UNIVERSIDAD PERUANA LOS

ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

INFORME FINAL DE TESIS

GESTION COMERCIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO AL

CLIENTE EN EL ÁREA DE MARKETING DE LA EMPRESA
“MARRACHE” ENEL TAMBO-2017.

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
PRESENTADO POR:

Alumna: Reyes Hurtado Karen Y.

ASESORA:
Dra. Marita J. Romani Palomino

PERÚ-HUANCAYO

2017
 DEDICATORIA
A nuestros padres,
Que con mucho esfuerzo y sacrificio
Nos forjan a seguir adelante
Para llegar a ser hombres del mañana.
 AGRADECIMIENTO
A Dios por brindarme la alegría de vivir.
Agradezco a mis padres,
Que son la razón de mi vida
Y el apoyo incondicional.
 RESUMEN

El título de la presente tesis es: “Gestión comercial en la calidad de servicio al

cliente en el área de marketing de la empresa “MARRACHE” en Huancayo-periodo
2017.
En el presente trabajo de investigación se ha planteado el siguiente problema: ¿De qué
manera influye la gestión comercial en la calidad de servicio al cliente en el área de
marketing de la empresa “MARRACHE” en el Tambo-2017?
De la misma forma, se ha planteado el siguiente objetivo general: “Determinar y
analizar la gestión comercial en la calidad de servicio al cliente en el área de marketing
de la empresa “MARRACHE” en el Tambo. ”.
Es más, la hipótesis planteada, es: “Existe un alto grado de calidad de servicio al cliente
en el área de marketing de la empresa “MARRACHE” en el Tambo”.
Para obtener los resultados, en primer lugar, se ha validado la confiabilidad del
instrumento a través de una prueba piloto realizado a un total de 10 trabajadores, para
ello se ha utilizado el coeficiente de Alfa de Cronbach siendo procesados en el software
SPSS y luego se ha realizado una encuesta a través de un cuestionario a un total de 30
(muestra).
El presente trabajo de investigación corresponde al diseño no experimental. El método
utilizado en la presente tesis, es el método deductivo, descriptivo, analítico y sintético.
El tipo de muestreo utilizado es el Muestreo Probabilístico, razón a que la
investigadora; por lo que se ha optado por el muestreo aleatorio simple.
En conclusión, de acuerdo a los resultados, la gestión comercial en la calidad de
servicio al cliente en el área de marketing de la empresa “MARRACHE” en el Tambo,
es satisfactorio, lo que implica que es positiva la calidad de atención a sus clientes.
PALABRAS CLAVES
Gestión comercial, calidad de servicio, motivación laboral.
 ABSTRACT
The title of this thesis is: "Commercial management in the quality of customer
service in the marketing area of the company" MARRACHE "in the Tambo-period
2017.

In the present research work the following problem has been posed: In what way does
commercial management influence the quality of customer service in the marketing
area of the company "MARRACHE" in the Tambo- 2017?

In the same way, the following general objective has been proposed: "To determine
and analyze the commercial management in the quality of customer service in the
marketing area of the company" MARRACHE "in the Tambo.

Moreover, the hypothesis stated is: "There is a high degree of quality of customer
service in the marketing area of the company" MARRACHE "in the Tambo. In order
to obtain the results, the reliability of the instrument was validated through a pilot test
carried out to a total of 10 workers, using the Cronbach Alpha coefficient being
processed in the SPSS software and then has conducted a survey through a
questionnaire to a total of 30 (sample).

The present research work corresponds to the non-experimental design. The method
used in this thesis is the deductive, descriptive, analytical and synthetic method.

The type of sampling used is Probabilistic Sampling, reason for which the researcher;
so we opted for simple random sampling. In conclusion, according to the results, the
commercial management in the quality of customer service in the marketing area of
the company "MARRACHE" in the Tambo, is satisfactory, which implies that the
quality of attention to its customers is positive.

KEYWORDS
Business management, quality of service, interpersonal relationships, work
motivation.

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 INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación titulado “Gestión comercial en la calidad

de servicio al cliente en el área de marketing de la empresa “MARRACHE” en el

Tambo-periodo 2017”, es una investigación cuantitativa, no experimental de tipo

descriptive.

En la cual su objetivo principal es Determinar y analizar la gestión comercial

en la calidad de servicio al cliente en el área de marketing de la empresa

“MARRACHE” en Huancayo.

En la actualidad, la aplicación del concepto de calidad de atencion a los clientes

gana cada vez más importancia. Sin embargo, implementar un servicio de calidad no

es tarea fácil y requiere de un cambio cultural de la organización que involucre a todos

dentro de la empresa “MARRACHE”, en sus diferetes áreas de satisfacer las

necesidades y preferencias de los clientes. Es por ello que la presente investigación

permitió reflejar la influencia que existe entrela gestion commercial y la calidad de

servicio a los clientes, permitiendo analizar y determinar el nivel de satisfacción,

proponer una estrategia y validar.

La hipótesis general planteada es: “Existe un alto grado de calidad de servicio al

pág. 6
cliente en el área de marketing de la empresa “MARRACHE” en Huancayo, Período

2017. Para la ejecución del trabajo se aplicó dos técnicas: La primera es la observación

directa y la segunda la encuesta con la cual se realizó el análisis sobre la satisfacción

laboral que tienen los trabajadores, con esto se logra obtener la información necesaria

que permitirá realizar la contrastación de hipótesis propuesta.

Para realizar este trabajo de investigación se consideró una población de 10

trabajadores, y se ha seleccionado como unidad de análisis a los trabajadores,

considerando así como muestra al total de 30 trabajadores de la empresa

“MARRACHE” en el Tambo-2017.

El primer capítulo titulado “Problema de Investigación”, abarca la situación

problemática, formulación del problema de investigación, la delimitación de la

investigación, justificación e importancia, limitaciones y objetivos de la investigación.

El segundo capítulo titulado “Marco Teórico”, incluye los antecedentes de

estudios, estado del arte, la base teórica científica y la definición de términos.

El tercer capítulo denominado “Marco Metodológico”, abarca el tipo y diseño de la

investigación, población y muestra del estudio, la hipótesis, variables, la

operacionalización de variables, los métodos, técnicas e instrumentos de recolección

de datos, el procedimiento de recolección de datos y el análisis estadístico e

interpretación de los mismos. Se incluyen también los criterios éticos y de rigor

científico de la tesis.

pág. 7
 En el cuarto capítulo “Análisis e Interpretación de los Resultados”, se encuentran

los resultados en gráficos, la discusión de resultados.

El quinto capítulo se encuentra la “Propuesta de investigación” comprende

detalladamente las características y componentes, de la propuesta elaborada y la

descripción de la aplicación de la metodología para su desarrollo.

pág. 8
 CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la ciudad de huancayo existen diferentes tipos de distribuidiras de productos

las cuales la empresa “MARRACHE” se diferencia a los demas a pesar de su

posicionamiento no cuenta con un departamento de servicio al cliente el cual

este facilitaria a recibir tanto quejas como sugerencial de sus clientes dado las

circunstancias al no contar con un departamento especifico esta investigación

surge.

Ademas tampoco cuenta con una persona definida que reciba a los clientes

externos que de alguna manera se vean en la necesidad de dirigir sus quejas a

la empresa .Dicho esto la empresa tiene a cualquier persona designada que

labora en la misma para atender a los clientes que necesitan atenciones

especiales.

La empresa no ha capacitado a sus colaboradores para que ofrescan un buen

servicio al cliente.Lo que puede ocacsionar un ambiente tenso en la

organizacion ya que se ha descuidado y no hace evaluacion de sus servicios

sugun la perspectiva de quienes dan el sustento a la empresa .Es decir, los

pág. 9
 clientes.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL
¿De que manera incide la Gestión comercial en la calidad de servicio

al cliente en el área de marketing de la empresa “MARRACHE”en el

Tambo- 2017?

1.2.2 PROBLEMA ESPECIFICO

 ¿Cómo es el impacto de la Gestión comercial en la calidad de

servicio al cliente en el área de marketing de la empresa

“MARRACHE”en el Tambo -2017?

 ¿Qué relación tiene la gestión comercial en la calidad de

servicio al cliente en el área de marketing de la empresa

“marrache” en el Tambo -2017?.

 ¿Cómo implica la gestión comercial en la calidad de servicio

al cliente en el área de marketing de la empresa “marrache” en

el Tambo 2017?.

pág. 10
1.3 OBJETIVO
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar y analizar el grado de influencia que tiene la Gestión

comercial en calidad de servicio al cliente en el área de marketing de la

empresa “MARRACHE”en el Tambo-2017.

1.3.2 OBJETIVO ESPECIFICO

 Determinar la relacion que tenga la Gestión comercial en la

calidad de servicio al cliente en el área de marketing de la

empresa “MARRACHE”en el Tambo 2017.

 Explicar el grado de influencia que posee la Gestión comercial

en la calidad de servicio al cliente en el área de marketing de la

empresa “MARRACHE”en el Tambo-2017.

 Analizar y explicar la Gestión comercial en la calidad de

servicio al cliente en el área de marketing de la empresa

“MARRACHE”en el Tambo-2017.

1.4 JUSTIFICACION
La calidad de atencion a los clientes es importante ya que a esa área se le dé

un realce puesto que la competencia es cada vez mayor y los clientes son cada

vez más exigentes, por lo tanto, el numero y la variedad de productos ofertados

en el mercado aunmenta cada dia más y se hace necesario para la empresa

“MARRACHE” tener un valor agregado ya que además los clientes no solo

buscan calidad y precio , sino tambien una atencion diligente y con esmero ,un

ambiente agradable y un trato personalizado.

1.5 DELIMITACION
1.5.1 DELIMITACION TEMPORAL
Esta investigación es de actualidad, por cuanto el tema de calidad de

servicio al cliente el periodo de estudio empezara 6 de setiembre del

presene año; sin embargo, el análisis histórico contextual se tomará del

2016

1.5.2 DELIMITACION ESPACIAL

Esta investigación tendrá como ámbito geográ- fico a la ciudad de

Huancayo-Tambo, conforme a la evidencia empírica planteada para el

estudio.

1.5.3 DELIMITACION SOCIAL

Los instrumentos fueron administrados tanto a hombres y mujeres

trabajadores y clientes de la empresa “MARRACHE”, La investigación

que requiere, estará supeditada a la disponibilidad y acceso a la

información que pueda proporcionar la empresa, objeto del estudio,

debido a la reserva y confidencialidad de la información, en ese sentido

su acceso estará sujeto a la decisión de los responsables de la empresa;

por otro lado, las fuentes bibliográficas en esta materia son escasas.
 CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN:

 Nuñez vera, lucia Alejandra, 2014, titulo, resultado

 Base de informacion bibliografica calida de servicios elementos del

servicio medios del servicio en el nivel de satisfaccion d los clientes

metodologias serqual la percepcion calidad de servicio de atencion al

cliente hipotesis generalvalorando la calidad de servicio de atencion al

cliente hipotesis general alorando la calidad servicio naturaleza, del

servicio caracteristicas , de los servicio selementos , del servicio

meicion,del servicio en el nivel de satisfaccion de los clientes

satisfaccion,de la calidad de servicio satisfaccion del cliente medicion de

la satisfaccion de los clientes metodologia serqual mediciones a medir el

cuestionario de investigacion fiabilidad confiabilidad del cuestionario

medicion de los items en el cuestionario deimensines dl cuestionariolos

tangibles confiabilidad/ fiabilidad responsabilidad seguridad empatia la

percepcion calidad de servicio percibido percepciondel cliene metodos de

 venta.

 Comercio al menorista formas coerciales minoristas venta del libre

servicio clasificacion de los minoristas por loacion tendencias actuals dl

comercio minorista calidad de servicio de atencion almcliente

operacionalizacion de hipotesis.

 Calderon espinsa, Santos vanesa, 2015, titulo, resultado.

Este preente trabajo de investigacio tuvo como objetivo pricipa

determiner la elacion entre el liderazgo y la calidad de servicio ,lo cual

iplco la busqueda de fuetes de informacion cientifica.Lapoblacion objeto

de studio fueron trabajadores de la muunicipalidad distrital de los olvoc,

la muestra del studio estuvo cnforada por 86 trabajadores contratados ,para

la recoleccion de datos se utilize la tecnica de la enuesta.como intrumento

el cuesionario compuest de 24 preguntas en medicion de escala y

estudiados mediante likert,luego de ello los resultadis fueron procesados

,analizados y estudiados mediante el programa d estadistica SPSS ,gracias

a ello se logra medir el nivel de confiabilidd de las preguntas mediante e

uso del alfa Cronbach de correacion de spearman y por ultimo se

analizaron e interpretaron de forma individual os graficos estadisticos

obtenidos por cada pregun studio cuyo proposito es la determinacion de

liderazgo tiene relacion positiva y significativa con la calidad de servicio

de la municipalidad distrital de los olivos ,año 2015.Por lo expuesto el

liderazgo es motivador desarrolla cambios en la organizacion define

 mision,vision,objetivos,genera capacidad,genera comunicacion,y motiva

al cumplimiento de metas.

 A NIVEL INTERNACIONAL

 Rosana N. Sanchez Torres-Narda Chavez Principe

La investigacion tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio del

restaurant “el ancuentro” de la ciudad de Huaraz utilizando estandares

derivadas de las buenas practicas .La investigacion fue de tipo cualitativo-

cuntitativo,de nivel descriptivo con un diseño de caso unico transversal,La

investigacionpresentada fue obtenida a traves de tecnicas e instrumentos

de investigacion como la obervacion y la entrevista;se emplearon

cuestionarios y guias de observacion; la recoleccion de datos se dio en tres

etaas: la primera consisitioen la entrevista a la gerente general de la

empresa ,quien proporcionao datos respect a la

historia,organizacion,oferta y demanda de la empresa ;en la segunda

etapa,se aplicaron los cuestionarios a todo el personal de la empresa con

el fin de obtener el perfil del personal y en a tercera atapa aplicaron cinco

guias de observacion con el evaluar la calidad de servicio sobre la base del

cumplimiento de estandares derivados de las buenas parcticas ,referidos a

la gestion administrative,el equipamiento y la infraestructura , la gestion

del servicio,la gestion medio ambiental y la gestion socio cultural, los

resultados indicant que el restaurant “El encuentro”es una empresa solida

con 20 años en el Mercado ,orienado a la oferta de la comida fusion,es

una relacion al perfil del personal,este no cuenta con una preparacion

formal,pero la empresa lleva acabo capacitaciones para garantizar un buen

 servicio, en lo que respecta al cumplimiento de las buenas practicas

tenemos que el restaurante”el encuentro”,cumple con la mayoria de

standares en las buenas practicas ,sin embargo,existen muchos aspectos

por mejorar en la gestion administrative , la gestion medio ambiental y

socio cultural..

2.2 Bases Teóricas:

 Veronica Morales,Antonio-Mendi Y Angel blanco

 El interes de todo tipo de organizaciones por la calidad

de los servicios obedece a diversas razones basadas en

el concepto de excelencia ,como son :aumentar la

incorporacion de nuevos clientes,fidelizar a los usuarios

/ clientes actuales y potenciales,ofrecer oportunidades

bjetivas para la mejora y el desarrollo

organizacional/institucional,optimizar la relacion de

costes /beneficios si como la imagen , fortaleciendo la

permanencia de sus miembros (rebolloso,1999).el

modelo serqual(parasurama,berry y

zeithaml,988)ofrece una de la herramientas mas

utilizadas para la evaluation de la calidad de servicio.La

herramienta definida n este modelo esta compuesta

cinco dimenciones :
 o a).-Fiabilidad

o b).-Capacidad

o c).-Seguridad, Atencion y habilidades dispersadas.

o d).- Empatia ,capacidad

o e).- Aspectos tangibles.

 Edmundo R. Lizarzauru Bolaños 2015

o Devido a la gran relevancia que tiene la gestion de calidad en la actual

cunyuntura internacional,el presente trabajo de investigacion revisa y

analiza la mas destacada norma en esta materia:El iso 9001,en el

documento se establecen los orugenes y la evolucion del termino de

calidad.Este se define mediante la descripcion de la familia de

normasse identifica tambien la estructura y los principios sobre lo que

se basa,a partir de lo anterior ,como un resultado adicional del

trabajo,se detallan los beneficios cualitativos y cuantitativos que la

norma Brinda a las empresas.por ultimo ,se establecen las principals

modificaciones que incorporara la nueva iso 9001 version

2015.palabras clave:calidad ,certificacion de calidad, gestion de

calidad,iso 9001.

o Bueno (1989), señala que los productos obtenidos por una empresa

para su comercialización mediante adquisición, se dirigen hacia un

mercado donde estos bienes serán asignados a sus futuros

 consumidores. Esta actividad, que en su momento comenzó en el

proceso productivo, entonces llega hasta el consumidor y puede

considerarse como el “sistema de comercialización”. En general un

sistema de comercialización debe tener en cuenta un conjunto de

aspectos los cuales se relacionan a continuación:

 El entorno de mercado que recoge los elementos externos que afectan a la

demanda global, como son: crecimiento demográfico, renta por habitante,

demanda de bienes complementarios y otros.

 Objetivos y estrategias de las empresas competidoras que afectan la reacción

de las ventas frente a las actuaciones comerciales de la empresa.

 Decisiones estratégicas de la empresa referente a la cartera de productos que

se dirige al mercado y a los canales de distribución empleados.

 Decisiones operativas de la empresa referente a la utilización de las variables

precio, producto, publicidad y distribución.

 . Modelo explicativo del comportamiento del consumidor que recoja la

incidencia que tienen en las ventas las modificaciones de los elementos antes

mencionados (entorno, competencia y decisiones estratégicas y tácticas).

 Modelo explicativo de los objetivos de la empresa y de la incidencia en los

mismos de las ventas y costos previstos.

 Estos elementos se integran en el conocimiento del mercado y sus reacciones

ante los diferentes estímulos comerciales controlados o no por la empresa y

la configuración de un plan comercial en el que se integran las disímiles

 decisiones estratégicas y tácticas que puedan adoptarse, de forma que

conduzcan a la satisfacción de sus objetivos.

 De manera general, como se observa en los planteamientos anteriores hay

elementos generalizadores que deberán tenerse en cuenta en la concepción de

un sistema de comercialización, sobre la base de considerar aquellos aspectos

que tienen que ver en cómo una empresa ubica sus productos en el mercado y

estratégicamente responde a los requerimientos del consumidor en el proceso

de compra – venta y para beneficio de ambas partes.

 Esta teoría indica que todo sistema de información

corresponde a la solución de problemas empresariales, y que

lo primero es definir el tamaño/magnitud del problema, siendo

estos de tres clasificaciones: funcional (problema relacionado

al cumplimiento de una función, índole laboral),

organizacional (problema relacionado a un área) y corporativo

(que involucra a toda la institución). Señala que la

configuración de un SIG (Sistema de información gerencial)

puede atacar problemas de tipo generales, contables,

financieros, administrativos, logísticos, tecnológicos,

mecánicos, industriales y comerciales. La teoría nos dice que,

finalmente, un sistema de información inicia con la

explicación del problema, la formulación de un proceso donde

se explique el camino crítico para lograr el resultado esperado

(sujeto al diagrama de Ishikawa), una política de corrección a

la situación crítica del proceso y finalmente cuadros operativos

 que signifiquen la ejecución de las políticas y metas

establecidas por la organización.

 El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta creada

en 1990 por Robert Kaplan y David Norton bajo el nombre

The Balanced Scorecard. Estos investigadores (uno de ellos

profesor de la Universidad de Harvard y el otro consultor de

empresas) se cuestionan la adecuación de medir la gestión

empresarial en base a indicadores financieros únicamente.

Pretenden medir la gestión empresarial incluyendo también

otros factores, tales como las actividades relacionadas con los

clientes, con los empleados o los procesos internos. El CMI se

ha venido utilizando por un sinfín de empresas con la finalidad

no sólo de medir, sino también de servir de vehículo de

comunicación de la estrategia entre los empleados. El CMI no

es un instrumento de medida, sino un 14 instrumento de

gestión, que alinea las variables a medir con la estrategia de la

empresa (Kaplan y Norton, 1996). Son cinco las perspectivas

que contempla el CMI: financiera, comercialización, cliente,

interna y aprendizaje y crecimiento.

 Laudon & Laudon (2012), afirman que un sistema de

información como un conjunto de componentes

interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan,

almacenan y distribuyen información para apoyar los procesos

de toma de decisiones, la coordinación y el control en una

 organización, además de ello un sistema de información apoya

a los gerentes y trabajadores del conocimiento a analizar

problemas, visualizar complejos y crear nuevos productos.

 Finalmente para todo el proceso de la presente investigación

se tomará la teoría la de Richard Nolan (“Teoría de las

Etapas”), además de ello se aplicará una metodología de

desarrollo de sistemas de información, según Laudon (2012),

los sistemas difieren en términos de su tamaño y complejidad

tecnológica, y en términos de los problemas organizacionales

que están diseñados para resolver, para lidiar con estas

diferencias, en la presente investigación se a utilizado el

método alternativo de los Prototipos,que consiste en crear un

sistema experimental con rapidez y a un bajo costo para que

los usuarios finales (Grupo Autornort) lo evaluen. Al

interactuar con el prototipo, los usuarios pueden darse una

mejor idea de sus requerimientos de información. El prototipo

aprobado por lel Grupo Autornort, se usará como plantilla para

crear el sistema final (automatizado).

 Hay que recordar que el prototipo es una versión funcional de

un sistema de información o un aparte del mismo, pero su

único objetivo es ser un modelo preliminar. Una vez

operacional, el prototipo se refinará en forma gradual hasta que

cumpla de manera precisa con los requerimientos del el Grupo

Autonort.
 Burns y Busch (2003) plantean que la investigación

exploratoria es comúnmente no estructurada e informal y es

usada para obtener antecedentes de la naturaleza del problema

de investigación, obtener mayor o nueva información acerca

de éste. En este estudio la etapa consistió en la recopilación de

trabajos, estudios e investigaciones de diversos autores acerca

de las temáticas de gestión de ventas, orientación al valor del

cliente y otras variables que impactan en los Resultados

Organizacionales. A partir de la revisión de la literatura y el

análisis bibliográfico se profundizó en el problema de

investigación y se consideraron posibles variables que se

pudiesen incluir en el modelo planteado. Con este estudio de

carácter cualitativo se desarrollan hipótesis que son testeadas

en una investigación concluyente-descriptiva posterior.

 Malhotra (2004) señala que la investigación descriptiva se

utiliza para representar características de grupos relevantes del

estudio, para calcular el porcentaje de unidades en una

población específica que muestre cierto comportamiento, para

determinar percepciones sobre ciertas características, para

determinar el grado en el que se asocian variables y para hacer

pronósticos específicos. La investigación concluyente-

descriptiva de este estudio tiene como finalidad testear y

corroborar las hipótesis planteadas a partir del diseño

exploratorio anterior. A partir de esto, se procede a describir la

 relación de las variables del modelo planteado y el impacto de

las variables propuestas en los Resultados Organizacionales.

Según Malhotra (2004) la investigación descriptiva se puede

clasificar en un diseño transversal, que incluye la recolección

de información de una muestra en un momento

 Burns y Busch (2003) apuntan como métodos de recolección

de datos para el diseño exploratorio el análisis de datos

secundarios, análisis de casos, encuestas de experiencia,

grupos de enfoque y técnicas proyectivas. En esta

investigación se utilizó el análisis de datos secundarios que

según estos autores es el proceso de búsqueda e interpretación

de información relevante para los objetivos de investigación.

A partir del análisis conceptual de literatura y evidencia

empírica sobre la gestión de ventas y la orientación al cliente

se obtuvieron datos de forma fácil y económica que permiten

descubrir hipótesis para dar respuesta al problema de

investigación.

 Malhotra (2004) indica que los principales métodos de

recolección de datos para la investigación descriptiva son las

encuestas y los métodos de observación. Para el diseño

cuantitativo o descriptivo se utilizó una encuesta estructurada

que tiene como objetivo obtener información específica para

el modelo planteado, a través de las percepciones, conductas e

intenciones de jefes de cargos medio-alto, con respecto a la

 empresa en que actualmente se desempeñan. La encuesta fue

auto-administrada de forma presencial y por medio de correo

electrónico, utilizando la plataforma web Qualtrics5 para la

recopilación de las respuestas.

 La muestra seleccionada para la investigación descriptiva es

no probabilística por juicio. Malhotra (2004) señala que las

muestras se clasifican en dos categorías: probabilísticas y no

probabilísticas. Esta última se basa en el juicio personal del

investigador y que puede arrojar buenos estimados de las

características de la población; sin embargo, no permiten la

evaluación objetiva de la precisión de los resultados de la

muestra y los estimados obtenidos no son extrapolables a la

población estadística. No obstante, Burns y Bush (2003)

señalan que para calcular de forma precisa la probabilidad se

necesita la exactitud del tipo de población, lo que en muchas

investigaciones es imposible. Por esto, se considera adecuado

el uso de este tipo de muestra para la interpretación y

extrapolación de los datos obtenidos en este estudio.

 Los estudios de Kumar y Sahu (2010) y de Panagopoulos et

al. (2011) señalan que la literatura y publicaciones

relacionadas a la gestión de Ventas han disminuido con el

transcurso de los años. Ante este escenario, este estudio tiene

como finalidad contribuir a la evidencia teórica y práctica

mediante el diseño de un modelo orientado al Valor del Cliente

 que explique las variables que afectan la gestión de Ventas y

Marketing, y el impacto de éstas en los resultados

organizacionales.

 El modelo planteado en esta investigación busca ser una

herramienta de apoyo para el proceso de Ventas y Marketing,

estableciendo una estructura que contenga las prácticas

relacionadas a los principios que guían su administración y

ejecución (Storbacka, Polsa y Sääksjärvi, 2011). La

importancia de este objetivo radica en que los encargados del

área requieren estar más preparados y anticiparse a los cambios

del mercado, y de los clientes.

 En la actualidad las empresas se ven inmersas en un mundo

dinámico que requiere de mecanismos que favorezcan la toma

de decisiones ante consumidores más exigentes e informados.

Kotler (2011) señala que las actividades de marketing serán

afectadas por fuerzas como la globalización, las diferencias

culturales, el Internet, los medios de comunicación sociales, la

proliferación de marcas, la concentración de retails, la recesión

y las problemáticas ambientales.

 En la actualidad las empresas se ven inmersas en un mundo

dinámico que requiere de mecanismos que favorezcan la toma

de decisiones ante consumidores más exigentes e informados.

Kotler (2011) señala que las actividades de marketing serán

afectadas por fuerzas como la globalización, las diferencias

 culturales, el Internet, los medios de comunicación sociales, la

proliferación de marcas, la concentración de retails, la recesión

y las problemáticas ambientales.

 (Valenzuela, 2007; Torres y Valenzuela, 2008). Esta

filosofía no sólo sustenta el Marketing Moderno enfocado en

el intercambio de valor y la retención de clientes fieles, sino

también es parte de la denominada gestión de Venta Moderna

que consiste en agregar valor al negocio del cliente, antes de

solo vender para la empresa (Johnston y Marshall, 2009) y

retener a los clientes con alto potencial y a los clientes

rentables, estableciendo una relación de largo plazo con los

clientes a partir de un mayor involucramiento y compromiso

de los vendedores (Jobber y Lancaster, 2009)

 Kotler; Kartajaya; Setiawan (2010) establecen el concepto

de Marketing 3.0 que cambia el foco en el cliente hacia el foco

en el humano donde la rentabilidad de las empresas se

equilibra con la responsabilidad corporativa.

 Esta variable latente se refiere a la identificación psicológica

de los empleados con las labores que desempeñan en la

empresa. Un alto Involucramiento en el Trabajo favorece el

cumplimiento de los objetivos laborales y disminuye el nivel

de ausentismo de los empleados (Brown, 1998; Wegge et al,

2007).
 CALIDAD DE SERVICIO

Sesun (Kotler, 2009), servicio al cliente se refiere a los procesos y acciones que hacen

que sea más fácil para los clientes hacer negocio con una empresa. En contraposición

a ese concepto, muchas empresas perciben el servicio al cliente como un departamento

pequeño y destinado a atender reclamaciones de los clientes. No obstante, muchos

aspectos están situados y considerados dentro del servicio al cliente como la

interacción personal, disponibilidad de productos, calidad, coste y la tecnología

(Karimi, Somers y Gupta, 2001).

Las empresas que ofrecen mejor servicio al cliente son más rentables y consiguen

niveles de satisfacción mayores con sus clientes (Wright, Pearce and Busbin, 1997;

Spencer-Matthews y Lawley, 2006). Piccoli, Spalding y Ives (2001) son enfáticos con

respeto a la importancia de la tecnología, al decir que el uso de que cualquier

tecnología que reduce el tiempo de espera de los clientes para su atención es una forma

de ofrecer mejor servicio al cliente. También se espera que el CRM ayude enla

eficiencia y efectividad del área de servicio al cliente, además de aumentar

laconveniencia, medir el desempeño del servicio ofrecido y ofrecer nuevos servicios

(Karimi, Somers y Gupta, 2001).

Un ejemplo del cumplimiento de ese proposito consiste en el caso del tratamiento de

las reclamaciones y solicitudes de los clientes, pues la solución tecnológica concede a

la empresa más rapidez y objetividad para responderlas, y soporta el servicio de

preguntas frecuentes de los clientes (Arnold, 2003). Además, el CRM permite que

para cada contacto de un determinado cliente con la empresa se acceda a la base de

datos con el historial de interacciones de ese cliente, y por un breve análisis y

visualización de esas informaciones se ofrezca mejor servicio a los clientes (Spencer-

Matthews y Lawley, 2006; Karimi, Somers y Gupta, 2001).

Ofrecer ese servicio personalizado por medio de los varios canales de comunicación

de la empresa es bastante complejo, y solo viable con el soporte de unasolución

tecnológica. Para obtener éxito en la oferta de un servicio personalizado al cliente,

hace falta poseer un mecanismo para la recogida, almacenamiento y búsqueda de

información por medio de una base de datos de marketing (Spencer-Matthews y

Lawley, 2006; Coad, 2006). Por lo tanto, se espera que el CRM sea un recurso que

atienda esta necesidad de las empresas.

Otra acción facilitada por el CRM es el auto servicio de los clientes por la página

web de las empresas. Ese tipo de servicio al cliente restringe el uso del costoso contacto

humano de los empleados en situaciones corrientes, y también permite que estos

empleados se dediquen a actividades que generen rentabilidad adicional a la empresa

(Coad, 2006). El uso de este tipo de servicio al cliente ha logrado éxito, como en el

caso de empresas aéreas de bajo coste como es el caso de EasyJet y Ryanair. Estas

empresas enseñan a sus clientes a usar su autoservicio, convirtiéndose en co-

participantes del servicio al cliente. En el caso de las empresas aéreas de bajo coste,

algunos clientes ya empiezan a tratar estas empresas de forma diferenciada y flexible

pues ya no esperan el mismo tipo de servicio ofrecido por otras empresas de mayor

tamaño (Coad, 2006).

La calidad de un servicio consiste en el juicio global del cliente acerca de la excelencia

o superioridad global del producto (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).

Análogamente, Gronroos (1984) sugiere que la determinación de la calidad en los

servicios debe estar basada fundamentalmente en las percepciones que los clientes

tienen del servicio.

Considerando que el juicio de los clientes puede variar según diferentes necesidades y

expectativas, la calidad es un concepto relativo. Concretamente, el carácter relativo

reside en la diferencia entre las expectativas o calidad de servicio deseada y la

percepción de los resultados o el nivel de satisfacción que la empresa prestadora logró

alcanzar (calidad realizada). En otras palabras los clientes valoran la calidad de un

servicio comparando lo que desean o esperan con lo que realmente reciben o perciben

que reciben (Camisón, et al. 2007).

Con referencia al grupo de las expectativas, se encuentra en la literatura que los

clientes poseen una “zona de tolerancia” referente a los servicios (Parasuraman et al,

1991). Tal zona se encuentra delimitada por dos niveles de servicio: el servicio deseado

y el adecuado. El servicio deseado se refiere al nivel de servicio que el cliente espera

recibir y el adecuado por el nivel de servicio que el cliente considera como mínimo

aceptable. Así que si un servicio se percibe por debajo del nivel de servicio adecuado

será valorado negativamente. Por otro lado, si un servicio excede el nivel de servicio

deseado el servicio será valorado positivamente. Finalmente, si el servicio se ubica

entre los dos niveles de servicio, deseado y adecuado, está situado en la zona de

tolerancia.
En al campo de las percepciones, es conocido que las actitudes previas a la compra de

los consumidores condicionan su percepción posterior al uso del producto. De manera

más especifica, los clientes con expectativas inicialmente favorables tienden quedar

satisfechos, aun en el caso de que la experiencia con el servicio sea negativa, y por

otro lado, si las expectativas iniciales son poco favorables, la experiencia

probablemente se percibirá como insatisfactoria (Oliva et al, 1992).

En la literatura de calidad de servicio se apunta reiteradamente que no se trata de un

constructo unidimensional sino multidimensional, es decir, no hay una medida

objetiva que integre todos los componentes que forman parte de la calidad de servicio

(Gronroos, 1984, 1990; Parasuraman et al 1985, 1988; Cronin y Taylor, 1992). A este

respecto, no hay un acuerdo general en relación a las dimensiones que forman parte

de la calidad de servicio.

la calidad de un servicio es un tema relevante porque reflejan los aspectos que los

clientes observan con el fin de juzgar un servicio como de buena o mala calidad. Con

esa información, la empresa o persona que ofrece el servicio percibe claramente

cuales son los aspectos del servicio en que debe centrar sus esfuerzos para que sean

realmente apreciados (Ruiz-Olalla, 2001).

En la literatura se encuentran dos enfoques principales referentes al planteamiento de

las dimensiones de la calidad de servicio: el enfoque de la escuela nórdica y el

enfoque de la escuela norteamericana (Brady y Cronin, 2001; Kang y James, 2004).

Inicialmente Lehtinen y Lehtinen (1982) definen la calidad de servicio en términos

de calidad física, calidad interactiva y calidad de la imagen corporativa. La calidad

física se entiende relacionada los aspectos físicos del servicio. La calidad interactiva

implica la naturaleza interactiva de los servicios y se refiere al flujo de doble sentido

que ocurre entre el cliente y el proveedor del servicio o su representante. Finalmente

la calidad corporativa se refiere a la imagen atribuida al proveedor de servicio por sus

actuales y potenciales clientes. Tales autores también sugieren que, al contrario de

las otras dimensiones de la calidad de servicio, la calidad corporativa tiende a ser más

estable en el tiempo.
La referencia más común y más frecuentemente usada para determinar las

dimensiones de la calidad de servicio es la aportada por Parasuraman, Zeithaml y

Berry (1985). Tales autores, a partir de un trabajo exploratorio inicial, enumeraron

diez determinantes de la calidad de un servicio. Ese trabajo inicial fue perfeccionado

en 1988. A partir de un análisis factorial de los diez determinantes, elaboraron una

escala formada por cinco dimensiones que miden la calidad de un servicio:

SERVQUAL. (vease tabla 1). Finalmente, en 1991 replicaron la SERVQUAL en

cinco muestras diferentes de clientes y compararon con los resultados de otros

estudios que empleron la escala, concluyendo una fiabilidad suficiente del

instrumento de medida (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988; Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1991).

El trabajo propuesto por estos autores se ve claramente influenciado por el enfoque

nórdico pues SERVQUAL corresponde al concepto de calidad funcional de aquel

enfoque, es decir, en como se desarrolla la prestación del servicio (Richard y 108

Allaway, 1993; Mangold y Babakus, 1991). No obstante, algunos autores ya han

criticado el hecho de que la herramienta de medida SERVQUAL no incluya medidas

de calidad técnica y otras dimensiones relacionadas con tipos específicos de servicio

(Bojanic, 1991; Baker y Lamb, 1993; Mangold y Babakus, 1991; Richard y

Allaway, 1993).
 Según Christopher Lovelock (2009) define calidad de servicio
desde diferentes perspectivas:
 La perspectiva trascendental de la calidad es sinónimo de excelencia
innata: Una señal de estándares inquebrantables y alto desempeño. Este
punto de vista se aplica a la actuación en las artes visuales y plantea que
la gente aprende a reconocer la calidad únicamente por medio de la
experiencia que obtiene atreves de la exposición repetida.
 La perspectiva trascendental de la calidad es sinónimo de excelencia
innata: Una señal de estándares inquebrantables y alto desempeño. Este
punto de vista se aplica a la actuación en las artes visuales y plantea que
la gente aprende a reconocer la calidad únicamente por medio de la
experiencia que obtiene atreves de la exposición repetida.
 Las definiciones basadas en el usuario: Parten de la premisa de que la
calidad reside en los ojos del observador. Esas definiciones equiparan
la calidad con la satisfacción máxima. Esta perspectiva subjetiva y
orienta hacia la demanda reconoce que los distintos clientes tienen
deseos y necesidades diferentes.
 El método basado en la manufactura: Se fundamenta en la oferta y se
relaciona principalmente con las prácticas de ingeniería y manufactura.
(En los servicios, diríamos que la calidad está impulsada por las 15
operaciones, las cuales a menudo son impulsadas por metas de
productividad y de contención de costos).
 Enciclopedia Guatemala (2012), menciona que el departamento de
Huehuetenango, está ubicado en la región VII Noroccidente, la cual
está integrada por los departamentos de Quiché y Huehuetenango.
 El departamento está ubicado al Noroccidente de la República de
Guatemala y colinda al Norte y al Oeste con la República de México,
al Este con Quiché y al Sur con San Marcos, Quetzaltenango y
Totonicapán. Se ubica en latitud 15° 19´ 14” y longitud 91° 28´ 13”. La
cabecera departamental es la ciudad de Huehuetenango, ubicada a 260
kilómetros de la ciudad de Guatemala. Se divide en 31 municipios.
 El departamento cuenta con una superficie de 7,403 km2 . La población
total estimada es de 1,143,887 habitantes, según el Instituto Nacional
de Estadística (INE), en la proyección de Población del 2011, una parte
de esta población es atendida por la asociación SHARE y se ha
enfocado en ejecutar programas de desarrollo en los sectores de salud,
educación, microcréditos, desarrollo empresarial, fortalecimiento local,
asistencia a emergencias, infraestructuras, en los municipios y
comunidades del mismo departamento, se enfoca a personas de escasos
recursos que cumplan con los requisitos que necesita SHARE y que
residan alrededor del casco urbano del municipio, pero carecen de la
calidad del servicio y por ende la satisfacción del cliente, referente a
 Tiene una topografía variada con montañas y climas de 3,700 metros
sobre el nivel del mar y tierras bajas que descienden hasta los 800
metros sobre el nivel del mar. Su variación de altura en una superficie
relativamente pequeña, muestra siete zonas de vida con una gran
variabilidad de climas, ecosistemas y biodiversidad. Su territorio
mayoritariamente montañoso, es atravesado por la Sierra Madre, cuyo
ramal se extiende hasta Quiché, conocido como la Sierra de los
 Cuchumatanes.
 Hernández (2009), menciona en la revista venezolana de Gerencia,
que se realizó una investigación en una tienda por departamentos del
Estado Zulia en donde su objetivo fue evaluar la calidad de servicio y
la importancia del recurso humano específicamente a los empleados de
atención al cliente. La muestra fue escogida entre clientes de dos
tiendas, ubicadas en la ciudad de Maracaibo, el instrumento aplicado
fue un cuestionario de elección múltiple, en donde se evidenció que la
atención al cliente como servicio es percibida por los clientes como
regular-mala; Por lo tanto debe ser mejorada en sus áreas críticas,
también se determinaron factores de interés según preferencias
clientelares todos relacionados con el recurso humano, se recomendó
diseñar un programa de entrenamiento en calidad de servicio para los
empleados, ya que calidad de servicio es una estrategia básica para
enmarcar la estructura y funcionalidad organizativa dentro de
parámetros que consideren las expectativas y necesidades clientelares,
la importancia del recurso humano para dar respuesta a estas exigencias
debe ser determinante para garantizar la calidad de los servicios que
ofertan.
 Mejía (2012), en la tesis titulada “Percepción de un grupo de
colaboradores de nivel operativo en una empresa de servicio al cliente,
acerca de los beneficios de un programa de calidad de la ciudad de
Guatemala”, cuyo objetivo fue conocer los beneficios de un programa
de calidad implementado en el año 2007, en este se establecieron los
avances que el programa ha tenido, y que el mismo pretende
institucionalizar la cultura de calidad para lograr la mejora continua en
el servicio de los clientes internos y externos. La investigación es de
tipo cualitativa y el instrumento manejado fue una entrevista
semiestructurada, conformada por una serie de preguntas abiertas, que
abarcó nueve áreas a cubrir, basadas en el programa actual ya
mencionado, siendo estas: cultura de calidad, tener una visión,
búsqueda de soluciones, pensar sencillo, asegurarse no asumir,
 responsabilidad y compromiso, se 5 aplicó en forma individual a diez
sujetos, obteniendo como resultado que las percepciones sobre los
beneficios del programa de calidad en su implementación son:
crecimiento laboral, calidad en los resultados, cambio de actitud,
mejoramiento en el servicio al cliente y conciencia en hacer las cosas
bien desde la primera vez. Se recomendó darle seguimiento al programa
de calidad, por medios de comunicación interna, para que fomenten la
divulgación de los lineamientos del programa, con el fin de que los
mismos sean parte de la filosofía de trabajo de todos los colaboradores.
 Arteaga (2010), menciona en la página
http://comoservirconexcelencia. com/blog/testimonios, que en la
empresa AMG Ar&Co., no sabía cómo organizar un servicio el cual
debe estar al cien por ciento orientado al cliente externo e interno. Se
considera fundamental el poder diseñar espacios de trabajo que motiven
al personal a cumplir con su tarea, al implementar el programa de cómo
servir excelencia plus, se han obtenido los conocimientos necesarios
para organizar a todos los colaboradores, se ha logrado organizar el
trabajo lo cual ha permitido delegar, comunicar y motivar al personal
para atender con excelencia al cliente, quienes están conscientes que su
trabajo es muy valioso. Actualmente se percibe que se está trabajando
en un clima de mayor confianza, comunicación y entendimiento
 Mora (2006), menciona en el artículo “algunas sugerencias en pro de
la calidad de servicio” publicado en la página
http://www.gestiopolis.com/canales6/ger/como-lograr-lacalidad-en-el-
servicio.htm, que la globalización ha incidido significativamente en el
escenario nacional, permitiendo la incursión de empresas que ofrecen
sus productos y en donde, unas de sus ventajas competitivas es la
calidad del servicio, problema que afronta significativamente en sus
consumidores la empresa nacional, especialmente las pymes. La
cátedra de tópicos gerenciales del programa de gerencia de la calidad y
productividad del área de postgrado de faces, Universidad de Carabobo,
Valencia, Venezuela, ha realizado investigaciones a fin de eliminar las
 debilidades que muchas pymes nacionales tienen con respecto a la
gestión de la calidad de servicio, favoreciéndoles en el desarrollo de la
empresa bajo su responsabilidad. Muchas son 6 las empresas
nacionales, especialmente Pymes, que no cuentan con una buena
cultura de calidad de servicio, lo cual perjudica en su crecimiento,
permanencia y conquista de mercados, como consecuencia de la
gerencia a cargo de su gestión no se ha identificado con lo que
representa en el escenario moderno, en donde los consumidores son los
que deciden identificarse con la empresa, con sus productos. Las
empresas deben caracterizarse por el altísimo nivel en la calidad de los
servicios que entrega a los clientes que compran o contratan, la cual
depende de las actitudes del personal que labora en el negocio, quienes
deben ser conscientes de que el éxito de las relaciones entre la empresa
y los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la
atención al cliente. Considerando que para cumplir la gestión de la
calidad de servicio de la Pyme hay que contar con un buen equipo para
el mejoramiento de la calidad, profesionales capacitados y
comprometida con la organización, motivándolos de tal manera que su
actitud laboral vaya en función a un servicio de calidad total a todos las
escalas y departamentos dentro de la organización, creando conciencia
sobre la Calidad del servicio.
 Morales (2008), menciona en el artículo “la baja calidad del servicio,
hace perder más clientes que el precio” publicado en la página
http://www.tendencias 21.net/La-bajacalidad-del-servicio-hace-
perder-mas-clientes-que-el-precio_a2791. html, el artículo sobre la
baja calidad del servicio hace perder más clientes que el precio, los
cliente valoran más recibir un buen servicio que comprar barato según
una encuesta hecha a más de 4,000 personas en 8 países diferentes, el
67% de los encuestados cambiaron de empresa por la mala calidad
brindada en el servicio, así mismo un tercio de los compradores dijeron
que su nivel de exigencias había subido en el último año. El servicio y
no el precio es lo que hace que las empresas pierdan clientes, aunque la
 encuesta ha puesto de manifiesto un aumento de la rotación de clientes,
esta situación proporciona una oportunidad para las empresas,
especialmente en momentos económicos complicados, llevar a cabo el
duro trabajo de proporcionar una experiencia positiva al comprador,
incluyendo un servicio que responda a sus expectativas, puede ser una
distinción para las empresas, así como un modo de captar nuevos
clientes.
 Pizzo (2014), menciona en el artículo “la insatisfacción del cliente no
es culpa del empleado” publicado en la página
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/lainsatisfaccion-del-cliente-
no-es-culpa-del-empleado.htm, que la empresa TARP Worldwid
realizó un estudio en donde la actitud y errores de los empleados de
contacto con el cliente son responsables sólo del 20% de los clientes
insatisfechos. Otro 20-30% de los casos de insatisfacción se deben a
errores de los propios clientes, expectativas erróneas o el mal uso de los
productos. Alrededor del 60% de la insatisfacción de los clientes se
debe a productos, procesos y mensajes de marketing que se entregan
como estaba previsto, pero que contienen sorpresas desagradables.
Significa que el problema está en lo que se les dice a los empleados que
hagan o digan. El mismo estudio revela que la mayoría de los
empleados van a trabajar deseando desesperadamente hacer un buen
trabajo, pero hay mensajes, decisiones, procesos que deben cumplir,
que no son satisfactorios para los clientes.
 Gil (2011), elaboró un estudio de satisfacción de clientes empresariales
del INFOTEP, de tipo descriptivo, donde el objetivo es medir el nivel
de satisfacción de los clientes empresariales. Los instrumentos para la
recolección de datos para medir la satisfacción de los clientes
empresariales fueron encuestas online, entrevistas vía telefónica a
varios clientes del INFOTEP. La encuesta para la recolección de la
información fue realizada en quince días, y se midió el grado de
satisfacción de los clientes empresariales del INFOTEP representados
por las contrapartes de las empresas con la institución y otros directivos
 de las empresas en todas las regionales. Obteniendo como resultado que
los clientes empresariales se mostraron altamente satisfechos (90.1%
de satisfacción) a nivel nacional. El nivel de insatisfacción fue de
9.9%., de lo cual se concluyó que los resultados de la investigación a
los clientes empresariales demuestran que la percepción sobre el
servicio es mayoritariamente buena a excelente. El 39% de los clientes
piensa que los asesores y los facilitadores no pueden manejar
situaciones de alta complejidad. Esto es un importante aspecto que debe
mejorarse ya que la complejidad de las necesidades de los clientes
aumenta constantemente dada la evolución de los mercados. Se
recomendó seguir una secuencia de actividades que permita
transformar el servicio ofrecido por la institución en un servicio de
excelencia no solo percibido por los clientes, sino también por los no
clientes, de modo que sea un referente de excelencia industrial para
ayudar a la institución a mejorar sus procesos 9 con el objetivo de
incrementar los niveles de satisfacción hacia la excelencia.
 García (2011), de la universidad de Piura, elaboró la tesis de medición
de la satisfacción del cliente en una empresa de Retail, tiene como
objetivo controlar el nivel de satisfacción de los clientes para que la
empresa en estudio pueda mejorar y llegar a un proceso de mejora
continua, ya que la satisfacción del cliente es muy importante y vital
para que una organización exista y se mantenga a lo largo del tiempo.
El instrumento para la recolección de datos para medir la satisfacción
de los clientes se realizó mediante un cuestionario aplicado durante 23
días, el cual proporcionó la información respectiva, para luego ser
procesada y de esta manera poder analizarla mediante el uso de gráficos
de control estadístico. De esta manera se evaluó cómo es que variaron
los niveles de satisfacción de los clientes y si éstos están dentro o fuera
de los niveles estadísticamente aceptables. Se concluyó que los niveles
de satisfacción del cliente con el servicio que brinda la empresa en base
al número de respuestas negativas de ellos, no es muy satisfactorio. En
relación a la satisfacción general no se puede hablar de un control bueno
 de la satisfacción del cliente, a pesar de que los valores se encuentran
en un proceso bajo control, ya que los límites no son los deseados para
decir que la empresa mantiene un estándar de la calidad del servicio
que brinda. En el tiempo de espera antes de ser atendido se comprobó
que hay demoras. El personal tiene un conocimiento ambiguo del
producto de la empresa. Se recomendó a los administradores de la
empresa tomar nuevas políticas para la mejora de la calidad del
servicio, reforzar un poco más el trabajo para que se eliminen
totalmente las demoras, que el personal de venta esté disponible en todo
momento para la atención al cliente, para cumplir con la satisfacción
del cliente.
 Aceros (2008), relata en la revista Bondad el artículo “la satisfacción
del cliente” publicado en la página
http://revistabondad.blogspot.com/2008/12/reflexin-la-satisfaccindel-
cliente.html, que mucho se ha dicho en los últimos años sobre la
satisfacción del cliente, sin embargo, cuando son los que tienen que
atender, cualquier negocio u organización, salen de "Casillas" y no
aguantan a aquellos clientes altaneros, 10 presumidos y malgeniados.
Entonces analizó el asunto de la satisfacción del cliente, está
estrechamente ligada al tipo de temperamento de la persona, además
que es un problema ético y de concientización personal. Se concluye
que buscar la satisfacción del cliente debe comenzar desde sus vidas y
desde la concientización de que así como desea ser atendido y valorado,
debe darlo también. Entendiendo esta reflexión, cualquier negocio o
evento que se programe será de calidad y todos los potenciales clientes,
dirán con gusto, que están a la altura de sus deseos y necesidades.
 Grande (2005), menciona que un servicio es una prestación, un
esfuerzo o una acción. Frecuentemente se confunden los conceptos de
bien o producto, quedando el de servicio como algo ajeno a ellos. Toda
actividad empresarial conduce a un producto, que puede ser un bien o
un servicio. Se puede entender, entonces, que los bienes y los servicios
son materializaciones de actividades diferentes. Un producto es algo
 que se puede ofrecer al mercado para ser adquirido, usado o consumido,
para satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye objetos físicos,
servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas. La American
Marketing Association (AMA) acuñó el concepto de servicios en 1960.
Su Comité de Definiciones los concibió como “Actividades, beneficios
o satisfacciones que se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan
junto con los bienes”. Esta definición fue refinada en 1981 en los
siguientes términos: “Los servicios son actividades esencialmente
intangibles que puedan identificarse aisladamente, proporcionan
satisfacción y no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de
bienes”.
 Pérez (2006), menciona que las empresas pueden conseguir la calidad
del servicio en la atención al cliente. Para cumplir esta meta es
necesario comprender qué se entiende por calidad y por servicio. Las
empresas realizan publicidad de sus productos y servicios, se dan a
conocer e informan a los clientes sobre su oferta. Esta información
permite que los clientes puedan comparar las diversas empresas, sus
productos o servicios y las ventajas aportadas por el hecho de elegir uno
u otro en función de sus necesidades. De esta forma, los clientes al
recibir un servicio o comprar un producto, lo juzgan por su calidad. Sus
expectativas se dirigen a recibir servicios de alta calidad y esto les
permite cambiar de una organización a otra dependiendo del servicio
que reciban. La Calidad permite proporcionar un producto o servicio a
los consumidores, que satisface plenamente las expectativas y
necesidades de éstos a un precio que refleja el valor real del producto o
servicio que los provee. En la actualidad se convierte en una ventaja
para atraer a los clientes y crea la confianza necesaria que facilita la
fidelización del comprador.
 Pérez (2006), menciona que cuando las empresas venden productos
iguales o similares, deben enfatizar el servicio como la herramienta
competitiva para posicionarse en el mercado. De esta forma, el servicio
constituye una distinción clave en el mercado, especialmente cuando la
 elección se hace entre productos que no se pueden diferenciar por
ninguna otra dimensión significativa para el consumidor.
 Pérez (2006), menciona que la calidad percibida por los clientes, es el
proceso de evaluación en el que el cliente compara la experiencia del
servicio con determinadas expectativas previas.
 Calvo (2005), habla sobre la percepción y expectación del servicio por
el ciudadano en donde menciona que no todos los clientes son iguales
y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para el ciudadano,
un buen servicio, es el que tiene que ver, con las expectativas que tiene
de ser atendido y no con el modo de atenderlo. Percepción y
expectación son dos conceptos diferentes.
 Gosso (2008), indica que la cultura de la empresa es el conjunto de
valores, conductas y formas de comunicarse que predominan en el
personal y que modulan la identidad de la empresa. La cultura es un
concepto global que explica por qué la gente piensa de determinada
manera, hace determinadas cosas, valora los mismos objetivos,
comparte ritos y tradiciones, e incluso disfruta de las mismas bromas.
En otras palabras, la cultura de la organización establece el
comportamiento del empleado, diciendo lo que puede o no puede hacer,
y sienta las bases para que cohabiten los distintos comportamientos de
los empleados Una sólida cultura de calidad de servicio cumple varias
funciones y aporta muchos beneficios a la empresa. La cultura define
la identidad de la empresa y actúa como reguladora, estimulando
determinados tipos de conducta y desalentando otras, creando su propio
sistema de selección y rechazo de individuos no afines a esa cultura
organizacional. Además produce que los empleados se sientan
identificados con ella y sean menos propensos a abandonarla. También,
transmite un sentimiento de pertenencia, “Pone la camiseta” en los
empleados. En un contrato se puede pactar determinadas normas como
el horario de trabajo, las funciones que se han de realizar, la
remuneración. Sin embargo, la cultura es la que se encargará de las
cuestiones que no se pueden pactar, tales como que el empleado haga
 su trabajo con verdadero espíritu de servicio, alegría y responsabilidad.
 Vargas (2006), menciona la cultura de servicio como una forma de
hacer las cosas que valora enormemente la calidad del servicio, puesto
que ésta cumple básicamente en el éxito de la empresa. Se define
también como “El conjunto social de ritos y creencias que diferencian
a una organización de otra, en un contexto social que influye en los 21
modos cómo se comportan y se relacionan a las personas expresado en
una manera de actuar, sentir y pensar en función del cliente”. Esta
cultura de servicio al cliente identifica a la organización, la hace
inconfundible y le ofrece una ventaja competitiva real. Se reconoce que
hay una cultura si existe una visión o un concepto claro del servicio, si
los ejecutivos enseñan y predican constantemente el evangelio del
servicio, si los directivos toman como modelo el que los clientes están
primero, si se espera un servicio de calidad de todas las personas
involucradas y si se recompensa un servicio de calidad. La cultura tiene
elementos básicos (o invisibles), elementos visibles implícitos y
elementos visibles explícitos, todos ellos se interrelacionan entre sí,
interaccionan unos, con otros, se influyen, condicionan y modifican
recíprocamente, es decir, son fuertemente interdependientes.
 Siliceo (2006), menciona que lograr el compromiso profundo de que el
personal haga las cosas bien desde el principio, es una de las metas
fundamentales de las estrategias educativas en la organización. La
capacitación en su concepto más amplio tiene una influencia decisiva
en el ambiente, integración y actitud de los individuos y de los grupos
en el trabajo. La empresa tiene el compromiso socio-laboral de dar
valor agregado a los recursos que maneja, esto es, al capital, a la materia
prima, a la tecnología y a los hombres que la integran.
 Calvo (2005), menciona que el ambiente del despacho, oficina, lugar
de recepción en la percepción del cliente también puede influir el color
del mobiliario, que puede dar una imagen de pobreza o desorden hasta
tal punto que no genere confianza. La limpieza de estos lugares ha de
ser óptima; se hace imprescindible disponer de espacios adecuadamente
 acondicionados para la espera, cuidando detalles como: ceniceros
limpios, sitio suficiente para sentarse, prensa actualizada., son detalles
que dan sensación de orden, tranquilidad y limpieza. El lugar de trabajo
ha de “Hablar” bien al cliente.
 Domínguez (2006), indica que el servicio al cliente está dado por dos
elementos importantes y básicos, uno, los individuos que prestan
servicios para cubrir las necesidades que tiene, haciéndole sentir que
les interesa su bienestar y que por ende, desee recomendar dichos
servicios a sus familiares y amigos, y el otro una adecuada
infraestructura física para que estos individuos puedan ejecutar sus
labores adecuadamente y en forma eficiente.
 Quesada (2006), menciona que el concepto de infraestructura hace
referencia (Diccionario de la Lengua Española, 1986) al: “Conjunto de
servicios básicos para el funcionamiento de una economía moderna”.
La infraestructura comprende los siguientes rubros: acueductos,
energía, comunicaciones, drenajes, sanidad, seguridad, educación,
sistema de transportes, obras urbanas (parques, plazas, etcétera).
Debido 25 a su complejidad y alto costo, las obras de infraestructuras
no son realizadas por lo general, para atender una sola actividad
socioeconómica, sino por el contrario se busca que las mismas
satisfagan las necesidades (domésticas, empresariales, agropecuarias,
industriales, turísticas) de cada comunidad, región o país.
 Vértice (2010), menciona que cuando se habla de infraestructura se
está haciendo referencia al espacio de trabajo, herramientas y equipo,
servicios de apoyo, tecnología de información y de comunicación e
instalaciones para el transporte. La norma exige los siguientes puntos
cuando sea aplicable: Edificios, espacios de trabajo y servicios
asociados. Equipos para los procesos (tanto hardware como software).
Servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación).
 Cordero (2003) explica que un programa de calidad del servicio
comprende un esfuerzo cooperativo de mercadotecnia y operaciones.
Para desarrollar calidad en el servicio, una compañía debe seguir ciertos
 principios. No está en la medida de este escrito proveer un
procedimiento detallado para desarrollar administración de calidad
total, pero de cualquier manera, estos diez principios de calidad en el
servicio ofrecen un marco de trabajo para un programa de calidad en el
servicio
 Según Lamb (2006), la satisfacción del cliente es la evaluación que
hace de un bien o servicio en términos de si ha cumplido sus
necesidades y expectativas. El no satisfacer necesidades y expectativas
resulta en insatisfacción con el bien o servicio. Tener satisfechos a los
clientes actuales es tan importante como atraer nuevos, y mucho menos
costoso. Las empresas que tienen fama de dar altos niveles de
satisfacción al cliente hacen las cosas de manera diferente de la de sus
competidores. La alta 28 dirección está obsesionada con la satisfacción
del cliente y los empleados de toda la organización comprenden el
vínculo entre sus empleados de toda la organización comprenden el
vínculo entre sus empleos y los clientes satisfechos. La cultura de la
organización se concentra en tener encantados a los clientes, más que
en vender productos. Lamb menciona que Staples, el detallista de
artículos de oficina, tiene la intención de ofrecer precios bajos en papel,
plumas, aparatos de fax y otros artículos de oficina, pero su estrategia
principal es crecer proporcionando a los clientes la mejor solución a sus
problemas. La idea es imitar a compañías que tienen una relación íntima
con sus clientes, como Home Depot y Airborne Express. Estas
empresas no persiguen transacciones de una sola vez, sino cultivan las
relaciones.
 Pérez (2006), menciona que la satisfacción del cliente es una de las
claves para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en
satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto
a la organización, determinando cuál es la necesidad que el cliente
espera y cuál es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.
 Kotler (2010) menciona que es posible identificar a los clientes
potenciales con base en variables como la edad, el género, los ingresos,
 la educación y las adquisiciones previas por vía postal. Las ocasiones
especiales ofrecen un buen punto de partida para la segmentación.
Cuando las parejas tienen hijos entran en el mercado de la ropa y los
juguetes para bebé, cuando los estudiantes entran en la universidad
adquieren computadora y televisores, los recién casados compran
muebles, electrodomésticos y casas o departamentos, y solicitan
créditos hipotecarios. Otra variable de segmentación Satisfacción del
cliente Expectativas Servicio recibido Resultados Lo esperado Debajo
de lo inesperado Superior de lo inesperado Desagrado insatisfacción
Agrado satisfacción 30 muy útil es el estilo de vida o las aficiones. En
el caso de los mercados empresariales, Dun & Bradstreet opera un
servicio de información que ofrece un sinfín de datos relevantes.
 Lamb (2006), menciona que en la administración de las relaciones con
el cliente como una estrategia de un proceso, intenta administrar las
interacciones entre una compañía y sus clientes. Para tener éxito, las
organizaciones deben identificar a clientes que rindan alta rentabilidad
o potencial. Para lograr esta tarea, deben recopilarse grandes cantidades
de información de los clientes, almacenarse e integrarse en el almacén
de datos y luego analizarse en busca de elementos comunes que puedan
producir segmentos que sean muy similares, pero distintos de otros
segmentos de clientes. Un enfoque útil para identificar a los mejores
clientes es el análisis de antigüedadfrecuencia-gasto (RFM; Recency-
Frequency-Monetary Analysis). La minería de datos usa RFM, el
modelo de predicción y otros enfoques para identificar relaciones
significativas entre varias dimensiones de clientes dentro de los amplios
almacenes de datos. Estas relaciones importantes permiten a los
especialistas en marketing definir mejor a los clientes y prospectos más
redituables.
 Fernández (2010), menciona ¿A quién se considera como un cliente?
Un cliente. ¿Es cualquier persona que compra un producto o servicio a
una empresa u organización? En general se considera cliente a un
consumidor fiel a una marca o producto. Se establece una diferencia
 entre dos tipos de clientes: Clientes internos y clientes externos, porque
se parte de la idea de que ambos tipos de clientes deben sentirse
satisfechos a recibir, no solo un producto o servicio, sino un conjunto
de éstos, es decir, deben sentir que sus necesidades son satisfechas, por
tanto, para todas las empresas es muy importante que dar una buena
atención a cualquier cliente sea prioritario por esto, satisfacer las
necesidades del cliente está directamente con el éxito de cualquier
negocio.
 Pérez (2006), menciona que es necesario resaltar la existencia y el papel
desempeñado en la calidad de servicios por dos tipos principales de
clientes, es decir, por los clientes externos y por los clientes internos.
 Gosso (2008), menciona que en la mayoría de los casos, se desconoce
el valor objetivo y mensurable de un cliente. Muchos confunden la
clasificación de los clientes con su valor, considerándolos de acuerdo a
la envergadura económica de sus compras a lo largo del tiempo. Este
es un concepto erróneo, debido a que si una empresa sólo valora a sus
clientes por lo que van a aportar durante un determinado tiempo, puede
caer en la trampa de crear una cultura de servicio orientada a buscar
constantemente clientes nuevos más que a retener a los actuales.
 Gosso (2008), menciona que las expectativas de los clientes son las
características de desempeño que esperan recibir los clientes en la
prestación de un servicio, conforman sus expectativas. Estas
expectativas están compuestas por dos dimensiones: una estructural y
otra emocional. La primera, se refiere a todo lo asociado con los
elementos tangibles del proceso de prestación de un servicio, como
puede ser el uniforme del personal o la limpieza del lugar. En tanto que,
la segunda, tiene que ver con el plano emocional del cliente, sobre cómo
espera sentir la experiencia del servicio. Las expectativas de los clientes
son dinámicas, sujetas a constante cambio.
 Kotler (2006), menciona ¿Cómo es que los clientes conforman sus
expectativas? Pues a través de experiencias de compra anteriores, de
consejos de amigos y compañeros, y de información y promesas de la
 empresa y de la competencia. Si la empresa incrementa demasiado las
expectativas, es probable que el cliente quede insatisfecho. Sin
embargo, si la empresa establece expectativas demasiado bajas, no
conseguirá atraer a suficientes clientes (aunque pueda satisfacer a los
que decidan comprar). Algunas de las empresas que más éxito tienen
en la actualidad incrementan las expectativas de los clientes y entregan
productos y servicios que se ajustan a las 38 mismas.
 Ferrell (2006), menciona que la satisfacción del cliente es la clave para
retenerlos, es más probable que los clientes totalmente satisfechos se
conviertan en clientes leales o incluso en seguidores de la empresa y
sus productos. Hay menos probabilidades de que los clientes
satisfechos exploren proveedores alternativos, además de ser menos
sensibles al precio. Por tanto, es menos probable que los clientes
satisfechos cambien a la empresa por sus competidores. Es más
probable que los clientes satisfechos corran la voz sobre la empresa y
sus productos. Sin embargo, la forma de pensar de los clientes en cuanto
a la satisfacción da lugar a algunos retos interesantes para los
mercadólogos. Una cosa es buscar lo mejor en términos de calidad y
valor, pero ¿De qué manera una empresa puede manejar los factores
incontrolables que afectan la satisfacción del cliente? Desde luego, los
mercadólogos no pueden controlar el clima ni el hecho de que sus
clientes se encuentren con compañeros desagradables. Sin embargo,
hay varias cosas que pueden hacer para manejar la satisfacción del
cliente y aprovechar sus esfuerzos de marketing:
 Domínguez (2010), menciona que la retención de clientes y su
incremento son impulsados por la satisfacción de cliente. La
satisfacción del cliente por sí misma no garantiza fidelidad. Se tiene un
alto grado de fidelidad si la experiencia de compra tiene un grado muy
alto de satisfacción. Existen gran cantidad de formas de gestionar la
satisfacción del cliente, pero para que tenga un significado, la empresa
deberá definir y determinar dónde va a dar valor añadido al cliente y si
este valor añadido va a ser un elemento diferenciador clave, lo que es
 una decisión estratégica del marketing. Satisfacción y preferencia: La
profundidad de estos dos parámetros muestran el compromiso con la
marca, cuya medida es la probabilidad de cambio. El compromiso 41
mide la propensión de los consumidores a quedarse con una marca. Es
una métrica específica de la empresa. No es una métrica relativa que se
pueda comprar con otras marcas de la competencia. La diferenciación
es más un diagnóstico que una métrica.
 Gosso (2008), menciona que la satisfacción es un estado de ánimo
resultante de la comparación entre las expectativas del cliente y el
servicio ofrecido por la empresa. Si el resultado es neutro, no se habrá
movilizado ninguna emoción positiva en el cliente, lo que implica que
la empresa no habrá conseguido otra cosa más que hacer lo que tenía
43 que hacer, sin agregar ningún valor añadido a su desempeño. En
tanto, si el resultado es negativo, el cliente experimentará un estado
emocional de insatisfacción. En este caso, al no lograr un desempeño
satisfactorio la empresa tendrá que asumir costos relacionados con
volver a prestar el servicio, compensar al cliente, neutralizar
comentarios negativos y levantar la moral del personal. En cambio, si
el cliente percibió que el servicio tuvo un desempeño mayor a sus
expectativas, el resultado de esta comparación será positivo, esto
implicará que se habrá logrado satisfacer gratamente al cliente. Por
tanto, se habrá ganado un cliente hípersatisfecho. Lo cual significa, para
la empresa, una mayor fidelidad del cliente, quien se sentirá deseoso de
volver a comprar y de contar sus experiencias a otros, como así
también, personal más contento y motivado, a quienes el cliente
agradece y elogia, en vez de criticar y maltratar.

2.2 Marco Conceptual:

 Gestion comercial en la calidad de servicio al cliente en el área de

 marketing de la empresa “MARRACHE” en el Tambo-2017.

Calidad de atención

La evolucion de estos conceptos relacionados co la nueva gerencia o

calidad de atencióna los clientes a llamarla a partir de ahora,comienzan desde

los trabajos de control estadisticos de shewhart, hasta los conceptos de la

quinta disciplina de peter senge,pasando por deming,juran,

Crosby,pareto,ashikawa,taguchi,y la reingeneria de hammer y stuart de

little,esto nos muestra que desde hace mucho tiempo exiten una serie de

personas que ha venido trabajando durante en la manera de cambiar los

conceptos de manej de la gerencia de la organizacion,desde aquellos que ven

a esta como un proceso mecanico(a principios del siglo),hasta quienes ven a

la rganizacion d una manera global y de alguna forma buscan relacon entre

todos los elementos que funcionan dentro de ello.

AUTOR (PAULO NUNES,AÑO )

La gestión comercial es una de las tradicionales áreas funcionales de la gestión, que se

encuentra en cualquier organización y que se ajustan a la ejecución de tareas de âmbito

de ventas y marketing, incluyendo:

 El estudio del ambiente externo y de las capacidades de la propia organización

con el fin de alcanzar las previsiones de ventas a fin de determinar las

principales amenazas y oportunidades que se presentan a la organización y a

fin de determinar sus fortalezas y debilidades.

 La organización y control de las actividades comerciales y de marketing,

incluyendo la definición de estrategias comerciales y políticas de actuación.

  La relación con el cliente incluyendo la definición de la forma de recaudación

de fondos, la definición de servicios complementarios y servicios post-venta y

gestión de reclamaciones.

 La gestión de la fuerza de ventas, incluyendo su tamaño y la configuración de

la estructuración

 Calidad de servicio: Se define la calidad en el servicio como una función de la

diferencia entre las expectativas de los clientes sobre el servicio que van a recibir y sus

percepciones sobre el servicio efectivamente brindado por la organización.

 Dimensiones de la Calidad: Esto permite a una organización evaluar sus

experiencias y determinar qué tan bien o mal se ha acercado a sus objetivos y a

satisfacer a sus clientes. Al mantener una observación cercana sobre los procesos

involucrados en brindar un buen servicio y un buen producto a ofrecer.

 Venta Directa: Venta directa es la venta de un producto de consumo o servicio,

persona a persona, no en un lugar fijo de venta al minorista. Estos productos y servicios

son vendidos a clientes por vendedores independientes. Dependiendo de la compañía,

los vendedores pueden ser llamados distribuidores, representantes, 25 consultores, etc.

Los productos son vendidos principalmente a través de demostraciones del producto

en los hogares, reuniones o mano a mano

 Venta Prepago: Es una línea o producto que se paga al contado, no tiene ningún tipo

de contrato y no está condicionado a pagar mensualmente.

 Venta Postpago: Es una línea o producto que se el cliente o comprador se sujetó a

un periodo o tiempo de permanencia, ya sea a 6, 12 o 18 meses de contrato.

Dimensiones de la Calidad de Servicio

Los investigadores argumentan que la naturaleza de los servicio exige un método

distintivo para definir y medir su calidad. La naturaleza y multifacética de muchos

servicios dificulta la valoración de la calidad del mismo comparado con el de un bien.

Debido a que con frecuencia los consumidores participan en la producción de un

servicio. Es necesario hacer distinción entre el proceso de la prestación de este (lo que

Christian Gronroos llama calidad funcional) y la salida real (o resultado) del servicio

lo que el autor denomina calidad técnica.

Por medio de investigaciones con grupos de enfoque Valrie Zeithaml, Leonard Berry

y A. Parasuraman identificaron cinco dimensiones que utilizan los consumidores para

evaluar la calidad de un servicio que son las siguientes:

 Tangibles (apariencia de los elementos físicos)

 Confiabilidad (fiable desempeño preciso)

 Respuesta (prontitud y utilidad)

 Certidumbre (pericia, cortesía, credibilidad y seguridad)

 Empatía ( fácil acceso, buena comunicación y comprensión del cliente)

Gronroos y otros investigadores también sugieren que la calidad percibida de un

servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus

percepciones de la prestación del servicio y su resultado, con su expectativa.

Calidad de Servicio Como Ventaja Competitiva

En un ambiente sumamente competitivo, se corre el riesgo de que los clientes perciban

muy pocas diferencias reales entre las alternativas de los competidores y por lo tanto

hagan sus elecciones basados en precios más bajos y calidad percibida. Conforme la

competencia se intensifica en el sector de servicios, se vuelve más importante que

nunca que las organizaciones distingan sus productos en formas significativas para los

clientes. La estrategia competitiva puede tomar muchas rutas: George Day comenta:

las diversas formas en que un negocio puede lograr una ventaja competitiva con

rapidez desafían cualquier generalización o prescripción sencilla. Antes que nada, un

negocio debe distinguirse de sus competidores. Para tener éxito, debe identificarse y

promocionarse como mejor proveedor de atributos que son importantes para los

clientes meta.

Esto significa que los gerentes necesitan pensar de manera sistemática acerca de todas

las facetas del paquete de servicios y enfatizar la ventaja competitiva en aquellos

atributos que serán valorados por los clientes en los segmentos de mercado. La Ventaja

Competitiva se puede definir como aquella característica que posee una organización

que la distingue de las competidoras, que puede ser difícil de igualar, posible de

mantener, superior a la competencia y aplicable a variadas situaciones del mercado.

La ventaja competitiva permite a la organización perseguir un rendimiento superior al

que se obtiene por la simple actividad de la organización, es decir, pretende generar

un beneficio superior al normal. Así, la relación beneficio superior entre medios

empleados para su obtención o ganancias entre tamaño de la organización, se traduce

en una rentabilidad elevada. Esta relación pude crecer bien sea por un aumento en lo

que los clientes están dispuestos a pagar o por una reducción de costos.
Tipos de Calidad de Servicio

 Calidad técnica O también calidad física, lo que podemos medir.

Es por tanto la calidad técnica una calidad desde una perspectiva de a ingeniería, por

ejemplo si decimos que tal leche envasada tiene cierta cantidad de grasa o tantos

miles de bacterias por centímetro cubico estamos hablando de calidad técnica.  El

cliente valora en la transacción el resultado técnico del proceso es decir que es lo que

recibe. Puede ser de una manera bastante objetiva.

 Calidad Funcional:

Es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del producto

o servicio, en la calidad del servicio toma especial relevancia el cómo se desarrolla.

Y como se recibe el proceso productivo y no tan solo el que se recibe.

Por la primera vía se obtiene un producto y/o servicio final enriquecido

cuantitativamente, en la segunda vía se produce una superioridad en la forma de

entregar la prestación principal ya que el cliente no quiere solamente una situación a

la medida, desea además información y apoyo por parte del proveedor.

 III HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN:

3.1.1 Hipótesis General
La aplicacion de la Gestion commercial en la calidad de servicio al cliente
en el área de marketing en la empresa “marrache” en el Tambo-2017, posee
una influencia determinante sobre los resultados de la gestión comercial de la
empresa, proporcionando condiciones informativas que permiten gerenciar el
proceso de gestión ambiental con resultados aptas.

3.1.2 Hipótesis Específico

• Determinar de que manera la gestión commercial influye en la calidad de
servicio al cliente en el area de marketing en la empresa “marrache”en el
Tambo-2017.

3.2. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

 Variables Independientes (X):

X = Gestion Comercial

 Variable Dependiente (Y):

Y = Calidad de servicio

 Variable Interviniente (Z):

Z = Cultura de la Sociedad

Relación de Variables:

Figura Nº

Y= Z (X)

X = Gestión Y = Calidad de
comercial X Y servicio

Fuente: Elaboración Propia

.
 3.3. OPERALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE DEFINICION CONCEPTUAL
Es la función encargada de
hacer conocer y abrir la
organización al mundo
VARIABLE exterior, se ocupa de dos
INDEPENDIENTE problemas fundamentales,
la satisfacción del cliente y
la participación o el
 GESTIÓN
aumento de su mercado,
COMERCIAL
dado esto, es necesario
desarrollar, un sistema
adecuado de calidad, un
departamento de servicio al
cliente eficiente y productos
o servicios de calidad.
VARIABLE DEPENDIENTE La calidad en el servicio es
una metodología que
 CALIDAD DE organizaciones privadas,
SERVICIO públicas y sociales
implementan para
garantizar la plena
satisfacción de sus clientes,
tanto internos como
externos, esta satisfacción
es importante para que los
clientes continúen
consumiendo el producto
o servicio ofrecido
DEFINICION OPERACIONAL
En este sentido también
debemos remarcar que la
estratégica no se limite al
alcance de los objetivos de la
empresa ya que una vez que
estas metas se hayan
alcanzado, la estratégica
pasara a tener la
responsabilidad de
mantener el éxito alcanzado.
La calidad de servicio y la
satisfacción del cliente son dos
conceptos íntimamente
relacionados e importantes
para cualquier mercadólogo
que esté pensando en realizar
marketing de servicios. A
ratos pareciera que nos
estamos refiriendo a lo mismo,
sobre todo cuando en ambos es
explicita la variable
expectativa. Pero no es así.
Revisemos entonces los
conceptos en esta ocasión para
ir distinguiendo uno de otro
DIMENCIONES INDICADORES ITEMS
 para usted la empresa tiene
una línea de entrega de sus
productos
 cuál es la comunicación que
tiene usted dentro de la
 Identificación empresa
 Responsabilidad  Entrevista  qué opina sobre sus
 cooperación  Cuestionarios productos que brinda la
empresa
 cree usted que esta empresa
brinda sus servicios de una
manera correcta
satisfactoriamente
 la empresa debería tener
precaución sobre sus
productos
 para usted la atención que le
brinda la empresa es buena
 Cree usted que esta empresa
brinda sus servicios de una
 motivacion manera correcta
 
eficacia Personal  En qué estado recibe sus
 eficiencia  Clientes productos los clientes
 Puntualidad  La empresa tiene sus
 Calidad productos cuando realiza
usted los pedidos
correspondientes
 Los productos de la empresa
son buenos para usted

 IV METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
4.1. MÉTODO DE INVESTIGACION

 Método Universal – Filosófico:

Dentro del desarrollo de la presente investigación se utilizará como método
universal al “Método Científico”, éste es aplicado bajo tres perspectivas
metodológicas: en el proceso racional - reflexivo, en el proceso metódico -
sistemático y en el proceso dialéctico - lógico dentro del desarrollo de la
investigación.

 Método General – Teórico:

Dentro de la investigación se utilizará como métodos generales a los siguientes:

“Analítico – Sintético, Inductivo – Deductivo y Abstracción
- Concreción”, los que se constituyen en los métodos de análisis
procedimental del modelo teórico de la presente investigación, los mismos
que viabilizarán desarrollar el proceso relacional de descubrir el problema –
localizar hallazgos – formular evidencias (afirmaciones) orientado a la
demostración efectiva de la Hipótesis.

 Métodos Específicos – Empírico:

En la presente investigación por su naturaleza se utilizarán los métodos
específicos: Histórico, Comparativo, Sistémico y Estadístico; estos métodos
relacionan el proceso práctico – empírico del problema hacia la hipótesis,
porque operativiza la captura – procesamiento – análisis – interpretación de la
data información, con ellos se analizarán la información de la evolución de
los hechos y sucesos empresariales tratados en la investigación.

Por lo tanto, la combinación óptima (Mix) de los Métodos Universal,

Generales y Específicos empleados en la investigación, proporcionan sustento,
argumento y tránsito para la validez de los resultados de la investigación; en
ella radica el diseño de sistemas metodológico óptimo de la investigación.
4.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN
 Tipo de investigación:
 Según el campo de estudio: Investigación aplicada.
 Según la relación de las variables: Investigación correlacional - causal

4.3. NIVEL DE INVESTIGACIÓN

 Nivel de investigación: Investigación descriptiva y explicativa.

ESTUDIOS DESCRIPTIVOS
(SEGÚN Dr. Roberto Hernández Sampieri) Los estudios descriptivos se sitúan
sobre una base de conocimientos más sólida que los exploratorios. En estos
casos el problema científico ha alcanzado cierto nivel de claridad pero aún se
necesita información para poder llegar a establecer caminos que conduzcan
al esclarecimiento de relaciones causales. El problema muchas veces es de
naturaleza práctica, y su solución transita por el conocimiento de las causas,
pero las hipótesis causales sólo pueden partir de la descripción completa y
profunda del problema en cuestión.

ESTUDIOS EXPICATIVOS
(SEGÚN Dr. Roberto Hernández Sampieri) Los estudios explicativos parten
de problemas bien identificados en los cuales es necesario el conocimiento
de relaciones causa- efecto. En este tipo de estudios es imprescindible la
formulación de hipótesis que, de una u otra forma, pretenden explicar las
causas del problema o cuestiones íntimamente relacionadas con éstas.

4.4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

 Diseño de la investigación: Investigación no experimental.

4.5. POBLACIÓN Y MUESTRA

 Universo:

El universo de estudio esta constituido por el departamento de ejecucion de

la misma empresa “marrache”.

 Población:
La poblacion en estudio esta conformada por el personal que presta el
servicio de la division de abastecimiento.
 Unidad de análisis
Cantidad %
Clientes 100 0.85
socios 2 0.02
Trabajadores de la empresa 12 0.10
Representantes del personal de trabajadores 4 0.03
total 118 100%

 Muestra:
La investigación desde el punto de vista del objeto de estudio, no es
de corte aleatorio muestral; sino por el contrario, de corte estudio censal
o de caso, tiene una connotación censal se tomó el 100% de la
población de estudio como unidades de análisis de la población del
Tambo.
ESTRATOS CANTIDAD % TAMAÑO DE %
MUESTRA
Clientes 100 0.85 85
0.85
socios 2 0.02 2
0.87
Trabajadores de la 12 0.10 10
empresa
0.97
Representantes del 4 0.03 3
personal de
100
trabajadores
118 100% 100
total
100%

4.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

4.6.1. Técnicas de recolección de datos
Para recabar información de la realidad (población) se utilizará las
siguientes técnicas:

- Revisión y análisis documental: A través de esta técnica se analizará

fuentes de primera mano, y se levantará información de los documentos,
registros, hojas de trabajo, reportes periódicos y otros documentos,
relevantes al tema de investigación.

- Encuesta a través de cuestionarios específicos: Se diseñará y aplicará

un cuestionario específico, a fin de levantar información consistente
 sobre el comportamiento de las variables materia de la investigada.
- La entrevista: Esta técnica se aplicará al personal directivo, gerentes,
administradores o encargados de la gestión empresarial y al personal
responsable del proceso contable, con la finalidad de obtener información
de primera fuente sobre los indicadores de las variables investigadas.

- La observación directa: Como técnica complementaria mediante la

observación se podrá abstraer de la realidad los procesos de
transacción, elementos y agentes que interactúan dinámicamente en las
diferentes fases del proceso, que mediante las otras técnicas tendría o
sería limitado su efectividad en el proceso investigativo.

4.6.2. Instrumentos de recolección de datos

Para recabar información de la realidad poblacional se utilizará las
siguientes técnicas con sus respectivos instrumentos, previa elaboración
y evaluación:
A) Encuesta: Se aplicará una encuesta a la población en estudio a través
de un cuestionario específico conforme, a fin de levantar información
consistente sobre el comportamiento de las variables materia de la
investigación, en esta técnica se utilizará como Instrumento el
Cuestionario.

B) La entrevista: Esta técnica se aplicará al personal directivo, gerentes,

administradores o encargados de la gestión empresarial y al personal
responsable del proceso contable, con la finalidad de obtener
información de primera fuente sobre los indicadores de las variables
investigadas, en esta técnica se utilizará como
Instrumento la Guía de Entrevista. Conforme al formato que debe
adjuntarse en anexos.

C) La observación directa: Como técnica complementaria mediante la

observación se podrá abstraer de la realidad los procesos de transacción,
elementos y agentes que interactúan dinámicamente en las diferentes
fases del proceso productivo, que mediante otra técnica sería limitado
su efectividad, en esta técnica se utilizará como Instrumento la Ficha
de Observación. Conforma el formato de anexos.
4.7. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
El proceso operativo de la investigación se desarrollará en función a la incidencia
en las transacciones contables para la gestión ambiental:

A) Seguimiento práctico y teórico del proceso de la transacción: Revisiones

bibliográficas actualizadas atingentes al tema de investigación.

B) Proceso de observación de causa – efecto del problema: Rescatando las

diversas manifestaciones fluctuantes referidas a la problemática.

C) Construcción de los instrumentos de acopio: Diseño y formulación de un

cuestionario y fichas de observación (encuestas, entrevistas y flujogramas) para
la recopilación de datos-información.

D) Puesta a prueba de los instrumentos de acopio: Evaluación de la eficiencia

de los instrumentos de acopio en función a los datos información que se requieren
capturar.

E) Aplicación de los instrumentos: Proceso propiamente de acopio de datos,

a través de los diversos instrumentos diseñados para la investigación.
F) Procesamiento de información: Tratamiento, almacenamiento y
sistematización de la información a través del software Excel y
SPSS que permitirá consolidar información para la decisión
del proceso de investigación.

4.8. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS

DE DATOS

Dentro del procedimiento del análisis de la información, la investigación se apoya

en el uso de Base de Datos como fuente de información on line, en el que se
almacena la información necesaria. En función a esta fuente y a la técnica de la
estadística descriptiva, se elaborará la consolidación de la información
consistente y se analizará el comportamiento de los diversos indicadores
relacionadas a las variables de la investigación.
Dentro de las técnicas de análisis inferencial para la presente investigación se va
hacer uso de las siguientes técnicas:
 - Evaluación crítica: Esta técnica se aplicará a los resultados preliminares y
definitivos en función al conocimiento estadístico y al razonamiento de análisis
crítico, a fin de que mediante esta se evalúe cualitativa y cuantitativamente el
problema investigado.
- Modelación de la prueba: Basándose en la tabla de indicadores de cada una de
las variables se ejecutará una regresión, con la finalidad de determinar los
estadísticos de prueba que permita afirmar y validar la hipótesis de la
investigación.

- Inferencias: Formular deducciones para la investigación sobre la base de los

resultados de la prueba estadística, en la que relaciona la causa-efecto entre las
variables de la hipótesis.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
Para la administración de la investigación se plantea el
siguiente cronograma de actividades:

Tabla Nº

2017
ACTIVIDADES
setiembre octubre noviembre dieciembre
CALENDARIZADO EN SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
Elección del tema de investigación X
Levantamiento de Información X
Elaboración del Plan de Tesis X
Presentación del Plan de Tesis X
Revisión y Corrección del Plan de Tesis X
Aprobación del Plan de Tesis X
Desarrollo de los capítulos de la Tesis X
Ordenamiento, acopio y procesamiento de X
datos
Presentación de análisis de datos e X
información
Prueba de Hipótesis y planteamiento de X
propuesta
Elaboración y presentación del 1er borrador X
Levantamiento de observaciones y X X
presentación del Informe Final
Sustentación de la Tesis X
 Instrumento de recolección de datos
UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

CUESTIONARIO

INSTRUCIONES:
Estimado empresario el presente instrumento forma parte de una investigación que se esta
llevando a cabo en la Universidad Peruana Los Andes, con el objetivo de conocer cuales
son las características de los efectos de la Gestion Comercial sobre los resultados de la
calidad de servicio al cliente en la empresa “MARRACHE” de la ciudad de Huancayo, y
proponer alternativas de solución a la necesidad de recurso de información en la gestión
ambiental empresarial.

El presente cuestionario consta de varias preguntas, para responder no es necesario que se

identifique, sino que responda en forma objetiva y veraz de su práctica empresarial a las
preguntas que se detalla a continuación.

1.- ¿Qué tipo de servicio recibe el cliente de “MARRACHE”?

 Bueno
 Regular
 Malo
 Muy malo
2.- ¿Sabe usted la importancia del servicio que Brinda este tipo de empresa?
 Si
 No
3.-Cúal es la principal razon para el buen servicio en dicha empresa?
 Buena atencion
 Mala atencion
 otro

4.- ¿Cómo saber si esta empresa tiene la capacidad de attender bien a los clientes?
 Mediante los clientes
  Mediante visitas previas
 Otros
5.- ¿Cree usted que la empresa debe poner mas énfasis en cuanto a sus clientes?
 Si
 No
6.-La empresa MARRACHE tiene Buenos productos?
 Si
 No
7.- ¿En cuanto tiempo recibe sus productos de l a empresa?
 2 horas
 un dia
 6 horas
8.- ¿En que estados recibe ls productos de la empresa?
 Mal estado
 En un buen estado
 Otros
9.- ¿Cree usted que esta empresa Brinda sus servicios de manera correcta?
 Si
 No
10.-¿La empresa debe ser mejor en cuanto a la atencion al cliente?
 Si
 No
11.-¿La empresa MARRACHE tiene todos los productos para satisfacer al cliente?
 Si
 No
12.- .-¿La empresa MARRACHE deberia mejorar el tiempo de entrega de sus
productos?
 Si
 No

13.-¿Crees usted que la empresa MARRACHE debe ser major con sus productos en
cuanto a calidad?
 Si
  No
14.-¿La empresa cuenta con los recursos necesarios?
 Si
 No
15.-¿La empresa cuenta con el personal adecuado para la atencion al cliente?
 Si
 No
16.-¿La empresa tiene los productos cuando realiza usted los pedidos
corresondientes?
 Si
 No
17.-¿La empresa recibe devoluciones de los productos?
 Si
 No
18.-¿La empresa debe tener precaucion sobre sus productos?
 Si
 No
19.-¿Usted se siente satisfecho co los productos que brinda la empresa?
 Si
 No
20.-¿ Los productos que efrece esta empresa son buenos?
 Si
 No