Adoção da ITIL: Santo de fora de casa

faz milagres?
 11 de Março de 2010
 / By Gustavo Tavares

Como profissional de gestão de TI tive várias oportunidades de trabalhar prestando

consultoria. Uma grande parte planejando e implementando iniciativas baseadas em
ITIL®. Uma questão que inicialmente me deixava curioso era o porquê de as empresas
preferirem optar por consultores a utilizar recursos internos. Curiosidade reforçada pelo
fato de que, em quase todas estas oportunidades, encontrei nas empresas às quais prestei
serviços pessoas qualificadas e bem preparadas para liderar iniciativas semelhantes. Aos
poucos a experiência foi me ensinando e finalmente consegui algumas respostas que
saciaram a minha curiosidade. São muitas as vantagens da utilização de consultores
externos nas iniciativas de adoção da ITIL® (existem também algumas desvantagens),
mas acredito que o ponto chave seja o seu posicionamento hierárquico na organização.
Iniciativas de planejamento e adoção da ITIL® são, fundamentalmente, iniciativas de
mudança organizacional. E um profissional externo, não ligado às estruturas e controles
já existentes, possui maiores chances de obter sucesso em um processo de mudança
organizacional. De forma resumida, poderíamos utilizar o velho adágio para questionar:
Em iniciativas de adoção da ITIL®, santo de fora de casa faz milagres? Resumidamente
a resposta é sim, desde que conte com o apoio dos santos da casa.

Isto porque a eficiência de consultores externos em iniciativas de adoção da ITIL®

possui limites. Os consultores são peças fundamentais por que possuem o conhecimento
técnico necessário e a liberdade de opiniões e críticas que pode não existir dentro da
organização. Entretanto, a responsabilidade pela tomada de decisões a respeito do
desenho dos processos e de alterações nas estruturas é exclusiva dos gestores. Não cabe
ao consultor escolher qual o melhor processo ou qual a melhor linha de subordinação de
determinada função dentro da organização. O consultor não está inserido na cultura
organizacional da mesma forma que o gestor para entender e diagnosticar as
consequências deste tipo de alteração. Seu papel, neste caso, é orientar a tomada de
decisão ressaltando os riscos e os benefícios de cada opção existente. Quem possui a
responsabilidade de determinar os requisitos e sua relação com os objetivos de negócio
deve ser alguém de dentro da própria organização.

O gestor, quando transfere a responsabilidade por estas decisões ao consultor, está na

verdade se abstendo de determinar o modo de funcionamento de sua área de
responsabilidade. Corre com isto o risco de ser responsável por gerenciar algo com o
qual não concorda ou mesmo não conhece. Situação onde o sucesso do novo processo
ou da nova estrutura fica comprometido, afinal , sem apoio, “nem santo de fora de casa
consegue fazer milagres!”

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