FUNDAMENTOS DE ITIL V3

TEMAS:

 La gestión de servicios como una práctica.

 El ciclo de vida del servicio y sus fases.
 Principios y modelos clave de ITIL.
 Tecnología y arquitectura de servicios.

Desarrollo, implementación, entrega, soporte y mejora de servicios de TI.

ESQUEMA DE CERTIFICACION DE ITIL V3

CAPÍTULO 00: INTRODUCCIÓN A ITIL (INFORMATON TECHNOLOGY
INFRAESTRUCTURE LIBRARY)

 COMPENDIO DE LIBROS DE MEJORES PRÁCTICAS PARA LA ENTREGA Y SOPORTE

DE LOS SERVICIOS DE TI.
 Desarrollada en los 80´s (disponible al público)
 Disponible a través de OGC (Office of government commerce del reino unido)
antes Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)
 Marco de referencia o modelo comprobado de “Mejores prácticas de gestión de
servicios de TI”
 itSMF (IT Service Management Forum)
 apoya en la búsqueda de:
o Incrementos de ganancias, a través de la eficiencia operativa; que se
alcanza con procesos estandarizados y optimizados logrando con estos
siempre los mismos resultados o bien identificando a tiempo fallas en
los procesos para poder rectificar y alcanzar los resultados esperados.
o Reducción de costos operativos de TI. Con estos mismos procesos que
se repiten y miden de manera consistente, se pueden mejorar y reducir
los costos
o Incremento en la satisfacción de los clientes, al entregar resultados
consistentes orientados en los objetivos del negocio o los resultados que
busca obtener el cliente
o Incremento en la calidad de los productos/servicios, además que las
organizaciones tienen claramente identificadas las expectativas de los
clientes, definen cual es el nivel de calidad que son capaces de entregar
y pueden identificar como mejorar esa calidad reduciendo errores y
retrabajo.
o Mejora del time-to-market, reduciendo los tiempos de generación de
nuevos servicios o productos, al acelerar y controlar el diseño y
transición de los mismos.
o Incremento en la productividad de los procesos de negocio, soportados
por servicios de TI, al entregar servicios de TI bien diseñados,
construidos y operados de la manera adecuada, esto es que cumplen
con los requerimientos del negocio, que las fallas son mínimas y las que
se presentan son corregidas en tiempo y forma.
o Lograr ventaja competitiva a través de innovación y creatividad, al
poder identificar a TI como una organización que es estratégica para el
negocio, se puede considerar como una ventaja competitiva para apoyar
el desarrollo de la empresa al hacer los procesos del negocio más
eficientes, efectivos e innovadores, soportados por las TI.

 OBJETIVOS DE ITIL
 o Reducir los costos de TI (a través de estandarización de procesos más
caros)
o Reducir la dependencia en consultores y contratistas externos (ya que
cada vez que se cambiaba de proveedor, la forma de operar cambiaba y
se disminuía la autonomía de la organización de TI; por tanto al manejar
procesos documentados y estándar se deben ejecutar de esta forma sin
afectar al cliente)
o Reducir el riesgo de errores (al contar con procesos documentados,
medibles y con un resultado esperado permite identificar las
desviaciones, y eliminar o reducir estos errores y su impacto)
o Mejorar la capacidad para gestionar y competir con proveedores
externos (la competencia con proveedores externos, expertos en TI,
cada vez es más grande y por tanto ciertas organizaciones toman
decisiones de proveer servicios a través de estos sin considerar las
capacidades, conocimientos, y recursos internos; pero al contar con
mejores prácticas se demuestran los beneficios y el valor que
proporciona una organización proveedora de servicios de TI. Al negocio

 ¿QUÉ NO ES ITIL?
o No es prescriptivo (no manda a realizar ciertas actividades o que
procesos ejecutar, solo da recomendaciones sobre cuál es la mejor
forma de llevar a cabo ciertas prácticas para obtener resultados
específicos en cualquier organización. Y estas son las que deciden como
y que realizar de acuerdo a su tamaño, sector, tecnología, estructura,
etc.
o No es propietario (tampoco recomienda una tecnología, plataforma o
herramientas en especial para ejecutar las prácticas)
APM GROUP Y LAS ORGANIZACIONES CERTIFICADORAS, han
desarrollado un servicio en que los vendedores de herramientas pueden
solicitar que se evalúe su herramienta con respecto a las mejores
prácticas de ITIL y se determine si están alineadas y qué procesos
cubren.
ITIL SOFTWARE SCHEME.

 ¿POR QUÉ ITIL VERSION 3?

o Surgió de una revisión entre el OGC y el itSMF, para verificar que
cambios se requerían debido a inconsistencias en los libros y otros
requerimientos, como un mejor cumplimiento con la norma ISO 20000;
se aprueba el cambio y en mayo 2007 se aprueba la nueva versión
o Mejora la consistencia y maneja una estructura similar para todos los
libros, así como para la definición de cada proceso.
o En algunos casos provee mapas de procesos para que sean una guía
básica de cómo llevar a cabo el proceso.
 o Muestra la integración con otras prácticas de la industria e ITIL, se
maneja la inclusión de metodologías, estándares, sistemas, etc, para
soportar la gestión de servicios (cobit, cmmi, escm, six sigma, PM)
o Mejora en el glosario y definiciones
o Focalizarse en el valor al cliente y al negocio al igual que la organización
proveedora de TI.
o Integración más que de alineación de TI con el negocio, ya que al
convertir a TI en una unidad de negocio estratégica, debe participar en
la toma de decisiones no solo conocerlas y seguirlas.
o La organización de TI se convierta en una unidad estratégica de negocio,
para incrementar la competitividad en el mercado o la industria en
donde la empresa se desenvuelve
o Cumple con estándares como iso/iec 20000

 PARTICIPANTES EN EL DESARROLLO DE ITIL V3

o APM GROUP:
o Responsable del esquema de certificación de ITIL. IQS (ITIL
Qualification Scheme)
o Coordinador de los institutos certificadores
o Desarrollo de contenido futuro
o OGC:
o Agencia del gobierno del reino unido
o Propietario de ITIL en representación de la corona
o TSO:
o Publicaciones comerciales y publicaciones de ITIL contenido en
Línea
o ItSMF:
o Organización sin fines de lucro
o Grupo de usuarios de ITIL
o No generan contenido
CAPÍTULO 01: ITIL SERVICE MANAGEMENT
OBJETIVOS:

 La definición de Service Management (ITSM)

 La propuesta de valor de ITSM
 Los elementos que componen el valor (UTILIDAD Y GARANTÍA)
 Que es un servicio
 Características de los servicios
 Diferencias entre Buena y Mejor práctica
 La definición de función, rol y proceso
 El modelo de proceso (elementos que lo componen)
 El modelo de RACI (para definición de roles y responsabilidades)

1.1. Propuesta de valor de ITSM

 Consiste en proporcionar valor al cliente a través de los servicios de TI
alineados con los objetivos de negocio, facilitando al cliente la obtención
de los resultados deseados sin tener la propiedad de costos y riesgos
específicos asociados a la tecnología.
 Características con las que cuentan los proveedores de servicios
mediante la gestión de servicios para alcanzar un alto desempeño y
proveer valor son:
o Una estrategia como capacidad central, ya que tienen bien
definido hacia donde se dirigen y cómo lograrlo
 Diferencia con sus competidores:
  Profundo entendimiento en la forma que proveen
valor a sus clientes
 Tienen una comprensión sobre los objetivos de
negocio, proporcionando servicios que les ayuden
a conseguirlos
 Cuál es su participación en el cumplimiento de los
mismos

o Permitir que el cliente se enfoque en su negocio, sin preocuparse

por los servicios de TI, como se entregan, si son confiables o no,
convirtiendo la relación en una sociedad donde ambos buscan
obtener valor por los servicios que entregan o reciben, dentro de
esta relación se comparten riesgos y ganancias, por
consecuencia ayudan a conseguir el éxito del otro.

 Por lo tanto, con la ITSM, las organizaciones proveedoras de servicios de

TI, buscan contar con características que los diferencien para que sus
clientes los elijan entre varios proveedores de servicios y que les
permita general valor a través del apoyo en la obtención de los
resultados que busca el negocio, convirtiéndose en un socio de negocio
estratégico

1.2. Gestión de servicios de TI

 las organizaciones de TI cuentan con diversos elementos para la
provisión de servicios, hardware, software, personas, procesos, datos o
información que al gestionarlos de una manera adecuada dentro de una
estrategia de TI que plantee claramente los servicios, ayudaran a las
áreas de negocios a ser más productivas y eficientes y con esto
ayudarlas a conseguir los objetivos del negocio. Por ejemplo: una
organización de TI, no siempre ayuda de forma directa a conseguir una
meta de negocio, como el incremento de las ventas en X%, pero ayuda a
las unidades de negocio a obtener esta meta a través de servicios que
les permita realizar la venta de una manera más efectiva y eficiente con
el menor costo.
 La gestión de servicios. Es un conjunto de habilidades organizacionales
especializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios.
 Las habilidades (éstas habilidades y capacidades son el conocimiento
sobre los servicios de TI, sus componentes de hardware, software, la
información y datos, procesos y objetivos de negocio) o toman forma de
funciones o procesos para gestionar servicios sobre un ciclo de vida,
con especialización en la estrategia, diseño, transición, operación y
mejora continua.
 Es también una práctica profesional soportada por un extenso cuerpo
de conocimiento, experiencia y habilidades.
  El valor que se busca entregar a los clientes, se crea cuando se les
proporciona una mayor utilidad de los servicios de TI, acorde a las
capacidades y recursos del proveedor de servicios y con el nivel de
entrega requerido.

1.3. SERVICIO, SU UTILIDAD Y GARANTÍA

 Servicio: Es el medio por el cual se entrega valor a los clientes
facilitándoles un resultado que quieren alcanzar sin tener
específicamente la propiedad de los costos y riesgos
 Valor: se crea cuando un proveedor de servicios es capaz de desplegar
sus capacidades y recursos con cierto nivel de entrega, genera al cliente
una mayor utilidad de su operación.
 Formas en las que un servicio genera valor:
o Utilidad: Es que sea útil para cumplir con el propósito que este
desea alcanzar o con el apoyo en la ejecución de las actividades.
La utilidad ayuda en el incremento de la productividad, por lo
tanto en la obtención de posibles ganancias debido a la mejora
en el rendimiento de los activos del cliente, aunado al
incremento de la probabilidad de alcanzar los resultados.
o Garantía: asegurando que este servicio estará disponible cuando
se le necesite, con la capacidad suficiente y que tendrá la
confiabilidad necesaria además de incluir las características que
requiere el cliente. Es la disminución de posibles pérdidas por la
variación del desempeño del servicio.
 Ejemplo: en el mercado existen diversos servicios que usted puede
requerir como cliente, tales como consulta médica, mantenimiento de
automóvil, telefonía, comida rápida; estos servicios deben satisfacer un
requerimiento especifico además de evitar que usted tenga que incurrir
en ciertos gastos y riesgos al no tener el conocimiento y habilidades
necesarias para cubrir la necesidad usted mismo.
 Servicio de consulta médica, usted asiste con el doctor con el objetivo
de recuperar la salud a través de un diagnóstico adecuado sobre la
enfermedad y medicamentos, por tanto este servicio será la forma de
obtener valor si la consulta cumple con el resultado y usted no tiene que
incurrir en costos, como esperar 04 años para cursar la carrera de
medicina, más los años de especialidad para poder diagnosticar la
enfermedad o bien que se auto medique y se complique su enfermedad,
o simplemente no recupere la salud. Las dos formas en que este servicio
le agregara valor será:
o UTILIDAD: al obtener el diagnóstico y los medicamentos usted
podrá alcanzar los resultados esperados, que son recuperar la
salud, esto significa que cumple con el propósito
 o GARANTÍA: será que exista los medicamentos en cualquier
farmacia, poder consultar al doctor via su celular si hay
complicaciones, o en el consultorio dentro del horario de
atención, la certeza de que hizo un diagnóstico adecuado,
porque reviso sus signos vitales, hizo un diagnostico con sus
síntomas, es un profesional confiable, etc.
o La utilidad es lo que el cliente obtiene con el servicio (resultado)
y la garantía es la forma en como se entregara ese servicio
(niveles de servicio acorde con el cliente y a las capacidades del
proveedor de servicios.

1.4. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

 Intangibles: difíciles de medir, y de controlar
 Demandan estrecha combinación entre los activos de los clientes
(recursos humanos, procesos y tecnología) y del proveedor (sistemas,
procesos, recursos humanos y tecnología)
Los procesos de negocio se combinan con las aplicaciones, sistemas y
procesos de TI.
 Alto nivel de contacto entre el proveedor del servicio y el cliente o los
usuarios que hacen uso de los servicios de TI para soporte,
comunicación sobre el desempeño de los servicios, fallas o consulta de
información, etc.
 Las salidas o productos conservan sus propiedades solo por un lapso de
tiempo por tanto son perecederos, esto debido a cambios en los
requerimientos del negocio, ajustes en la capacidad del proveedor de
servicios, uso de los mismos, etc.

1.5. CREACIÓN DE VALOR MEDIANTE SERVICIOS

 La generación de valor a los clientes a través de la entrega de servicios, se
puede entender como una operación lógica AND, compuesta por UTILIDAD Y
GARANTÍA (si alguna de estas o ambas son falsas no se genera valor al cliente)
 UTILIDAD, se da a través de una OR, entre desempeño y restricciones cuando
cualquiera sea Verdadero, la utilidad tiene valor verdadero, por lo tanto se
alcanza; el desempeño se refiere al soporte del rendimiento buscado por el
negocio, o que se eliminen la restricciones existentes a través del servicio, por
tanto se cumple con la aptitud del servicio para el propósito del cliente; un
ejemplo claro para la UTILIDAD, es que se obtenga el servicio para el área de
ventas que le ayude a levantar las ordenes en el momento en que se visita a un
cliente y se despeche rápidamente el producto solicitado, el servicio de TI
puede ser una agenda digital con el sistema de ordenes conectándose via
internet, que les permita conectarse de manera segura a la red interna de la
compañía, y solicitar el producto en línea. Ese servicio es de utilidad porque
elimino la restricción de conectividad a la red interna, a través de una solución
via web con seguridad y soporta al cliente en el cumplimiento de su propósito.
 GARANTÍA: requiere de una AND, requiere 04 elementos: disponibilidad,
capacidad, continuidad y seguridad de manera suficiente y por consiguiente el
servicio sea apto para el uso del mismo por parte del cliente. La garantía
además asegura que los activos del cliente siguen siendo útiles cuando se
degrada el nivel de servicio por interrupciones mayores o desastres al utilizar
esquemas de continuidad tanto del negocio como esquemas de TI. La
seguridad se incluye para garantizar el valor de los activos del cliente y para
minimizar los riesgos que puedan presentarse sobre estos; en el ejemplo del
área de ventas con la agenda digital se debe contar con la suficiente
disponibilidad del servicio de la agenda y de internet para levantar las ordenes
en el momento que se requiera, que se cuente con la capacidad necesaria para
registrar tantas ordenes como sea necesarias, que se tenga un plan de
continuidad por si se presenta una falla, por ejemplo que se almacene la orden
en la agenda cuando no haya conectividad de internet, y en cuanto se recupere
se envíen las ordenes de manera urgente, y que se cuente con la seguridad
necesaria para que solo se conecten las agendas autorizadas y toda la
información se transfiera encriptado.
 Para poder crear el valor al cliente de las organización de TI, los servicios
deberán cumplir con la generación de UTILIDAD Y GARANTIA, si y solo si ambos
se cumplen se crea el valor. Si un servicio ayuda a cumplir con el propósito del
cliente UTILIDAD, pero no se entrega la GARANTÍA requerida para su uso,
entonces no se van a conseguir los resultados y por tanto falla la generación de
valor.
1.6. ROLES GESTOR DEL SERVICIO Y DUEÑO DEL SERVICIO
 ROL: GESTOR DE SERVICIOS (SERVICE MANAGER)
o Es el encargado de que se lleve a cabo ITIL SERVICE
MANAGEMENT. Lo cual no significa que es el encargado de
ejecutar pero si de que se cumplan con los objetivos.
o Responsabilidades:
 Gestiona de manera adecuada los objetivos de TI y como
estos apoyan a los objetivos del negocio
 Encargado de desarrollar la estrategia de negocio de TI,
asegurar que esta se lleva a cabo y que todos la conocen
 Realizar la evaluación del mercado para poder plantear la
estrategia que de TI
 Comunica de manera efectiva las estrategias de
servicio/producto a los líderes de la organización de TI
 Toma las decisiones en cuanto a la gestión de servicios de
TI
 Gestiona la construcción, desarrollo, implementación, y
evaluación de los productos y/o servicios nuevos o
existentes
 Desarrolla el análisis financiero y del cliente apoyándose
de otros roles
 Se encarga de gestionar a los proveedores tanto internos
como externos
 Gestionar los inventarios de los activos de TI,
información, conocimiento, hardware, software,
personal, organización, capital financiero, etc.
 Gestiona los costos, provisión o entrega, y el ciclo de vida
de los servicios y/o productos
 Proporciona la guía necesaria al resto de los roles como
son los dueños del servicios, dueños y gestores del
proceso
 Lidera el desarrollo de los casos de negocio para los
nuevos servicios, estrategia, arquitectura de servicios o
productos, y el despliegue de nuevos servicios.
 Este es el rol responsable de que se genere valor a los
clientes a través de los servicios de TI, gestionando
todas las habilidades de la organización de TI.

 ROL: DUEÑO DEL SERVICIO (SERVICE OWNER)

o Es el responsable de entregar un servicio en particular al cliente,
desde el inicio, transición, mantenimiento del día a día y soporte
o Responsabilidades:
  Primer contacto con el cliente, para lo relacionado con
preguntas o problemas acerca del servicio, así como las
revisiones del desempeño del nivel del servicio
 Asegurar que la entrega y el soporte del servicio cumplen
con los requerimientos acordados con el cliente,
trabajando en conjunto con el gestor de niveles de
servicio para proveer los servicios y que estos cumplan
con los requerimientos
 Identificar oportunidades de mejora del servicio. Discutir
con el cliente y solicitar los cambios si son necesarios e
iniciar las acciones apropiadas de mejora del nivel del
servicios SIP (SERVICE IMPROVEMENT PLAN)
 Tener contacto con los dueños de proceso adecuados a
través de todo el ciclo de vida del servicio
 Monitorear la eficiencia y desempeño del servicio.
Analizar tendencias, tanto de los servicios como de los
procesos de gestión de servicios.
 Ser responsable del servicio ante el director de TI o el
gestor de servicio para la entrega del servicio.
 Establecer metas de calidad y mejora del servicio y de
utilización de los recursos
 Llevar a cabo reuniones con el cliente para revisión del
desempeño del nivel de servicio y las mejoras al mismo
 Recolección de datos sobre el servicio. Para analizar
tendencias comparando con líneas base, objetivos, SLA, Y
BENCKMARKS, esto puede incluir salidas de los servicios y
de los procesos de gestión de servicios.
 Responsable de la producción, revisión y evaluación de
los reportes del desempeño del servicio.
 Este es un rol en la fase de producción y de la mejora
continua del servicio, ya que tiene la responsabilidad de
las operaciones del día a día de la infraestructura de TI,
a través de la definición de la estrategia, diseño, y
transición de nuevos servicios o cambios al ambiente de
producción.

1.7. BUENA PRACTICA Y MEJOR PRACTICA

 Son el conocimiento que nos enseña la forma de hacer algo, por tanto
ITIL es la biblioteca que contiene la forma en la que se deben gestionar
los servicios de TI.
 MEJOR PRÁCTICA: Es la mejor forma de realizar algo, lo más acertado y
eficaz definido por los expertos o especialistas en ese campo
 BUENA PRÁCTICA: se hace tomando la mejor práctica, adoptándola y
adaptándola a las organizaciones; estas buenas practicas provienen de
 principios aceptados, conocimiento revisado, o requerimientos de
regulación
 Existen 03 fuentes de donde vienen las buenas practicas
o Conocimiento propietario de individuos u organizaciones
o Estándares como iso 20000
o Marcos públicos como ITIL
 ITIL, se ha convertido en un conjunto de buenas prácticas, puesto que es
utilizado en la mayor parte de la industria de TI a nivel mundial, para la
gestión de servicios de TI, y ha apoyado en la mejora de las habilidades,
capacidades de la gestión de servicios y se ha vuelto un estándar de
facto; esto no significa que ITIL haya dejado de ser Mejor Practica; si no
que las organizaciones ejecutan buenas practicas basadas en la Mejor,
ya que las adaptaron a las necesidades y cultura de su organización, de
seguir la mejor practica sin adaptarla seguiría siendo MEJOR PRACTICA.
 LAS MEJORES PRACTICAS, convertidas en buenas practicas por su
utilización en la industria, cuentan con las características:
o Sujetas a revisión continua y amplia por diversas organizaciones
sobre la base de diferentes disciplinas, y con varios puntos de
vista como son: socios, suplidores, y competidores
o Prácticas que no se limitan a una sola organización, ni a un solo
tipo de industria
o Reúnen el conocimiento de diversos sectores de la industria de
TI, pueden ser financiera, manufactura, etc.
o Existe una documentación formal para estas mejoras prácticas y
publicaciones
o Entrenamiento y certificaciones en las mismas.

1.8. DEFINICION DE PROCESO, SUS CARACTERISTICAS Y ELEMENTOS

 PROCESO: Es un conjunto de actividades coordinadas que combinan e
implementan recursos y habilidades/capacidades para producir una
salida, la cual directa o indirectamente, crea valor para un cliente o
interesado externo.
 Los procesos generan transformación enfocados hacia un objetivo y
utilizan la retroalimentación, para auto reforzarse y autocorregirse,
funcionana como un sistema de lazo cerrado close loop.
 Ejemplo: un proceso de construcción de un mueble, implica contar
como entrada la madera; y consta de actividades como cortado, lija,
armado y pintura, para poder obtener un mueble que se entregara a un
interesado.
 Los procesos generan la transformación de esa entrada, enfocados en
un objetivo, que el ejemplo seria la construcción de un mueble; y
utilizan la retroalimentación para reforzarse o autocorregirse, siempre y
cuando sean sistemas de lazo cerrado, lo que implica que se tome una
medición de la salida para poder identificar si se obtuvo el resultado
esperado y de lo contrario realizar la autocorrección.
 Un ejemplo de lazo cerrado: el aire acondicionado que toma la
temperatura de la habitación y al estar en el nivel que se programó se
detienen, pero están constantemente verificando si subió o bajo la
temperatura para realizar su proceso. En un sistema de lazo abierto se
ejecutan las actividades pero no se miden la salida, por tanto no se sabe
si el proceso se ejecutó de forma adecuada o hay que realizar ajustes,
un ejemplo de esto es una lavadora, donde se ejecuta un proceso de
lavado, enjuague, y exprimir la ropa pero no se identifica si esta ha
quedado realmente limpia.

 CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS:

o MEDIBLES: se debe contar con la capacidad de medir los
procesos relevantes, realizando seguimiento al proceso, los
gestores quieren medir costos, calidad y otras variables; mientras
que los practicantes se preocupan de la duración y la
productividad del proceso
o RESULTADOS ESPECIFICOS: la razón de existir de los procesos son
la entrega de resultados específicos, este resultado debe ser
identificado de manera individual y cuantificable
o CLIENTES: cada proceso entrega sus resultados primarios a los
clientes o interesados, estos clientes o interesados pueden ser
internos o externos a la organización pero los procesos deben
reunir sus expectativas.
 o RESPONDE A UN EVENTO ESPECIFICO: mientras un proceso
puede ser corriente e iterativo, debe ser fácil de seguir para un
disparador especifico, por ejemplo en el proceso del mueble, el
evento seria el requerimiento de un nuevo mueble, no importa si
es una silla, closet, o algún otro mueble, siempre y cuando sea
un mueble.

 ELEMENTOS DE UN PROCESO

o Un proceso completo debe estar definido de acuerdo a los

siguientes elementos y debe contar con todos y cada uno de
ellos para que se pueda implementar y ejecutar de manera
efectiva.
o En la definición de proceso se deben describir:
 Actividades
 Procedimientos, que definan como se ejecutaran esas
actividades
 Instrucciones de trabajo, para ejecutar tareas específicas
asociadas a cada organización
 Definir métricas del proceso que nos permitan hacerlo
medible
 Roles que definan la responsabilidad a hacer asignadas a
los grupos o personas que ejecutaran el proceso
 Mejoras a llevar a cabo sobre el proceso de acuerdo a su
medición y cambios necesarios para cumplir con los
objetivos
 o Se deben contar con las entradas, disparadores y salidas del
proceso para que se identifiquen los elementos con los que
trabaja el proceso, y en que transforma esas entradas, reportes,
resultado, etc. Además de identificar los habilitadores de ese
proceso como habilidades/capacidades y recursos que
soportaran las actividades del proceso y los roles para que este
cumpla con su objetivo
o Dentro de la parte de control de proceso, se debe considerar al
rol de dueño de proceso, que es el responsable de diseñar y
supervisar que el proceso se ejecuta como se definió, establecer
políticas que rijan las actividades del proceso para que este
cumpla con los objetivos establecidos, su documentación
permitirá controlar la ejecución del proceso, medirlo y
controlarlo y la retroalimentación que proviene de los clientes o
interesados resultados y métricas nos permitirán definir las
mejoras a implementar sobre el proceso.

1.9. DEFINICIONES DE ROL Y FUNCIÓN

 FUNCIÓN: son unidades especializadas de la organización encargadas de
realiza cierto trabajo y responsables de una salida específica. Están
integradas con las habilidades/capacidades y recursos para realizar sus
tareas y generar sus salidas.
 Características:
o Conocimiento propio, acumulado de la experiencia
o Define roles, responsabilidad y debe contar con la autoridad para
cumplir con las mismas
o Ayudan a estructura y estabilidad a la org. de TI

 Un ejemplo de función puede ser un departamento dentro de TI, como

el de desarrollo de aplicaciones, es una función que tiene conocimiento
especializado sobre desarrollo y programación, y su resultado es
entregar aplicaciones o sistemas que soporten los servicios de TI.
Cuentan con cierto conocimiento acumulado de las experiencias de las
personas que son parte del departamento y con herramientas de
desarrollo y hardware para desempeñar su función.
 ROL: es un conjunto de responsabilidades, comportamientos o acciones
que son realizadas por una persona, gripo o equipo dentro del contexto
en el que se define. Por ejemplo un proceso cuenta con distintos roles
como dueño del proceso, analista, supervisor, etc.
 ROL DUEÑO DEL PROCESO O PROCESS OWNER
o Responsable de asegurar que el proceso se está desempeñando
de la forma que se acordó y documento de acuerdo al objetivo
del proceso
 o Definir la estrategia del proceso y revisarla periódicamente para
ver si sigue siendo adecuada y alineada con la estrategia del
servicio
o Ser el último responsable del diseño del proceso incluyendo
definición de políticas y estándares del proceso
o Documentar y publicar el proceso asegurándose que todos los
involucrados lo conozcan y saben cómo participan y el rol que
ejecutan dentro de sí mismo.
o Definir indicadores clave de desempeño (kpi) key performance
indicators. Para evaluar la efectividad y eficiencia del proceso,
revisarlos y tomar acciones de mejora del mismo. Recolectar
datos y analizar tendencias comparando con líneas base,
objetivos, acuerdos de nivel de servicio SLA, y benchmarks. Esto
puede incluir salidas de los servicios y de otros procesos de la
gestión de servicios
o Mejorar la efectividad y eficiencia del proceso revisando
cualquier propuesta de mejora así como proveer de entradas
para el plan de mejora del servicio
o Dar seguimiento a los problemas que se presenten durante la
ejecución del proceso
o Asegurar que el proceso, roles, responsabilidad y documentación
son revisados y auditados de manera continua así como el
cumplimiento de políticas y estándares
o Interactuar con el gestor de servicios para asegurar que el
proceso cuenta con los recursos necesarios para su ejecución.

1.10. MODELO RACI

 Se utiliza en los procesos para definir roles y responsabilidades su
nombre se determina de acuerdo a los roles básicos que debemos
asignar dentro de una actividad.
 R: responsible- responsable de ejecutar la actividad o tareas
 A: accountable- responsable legalmente o que rinde cuentas, último
responsable de la actividad
 C: consulted-consultado. Es aquien se consulta sobre algún tema en la
actividad
 I: informed-informado. A quien se debe mantener informado sobre el
avance de la actividad.
 Estos roles se determinan por actividad individual, pero esto no significa
que solo deba ejecutarse la actividad por una sola función o unidad
organizacional, pero si debe existir un solo responsable legal para cada
actividad, dado que los servicios, procesos y sus actividades, se ejecutan
a través de toda la organización, las actividades individuales deben ser
mapeadas a los roles definidos, los roles y actividades son coordinados
por el gestor del proceso.
 BENEFICIOS DEL MODELO RACI
 o Permite asignar las responsabilidades y realizar los cambios
necesarios sin dejarlos al último minuto y así todos conocen su
participación
o Si los roles se han asignado de antemano, apoya a evitar
conflictos ya que la toma de decisiones será mucho más rápida
o Evita conflictos para la ejecución y toma de decisiones porque los
involucrados conocen su participación de manera clara y sin
ambigüedades
o Determina los roles del proceso y con eso se define la estructura
organizacional requerida para el mismo

 CONSTRUCCIÓN DE UNA MATRIZ RACI

o Identificar las actividades dentro del proceso para ser
consideradas
o Identificar y definir los roles funcionales identificadas en estas
actividades. Funciones, áreas, departamentos o roles dentro de
la estructura organizacional o proceso, como el gestor del
proceso, dueño, etc.
o Una vez que se tiene a los involucrados se realiza reuniones para
poder asignar los códigos RACI, dentro de la matriz, colocando
dentro de la primera columna las actividades, y en los títulos de
las demás columnas los roles funcionales
o Se deben identificar brechas o intersecciones en las actividades,
para poder determinar si hay que hacer ajustes o bien asignar
esas responsabilidades a otros roles funcionales
o Distribuir la matriz e incorporar cualquier retroalimentación que
identifiquen los involucrados
o Asegurarse con revisiones de manera continua que las
asignaciones de las responsabilidades sigan vigentes durante la
operación del proceso y de no ser así realizar los ajustes a la
matriz iniciando desde el primer paso.
o Nunca se repiten las A.