Fase 5.

Plantear estrategias para mejorar los acontecimientos precipitantes

Unidad 1, 2 y 3

Carol Brigette Molano Parra (Código: 1118559467)

Grupo: 102609_24

Tutor:

José Edgar Gómez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería

Programa de Ingeniería Industrial

Diciembre del 2017

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 Tabla de contenido

Introducción .................................................................................................................................................. 3
Objetivos ....................................................................................................................................................... 4
Objetivo general............................................................................................................................................ 4
Objetivos Específicos .................................................................................................................................... 4
Desarrollo de la actividad ............................................................................................................................. 5
1. Estrategia de Atención al cliente. ............................................................................................................. 5
2. Estrategia de comunicación y actualización de informacion. ................................................................... 8
3. Estrategia de Servicio al cliente (Seguimiento). ...................................................................................... 10
4. Estrategia de Fidelización (Marketing).................................................................................................... 13
5. Estrategia de control y evaluación. ......................................................................................................... 16
6. Procedimiento de control y evaluación. ................................................................................................. 19
Conclusiones ............................................................................................................................................... 22
Bibliografía .................................................................................................................................................. 23

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 Introducción

Aunque los servicios tienen una historia tan antigua como la civilización misma, es

aproximadamente a partir de la década de los 60 cuando toman auge los estudios para evaluar y

mejorar su calidad. Desde entonces han surgido propuestas reconocidas y diversos debates

respecto a cómo deÞnir y medir la calidad del servicio, sin llegar a un consenso (Parasuraman y

otros, 1985, 1988; Brady y Cronin, 2001; Duque, 2005; Martínez y Martínez, 2010). (Maritza

torres, 2015)

En el presente trabajo se establecieron estrategias para la empresa del escenario planteado,

basándonos en la informacion que adquirimos en las tres unidades correspondientes del curso, de

esta misma forma indicamos que modelo es aplicable para la medición y evaluación de la

atención al cliente, en dicha microempresa de Lácteos.

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 Objetivos

Objetivo general

Analizar el acontecimiento precipitante y proponer estrategias, modelos y técnicas como

acontecimiento desencadenante para mejorar el acontecimiento precipitante.

Objetivos Específicos

 Establecer cinco estrategias para el escenario planteado en la guía, con base en los temas

estudios en las unidades del curso.

 Indicar el modelo de control y evaluación del servicio que se pulicaria en el escenario

planteado.

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 Desarrollo de la actividad

Desarrollo de las 5 estrategias aplicadas con los siguientes temas:

 Aplique la teoría del triángulo del servicio

 Identifique las herramientas del marketing relacional y el CRM que se pueden aplicar al
escenario.
 Proponga un procedimiento de control y evaluación donde diseñe un modelo para evaluar
la calidad del servicio al cliente.

1. Estrategia de Atención al cliente.

En estrategia que planteare tomo como Tema el Triángulo del servicio al cliente que es la

interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal,

los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel

de calidad.

¿Qué se Hace?

En nuestro escenario planteado podemos concordar en que el mal servicio al cliente es una del

causante de las bajas en ventas, generando de esta misma forma la perdida de los clientes,

reducción de ganancias y disminución de la moral.

Como primera estrategia de atención al cliente presento la siguiente opción.

 Encaminar el personal de la empresa, para dar una mejor atención al cliente.

 Si el personal no es apto para la empresa se debe establecer en contratar a personas que

estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente.

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 ¿Cuándo se Hace?

Tanto como para la primera y segunda opción se puede implementar capacitaciones; las cuales

cumplas con funciones específicas generando así diagnóstico de las necesidades de capacitación

este es el primer paso en el proceso de capacitación, ésta etapa

contribuye a que la empresa no corra el riesgo de equivocarse al ofrecer una capacitación

inadecuada, lo cual redundaría

en gastos innecesarios. Para diagnosticar las necesidades de capacitación se deben realizar

análisis a los tres niveles organizacionales que se señalan a continuación (Chiavenato, 2007, p.

390):

 Análisis en toda la empresa: Se detecta el personal y el área al cual se debe capacitar.

 Análisis de Tareas y procesos: en esta fase se analiza la importancia y rendimiento de las

tareas del personal.

 Análisis de la persona: dirigida a los empleados individuales, cuestionando, ¿a quién se

necesita capacitar? y

¿qué clase de capacitación se necesita?. Hay que comparar el desempeño del empleado

contra los estándares

establecidos.

¿Cómo se Hace?

Para esta estrategia tomaremos el modelo que indica Chiavenato en su libro Administración de

personal, el capital humano de las organizaciones (2007, p. 389), lo cual se desarrollaran los

siguientes pasos:

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1. Diagnóstico de las necesidades de capacitación

2. Desarrollo de planes y programas

2.1 Establecimiento de objetivos de la capacitación

2.2 Estructuración de contenidos de la capacitación

2.3 Diseño de actividades de instrucción

2.4 Selección de recursos didácticos

2.5 Diseño de un programa o curso de capacitación

4. Impartición o ejecución de la capacitación

5. Determinación del proceso de evaluación de los resultados

¿Quién lo Hace?

El área encarga de este procedimiento es el de Recursos Humanos ya que esta área es la

encargada de selección, reclutamiento y formación del personal

¿Dónde lo Hace?

Es de aclarar que se supone que el área de Recursos humanos debió contratar a personal

altamente capacitado para los cargos necesarios en la empresa, pero como podemos ver en

nuestro escenario planteado, es notorio que aun así, siguen presentando inconvenientes; es por

esto que las capacitación se realizarían en horarios fuera del trabajo, de esta forma se organiza un

manera que estos horario o fechas establecidas no afecten el horario laboral y tampoco generar

inconvenientes con los empleados y su tiempo que dedican a sus familias, es por esto que un

opción seria medio día de los sábados, se haría un estudio de cual horario sería más viable si el

del horario de la mañana o de la tarde, igualmente la empresa debe contar con una sala de

conferencias o reuniones donde se pueda realizar las capacitaciones, si la empresa no cuenta con

ello; la misma área encargada será la responsable de indicar el lugar de la capacitación.

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 2. Estrategia de comunicación y actualización de informacion.

En estrategia se basa en el Tema CRM (Customer Relationship Management), que en español

significa gestión de relaciones con clientes, es un sistema de información que tiene como

objetivo maximizar el valor de la información de la relación o ciclo de vida del cliente. el CRM

consta de tres ejes: departamento/funciones, canales de contacto y procesos.

¿Qué se Hace?

En nuestro escenario planteado podemos detectar que el departamento de atención al cliente a la

hora de realizar el estudio estableció que la base datos encuentran que el último registro de

clientes fue de hace dos años, La falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas

a los que se enfrentan las empresas en general, pues representa claramente uno de los problemas

"ocultos" más graves y persistentes en cualquier organización.

Es por esto que realizaremos una buena y eficiente actualización completa de la base de datos de

los clientes con los cuales cuenta actualmente la empresa, igualmente se retomara

comunicaciones con los clientes que se han perdido en el trascurso de tres años.

¿Cuándo se Hace?

Esta actualización de datos se debe realizar lo antes posible, porque ya está demostrado que la

empresa no cuenta con datos actualizados de los clientes, generando con esto perdida y

desinformación por parte ellos.

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De igual manera una empresa debe manejar actualización de datos diario de los clientes que ellos

manejan.

¿Cómo se Hace?

Hoy día existen diferentes herramientas que nos pueden ayudar a disponer de una base de datos

óptima para la empresa. Estas herramientas nos permiten, entre otras funciones,

actualizar, enriquecer, estandarizar, de duplicar o fusionar datos provenientes de diferentes

orígenes.

Para estrategia tomaremos como opción implementar Software CRM que es una herramienta

interna de la empresa, la cual sirve para administrar cualquier conversación que tengas con tus

contactos, ventas y clientes.

 Un sistema CRM sirve para que todas las conversaciones de los clientes estén en una
zona común, ya sean e-mails, reuniones o llamadas y así tener la información organizada.
 El concepto CRM también se aplica a aquellos softwares que les sirven a las empresas
para administrar sus relaciones con los clientes.
 Un CRM también se utiliza para la gestión de recursos de la empresa, por lo que en
ocasiones lo encontraremos descrito como Customer Resources Management

¿Quién lo Hace?

Este tipo de implementación de programas en un trabajo de equipo del área informática de la

empresa con el departamento de atención al cliente, ya que este departamento le indica a los

especialistas en la implementación de programas que estándares son más viables para generar

confiabilidad en la informacion a recibir y actualizar correspondientes a los datos de los clientes,

9
de esta misma forma se puede llevar una monitoreo, para que dicha informacion sea manejada

adecuadamente.

De esta forma se busca personal idóneo que sea el encargado de solicitar dicha informacion y

anexarla al programa establecido.

¿Dónde lo Hace?

La actualización de informacion se hace en una plataforma digital, se debe establecer un área de

trabajo dentro de la misma empresa, con un mínimo de dos personas capacitadas en atención al

cliente vía telefónica y personalmente, que sería la opción más rápida y ágil de obtener la

informacion, esta área debe contar con los impleméntos necesarios que serían, computadores con

capacidad y rapidez a la hora de generar conexión con internet, de esta manera contar con

insumos de papelería necesarios

3. Estrategia de Servicio al cliente (Seguimiento).

En estrategia se basa en el Tema de Marketing relacional, el marketing relacional persigue

instaurar, mejorar, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de

bienes y servicios con sus clientes, tratando conseguir, así, el mayor número posible de negocios

con cada uno de ellos.

¿Qué se Hace?

En nuestro escenario planteado no hay seguimiento del cliente, ya que este precisamente se queja

de que en reiteradas ocasiones se le presento inconvenientes con el pedido, pero aun después de

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presentada la queja el pedido no fue cambiado, la empresa debe saber si el cliente recibió su

pedido y si está satisfecho con él, es una de las indicaciones claras para que el cliente se sienta

acompañado y que se le está tomando la importancia a la hora de entrega y envió de su pedido.

La estrategia a implementar es realizar su seguimiento oportuno del cliente y a la compra que

cada uno de ellos realiza, hasta que este allá recibido su pedido, e igualmente este conforme con

la atención prestada.

De esta forma podemos establecer que tanto compra nuestro cliente en cierto periodo de tiempo,

generando así poder implementar nuevas estrategias para siguen realizando compras con nuestra

empresa.

¿Cuándo se Hace?

Esta estrategia se debe implementar desde el momento que del cliente realiza la solicitud de su

compra hasta que el recibo su pedido, recordar que dar seguimiento es para que el cliente se

sienta que se le está tomando la debida importancia a su compra realizada, igualmente se realiza

un seguimiento después de que allá realizado la compra, verificando si nuevamente a adquirido

productos con la empresa.

¿Cómo se Hace?

Debemos establecer el momento que el cliente realiza su solicitud de compra, el personal que lo

atendió debe establecer contacto con él en reiteradas ocasiones, facilitándole informacion de

cómo va su solicitud de pedido, igualmente se implementaran:

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  No de guía a la hora enviar el pedido, de esta forma el cliente podrá verificar de forma
electrónica cómo va el transporte de su pedido.
 Implementar que, a la hora de entregar el pedido al cliente, el firme el recibido del
pedido; y este recibido sea reenviado a la empresa.
 El personal que atendió al cliente igualmente debe estar al pendiente de cuando el cliente
recibió el pedido, de esta forma verificar que el cliente está conforme con el producto
recibido, puede ser por medio telefónico o vía Email.
 Llevar una organización de inicio y cierre de pedido, con el recibido de conformidad del
cliente a la hora de registrar su producto que fue entregado.
 Igualmente, después de que el cliente allá recibido su producto, establecer si el cliente ha
seguido realizando compras, si no, se le hace llamados de motivación para que el vea las
ventajas y facilidad a la hora de adquirir nuestro producto.

¿Quién lo Hace?

La implementación del seguimiento del cliente y su pedido, se realiza por el personal de atención

al cliente cada uno de ellos debe estar al pendiente de su parte de los clientes que maneja ,

igualmente la parte de logística debe manejar un control establecido a la hora de despachar y

hacer que sus transportadores a la hora de entregar el producto haga que el cliente firme e

indique que está inconforme o inconforme con la entrega de su producto, de esta forma esta

documentación llegara al área del servicio al cliente, identificando si su cliente está conforme o

inconforme; de esta manera ellos podrán establecer nuestras estrategias para el contacto con el

cliente.

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 ¿Dónde lo Hace?

Tanto el área del servicio al cliente, como logística y transporte tienen un espacio establecido,

generando que cada independencia pueda trabajar de acuerdo a sus funciones y objetivos

establecido, para de esta forma tener un buen manejo de informacion.

Cabe constatar que dicha informacion que se obtiene del cliente puede ser manejada tanto en

medio digital como papelería física, esto depende de que factibilidad del manejo de dicha

informacion.

4. Estrategia de Fidelización (Marketing).

En estrategia se basa en el Tema de Marketing relacional, trata de establecer relaciones a largo

plazo con los clientes buscando su satisfacción para fidelizarlos y es, por tanto, una de las

estrategias de marketing que más cuesta llevar a cabo en una empresa

¿Qué se Hace?

En nuestro escenario planteado la Sra. gloria le informa al jefe de departamento, que ella sigue

con la empresa porque manejan precios y buenas y les dan la facilidad de entrega de los

productos adquiridos por medio de domicilio, es por esto que como estrategia nuestra estrategia

será Satisfacer y fidelizar a los nuestros clientes actuales y clientes que han disminuido compras

con nuestra empresa.

Muchas compañías siguen centrándose en adquirir nuevos clientes como una labor prioritaria del

equipo comercial, pero este esfuerzo puede costar, económicamente, hasta cinco veces más a la

empresa que la retención de un usuario existente.

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 ¿Cuándo se Hace?

Esta estrategia se aplicará justo después de obtener los resultados de estudio y solución del

problema de atención al cliente, igualmente después de obtener la informacion y actualización de

datos por medio del CRM (debe informacion fidedigna), obteniendo esta informacion nos facilita

establecer objetivos claros para satisfacer y fidelizar a nuestros clientes.

¿Cómo se Hace?

Con este tipo de estrategia nos enfocamos más en la satisfacción del cliente generando así que

ellos sean más viables a recomendar nuestros productos, no por la publicidad; sino por su misma

experiencia con nuestra empresa. Según el libro "Marketing Para Pymes: Las Principales Claves

de Marketing en la Pequeña y Mediana Empresa", sólo el 14% de los consumidores confía en

la publicidad mientras que el 86% restante confía en la recomendación.

A continuación, realizaremos las siguientes etapas para aplicar la estrategia:

 Contar con una lista de clientes reales de la empresa.

 Una vez tenemos con la lista, podemos comenzar a identificar comportamientos de
nuestros clientes identificando diferentes segmentos y llevar a cabo un plan de
fidelización para cada uno de ellos.
 Para cada segmento de clientes según sus intereses y necesidades, debemos adaptar el
tono, las ofertas y promociones, generando así innovación para cada uno de ellos.
 Se debe establecer interacción con cada uno de nuestros clientes; esta comunicación deja
de ser unilateral, buscamos la respuesta de nuestros clientes, sin importar si es positiva o
negativa, precisamente esta es la clave escuchar con atención lo que el cliente tiene que
decir acerca de nuestra empresa y productos.

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  Es por esta que debemos realizar monitoreo de las PQR que permite conocer opiniones,
resolver dudas, solventar reclamaciones...
 Establecer Correo post-venta: programación de un email unos días después de la compra,
ofreciendo al cliente soporte técnico, interesándonos por su opinión, sus dudas...
 Encuestas: nos permiten mejorar, además de mostrar a nuestros clientes que nos
preocupamos por su opinión.

¿Quién lo Hace?

En la empresa hay un Departamento llamado mercadotecnia que son los encargados de las

estrategias de mercado, como son: publicidad, promoción y ventas, para difundir de manera

rápida el producto y acrecentar las ventas, estimulando en los clientes el deseo o la necesidad de

adquirirlo.

Se puede crear una dependencia de este departamento que se la encargada de implementar el

Marketing relacional que trabaje en correlación con el área de servicio al cliente y calidad. Solo

de esta manera se lograrán relaciones realmente duraderas y que los clientes vuelvan a nosotros a

la hora de volver a adquirir los productos que ofrecemos y obvien a la competencia

¿Dónde lo Hace?

Cada una de sus dependencias debe tener claro en qué área de la estrategia debe establecer mayor

prioridad, después de haber obtenido toda la informacion; para iniciar a implementarla.

Nos debemos enfocar en aquellos clientes que siguen con la empresa que no está satisfechos con

nuestra atención o productos, hay que generan que ellos cambien de perspectiva con respecto a

nuestra empresa.

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 5. Estrategia de control y evaluación.

En estrategia se basa en el Tema de Modelo de evaluación de la calidad del servicio al cliente,

estos procedimientos son necesarios en todas sus fases: en el momento de fabricar el producto,

en el momento de entregar el producto y en el momento de realizar el servicio postventa.

¿Qué se Hace?

En el escenario planteado se aplicará la estrategia llamada Control y Evaluación, que será el de

implementar un Modelo de un procedimiento de control y evaluación donde podamos evaluar la

calidad del servicio al cliente, de nuestra empresa del escenario planteado.

¿Cuándo se Hace?

Para poder iniciar esta estrategia es vital, establecer más claramente del porqué de nuestra

problemática; esto lo podemos establecer realizando un estudio de mercados directamente de la

empresa de Lácteos, este estudio nos deberá mostrar claramente la problemática exacta en la cual

esta nuestra empresa y así estableceremos el método de evaluación de los factores claves para

medir la Calidad de los Servicios prestados.

¿Cómo se Hace?

Primeramente, para realizar un estudio de Mercados necesitamos la recoleccion de cierta

informacion se realizará una encuesta a los clientes de la empresa, a continuación, indicamos

como realizar el proyecto de investigación para que obtengamos la informacion solicitada.

Establecer Objetivos: General y Específicos del estudio.

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Capítulo 1. Diseño de la Investigación

1. Diagnóstico de la situación actual: A través de la técnica matriz FODA (Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades, Amenazas).
2. Definición del problema o necesidad identificada.
3. Objetivos de la Investigación
4. Metodología de la Investigación.
5. Instrumento para la recolección de información de fuentes primarias (Encuesta para la
recolección de información de fuentes primarias y medir su confiabilidad mediante el
Alpha de Cronbach)

Capítulo 2. Trabajo de campo

1. Población objeto de estudio (clientes de la empresa de lácteos)

2. Tipo de muestreo: Determinar el tipo de muestreo a utilizar para la recolección de
informacion, la que se más viable para nuestro tipo de muestra.
3. Muestra: Para Calcular la muestra, para ello debe calcular el nivel de confianza, valor z para
el nivel de confianza, margen de error y probabilidad de ocurrencia o no ocurrencia.
4. Resultados de la Investigación
5. Análisis e interpretación de datos: el análisis debe mostrar observaciones y resultados
cualitativos y cuantitativos.

A continuación, se encuentra la fórmula que utilizaremos para el cálculo de la muestra:

Capítulo 3. Resultados de la Investigación

1. Informe ejecutivo
2. Evaluación de la Investigación
3. Estrategias a implementar, para poder realizar el correspondiente control y evaluación de
nuestros servicios prestados y poder aplicar el Modelo de evaluación que creamos
correspondiente, según los resultados de la Investigación.

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 ¿Quién lo Hace?

Para poder iniciar esta estrategia es importante establecer una nueva área o departamento

específico con personal capacitado, que pueda realizar un estudio de mercado claro y conciso; de

esta forma podemos implementar la estrategia de Control y evaluación, conllevando a la empresa

aún mejor futuro.

El resultado de la investigación debe ser socializado con los directivos de la empresa, tomando

como decisión implementar un modelo seguro y efectivo de Control y evaluación de la atención

al cliente.

¿Dónde lo Hace?

La parte inicial dentro de la investigación, se realiza dentro de la empresa ya que allí deben

manejar la informacion que se necesita para iniciar con el proceso, igualmente la segunda parte

es de trabajo de campo, que se pude realizar dentro de la empresa, aunque para la realización de

las encuestas puede ser por medio, de correo, vía telefónica, o por medio personal, como sea más

viable de obtener mejor informacion.

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 6. Procedimiento de control y evaluación.

En base al escenario planteado en esta actividad, a continuación, se plantea un modelo de

evaluación, que se puede aplicar a la empresa descrita.

Modelo SERVQUAL.

El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición

de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el

servicio. Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes.

Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes.

El Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el servicio de

las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos factores,

impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de los clientes.

También éste modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones.

El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio (ZEITHAML,

BITNER y GREMLER, 2009):

 Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro

del servicio, solución de problemas y fijación de precios.

 Sensibilidad: s la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio

rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las solicitudes, responder

preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas.

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  Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidades para

inspirar credibilidad y confianza.

 Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus

clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto

del cliente.

 Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la

infraestructura, equipos, materiales, personal.

Como tomamos este modelo de Evaluación aplicaremos un cuestionario SERVQUAL que está

basado en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere

un servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir a través de distintos canales y

una vez recibido hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una percepción del

servicio recibido. La diferencia entre ambas actitudes es el Índice de Satisfacción del Cliente y es

el indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la información que se obtiene al

aplicar ésta herramienta de evaluación de la calidad del servicio que es SERVQUAL.

Para aplicar este modelo de cuestionario debemos seguir las siguientes pautas:

 Establecer muestra a la cual aplicaremos el cuestionario.

 Indicar que personal y porque medio se realizaran las encuestas.
 Establecer un programa el cual al anexar la informacion y este realice un promedio o
estandarización de las respuestas adquiridas.
 La estructura del cuestionario del Modelo Servqual, debe estar basado en sus 5
dimensiones:

a) Elementos tangibles.
b) Fiabilidad.
c) Capacidad de Respuesta.
d) Seguridad.
e) Empatía.

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  El cuestionario SERVQUAL debe iniciar con la descripción de los servicios que brinda y
da una breve explicación al cliente para que puntué en una escala entre 1 a 7 la
percepción que ha tenido del servicio.
 Para que el cuestionario sea confiable a la hora de recibir las respuestas a las preguntas
establecidas, primeramente, se hace una prueba piloto para establecer en nivel de
confiabilidad de la encuesta por medio cálculo de alfa de Cronbach, que es el valor que
demuestra que las encuestas se encuentran libres de errores aleatorios. El alfa de
Cronbach permite cuantificar el nivel de Habilidad de una escala de medida para la
magnitud inobservable construida a partir de las n variables observadas. Para valores
inferiores a 0,6 se considera que los ítems tienen baja fiabilidad, y para valores de 0,6 a 1
se considera que los ítems tienen alta fiabilidad

7. Página Wix.

Link:
https://brigettemolan6.wixsite.com/f5-carolmolano-24

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 Conclusiones

Se definió las estrategias que aplicaran para la empresa presentada en el escenario planteado en el

curso de Servicio al cliente.

Se comprendió la importancia que conlleva que una empresa tenga metodología de trabajo

establecidas, igual que un buena de su administración llevando a una buena funcionalidad en cada

uno de sus departamentos dentro de la empresa.

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 Bibliografía

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http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/9078/Capitulo1.pdf
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https://smartinezcardenas.wordpress.com/
Maritza torres, C. V. (12 de 2015). MODELOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL
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SERVICIO: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
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