ATENCIÓN AL CLIENTE

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de
estar en contacto con los clientes y generar a una satisfacción.

OBJETIVOS

 Dar a conocer las cualidades de los productos y servicios de la empresa

 Detectar las necesidades y las prioridades de los clientes, buscando la mejor opción para satisfacerlos
 Comunicar a los clientes que le aportamos (promociones, descuentos, etc.)
 “Realizar con los usuarios una comunicación con eficacia, calidad y calidez al usuario de transporte”

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Los objetivos principales del servicio de atención al cliente

 Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender
cuáles son sus expectativas
 Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y
deseos.
 Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus deseos y necesidades.
 Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio.
 Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción de lo adquirido.
 Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.
 Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío, soporte técnico.
 Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción.
 Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los resultados esperados.
 Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y mejor
para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para
él.
 Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo
adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le
podrán interesar.

Tener presente que la fidelización del cliente comienza con la fidelidad de la compañía a
ese cliente.
IMPORTANCIA

Ofrecer una buena atención a nuestros clientes es fundamental para conseguir que aquellos que entran en nuestro
local por primera vez se conviertan en nuestros embajadores y nos recomienden a su círculo más cercano.

La atención al cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales para el éxito y
desarrollo de una empresa en el mercado.

TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Atención presencial: En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias
que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el
lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

Atención telefónica: Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted
desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace
que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

Atención virtual: Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo
una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se
ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto
funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo
electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

Atención proactiva: Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o
servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que
debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.

Atención reactiva: En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros,
simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el
cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención
al cliente:

Atención directa: Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca
de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única
persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.

Atención indirecta: Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la
compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las
necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.

CUALIDADES CLAVE PARA TRABAJAR EN ATENCIÓN AL CLIENTE

1) Grandes habilidades comunicativas: Si no eres un buen comunicador, es probable que no valgas para este
puesto. Es preciso manejar los problemas con fluidez, expresarse adecuadamente, ser persuasivo y contar
con un amplio vocabulario.
2) Autocontrol: Ya que te encontrarás con clientes problemáticos, irascibles o incluso maleducados, deberás
tener autocontrol para sortear con éxito las situaciones difíciles.
3) Ética profesional: Como en cualquier empleo, debes tener ciertos valores de respeto, compañerismo,
cooperación y amabilidad para poder brindar un servicio de atención al cliente excepcional.
4) Paciencia: Es importante tenerla para abordar a los clientes más complicados y ser capaz de resolver sus
problemas, fidelizarlos y que se queden con una buena imagen de la empresa.
5) Sociabilidad: Para trabajar de cara al público, es importante tener habilidades sociales, muy valoradas por
los clientes ya sea la comunicación en situ o por vía telefónica.
6) Ser una persona cuidadosa: Los clientes suelen buscar a alguien que se preocupe por su problema y
muestren una actitud de cuidado.
7) Sensibilidad: Ser sensible y compasivo es valorado por los consumidores y las empresas contratantes de
forma muy positiva.
8) Disponibilidad y predisposición a la resolución de problemas: Estar dispuesto a ayudar en lo que sea
necesario y esforzarte por ofrecer buenas soluciones también te abrirá paso a este tipo de trabajo.
9) Experiencia en el trato con el público: Especialmente si desempeñas alguna función superior y también a
la hora de realizar una entrevista, se valorará con creces que tengas una experiencia previa tratando con el
público.
10) Conocimiento del producto o servicio en profundidad: Si trabajas para una empresa que vende,
comercializa u ofrece algo, debes conocer el producto al dedillo, tanto por dentro como por fuera, algo que te
permitirá ofrecer un servicio más rico a los clientes.
11) Habilidades telefónicas: A nivel técnico, es muy importante que tengas conocimiento del funcionamiento de
las líneas multiteléfono.
12) Trabajar bien en equipo: Un buen servicio al cliente requiere coordinación y esfuerzo colectivo; por lo que
trabajar bien con los demás es una habilidad esencial para tener éxito.
 13) Acatar decisiones: Si te gusta ser tu propio jefe, no te recomendamos trabajar en este campo, ya que la
atención al cliente requiere obediencia, subordinación a mandatos bastante rígidos y conocimiento exhaustivo
de la normativa.
14) Deseo de complacer a los clientes: Ya se sabe lo que dice el dicho, que el cliente siempre tiene la razón,
por lo que debes ser capaz de tragarte tu propio orgullo y
15) Apreciar y valorar al cliente: Sin ellos, tu trabajo no sería necesario, por lo que mostrarte agradecido y
valorar a cada usuario con el que te comuniques es fundamental.

CLIENTE

Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita
o desea.

PAUTAS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 Ofrecer un producto de calidad

 Cumplir con lo ofrecido
 Brindar un buen servicio al cliente
 Ofrecer una atención personalizada
 Dar una rápida atención
 Resolver problemas, quejas y reclamos
 Brindar un servicio eficaz.

CLASES DE CLIENTES
 CARACTERISTICAS SITUACIONES TRATAMIENTO
Le gusta buscar discusión, pero no llega a ser grosero. No lo atendemos de forma atenta o comprensiva. Proveerle la mejor solución posible.
Discute por el precio, el servicio, etc. Hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos. Ser cortes y amable en todo momento.
CLIENTE Desconfía de las soluciones que se le ofrece. Discutimos con ellos. Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.
POLEMICO Perciben que estamos inseguros. Tratar de aclarar sus dudas.
No discutir con ellos.
Adoptar na actitud amable, serena tratando de tranquilizarlos.
Se presenta en cualquier negociación que implique conocimiento o En situaciones críticas. Mostrar una solución de manera que no se ofenda.
tecnología. Cuando hay diferentes puntos de vista. Mostrarnos interesados en su conocimiento.
Cree saberlo todo. Hacerle ver que sus aportes fueron valiosos para la solución.
SABELOTODO Mantiene una actitud de superioridad. Tomar una actitud serena u atenta pero no dejarse dominar.
Es muy exigente y retador.
En ocasiones suele mostrarse agresivo.
Sabe muy bien lo que quiere. Situaciones escapan a su control. Brindar una atención rápida.
Utiliza pocas palabras. Cuando la información que recibe es escasa o Las respuestas deben ser precisas.
CLIENTE
Exige respuestas concretas. deficiente. Demostrar seguridad y seriedad.
MINUCIOSO
Va directo al grano, utiliza pocas palabras. Ante problemas de falta de calidad. La cortesía y amabilidad son vitales.
Demostrar interés en sus necesidades.
Amistoso, sonriente, conversador. Cuando se les atiende con mucha preferencia Amabilidad y cortesía.
Necesitan que estén pendientes de él. Amplia sonrisa.
CLIENTE Puede llegar a quitar mucho tiempo Y hacernos desatender a otros Demostrar interés en sus necesidades.
HABLADOR clientes. Debemos mantener el liderazgo en la conversación.
Pueden llegar a ser pesados. Hacer preguntas directas.
Evitar ser cortante.
Es tímido e inseguro. Cuando no nos relacionamos de manera amistosa. Animarle a que exprese sus necesidades.
Le cuesta decidirse. Cuando le da muchas opciones a elegir. Demostrar seguridad en el producto.
CLIENTE Teme plantear claramente que cosa es lo que quiere. Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos.
INDECISO Necesita reflexionar antes de hacer la compra. Aceptar sus puntos de vista.
Generalmente no compra de inmediato.
Es el típico “regreso después”.
Llega de mal humor. Se muestra ante cualquier punto de vista diferente al Eludir sus groserías.
Es confrontativo. suyo. Mantener la cortesía en todo momento.
CLIENTE
Se mantiene en un estado de tensión. Siempre que considere que no se le trata bien. No sonreír, se debe tratar de mantener un rostro neutro.
GROSERO
Discute con facilidad. Muchas veces es ofensivo. Se presenta más en la post-venta.
Generalmente tiene un temperamento dominante y agresivo.
Cambia constantemente de opinión. Cuando existe varias opciones donde elegir. Demostrar seguridad en el producto.
Es impaciente. Sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un
CLIENTE
Su carácter es impulsivo e inestable. placer y no una obligación.
IMPULSIVO
Puede comprar mucho o no comprar nada. Ser firme. Actuar con rapidez.
Cerrar la venta en el momento adecuado.
Es un argumento que rechaza hasta los argumentos más lógicos. Cuando cree que se le ha dado información Conservar la calma.
Duda de todo y de todos. incompleta. Transmitir seguridad en todo momento.
CLIENTE Es bastante susceptible. Cuando piensa que no se confía en él. Estar seguro de lo que estas vendiendo.
DESCONFIADO Por naturaleza es desconfiado. Ante el incumplimiento de acuerdos. Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.
Trata de dominar al interlocutor. Cuando se muestra debilidad. Definir claramente sus necesidades.
Cuando siente que es tratado de forma injusta.
 HERRAMIENTAS PARA ESTABLECEER UNA BUENA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
 Hacer que el cliente se sienta a gusto con el mismo.
 Estar mentalizado de que se puede perder la venta.
 Reconocer que no se tienen todas las respuestas-
 Recordar que una venta no está hecha hasta que el dinero este en las manos del vendedor e incluso
tampoco después de esto.

TIPOS DE PREGUNTAS

• Preguntas abiertas: son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién, qué,
dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué.
Las preguntas abiertas implican al cliente para que nos desvele sus pensamientos, su experiencia, sus
emociones y sus necesidades en profundidad. Son una excelente forma de investigación. Los vendedores
que escuchan con atención las respuestas de las preguntas abiertas, descubren rutas para avanzar en la
entrevista, alcanzar la venta y desarrollar relaciones a largo plazo. Las preguntas abiertas son difíciles de no
contestar ya que demuestran interés por el cliente. Mediante su uso, se puede iniciar, mantener y dirigir un
diálogo. Por otra parte, las respuestas que se obtienen son concretas y completas.
• Preguntas cerradas: son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Limitan las respuestas a “sí”,
“no” o “quizás”, siendo las principales respuestas “sí” o “no”. Con estas preguntas obtenemos poca
información. Al iniciar la entrevista es recomendable no emplear las preguntas cerradas. En esta fase resultan
muy útiles las preguntas abiertas. Sin embargo, las preguntas cerradas son muy eficaces para alcanzar un
acuerdo y comprobar una opinión.
• Preguntas alternativas: ofrecen la posibilidad al cliente de responder eligiendo sólo entre las opciones
presentadas en la propia pregunta, llevando la respuesta implícita en el enunciado. Con su uso se evita una
respuesta negativa. Las preguntas alternativas son convenientes para orientar la opinión. El cliente cree
elegir libremente, cuando es el comercial quien delimita el marco de decisión. Suelen ser utilizadas en el
cierre de la venta.

VENDEDOR

Se le llama a aquella persona que tiene la tarea de ofrecer y comercializar un producto o servicio a cambio de dinero;
para esto debe utilizar una serie de estrategias de persuasión, que les permita convencer a los compradores y así
alcanzar el objetivo.

CUALIDADES DE UN BUEN VENDEDOR

 El conocimiento
 Las características personales del vendedor.
 Determinación y actitud
 Confianza en sí mismo y en su producto
 Energía y entusiasmo
 Paciencia y perseverancia
 Honestidad y sinceridad
 Persuasión y empatía
 Buena comunicación y facilidad de palabra
 Buena apariencia
 Competitividad
 Conocimiento de su producto

ERRORES QUE DEBE EVITAR UN VENDEDOR

La realidad es que no hay vendedores natos, los vendedores exitosos se hacen día con día, así que clasificaron el
‘éxito del vendedor’ de la siguiente manera:

• El 10% del éxito de un vendedor depende de sus conocimientos.

• El 40% del éxito de un vendedor depende de sus competencias.
• El 50% del éxito de un vendedor depende de su actitud positiva y su motivación.
 Vendedor… por lo mientras
 Vender tu producto o servicio sin conocerlo
 No conoce a la compañía para la que trabaja
  No conocerse a sí mismo y no fijarte metas inteligentes
 Trabajar en terreno infértil
 Debe tener la necesidad de tu producto o servicio.
 Debe tener la capacidad económica para adquirirlo.
 Debe tener la capacidad de tomar la decisión de compra.
 Vender al cliente lo que tú necesitas
 Pensar que sólo hay una forma de vender
 No prepararte antes de una venta
 La vestimenta adecuada.
 Una presentación hecha a sus necesidades.
 Si se puede, el producto.
 Casos de éxito.
 Presupuestos y beneficios.
 Las objeciones las pone el cliente, no tú
 Si no vendes… no te desanimes

FUNCIONES DEL VENDEDOR

Todo vendedor debería tener claro cuál es su trabajo, cuáles son sus principales funciones:

1. Investigar su área

 El vendedor debe conocer y recopilar toda la información que pueda sobre competencia, productos,
necesidades del cliente, nuevos usos de sus productos…
 Conocer qué se compra y por qué: beneficios y características de productos/servicios
 Entender cómo se compra: condiciones de venta
 Aprender todo sobre el producto: manejar con soltura el producto
 Conocer el servicio: las características de la prestación del mismo
 Saber el precio: conocer el precio y sus modificaciones
 Conocer la competencia
 Entender su oferta: los productos/servicios de la competencia y sus diferencias
 Saber su precio: y las campañas especiales en curso

2. Vender

El vendedor debe conocer que pueden necesitar sus clientes, cuando, que precio están dispuestos a pagar por ello y
si pueden pagarlo. Con este conocimiento se debe ejecutar la venta y sus respectivas tareas:

 Conseguir los objetivos: cumplir con las cuotas de venta (objetivos), planificando sus visitas comerciales y
cumpliendo los tiempos marcados
 Aumentar mercado: buscando continuamente nuevas oportunidades de venta
 Reducir sus gastos: obtener el menor gasto derivado de las operaciones de venta
 Aumentar el conocimiento de marca: manteniendo/mejorando la imagen corporativa en las relaciones con los
clientes
 Comunicar errores en los procesos y/o proponer mejoras

3. Fortalecer la relación con los clientes

Una vez se ha hecho la venta el vendedor debe controlar la evolución del consumo del cliente, avisarle de las
novedades, asesorar sobre la mejor forma de utilizar los productos pero sobre todo entender cómo y cuándo se
puede ayudar al cliente.

 Atender reclamaciones
 Explicar promociones y ofertas disponibles
 Realizar demostraciones del producto
 Dar consejos de uso sobre el producto
 Resolver dudas sobre el servicio
 Informar de garantías y seguros
 Informar sobre alternativas
 Obtener información sobre el mercado
 Dar servicio postventa