde Tarjetas de Crédito hasta servicios de dinero que son conocidos como "Monedero Electrónico"

Es bastante utilizado en lo que respecta a los Portales de Compradores que conglomeran a distintos grupos de usuarios, teniendo por ejemplo la realización de Subastas,

Cierre de Ventas y demás operaciones comerciales, que llevan inclusive a realizar sitios web que permitan mayor comodidad para un grupo de clientes determinado (agrupánd

los tipos de productos a vender, por ejemplo)

Si bien los pedidos tramitados en tiempo real son generalmente pensados como una gestión realizada plenamente en la red de redes, lo cierto es que la modalidad B2B

misma, sino que se utiliza en distintos entornos, pero siempre considerándose de que no tendrá en cuenta al Cliente Final en cada una de las transacciones, de lo contrario est

lo que se conoce como B2C (Business to Consumer, es decir, del Negocio al Comprador)

La utilización de Comercio Electrónico entre compañías permite no solo un gran abaratamiento en los costos, sino además brindar seguridad y eficacia en las comunicaciones
de las transacciones realizadas (algo que se refuerza aún más dependiendo de los Sistemas Informáticos que emplee cada compañía), sino también una alta agilidad en e

evitando las visitas de compradores y hasta haciendo un nexo entre distintos países, todo gestionando un Pedido confiable y Seguro, además de tener un menor costo operativo

Ventajas

Las alianzas electrónicas con distribuidores, proveedores, revendedores y otros socios, proporcionan a los negocios información sobre clientes, productos, proveedores, t

competidores, alianzas entre cadenas de suministro, markenting y ventas, y les allanan el camino para acceder al historial de ventas de sus clientes, al historial de venta de

condiciones y descuentos, a las ofertas y disponibilidad de los productos, y a información sobre promociones, ventas y marketing. También permiten conocer los costes y la

envíos, los programas de envíos, los lugares de inventario, los gastos de transporte y el tiempo de respuesta de reposición de los inventarios, así como aprender sobre

responsabilidades de las alianzas entre cadenas de suministro y socios disponibles, y sobre los productos y cuotas de mercado de los competidores.
2.2.2 Negocio a clientes

B2C se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente o final. Un ejemplo de transacción B2C puede ser la compra de un p

zapatería de barrio, por un individuo. Sin embargo, todas las transacciones necesarias para que ese par de zapatos esté disponible para la venta en el establecimiento comercia

suela, cordones, etc. así como la venta de zapatos del fabricante al comerciante.

Se pueden destacar las siguientes ventajas:

La compra suele ser más rápida y más cómoda.

Las ofertas y los precios están siempre actualizados.

Los centros de atención al cliente están integrados en la web.

Las telecomunicaciones por banda ancha han mejorado la experiencia de compra

Se puede obtener la información de compras de cada individuo, y tener un perfil de consumo.

En que consiste el B2C?

Consistente en un sistema que permite a las empresas comerciales poder llegar directamente al cliente o usuario final, su objetivo es facilitar la comercialización de productos y/

Son todas aquellas transacciones electrónicas que se realizan de empresa a consumidor para proveer de un producto y/o servicio específico.

Hace referencia a las transacciones comerciales que se establecen entre empresas y el consumidor final. La venta de libros y discos a través de librerías virtuales es un claro ej

transacciones comerciales.

En que está basado el B2C

El mercado negocio-a-consumidor se basa mucho más en la emoción.

En la automatización de procesos que permita decisiones más eficientes y ágiles.

En la disponibilidad de información que permita a cada cliente tomar las mejores decisiones para sus intereses.

En un modelo de negocios de competencia, bajo premisas de comparación y preciso que permitan la selección de la mejor opción para necesidades específicas de cada cliente

Ofrecemos una amplia gama de B2C estratégica y servicios de entrega, incluidos los enfoques de Internet y e-marketing y soluciones, estrategias de comercio en línea y e-bus

asistencia que se centra en ayudar a encontrar formas más inteligentes de trabajar o interactuar con sus clientes usando la información y tecnología de la comunicación.

2.2.3 Negocio a Gobierno

Negocio a gobierno (B2G) es un derivado de marketing B2B y, a menudo referido como una definición de mercado de "marketing del sector público", que abarca la comercializ

servicios a diferentes niveles de gobierno - incluyendo, federales, estatales y locales - a través de comunicaciones integradas de marketing técnicas como estratégicas las

branding, Marcom, la publicidad y las comunicaciones basadas en la Web.

Las agencias gubernamentales suelen tener contratos permanentes pre-negociado investigación de antecedentes de los vendedores / proveedores y sus productos y servi

fijados. These can be state, local or federal contracts and some may be grandfathered in by other entities (ie. California's MAS Multiple Award Schedule will recognize the federa

holder's prices on a GSA General Services Administration Schedule). Estos pueden ser los contratos estatales, locales o federales y algunos pueden ser protegidas de otras e

MAS California Premio múltiples Programa se reconocen los precios de la titular del contrato con el gobierno federal en un GSA Administración de Servicios Generales Program

Caracteristicas:

Punto de entrada único hacia el Gobierno, lo que implica que el portal de Gobierno oficia como una puerta de entrada común a todos los servicios públicos.

Foco en el cliente, que implica conocer sus necesidades y trabajar en función de ellas para brindarle un servicio integral.
Creación de un mercado de intercambio único que corresponde a la unificación de las compras de los diferentes órganos del Estado para lograr un manejo más eficiente y trans

Ventajas y Desventajas:

Ventajas de Goverment to business g2b

Una mayor tecnificación de la empresa

Mejora de la prestación de servicios a los ciudadanos

Ayuda a las administraciones publicas a ahorrar tiempo y dinero

Procesos simples y estandarizados

Desventajas de Goverment to business g2b:

Puede tener dificultades en la obtención de financiamiento a largo plazo por carecer de bienes como garantías.

La empresa depende de una sola persona, por tanto es menos estable y puede disolverse con la muerte del propietario

Miedo a que la tecnología signifique más trabajo, como por ejemplo, tener que responder el correo electrónico

2.2.4 Tendencias actuales

5 TENDENCIAS DE MARKETING

Las plataformas tecnológicas y la social media son los ejes de la relación con el consumidor; intercambiar productos por
comentarios en redes sociales será una de las estrategias por venir.
Las redes sociales son los medios con los que los clientes se informan y comentan sobre los productos que consumen. Sin
embargo, la búsqueda de nuevas herramientas para conocer y contactar con los consumidores sigue creciendo. Esta
tendencia obligará al área marketing, más que a cualquier otra, a gastar en tecnología, calcula la consultora Gartner.

Algunas de las alternativas tecnológicas que tienen mucho potencial por delante son:

1. Big Data: Hoy no es posible hacer estrategias de marketing sin pensar en indicadores, que son las base del Big Data, un
conjunto de grandes volúmenes de datos, que son variados y se producen a velocidades aceleradas. Con esta información
se correlacionan variables y se programan algoritmos predictivos para saber si se está cumpliendo el objetivo, qué le gusta
al cliente, qué no y qué busca, señala Itzamara Sobrino, responsable de Comunicación y Marketing de la consultora Everis.
Gracias a estos indicadores, las marcas conocerán mejor a su usuario al analizar todos sus comportamientos. Sin embargo,
sus detractores cuestionan la invasión a la privacidad y el daño a la confianza que podría acarrearle a las marcas.

2. Customer experience se centra en la interacción integral entre el consumidor y sus marcas con el objetivo de construir un
lazo emocional y lealtad en el cliente que se mantenga a largo plazo. Su aplicación es crear experiencias que generen
empatía en el usuario; regularmente se realiza en el punto de venta. Sin embargo, el reto es llevarla a la red y trasladarla a
ventas en tiendas, explica Paris Rodrigo, de la agencia de marketing digital ACE Publicidad.

3. E-commerce: El comercio digital crece de forma exponencial desde hace varios años y está empezando a consolidarse
con tiendas maduras como Linio, Dafiti, Privalia, Gaudena o Sindelantal, ejemplifica Iván Palomera de Smartup.
La oferta de productos y servicios para mascotas, medicamentos, compra en el súper sin salir de casa o la reserva de
servicios en salones de belleza sigue aumentando. Aún así, enfrenta retos relacionados con la bancarización del
consumidor, logística y delitos cibernéticos.

4. Social coin: Obtener un producto o servicio a cambio de un “post” en redes sociales será algo que se expandirá en 2016.
En Nueva York algunas tiendas de ropa ya utilizan esta práctica.

“Las marcas están interesadas en esto porque en los puntos de venta se probará el producto y ampliará el mensaje por los
amigos que tengas. Para las marcas es muy valioso”, dice Jorge Alor, de BNN.

El reto es la adopción. Que el usuario esté dispuesto a interactuar con las tiendas y se garantice su privacidad para que
todo funcione sin que se expongan sus datos.

5. Respuesta inmediata: Sin la respuesta inmediata de Uber a la marcha de taxistas en mayo pasado no hubiera alcanzado
800% más de descargas en su aplicación. El Online Real Time Advertising, permite a las marcas reaccionar en tiempo real
a lo que ocurre en los medios sociales creando estrategias de comunicación.
Su gran valor es que amplía el impacto de las campañas digitales y aminora el alcance de las crisis de reputación que se
puedan presentar, explica Palomera. El gran reto es superar la visión cortoplacista de las campañas de marketing y apostar
por inversiones a mediano y largo plazos que ayuden a las empresas a implementar su transformación digital.

“En la mercadotecnia debe dejarse atrás la idea de tener un año de retraso con respecto al consumidor, ya que éste cambia
todos los días”, dice Jorge Villabona, de Miora, una plataforma de reservas de servicios de belleza.

Hoy, las herramientas digitales permiten realizar estudios con campos más grandes e insights más poderosos. Ahora
puedes hacer estudios de mercado y analizar audiencias de millones al sacarle potencial al número de usuarios conectados
vía smartphone que seguirá creciendo, asegura Jorge Alor, de BNN.

3.1 Internet

El nombre Internet procede de las palabras en inglés Interconnected Networks, que significa “redes interconectadas”. Internet es la unión de todas las redes y computadoras d
el mundo, por lo que se podría definir como una red global en la que se conjuntan todas las redes que utilizan protocolos TCP/IP y que son compatibles entre sí.
En esta “red de redes” como también es conocida, participan computadores de todo tipo, desde grandes sistemas hasta modelos personales. En la red se dan citas ins

gubernamentales, educativas, científicas y empresariales que ponen a disposición de millones de personas su información.

Internet fue el resultado de un experimento del Departamento de Defensa de Estados Unidos, en el año 1969, que se materializó en el desarrollo de ARPAnet, una red que enla

y centros de alta tecnología con contratistas de dicho departamento. Tenía como fin el intercambio de datos entre científicos y militares. A la red se unieron nodos de Europa y d

formando lo que se conoce como la gran telaraña mundial (World Wide Web). En 1990 ARPAnet dejó de existir.

Sin embargo, Internet no es sólo World Wide Web, ésta es uno de los muchos servicios ofertados en la red Internet, aunque sí es quizás el más novedoso y atractivo; también c
o www, en ella podemos combinar textos (a través de documentos hipertextos), sonidos, imágenes y animaciones, gracias a los enlaces (links) que desde sus documentos e

documentos o ficheros (URL) que se encuentran en la red Internet.

Otros servicios que se prestan son intercambiar o transferir archivos (FTP), acceso remoto a otras computadoras (Telnet), leer e interpretar archivos de computadoras de o

intercambiar mensajes de correo electrónico (e-mail), grupos de discusión, conversaciones en línea (IRC o chat), acceder a foros de debate y grupos de noticias (news), entre ot

Actualmente se utiliza más que los demás es el http, que permite gestionar contenidos de carácter multimedia, su traducción es protocolo de transferencia por medio de hipe

base de la colección de información distribuida por la World Wide Web.

El Internet se ha convertido en una herramienta importante en nuestra sociedad debido a que nos permite la comunicación, la búsqueda y la transferencia de información elim

del tiempo y el espacio, y sin requerimientos tecnológicos, ni económicos relativos. Hoy en día, existen más de miles de millones de computadoras conectadas a esta red y e

aumento
3.2 Terminales Móviles

La telefonía móvil o telefonía celular es la comunicación inalámbrica a través de ondas electromagnéticas. Como cliente de este tipo de redes, se utiliza un dispositivo denomina

teléfono celular. En la mayor parte de América Latina se prefiere la denominación teléfono celular, aunque en Cuba se dice de ambas formas y mientras que en España es má

teléfono móvil.
Funcionamiento

La comunicación telefónica es posible gracias a la interconexión entre centrales móviles y públicas. Según las bandas o frecuencias en las que opera el móvil, podrá funcionar

del mundo. La telefonía móvil consiste en la combinación de una red de estaciones transmisoras o receptoras de radio (repetidores, estaciones base o BTS) y una serie de cent

conmutación de 1.er y 5.º nivel (MSC y BSC respectivamente), que posibilita la comunicación entre terminales telefónicos portátiles (teléfonos móviles) o entre terminales portá

la red fija tradicional.

En su operación, el teléfono móvil establece comunicación con una estación base y, a medida que se traslada, los sistemas computacionales que administran la red van transm

la siguiente estación base de forma transparente para el usuario. Es por eso que se dice que las estaciones base forman una red de celdas, sirviendo cada estación base a l

que se encuentran en su celda.

Terminal móvil de datos o computadora digital móvil es un tipo de computadora utilizada en autos de policía, taxis, servicios de transporte, logística militar, fletes, control de inve

emergencia, etc., que sirve para comunicarse con una oficina central.
En inglés también se les dice: Mobile Data Terminal (MDT), mobile digital computer (MDC).

Las terminales móviles de datos disponen de una pantalla para ver la información y un teclado para ingresar datos. También suelen poder conectarse con periféricos como taxím

3.3 ERP

El sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés "Entreprise Resource Planning – ERP". Es un sistema estructurado qu

la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de
En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en el merc

que las empresas buscan maximizar sus beneficios, minimizando sus costos y es utilidad de estos sistemas (ERP), brindar el soporte necesario para alcanzar los o

Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si, pero es ta

que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en realidad no puede ser todo perfecto lo que se dice. Y en dado caso que lo fuera, el sistema por si solo es inútil y

utilización ya sea por ignorancia, displicencia o simplemente por mala utilización todo el proyecto se viene abajo. La pregunta es entonces, si deseo implementar un

características, ¿Qué debo hacer para hacerlo con éxito? ¿Por qué fallan las implementaciones de ERP?
Algunos especialistas afirman que el error fundamental está en el entrenamiento. Supuestamente el error aquí es de concepto. Podemos citar la frase expresada por dice Jhon

que el entrenamiento evoca imágenes de "perros saltando aros" (haciendo alusión a que entrenar es únicamente lograr que alguien realice algo sin más trasfondo no explic

realidad, se trata de dos conceptos y no de uno: educación y entrenamiento. De acuerdo a sus conceptos, para poder lograr un manejo adecuado de cualquier situación nue

proporcionar a los sujetos el qué, el por qué y el cómo. La educación es el por qué, el quién y el dónde.

El entrenamiento es el cómo. Tiene mucho mayor peso las variables enseñadas en el proceso educativo. Si el enfoque es únicamente en el cómo, se caerá en error. Aquí es d

fallando en el concepto de entrenamiento. El primer error es pretender que donde como se está implementando un sistema tecnológico, el entrenamiento debe girar en torno
empleados dónde llenar los campos, qué hacer en las pantallas y los términos generales, cómo funciona la herramienta tecnológica.

Demasiado énfasis en el sistema tecnológico y prácticamente nada en las variables para fomentar su compresión completa y su pleno convencimiento de que el sistema es nue

mejor y de que dadas sus características, el buen desempeño humano al hacer uso del mismo o sus errores tendrán un impacto profundo y en ocasiones severo para toda

sistema ERP es fundamentalmente integrador, se basa por el completo en la interrelación de las variables y en su plena interdependencia.
3.4 Call Center

Un centro de llamadas (en inglés, call center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas sa

outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un centro de contacto (en inglés, contact center) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a trav

cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS

Otra definición complementaria: en call center o centro de llamadas entrantes (inbound) o salientes (outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los cli

teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”1 en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basad
de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organiz

viabilidad.

Tecnologías utilizadas

Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes:

Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos)

Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)

Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)

Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)

Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)

Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz y traducción de voz pa

La convergencia de servicios como voz, datos y vídeo, sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paqu

como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.

Llamadas entrantes y llamadas salientes

Llamadas salientes (outbound)

Los Centros especializados en las llamadas salientes pueden:

Efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectuándose inmediatamente su distribución y tratamiento.

Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta)

Televentas: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.

Teleencuestas: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.

Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por

entrevista personal.
Telecobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora pre-judicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudán

de regularizar sus pagos para que pueda seguir utilizando el servicio.

3.5 Web Center

WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compues

Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares.

La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0,
brindar capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Interactuar directamente con servici

mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejoran la productividad del usuario y aumenta el valor de las

IT.

Funcionalidad Completa sobre una Arquitectura Basada en Estándares

Oracle WebCenter Suite consta de cuatro componentes clave. Estas herramientas y servicios conjuntamente brindan mayor poder a IT y los usuarios finales para crear
aplicaciones y portales colaborativos de próxima generación para públicos internos y externos.

• Oracle WebCenter Framework. Ofrecido como extensión de Oracle JDeveloper, este entorno JavaServer Faces (JSF) declarativo incorpora componentes de Asynchronous

XML (Ajax), portlets y contenido para crear aplicaciones personalizables y de contenido valioso.

• Oracle WebCenter Services. Los servicios de contenido, colaboración y comunicación ofrecidos por Web 2.0, como las wikis, la administración de contenido, las búsqueda

trabajo de
Business Process Execution Language y las analíticas, pueden incorporarse directamente en las aplicaciones.

• Oracle WebCenter Interacción. Sus características fueron diseñadas para implementar comunidades de colaboración y soluciones compuestas sobre diversas plataform

soporte nativo tanto para Microsoft .NET como para Java.

• Oracle WebCenter Anywhere. Un conjunto de servicios inalámbricos que permite a los usuarios conectarse con las aplicaciones de Oracle WebCenter Suite desde cualq

conectado, con inclusión de las aplicaciones móviles y de escritorio.

Oracle WebCenter Framework—Crear Aplicaciones Valiosas en Contenido con Soluciones Personalizables Oracle WebCenter Framework soporta la creación y ejecución de

portales de contexto valioso al extender el entorno JSF con componentes, integración y opciones tiempo de ejecución adicionales. Oracle WebCenter Framework integra l

históricamente incluidas en productos de portal directamente en el entorno JSF, como la capacidad de enlazar portlets y personalizar la aplicación en tiempo de ejecuci

completo para el desarrollo de portlets basado en estándares y herramientas para usuarios de negocio soportan la rápida creación de portlets Java Specification Request

implementación de Web Services forRemote Portlets (WSRP) 1.0 y 2.0. La solución también incluye JSF Portlet Bridge que permite la fácil conversión de cualquier aplicación a

168.
El contenido se integra y publica fácilmente utilizando controles de datos creados para el estándar Java Content Repository (JCR) / JSR 170. Los repositorios de contenido
estándar.

CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS CLAVE

CARACTERÍSTICAS
• Aplicaciones y portales de contenido valioso

• Herramientas unificadas de desarrollo

• Repositorio de Contenido

• Búsqueda Empresarial

• Colaboración en Equipo
• Integración de Microsoft .NET

• Soporte móvil sin defectos

• Soporte para toda la plataforma:

• Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-vista-controlador)

• Seguridad: WS-Security,
Servicio de Autorización y Autenticación Java

Los servicios listos para usar ofrecidos por Oracle WebCenter Suite incluyen un completo conjunto de servicios de contenido, búsqueda, colaboración y comunicaciones d

pueden incorporarse directamente en las aplicaciones creadas con Oracle WebCenter Framework, así como en aplicaciones personalizadas e implementaciones existentes d

Oracle WebLogic Portal y Oracle WebCenter Interaction. Los principales servicios de la solución incluyen:
• Repositorio de contenido ofrecido por Oracle para almacenar y administrar archivos y documentos

• Oracle Secure Enterprise Search para localizar y acceder a los datos y documentos entregados como parte de una solución de Oracle WebCenter Suite

• Oracle WebCenter Analytics para elaborar informes basados en métricas sobre la actividad de los usuarios y el uso de contenido

• Session Initiation Protocol–basado el la mensajería instantánea y la presencia online para conexiones en tiempo real por medio de texto, voz o video

• Componentes de la infraestructura de telefonía para aplicaciones basadas en voz

• Foros de debate para compartir conocimientos entre comunidades

• Wikis para la autoría colaborativa de documentos y para compartir ideas

3.6 CRM
CRM, es un modelo de gestión de toda la organización enfocándose principalmente en los clientes. La administración de la relación con los clientes, se caracteriza por rea

cliente o gestión de los mismos. Para realizar la gestión de la relación con los clientes y ofrecer cada vez un mejor servicio, se utilizan infinidad de mecanismos para estar cer

buscar su satisfacción aún después de la compra y el paso del tiempo. Herramientas con software para la administración de la relación con los clientes, sistemas de informació

apoyo a la gestión de los clientes, call center, email, entre otros son los medios comúnmente más utilizados.

La idea de gestionar la relación con los clientes es generar un incentivo de recompra y satisfacerlos por medio de ofrecerles soluciones que se adecuen a sus necesidades y ex
lo tanto, el concepto CRM, se refiere a la estrategia de negocio en clientes satisfechos y de los sistemas informáticos que permiten realizar esta labor.

Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del op

necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quién más contacto tiene con sistemas de este tipo. Los sis

siempre están relacionados con el telemarketing, en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM, a modo de ejemplo podemos ver el ava

tecnologías donde el Bluetooth puede tener una relación directa con un teléfono móvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a ningún operad
forma acceden la plataforma de los mensajes de textos a teléfonos móviles, etc.

La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos, con la cual se puede realizar un seguimiento constante a los clientes. Actualmente la manera innov

encontrado los almacenes de cadena para realizar seguimiento a sus clientes, es por medio de las tarjetas de puntos que otorgan regalos. De esta manera, por medio de la ta

saber en promedio cada cuánto el cliente visita el almacén y que productos suele adquirir. Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es

estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo de la su implantación y puesta en marcha, afortunadamente existen ta

proyectos de sistemas CRM con licencia.

¿Por qué implementar un CRM?

Estas son las ventajas que un CRM ofrece a las empresas:

Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5 veces menos a la empresa que la obtención de un nuevo cliente.
Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden centrarse e

estratégicos y productivos.

Optimización de la colaboración entre los servicios. El software CRM desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la obt

investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software CRM único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa.

Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo tambié
las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.

Aumento de los beneficios de la empresa. El software CRM permite desarrollar el valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes.

¿Cómo elegir su CRM?

Estos son algunos criterios que ayudarán a los compradores de TI en la elección de la solución CRM:

Integración de un sistema de gestión de contactos que permite un trabajo de colaboración y la comunicación entre múltiples interlocutores para gestionar las intervenci

participantes (comerciales, socios, distribuidores…).

Comprobar la facilidad de puesta en marcha de la solución. Se debe tener en cuenta la pertinencia del proyecto respecto a los recursos de la empresa y a las competencias info

La herramienta seleccionada debe ser eficiente en lo que respecta a su capacidad de integración. Como pieza fundamental de los procesos de la empresa, la solución de

sistema existente.

3.7 SCM
SCMS son las siglas de Content Management System, o lo que viene a ser un sistema de gestión de contenidos. Un CMS es un programa desarrollado para que cualquier usua
administrar y gestionar contenidos de una web con facilidad y sin conocimientos de programación Web.

No todas las páginas Web son iguales, y para ello tenemos tantos CMS como tipos de Webs. Los hay para blogs, páginas corporativas, inmobiliarias, noticias o magazin

multimedia, y así un largo etc. Algunos CMS son desarrollos con licencia gratuita y otros son de pago.

Dentro de los CMS con licencia gratuita, destacan tres grandes proyectos: WordPress, Joomla! y Drupal. Son tres desarrollos independientes y producto de largos año

respaldados por una comunidad de usuario que trabajan desinteresadamente para lanzar nuevas y mejores versiones de cada uno de los CMS.

Departamento de Internet casi siempre trabaja con WordPress, por considerar que es el más sencillo de utilizar de cara al usuario final. WordPress fue creado originalmente pa
blogs, pero con el paso de los años, la fuerte comunidad que hay detrás ha ido mejorando el producto según las necesidades detectadas y añadiendo nuevas funciones que

permiten hacer casi cualquier tipo de Web: Desde un blog hasta una tienda online completamente funcional.

Para finalizar, me gustaría enumerar algunas de las principales ventajas de usar un CMS como WordPress:

Uso sencillo: No es necesario saber programar para publicar y gestionar contenido dinámico o estático.

SEO e indexación: Buena gestión del posicionamiento en buscadores, permitiendo controlar varios aspectos fundamentales para conseguir aparecer en Google
Personalizable: Suelen ser sistemas con un alto grado de personalización: Desde el diseño de la web hasta nuevas funcionalidades y opciones.

Escalable: Uno de los puntos fuertes de los CMS son los plugins o módulos que podremos añadir en cualquier momento y pueden significar una nueva funcionalidad.

Seguridad: Actualizaciones de seguridad frecuentes, protocolos de encriptación de información sensible y buen entendimiento con las opciones de seguridad del propio servidor

Se considera que la gran ventaja de estos CMS es que solo debes contar con los servicios de un programador en el momento de creación y lanzamiento de una web con CM

momento, el usuario es quien añade, borra o modifica todo el contenido de la web, con el ahorro en horas de programación que eso supone.
4.1 Legislación del comercio electrónico

Cuando uno compra algo en Internet corre un riesgo: el dinero sin duda puede digitalizarse (basta teclear el número de una tarjeta de crédito) pero; ¿cómo garantiza uno que no

objeto "virtual"? El acelerado crecimiento de la red de redes y su cada vez mayor utilización para fines comerciales, tomó a los legisladores de prácticamente todos los países d

aunque se han hecho intentos importantes (sobre todo en Estados Unidos y la Unión Europea) para actualizar las leyes pertinentes, aún existen rezagos de consideración. S

regulación del comercio por Internet no es fácil de hacer, en parte porque hay muchos intereses en juego, pero sobre todo porque implican formas nuevas de hacer negocios

ahora, y que ni siquiera los más avezados "cibervendedores" comprenden todavía. Aún están aprendiendo también ellos.
Lo más cercano a una ley que puede encontrarse para legislar dentro de los dominios del comercio electrónico es la Ley de Derechos de Autor y dentro de sus parámetr

Internet únicamente como una base de datos, esto de acuerdo con especialistas - abogados en derecho, licenciados en administración de empresas, ingenieros en informática y

denominación no refleja los avances que la red o supercarretera de la información ha alcanzado en los últimos anos, razón por la cual en nuestro país la utilización de In

comercio electrónico no ha madurado en los negocios como se esperaba.

Diversas asociaciones como la Asociación Nacional de Abogados de Empresa (Anade), la Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de Información (AMITI) y la Cám

la Industria Electrónica e Informática (Canieti), que representan al sector electrónico, de telecomunicaciones e informática, coinciden que el avance en material legal es
establecer la adecuación de normas legales que regulen y garanticen la seguridad en las transacciones comerciales.

Hasta el momento varias organizaciones privadas se han dado a la tarea de trabajar en materia legal a fin de presentar iniciativas de ley claras y específicas sobre este tema. E

por parte de estos grupos, quienes afirman que la falta de leyes inhibe el desarrollo y evolución de la red en materia de negocios.

El pasado 29 de abril de año en curso las Cámaras de Diputados y Senadores aprobaron los cambios correspondientes al comercio electrónico. Entre las principales adecuac

de Comercio se encuentran el reconocimiento del uso de medios electrónicos para la realización de transacciones involucrando cuestiones de ejecución y regulación de act

validez de los datos transmitidos así como los medios utilizados para tal efecto. Asimismo, la aprobación también implica alteraciones directas al Código Civil del Distrito Federa
Procedimientos Civiles en relación con aspectos nacionales e internacionales. Cabe mencionar que para el desarrollo y presentación de la iniciativa participaron el Grupo

Legislación del Comercio Electrónico (GILCE), la Asociación de Banqueros de México (ABM), la Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de la Información (AMITI

Nacional del Notariado Mexicano y la Cámara Nacional de la Industria Electrónica e Informática (Canieti).

Lo anterior resulta una garantía por tratarse de una ley recomendada a todos los países del mundo, la cual ya han incluido en sus legislaciones naciones como Corea, Singapu

Illinois, en Estados Unidos, además de encontrarse en proceso de adopción en los Congresos de Australia y Canadá. No obstante, también es un riesgo por esa misma causa

que las situaciones son muy dispares en las naciones, sobre todo en educación y naturalidad en el uso de la computadora, como ocurre en México respecto al estado de Illin
pronto tendrán computadoras todas las escuelas primarias mexicanas). Además hay otro problema -no menos grave- para aplicar en todos los países la citada Ley Modelo: lo

seguridad. La legislación vigente de Estados Unidos prohíbe a toda empresa o individuo de su país vender en el extranjero cualquier parte o la totalidad de la tecnología de seg

de 128 bits, la que se utiliza en esa nación para las transacciones comerciales electrónicas confiables.

Los problemas más acuciosos, desde el punto de vista jurídico, son la autenticación de la identidad de las personales (entre jurídicos) que realizan actos jurídicos, así como de

de negociación, las huellas para efectos de prueba e interpretación en caso de conflicto posterior.

Es indudable que el crecimiento y auge que ha tenido Internet en los últimos años ha sido exponencial, a tal grado que muchos negocios comercializan sus productos a
tecnología, por ello es importante conocer los beneficios de contar con sistemas de seguridad eficientes, así como las desventajas de no utilizarlos.

Hablar de seguridad informática, de los esfuerzos y políticas que implementan las empresas, instituciones de gobierno, sector académico, industria, entre otras, no solo imp

tecnología y herramientas que nos permiten poner barreras y filtros en las interconexiones de nuestra empresa con el exterior, sino también entender y crear una nueva cultura

de la institución, ya que el enemigo puede estar adentro y ni siguiera saber que el es un riesgo.

Hay muchas cosas sobre las cuales tendremos que reflexionar y cambiar procesos y normas legales, pero sobre todo, para los abogados, este estallido de tecnología represent

mentalidad: aceptar la electrónica nos hace sentir inseguros ante la novedad. Varn. Asume por ejemplo, que el gobierno requerirá comercio electrónico en las transferen
recolección de impuestos y legislación, en lugar de solamente permitirlo. También asumo que algunas cosas tales como prisiones, policía, ejército, transportes e investi

apoyadas y afectadas por el Internet. Las mayores áreas de entrega serán una parte de la educación, salud, comercio electrónico, licencias y diseminación de información.

Los primeros intentos por legislar al respecto se toparon con una decidida oposición de las grandes empresas de Internet, que apoyaron la idea de autorregulación, concepto q

no ha tenido éxito por obvias razones. Lo que complica más la situación es que la principal ventaja del comercio en red, es que es internacional, lo cual genera conflictos entre l

de diversos países. La Unión Europea ya ha dado los primeros pasos para regular el comercio en red, mediante una directiva en la que se establecen diversas reglas para di

como el anterior, estableciendo una cláusula de "país de origen" y el arbitraje de diversos organismos internacionales. Esto vale al momento sólo para los quince países de
puede brindar un modelo a futuro

4.2 Contratación

La contratación es el proceso mediante el cual se realiza una transacción en la que una parte se compromete a transferir recursos económicos a cambio de la recepción de

Como su nombre lo indica, el proceso de contratación implica un contrato, es decir, un documento en el que ambas partes hacen un compromiso, compromiso que será av

orden jurídico.
La contratación puede aludir a relaciones entre personas jurídicas o personas reales; el caso más frecuente es el de una persona real que se atiene a trabajar bajo la ó

organización, ya sea pública o privada.

En una contratación existe un acuerdo entre partes para llevar a cabo una determinada acción en un determinado contexto y bajo unas condiciones específicas.

Dado que se hace referencia al término acuerdo, se entiende que siempre deberá existir una voluntad libre en ambas partes para asumir determinadas responsabilidades. S

existiese un fallo en este requisito, el contrato se consideraría inválido.

De igual manera, si existiese desconocimiento en algún aspecto del contrato, como asimismo algún error al respecto, podría suscitarse la misma situación, la de la invalidez.

Es por lo expuesto que las partes pueden recurrir en algún caso de disputa por estos temas a un tribunal de la justicia civil.

La contratación puede verse como una forma que tienen los actores económicos para realizar intercambios de valor. En efecto, en la misma existe siempre una oblig
adoptada que lleva a brindar algún tipo de valor a la otra parte; en el caso de que se omita de alguna manera esta obligación, la otra podrá considerar que el contrato

derecho a desvincularse, omitiendo también cumplir con las obligaciones que había adoptada. 4.2.2 Tipos y clasificación de cont

Los contratos electrónicos son acuerdos de voluntades celebrados a través de medios electrónicos por los cuales las partes establecen de forma volitiva obligaciones exigi
Al contrario de la opinión mayoritaria, los contratos electrónicos no son un tipo de contrato especial; ni son contratos referidos a bienes o servicios tecnológicos. El cont

contrato tradicional celebrado a través de medios electrónicos.

Sin embargo, si bien no constituyen por sí mismos figuras jurídicas diferentes a las clásicas, les son de aplicación ciertos requisitos adicionales en materia de inform

obligaciones y derechos que ya fueron introducidos en el post titulado “La contratación electrónica en el ordenamiento jurídico español” y que serán tratados individualm

publicaciones de este blog.

Con el fin de hacer más didáctico el estudio de dichos requisitos adicionales, usaremos la siguiente clasificación de contratos:

Por su forma de ejecución:

Contrato de comercio electrónico directo: aquel que permita la entrega virtual de bienes inmateriales o la prestación de servicios que no precisen de presencia física d

entrega o prestación puede ser, a su vez, inmediata o diferida. Ejemplos: adquisición de licencias de uso de programas informáticos o derechos sobre canciones y vídeos
servicios de hosting, gestión de pagos, y servicios virtuales.

Contrato de comercio electrónico indirecto: aquel que requiere la entrega física de bienes materiales o la prestación presencial. Su ejecución es necesariamente diferida.

cartuchos de tinta, contratación de pintor de casas, contratación de servicios jurídicos.

Por la emisión de las declaraciones:

Contrato electrónico puro: las declaraciones de voluntad se manifiestan íntegramente a través de medios electrónicos tales como el correo electrónico las páginas interact

Contratos Reactivos: Exigen de las partes el uso de herramientas adicionales de comunicación para poder llevar a cabo la contratación. Son los más comunes en siste

contratación de servicios personalizados y venta por catálogo. Ejemplos: Contratación a través de e-mail, Suscripción a servicios por medio del envío de SMS.
Contratos Interactivos: El lugar en que se encuentra la oferta permite por sí mismo efectuar la contratación.

Contratos “click“: La formalización del contrato exige del aceptante una manifestación expresa de voluntad, que otorga pulsando el botón que se indica a tal efecto
contiene la palabra “Acepto”. Ejemplo: Aceptación por medio click de las condiciones de uso de una red social online.

Contratos “browse“: El contrato se formaliza con el mero acceso a la página web o sitio, sin necesidad de aceptación expresa. Ejemplos: Aceptación tácita de las condic

página web o de su aviso legal.

Contrato electrónico mixto. La contratación combina sistemas electrónicos de manifestación de voluntad con otros tradicionales. Ejemplo: Descarga de formulario de solicit

envío por fax o correo postal.

Por los sujetos que son parte del contrato electrónico:

Contrato electrónico de consumo: el contrato será de consumo cuando en él participe al menos un consumidor o usuario. Ejemplo: compra de billetes de vuelo a través de

Contrato electrónico mercantil: el contrato será mercantil cuando todas las partes contratantes sean empresarios o profesionales. Ejemplo: Compra-venta de madera p
sillas.

Adicionalmente puede hacerse una clasificación de contratos electrónicos en función de la forma de pago que las partes hayan establecido o por el objeto del contrato:

Por la forma de pago (sólo aplicable a contratos onerosos):

Contrato con con pago electrónico: El medio de pago elegido por las partes es el dinero electrónico. Los ejemplos más comunes son los siguientes: pago con tarjeta de

bancaria, PayPal. Sin embargo, cada vez tienen más relevancia los pagos realizados con moneda privada en páginas web de comercio electrónico, subastas y MMORP

Life los pagos se realizan en Linden Dollars (L$), en algunas páginas se compra con tokens y en WOW con monedas de oro.
Contrato con pago tradicional: El medio de pago escogido es el dinero en efectivo o cheque, pudiéndose entregarse mediante su envío postal o contrarrembolso.

Por el objeto del contrato: Esta clasificación está intimamente unida a la indicada por forma de ejecución.

Contratos de entrega:
Contratos de entrega material.

Contratos de entrega inmaterial

Contratos de prestación:

Contratos de prestación instantánea

Contratos de prestación diferida

Este post forma parte de una serie de artículos que estoy escribiendo en relación a la Contratación Electrónica:

· La contratación electrónica en el ordenamiento jurídico español

· Tipos y clasificación de contratos

· Formación del contrato

Presupuestos de la formación

Requisitos de forma
Deberes de información

Reconocimiento de la validez de los contratos celebrados a través de Internet

Momento de celebración del contrato

Lugar de celebración del contrato

Ejecución del contrato

1. Modalidades

2. Plazo de ejecución

3. Derecho de desistimiento o renuncia

· Regulación

· Contenido

· Plazo

· Obligación de información
 · Exclusiones, Forma y Consecuencias

· Gastos y reembolsos

Por supuesto, en muchas ocasiones estas circunstancias pueden tener varios grises y es por ello que existe una legislación que sirve de marco para actuar.
Antes de que una contratación se lleve a cabo, debe existir un proceso de conocimiento de las posibilidades que ambas partes pueden llegar a ofrecer.

Por ejemplo, en el caso de la contratación de personal para una empresa, es habitual y recomendable que existan procesos de selección, procesos que pueden incluir el uso

visión de la experiencia del candidato.

Algo similar sucede cuando se contratan servicios para el estado, suele existir un período en el que se evalúan diversas propuestas de diversas empresas, período denominado

4.2.3 Formación del contrato

Aunque ningún artículo del Código Civil disponga expresamente que los contratantes son iguales para contratar y tienen la misma capacidad económica para llevar a
patrimonial ínsita en todo contrato, es evidente que tales ideas constituyen la nervadura de la regulación del Código.

La formación del contrato es para el CC un asunto entre particulares que son iguales ante la ley y que, por consiguiente, deben procurar la satisfacción de sus intereses

individual, sin reclamar la intervención arbitral de ente alguno.

El esquema de formación del contrato recogido en el Código Civil responde por lo común a la celebración del contrato personalizado y, por lo general, de relativa entidad econ

masa, sin embargo, escapan al esquema codificado y se plantean en términos absolutamente diversos. Por ello, con razón, se ha hablado de crisis del esquema codificado.

El artículo 51 de la Constitución Española establece que los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos e

la salud y los legítimos intereses de los mismos.

Las fases de formación del contrato: la génesis paradigmática clásica:

La oferta contractual;

Para el Código el paradigma formativo del contrato viene dado por el contrato personalizado, en el que ambas partes, tras las correspondientes negociaciones iniciales o trato
caso, llegan a concordar sobre la celebración del contrato.

En tal sentido, establece el artículo 1.262 que “el consentimiento (contractual) se manifiesta por el concurso de la oferta y de la aceptación...” la propuesta contractual que

(oferente), al ser aceptada por, la otra (aceptante), conlleva la celebración del contrato o su perfección.

En términos generales, la oferta contractual es una declaración de voluntad emitida con intención de celebrar un contrato y que, por ende, ha de contener todos los elementos

con la mera aceptación de la otra parte se pueda decir que el contrato ha quedado perfecto, en sentido de perfeccionado.

La oferta contractual, aisladamente considerada y mientras sea tal, se caracteriza por ser un acto unilateral y generalmente revocable. No obstante, por disposición le

numerosas ofertas de carácter irrevocable, al menos durante un plazo temporal determinado (la Ley de Contrato de Seguro, establece que la proposición de seguro por el ase

proponente durante un plazo de quince días).

En definitiva, la oferta contractual, para ser realmente tal, requiere que se mantenga en sus condiciones iniciales en espera de la aceptación de la contraparte. Si se modifican

oferta por el eventual aceptante, se está realizando una nueva oferta (contraoferta), que habrá de ser aceptada por quien inicialmente asumía la posición de oferente.

La aceptación. El valor del silencio

La aceptación es una declaración de voluntad por naturaleza recepticia, esto es, que debe ser dirigida precisamente al oferente y ser plenamente concordante con la of

contraoferta), con independencia de que pueda realizarse tanto de forma expresa, tácita, o a través de hechos concluyentes que no dejen lugar a dudas sobre la admisió

contractuales ofrecidas.

El silencio o la falta de actuación de quien no puede ser considerado aún eventual aceptante no puede considerarse como una manifestación positiva de voluntad que lo vinc

(el que calla ni afirma ni niega). Así lo ha declarado el Tribunal Supremo en más de una ocasión en supuestos en los que, entre las partes, no existía relación o trato previo a

contractual.

in embargo, igualmente ha reiterado que ello no obsta a que, cuando entre las partes existen relaciones previas que impondrían al eventual aceptante la adopción de medidas

aquél se limita a dar la callada por respuesta, cabe considerar el silencio como declaración de voluntad.

La perfección del contrato entre ausentes: la redacción originaria de los Códigos Civil y de Comercio

Cuando los contratantes están llevando a cabo las negociaciones en la distancia y no tienen un medio que de forma inmediata les permita concluirlas pueden surgir graves in
con el momento de perfección del contrato. Para dilucidar cuando quedará vinculado el oferente por la declaración de voluntad del aceptante, o, en otras palabras, cuand

celebrado el contrato, la doctrina ha ofrecido muy diversas teorías:

Teoría de la emisión. Dada la concurrencia del consentimiento de ambas partes, debe considerarse perfecto el contrato desde el mismo momento en que el aceptante emi

voluntad.

Teoría de la expedición o remisión. Bastaría con que el aceptante remitiese al oferente la declaración de voluntad para quedar vinculado contractualmente.

Teoría de la recepción. Ante las dificultades ofrecidas por las tesis anteriores (generalmente desestimadas por el Derecho positivo) respecto del posible conocimiento por parte d

de la recepción exige que la aceptación llegue al círculo propio de actividad del oferente, aunque la recepción no suponga efectivo conocimiento de la aceptación por parte de és

Hasta la promulgación de la Ley 34/2002, el Código Civil se planteaba la cuestión, textualmente en relación con “la aceptación hecha por carta” y establecía que esa aceptac

hizo la oferta hasta el momento en que llegó a su conocimiento”.

El Código adoptaba como propia la denominada teoría del conocimiento. Sin embargo, la doctrina mayoritaria consideraba que semejante conclusión era excesivamente rig

dejar el momento de perfeccionamiento del contrato en manos del oferente, considerando preferible pronunciarse a favor de la teoría de la recepción.
El Código de Comercio se adscribía a la teoría de la expedición o remisión como momento perfectivo del contrato.

La Ley 34/2002: contratación automática, telemática y electrónica

La Ley 34/02, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico regula la contratación por vía electrónica y reforma el Código Civil y el Código de Comer

contratación entre ausentes.

La Ley 34/2002 sigue estableciendo que “el consentimiento se manifiesta por el concurso de la oferta y de la aceptación sobre la cosa y la causa que han de constituir el c

respecto de la aceptación del contrato ha modificado el criterio de determinación, unificando el contenido del artículo 1.262 de Código Civil y el artículo 54 del Código de Comerc

Ambos preceptos establecen ahora que “hay consentimiento desde que el oferente conoce la aceptación o desde que, habiéndosela remitido el aceptante, no pueda ignorarla

fe”.

Como regla especial, se establece que la aceptación es determinante en los casos de contratación automática (elegir una caja de aperitivos en una máquina expendedora, “clic

electrónica).
Los tratos preliminares: la responsabilidad precontractual

Los tratos preliminares no suponen la fijación definitiva de una oferta contractual, sino la realización de actos preparatorios de un (eventual o hipotético) contrato que a, la p

celebrarse o no. En consecuencia, uno de los motivos de aparición de los tratos preliminares viene representado precisamente por el juego de ofertas y sucesivas contraofertas.

Por lo común, los tratos preliminares brillan por su ausencia en los contratos instantáneos, en los actos contractuales en masa y sometidos a condiciones generales, en la

contratos normativos y, en general, en todos aquellos supuestos en que el contenido del contrato se encuentra virtualmente predeterminado y deja escaso margen de negociaci

Los tratos preliminares no son objeto de contemplación en el Código Civil, sin embargo, pueden tener importancia para el Derecho. En primer lugar porque pueden coadyuvar a

contrato, y en segundo lugar, porque en determinados casos de ruptura pueden dar origen a responsabilidad (calificada como responsabilidad precontractual).

Como regla general, la ruptura de los tratos preliminares no conlleva consecuencia alguna. Sin embargo, cuando dichos tratos preliminares han sido llevados a cabo por u

observancia del principio general de buena fe para después provocar injustificadamente la ruptura de los mismos, ésta dará lugar a la denominada responsabilidad precontra

algunos autores equiparan a la de culpa in contrahendo, pese a no ser absolutamente coincidentes.

La noción de culpa in contrahendo fue una construcción utilizada para explicar genéricamente ciertos supuestos de ineficacia o nulidad contractual a consecuencia de circ
conocidas para una de las partes contratantes. Se trata de contratos efectivamente celebrados aunque viciados de nulidad.

Se subraya que cuando la negociación preliminar tiene por objeto dañar a una de las partes o a un tercero ha de buscarse un mecanismo de responsabilidad, aunque no se en

forma expresa. Aparte del recurso al artículo 7.1 (buena fe) hay una cierta conformidad en traer a colación también en esta sede el artículo 1.902

4.2.4 Ejecución del contrato

Los contratos celebrados por vía electrónica pueden establecer distintas modalidades de ejecución en su clausulado o bien estar avocados a una concreta por la especial n

servicio que se convenga entregar o prestar. Así, encontramos contratos de envío y de ejecución, pudiendo los primeros ser, a su vez, de bienes materiales y de biene

segundos, de ejecución instantánea o diferida.

Asimismo, tal y como se estableció en el capítulo referido a la clasificación y tipología de contratos electrónicos, por su forma de ejecución pueden diferenciarse aquellos de

comercio electrónico directo de aquellos que regulan el indirecto.

Este post forma parte de una serie de artículos que estoy escribiendo en relación a la Contratación Electrónica:
1.La contratación electrónica en el ordenamiento jurídico español

2.Tipos y clasificación de contratos

3.Formación del contrato

1.Presupuestos de la formación

2.Requisitos de forma

3.Deberes de información

4.Reconocimiento de la validez de los contratos celebrados a través de Internet

5.Momento de celebración del contrato

 6.Lugar de celebración del contrato

4.Ejecución del contrato

1.Modalidades

2.Plazo de ejecución

3.Derecho de desistimiento o renuncia

1.Regulación

2.Contenido

3.Plazo

4.Obligación de información
5.Exclusiones, Forma y Consecuencias

6.Gastos y reembolsos
4.3 Seguridad privada (criptografia o Encriptamiento)
La criptografía es la técnica que protege documentos y datos. Funciona a través de la utilización de cifras o códigos para escribir algo secreto en documentos y datos confidenc

redes locales o en Internet. Su utilización es tan antigua como la escritura. Los romanos usaban códigos para ocultar sus proyectos de guerra de aquellos que no debían con

que sólo las personas que conocían el significado de estos códigos descifren el mensaje oculto.

A partir de la evolución de las computadoras, la criptografía fue ampliamente divulgada, empleada y modificada, y se constituyó luego con algoritmos matemáticos. Ade

seguridad del usuario, la criptografía preserva la integridad de la web, la autenticación del usuario, así como también la del remitente, el destinatario y de la actualidad del mensa

Las llaves pueden ser:

1. Simétricas: Es la utilización de determinados algoritmos para descifrar y encriptar (ocultar) documentos. Son grupos de algoritmos distintos que se relacionan unos con ot

conexión confidencial de la información.

2. Asimétrica: Es una fórmula matemática que utiliza dos llaves, una pública y la otra privada. La llave pública es aquella a la que cualquier persona puede tener acceso,
privada es aquella que sólo la persona que la recibe es capaz de descifrar.

Un mensaje codificado por un método de criptografía debe ser privado, o sea, solamente aquel que envió y aquel que recibe debe tener acceso al contenido del mensaje.

mensaje debe poder ser suscrito, o sea, la persona que la recibió debe poder verificar si el remitente es realmente la persona que dice ser y tener la capacidad de identificar

haber sido modificado.

Los métodos de criptografía actuales son seguros y eficientes y basan su uso en una o más llaves. La llave es una secuencia de caracteres, que puede contener letras, dígit

una contraseña), y que es convertida en un número, utilizada por los métodos de criptografía para codificar y decodificar mensajes.

Actualmente, los métodos criptográficos pueden ser subdivididos en dos grandes categorías, de acuerdo con el tipo de llave utilizado: criptografía de llave única y la criptogra

privada

4.4 Ética del comercio electrónico

Aspectos Éticos de Comercio Electrónico.

Se refiere a los principios de los correcto o lo incorrecto, que los individuos en su calidad de agentes morales libres emplean para normar su comportamiento. La tecnología de
sistemas de información dan lugar a nuevos aspectos éticos tanto para los individuos como para las sociedades porque crean oportunidades para un cambio social intens

amenazan las distribuciones existentes de poder, dinero, derechos y obligaciones.

El desarrollo de la tecnología de la información beneficiara a unos y perjudicara a otros. Al utilizar los sistemas de información, es esencial preguntarse ¿Cuál es el curso de

ética y socialmente?

Los aspectos éticos, sociales y políticos están estrechamente ligados. El dilema ético al que uno se puede enfrentar en su calidad de gerente de sistemas de información se ref

el debate social y político.

Las instituciones sociales no pueden responder de la noche a la mañana antes estas olas toma años desarrollar buenas costumbres, expectativas, responsabilidad social, ac

correctas o reglas aprobadas. Las instituciones políticas también requieren tiempo antes de desarrollar nuevas leyes y en ocasiones requieren la manifestación de un daño

Entre tanto es posible que uno se vea obligado a actuar, forzando incluso a hacerlo en un área gris legal.

Entre los principales aspectos éticos, sociales y políticos propiciados por los sistemas de información se encuentran las siguientes dimensiones morales:

Derechos y obligaciones de información.

Derechos de propiedad.

Responsabilidad y control.

Calidad del sistema.

Calidad de vida.

La tecnología de la información ha intensificado las preocupaciones éticas, ha sometido a tensión a los órdenes sociales y ha vuelto obsoletas o severamente invalidas las leyes

Los adelantos de la técnica de almacenamiento de datos y la rápida caída de los costos de almacenamiento han sido los responsables de que las organizaciones privad

multiplicado las bases de datos de individuos empleados y clientes potenciales. Estos adelantos en el almacenamiento de datos han facilitado la infracción rutinaria de la priva

bajo costo.

Los sistemas de almacenamiento de datos masivos ya son tan baratos que las empresas regionales e incluso locales los pueden utilizar para identificar a los clientes.

Los avances en la técnica de análisis de grandes concentraciones de datos, acentúan las preocupaciones éticas por que permiten que las compañías averigüen mucha
detallada de los individuos. Compañías fabricantes de artículos compran información importantísima a estas fuentes para enfocar con más precisión sus campañas de Marke

las compañías pueden analizar grande concentraciones de datos desde múltiples fuentes para identificar rápidamente los patrones de compra de los clientes y sugerir respuesta

Al uso de computadoras para combinar datos desde múltiples fuentes y crear expedientes electrónicos de información detallada sobre individuos se le denomina perfil. Por ejem

Web autorizan a Double Clic, un agente de publicidad en Internet, rastrear las actividades de sus visitantes a cambio de obtener ingresos de los anuncios basados en la informa

Una nueva tecnología de análisis de datos, denominada descubrimiento de relaciones no evidentes, ha dado tanto al sector gubernamental como al privado capacidades más p

perfiles, puede captar información sobre personas desde fuentes muy distintas.

Por último los avances en la conectividad de redes, entre ellos Internet prometen reducir en gran medida los costos de trasladar y acceder a enormes cantidades de dato

posibilidad de extraer grandes concentraciones de datos de manera remota utilizando pequeñas computadoras de escritorio, permitiendo una invasión de la privacidad a un

ahora inimaginable.

4.5 Delitos y amenazas

Los posibles fraudes en el comercio también se trasladan al comercio electrónico
De la misma manera que existen fraudes o cualquier otra amenaza en el comercio “normal”, es normal que esto trascienda también al mundo cibernético y afecte a todas aq

participan en el comercio electrónico.

En cuanto a las amenazas que podemos encontrar en el comercio electrónico se encuentra como principal amenaza la estafa o phising.

Este tipo de amenazas consiste en que el estafador suplanta la identidad de una empresa de confianza y envía correos electrónicos falsos en su nombre a los destinatario

confíen y proporcionen los datos que solicita la supuesta empresa.

Entre los datos que piden estas supuestas empresas se encuentran los datos personales y bancarios del estafado tales como el número de cuenta y el numero PIN para poder

Una vez obtenidos los datos por el estafador o phisher, éste los usará bien para crear cuentas falsas en nombre de la víctima, o bien acceder a su cuenta bancaria y ga

estafado tuviera disponible.

Otra de las amenazas que encontramos en el comercio electrónico es el malware.

Se trata de un software que tiene como objetivo infiltrarse o dañar un ordenador sin el consentimiento de su propietario.
Mediante este sistema se puede obtener la clave de usuario y contraseña o incluso programas que corrompen las infraestructuras de navegación y redirigen a usuarios a web fa

El usuario puede combatir este tipo de amenazas siguiendo alguno de los siguientes consejos:

· El primer consejo y más importante es tener un antivirus configurarlo para que se actualice automáticamente y de forma regular.

· Otro consejo importante es que el usuario utilice contraseñas de alta seguridad para evitar ataques de diccionario que consisten en un método para averiguar una contraseñ

palabras del diccionario.

Para aquellas personas que utilicen frecuentemente el móvil o la tablet, se les aconseja que sólo tengan en su dispositivo aplicaciones de tiendas muy conocidas, como por

Google Play, pues en estas aplicaciones se garantiza que no tienen malware. Aunque también, en este tipo de dispositivos el usuario puede descargarse un antivirus.

Otro tipo de amenazas:

· Crimeware: su objetivo es la realización de delitos que permitan conseguir un beneficio económico.

·Clikjacking: otra técnica maliciosa que tiene como fin conseguir información confidencial o controlar el ordenador cuando el usuario haga clic en páginas web aparentemente ino
4.5.1 Daño y robo a datos

El delito informático, o crimen electrónico, es el término genérico para aquellas operaciones ilícitas realizadas por medio de Internet o que tienen como objetivo destruir y dañar

electrónicos y redes de Internet.

Sin embargo, las categorías que definen un delito informático son aún mayores y complejas y pueden incluir delitos tradicionales como el fraude, el robo, chantaje, falsificación

caudales públicos en los cuales ordenadores y redes han sido utilizados. Con el desarrollo de la programación y de Internet, los delitos informáticos se han vuelto más frecuente

Existen actividades delictivas que se realizan por medio de estructuras electrónicas que van ligadas a un sin número de herramientas delictivas que buscan infringir y dañar tod

en el ámbito informático: ingreso ilegal a sistemas, interceptado ilegal de redes, interferencias, daños en la información (borrado, dañado, alteración o supresión de data

artefactos, chantajes, fraude electrónico, ataques a sistemas, robo de bancos, ataques realizados por hackers, violación de los derechos de autor, pornografía infantil, pedofilia
de información confidencial y muchos otros.

Principales Amenazas

Las amenazas a la seguridad de la información atentan contra su confidencialidad, integridad y disponibilidad.

Existen amenazas relacionadas con falla humanas, con ataques malintencionados o con catástrofes naturales.

Mediante la materialización de una amenaza podría ocurrir el acceso modificación o eliminación de información no autorizada; la interrupción de un servicio o el procesamiento d

físicos o robo del equipamiento y medios de almacenamiento de información.

Los daños a datos son la alteración, destrucción o pérdida de mala fe a la estructura de un dato. Para evitar los daños existe el Código Penal Federal, a continuación algunos

siguiente:

+Art. 211 (1). Dice que al que sin autorización modifique, destruya o provoque pérdida de información en sistemas de información protegidos, se le impondrán de seis meces a d
de cien a trescientos días de multa.

+Art. 211 (2). Dice que al que sin autorización modifique, destruya o provoque perdida de información contenida en equipos de informática del Estado, se le impondrá de u

prisión y de doscientos a seiscientos días de multa.

Los robos a datos se realizan con mayor frecuencia por parte del personal dentro de las instituciones. A continuación algunos artículos que dicen lo siguiente:

+Art.210. Se impondrán de treinta a doscientas jornadas de trabajo en favor de la comunidad, al que sin justa causa y sin consentimiento del que pueda resultar perjudicado, re

comunicación reservada que conoce o ha recibido con motivo de su empleo.

+Art. 211. La sanción será de uno a cinco años, multa de cincuenta a quinientos pesos y suspensión de profesión, cuando la revelación sea hecha por persona que presta serv
técnicos o cuando el secreto revelado o publico sea de carácter industrial

4.5.2 Amenazas potenciales: virus y Hacker´s

Un virus es un código maligno o un software malintencionado, que tiene por objeto alterar el normal funcionamiento de la computadora, sin el permiso o el conocimiento d

destruyen la información que la computadora contiene, existen otros virus los cuales son inofensivos pero si son molestos.

A continuación se presentan algunos virus:

Macrovirus. Es un virus que afecta documentos de Microsoft Word, no causan grandes daños pero si son molestos.

Troyanos. Este virus roba información o altera el sistema del hardware o incluso puede que otro usuario se apodere de tu computadora. Se difunden cuando a los usuarios se

abran un programa.

Gusanos. Este virus se duplica a sí mismo, bloquean las redes y hacen que el usuario espera mucho tiempo para que pueda ver las páginas web, también utilizan las parte

sistema operativo que generalmente son invisibles al usuario.

 Spyware. Este virus investiga los datos personales de los usuarios, los cuales son utilizados para estafar a la gente.

Existen herramientas para reducir los riesgos de los virus:

Antivirus. Detecta los virus y los elimina, es importante tener un antivirus en tu computadora y que se actualice constantemente.

Firewall. Examina cada dato que llega de internet a tu computadora, actúa como una barrera entre la red y el exterior.

Evita introducir a tu computadora, medios de almacenamientos (USB) si piensas que tienen algún virus.

No abrir mensajes de direcciones electrónicas desconocidas.

Los hackers son personas que invaden las computadoras de usuarios, que desean controlar, descifrando claves para ingresar a lugares prohibidos y tener acceso a información

Lo cierto es que es necesario tener presentes las amenazas más importantes de la actualidad. Los expertos concuerdan en algunas de las menos conocidas y las que m

presentar para las empresas:

Redes Sociales: Facebook, Twitter y otras redes sociales han entrado con fuerza en la vida diaria de las personas, y eso incluye su deseo por utilizarlos en el contexto de su
varias amenazas que pueden ingresar desde estas redes al computador del usuario, o bien controlar directamente una cuenta corporativa, dañando la imagen de la compañía.

Si bien la tendencia inicial fue a cerrar el acceso a estas herramientas, lo cierto es que en muchos casos presentan una utilidad importante a la hora de establecer cont

distención mayor en los trabajadores. Los expertos recomiendan no cerrar el acceso totalmente, a menos que las redes realmente no representen ningún tipo de beneficio para

Dispositivos personales: Como cubrimos extensamente en un artículo anterior, las personas utilizan cada vez más sus propios smartphones, tablets y notebooks en el trabajo, l

distintos riesgos, incluyendo fuga de información y robo de contraseñas.

Una de las soluciones es virtualizar los sistemas de trabajo, para controlar de forma centralizada los accesos y evitar cualquier tipo de amenaza.

Cloud Computing: Hoy en día todas las tecnologías están migrando a la nube, y es posible controlar una empresa totalmente desde servidores ubicados en varios países a cien

la oficina.

Esto por lo general presenta bastantes beneficios, pero también es necesario re formular las políticas de seguridad a nivel interno, ya que la información es accesible desd

importante tener el control sobre quién, cómo y dónde puede acceder a ella.

Fraudes: Este tipo de amenaza suele afectar a las personas naturales y no a las empresas, pero esas personas naturales son los clientes, y podrían estar utilizando a su empre
que ingresen sus datos personales en sitios que repliquen al de su compañía. Por lo mismo, es necesario prevenir a los clientes sobre cualquier tipo de fraude y monitorear pe

frenarlos.

Nuevos Malwares: Cada día aparecen nuevas y sofisticadas formas de infectar tanto a los computadores personales de su personal como a los servidores de la empresa.

volumen y la complejidad de estos programas son tales que es muy difícil estar completamente a salvo, por lo mismo instalar varias herramientas que se encarguen de det

código malicioso es fundamental, y contar con copias originales de todo su software (en especial el sistema operativo) es un gran paso, dado que las frecuentes actualizacione

la solución a problemas de seguridad.

5.1 Introducción a la Inteligencia de Negocios (BI)

En un mundo donde se creía que las bases de datos eran la herramienta principal que proporcionada información acerca de cualquier departamento, surge lo que aho

Inteligencia de Negocios, que son el conjunto de herramientas que le dan sentido a toda esa información almacenada, de una manera atractiva y dinámica.

Lo verdaderamente importante es que ahora podemos realizar cualquier tipo de análisis que creamos más conveniente y que nos permita enfocarnos en distintas áreas de an
para lograr sus objetivos.

Ahora a pesar de tener las mismas herramientas cada organización puede adaptar sus reporte y análisis a las necesidades propias y como resultado crear una estrategia espe

solución de determinada áreas de oportunidad.

¿Qué es inteligencia?

Según RAE es “la capacidad de entender o comprender” y la “capacidad de resolver problemas”. (Real Academia Española, 2014).

¿Qué es negocio?

Según RAE es “aquello que es objeto o materia de una ocupación lucrativa o de interés” (Real Academia Española, 2014).

Antecedentes

Alrededor de 1960 se introdujo el término como tal de inteligencia de negocios (BI) y desde ese entonces ha ido evolucionando en soluciones más efectivas y adaptada

tecnológicas. Con la facilidad para las empresas de adquirir ordenadores más potentes y el auge que el internet tiene, la inteligencia de negocios está al alcance de cualquier or
Definición

La inteligencia de negocios es el conjunto de estrategias diseñadas para coleccionar datos, procesarlos y en base a ello, finalmente tomar decisiones en una empresa, las cuale

la dirección de la misma.

Una vez instalado en nuestra empresa el BI podemos responder a preguntas como:

¿Quiénes son nuestros clientes más rentables?

¿Cuáles son nuestros productos más rentables?

¿Quiénes son nuestros empleados más productivos?

¿Cuáles son nuestros productos más vendidos?

En algunas referencias se dice que la toma de decisiones es a nivel operativo, táctico y estratégico, en seguida definiremos a qué se refiere cada nivel.
Inteligencia de negocios a nivel operativo

Permite a aquellos que trabajan a nivel operativo tener la información de manera clara, oportuna y exacta en reportes u hojas de cálculo, con un formato establecido que

constantemente.

Algunos ejemplos de herramientas a este nivel pueden ser Matrix y Funcion@.

Inteligencia de negocios a nivel táctico Permite a los analistas de datos y a la gerencia media utilizar sin intervención de terceros herramientas de análisis y consulta.

Con estas herramientas es posible analizar los tipos de comportamientos de demanda y tener el poder de anticiparnos a cualquier situación irregular para aumentar

o disminuir el impacto según convenga.

Apoyo es la herramienta que se maneja en este apartado.

Inteligencia de negocios a nivel estratégico

Apoya a la alta dirección en el análisis y monitoreo de patrones, metas y objetivos estratégicos de la organización.

Un ejemplo de esto es el Cuadro de Mando Integral (CMI), que introdujeron Robert Kaplan y David Norton al cual define como: “un esquema de trabajo multidimensional para d

y administrar estrategia a todo nivel de una empresa, a través de la vinculación de objetivos, iniciativas y mediciones a la estrategia de la organización”. (Idensa, 2015)

Obteniendo así los siguientes beneficios:

Intenta alinear estratégicamente a la empresa a partir de la transformación de la visión y estrategia en planes concretos de acción.

Fomenta el trabajo en equipo para encaminar a la organización a la consecución de la estrategia fijada.

Facilitar la comunicación de los planes estratégicos a toda la empresa.

Integra y sintetiza grandes volúmenes de información diaria de operaciones.

Desarrolla el conocimiento y el capital humano.

Delphos es la herramienta utilizada en este nivel.

5.2 Herramientas tecnológicas de BI

Las herramientas más comunes (simple consulta y reporte de datos, procesamiento analítico en línea, análisis estadístico, predicciones y minería de datos) pueden ser usadas d

de formas. El objetivo de todo esto es transformar las montañas de datos en información útil para la empresa. Las herramientas de BI disponibles en el mercado son incontab

pueden pasar desapercibidas:

· Microsoft Dynamics NAV: especial para pequeñas y medianas empresas que buscan mejorar su competitividad.

· Microsoft Dynamics CRM: efectiva para la administración de clientes.

· Oracle Business Intelligence: una de las más completas en el mercado ya que cuenta con paneles interactivos, análisis predictivos en tiempo real, entre otros.

· Ultimus: un entorno integrado que permite compartir información entre aplicaciones.

· Office SharePoint Server: facilita el acceso a la información en cualquier momento y lugar.

· QlikView: mantiene las bases de datos al alcance de una manera sin precedentes.

· Microsoft Performance Point Server: permite supervisar, alinear y hacer un plan de negocio.
· Microsoft SQL Server: adecuada para realizar un análisis panorámico de la empresa y tomar las mejores decisiones.

· JetReports: especial para crear informes ERP.

· Eclipse BIRT Project: genera informes para aplicaciones web de código abierto.

· JasperReports: permite crear informes de rápida impresión.

· LogiReport: aplicación gratuita basada en web de LogiXML

· OpenI: aplicación web orientada al reporting OLAP.

· SPSS: programa estadístico especialmente empleado en ciencias sociales e investigaciones de mercado.

· Pentaho: incluye herramientas para generar informes, minería de datos, ETL, entre otros.

· RapidMiner: permite analizar datos a través de un entorno gráfico.

· Crystal Reports: genera informes desde bases de datos múltiples.

· ApeSoft: ofrece una interface sencilla similar a Microsoft Excel.

· SAS Institute: facilita la gestión de riesgo financiero, desarrollo de modelos de minería de datos, etc.

· NiMbox: organiza los datos de la empresa en interactivas aplicaciones.

5.3 Sistemas de Soporte a la Decisión
Historia de Decision Support System (DSS)

Fue originado en la década de los 60’s; sin embargo no fue hasta el 1971, que el término DSS fue acuñado por G. Anthony Gorry y Michael S. Scott Morton, ambos profe

sintieron que hacía falta un marco de trabajo que estuviera dirigido hacia las aplicaciones de computadoras para la toma de decisiones gerenciales y desarrollaron lo que se co

Gorry y Scott Morton.

Según muchos investigadores, la importancia de las computadoras para la gerencia fue de un crecimiento muy lento. Históricamente, los sistemas para el procesamiento y

habían sido de interés para los investigadores académicos. Sin embargo, lo que cambió este tipo de pensamiento no fue el uso de las computadoras como máquinas para proc

de las computadoras para modelos, análisis, simulaciones y apoyo a las decisiones.

¿Qué es un Sistema de Soporte de Decisión?

Un Sistema de Soporte a la Decisión (DSS) es una herramienta de Business Intelligence enfocada al análisis de los datos de una organización.

Tomar la decisión correcta en los negocios se suele basar en la calidad de sus datos y su capacidad para filtrar y analizar los datos para encontrar las tendencias en cua
soluciones y estrategias.

Son generalmente aplicaciones de computador, junto con un componente humano que puede filtrar a través de grandes cantidades de datos y escoger entre numerosas opcione

Business Intelligence

Business Intelligence es la habilidad para transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma d

negocios.

Se puede definir como el conjunto de metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e informa

(interna y externa a la compañía) en información estructurada, para su explotación directa o para su análisis y conversión en conocimiento, dando así soporte a la toma de

negocio.

En definitiva, una solución BI completa permite:

Observar ¿qué está ocurriendo?

Comprender ¿por qué ocurre?

Predecir ¿qué ocurriría?

Colaborar ¿qué debería hacer el equipo?

Decidir ¿qué camino se debe seguir?

Definición de DSS

Un sistema de información basado en un computador interactivo, flexible y adaptable, especialmente desarrollado para apoyar la solución de un problema de gestión no estructu

toma de decisiones. Utiliza datos, proporciona una interfaz amigable y permite la toma de decisiones en el propio análisis de la situación.

Objetivos de DSS
Ayudar a los gerentes a tomar decisiones para tratar de resolver problemas semiestructurados.

Apoyar el juicio del gerente en lugar de tratar de reemplazarlo.

Mejorar la eficacia del gerente en la toma de decisiones, más que su eficiencia.

Funciones del DSS

Los DSS son herramientas de mucha utilidad en Inteligencia empresarial, permiten realizar el análisis de las diferentes variables de negocio para apoyar el proceso de toma

directivos.

Permite extraer y manipular información de una manera flexible.

Ayuda en decisiones no estructuradas.

Características del DSS

Informes dinámicos, flexibles e interactivos: de manera que el usuario no tenga que ceñirse a los listados predefinidos que se configuraron en el momento de la implantació
responden a sus dudas reales.

No requiere conocimientos técnicos: Un usuario no técnico puede crear nuevos gráficos e informes y navegar entre ellos.

Rapidez en el tiempo de respuesta: ya que la base de datos subyacente suele ser un datawarehouse corporativo o un datamart, con modelos de datos en estrella o copo d

bases de datos están optimizadas para el análisis de grandes volúmenes de información.

Integración entre todos los sistemas/departamentos de la compañía: El proceso de ETL previo a la implantación de un Sistema de Soporte a la Decisión garantiza la calidad y

datos entre las diferentes unidades de la empresa.

Cada usuario dispone de información adecuada a su perfil: No se trata de que todo el mundo tenga acceso a toda la información, sino de que tenga acceso a la información q

su trabajo sea lo más eficiente posible.

Disponibilidad de información histórica: En estos sistemas está a la orden del día comparar los datos actuales con información de otros períodos históricos de la compañía,

tendencias, fijar la evolución de parámetros de negocio.

Un Datawarehouse (almacén de datos): es una base de datos corporativa que se caracteriza por integrar y depurar información de una o más fuentes distintas, para luego proce
análisis desde infinidad de perspectivas y con grandes velocidades de respuesta.

La ventaja principal de este tipo de bases de datos radica en las estructuras en las que se almacena la información (modelos de tablas en estrella, en copo de nieve, cubos rela

tipo de persistencia de la información es homogénea y fiable, y permite la consulta y el tratamiento jerarquizado de la misma (siempre en un entorno diferente a los sistemas ope

Un Datamart es una base de datos departamental, especializada en el almacenamiento de los datos de un área de negocio específica. Se caracteriza por disponer la estruc

para analizar la información al detalle desde todas las perspectivas que afecten a los procesos de dicho departamento. Un datamart puede ser alimentado desde los datos de un

ETL es el proceso que organiza el flujo de los datos entre diferentes sistemas en una organización y aporta los métodos y herramientas necesarias para mover datos desde m

almacén de datos, reformatearlos, limpiarlos y cargarlos en otra base de datos, data mart ó bodega de datos. ETL forma parte de la Inteligencia Empresarial (Business Intelligen

“Gestión de los Datos” (Data Management).

Principios del DSS

Estructura del problema: Es difícil encontrar problemas que sean totalmente estructurados o totalmente carentes de estructura; casi todos son semiestructurados. Esto imp

dirigido al área en la que se encuentra la mayor parte del problema.

Apoyo a decisiones: El DSS no pretende suplantar al gerente. La computadora puede aplicarse a la porción estructurada del problema, pero el gerente es responsable de la p

aplicar su juicio o intuición y realizar el análisis. El gerente y la computadora trabajan juntos para resolver problemas que pertenecen a la amplia área semiestructurada.

Eficacia de las decisiones: El objetivo del DSS no es hacer el proceso de toma de decisiones lo más eficiente que sea posible. El tiempo del gerente es valioso y no debe de

principal beneficio de usar un DSS es tomar mejores decisiones. El gerente usa su juicio para determinar si una decisión contribuye a resolver un problema.

Aplicaciones

La mayoría de los DSS permite a los usuarios desarrollar sus propios modelos de decisión.

Ejemplos:

Lanzamiento del uso de un auto espía fabricado en Estados Unidos como apoyo a la inseguridad en nuestro país. Las unidades, denominadas “Centrales de Comandos Móvile

con sistemas de sensor, satélite, radar y cámaras de video, a fin de servir como centro de operaciones de cuerpos de seguridad que intervienen ante una situación de em

sistemas que pueden implementarse dentro de estas unidades se menciona a los sistemas DSS, como sistemas interactivos que incorporan datos y modelos de datos, este

unidad para crear un comando en caso de incidentes.

Classora: El objetivo es crear una base de conocimiento con información estructurada sobre la que se puedan aplicar técnicas de Business Intelligence.

Ventajas

Sistemas interactivos con resultados aplicables a los procesos de negocios.

Eliminación de intermediarios en el proceso de adquisición de información.

Reportes personalizados, a la medida del ejecutivo.

Análisis de alternativas de acción en entornos controlados.

Desventajas

Necesidad de mayor conocimiento de uso por parte del tomador de decisiones.

Herramientas más costosas.

Pérdida del control administrativa por parte del área de informática.

5.3.1 Almacenes de Datos (Data Warehouse)

En el contexto de la informática, un almacén de datos (del inglés data warehouse) es una colección de datos orientada a un determinado ámbito (empresa, organización, etc.), i
variable en el tiempo, que ayuda a la toma de decisiones en la entidad en la que se utiliza. Se trata, sobre todo, de un expediente completo de una organización, más a
transaccional y operacional, almacenado en una base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos (especialmente OLAP, procesamiento
almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de uso actual.

Los almacenes de datos contienen a menudo grandes cantidades de información que se subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas dependiendo del subsistema d
procedan o para el que sea necesario. Sin embargo, los medios para obtener y analizar esos datos, para extraerlos, transformarlos y cargarlos, así como las diferentes formas para
datos son componentes esenciales de un almacén de datos.

Un Almacén de Datos (o Data Warehouse) es una gran colección de datos que recoge información de múltiples sistemas fuentes u operacionales dispersos, y cuya actividad se c
Decisiones -es decir, en el análisis de la información- en vez de en su captura. Una vez reunidos los datos de los sistemas fuentes se guardan durante mucho tiempo, lo que perm
históricos; así los almacenes de datos proporcionan al usuario una interfaz consolidada única para los datos, lo que hace más fácil escribir las consultas para la toma de decisiones.
1.2 Diferencias entre Base de Datos y Almacén de Datos

Base de Datos Operacional Almacén de Datos

Datos operacionales Datos del negocio para Información

Orientado a aplicación Orientado al sujeto

Actual Actual + Histórico

Detallada Detallada + Resumida

Cambia continuamente Estable

Data Warehousing es el proceso que facilita la creación y explotación de un Almacén de Datos.

Los Sistemas de Data Warehousing incluyen funcionalidades como:

Integración de bases de datos heterogéneas (relacionales, documentales, geográficas, archivos, etc.)

Ejecución de consultas complejas no predefinidas visualizando el resultado en forma gráfica y en diferentes niveles de agrupamiento y totalización de datos.
Agrupamiento y desagrupamiento de datos en forma interactiva.

Análisis del problema en términos de dimensiones.

Control de calidad de datos.

CARACTERISTICAS

Organizado en torno a temas. La información se clasifica en base a los aspectos que son de interés para la empresa.

Integrado. Es el aspecto más importante. La integración de datos consiste en convenciones de nombres, codificaciones consistentes, medida uniforme de variables, etc.

Dependiente del tiempo. Esta dependencia aparece de tres formas:

La información representa los datos sobre un horizonte largo de tiempo.

Cada estructura clave contiene (implícita o explícitamente) un elemento de tiempo (día, semana, mes, etc.).
La información, una vez registrada correctamente, no puede ser actualizada.

No volátil. El Almacén de Datos sólo permite cargar nuevos datos y acceder a los ya almacenados, pero no permite ni borrar ni modificar los datos.

Definiciones

Según Bill Inmon

Bill Inmon fue uno de los primeros autores en escribir sobre el tema de los almacenes de datos, define una data warehouse (almacén de datos) en términos de las característic

datos:

Orientado a temas: Los datos en la base de datos están organizados de manera que todos los elementos de datos relativos al mismo evento u objeto del mundo real queden un

Variante en el tiempo: Los cambios producidos en los datos a lo largo del tiempo quedan registrados para que los informes que se puedan generar reflejen esas variaciones.

No volátil: La información no se modifica ni se elimina, una vez almacenado un dato, éste se convierte en información de sólo lectura, y se mantiene para futuras consultas.
Integrado: La base de datos contiene los datos de todos los sistemas operacionales de la organización, y dichos datos deben ser consistentes.

Inmon defiende una metodología descendente (top-down) a la hora de diseñar un almacén de datos, ya que de esta forma se considerarán mejor todos los datos corporativos.

los Data marts se crearán después de haber terminado el data warehouse completo de la organización.

Según Ralph Kimball

Ralph Kimball es otro conocido autor en el tema de los data warehouse. Define un almacén de datos como: "una copia de las transacciones de datos específicamente estructu

y el análisis". También fue Kimball quien determinó que un data warehouse no era más que: "la unión de todos los Data marts de una entidad". Defiende por tanto una met

(bottom-up) a la hora de diseñar un almacén de datos.

Función

Un almacén de datos debe entregar la información correcta a la gente indicada en el momento adecuado en el formato correcto. El almacén de datos da respuesta a las nece

conocedores, utilizando sistemas de ayuda en la decisión (DSS), Sistemas de Información Ejecutiva (EIS) o herramientas para hacer consulta o informes. Los usuarios finale

hacer consultas sobre sus almacenes de datos sin tocar o afectar la operación del sistema.
Estructura

El ambiente de un almacén de datos queda definido por la suma de los diferentes DataMarts integrados, no sólo a nivel físico sino también a nivel lógico.

Cubos de Información

Un Cubo de Información o DataMart es una vista lógica de los datos en bruto, de los datos provistos por su sistema de operaciones/finanzas hacia el almacén de datos con

dimensiones o información calculada. Se les llama DataMart, porque representan un conjunto de datos relacionados con un tema en particular como: ventas, operaciones, recu

están a disposición de los "clientes" a quienes les puede interesar la misma.

Esta información puede accesarse por el Ejecutivo (Dueño) mediante "Tablas Dinámicas" de MS-Excel o programas personalizados. Las Tablas Dinámicas le permiten manipu

filtrados, organización) de la información con mucha facilidad. Los cubos de información (DataMarts) se producen con mucha rapidez. A ellos se les aplican las reglas de

necesarias.

La información estratégica está clasificada en: dimensiones y variables. El análisis está basado en las dimensiones y por lo tanto es llamado: Análisis multidimensional. Llevand

un DW, un Data Warehouse es una colección de datos que está formada por dimensiones y variables, entendiendo como dimensiones a aquellos elementos que participan en e
a los valores que se desean analizar.

Normalmente, las variables son representadas por valores detallados y numéricos para cada instancia del objeto o evento medido.

En forma contraria, las dimensiones son atributos relativos a la variable, y son utilizadas para ordenar, agrupar o abreviar los valores de las mismas. Las dimensiones pose

menor y toman como valores un conjunto de elementos menor que el de las variables.

Dimensiones

Son atributos relativos a las variables. Son las perspectivas de análisis de las variables. Forman parte de la Tabla de Dimensiones (Dimension Table).

Variables

También llamadas “indicadores de gestión”, son los datos que están siendo analizados. Forman parte de la Tabla de Hecho (Fact Table). Más formalmente, las variables repres

cuantificable o medible de los objetos o eventos a analizar.

Arquitectura de un Almacén de Datos

Los bloques funcionales se corresponden con un sistema de información completo que utiliza un almacén de datos:

Nivel operacional: Contiene datos primitivos (operacionales) que están siendo permanentemente actualizados, usados por los sistemas operacionales tradicionales que

transaccionales.

Almacén de datos: Contiene datos primitivos correspondientes a sucesivas cargas del Almacén de Datos y algunos datos derivados. Los datos derivados son datos generados

primitivos al aplicarles algún tipo de procesamiento (resúmenes).

Nivel departamental (Data Mart): Contiene casi exclusivamente datos derivados. Cada departamento de la empresa determina su nivel departamental con información de interé

ser el blanco de salida sobre el cual los datos en el almacén son organizados y almacenados para las consultas directas por los usuarios finales, los desarrolladores

aplicaciones.

Nivel individual: Contiene pocos datos, resultado de aplicar heurísticas, procesos estadísticos, etc., a los datos contenidos en el nivel anterior. El nivel individual es el objetivo fin

Datos. Desde este nivel accederá el usuario final y se podrán plantear diferentes hipótesis, así como navegar a través de los datos contenidos en el Almacén de Datos.
Elementos que integran un Almacén de Datos

Metadata

Uno de los componentes más importantes de la arquitectura de un DW es el Metadata. Es definido comúnmente como: "datos acerca de los datos", en el sentido de que s

describen cuál es la estructura de los datos y cómo se relacionan.

El Metadata documenta exactamente, entre otras cosas, qué tablas existen para esa aplicación, qué columnas poseen cada una de las tablas y qué tipo de datos se pueden a

son de interés para el usuario final, el Metadata es de interés para los programas que tienen que manejar estos datos.

Error al crear miniatura: Falta archivo

Metadata.

Sin embargo, el rol que cumple el Metadata en un ambiente de DW es muy diferente al rol que cumple en los ambientes operacionales. En un ambiente de DW el M

fundamental.
Middleware

La función del Middleware es la de asegurar la conectividad entre todos los componentes de la arquitectura de un DW. El Middleware puede verse como capa API, en

programadores pueden desarrollar aplicaciones que trabajen en diferentes ambientes sin preocuparse de los protocolos de red y comunicaciones en que se correrán. De esta m

mejor relación costo/rendimiento que pasa por el desarrollo de aplicaciones más complejas, en menos tiempo.

API

Application Programmer Interface (Interfaz de Programación de Aplicación). Lenguaje y formato de mensaje utilizados por un programa para activar e interactuar con las funcion

o de un equipo físico. Middleware Asegura la conectividad entre todos los componentes de una infraestructura informática. Es la estructura para enlazar todas las aplicaciones e

Mecanismos de Extracción

Otro de los componentes de la arquitectura de un DW son los sistemas OLAP. Estos tipos de sistemas están orientados a la realización de análisis estratégicos de la informa

DW de una manera ad-hoc. Los análisis estratégicos requieren de una visión dinámica y multidimensional de la información diferente a la que se encuentra en los sistemas OLT

Este tipo de análisis está orientado a procesar grandes volúmenes de datos de forma que se puede medir la evolución del negocio a través del tiempo, mediante la confección d
estudio de indicadores, desviaciones, etc. Esto requiere la posibilidad de realizar análisis Top Down, es decir, que estos sistemas deben poseer el dinamismo neces

reformulación de la consulta realizada de acuerdo al análisis de los resultados obtenidos en una primera instancia.

Mecanismos de Carga

Existen dos formas básicas de desarrollar esta tarea:

Acumulación Simple. La acumulación simple es, sin duda, la más sencilla y común, y consiste en realizar una sumarización o resumen de todas las transacciones comprendi

tiempo seleccionado y transportar el resultado como una única transacción hacia el DW.

Rolling. El proceso de Rolling por su parte, se aplica en los casos en que se opta por mantener varios niveles de granularidad. Para ello se almacena información resumid

correspondientes a distintas agrupaciones de la unidad de tiempo.

Diseño de un Almacén de Datos

Para construir un Data Warehouse se necesitan herramientas para ayudar a la migración y a la transformación de los datos hacia la bodega de datos. Ya construido, se re

manejar grandes volúmenes de información. Dependiendo de la estructura interna de los datos de la Bodega y especialmente del tipo de consultas a realizar, se diseña la arqui
de datos.

Con este criterio los datos deben ser repartidos entre numerosos Data Marts. Para abordar un proyecto de Data Warehouse (Bodega de Datos) es necesario hacer el levan

temas generales de la Organización:

Ambiente Actual: Cualquier solución propuesta de Data Warehouse debe estar muy orientada por las necesidades del negocio y debe ser compatible con la arquitectura

planeada de la compañía.

Ambiente de Negocios: Es indispensable tener el conocimiento exacto sobre el tipo de negocios de la Organización y el soporte que representa la información dentro de todo su

decisiones.

Ambiente Técnico: Se debe incluir tanto el aspecto de ambiente hardware: mainframes, servidores, redes, así como aplicaciones y herramientas. Se dará énfasis a los Sistem

Decisión, si existen en la actualidad, cómo operan, etc.

Expectativas de los usuarios. : Un proyecto de Bodega de Datos no es un proyecto tecnológico, es una forma de vida de las organizaciones y como tal, tiene que contar con e

usuarios y su convencimiento sobre su bondad.

Etapas de Desarrollo: Con el conocimiento previo, ya se entra en el desarrollo de una estrategia conceptual para la construcción de un DW.

Ambiente de Negocios: Es indispensable tener el conocimiento exacto sobre el tipo de negocios de la organización y el soporte que representa la información dentro de todo su

decisiones.

Prototipo: Un prototipo es un esfuerzo designado a simular tanto como sea posible el producto que será entregado a los usuarios.

Piloto: El piloto de la Bodega de Datos, simplemente es el primero de muchos esfuerzos iterativos que se harán para llegar a la construcción de una Bodega de Datos.

Prueba del concepto tecnológico: Es un paso opcional que se puede necesitar para determinar si la arquitectura especificada del DW funcionará finalmente como se espera.

5.3.2 Tableros de control

El tablero de control es una herramienta del campo de la administración de empresas, aplicable a cualquier organización y nivel de la misma, cuyo objetivo y utilidad bá

adecuadamente una situación. Se le define como el conjunto de indicadores cuyo seguimiento y evaluación periódica permitirá contar con un mayor conocimiento de la situac
sector apoyándose en nuevas tecnologías informáticas.

El diagnóstico y monitoreo permanente de determinados indicadores e información ha sido y es la base para mantener un buen control de situación en muchas de las disciplin

ejemplo de estos podemos señalar a la: medicina, basada en mediciones para el diagnóstico de la salud de los pacientes, a la aviación, cuyos indicadores de tablero d

información del avión y del entorno para evitar sorpresas y permite a los pilotos dirigir el avión a buen puerto; el tablero de un sistema eléctrico o de una represa son otros ejemp

En todos estos casos el Tablero permite a través del color de las luces y alarmas ser el disparador para la toma de decisiones. En todos estos ejemplos es fundamental def

monitorear.

La empresa como organización formal e informal es sujeta de parametrización en muchos de sus valores para facilitar el diagnóstico y la toma de decisiones. Si bien hay indica

todas las empresas, especialmente en áreas como las económicas financieras, cada empresa o sector requiere definiciones a medida de sus propios parámetros y defini

monitorear esa información.

El Tablero de Control nace al no existir una metodología clara para enseñar a los directivos a organizar y configurar la información. En un campo en que las ciencias empr

evolucionar notoriamente dada la revolución de la información generada a finales del siglo XX. Es necesario generar metodologías gerenciales para que las empresas no
intuición y conocimientos de cada directivo o por la sola inteligencia existente en herramientas informáticas.

Antecedentes

Si bien el concepto de Tablero no es nuevo ya que las nociones de Gerenciar por excepción, o de Tablero de comando, o Tableau de bord en Francia, fueron muy generalizada

momento. A finales de las décadas de los 80 y principio de los 90 habían perdido fuerza. Además de la evolución tecnológica señalada anteriormente, existieron una serie de ra

ocurriera:

El exceso de información: muchos de los sistemas manejaban gran cantidad de datos e indicadores sin un mecanismo de selección que permitiera tener una idea general c

vista.

La visión funcional: Las estructuras funcionales generan islas y falsas apropiaciones sectoriales de la información, dificultando una agrupación por proceso de negocio que perm

global. Las nuevas tendencias de management en cambio, impulsan a contar con divisiones por negocio o con gerencias funcionales que tengan una visión más por proc

empresa.

La creación de falsas expectativas: la calidad de “comando” de un tablero es mayor que la de control, ya que implica la selección de muy pocos indicadores para dirigir. Al ser d
el querer dirigir la empresa solo con indicadores pudo no cubrir expectativas, dando por tierra con el mejor de los proyectos. En muchos casos estos proyectos terminaron

objetivos con gran necesidad de formalización.

La falta de medios informáticos: en la década de los 60/70 no eran tan adecuados para manipular la información directiva, lo que hacía que muchos de estos sistemas fue

mantener actualizados y poco prácticos para dirigir.

El método de trabajo comienza identificando como áreas clave a aquellos "temas relevantes a monitorear y cuyo fracaso permanente impediría la continuidad y el progreso de

dentro de un entorno competitivo, aun cuando el resultado de todas las demás áreas fuera bueno”. La misma fue creada inicialmente para ser aplicada a la empresa en su con

global, pero demostró ser aplicable también a un sector o función dentro de la empresa.

Los indicadores claves son los datos, índices, mediciones o ratios que generan información de la situación de cada área clave. A partir de definir áreas e indicadores y ap

tecnologías informáticas se puede conformar una potente herramienta de diagnóstico.

El Tablero propiamente dicho serán entonces las áreas e indicadores que sinteticen un diagnóstico completo de situación, por lo cual podría ser llevado en papel, pero su us

más utilizando modernas herramientas informáticas del mundo de Business Intelligence De esta forma se puede acceder a la información relevante para completar el diagn
acciones correctivas.

En todos los Tableros después de la definición de los temas e indicadores clave se deberá definir:

Reporte o Pantalla: que muestre la información clave para el diagnóstico, con su formato y configuración. La arquitectura del reporte debe reflejar la necesidad de información y

empresa y es recomendable que sea estándar a distintos niveles de la organización. Este es un paradigma de la revolución de la información que busca, por ejemplo en la

estandarizar el acceso a la información para facilitar y divulgar su uso.

Período del Indicador: día, mes, acumulado del ejercicio, proyectado a fin del período fiscal o para los próximos meses, etc.

Apertura: forma en la cual se podrá abrir y clasificar la información para acceder a sucesivos niveles de desagregación, en tablas o matrices multidivisionales por product

dimensión de análisis, etc.

Frecuencia de actualización: tiempo que transcurre entre distintas actualizaciones de los datos. Ejemplo: on-line, diaria, semanal, mensual.

Referencia: base sobre la cual se desean calcular las desviaciones. Puede ser un estándar, la historia, el mes anterior, el promedio de los últimos doce meses, el presupuesto
objetivo o una meta (como versión más optimista que el presupuesto), etc.

Parámetro de alarma: niveles por encima o por debajo de los cuales el indicador es preocupante, por ejemplo más o menos 5% sobre una base de referencia.

Gráfico: La mejor forma de representar gráficamente la realidad que nos muestra la información. Por ejemplo, tortas, barras, líneas, etc.

Responsable de monitoreo: Es quien debe informar al nivel superior cuando haya en el indicador alguna sorpresa desagradable

Avisos automáticos, que emitan las bases para detectar problemas de acuerdo a parámetros incluidos en el sistema.

Tipos de Tableros

A partir de la experiencia de implementación y de las diferentes necesidades de las empresas me he encontrado con la posibilidad de implementar cuatros tipos genéricos de Ta

Tablero de Control Operativo: Es aquel que permite hacer un seguimiento, al menos diario, del estado de situación de un sector o proceso de la empresa, para poder tomar a

correctivas necesarias. El Tablero debe proveer la información que se necesita para entrar en acción y tomar decisiones operativas en áreas como las finanzas, comp

producción, logística, etc.

Tablero de Control Directivo: Es aquel que permite monitorear los resultados de la empresa en su conjunto y de los diferentes temas claves en que se puede segmentarse. E

seguimiento de indicadores de los resultados internos de la empresa en su conjunto y en el corto plazo. Su monitoreo es de aproximadamente cada mes. Puede incluir indic

sectores para los directivos claves o sectorizado para un directivo.

Tablero de Control Estratégico: Nos brinda la información interna y externa necesaria para conocer la situación y evitar llevarnos sorpresas desagradables importantes respec

estratégico y a largo plazo de la empresa.

Tablero de Control Integral: Información relevantes para que la alta dirección de una empresa pueda conocer la situación integral de su empresa. Engloba a las tres perspectiva

Alcance del Tablero

El Tablero tiene determinado alcance que limita pero a su vez refuerza su utilidad:

Refleja solo información cuantificable: como herramienta formal de concreción el tablero tiene un alcance limitado como para poder recoger toda la información informal y cual

para intentar cuantificar lo que antes considerábamos no cuantificable a través de encuestas, calificaciones subjetivas en números etc., hay límites claros que indican que

complementado con otras herramientas de controles formales e informales.

Evalúa situaciones, no responsables: nos permite saber cómo está la empresa o un sector pero no identifica directamente quién es el responsable de que esto ocurra. Para e

hay otras herramientas más útiles en cuyo diseño debemos aplicar criterios de controlabilidad, asignándole cada partida a quien la controla significativamente, y de equid

resultado a quien le corresponda.

No focaliza totalmente la acción directiva: en principio establece qué mirar para diagnosticar y generar un buen ambiente de análisis. Esto puede ser un gran avance, pero pa

directiva hay que definir aquellos indicadores que reflejen en objetivos prioritarios los impulsos estratégicos de la empresa.

No reemplaza el juicio directivo: siempre habrá que aplicar el sentido común para emitir juicio a partir de la información. En general la información para alguien que está actuan

hace más que confirmar algo que ya conoce, con lo cual hasta puede darse cuenta si la misma es veraz o errónea de acuerdo a sus vivencias y conocimientos de la realidad.

herramienta debe estar fundamentado en el desarrollo de una estrategia empresarial previa y en la construcción de una propuesta de valor, tras lo cual la creación de los

permite evaluar con el avance de cara a la estrategia.

No pretende reflejar totalmente la estrategia: un Tablero de Control puede ser útil si ayuda a comprender la situación de una empresa de acuerdo a un perfil estratégico dado. N

herramienta ideal para implementar una estrategia global. Para ello habrá que seleccionar y priorizar aquellos indicadores del Tablero, en los que habrá que ser excelentes y

personalidad propia a la empresa.

Utilidad del Tablero de Control Empresarial

Según Peter Drucker sólo tendrán éxito en los próximos años las organizaciones capaces de diagnosticar su salud global. Conocer el estado de situación es el primer paso c

directivo para lo cual deberán tener incorporado sistemas permanentes de diagnóstico en los diferentes niveles. Los desafíos que enfrentaban históricamente las empres

desarrollo de los Sistemas de Mediciones de Performance son permanentes y parecidos a los que tiene la empresa actual: la necesidad de diagnosticar la situación, concre

consignas claras. Los mismos se pueden enfrentar más eficazmente hoy en día gracias a las nuevas tecnologías informáticas. No escapa a nadie preocupado por los nuevos

el valor creciente que adquiere la información, sobre todo en economías en constante proceso de globalización. Hoy se puede y debe disponer permanentemente de informac

que permita estar constantemente actualizado. Esa información, de no ser organizada adecuadamente, corre el riesgo de volverse inerme e incluso constituir un obstáculo.

Un TdeC en un proceso de knowledge management puede convertir a la información en conocimiento. Es muy útil para acortar diferencias entre lo abstracto y lo concreto,

síntesis, entre la intuición y la racionalidad, entre lo intangible y lo tangible, entre lo cualitativo y lo cuantitativo. Quizás la gran virtud de esta herramienta es su sencillez y que

vacío en la literatura de management para el directivo ya que puede ser un primer pero fundamental paso en su desarrollo directivo. Es el nexo entre los Objetivos estratégicos q

modernas herramientas de gestión estratégica como el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard en inglés) y las bases de datos informáticas. Como navegar se define a

llama arquitectura de información. El TdeC cobra relevancia en empresas en crisis y en entornos cambiantes. En las primeras será necesario y muy importante contar con in

que permitan superar el corto plazo y con indicadores estratégicos que permitan no afectar seriamente el largo. Para ello hará falta monitorear indicadores no financieros que
momento en los financieros.

Los casos publicados en Harvard de Microsoft América Latina y Embotelladora Andina son ejemplo de ello.

Diferencia con los cuadros de mando

El término “tableros de comando” se utiliza a menudo como sinónimo de “cuadros de mando”. Aunque ambos parecen muy similares, deben ser vistos como dos herramientas d

Ambos difieren en varias cosas: en la metodología utilizada para seleccionar información, los modelos decisionales según a quienes va dirigida la información, la granularidad

los datos y la oportunidad de la entrega. Un buen sistema de gestión debe incluir una mezcla de datos basados en un tablero de comando y un cuadro de mando. De

desarrollados en tándem (unidos unos con otros) de modo que permitan empalmar la información operativa con la estratégica

5.4 Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento. Es una medida del nivel del desempe

valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano y normalmente se expresa en valores porcentuales.

Un KPI se diseña para mostrar cómo es el progreso en un proceso o producto en concreto, por lo que es un indicador de rendimiento. Existen KPI para diversas áreas de una
logística, ventas, servicio al cliente, etc. Las grandes compañías disponen de KPI que muestran si las acciones desarrolladas están dando sus frutos o si, por el contrario, no s

esperaba.

Los indicadores clave de desempeño son mediciones financieras o no financieras utilizadas para cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos; reflejan el rendimiento d

generalmente se recogen en su plan estratégico. Estos KPI se utilizan en inteligencia de negocios para reflejar el estado actual de un negocio y definir una línea de acción futura

El acto de monitorear los indicadores clave de desempeño en tiempo real se conoce como «monitorización de actividad de negocio». Los indicadores de rendimiento son frecu

para "valorar" actividades complicadas de medir, como los beneficios de desarrollos líderes, el compromiso de los empleados, el servicio o la satisfacción.

Los KPI suelen estar ligados a la estrategia de la organización (ejemplificada en las técnicas como la del cuadro de mando integral). Los KPI son "vehículos de comunicació

ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión empresarial o visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en

objetivos estratégicos de la empresa.

Objetivos

Los KPI tienen como objetivos principales medir el nivel de servicio, realizar un diagnóstico de la situación, comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, m
responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI y, en general, evaluar cualquier progreso de manera constante.

Usos frecuentes

Usado para calcular, entre otros:

Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.

Nivel de la satisfacción del cliente.

Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.

Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido.

Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI)

Calidad de la gestión de la empresa (rotación del inventario, días de cuentas por cobrar [DCC], y por pagar [DCP]...)
Cualidades de los KPI

Cualquier organización debe poder identificar sus propios KPI. Las claves para esto son:

Tener predefinido un proceso de negocio.

Tener claros los objetivos o el rendimiento requeridos en el proceso de negocio.

Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados, y que sea posible su comparación con los objetivos.

Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo.

Cuando se definen KPI se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPI tienen que ser:

Específicos (Specific)

Medibles (Measurable)
Alcanzables (Achievable)

Relevantes (Relevant)

Temporales (Timely), en el sentido de que sea posible hacer un seguimiento de su evolución en el tiempo.

Es importante que:

Los datos de los que dependen los KPI sean consistentes y correctos.

Estos datos estén disponibles a tiempo.

Estándares

Por el momento solo hay un estándar desarrollado, aplicado al mantenimiento industrial: la norma EN 15341:2008 "Mantenimiento. Indicadores clave de rendimiento del manten
https://sites.google.com/site/mercadotecniaige2017/5-4-indicadores-clave-de-rendimiento-kpi