Capitulo IV

LAS EMOCIONES Y LOS ESTADOS DE ÁNIMO

Qué son las emociones y los estados de ánimo

Para el siguiente análisis necesitaremos aclarar tres términos que se vinculan

estrechamente: afecto, emociones y estados de ánimo.
El afecto es un término genérico que cubre una amplia gama de sentimientos que
experimenta un ser humano, e incluye tanto las emociones como los estados de ánimo. Las
emociones son sentimientos intensos que se dirigen hacia alguien o algo. Los estados de
ánimo son sentimientos que suelen ser menos intensos que las emociones y que con
frecuencia (aunque no siempre) surgen sin que un evento específico los estimule.

La mayoría de expertos creen que las emociones son más fugaces que los estados de ánimo.
Por ejemplo, si alguien lo tratara con descortesía, usted se enfadaría. Es probable que ese
sentimiento intenso de enojo llegue y se vaya con rapidez, quizá en cuestión de segundos.

Las emociones son reacciones hacia una persona. Usted manifiesta emociones cuando esta
“feliz por algo, enfadado con alguien y temeroso de algo”. Por el contrario, los estados de
ánimo generalmente no se dirigen a una persona o un evento. Sin embargo, las emociones
se convierten en estados de ánimo, cuando se pierde la atención del evento o del objeto que
suscito el sentimiento. Además, de la misma manera, los estados de ánimo buenos o malos
harían mas emocional su respuesta a un evento.

En primer lugar, como se observa en la figura, el afecto es un término amplio que incluye
tanto las emociones como los estados de ánimo. En segundo lugar, hay diferencias entre las
emociones y los estados de ánimo. Las emociones las ocasiona un evento específico y son
más fugaces que los estados de ánimo. Otras diferencias son todavía más sutiles, como el
hecho de que a diferencia de los estados de ánimo, las emociones tienden a revelarse con
más claridad mediante expresiones faciales.

Por último, la figura indica que las emociones y los estados de ánimo están muy
relacionados y se pueden influir mutuamente. Por ejemplo, obtener el trabajo de sus sueños
generaría una emoción de alegría, pero también lo pondría de buen humor durante varios
días. De manera similar, estar de buen o mal humor depende de que experimente una
emoción positiva o negativa en forma más intensa, de lo que ocurriría en otro caso.

El conjunto básico de las emociones

Cuantas emociones existen? Hay docenas de emociones como enojo, entusiasmo, envidia,
temor, frustración, decepción, incomodidad, disgusto, felicidad, odio, esperanza, celos,
alegría, amor, orgullo, sorpresa y tristeza. Diversos investigadores han tratado de limitarlas
a un conjunto fundamental. Sin embargo, algunos estudiosos argumentan que no tiene
sentido pensar que hay emociones básicas, porque incluso las que rara vez experimentamos,
como la conmoción, ejercen un efecto significativo sobre nosotros. Otros investigadores, e
incluso filósofos, plantean que hay emociones universales comunes a todos los seres
humanos.

Rene Descartes, a quien con frecuencia se denomina como el fundador de la filosofía

moderna, identifico seis “pasiones sencillas y primitivas” —asombro, amor, odio, deseo,
alegría y tristeza—y argumento que: “todas las demás están compuestas por algunas de
estas seis o se derivan de ellas” Otros filósofos como Hume, Hobbes y Spinoza
identificaron categorías de emociones, aunque todavía es tarea de los investigadores
contemporáneas demostrar la existencia de un conjunto básico de emociones.

Los psicólogos han intentado identificar las emociones básicas por medio del análisis de las
expresiones faciales. Un problema con ese enfoque es que algunas de ellas son demasiado
complejas como para reflejarse con facilidad en nuestros rostros.

Aun así, muchos científicos están de acuerdo en que existen seis emociones esenciales y
universales: ira, miedo, tristeza, felicidad, repugnancia y sorpresa. Incluso algunos
estudiosos trazan las seis emociones como parte de un continuo: felicidad-sorpresa-miedo-
tristeza-ira-repugnancia. Cuanto más cerca entre si estén dos emociones en este continuo,
más probable será que las personas las confundan.

Los estados de ánimo básicos: afecto positivo y afecto negativo

Una forma de clasificar las emociones es como positivas o negativas. Las emociones
positivas como la alegría y la gratitud expresan una valoración o un sentimiento favorable.
Las negativas como la ira o la culpa expresan lo opuesto. Hay que tener en cuenta que las
emociones no son neutrales. Ser neutral significaría no tener emociones.
Una forma de clasificar las emociones es como positivas o negativas. Las emociones
positivas como la alegría y la gratitud expresan una valoración o un sentimiento favorable.
Las negativas como la ira o la culpa expresan lo opuesto. Hay que tener en cuenta que las
emociones no son neutrales. Ser neutral significaría no tener emociones.

El afecto positivo y el afecto negativo influyen sobre el desempeño en el trabajo y más allá
de este, en el sentido de que matizan nuestras percepciones, que a la vez se convierten en la
propia realidad.
De hecho, las investigaciones revelan una desviación positiva, que significa que con una
aportación igual acero (es decir, cuando no sucede nada en particular), la mayoría de los
individuos experimenta un estado de ánimo ligeramente positivo. Así, para la mayoría de
la gente, los estados de ánimo positivos son un poco más comunes que los negativos.

La función de las emociones

Carl Sajan, el famoso astrónomo, escribió alguna vez: “Cuando experimentamos emociones
fuertes, corremos el riesgo de engañamos”. Observaciones como esta sugieren que la
racionalidad y la emoción entran en conflicto, y que si se demuestran emociones se podría
actuar en forma irracional.

Las emociones nos convierten en individuos con ética? Un creciente cuerpo de

investigación ha empezado a examinarla relación entre las emociones y las actitudes
morales. Antes se creía que, al igual que en la toma de decisiones en general, la mayoría de
las decisiones éticas se basaba en procesos cognitivos de orden superior, pero las
investigaciones sobre las emociones morales cada vez cuestionan más dicha perspectiva.

Las emociones nos convierten en individuos con ética

Un creciente cuerpo de investigación ha empezado a examinarla relación entre las

emociones y las actitudes morales. Antes se creía que, al igual que en la toma de decisiones
en general, la mayoría de las decisiones éticas se basaba en procesos cognitivos de orden
superior, pero las investigaciones sobre las emociones morales cada vez cuestionan más
dicha perspectiva. En resumen, se podría concluir que las personas que tienen un
comportamiento ético toman sus decisiones, al menos en parte, basadas en sus emociones y
en sus sentimientos, y esa reacción emocional suele implicar algo bueno.

Fuentes de las emociones y de los estados de ánimo

Alguna vez ha dicho: “Hoy me levante con el pie izquierdo”? .Le ha hablado con búsqueda
a algún colega o familiar sin motivo aparente? Si lo ha hecho, es probable que se pregunte
de donde vienen las emociones y los estados de ánimo. A continuación estudiaremos
algunas de sus principales influencias.

Personalidad Los estados de ánimo y las emociones tienen un rasgo componente: la

mayoría de los individuos tiene una tendencia inherente a experimentar ciertos estados de
ánimo y emociones con más frecuencia que los demás. Además, las personas difieren por
naturaleza en la intensidad con que experimentan la misma emoción.
Las personas con gran intensidad afectiva experimentan las emociones tanto positivas como
negativas con mayor profundidad: cuando están tristes se sienten realmente tristes, y
cuando están contentas se sienten verdaderamente contentas.

El clima Cuando cree usted que estaría de mejor humor: cuando hay una temperatura de
20 grados centígrados y esta soleado, o cuando el día esta nublado, frio y lluvioso? Muchas
personas creen que su estado de ánimo depende del clima; sin embargo, un cuerpo bastante
grande y detallado de evidencias, reunidas por múltiples investigadores, sugiere que el
clima tiene muy poco efecto sobre el estado de ánimo.

Estrés Como es fácil imaginar, las situaciones cotidianas estresantes en el trabajo (un
correo electrónico obsceno, una fecha limite inminente, la perdida de una venta importante,
un regano del jefe) afectan de manera negativa el estado de ánimo. Los efectos del estrés se
acumulan con el paso del tiempo. Como señalan los autores de un estudio: “experimentar
constantemente eventos estresantes, incluso de bajo nivel, tiene el potencial de hacer que
los trabajadores experimenten niveles crecientes de tensión con el tiempo".

Actividades sociales .Usted suele estar más feliz cuando sale con sus amigos? Para mucha
gente, las actividades sociales incrementan el estado de ánimo positivo y tienen poco efecto
sobre el estado de ánimo negativo. Sin embargo, .las personas con estado de ánimo positivo
buscan interacciones sociales o estas últimas hacen que las personas se sientan de buen
humor? Parece que ambas situaciones son ciertas.

Sueño Los adultos estadounidenses afirman dormir menos que sus similares de la
generación anterior. Dormir mal vuelve hostil a la gente? La calidad del sueño afecta el
estado de ánimo. Los estudiantes universitarios y trabajadores adultos que duermen poco
informan sentir más fatiga, enojo y hostilidad. El hecho de dormir poco o mal perjudica la
toma de decisiones y dificulta el control de las emociones. Un estudio reciente sugiere que
haber dormido mal la noche anterior también afecta negativamente la satisfacción laboral
porque el individuo se siente fatigado e irritable y esta menos alerta.

Ejercicio Es frecuente escuchar que las personas deben hacer ejercicio para mejorar su
estado de ánimo. Pero, en verdad funciona esta “terapia dulce”? Parece que sí. Las
investigaciones indican de manera consistente que el ejercicio aumenta el humor positivo
de los individuos. Parece que sus efectos son más notorios en quienes están deprimidos,
aunque en general el efecto no es tan significativo.

Edad .Piensa que los jóvenes experimentan emociones más extremas y positivas (lo que se
conoce como “exuberancia juvenil”) que la gente de edad avanzada? Si su respuesta es si,
esta equivocado. Un estudio entre sujetos con edades de 18 a 94 años revelo que las
emociones negativas parecían ocurrir menos conforme se envejecía. Los periodos de estado
de ánimo muy positivos duraban más en los individuos de mayor edad, en tanto que los
malos humores se disipaban en ellos con mayor rapidez que entre los jóvenes.

Género La creencia común es que las mujeres son más emocionales que los hombres. Es
verdad? Las evidencias confirman que las mujeres expresan más sus emociones que los
hombres; ellas experimentan las emociones con más intensidad, suele “aferrarse” a las
emociones durante más tiempo que los hombres, y expresan con mayor frecuencia sus
emociones, tanto negativas como positivas, excepto el enojo.

Trabajo emocional

Todo empleado realiza un trabajo físico e intelectual cuando pone en acción sus destrezas
corporales y cognitivas, respectivamente, en su trabajo. Pero los empleos también requieren
trabajo emocional, que es la expresión que un individuo hace de las emociones que desea la
organización durante las transacciones interpersonales en el escenario laboral.

El concepto de trabajo emocional surgió de los estudios sobre los puestos de trabajo en
servicios. Las aerolíneas esperan que sus sobrecargos sean alegres, la gente espera que
quienes dirigen las funerarias estén tristes y que los doctores sean neutrales en el ámbito
emocional. Sin embargo, el trabajo emocional es relevante en casi cualquier puesto. Los
gerentes esperan que, por lo menos, los subalternos sean amables y no hostiles al
interactuar con sus colegas. El verdadero reto surge cuando los individuos tienen que
proyectar una emocion mientras sienten otra.

Esta discrepancia se denomina disonancia emocional y puede cobrar un precio muy alto.
Los sentimientos guardados de frustracion, ira y resentimiento a final de cuentas generan
agotamiento y desgaste emocional.

En ocasiones es util, sobre todo en el trabajo, separar las emociones que siente de aquellas
que manifiesta. Las emociones experimentadas son las emociones reales del individuo, a
diferencia de las emociones manifestadas, que son las que la organización requiere que los
individuos demuestren y que considera adecuadas para un puesto de trabajo; no son innatas
sino que se aprenden.

Mostrar emociones falsas requiere que se supriman las que en realidad se sienten. La
actuación superficial consiste en esconder los sentimientos más íntimos y modificar las
expresiones faciales en respuesta a las reglas de demostración. Por ejemplo, cuando un
trabajador sonríe a un cliente incluso cuando no sienta ese ánimo, lleva a cabo una
actuación superficial. La actuación profunda consiste en tratar de modificar los verdaderos
sentimientos profundos de alguien de acuerdo con las reglas de demostración.

Alguien que brinda cuidados médicos, que trata de sentir genuinamente más empatía por
sus pacientes, tiene una actuación profunda. La actuación superficial trata con las
emociones manifestadas, y la actuación profunda, con las experimentadas.

Teoría de los eventos afectivos

Como hemos visto, las emociones y los estados de ánimo forman una parte relevante de
nuestra vida personal y laboral. Sin embargo, .como influyen en el desempeño y la
satisfacción laboral? Un modelo denominado teoría de los eventos afectivos (TEA)
demuestra que los empleados reaccionan en forma emocional a los acontecimientos que les
ocurren en el trabajo, y que dicha reacción influye en su desempeño y satisfacción
laborales.

Las pruebas de la teoría de los eventos afectivos sugieren que:

1. Un episodio emocional en realidad consiste en una serie de experiencias emocionales
activadas por un único evento, que contiene elementos de ciclos de emociones y de estados
de ánimo.
2. Las emociones actuales influyen en la satisfacción laboral en cualquier momento dado,
en conjunto con la historia de las emociones que rodean el evento.
3. Como los estados de ánimo y las emociones fluctúan con el tiempo, también varia su
influencia sobre el desempeño.
4. Es común que las conductas activadas por emociones sean de corta duración y muy
variables.
5. Debido a que las emociones, incluso las positivas, tienden a ser incompatibles con los
comportamientos que requiere un puesto de trabajo, no es raro que tengan influencia
negativa en su desempeño laboral.

En resumen, la TEA ofrece dos mensajes importantes. El primero es que las emociones
brindan información valiosa sobre la forma en que los problemas y los eventos gratificantes
que ocurren en el trabajo afectan el desempeño y la satisfacción de los trabajadores. El
segundo mensaje es que los empleados y los gerentes no deberían ignorar las emociones y
los eventos que las ocasionan, aun cuando parezcan ser insignificantes, ya que tienden a
acumularse.

Inteligencia emocional
La inteligencia emocional (DE) es la capacidad para 1. reconocer las
emociones propias y las de los demás 2. entender el significado de esas
emociones, y 3. regular las propias emociones según un modelo en
cascada.
Los individuos que conocen sus propias emociones y que saben interpretar
bien las señales emocionales por ejemplo, saber por qué están enfadados y
expresarlo sin quebrantar las normas- tienen mas
probabilidades de ser eficaces.
Varios estudios sugieren que la IE juega un rol importante en el
desempeño laboral. Una investigación que utilizo tecnologías de imagen de
resonancia magnética funcional (mi) encontró que los estudiantes de una
maestría en administración, quienes se desempeñaban mejor en una tarea
de toma de decisiones estratégicas, eran más propensos a incluir los
centros emocionales del cerebro en su proceso
de elección.

A favor de la IE
Entre los argumentos favorables para la IE están su atractivo intuitivo, el hecho de que la IE
predice criterios relevantes y la idea de que tiene una base biológica.

Atractivo intuitivo Casi todos estarían de acuerdo en que es bueno tener inteligencia social.
Las personas que detectan las emociones de los demás, controlan las suyas propias y
manejan bien las interacciones sociales tendrán una gran ventaja en el mundo de los
negocios.
La IE predice criterios relevantes Las evidencias sugieren que un individuo con un alto
nivel de IE tendrá un buen desempeño laboral.
La IE tiene bases biológicas En un estudio, las personas con daño en la región del cerebro
que rige el procesamiento emocional (una zona de la corteza pre frontal) no obtuvieron
puntuaciones más bajas en medidas estandarizadas de la inteligencia, que los individuos
que no tenían un daño similar, sin embargo, si obtuvieron calificaciones significativamente
menores en pruebas de IE y demostraron dificultades para la toma de decisiones al tener un
bajo desempeño en un juego de cartas con recompensas monetarias.

En contra de la IE
La IE tiene tantos críticos como defensores. Sus críticos dicen que es vaga e imposible de
medir, por lo que cuestionan su validez. Los investigadores no coinciden en las definiciones
forma muchos investigadores no está claro que es la IE, ya que utilizan diferentes
definiciones para este constructo. Algunos investigadores se han enfocado en la inteligencia
emocional al aplicar pruebas con respuestas correctas e incorrectas, calificando la habilidad
para reconocer y controlar las emociones. Esta es la perspectiva de la IE que se basa en la
habilidad. Otros ven a la inteligencia emocional como una amplia gama de constructos, los
cuales se pueden medir con autor reportes, y que están conectados básicamente por el
hecho de que no son redundantes con la inteligencia cognitiva.

La IE no se puede medir Muchos críticos han formulado preguntas acerca de la medición

de la IE; argumentan que si la IE es una forma de inteligencia, entonces debe haber
respuestas correctas y equivocadas en las pruebas respectivas. Algunas pruebas si tienen
respuestas correctas e incorrectas, pero la validez de algunas de las preguntas es
cuestionable.

La IE no es más que la personalidad, pero con otro nombre Algunos críticos plantean que
como la IE se relaciona tanto con la inteligencia y la personalidad, una vez que se conocen
estos factores la IE no tiene nada notable que ofrecer. Un argumento así tiene cierto
fundamento, pues la IE parece correlacionarse con las medidas de la personalidad, sobre
todo con la estabilidad emocional. Si esto es verdad, entonces la evidencia de un
componente biológico en la IE resulta espuria y los indicadores biológicos como la
actividad cerebral y la herencia se pueden atribuir a otros constructos psicológicos
reconocidos y mejor estudiados.

Regulación emocional

Alguna vez usted ha tratado de animarse cuando se siente deprimido o de tranquilizarse

cuando está muy enfadado? De ser así, ha realizado una regulación emocional' concepto
que forma parte de la literatura sobre la IE, pero que también se ha estudiado como un
constructo independiente. La idea central que subyace a la regulación emocional es la de
identificar y modificarlas emociones que se experimentan.
Algunas estrategias para cambiar las emociones incluyen pensar en cuestiones más
agradables, evitar pensamientos negativos, distraerse, revaluar la situación y utilizar
técnicas de relajación.
Como sospechara a partir del análisis que hemos realizado hasta ahora, no todas las
personas tienen la misma habilidad para regular sus emociones. Los individuos que tienen
un nivel alto en el rasgo de personalidad neurosis enfrentan más problemas para hacerlo, y
a menudo les resulta difícil controlar su estado de ánimo.
Quienes tienen niveles de autoestima bajos también presentan más dificultades para
mejorar sus cuadros de tristeza, quizá porque son menos proclives que los demás a
considerar que merecen lograr un buen estado de ánimo.

Cuál es mi puntuación en inteligencia emocional?

Aplicaciones de las emociones y los estados de ánimo al CO

En esta sección evaluaremos la forma en que entender las emociones y los estados de
ánimo mejora nuestra capacidad de explicar y predecir el proceso de selección en las
organizaciones, la toma de decisiones, la creatividad, la motivación, el liderazgo, el
conflicto interpersonal, la negociación, el servicio al cliente, las actitudes hacia el trabajo y
las conductas desviadas en el lugar de trabajo. También veremos la manera en que los
gerentes pueden influir en los estados de ánimo.

Selección
Una implicación de las evidencias que existen a la fecha sobre la IE es que las empresas
deberían considerarla como un factor en la contratación de personal, sobre todo para
puestos que demandan un alto grado de interacción social. En realidad, cada vez más
empleadores están empezando a utilizar medidas de IE para contratar gente.

Toma de decisiones
Como se verá en el capítulo 6, los enfoques tradicionales para el estudio de la toma de
decisiones en las empresas han hecho énfasis en la racionalidad. No obstante, cada vez más
investigadores del CO descubren que las emociones y los estados de ánimo tienen una
influencia importante en la toma de decisiones.
Parece que las emociones y los estados de ánimo son útiles. Las personas que tienen buen
humor o las que experimentan emociones positivas utilizan con más frecuencia la
heurística, o las reglas prácticas, para tomar decisiones acertadas con rapidez. Las
emociones positivas también mejoran la capacidad de resolver problemas, de modo que los
individuos positivos encuentran mejores soluciones.

Creatividad
Las personas con buen estado de ánimo son más creativas que aquellas que no lo tienen.
Producen más ideas y dan más opciones, y los demás consideran que son más originales
parece que los individuos que experimentan estados de ánimo o emociones positivos tienen
pensamientos más flexibles y abiertos, lo cual explica por qué son más creativos.
Motivación
Varios estudios han resaltado la importancia que tienen el estado de ánimo y las emociones
sobre la motivación. En uno de ellos, dos grupos de individuos resolvieran crucigramas. El
primer grupo vio antes un video clip divertido con la finalidad de poner a los individuos de
buen humor. El otro grupo no vio tal video, sino que de inmediato comenzó a resolverlos
crucigramas. .Cuales fueron los resultados? El grupo con buen humor reporto mejores
expectativas en la solución de los crucigramas, se esforzó mas y resolvió mas de ellos.
El segundo estudio revelo que si a la gente se le brinda retroalimentación real o ficticia
acerca de su desempeño, se influía en su estado de ánimo, lo que a su vez ejercía influencia
en su motivación. Es decir, existe un ciclo donde el estado de ánimo positivo hace que la
gente sea más creativa, lo cual genera retroalimentación positiva de parte de quienes
observan su trabajo y que refuerza más su humor positivo, que a su vez los hace mejorar
aún más su desempeño, y así sucesivamente.

Liderazgo
Los líderes eficaces utilizan recursos emocionales para transmitir sus mensajes. De hecho,
la expresión de las emociones en los discursos suele ser un elemento crítico que nos hace
aceptar o rechazar el mensaje de un líder. “Cuando los líderes se sienten emocionados,
entusiastas y activos, es más probable que animen a sus subalternos y les transmitan la
sensación de eficacia, competencia, optimismo y alegría”. Los políticos, como ejemplo del
caso, han aprendido a demostrar entusiasmo cuando hablan sobre sus probabilidades de
ganar una elección, aun si las encuestas sugieren otra cosa.

Negociación
La negociación es un proceso emocional; sin embargo, con frecuencia se dice que un
negociador hábil tiene el “rostro del póker”. El fundador del Canal del Póker británico,
Crispín Nieve, señalo: “Se trata de un juego de alardes donde hay un nivel fantastico de
emociones y tensión, mientras se observa quien alardea durante más tiempo”.

Servido al cliente
El estado emocional de un trabajador afecta el servicio al cliente, lo que a su vez se refleja
en los niveles de negocios repetidos y de satisfacción del consumidor.
Proporcionar al cliente un servicio de alta calidad plantea demandas a los trabajadores,
porque con frecuencia los pone en un estado de disonancia emocional. Con el tiempo, ese
estado lleva al agotamiento, disminuye el desempeño en el trabajo y reduce la satisfacción
laboral.
Además, las emociones de los empleados también suelen transferirse al consumidor.
Hay estudios que indican un efecto de coincidencia entre las emociones del trabajador y las
del cliente, llamado contagio emocional, que consiste en “contaminarse” con las emociones
de los demás.

Como pueden los gerentes influir en los estados de ánimo?

Por lo general, es posible mejorar el estado de ánimo de las personas si se les proyecta un
video divertido, se les obsequia una bolsita de caramelos o incluso si se les ofrece una
bebida apetitosa. Pero, .que pueden hacer las compañías para mejorar el estado de ánimo de
sus trabajadores? Los gerentes pueden usar el sentido del humor y dar a sus empleados
pequeñas muestras de aprecio por una tarea bien hecha. Asimismo, cuando los líderes se
encuentran de buen humor, los miembros del grupo son más positivos y como resultado
cooperan más.