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  • Proyecto Final Ado Farmacia Felicidad Chiclayo.

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    CHRISTIAN BLADIMIR GONZALES CASTRO
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    1.1. Descripción del Problema. En relación a la problemática encontrada en el presente trabajo de investigación, se ha recurrido a estudios previos realizados, donde se destacan aspectos vinculados a los sistemas de control internos del área de recursos humanos y la atención del cliente, es por ello que se ha revisado y analizado, los siguientes trabajos de investigación: 1.1.1. A Nivel Internacional. a) Alvarado Villatoro, P. (2014). En su investigación titulada, El Control Interno de una Empresa Comercial, Universidad Francisco Marroquín, Guatemala. Concluye: Que El control interno ayuda a formar un buen ambiente de trabajo y por consiguiente mayor rendimiento, tanto en las actividades laborales del personal, como de la empresa. A través de Un buen control interno ayuda a los dueños o a la gerencia a tener una seguridad razonable que los diferentes departamentos cumplen con sus funciones. Que La comprensión del control interno por ciclos, es más fácil para comprender las políticas y procedimientos de control interno de una empresa y aplicarlos. Esto sirve también para auditoría interna como externa. b) López, A. (2014) en la tesis titulada Diagnóstico de la atención al cliente que brindan las farmacias privadas de la cabecera municipal de Jutiapa, Guatemala. utilizó como unidad de análisis la cabecera municipal de Jutiapa, los sujetos fueron propietarios de las farmacias privadas de la cabecera y un grupo de clientes. El objetivo principal es Identificar la situación actual de la atención al cliente que brindan las farmacias privadas de la cabecera municipal de Jutiapa. y se concluyó que la atención brindado por las farmacias privadas de la cabecera municipal de Jutiapa es inadecuado debido a la insatisfacción de los clientes, debido a que los empleados no atienden con cordialidad, stock de medicamentos y/o productos muy reducido, no cuentan con equipo de cómputo para agilizar la búsqueda de lo solicitado y no tienen estrategias para la captación y retención del cliente. Por lo que se recomienda que tanto los propietarios y/o administradores de las farmacias privadas como los dependientes de mostrador; se interesen por brindar una buena atención al cliente de calidad, a través de satisfacerle sus necesidades y expectativas. c) Velásquez (2014), en la tesis Evaluación de la atención y servicio al cliente proporcionado por los hospitales privados de la ciudad de Jalapa. Se menciona como uno de los objetivos específicos “Identificar la calidad del servicio al cliente en los hospitales privados de la ciudad de Jalapa”, finalizada la investigación concluye que “en los hospitales privados de la ciudad de jalapa, no se está aplicando el valor agregado de calidad en el servicio, como la confiabilidad, empatía, diligencia y garantía”. La calidad en el servicio al cliente es una actividad intangible que se realiza a través de la relación cliente y empresa, con el objeto de satisfacer un deseo o una necesidad. d) Rodríguez, M. (2004). En su trabajo de investigación titulado: “Calidad en el Servicio de Atención al Cliente en una Empresa Química Industrial” Universidad Veracruzana de Minatitlán. Concluye con este trabajo, mencionando algo nada espectacular en qué todos sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil obtenerla tampoco es difícil, y que ciertamente el no tenerla es pérdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organización. 1.1.2. A Nivel Nacional. a) Páucar, Erika. (2012). En su tesis titulada Determinación de los factores que conllevan a la automedicación con antibióticos en dos establecimientos farmacéuticos de una cadena de boticas. La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha reportado que los medicamentos son el tratamiento más utilizado por los servicios de salud y por los hog

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    1.1. Descripción del Problema. En relación a la problemática encontrada en el presente trabajo de investigación, se ha recurrido a estudios previos realizados, donde se destacan aspectos vinculados a los sistemas de control internos del área de recursos humanos y la atención del cliente, es por ello que se ha revisado y analizado, los siguientes trabajos de investigación: 1.1.1. A Nivel Internacional. a) Alvarado Villatoro, P. (2014). En su investigación titulada, El Control Interno de una Empresa Comercial, Universidad Francisco Marroquín, Guatemala. Concluye: Que El control interno ayuda a formar un buen ambiente de trabajo y por consiguiente mayor rendimiento, tanto en las actividades laborales del personal, como de la empresa. A través de Un buen control interno ayuda a los dueños o a la gerencia a tener una seguridad razonable que los diferentes departamentos cumplen con sus funciones. Que La comprensión del control interno por ciclos, es más fácil para comprender las políticas y procedimientos de control interno de una empresa y aplicarlos. Esto sirve también para auditoría interna como externa. b) López, A. (2014) en la tesis titulada Diagnóstico de la atención al cliente que brindan las farmacias privadas de la cabecera municipal de Jutiapa, Guatemala. utilizó como unidad de análisis la cabecera municipal de Jutiapa, los sujetos fueron propietarios de las farmacias privadas de la cabecera y un grupo de clientes. El objetivo principal es Identificar la situación actual de la atención al cliente que brindan las farmacias privadas de la cabecera municipal de Jutiapa. y se concluyó que la atención brindado por las farmacias privadas de la cabecera municipal de Jutiapa es inadecuado debido a la insatisfacción de los clientes, debido a que los empleados no atienden con cordialidad, stock de medicamentos y/o productos muy reducido, no cuentan con equipo de cómputo para agilizar la búsqueda de lo solicitado y no tienen estrategias para la captación y retención del cliente. Por lo que se recomienda que tanto los propietarios y/o administradores de las farmacias privadas como los dependientes de mostrador; se interesen por brindar una buena atención al cliente de calidad, a través de satisfacerle sus necesidades y expectativas. c) Velásquez (2014), en la tesis Evaluación de la atención y servicio al cliente proporcionado por los hospitales privados de la ciudad de Jalapa. Se menciona como uno de los objetivos específicos “Identificar la calidad del servicio al cliente en los hospitales privados de la ciudad de Jalapa”, finalizada la investigación concluye que “en los hospitales privados de la ciudad de jalapa, no se está aplicando el valor agregado de calidad en el servicio, como la confiabilidad, empatía, diligencia y garantía”. La calidad en el servicio al cliente es una actividad intangible que se realiza a través de la relación cliente y empresa, con el objeto de satisfacer un deseo o una necesidad. d) Rodríguez, M. (2004). En su trabajo de investigación titulado: “Calidad en el Servicio de Atención al Cliente en una Empresa Química Industrial” Universidad Veracruzana de Minatitlán. Concluye con este trabajo, mencionando algo nada espectacular en qué todos sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil obtenerla tampoco es difícil, y que ciertamente el no tenerla es pérdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organización. 1.1.2. A Nivel Nacional. a) Páucar, Erika. (2012). En su tesis titulada Determinación de los factores que conllevan a la automedicación con antibióticos en dos establecimientos farmacéuticos de una cadena de boticas. La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha reportado que los medicamentos son el tratamiento más utilizado por los servicios de salud y por los hog

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    1.1. Descripción del Problema. En relación a la problemática encontrada en el presente trabajo de investigación, se ha recurrido a estudios previos realizados, donde se destacan aspectos vinculados a los sistemas de control internos del área de recursos humanos y la atención del cliente, es por ello que se ha revisado y analizado, los siguientes trabajos de investigación: 1.1.1. A Nivel Internacional. a) Alvarado Villatoro, P. (2014). En su investigación titulada, El Control Interno de una Empresa Comercial, Universidad Francisco Marroquín, Guatemala. Concluye: Que El control interno ayuda a formar un buen ambiente de trabajo y por consiguiente mayor rendimiento, tanto en las actividades laborales del personal, como de la empresa. A través de Un buen control interno ayuda a los dueños o a la gerencia a tener una seguridad razonable que los diferentes departamentos cumplen con sus funciones. Que La comprensión del control interno por ciclos, es más fácil para comprender las políticas y procedimientos de control interno de una empresa y aplicarlos. Esto sirve también para auditoría interna como externa. b) López, A. (2014) en la tesis titulada Diagnóstico de la atención al cliente que brindan las farmacias privadas de la cabecera municipal de Jutiapa, Guatemala. utilizó como unidad de análisis la cabecera municipal de Jutiapa, los sujetos fueron propietarios de las farmacias privadas de la cabecera y un grupo de clientes. El objetivo principal es Identificar la situación actual de la atención al cliente que brindan las farmacias privadas de la cabecera municipal de Jutiapa. y se concluyó que la atención brindado por las farmacias privadas de la cabecera municipal de Jutiapa es inadecuado debido a la insatisfacción de los clientes, debido a que los empleados no atienden con cordialidad, stock de medicamentos y/o productos muy reducido, no cuentan con equipo de cómputo para agilizar la búsqueda de lo solicitado y no tienen estrategias para la captación y retención del cliente. Por lo que se recomienda que tanto los propietarios y/o administradores de las farmacias privadas como los dependientes de mostrador; se interesen por brindar una buena atención al cliente de calidad, a través de satisfacerle sus necesidades y expectativas. c) Velásquez (2014), en la tesis Evaluación de la atención y servicio al cliente proporcionado por los hospitales privados de la ciudad de Jalapa. Se menciona como uno de los objetivos específicos “Identificar la calidad del servicio al cliente en los hospitales privados de la ciudad de Jalapa”, finalizada la investigación concluye que “en los hospitales privados de la ciudad de jalapa, no se está aplicando el valor agregado de calidad en el servicio, como la confiabilidad, empatía, diligencia y garantía”. La calidad en el servicio al cliente es una actividad intangible que se realiza a través de la relación cliente y empresa, con el objeto de satisfacer un deseo o una necesidad. d) Rodríguez, M. (2004). En su trabajo de investigación titulado: “Calidad en el Servicio de Atención al Cliente en una Empresa Química Industrial” Universidad Veracruzana de Minatitlán. Concluye con este trabajo, mencionando algo nada espectacular en qué todos sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil obtenerla tampoco es difícil, y que ciertamente el no tenerla es pérdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organización. 1.1.2. A Nivel Nacional. a) Páucar, Erika. (2012). En su tesis titulada Determinación de los factores que conllevan a la automedicación con antibióticos en dos establecimientos farmacéuticos de una cadena de boticas. La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha reportado que los medicamentos son el tratamiento más utilizado por los servicios de salud y por los hog

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    FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

    ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

    PROPUESTA UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA


    MEJORAR LAS OPERACIONES EN EL AREA DE RECURSOS
    HUMANOS PARA UNA BUENA SATISFACCIÓN LABORAL DE
    LOS TRABAJADORES DE LA FARMACIA MI FELICIDAD –
    CHICLAYO 2018.

    DOCENTE: Dr.(a) ROJAS JIMENEZ KARLA IVONNE

    CURSO: ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES.

    ALUMNOS:
     Díaz Céspedes Judith.
     Gonzales Castro Christian Bladimir
     Llanos Medina Luis Alberto.
     Llaguento Heredia Luis Ángel.

    CICLO: VII _ “A”

    Pimentel, 27 de febrero del 2018.


    DEDICATORIA

    Índice General Lista de Tablas

    Lista de Figuras

    Resumen

    Abstrac

    Introducción.
    ÍNDICE
    CAPÍTULO I ......................................................................................................................................... 3
    PLANTEAMIENTO DE ESTUDIO .................................................................................................... 3
    1.1. Descripción del Problema. ........................................................................................................ 3
    1.1.1. A Nivel Internacional. ....................................................................................................... 3
    1.1.2. A Nivel Nacional. ............................................................................................................... 3
    1.1.3. A Nivel local. ...................................................................................................................... 3
    1.1.4. A nivel latinoamericano. ................................................................................................... 3
    1.2. Definición del Problema. ........................................................................................................... 3
    1.2.1. Formulación del problema................................................................................................ 3
    1.3. Formulación de objetivos. ......................................................................................................... 3
    1.3.1. Objetivo General ............................................................................................................... 3
    1.3.2. 1.3.2 Objetivos Específicos ................................................................................................ 3
    1.4. Justificación e importancia del Estudio. .................................................................................. 3
    a) Justificación teórica. .................................................................................................................. 3
    b) Justificación metodológica. ....................................................................................................... 3
    c) Justificación social. .................................................................................................................... 4
    CAPÍTULO II ........................................................................................................................................ 4
    MARCO TEÓRICO.............................................................................................................................. 4
    2.1. Antecedentes. ............................................................................................................................. 4
    NIVEL INTERNACIONAL. ............................................................................................................ 4
    NIVEL NACIONAL.......................................................................................................................... 4
    NIVEL LOCAL. ................................................................................................................................ 4
    NIVEL LATINOAMERICANO. ..................................................................................................... 4
    2.2. Bases Teóricas. ........................................................................................................................... 4
    2.2.1. control interno ................................................................................................................... 4
    2.2.1.1. Importancia. ................................................................................................................ 4
    2.2.1.2. Objetivos. .................................................................................................................... 5
    2.2.2. Satisfacción laboral ........................................................................................................... 5
    2.2.3. Recursos humanos ............................................................................................................. 5
    2.3. Marco Normativo (de contar con éste). ................................................................................... 5
    2.4. Definición de términos básicos ................................................................................................. 5
    CAPÍTULO III ...................................................................................................................................... 6

    pág. 1
    ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS. ........................................................ 6
    3.1. Resultado en tablas y figuras. ................................................................................................... 6
    3.2. Discusión de resultados ............................................................................................................. 6
    CAPÍTULO IV ...................................................................................................................................... 6
    PROPUESTA PLAN DE OPERACIONES ........................................................................................ 6
    Objetivos del Plan.............................................................................................................................. 6
    Beneficios del plan ............................................................................................................................. 6
    Organigrama de la empresa ............................................................................................................. 6
    1. Diagnóstico del entorno............................................................................................................. 7
    2. Diseño del proceso ..................................................................................................................... 7
    3. Aprovisionamiento .................................................................................................................... 7
    4. Costes Operativos ...................................................................................................................... 7
    5. Almacenamiento y Logística de Producción ........................................................................... 7
    6. Servicio de Post venta................................................................................................................ 7
    7. Sistemas de planificación y control .......................................................................................... 7
    Capítulo V .............................................................................................................................................. 7
    Conclusiones y recomendaciones ......................................................................................................... 7
    5.1. CONCLUSIONES. ................................................................................................................ 7
    5.2. RECOMENDACIONES. ...................................................................................................... 7
    REFERENCIAS ................................................................................................................................ 7
    ANEXOS ............................................................................................................................................ 7

    pág. 2
    CAPÍTULO I
    PLANTEAMIENTO DE ESTUDIO

    1.1. Descripción del Problema.

    1.1.1. A Nivel Internacional.

    1.1.2. A Nivel Nacional.

    1.1.3. A Nivel local.

    1.1.4. A nivel latinoamericano.

    1.2. Definición del Problema.

    1.2.1. Formulación del problema

    1.3. Formulación de objetivos.

    1.3.1. Objetivo General

    1.3.2. 1.3.2 Objetivos Específicos

    1.4. Justificación e importancia del Estudio.

    a) Justificación teórica.

    b) Justificación metodológica.

    pág. 3
    c) Justificación social.

    CAPÍTULO II
    MARCO TEÓRICO

    2.1. Antecedentes.

    NIVEL INTERNACIONAL.

    NIVEL NACIONAL.

    NIVEL LOCAL.

    NIVEL LATINOAMERICANO.

    2.2. Bases Teóricas.


    2.2.1. control interno
    2.2.1.1. Importancia.

    pág. 4
    2.2.1.2. Objetivos.

    2.2.2. Satisfacción laboral

    2.2.3. Recursos humanos


    2.2.3.1. Importancia de recursos humanos
    2.2.3.2.

    2.3. Marco Normativo (de contar con éste).

    2.4. Definición de términos básicos

    1.

    3.

    4.

    pág. 5
    CAPÍTULO III
    ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS
    RESULTADOS.

    3.1. Resultado en tablas y figuras.

    3.2. Discusión de resultados

    CAPÍTULO IV
    PROPUESTA PLAN DE OPERACIONES

    Objetivos del Plan

    Beneficios del plan

    Organigrama de la empresa

    pág. 6
    1. Diagnóstico del entorno

    2. Diseño del proceso

    3. Aprovisionamiento

    4. Costes Operativos

    5. Almacenamiento y Logística de Producción

    6. Servicio de Post venta

    7. Sistemas de planificación y control

    Capítulo V
    Conclusiones y recomendaciones

    5.1. CONCLUSIONES.

    5.2. RECOMENDACIONES.

    REFERENCIAS
    ANEXOS

    pág. 7

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