Autobuses San Fernando S.A. de C.V.
, es una empresa dedicada al transporte de pasajeros
en México.
Principios de gestión de calidad.
Concepto
Enfoque al cliente:
Las empresas dependen de
sus clientes, y por lo
tanto deben comprender las
necesidades actuales y
futuras de los clientes,
satisfacer todos los
requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder a las
expectativas de los
empleados.
Liderazgo:
Los líderes establecen la
unidad de propósito y
orientación de la empresa.
Deben crear y mantener un
ambiente interno en el cual
los empleados pueden llegar
a involucrarse totalmente
para conseguir los objetivos
de la empresa
Participación del personal:
El personal es la esencia de
la empresa y su
total compromiso posibilita
que sus habilidades sean
Opinión
Puesto que la empresa necesita
de sus clientes para subsistir,
tomar sus necesidades y
satisfacerlas es la mejor
manera de estar siempre en la
mente de ellos.
Siempre es de suma
importancia un líder, puesto
que es la persona más capaz
de llevar a buenos rumbos la
empresa.
El personal es el más claro
ejemplo de lo serio y capaz
que es la empresa, tener un
personal comprometido lleno
de habilidades harán de la
Aplicación
Ofrecer al cliente planes
turísticos que se acoplen a su
gusto y necesidades.
Disponer al cliente diferentes
horarios para viajar al igual
que horarios para atención al
cliente.
La empresa contara con un
sistema de organización
dividido en diferentes
comisiones.
-presidente
-Gerente
-Jefes
Se establecerán valores y
modelos éticos de
comportamiento como es el
modelo de justicia, el cual
menciona que debe existir una
distribución equitativa de
beneficios, de esta manera se
lograra un ambiente de
confianza y los empleados se
podrá involucrar totalmente en
los objetivos de la empresa.
-Se evaluará periódicamente el
desempeño del personal de
acuerdo con sus objetivos y
metas sobre el futuro de la
empresa.
utilizadas para el
beneficio de la empresa.
Enfoque basado en proceso:
Un resultado deseado se
consigue más eficientemente
cuando las actividades y los
recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Enfoque del sistema para la
gestión:
Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como un
sistema, contribuye a la
eficiencia y eficacia de una
empresa para conseguir sus
objetivos.
Mejora continua:
La mejora continua
del desempeño general de las
empresas debe ser un
objetivo permanente. La
mejora continua de los
procesos se consigue con el
ciclo PHVA
empresa un excelente lugar de
trabajo.
Una buena organización y
gestión es la manera más
sencilla y eficaz de llegar a los
propósitos establecidos dentro
de la empresa.
Es necesario entender cómo se
realizaran los procesos
interrelacionados, de esa
manera se contribuirá a la
eficiencia de los propósitos
que persigue la empresa.
La empresa no puede darse el
lujo de estancarse y no
mejorar, por eso el mejorar
continuamente nos puede
asegurar un lugar en el
mercado.
-Se identificar las
competencias y limitaciones
del personal en el desempeño
de sus tareas, de esta manera
se podrá mejorar la
participación del personal,
-Se implementará un sistema
de registro del equipaje que
hará más rápido el chequeo y
registro de este.
-El pasajero podrá pagar su
boleto vía intente, para poder
optimizarle tiempos al cliente
y lograr el resultado de la
empresa.
Hacer mas con menos, en el
caso de trasportes Fernando
S.A buscar rutas más cortas de
los viajes, de esta manera se
estaría ahorrando tiempo y
gasolina, que haría más eficaz
a la empresa.
-Capacitación de todos los
empleados en su puesto de
trabajo.
-Se realizarían alianzas con
diferentes empresas para la
mejora y adquisición de
nuevos servicios.
Enfoque basado en hechos:
Las decisiones se basan en
el análisis de los datos y la
información. Lo que no se
puede medir no puede ser
controlado, y lo que no se
puede controlar es un caos.
Esto no se nos puede ayudar.
Relación mutuamente:
Una empresa y sus
proveedores son
interdependientes, y una
relación beneficiosa para
aumentar la capacidad de
ambos para crear valor.
Se necesitan datos e
información para dar un visto
bueno a las cosas, de esta
manera se puede planear a
futuro.
La empresa depende mucho de
sus proveedores, y tener una
relación buena y estrecha
asegura muchos beneficios
para ambas partes.
-En cada viaje determinar las
peticiones de los usuarios para
en los siguientes ya
implementar esos servicios.
-Determinar el mejor horario y
temporada para en base a eso
aumentar la cantidad de
autobuses
-Relación buena con los
proveedores de repuestos de
los autobuses
- Realizar mejoras en las
alianzas con más empresas de
transporte a nivel nacional.
 Fundamentos u enfoque de los sistemas de gestión de calidad.
Concepto
Base racional para los
sistemas de gestión de
calidad:
La base racional es la lógica
que sustenta la razón de ser
del sistema de calidad, debido
a: Es la herramienta que ayuda
a las organizaciones a
acrecentar la satisfacción del
cliente. Los clientes requieren
productos que contengan unas
características que satisfagan
sus necesidades.
Requisitos para los sistemas
de gestión de la calidad y
para los productos:
ISO 9001:2008 contiene unos
requisitos a aplicar en el
Sistema de Gestión de la
Calidad que es genéricos y
aplicables a cualquier tipo de
organización.
Opinión
Puesto que es la base que
sustenta la razón de ser del
sistema de calidad, usar a
beneficio y de la mejor forma
nos asegura una estabilidad
dentro de la empresa
Tener en cuenta cual
importante son la norma ISO y
sus requisitos para tener una
buena gestión de calidad y los
productos nos harán estar
posicionados mejor en el
mercado.
Aplicación
Por medio de encuestas,
entrevistas se buscará la
información sobre los
requisitos que el cliente meta
y potencial busca en el
servicio, de la información
obtenida se hará el análisis
oportuno de esos requisitos
que el cliente desea en su
servicio.
Los requisitos para poder estar
certificados con ISO 9001 son:
1. Desembolso económico
2.Cumplimiento de requisitos
legales
3. Formación del personal:
4. Participación general
5. Tener experiencia.
Después de cumplir estos
requisitos.
La empresa deberá realizar los
siguientes pasos:
1Conocer los requerimientos
normativos y legales en torno
a la calidad.
2Analizar la situación de la
organización.
3Construir el Sistema de
4Gestión de Calidad desde
cada acción puntual.
5Documentar los procesos
requeridos por la norma ISO

Enfoque de sistemas de
gestión de calidad:
El hecho de que se aplique la
calidad mediante un sistema
de gestión es una ayuda de
valor para que las
organizaciones puedan llevar a
cabo un análisis de los
requisitos del cliente, definir
los procesos que van a
contribuir a la consecución de
productos aceptables para el
mismo y mantener dichos
procesos bajo control
Enfoque basado en proceso:
Un proceso puede definirse
como cualquier actividad que
transforma los recursos
entrantes en salidas. Y el
enfoque basado en procesos es
un concepto que incluye al
Lo único que buscan las
normas ISO es tener una
mejor calidad en los productos
y en la forma de fabricarlo, así
pues, tomarlas en cuenta será
de beneficio.
Puesto que es la base que sustenta
la razón de ser del sistema de
calidad, usar a beneficio y de la
mejor forma nos asegura una
estabilidad dentro de la empresa
9001.
6Proporcionar formación a los
integrantes de la empresa.
7Realizar auditorías internas
con ayuda de los propios
trabajadores.
8Utilizar el sistema de calidad
y ponerlo en marcha para
comprobar su eficacia. Si es
posible, solicitar una segunda
auditoría a consultores
especializados.
9Registrar el uso del sistema y
mejorarlo.
10Solicitar la auditoría de
certificación a los
profesionales de ISO
Buscar y conocer cual es el
producto y servicio que el
cliente busca y desea por
medio de encuestas,
entrevistas etc.
En el caso de Trasportes San
Fernando, elaborar como se va
a realizar el proceso de llevar
al cliente a u destino, desde el
punto en que el cliente compra
su boleto, la estancia en la
central de autobuses y la
conjunto de las actividades de
identificación y gestión
sistemática de procesos y su
interacción
Política de calidad:
Tanto la política como los
objetivos de calidad
constituyen un punto de
referencia para dirigir la
organización. Determinan qué
resultados son los que desea
una organización lograr y
ayudan a definir y aplicar los
recursos para llegar a ellos.
Papel de alta dirección:
En el Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001, mediante el
liderazgo y sus acciones, la
alta gerencia propiciará un
ambiente en el que los
trabajadores estén totalmente
involucrados y en el que el
propio sistema pueda operar
eficazmente.
Documentación:
La documentación puede
acarrear un incremento de
burocracia, a la hora de
documentar lo que se hace y
hacer lo que se documentó. La
documentación es necesaria
porque permite la
Tener en mente las políticas
de calidad harán una
diferencia en la forma de
trabajar y de optimización
dentro de la empresa
El personal es el más claro
ejemplo de lo serio y capaz
que es la empresa, tener un
personal comprometido lleno
de habilidades harán de la
empresa un excelente lugar de
trabajo.
Tener los documentos
necesarios para validar hechos
realizados en la empresa, es la
mejor defensa
forma en que abordara el
transporte y la manera de
como bajara del autobús.
Usaremos políticas de calidad
de la empresa hacia el cliente.
Por ejemplo:
Nos comprometemos a que la
cadena del servicio en el área
de Transportes, San Fernando
esté formada por eslabones
con:
1. Gran capacidad técnica;
2. Elevado compromiso en
ofrecer un servicio oportuno y
3. La más completa
comunicación al cliente
interno y externo.
Revisar periódicamente que el
Sistema de Gestión de
Calidad, para poder observar
mejoras y apoyar.
San Fernando S.A contara
con documentos que describan
como se aplica un SGC,
documentos que establezcan
requisitos y recomendaciones
o sugerencias y documentos
que proporcionen información
comunicación de los
propósitos y la firmeza de las
acciones.
Evaluación de los sistemas
de gestión de la calidad:
Cuando se evalúa un Sistema
de Gestión de la Calidad el
responsable en cuestión debe
conocer que hay cuatro
preguntas básicas que
deberían hacerse para cada
uno de los procesos que van a
ser evaluados
Mejora continua:
La mejora continua es una
práctica llevada a cabo para
incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfacción de los
clientes. Para ello existen una
serie de acciones
Técnicas estadísticas:
Técnicas estadísticas son con
las cuales pues desarrollar un
plan didáctico para cumplir
con los objetivos establecidos
por la empresa
Realizar una evaluación de lo
que se a realizado en el caso
de la Calidad en la empresa.
La empresa no puede darse el
lujo de estancarse y no
mejorar, por eso el mejorar
continuamente nos puede
asegurar un lugar en el
mercado.
Usar las técnicas disponibles
para desarrollar estrategias
para cumplir con los objetivos
ya antes establecidos.
sobre como efectuar las
actividades
Se realizarán Auditorias que
nos hagan ver los avances en
cuanto a calidad se refiere
dentro de la empresa, así como
buscar a terceros para que
puedan darnos su opinión
sobre el servicio de calidad
que ofrecemos.
-Capacitación de todos los
empleados en su puesto de
trabajo.
-Se realizarían alianzas con
diferentes empresas para la
mejora y adquisición de
nuevos servicios.
Usaremos software que nos
proporcionen datos sobre la
capacidad y flexibilidad de la
empresa sobre su servicio, de
esta forma se tendrá la
información más detallada.
 Normas establecidas por la organización
internacional de normalización (ISO)
CONCEPTO DEFINION

Antecedentes La organización internacional para la

estandarización una federación de alcance
mundial integrada por cuerpos de
estandarización nacional de nacionales de
153 países

ISO 9000:2000 de gestión de Es un conjunto de 4 normas relacionadas

entre sí son normas genéricas no
calidad específicas que permiten ser usadas en
cualquier actividad ya sea industrial o de
servicios

Fundamentos La organización que busca ventaja por

medio de la implementación de un sistema
de gestión de calidad las organizaciones
que buscan la confianza que sus
proveedores sus requisitos para los
productos seria satisfechos

Vocabulario Es un borrador final de normas

internacionales cuyos derechos de autor
están protegidos por ISO