O que é ITIL?

Tudo o que você precisa

saber sobre o tema
 15 de outubro de 2016
 / By Renê Chiari
 / 8 COMMENTS

Há algum tempo atrás ninguém conhecia a ITIL. Agora, é difícil encontrar uma
revista, portal ou blog sobre gestão de TI onde o termo “ITIL” não seja
mencionado.

Apesar da fama, muitos profissionais e organizações de TI ainda não entenderam qual é

o propósito fundamental da ITIL V3.

Isso é um problema, pois cria-se uma falsa expectativa de que a ITIL pode resolver
todos os problemas da TI. Ou que é um modelo que precisa ser implementado por
completo para que seja efetivo. Ou ainda que deixou de ser relevante por conta de novos
modelos de referência, com o Agile, DevOps, etc.

Quer entender a ITIL de uma vez por todas? Então continue lendo este artigo para
saber mais sobre:

 O que é a ITIL
 Como a ITIL está estruturada
 Quais são as principais publicações da biblioteca
 O que é o ciclo de vida do serviço e quais são os seus estágios
 Os processos de gerenciamento de serviços descritos na ITIL
 Considerações sobre implementação de práticas de gerenciamento de
serviços baseado na ITIL

O que é ITIL?

ITIL é o acrônimo de “Information Technology Infrastructure Library – ou Biblioteca

de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

A ITIL é um conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de

serviços de TI.

A literatura inclui informações sobre processos, funções e outras habilidades. Elementos

básicos para um provedor de serviço entregar serviços de TI com qualidade.

A literatura ITIL descreve práticas testadas e validadas por várias organizações em

todo o mundo.
Em 2007, a segunda maior atualização da ITIL foi publicada. Foram considerados
novos modelos e arquiteturas, como outsourcing, serviços compartilhados, cloud,
virtualização, webservices e mobile.

A abordagem da ITIL foi reforçada com a estrutura do ciclo de vida de serviço.

Esta modernização ficou conhecida como ITIL V3.

Em 2011, como parte deste compromisso com a melhoria continua, foi publicada uma
atualização para melhorar a consistência entre as publicações principais.

Esta atualização ficou conhecida como ITIL V3 2011.

Atualmente todas as publicações principais da ITIL já possuem uma estrutura idêntica

de capítulos e tópicos, facilitando a navegação pelas mais de 400 páginas de cada um
dos livros principais.

Diante de tudo disso, a ITIL é considerada como a mais reconhecida referência de

práticas de gerenciamento de serviços de TI do mundo.

A ITIL® tornou-se uma marca .

Embora o acrônimo ITIL se refira a uma biblioteca de infraestrutura de TI, nestes 20

anos de existência, a ITIL evoluiu e mudou conforme a tecnologia e o desenvolvimento
de novos modelos de negócio.

O que restou da primeira versão em comparação com a versão atual foi apenas o nome,
que de tão conhecido acabou sendo mantido e tornou-se uma marca.

Atualmente a responsabilidade pelas atualizações da literaturas e os programas de

certificação profissional da ITIL é da Axelos, uma joint venture entre o Cabinet
Office (UK) com a empresa de serviços britânica Capita.

O conteúdo principal da ITIL está descrito em 5 livros.

A ITIL sugere que as atividades de gerenciamento de serviços sejam estruturadas com

base no ciclo de vida do serviço.

Esse ciclo considera a ‘vida’ do serviço desde a sua concepção até a sua
descontinuação.
Cada um dos cinco principais livros da biblioteca se refere a um estágio específico do

ciclo de vida do serviço:

1. Estratégia de Serviço
2. Desenho de Serviço
3. Transição de Serviço
4. Operação de Serviço
5. Melhoria continuada de serviço

 Estratégia de Serviço (ITIL Service Strategy)

Este é um dos livros mais importantes e mais incompreendidos da biblioteca
ITIL. Qualquer pessoa que considere a ITIL como ‘um modelo para implementar um
service desk‘ certamente desconhece este livro.

Este é o estágio onde é definida a

direção estratégica dos serviços de TI, quem são os seus clientes e quais serviços
serão disponibilizados pra eles.

A estratégia de serviço encoraja os provedores a pensar de uma maneira mais

estratégica, endereçando perguntas como:
  Como nos podemos fazer o melhor uso dos serviços pra beneficiar a
organização?
 Como nos podemos nos diferenciar de outros competidores?
 Como nos podemos criar valor para nossos clientes?

A estratégia de serviço permite que o gerenciamento de serviços se torne um ativo

estratégico e assegurar que a entrega de serviços sempre seja focada em suportar as
necessidades de negocio.
As práticas descritas na estratégia de serviço cobrem duas áreas:

1. O uso do gerenciamento de serviços como um ativo estratégico

2. Os processos que vão habilitar a organização de TI a gerenciar os seus serviços
de TI através do cilo de vida de serviço.

Sendo assim, o provedor decide quais serviços de TI são necessários pra ajudar o
negócio a atingir seus resultados. Uma vez definida a estratégia, são estabelecidas as
politicas e padrões pra facilitar a implementação da estratégia e consequentemente
atingir os resultados propostos por ela.

Depois de definido quais são os serviços de TI necessários, a estratégia de serviço ainda

inclui atividades para aprovar os serviços e adquirir o financiamento e recursos para
desenvolve-lo.

Esses objetivos estratégicos são de fato implementados com o uso de outros estágios do
ciclo de vida, pra desenhar e implementar esses serviços em operação. E depois disso
passar a gerencia-los e melhora-los continuamente.

Todas estas questões são detalhadas nos seguintes processos:

 Gerenciamento estratégico para serviços de TI

 Gerenciamento de relacionamento do negócio
 Gerenciamento do portfólio de serviço
 Gerenciamento financeiro para serviços de TI
 Gerenciamento da demanda

Repare que na estrutura sugerida pela ITIL, a estratégia é representada no centro da

figura.

O motivo é simples. Nenhuma iniciativa ou projeto, seja o desenho de um novo serviço,

ou a adequação de um processo, faz sentido se não for pensando em trazer benefícios ao
negócio.

 Desenho de Serviço (ITIL Service Design)

Desenhar um novo serviço ou modificar um já existente visando sua entrada no
ambiente produtivo. Este é o objetivo (talvez um pouco óbvio) deste estágio do ciclo de
vida de serviço
 É o momento onde a ideia de um novo
serviço ou a modificação de um serviço existente vai para o papel.

A partir dos requisitos do negocio que são estabelecidos no estágio da estratégia, são
construídos planos, desenhos e estimativas de recursos para ajudar a compreensão dos
recursos e habilidades envolvidos na criação ou modificação de um serviço.

O estagio de desenho de serviço incorpora os seguintes processos:

 Coordenação do desenho

 Gerenciamento de nível de serviço

 Gerenciamento do catalogo de serviço

 Gerenciamento de fornecedores

 Gerenciamento da disponibilidade e capacidade

 Gerenciamento da continuidade de serviços de TI

 Gerenciamento da Segurança da Informação

 Transição de Serviço (ITIL Service Transition)

O estágio de transição de serviço ajuda a organização a planejar e gerenciar mudanças

em serviços e implementar liberações no ambiente produtivo. Por exemplo, instalar ou
configurar um software, hardware e qualquer outro componente ou documentação
associada).
 A transição de serviço se preocupa em
garantir que os requisitos da Estratégia, incluídos no Desenho, sejam efetivamente
realizados na Operação ao mesmo tempo controlando os riscos de falhas e interrupções.

Em outras palavras, esse é o estagio no qual os serviços são tirados do papel e de fato
materializados, em algo “consumível”.

Os seguintes processos fazem parte desse estágio:

 Planejamento e suporte da transição

 Gerenciamento de mudanças

 Gerenciamento da configuração e ativos de serviço

 Gerenciamento de liberação e implantação

 Gerenciamento do conhecimento

 Operação de Serviço (ITIL Service Operation)

Neste estágio são coordenadas e executadas as atividades e processos necessários pra
entregar os serviços aos clientes e usuários do negocio, e gerenciando os serviços nos
níveis acordados.

A operação de serviço também cobre o

gerenciamento de rotina da tecnologia usada pra entregar ou suportar os serviços.
Este é o ‘momento da verdade’. O momento em que os serviços de TI passam a ser
consumidos pelos clientes e usuários.

Em outras palavras , é no estagio de operação de serviço o valor do serviço é

percebido!

Os processos deste estagio do ciclo de vida incluem:

 Gerenciamento de eventos

 Gerenciamento de incidentes

 Cumprimento de requisição

 Gerenciamento de problemas

 Gerenciamento de acesso

 Melhoria de Serviço Continuada (ITIL Continual

Service Improvement)
O proposito da melhoria continuada de serviço é alinhar e realinhar continuamente os
serviços de TI de acordo com as necessidades do cliente, identificando e implementando
melhorias aos serviços de TI que suportam os processos de negocio.

Em linhas gerais, as atividades de

melhoria continuada de serviço são:

 Identificar, ou ajudar a identificar oportunidades de melhoria

 Priorizar as melhorias identificadas
 Definir e executar, ou ajudar a definir e executar, iniciativas de melhoria.

É importante reforçar que a melhoria continuada de serviço não diz respeito a um

projeto de melhoria, mas a um número de iniciativas ou projetos recorrentes que visam
melhorar um ou mais aspectos dos serviços de TI.
6 fatos que você precisa saber sobre a adoção da ITIL

#1: Para permitir uma implantação bem sucedida de práticas de

gerenciamento de serviços, a ITIL® enfatiza a necessidade de um forte
patrocínio da alta direção.

A implementação de práticas de gerenciamento de serviços recomendadas pela ITIL® é

uma iniciativa que envolve mudança cultural. Pessoas irão questionar sobre terem que
fazer coisas diferentes do que sempre fizeram É o velho argumento: “Sempre fizemos
desse jeito…”. Portanto, é necessário apoio de um patrocinador da alta direção para
influenciar a mudança.

Sem um bom patrocinador, é melhor nem tentar – ou ao menos estar ciente de que o
sucesso será limitado (ou nulo).

#2: ITIL não é gestão de projetos.

A ITIL não está concentrada na criação de coisas (produtos) como é comumente o foco
de projetos. Ela concentra-se em práticas para o fornecimento de serviços de TI para a
empresa, que são organizadas em processos de gerenciamento de serviços de TI e que
tem como um de seus pilares o ciclo constante de melhoria nos serviços e processos de
gerenciamento.

#3: Apesar de sua popularidade, nem todas as respostas e conteúdos estão

disponíveis na ITIL.

A ITIL é um conjunto de abordagens e melhores práticas. É um guia de referência para

gerenciamento de serviços de TI. Ela contém alguns processos e templates, mas não é
uma metodologia e não contém todos os detalhes de uma implementação.

Organizações que queiram usar a ITIL podem seguir as orientações gerais e a partir daí
desenvolver processos mais detalhados que façam sentido para a própria organização.

#4: ITIL não é uma ferramenta.

Você pode implementar muitos aspectos da ITIL usando ferramentas, mas as

ferramentas não devem ser necessariamente impostas ou requeridas.

Para organizações pequenas, planilhas e templates simples podem dar conta do recado.
Para organizações maiores, provavelmente será necessário encontrar ferramentas
apropriadas para suportar o gerenciamento de serviços de TI.

#5: ITIL não é uma proposição “tudo ou nada”.

A partir do princípio de que a ITIL é uma série de abordagens em áreas distintas, uma
organização pode implementar parte destas abordagens, ou todas elas.

Não há regras impondo que tudo deve ser implementado. Adapte e adote!
#6: Práticas da ITIL® podem ser implementadas em estágios.

Não há regras que enfatizem a necessidade de todas as práticas descritas na ITIL®

serem implementadas de uma só vez. Muitas organizações implementam estas práticas
em fases, durante períodos determinados.

O programa de certificação ITIL

Existe um programa de Certificação em ITIL para profissionais, divididos basicamente

em três níveis: nível básico (fundamentos, nível intermediário (capability / lifecycle
modules) e nível avançado (Expert, Master).

Recomendo fortemente que você assista a palestra a seguir para entender tudo sobre a
certificação ITIL.

Não existe certificação ITIL para empresas. A norma internacional ISO/IEC20000 é o

caminho para atestar a qualidade de serviços de TI fornecidos e operados por empresas.
Em outras palavras, é a forma de atestar que as empresas aplicam, de fato, as principais
recomendações da biblioteca ITIL.

Gostaria de se aprofundar ainda mais e conquistar a valorizada certificação ITIL

Foundation? Dê uma olhada em nosso Curso ITIL Online.

Caso tenha sentido falta de alguma informação nesse artigo, não deixe de sugerir nos
comentários. Se gostou, compartilhe e faça com que ele chegue até outros profissionais
de TI. =)

About the Author Renê Chiari

Evangelista em Gerenciamento de Serviços. Certificado ITIL® Service Manager,

ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager e COBIT. Construiu sua carreira em grandes
corporações do ramo de TI e consultorias especializadas, atuando como consultor e
instrutor em dezenas de projetos. É um dos fundadores do ITSM na Prática. Tem
dezenas de artigos publicados e é autor do pocket book "ITIL na Prática: Gerenciando
Problemas de Infraestrutura e Serviços de TI".