Materia:

Mercadotecnia I
Profesor:
Félix Marcelino Guzmán
Tema:
Marketing: Administración de Relaciones Redituables con
los Clientes.
Integrantes:
María Victoria Mercedes 06-ETC5-1-041
Laura Maribel Hernández 10-ECT5-1-045
Juleisy Mercedes Camacho 17-ECTN-5-003
Loraine Falcón Reynoso 17-ECTN-5-041
Leidy Michell Fermin 18-EAEN-5-014
Samy Leonel Peña de Leon 17-EAEN-5-004
Obed David Núñez Santos 17-ECTN-5-016

Fecha de Entrega:
Miércoles 21 de febrero del 2018
 Índice.

Marketing: Administración de relaciones redituables

con los clientes.

1.0 ¿Qué es marketing?

1.1 Definición de marketing
1.2 El proceso de marketing
2.0 Entender el mercado y las necesidades de los clientes 2.1
Necesidades, deseos y demandas del cliente
2.2 Ofertas de mercado productos, servicios y experiencias
2.3 Valor y satisfacción del cliente
2.4 intercambios y relaciones
2.5 Mercados
3.0 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el
cliente
3.1 Selección de los clientes a servir
3.2 Selección de una propuesta de valor
3.3 Filosofías de la dirección de marketing
 Introducción

En el presente informe podemos presentarles el tema Marketing:

Administración de relaciones redituables con los clientes, sus
roles y beneficios dentro y fuera de una institución, de esta
manera garantizar y satisfacer las necesidades y demandas de los
clientes, asimismo visualizaremos los diferentes procesos que se
pasan en el marketing entre otros puntos a tratar, esperamos que
nuestro tema sea de gran aporte y que le sirva para su
conocimiento.
1.0 ¿Qué es marketing?

El marketing, más que ninguna otra función de negocios, se ocupa de los

clientes. El marketing es la administración de relaciones perdurables con
los clientes. La doble meta del marketing es atraer nuevos clientes al
prometer un valor superior y conservar y aumentar a los clientes actuales
mediante la entrega de satisfacción. Wal-Mart se ha convertido en el
mayor detallista, y en la compañía más grande del mundo, al cumplir su
promesa: “Siempre precios bajos. ¡Siempre!” En los parques temáticos de
Disney, los “ingenieros de imagen” hacen maravillas al tratar de “hacer tus
sueños realidad”. Dell encabeza el sector de las computadoras personales
porque cumple consistentemente su promesa de “sea directo”, de modo
que para los clientes resulte sencillo diseñar una computadora a la medida
de sus necesidades y recibirla en su casa u oficina sin tener que esperar
mucho.

Éstas y otras empresas de gran éxito saben que, si cuidan a sus clientes, la
participación de mercado y las utilidades serán una consecuencia segura.
Un marketing sólido resulta crucial para el éxito de cualquier organización.
Grandes empresas con fines de lucro, tales como Procter & Gamble,
Toyota, Wal-Mart, IBM y Marriot usan marketing; pero también lo usan
organizaciones sin fines de lucro como universidades, hospitales, museos,
orquestas sinfónicas e incluso iglesias. Vemos los resultados del marketing
en la abundancia de productos existentes en el centro comercial más
cercano. Vemos marketing en los anuncios que llenan las pantallas de
televisión, las revistas, los buzones, y las páginas web. En el hogar, en la
escuela, en el trabajo, donde jugamos, estamos expuestos al marketing en
casi todo lo que hacemos. No obstante, esta disciplina implica mucho más
de lo que percibe casualmente el ojo del consumidor. Detrás de todo eso
hay una enorme red de personas y actividades compitiendo por nuestra
atención y nuestro dinero.
1.1 Definición de Marketing

Muchas personas piensan que el marketing es sólo vender y anunciar. Y es

natural: todos los días nos bombardean comerciales de televisión, anuncios
de periódico, campañas de correo directo, visitas de vendedores y anuncios
por internet. Sin embargo, la venta y la publicidad son sólo la punta del
iceberg del marketing. Hoy en día, es preciso entender el marketing no en
el sentido antiguo de lograr una venta —“hablar y vender”— sino en el
nuevo sentido de satisfacer las necesidades del cliente. Si el mercadólogo
entiende bien las necesidades de los consumidores, desarrolla productos
que ofrecen mayor valor, les asigna precios apropiados, y los distribuye y
promueve de manera eficaz, esos productos se venderán muy fácilmente.
Por lo tanto, la venta y la publicidad son sólo una parte de una gran
“mezcla de marketing”: un conjunto de herramientas de marketing que
trabajan juntas para satisfacer las necesidades del cliente y crear relaciones
con el cliente.

En términos generales, marketing es un proceso social y administrativo

mediante el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a
través de la creación y el intercambio de productos y de valor con otros
grupos e individuos. En un contexto de negocios más limitado, marketing
implica el establecimiento de un intercambio redituable de relaciones de
alto valor con los clientes. Por lo tanto, definimos marketing como un
proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y
establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los
clientes.
1.2 El Proceso del Marketing

En los primeros cuatro pasos, las empresas trabajan para entender a los
consumidores, crear valor para el cliente, y construir sólidas relaciones con
éste. En el último paso, cosechan los beneficios de crear valor superior para
el cliente. Al crear valor para los consumidores, obtienen a cambio valor de
los consumidores en los rubros de ventas, utilidades, y valor del cliente a
largo plazo.

Paso #1.Entender el mercado y las necesidades de los

cliente

Los Mercadólogos deben entender las necesidades y los deseos de los

clientes y el mercado en que operan. Estas de dividen en cinco que
veremos más adelante.

Paso #2. Diseño de una estrategia de marketing

impulsada por el cliente.

Definimos la dirección de marketing como el arte y la ciencia de elegir

mercados meta con los cuales crear relaciones redituables. El objetivo de la
dirección de marketing es encontrar, atraer, retener y aumentar los
consumidores meta al crear, entregar y comunicar valor superior para el
cliente. Para diseñar una estrategia de marketing ganadora, la dirección de
marketing debe responder dos importantes preguntas: ¿A qué
consumidores atenderemos (cuál es nuestro mercado meta), y ¿cómo
podemos servir mejor a estos clientes (cuál es nuestra propuesta de valor)
Paso #3. Preparación de un plan y de un programa
de marketing.

La estrategia de marketing de la compañía formula el perfil de los clientes

que la compañía atenderá y cómo creará valor para ellos. Después, el
mercadólogo desarrolla un programa de marketing que entregará el valor
deseado a los consumidores meta. El programa de marketing crea las
relaciones con los clientes al poner en acción la estrategia de marketing.
Las principales herramientas de la mezcla de marketing se clasifican en
cuatro extensos grupos, llamados las “cuatro P” del marketing: Producto,
Precio, Punto de venta y Promoción. Para cumplir esta propuesta de valor,
la empresa debe crear primero una oferta de mercado (producto) que
cumpla con las necesidades del consumidor. Asimismo, debe decidir
cuánto cobrará por la oferta (precio) y cómo la pondrá a disponibilidad de
los consumidores meta (punto de venta o plaza). Por último, se debe
comunicar la oferta a los consumidores meta y convencerlos de sus méritos
(promoción).

Paso #4. Crear relaciones redituables y deleite con los

clientes.

la Administración de la relación con el cliente es el proceso integral de

crear y mantener relaciones redituables con el cliente al entregarle valor y
satisfacción superiores. Maneja todos los aspectos de adquisición,
mantenimiento y crecimiento de los clientes. Bloques de construcción de la
relación: Valor y satisfacción para el cliente. La clave para establecer
relaciones perdurables con los clientes es crear valor y satisfacción
superiores para el cliente. Los clientes satisfechos representan más
probabilidades de ser leales y constituir una gran parte del negocio de una
compañía. Valor para el cliente. Atraer y retener a los clientes puede ser
una tarea difícil. Los clientes enfrentan con frecuencia un apabullante
despliegue de productos y servicios de los cuales deben elegir.
Paso #5. Captar el valor de los clientes para crear
utilidades y calidad para el cliente.

El primero de los cuatro pasos del proceso de marketing implica el

establecimiento de relaciones con los clientes al crear y entregarles un
valor superior.
El último paso implica el captar a cambio el valor de los clientes en forma
de ventas actuales y futuras, participación de mercado, y utilidades. Al
crear valor superior para el cliente, la empresa establece clientes muy
satisfechos que se mantienen leales y compran más. Esto, a su vez, significa
mayores rendimientos a largo plazo para la empresa. Aquí, trataremos
sobre los resultados de crear valor para el cliente: lealtad del cliente y su
retención; participación de mercado y participación del cliente; y valor
capital del cliente.
2.0 Entender el mercado y las necesidades de los
clientes.

Los Mercadólogos deben entender las necesidades y los deseos de los

clientes y el mercado en que operan. Estas de dividen en cinco

2.1 Necesidades, deseos y demandas del cliente:

Necesidad: Cuando hablamos de “necesidad” nos referimos a la sensación

de carencia, ya sea fisiológica o psicológica, común a todos los seres
humanos, independientemente de su cultura y de sus rasgos personales.
Estas necesidades son inherentes a los individuos, el marketing no las puede
crear, simplemente puede limitarse a localizarlas. Ejemplos de necesidades
serían el hambre, el sueño, la necesidad de cariño o la necesidad de
comunicación.

Deseo: El deseo es la forma concreta en la que se expresa la voluntad de

satisfacer o cubrir una necesidad. A diferencia de la necesidad, el deseo sí
depende tanto de las características personales como de la cultura del
individuo. Otra diferencia con respecto a la necesidad es que, mientras la
necesidad siempre está presente al ser un acto involuntario, el deseo es un
acto voluntario. Un ejemplo de deseo sería el decidir comprar un móvil para
satisfacer la necesidad de comunicación.

Demanda: La demanda es la formulación expresa de un deseo condicionada

por los recursos disponibles. Dado que los recursos son limitados, nuestra
demanda va a condicionar nuestro deseo, haciendo que optemos por un
artículo mejor o peor para cubrir nuestras necesidades. Continuando el
ejemplo de la necesidad de comunicación, la demanda sería optar por
comprar un iPhone en caso de tener recursos suficientes, u optar por un
móvil con menores prestaciones si nuestros recursos son limitados.

Las compañías de marketing sobresaliente hacen hasta lo imposible por

conocer y entender las necesidades, los deseos y las demandas de sus
clientes. Realizan investigaciones y analizan grandes cantidades de datos
sobre los consumidores
 2.2 Ofertas de Mercado, Productos, Servicios y
Experiencias

Las Oferta de mercado: la empresa a menudo incluye tanto bienes tangibles

como servicios. En un extremo, la oferta puede consistir en un bien
tangible puro, como un jabón, un dentífrico o sal (no hay servicios que
acompañen al producto). En el otro extremo se encuentran los servicios
puros, para los que la oferta de mercado consiste principalmente en un
servicio. Los ejemplos incluyen un examen médico o los servicios
financieros Entre estos dos extremos, sin embargo, son posibles muchas
combinaciones de bienes y servicios
Los productos: son un elemento clave en la oferta de mercado general. La
planeación de la mezcla de marketing comienza con la construcción de una
oferta que aporte valor a los clientes meta. Esta oferta se convierte en la
base sobre la que la empresa construye relaciones rentables con los
clientes.
Las experiencias: siempre han sido una parte importante del marketing de
algunas empresas. Disney ha fabricado sueños y recuerdos durante mucho
tiempo a través de sus películas y parques de diversiones. Y hace mucho
que Nike declaró: “No se trata tanto de los zapatos, sino de a dónde te
llevan”. Hoy todo tipo de empresas están rehaciendo sus tradicionales
bienes y servicios para crear experiencias.

Servicio: Actividad, beneficio o satisfacción que se ofrece a la venta y que es

esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de algo.
 2.3 Valor y Satisfacción del cliente

Valor: Los clientes le comprarán a la empresa que, según su criterio, le

retribuye un mayor valor al consumidor. Este se define como la diferencia
entre el valor total y el costo total para el consumidor. Y valor total para el
consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan
obtener de un producto o servicio en particular. Satisfacción es el nivel del
estado de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado,
que se percibe de un producto con sus expectativas.

El nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre rendimiento

percibido y las expectativas.

Satisfacción y beneficios: Si bien, existen diversos beneficios que toda

empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus
clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan
una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

 Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a

comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y,
por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.
 Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
 Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios:

1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)

2) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)

3) Una determinada participación en el mercado.

 2.4 Intercambios y Relaciones

El marketing tiene lugar cuando la gente decide satisfacer necesidades y

deseos mediante relaciones de intercambio. El intercambio es el acto de
obtener de alguien un objeto deseado mediante el ofrecimiento de algo a
cambio. En el sentido más amplio, el mercadólogo trata de obtener una
respuesta a una oferta de mercado. La respuesta podría ser algo más que la
simple compra o intercambio de bienes y servicios. Por ejemplo, un
candidato político quiere votos, una iglesia quiere miembros, una orquesta
quiere público, y un grupo de acción social quiere la aceptación de su idea.
El marketing consiste en acciones que se realizan para obtener y conservar
las relaciones de intercambio deseadas de un público meta hacia algún
producto, servicio, idea u otro objeto. Además de sólo atraer nuevos clientes
y llevar a cabo transacciones, la meta es retener a los clientes y aumentar
sus negocios con la compañía. Los mercadólogos quieren crear relaciones
sólidas al entregar de manera consistente valor superior al cliente

2.5 Mercados
Un mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales
de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o deseo
determinados que se pueden satisfacer mediante relaciones de intercambio.
Marketing significa administrar los mercados para obtener relaciones
redituables con los clientes. Sin embargo, la creación de estas relaciones
implica un arduo trabajo. Las empresas deben buscar compradores,
identificar sus necesidades, diseñar buenas ofertas de mercado, fijarles
precios adecuados, promoverlas, almacenarlas y entregarlas. Actividades
tales como desarrollo de productos, investigación, comunicación,
distribución, fijación de precios y servicio son actividades centrales del
marketing. Aunque normalmente consideramos que quienes venden son los
que hacen el marketing, los compradores también realizan actividades de
marketing. Los consumidores hacen marketing cuando buscan los bienes
que necesitan a precios que pueden pagar. Los agentes de compras de las
empresas realizan marketing cuando buscan proveedores y tratan de
obtener condiciones favorables.
3.0 Diseño de una estrategia de marketing impulsada
por el cliente.

Una vez que ha logrado entender a los consumidores y al mercado, la

dirección de marketing puede diseñar una estrategia de marketing
impulsada por el cliente. Definimos la dirección de marketing como el arte y
la ciencia de elegir mercados meta con los cuales crear relaciones
redituables. El objetivo de la dirección de marketing es encontrar, atraer,
retener y aumentar los consumidores meta al crear, entregar y comunicar
valor superior para el cliente.

3.1 Selección de los clientes a servir.

La compañía debe decidir primero a quién quiere servir. Esto se puede hacer
dividiendo el mercado en segmentos de clientes (segmentación de mercado)
y seleccionando qué segmentos se cubrirán (cobertura de mercado).
Algunas personas piensan en la dirección de marketing como la tarea de
encontrar tantos clientes como sea posible y aumentar la demanda. Pero la
dirección de marketing sabe que no puede servir satisfactoriamente a todos
los clientes. Al tratar de servir a todos los clientes, puede no satisfacer bien
a algunos. En vez de eso, la compañía debe seleccionar solamente a los
clientes que puede servir de modo satisfactorio como para obtener
utilidades. Por ejemplo, las tiendas Nordstrom seleccionaron
provechosamente a profesionales prósperos, y las tiendas Family Dollar
eligieron a familias con ingresos más modestos.

Algunos mercadólogos buscan incluso menos clientes y reducen la demanda.

Por ejemplo, muchas compañías de electricidad a veces tienen problemas
para satisfacer la demanda durante los periodos de consumo máximo. En
éstos y otros casos de demanda excesiva podría requerirse desmarketing
para reducir la cantidad de clientes o desplazar su demanda en forma
temporal o permanente.
 3.2 Selección de una propuesta de valor

La propuesta de valor: el factor que hace que un cliente se incline por una u
otra empresa y lo que busca es solucionar un problema o satisfacer una
necesidad del cliente de manera innovadora. En este sentido, la propuesta
de valor constituye una serie de ventajas o diferenciadores que una empresa
ofrece a los clientes

La compañía debe decidir también cómo servirá a sus consumidores meta,

esto es, cómo se distinguirá y colocará en el mercado. La propuesta de valor
de una empresa es el conjunto de beneficios o valores que promete entregar
a los clientes para satisfacer sus necesidades. Porsche promete buen
desempeño y emociones: “Lo que siente un perro cuando se rompe su
correa”. En contraparte, el miniván Sienna de Toyota proporciona un
práctico transporte Principales fuerzas del entorno Usuarios finales
Intermediarios de marketing Competidores Mercadólogos Proveedores.

3.3 Filosofías de la dirección de marketing

La dirección de marketing desea diseñar estrategias que establezcan
relaciones redituables con los consumidores meta. Pero ¿qué filosofía debe
guiar estas estrategias de marketing? ¿Qué importancia se debe dar a los
intereses de los clientes, la organización y la sociedad? Con frecuencia, estos
intereses entran en conflicto. Existen cinco conceptos alternos bajo los
cuales las organizaciones realizan sus actividades de marketing: los
conceptos de producción, producto, venta, marketing y marketing social.

El concepto de marketing: El concepto de marketing sostiene que el logro de

las metas de la organización depende de la determinación de las
necesidades y los deseos de los mercados meta y de la entrega de la
satisfacción deseada de modo más eficaz y eficiente que los competidores.
Bajo el concepto de marketing, la orientación hacia el cliente y el valor es el
camino que lleva a las ventas y a las utilidades. En vez de adoptar la filosofía
de “producir y vender”, enfocada en el producto, el concepto de marketing
sostiene la filosofía de “sentir y responder”, la cual se enfoca en el cliente.
El concepto de producción: El concepto de producción sostiene que los
consumidores prefieren productos que están disponibles y son muy
costeables. Por lo tanto, la dirección debe concentrarse en mejorar la
eficiencia de la producción y la distribución. Este concepto es una de las
filosofías más antiguas que guían a quienes venden algo. El concepto de
producción sigue siendo una filosofía útil en dos tipos de situación. Por
ejemplo, el fabricante asiático de computadoras Legend domina al muy
competitivo y susceptible precio del mercado chino de computadoras
personales gracias a bajos costos de mano de obra, gran eficiencia de
producción, y distribución masiva. Sin embargo, aunque esto es provechoso
en algunas situaciones, el concepto de producción puede conducir a la
miopía de marketing. Las compañías que adoptan estas filosofías corren el
riesgo de enfocarse demasiado en sus propias operaciones y perder de vista
el objetivo real: satisfacer las necesidades de los clientes y crear relaciones
con ellos.

El concepto de producto: El concepto de producto sostiene que los

consumidores prefieren los productos que ofrecen lo mejor en calidad,
desempeño y características innovadoras. Bajo este concepto, la estrategia
de marketing debe concentrarse en mejorar continuamente sus productos.
La calidad y el mejoramiento de los productos son partes importantes de la
mayoría de las estrategias de marketing. No obstante, concentrarse
únicamente en el producto de la compañía también puede originar miopía
de marketing. Por ejemplo, algunos fabricantes creen que, si pueden
“construir una mejor ratonera, todo mundo acudirá a ellos”. En ocasiones
esos fabricantes reciben una desagradable sorpresa. Es muy probable que
los compradores estén buscando una mejor solución al problema de los
ratones, pero no necesariamente una mejor ratonera. La solución podría ser
una sustancia química en aerosol, un servicio de exterminación, o algo que
funcione mejor que una ratonera. Además, una mejor ratonera no se
venderá si el fabricante no ofrece un diseño, una presentación y un precio
atractivos; si no la coloca en canales de distribución adecuados; si no logra
que llame la atención de la gente que la necesita, y si no convence a los
compradores de que se trata de un producto superior.
El concepto de venta: Muchas organizaciones siguen el concepto de venta,
según el cual los consumidores no comprarán una cantidad suficiente de los
productos de la organización a menos que ésta realice una labor de ventas y
promoción a gran escala. concepto suele practicarse con bienes no buscados
aquellos que las personas normalmente no piensan comprar, como seguros
o donativos de sangre. Estas industrias tienen que ser muy buenas para
buscar prospectos y convencerlos de los beneficios de sus productos. Sin
embargo, tal agresividad en las ventas conlleva riesgos considerables, pues
se concentra en crear transacciones de ventas en lugar de cultivar relaciones
redituables a largo plazo con los clientes. Con frecuencia, el objetivo es
vender lo que la compañía produce y no producir lo que el mercado quiere.
Se da por hecho que los clientes a quienes se convence de comprar un
producto gustarán de lo comprado. O bien, si no les gusta, tal vez olvidarán
su decepción y volverán a comprar después. Estos supuestos acerca de los
compradores generalmente resultan erróneos.

El concepto de marketing social: El concepto de marketing social cuestiona si

el concepto de marketing puro toma en cuenta posibles conflictos entre los
deseos a corto plazo del consumidor y su bienestar a largo plazo. ¿La
compañía que satisface las necesidades y los deseos inmediatos de sus
mercados meta siempre hace lo mejor para los consumidores a largo plazo?
El concepto de marketing social sostiene que la estrategia de marketing
debe entregar valor a los clientes de tal forma que se mantenga o mejore el
bienestar tanto de los consumidores como de la sociedad

Consideremos la industria de comida rápida. Para la mayoría de la gente, las

gigantescas cadenas de establecimientos de comida rápida actuales ofrecen
comida sabrosa y adecuada a precios razonables.
 Conclusión

Al concluir este tema hemos podido apreciar la importancia del

marketing dentro de una organización o empresa y porque no, en
la vida diaria los aportes que esta puede ofrecernos para el
desarrollo de actividades entre otros, esperando que al igual que
nosotros puedan adquirir vasto conocimiento de lo que es el
marketing y los beneficios que este aporta ya que el marketing no
solo es ventas y costos si no que es pasión y valores por una
marca.
 Bibliografía

https://utecno.files.wordpress.com/2016/09/kottler-
phillip-armstrong-gary-fundamentos-de-marketing.pdf

https://www.marketingyfinanzas.net/2015/09/que-
propuesta-de-valor/