-La banque est une entreprise qui gère des dépôts et collecte l'épargne des

clients; accorde des prêt et offre des services financier

-métier de la banque: recevoir les fonds du public ,gérer les moyen de paiement,
distribution des crédits
Typologie de la banque:
A-classification selon le critère privé public:
-banque public ou semi public: créé par l’état pour accomplir des mission
spécifique de fin (CDG,BCP,CAM)
-banque à caractère privée
B-classification selon le critère des fonctions exercés:
*banque commercial: recueille les ressources monétaire de leur client pour les
prêter a d’autre qui on en besoin pour financer leur activité économique
*Banque d’affaire/financement des investissement privée: ne sont pas spécialisé
dans la gestion des comptes courant ,elle mettent en contact leur client et les
marché fin en offrant des services spécialisé
*Banque universelle: banque qui propose des service sur l’ensemble des secteur du
marché bancaire a la fois en tant que banque de détail, banque d'investissement,
banque de fin.
-Métier de la banque : effectuer des opérations connexes et de prendre des
participation et la protection des déposants
-La réception des fonds:(dépôt)
-un dépôt : l’ensemble des disponibilités confié par la clientèle au banquier.
=> les entreprises sont pour la banque des pourvoyeurs de capitaux qu’ils ont
veulent
-soit de consommer assez rapidement ⇒ “l’encaisse”
-soit conserver pour utilisation ultérieure ⇒ “épargné”
* en fonction de ces objectifs ,la banque propose a ses clients plusieurs types de
produit
La distribution des crédit :
le crédit est définie comme une assistance financière du banquier a l’égard de son
client
*crédit pour encaissement => donne lieu a la mise en disposition du fond
*crédit par signature⇒ engagement d'honorer la signature de son client en cas de
défaillance
-gestion de moyen de paiement
élément utilisé permettant a toute personne de transformer des fond
-instrument habituel : chêque, livre de change, virement
-instrument électronique : monétique, carte de paiement
Les activités connexes :
-les opérations sur or, métaux précieux, pierre de monnaie.
-opérations d’assurance.
-l’intermédiation en matière de transfert de fonds.
Le Métier des assurances
-Élément juridique:
le risque=élément incertain ne dépendant pas de la volonté des parties.
la prime : c’est le prix que l’assureur accepte de prendre le risque en charge
la prestation: c’est la contrepartie de la prime (
Contrat d’assurance:
-A:contrat aléatoire : l’assuré contracte une assurance pour se protéger contre
le risque a condition que ça soit du pure hasard
-B: contrat synallagmatique:2 personnes: l’assureur et l'assuré qui s’obligent l’un
envers l’autre
-C: contrat d’assurance est à exécution successive: se prolonge Just après la fin
du contrat
-D:contrat d’assurance et d'adhésion : Assurance automobile/incendie
-E:contrat onéreuse: paiement d’une prime ou une cotisation
-F:Contrat de bonne foi.
-G: le contrat d’assurance et suivant les cas civil commercial :
-1au regard de l’assureur /2-au regard de l’assurer/3-le contrat est mixte

-Réglementation du contrat d’assurance/

A- base et objectifs du contrat d’assurance:
-a. protéger l’assuré :
-b: conserver des règles technique que la pratique avait permis de dégager
-c- protéger les tiers victimes d’un dommage:
- LES Partit du contrat d’assurance: L’assureur, l’assuré
C-la conclusion du contrat d’assurance
a)la prise d’effet: quand ça sera valable; la date et l’heure exacte
b)la durée du contrat :elle doit être bien clair en indiquant la durée et la
garantie
Remarque: un contrat d’assure conclue pour une durée déterminée prend fin a
l’arrivée du terme, cependant la plupart des contrats prévoient une clause de
tacite reconduction qui permet leur renouvellement automatique pour un an sauf si
l’assureur ou l’assuré s’y oppose.
c)-La police d’assurance:
La police d’assurance est le document qui est signé par les parties constate
-ces conditions particulières doivent obligatoirement indiquer :
*les noms et domiciles des parties contractante
*la nature des risque assurés
*la chose ou la personnes assuré
*le point de dépôt et la durée de la garantie
*le montant de la garantie
*la prime de cotisation
d) l’avenant : est la preuve écrite des modification apportés au contrat
d’assurance en cours d’exécution cet effet .
III) La couverture des risque, typologie des assurance
1) Les assurance dommages : l’assureur n’est tenue de réparer que le préjudice
subi. le bénéficiaire de l’assurance ne saurait en aucun cas s’enrichir en recevant
des indemnités supérieures au préjudice.
⇒ répare les dédommagements et non pas l’enrichissement
2) assurances de choses : c’est l’assurance la plus classique de protection des
bien en cas de pertes matérielles.
3) les assurances de responsabilité : elles couvrent les conséquences de la
possibilité incombant à l'assuré à la suite de dommages causés à autrui et dont il
est juridiquement responsable.
4) les assurances de personnes : garantir la personne même l’assurée: vie, décès,
accident, maladie, invalidité
5) les assurances d’accidents corporels; assurance dommage, verser tout ou une
partie des frais médicaux et pharmaceutique occasionnés par l’accident
6) l’assurance vie: l’assuré verse une prime à l’assureur et lors de son décès
l’assureur verse au souscripteur une somme déterminé
Marketing des services :
-Services: une activité ou une prestation soumise à un échange .un service peut
être associé ou non a un produit physique.
Activité économique qui créent de la valeur et délivrent des bénéfices aux
consommateurs a des périodes et endroits spécifique.
-Marketing des services : une approche du mkt management spécifique des
entreprises du secteur tertiaire.
au particulier : B to C a l’entreprises : B to B
Finalités tangible: résultat physique visible
Finalités intangible : résultat immatériel
services aux personnes : transport-santé-logement
services au biens : réparation – distribution-assurances –travaux
services au mental : publicité-loisir-radio-tv
services aux actifs intangibles :comptabilité-banque-assurance

-Le Marketing des services est avant tout un marketing du terrain de proximité
avec le client,il exige la connaissance parfaite des attentes et besoins du client
et de son environnement.
La servuction :organisation des moyens matériels et humains nécessaires ;la
prestation de service.
Blue printing : (gestion de projet en production) :
-il illustre les différentes dimensions du temps
-il doit permettre le développement de nouveaux services
-il doit permettre d’optimiser la prestation de services
La modélisation de la prestation de service :
-Choix stratégie =capacité de production de services développement du réseau
,organisation du marketing
-choix opérationnel : gestion de la relation client, gestion de la qualité
-Services associé a une vente :
services intégré a un ensemble de services ,service en tant que finalité=) forme
de services.
-La participation du client (5 acteur clés)
-définition en besoin et dettes
-conception et élaboration de la prestation
-déroulement de la prestation
-control et analyse a posteriori
-communication et bouche a oreille
- «services delivry system » = producteur et consommateur du service
1)-Services associé à une vente
-Le contrat de confiance-la livraison gratuite-la carte de paiement-les cartes
cadeaux.
-La détermination de la croissance par les services associés a la vente.
-Fidélisation des clients / conquête de nouveaux clients / renforcement de l’image
Différenciation de l’offre :
1-le client n’achète plus seulement le produit mais une offre globale dont le
(service) est une partie important.
2-l’apport en services connexes est devenu un critère déterminant de choix
2)-Services en cascade : une suite de services se déroule en cascade : un service
de tête entraine les autres.
3)-service entrant que finalité : le prestataire exploite ses compétences
spécifiques pour réaliser une action ç la demande de son client (coiffeur-taxi...)
services delivry system
Spécificité des services :
-il n’ya pas de transfert de bien ou de propriété mais exploitation d’un savoir
faire
-il n’est pas stockable et ne se produit pas à l’avance.
==>l’immatérialité-la simultanéité -l’inséparabilité-la participation client.
l’immatérialité = pas d’échange physique , pas de possibilité d’essai
la simultanéité = pas de gestion de stock
l’inséparabilité = éléments d’accompagnement
la participation du client= savoir faire/niveau d’interaction lient/prestataire
-La participation du client
Définition du besoin et des attentes
Elaboration de la prestation
Déroulement de la prestation
Control et analyse a la postériori
Communication et bouche à oreille
Les déterminants de l’activité d’une société de service :
-L’offre des service : peut-être très complexe-différenciation et fidélisation
-L’ajustement de l’offre versus la demande : capacité de «production » du
service par rapporta la demande d’un point de vue quantitatif et géographique .
-Le marketing interne : immatérialité et surtout instantanéité de la production et
consommation.
-Motivation d’achat =>rapidité-personnalisation-le juste prix-la Réassurance -
simplification – souplesse –le pouvoir de réclamer toujours plus

Dimension Composante Facteurs de Items

s s satisfaction
Accueil Salon Confort -La température de la salle
d’accueil physique est agréable
-La température de la salle
me permet de prendre de
bonne décision
- Les sièges du salon sont
confortable
Eclairage Confort me permet de lire les
oculaire contrats d’une manière
confortable
de voir la beauté de
l’agence
Chargé de Chaleur Il est une personne
clientèle humaine aimable/souriante/charmant
e

écoute écoute et discute mes

active propos sur les produits
bancaire, ma vie
professionnel, ma vie
personnel
Téléphone Temps de rapidement servie au
réponse téléphone
rapide La musique de mise en
attente est agréable
Voix agréablement servie par
agréable et téléphone
accueillante appeler par téléphone pour
consulter mon comptes
Produits - Information Les discussions avec le
bancaires Information s chargé de clientèle sont
(panier de disponibles riche d’information/ me
produits de permet de prendre de
la banque) bonnes décisions /me
Dépliants et permet de faire la
brochure comparaison avec les
produits des banques
confrère
Pertinence Les produits proposés
des produits facilitent les affaires de mon
( réponse entreprise/ me permet de
sur mesure gagner à confiance de mes
au besoin) créancier
Clients Solde
bancaire
produits
bancaires
conclus
 La segmentation est une méthode destinée à diviser le marché total en
groupes ou segments homogènes intéressants du point de vue de leur
taille et sur lesquels l’entreprise peut agir par l’intermédiaire du
marketing-mix. Ainsi, des produits et services peuvent être développés
et positionnés pour certains segments de la population, des canaux de
distribution peuvent être choisis pour atteindre certains groupes, des
programmes de promotion peuvent être crées pour toucher certains
types de consommateur. 1 Elle est appelée à cibler des besoins
spécifiques et répondant mieux aux désirs du consommateur.

Politique produit ou service :

Elle sinscrit dans la suite logique de létude dun marché, de sa segmentation et du
positionnement à donner au produit. Quelle marque, quel conditionnement attribuer au produit
? Il est donc à noter qu’un produit à un cycle de vie, une qualité, ses caractéristiques etc. La
politique de produit consiste à définir la proposition de l’échange : quelle quantité de produits
fabriquer pour obtenir la part de marché visée ?

Politique prix :
La fixation d’un prix de vente est un élément déterminant de la stratégie de l’entreprise parce
qu’elle a des conséquences directes sur les résultats commerciaux et financiers du produit. Le
prix a, en effet, généralement une influence sur le niveau de la demande. Il est souvent pour les
consommateurs l’un des critères essentiels de choix, autrement dit c’est un élément du
positionnement du produit dans son segment de marché par rapport à la concurrence. Au
demeurant, le prix est pour l’entreprise la seule variable de la mixtion marketing génératrice de
recettes et de profit, de sa fixation dépend la rémunération des coûts et la réalisation du profit.
Le choix d’une stratégie de prix implique le respect de deux types de cohérence : une
cohérence interne (détermination du prix par rapport aux contraintes de coût et de rentabilité,
et de la cohérence externe, c’est-à-dire la détermination du prix du produit compte tenu du
pouvoir d’achat et du prix de la concurrence.

Politique de distribution :
Il ne suffit pas au producteur de fabriquer des biens, il faut qu’il le mette à la disposition de
consommateurs dans les conditions correspondant à leurs attentes. Dans une économie
moderne ; il est assez rare que le fabricant vende directement ses produits à l’utilisateur final à
moins que son activité soit de petite envergure. Une multitude d’intermédiaires, aux noms
variés, s’interposent entre le producteur et le consommateur afin de remplir tout un ensemble
de fonction.

Politique promotion :
Pour raison d’efficacité, la stratégie marketing d’une entreprise implique le développement
d’un programme de communication. Ce dernier a pour objectifs de faire connaitre le produit et
vanter ses qualités. Il utilise à cet effet plusieurs outils regroupés dans le mix communicationnel
(la publicité, la promotion de ventes, la force de ventes, les relations publiques, le marketing
direct, le parrainage et la communication événementielle, le marketing interactif et le bouche à
oreille). De façon générale, les outils de la communication marketing visent à faire savoir le
produit et le valoriser, faire acheter et inviter à l’achat.