Castro Rodriguez Max

Biblioteca Digital.
Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
AS
FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS
IC
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INFORMÁTICA
AT
EM
“GESTIÓN DE INCIDENTES CON ITIL”
AT
M
Y
TESINA
AS
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
IC
INGENIERO INFORMATICO
S
FI
AS
AUTOR: Bach. MAX LEOVIGILDO CASTRO RODRIGUEZ

CI
EN
ASESOR: Ing. EDWIN MENDOZA TORRES

CI
DE
TRUJILLO - PERU
C A
TE
2012
IO
BL
BI
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú.
Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
Gestión de Incidentes con ITIL Escuela Académico Profesional de Informática

Bach. Max L. Castro Rodríguez
RESUMEN
AS
La diversidad de innovaciones tecnológicas y el dinamismo empresarial
IC
demanda una experimentada capacitación para resolver los incidentes o
AT
problemas en los recursos informáticos de la empresa. Los procedimientos
para lograr el mejor nivel de desempeño se han consolidado a fin de establecer
EM
un marco de trabajo ordenado y que aproveche la experiencia probada de
procedimientos estandarizados como convergen en ITIL con la Gestión de
AT
Incidentes.
M
Palabras Clave:
Y
AS
Gestión de Incidentes. Estandarizado. S IC
FI
AS
CI
EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
2

INDICE GENERAL
AS
Capítulo I
IC
1 Introducción 7
1.1 Problematización 8
AT
1.2 Determinación 8
1.3 Objetivo General 8
EM
1.4 Objetivos Específicos 8
1.5 Alcance 9
1.6 Justificación 9
AT
M
Y
Capítulo II
2.1 Definición de ITIL

AS 12
IC
2.2 Gestión de Servicios TI 12
2.2.1 Soporte al servicio 12
S
2.2.2 Provisión del Servicio 15

FI
2.3 Conceptos clave de ITIL para un servicio estratégico 19

2.3.1 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO. 19
AS
2.3.2 Estrategia de Servicio ITIL 20

2.3.3 Diseño de Servicio ITIL. 20
2.3.4 Transición del Servicio ITIL. 21
CI
2.3.5 Operatividad del Servicio ITIL 21

2.3.6 Mejora Continua del Servicio ITIL 22
EN
2.4 Estructura de ITIL 24

2.5 Beneficios De ITIL 26
CI
DE
Capitulo III
A
3.1 Definición de Incidente. 30

3.2 Enfoques De ITIL: Soporte Del Servicio y Entrega Del Servicio 30
C
3.3 Base de Datos para la Gestión de la Configuración (CMDB) 31

TE
3.4 Relación Entre los Procesos de ITIL 32

3.5 ITIL, Modelo Integral 33
IO
3.6 Service Desk 34

3.7 Acción de las Gestiones de Cambios, Problemas e Incidencias 35
BL
3.8 GESTIÓN DE INCIDENTES 37

3.8.1 Frases Clave para la Gestión de Incidentes: 38
3.8.2 Procesos Clave para la Gestión de Incidentes. 38
BI
3.8.3 Roles clave para la Gestión de Incidentes. 40

3.8.4 Componentes del Centro de Servicios. 41
3

3.8.5 Objetivo del Centro de Servicios. 41
AS
3.8.6 Ventajas del Centro de Servicios Centralizado. 42
3.8.7 Actividades del Centro de Servicios: 43
3.8.8 Personal del Centro de Servicios 43
IC
3.8.9 Requerimientos en el Personal del Centro de Servicio. 45
3.8.10 Herramientas del Centro de Servicio 45
AT
3.8.11 Capacitación del Personal en el Centro de Servicio 45
3.8.12 Registro de Incidente en el Centro de Servicio. 46
EM
3.8.13 Objetivo de la Gestión de Incidentes. 47
3.8.14 Procesos de la Gestión de Incidentes. 48
3.8.15 Actividades en el Registro del Incidente 48
AT
3.8.16 Detalle del Impacto, Prioridad y Urgencia en el registro del 49
. Incidente.
M
3.8.17 Niveles de Apoyo en la Gestión de Incidente: Escalado. 50
3.9 Gestión De Problemas 51
Y
3.9.1 ¿Qué es la gestión de problemas? 51
3.9.2 ¿Cómo se estipula la Gestión de Problemas? 52
AS
3.10 Gestión De Cambios 52
IC
Capitulo IV
S
FI
4.1 Cómo Hacer Exitoso un Proyecto ITIL 55

AS
4.2 Discusión de Resultados 57

4.3 Conclusiones. 59
4.4 Glosario 60
CI
4.5 Bibliografía. 63
EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
4

AS
INDICE DE TABLAS Y FIGURAS.
IC
Figura 1.1 Ciclo de Vida del Servicio 19
Figura 1.2 Enlaces clave de entradas y salidas de las etapas (escenarios) del 24
AT
ciclo de vida del Servicio
Figura 2.1 Soporte y Entrega del Servicio ITIL 30
EM
Figura 2.2 Base de Datos centralizada para la Gestión de Configuración. 32
Figura 2.3 Modelo Integral y Gestión de Incidencias. 34
Figura 2.4 Acción de la Gestión de Cambios, Problemas e Incidencias. 36
AT
Figura 2.5 Centro de Servicios Centralizado. 43
Figura 2.6 Detalle de Registro de un Incidente 47
Figura 2.7 Procesos de la Gestión de Incidentes. 48
M
Figura 2.8 Niveles de Soporte o escalado de la atención del incidente. 51
Y
AS
S IC
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CI
DE
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BL
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5

AS
IC
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EM
AT
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S IC
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CAPITULO I
AS
CI
EN
CI
DE
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TE
IO
BL
BI
6

AS
1 Introducción.
IC
Los Sistemas de Información (SI) y las Tecnologías de Información (TI) han
cambiado la forma en que operan las organizaciones actuales. A través de su uso
AT
se logran importantes mejoras, ya que automatizan los procesos operativos,
suministran una plataforma de información necesaria para la toma de decisiones y,
EM
lo más importante, su implantación logra ventajas competitivas.
AT
Las Tecnologías de la Información han sido conceptualizadas como la integración
y convergencia de la computación, las telecomunicaciones y la técnica para el
M
procesamiento de datos, donde sus principales componentes son: la información,
el equipamiento, el factor humano, la infraestructura, el software y los
Y
mecanismos de intercambio de información, los elementos de política y
regulaciones, además de los recursos financieros.
AS
IC
El presente trabajo consta de cuatro capítulos. En el Capítulo II se consolida y se
registran los beneficios del uso de esta Biblioteca de Infraestructura de TI. En el
S
Capítulo III examinaremos la Metodología ITIL, concerniente a la Gestión de
FI
Incidentes y su Relación con la Gestión de Problemas y del Cambio

esencialmente.
AS
En el Capítulo IV se establece como hacer beneficioso el uso de esta Tecnología y

se subrayan en las conclusiones el logro decisivo que implica el uso de ITIL en las
CI
empresas.
EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
7

1.1 Problematización
AS
En la actualidad los negocios tienden a tener una mayor dependencia de las
IC
Tecnologías de la Información. Los departamentos de Sistemas de Información y
AT
las actividades en ellos desarrolladas han sido tradicionalmente vistos como un
área de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios
EM
racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad del servicio ofrecidos a
toda la organización.
AT
En un entorno donde los periodos de disponibilidad de los servicios son cada vez
más amplios, donde las exigencias del cliente son cada vez más elevadas, donde
M
los cambios en los negocios son cada vez más rápidos, es muy importante que los
Sistemas de Información estén adecuadamente organizados y alineados con la
Y
estrategia del negocio. ITIL propone la gestión de estos Sistemas mediante
AS
procesos, con un claro enfoque a la Gestión del Servicio.
Las organizaciones demandan que los Sistemas de Información se adapten al

IC
cambio y se mantengan con una buena performance para realizar
S
competitivamente sus actividades. El especial control que necesitan es en la
FI
celeridad de la Gestión de Incidentes, ya que si estos no se solucionan eficazmente

pueden ocasionar muchas pérdidas a la organización. Por ello se necesita saber
AS
qué hacer y de métodos o técnicas que sean un apoyo probado específico para
lograr una óptima Gestión de Incidentes.
CI
EN
1.2 Determinación
CI
La determinación de este trabajo es dar a conocer y/o instruir a los

profesionales de Tecnologías de Información que la Gestión de Incidentes con
DE
ITIL hoy en día es una necesidad ya que puede ofrecer la solución a Incidentes
plenamente identificados y permite a la ves registrar en la Gestión de
Configuración los nuevos Incidentes y su solución probada especifica.
C A
1.3 Objetivo General

TE
Afianzar en las mejores prácticas de resolución de incidentes con ITIL.

IO
BL
1.4 Objetivos Específicos

Revisar la Gestión de Incidentes, Problemas y el Cambio.
BI
Diferenciar la Gestión de Incidentes de la Gestión de Problemas con ITIL.

Conocer en que se fundamenta la implementación exitosa de ITIL.
8

Validar la Relevancia de ITIL
AS
1.5 Alcance
IC
En el presente trabajo se pretende mostrar la Tecnología de ITIL. Establecer el
AT
amplio contexto de su aplicación, la interrelación de sus procesos y gestiones
para producir e innovar las mejores prácticas para la Gestión de Incidentes y
EM
otras.
Se sugiere el uso del Service Desk que es un programa que extiende la
AT
operación de un Help Desk para un control de las Gestiones así como la
Gestión de Incidentes.
M
Y
AS
1.6 Justificación
La realización de este trabajo si bien es alcanzar una oportunidad laboral por

IC
la demanda local actual se justifica porque la aplicación de la Gestión de
Incidentes con ITIL minimiza la dificultad al resolver un Incidente, fomenta
S
en las áreas involucradas con la Gestión del Incidente un lenguaje común y el

FI
uso de un programa centralizado que permite saber el estado o avance de la

solución del incidente, despejando la incertidumbre que pueda ocasionar en la
AS
toma de decisiones para el funcionamiento del negocio.

CI
EN
Saber la solución de un incidente representa para la organización una

aproximación para la automatización de la solución del incidente, reducir su
CI
impacto a lo mínimo posible así como el tiempo de solución conlleva a las

organizaciones a reducir sus costos por la solución aprendida del incidente y
DE
del impacto negativo que tiene de por si el incidente sobre el dinamismo del
negocio.
C A
La Gestión de incidentes a través del Service Desk permite advertir problemas

TE
potenciales para la organización. A través de este registro cronológico se

puede decidir proactivamente una mejor tecnología para reducir las atenciones
al equipo de TI involucrado. Además actualmente las necesidades de
IO
capacitación para profesionales de Informática para la Gestión de Incidentes,

BL
problemas, el cambio y otros; son las orientadas a la Gestión de Servicios con

ITIL; al ser un estándar que viene implementándose en organizaciones de la
BI
capital satisfactoriamente. La Gestión de Incidentes se puede implementar

como un frente inicial, si bien los procesos de las Gestiones de ITIL están muy
9

relacionados, se puede obtener los beneficios de los procedimientos
AS
específicos probados para la solución de Incidentes que implica el paso inicial
para la Gestión de Problemas el cual a su vez propone justificadamente la
IC
Gestión del Cambio para mejorar las capacidades de TI necesarias para las
organizaciones.
AT
EM
AT
M
Y
AS
S IC
FI
AS
CI
EN
CI
DE
C A
TE
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BL
BI
10

AS
IC
AT
EM
AT
M
Y
CAPITULO II
AS
S IC
FI
AS
CI
EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
11

AS
2.1 Definición de ITIL
IC
Es una metodología de buenas prácticas para la gestión de servicios informáticos,
AT
es un extenso conjunto de procedimientos de gestión de TI con el propósito de
ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en operaciones de TI.
EM
ITIL es el acrónimo de las palabras del inglés “Information Technology
AT
Infrastructure Library”, que en español significa “Biblioteca de infraestructura de
Tecnologías de Información”. Su nombre se debe al origen que tiene de un
M
conjunto de libros, donde cada una estaba dedicada a una práctica específica de
TI, el número de libros que se tenía alcanzó los 30.
Y
El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es
AS
idéntico: ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de
Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y
IC
Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM). Sin
embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de
S
Servicio ITIL está actualmente integrada en el estándar ISO 20000 (anterior BS

FI
15000).
AS
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y

gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las
CI
recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central

EN
Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como

respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al
reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias
CI
estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de

gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba
DE
en errores comunes y mayores costes. [Según ITIL The Oficial Introduction to the
Service Lifecycle. Introduction]
C A
2.2 Gestión de Servicios TI

TE
La gestión de Servicios de TI de ITIL se basa en dos componentes importantes:

IO
 Provisión del servicio.

BL
 Soporte al servicio.
BI
2.2.1 Soporte al servicio
12

AS
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la
continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. Para estos
IC
existen los siguientes procesos:
AT
Centro de Servicios
El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de
EM
punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como
AT
centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:
M
* Registrando y monitorizando incidentes.
Y
* Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la
AS
Gestión de Problemas.
IC
* Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización
de las bases de datos correspondientes.
S
FI
* Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de

servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones. Pero también
AS
debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas

oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.
CI
Gestión de Incidentes.
EN
La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que

CI
cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

DE
La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a

diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas
subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el
A
servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.
C
TE
Gestión de Problemas
IO
Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:

BL
* Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio
BI
TI.
* Determinar posibles soluciones a las mismas.
13

* Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad
AS
del servicio.
* Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios
IC
han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
AT
La Gestión de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone
EM
soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración
AT
con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
M
Gestión de Configuraciones
Y
Las cuatro principales funciones de la Gestión de Configuraciones pueden
AS
resumirse en:
IC
* Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura
TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la
S
Base de Datos de Configuración (CMDB).

FI
* Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los

AS
diferentes procesos de gestión.

CI
* Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas, Cambios y Versiones

de manera que estas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar
EN
rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su

resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB.
CI
* Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de

DE
producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar

discrepancias.
A
Gestión de Cambios
C
TE
Vivimos en una época de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de

cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente así, es evidente
IO
que toda "evolución a mejor" requiere necesariamente de un cambio.

BL
Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que

aún se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es cierto
BI
que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse
14

gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho más
AS
peligroso el estancamiento en servicios y tecnologías desactualizados.
IC
Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI
son:
AT
* Solución de errores conocidos.
EM
* Desarrollo de nuevos servicios.
* Mejora de los servicios existentes.
* Imperativo legal.
AT
El principal objetivo de la Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del
M
proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma
Y
más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo
momento la calidad y continuidad del servicio TI.
AS
IC
Gestión de Versiones
S
La Gestión de Versiones es la encargada de la implementación y control de

FI
calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción.

AS
La Gestión de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestión de Cambios

y de Configuraciones para asegurar que toda la información relativa a las nuevas
CI
versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que ésta se halle

correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuración de la
EN
infraestructura TI.
CI
La Gestión de Versiones también debe mantener actualizada la Biblioteca de

Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en
DE
producción, y el Depósito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan

piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de problemas de
hardware en el entorno de producción.
C A
TE
2.2.2 Provisión del Servicio

IO
La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en sí mismos. En

particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su
BL
viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles

de seguridad requeridos.
BI
Gestión de Niveles de Servicio.
15

AS
El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al
servicio del cliente.
IC
La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un
AT
fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
EM
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI
alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes
razonables.
AT
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de
M
Servicio:
Y
* Conozca las necesidades de sus clientes.
AS
* Defina correctamente los servicios ofrecidos.
* Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los
IC
Acuerdos de Nivel de Usuario (SLAs).
S
Gestión Financiera
FI
Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la

AS
información en prácticamente todos sus procesos de negocio es moneda corriente

que no exista una conciencia real de los costes que esta tecnología supone.
CI
Esto conlleva serias desventajas:

EN
* Se desperdician recursos tecnológicos.

* No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
CI
* Es prácticamente imposible establecer una política consistente de precios.

DE
El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los

costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad
a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
C A
Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a

TE
los servicios no podrán evaluar el retorno a la inversión ni podrán establecer

planes consistentes de inversión tecnológica.
IO
Gestión de la Capacidad
BL
La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean

BI
respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y

correctamente dimensionada.
16

AS
Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos no se aprovechan
adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos
IC
adicionales de mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son
insuficientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio.
AT
Entre las responsabilidades de la Gestión de la Capacidad se encuentran:
EM
* Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como
futuras.
AT
* Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
* Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados.
M
* Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
Y
Gestión de la Continuidad del Servicio
AS
La Gestión de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una
IC
imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u
otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
S
FI
La estrategia de la Gestión de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe

combinar equilibradamente procedimientos:
AS
* Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave

interrupción del servicio.
CI
* Reactivos: cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible
(y recomendable) tras el desastre.
EN
La ITSCM requiere una implicación especial de los agentes involucrados pues sus
CI
beneficios sólo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de rentabilidad

directa. Implementar la ITSCM es como contratar un seguro médico: cuesta
DE
dinero, parece inútil mientras uno está sano y desearíamos nunca tener que
utilizarlo, pero tarde o temprano nos alegramos de haber sido previsores.
C A
Gestión de la Disponibilidad.
TE
Nuestras vidas, tanto personales como profesionales, dependen cada vez más de la
IO
tecnología. Ésta nos permite acceder a la información y a los servicios a una

velocidad que ni siquiera podríamos haber soñado hace unos pocos años.
BL
Nuestro ritmo de vida se acelera y exigimos como clientes una disponibilidad

BI
absoluta de nuestros proveedores tecnológicos. Con frecuencia una oferta

diferente sólo se encuentra a un par de clics de distancia.
17

AS
Por otro lado, el rápido desarrollo tecnológico implica una constante renovación
de equipos y servicios. Como proveedores nos enfrentamos al reto de evolucionar
IC
sin apenas margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a
disposición del cliente prácticamente 24/7.
AT
La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los
EM
servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable,
cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente
y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.
AT
M
Y
AS
S IC
FI
AS
CI
EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
18

2.3 Conceptos Clave de ITIL para un Servicio Estratégico
AS
La mejora del servicio con ITIL se sustenta en los siguientes conceptos
principales: [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle.]
IC
2.3.1 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO.
AT
La mejora continua del servicio se basa en analizar cada etapa del ciclo de vida de
EM
servicio (Figura 1.1), a partir de la definición inicial y el análisis de los
requerimientos del negocio en la Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio, a
través de la migración en el entorno de producción dentro del Servicio de
AT
Transición, para mantener el funcionamiento y la mejora del Servicio de
Operación y Mejora Continua del Servicio.
M
Y
AS
S IC
FI
AS
CI
EN
CI
DE
C A
TE
Figura 1.1 Ciclo de Vida del Servicio [The IT Service Management Forum].
IO
BL
BI
19

2.3.2 Estrategia de Servicio ITIL
AS
Es la parte central de ITIL, es una visión de ITIL, que adapta las tecnologías de la
información y los negocios desde un punto de vista triangular de los conjuntos.
IC
AT
Ayuda a centrarse en la comprensión, y en la traducción de la estrategia del
negocio, así como la selección de las mejores prácticas para la industria en
EM
cuestión.
Aspectos de la Estrategia de Servicio.
AT
- Estrategia y planificación de valor
M
- Funciones / responsabilidades
Y
- Planificación e implementación de estrategias de servicio
- Planes de Negocio y de TI con vinculación de estrategia

AS
IC
- Retos, riesgos y factores críticos de éxito.
S
FI
[Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service Strategy -
gobernance and decision-making]
AS
CI
2.3. 3 Diseño de Servicio ITIL.

EN
Ofrece orientación sobre la creación y el mantenimiento de políticas de TI y sobre

CI
las arquitecturas para el diseño de soluciones de servicios de TI.
Aspectos del Diseño de Servicio:

DE
- El ciclo de vida del servicio

A
- Funciones y responsabilidades
C
TE
- Los objetivos de servicio de diseño y los elementos

IO
- Selección del modelo adecuado

BL
- Modelo del costo

BI
- Beneficios y análisis de riesgos
20

- Ejecución
AS
- Medición / control
IC
- Factores Críticos de Éxito (CSF) y los riesgos.
AT
[Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service Design -
bulding structural service integrity]
EM
AT
2.3.4 Transición del Servicio ITIL.
M
Es la gestión del cambio a largo plazo y las prácticas de liberación. Proporciona
una guía para la transición de los servicios de TI en el entorno empresarial.
Y
AS
Fundamentalmente, se trata de cómo crear una estrategia de transición desde el
diseño de servicios y la transferencia a la producción (empresas) medio ambiente.
IC
Aspectos del Diseño de Servicio:
S
FI
- La gestión del cambio (organizacional y cultural)

AS
- La gestión del conocimiento
- Análisis de riesgos
CI
EN
- Los principios de la Transición del Servicio
- Ciclo de Vida de las etapas

CI
- Los métodos, prácticas y herramientas

DE
- Medición y control
A
- Otras buenas prácticas.

C
TE
[Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service

Transition- preparing for change]
IO
BL
2.3.5 Operatividad del Servicio ITIL

BI
Contempla los procesos de entrega y de control con el fin de garantizar la

estabilidad del servicio. Abarca los fundamentos familiares de la forma de
21

gestionar los servicios en el entorno de producción, incluyendo el día a día y los
AS
temas de lucha contra incendios.
Aspectos para la Operatividad de Servicio:
IC
AT
- Principios y fases del ciclo de vida
EM
- Fundamentos del proceso
- Aplicación de gestión
AT
- Gestión de la infraestructura
M
- Gestión de las operaciones
Y
- Factores Críticos de Éxito (CSF) y los riesgos
- Controlar los procesos y funciones

AS
IC
[Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service
S
Operation]
FI
AS
2.3.6 Mejora Continua del Servicio ITIL

CI
Abarca los procesos involucrados en la mejora de la gestión de servicios dentro de

EN
la empresa, además de las cuestiones relacionadas con el cierre de servicios o la

jubilación, es decir describe cómo mejorar el servicio después de que se
CI
implemente.
Aspectos para la Mejora Continua del Servicio:

DE
- Los controladores de mejora

A
- Los principios de la Mejora Continua del Servicio.

C
TE
- Funciones y responsabilidades
IO
- Los beneficios
BL
- Ejecución
BI
- Los métodos, prácticas y herramientas
22

- Otras buenas prácticas.
AS
[Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Continual Service
Improvement]
IC
AT
DIAGRAMA CLAVE PARA LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO.
EM
AT
El diagrama de la figura 1.2 ilustra cómo el ciclo de vida del servicio se inicia a
partir de un cambio en los requisitos del negocio.
M
Y
Estos requisitos son identificados y acordados en la etapa de la Estrategia del
Servicio
AS
Dentro de un paquete de nivel de servicio (SLP) y un conjunto definido de los
resultados de negocio.
S IC
Esto pasa a la fase de Diseño del Servicio donde se produce una solución de
FI
servicio
junto con un Paquete de Diseño del Servicio (SDP), que contiene todo lo
AS
necesario para tener este servicio a través de las etapas restantes del ciclo de vida.
CI
El SDP pasa a la fase de Transición del Servicio, donde el servicio es evaluado,

EN
probado y validado, el conocimiento de servicio del sistema de gestión (SKMS) es

actualizada, y el servicio es transicionado en el entorno en funcionamiento, donde
CI
se entra en la fase de Operación del Servicio.

DE
Siempre que sea posible, la Mejora Continua del Servicio identifica las
oportunidades para la mejora de las debilidades o fallas en cualquier lugar dentro
del ciclo de vida de cualquiera de las etapas.
C A
TE
IO
BL
BI
23

AS
IC
AT
EM
AT
M
Y
AS
S IC
FI
AS
Figura 1.2 Enlaces clave de entradas y salidas de las etapas (escenarios) del ciclo
de vida del Servicio [The IT Service Management Forum].
CI
2.4 Estructura de ITIL

EN
Las Librerías para la Infraestructura de las Tecnologías de Información (ITIL) es

CI
un conjunto de guías desarrolladas por el ministerio de Comercio del Reino Unido

(OCG). Las guías están documentadas en un conjunto de libros que describen
DE
cómo los procesos, que han sido identificados, pueden ser optimizados y cómo la
coordinación entre ellos puede ser mejorada, además de detallar las mejores
prácticas en la Gestión de Servicios de TI.
C A
Las librerías ofrecen un marco común para todas las actividades de los
TE
departamentos internos de TI, como parte de la provisión de servicios basados en

la infraestructura TI.
IO
Estas actividades se dividen en procesos, que dan un marco eficaz para lograr una
BL
gestión de servicios de TI más madura.

BI
24

Cada uno de estos cubre una o más tareas de los departamentos internos de TI, tal
AS
como el desarrollo del servicio, la administración de infraestructura, provisión y
soporte de servicio.
IC
Este planteo de procesos permite describir las mejores prácticas de la Gestión de
AT
Servicios TI independientemente de la estructura de la organización o la
infraestructura TI como: el hardware, software, procedimientos, las relaciones de
EM
comunicación, documentación y habilidades requeridas para soportar los servicios
TI.
AT
ITIL originalmente constaba de diez libros centrales, cubriendo las dos principales
áreas de Servicios de Soporte y Provisión de Servicios, es decir, la Gestión de
M
Servicios integral.
Y
Estos libros centrales fueron más tarde soportados por treinta libros
AS
complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado
hasta de gestión de la continuidad del negocio.
IC
A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión
S
ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información

FI
necesaria para administrar sus servicios.

AS
Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Servicios de
Soporte y Provisión de Servicios, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la
CI
navegación.
EN
Las características de las librerías mencionadas son:

CI
No propietaria
Porque los resultados finales no están basados en una simple persona u
DE
organización, sino en una vista de procesos particulares.
De dominio público
A
Cualquiera puede usarlo, es aceptado en todo el mundo como guía para

C
administrar servicios de TI, aplicable a todos sectores de la organización sin

TE
importar el tamaño de las mismas, aplicable en su totalidad o parcialmente.

IO
Conjunto de mejores prácticas

Es una colección de mejores prácticas orientadas a optimizar la infraestructura y
BL
servicios TI y alinearlos con los requerimientos del negocio. Prácticas que

representan la experiencia de muchos profesionales TI.
BI
De Facto Estándar
25

De lenguaje común, el modelo describe metas, actividades generales, recursos,
AS
entradas y salidas de varios procesos. (Propietarios, metas, habilitadores,
resultados y responsabilidades).
IC
Acercamiento a la calidad
AT
Asegura que los procesos cumplen con los requerimientos de ISO9001, BS 15000
(Instituto Estándares Británico, que describe códigos de prácticas para la Gestión
EM
de Servicios TI)
Estas se dividen en diez procesos de soporte y entrega que debe incluir una
AT
estrategia de sistemas que ITIL describe muy claramente para cada uno, que son:
M
Soporte de Servicio:
Y
Administración de incidentes
Administración de problemas
AS
Administración del cambio
Administración de la configuración
IC
Administración de las liberaciones
S
Entrega de Servicio:
FI
Administración del nivel de servicio

Administración financiera
AS
Administración de la capacidad
Administración de la disponibilidad
CI
Administración de la continuidad
EN
2.5 Beneficios De ITIL

CI
La propuesta de ITIL es la mejor utilización de los recursos de la organización,

DE
define claramente hacia dónde estos recursos deben ser dirigidos. De esta manera
la empresa será más competitiva, porque estará en mejor posición para hacer
A
cambios en su infraestructura de TI. Adicionalmente, ITIL optimiza la

disponibilidad, confiabilidad y seguridad de toda la plataforma, especialmente de
C
los servicios "de misión crítica", facilitando también el aprendizaje de

TE
experiencias previas, lo que elimina el trabajo redundante. [Según ITIL The

Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Introducción]
IO
Por otra parte, los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados, porque
BL
estas metodologías involucran la definición de procedimientos estándares,

ayudando a brindar así servicios que satisfagan las demandas del negocio, clientes
BI
y usuarios. Finalmente, los estándares ITIL ofrecen indicadores de desempeño
26

demostrables, lo que, por ejemplo, facilita la justificación de incrementos de costo
AS
en calidad de servicio.
IC
Los principales beneficios obtenidos por la implantación de la metodología ITIL
son:
AT
a) Para el negocio:
EM
Incremento en la productividad del negocio: Mayor disponibilidad y fiabilidad de
las
Tecnologías de Información.
AT
Mejora continua en la calidad de la prestación del servicio de las Tecnologías de
M
Información, ya que, tiene en cuenta tanto las necesidades de la compañía como
sus objetivos. Existiendo una mejora en el alineamiento Tecnología – Negocio.
Y
AS
La reducción del riesgo de no cumplir los objetivos de negocio gracias a la
capacidad de recuperación y a la consistencia de los servicios.
IC
Mayor flexibilidad y en consecuencia un mejor alcance de las acciones de la
S
organización frente a cambios del entorno y el mercado. Posicionándose así en un

FI
soporte fiable para el negocio.

AS
Soporte para los procesos de negocios y las tareas de toma de decisiones de TI.
Mediante la puesta en marcha de servicios basados en principios metodológicos y
CI
de calidad acordes con los requerimientos presentes y futuros de la compañía.

EN
Mejora en la satisfacción de los clientes, ya que se les asegura una mejora en la

calidad del servicio entregado. Además el servicio puede ser representativamente
CI
medido, evaluado y gestionado.

DE
Definición de funciones, roles y responsabilidades en el sector de los servicios.

La posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores prácticas.
A
Mejora en la satisfacción de los empleados y reducción de fluctuaciones de nivel

C
de personal.
TE
Incremento cualitativo en la salud, la seguridad, la disponibilidad y el rendimiento

IO
de los servicios de ITIL.

BL
b) Económicos:
BI
Diseño de la infraestructura y servicios de las Tecnologías de Información a

costos argumentados.
27

Reducción de los costos operativos de desarrollo, procedimientos e instrucciones
AS
de trabajo, al disponer, de un marco de trabajo definido. Además mejora el
Retorno sobre la Inversión (ROI) y reduce el Costo total de propiedad (TCO) a
IC
través de la mejora de los procesos. [Según ITIL The Oficial Introduction to the
Service Lifecycle. Service Strategy - Gobernance and Decision-making]
AT
c) Comunidad de usuarios de TI:
EM
ITIL es comprensible e integral.
ITIL crea un vocabulario común. Esto comprende un amplio Glosario de
Términos de TI simple de comprender que facilita la comunicación.
AT
M
Y
AS
S IC
FI
AS
CI
EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
28

AS
IC
AT
EM
AT
M
Y
AS
IC
CAPITULO III
S
FI
AS
CI
EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
29

3.1 Definición de Incidente.
AS
Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que
causa, o puede causar, una interrupción de ese servicio o una disminución de la
IC
calidad del mismo. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle.
AT
Capítulo Service Operation]
EM
3.2 Enfoques de ITIL
Soporte Del Servicio y Entrega Del Servicio
AT
Los enfoques del modelo ITIL son el Soporte del Servicio y la Entrega del
M
Servicio, según cada uno de estos componentes se abarcan las áreas de gestión.
Y
Las bases de ITIL se delinean de la siguiente manera:
AS
S IC
FI
AS
CI
EN
CI
DE
Figura 2.1 Soporte y Entrega del Servicio ITIL
Según la figura 2.1 el enfoque de Soporte de Servicio prioriza al usuario la

A
atención del desempeño constante y óptimo de los recursos de TI mientras que el

C
enfoque de Entrega de Servicio prioriza al cliente para mejorar y consolidar

TE
acuerdos de nivel de atención que satisfagan a este.

IO
Soporte del Servicio

• Mesa de Servicios (Service Desk)
BL
• Gestión de Configuración
• Gestión de Incidencias
BI
• Gestión de Problemas
• Gestión de Cambios
30

• Gestión de Difusión
AS
Entrega de Servicios
• Gestión de Cuentas
IC
• Gestión de Nivel de Servicio
AT
• Gestión de Continuidad de Servicio
• Gestión de Disponibilidad
EM
• Gestión Financiera
• Gestión de Capacidad
AT
Soporte del Servicio (Service Support) se centra en las tareas diarias de
funcionamiento y soporte de los servicios de TI; mientras que la Entrega del
M
Servicio (Service Delivery) se centra en la planificación y mejora a largo plazo de
Y
los mismos.
AS
El Soporte del Servicio Aplica a Nivel Operacional, asegura que el cliente tenga
acceso a los servicios adecuados para el soporte de sus funciones de negocio.
IC
Tiene como objetivo proveer el soporte eficiente a los servicios de TI y asegurar
la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios.
S
FI
La Entrega del Servicio Aplica a Nivel Táctico. Determina qué servicio requiere
el negocio para proveer un soporte adecuado. Procesos involucrados y necesarios
AS
para una entrega con calidad y a un costo efectivo de los servicios de TI.
CI
3.3 Base de Datos para la Gestión de la Configuración (CMDB)

EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
31

Figura 2.2 Base de Datos centralizada para la Gestión de Configuración.
AS
La figura 2.2 permite visualizar como convergen las gestiones de ITIL a través de
la gestión de configuración para mantener actualizado o aún más experimentado la
IC
gestión de incidentes por ejemplo.
AT
La CMDB es una base de datos donde se integran los detalles relevantes de
empleados, estaciones de trabajo, empleados de TI, otros dispositivos, incidencias,
EM
problemas, cambios y otros elementos relevantes para el negocio.
Con la CMDB se provee de una base de datos del conocimiento que puede tener
AT
información pública para facilitar a los propios usuarios a buscar soluciones y
resolver pequeños problemas sin necesidad de contactar con el helpdesk.
M
Y
La CMDB también tendrá parte de su información privada para proveer al equipo
de soporte, de información detallada de los elementos, sus características, la
AS
evolución del histórico de estados por el que han ido pasando esos dispositivos,
así mismo la CMDB también tendrá una base de datos de conocimiento pública
IC
para poder proveer a los usuarios de soluciones alternativas y temporales.
S
Es necesario que tanto proveedores y consumidores de la información generada y

FI
utilizada por dichos procesos tengan acceso a una fuente de datos común. Bajo
este enfoque, la Base de Datos para la Gestión de la Configuración deberá proveer
AS
la funcionalidad y capacidad de una base de datos centralizada que ligue

diferentes fuentes de datos basada en un modelo de distribución de datos con una
CI
adecuada estructura que permita llevar información de un punto a otro sin la

duplicidad de la misma.
EN
CI
3.4 Relación entre los Procesos de ITIL

DE
Es importante darse cuenta de que la organización o compañía puede aplicar

cualquiera de estos procesos, independientemente de todos los otros. Aunque ellos
tengan múltiples interrelaciones y estas no estén intervenidas, cada proceso trae
A
beneficios por sí mismo. Por ejemplo, como un punto de partida, la organización

C
puede verse beneficiada de aplicar solamente el proceso de la Gestión del Cambio.

TE
En este caso esto ayudaría a entender que esos cambios pueden haber causado o
solucionado los problemas con el tiempo. Sin un proceso adecuado de la Gestión
IO
del Cambio ese tipo de entendimiento dependería de la “memoria humana”, y en

ambientes más grandes eso es una tarea compleja y casi imposible de controlar de
BL
ese modo.
BI
La interfaz principal del usuario de TI es a través de la función Service Desk de

ITIL. El Service Desk en ITIL es considerado como "una función esencial” más
32

bien que un proceso. Como "una función" esto proporciona una interfaz humana
AS
para otros procesos en el mundo ITIL, mientras que los procesos de ITIL pueden
ser vistos como las actividades formalizadas que son realizadas por varias
IC
personas, incluyendo el personal del Service Desk.
AT
Observando el lado derecho de la Figura 2.1, podemos ver que el Cliente negocia
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA’s) con el Gerente de Nivel de Servicio. Estos
EM
SLA’s entonces se aplican a los Niveles de Servicio que el Usuario recibirá.
Todos los incidentes que ocurren en el uso de la infraestructura TI son informados
al Service Desk de ITIL.
AT
3.5 ITIL, Modelo Integral
M
Y
En la figura 2.3 podemos apreciar como la gestión de incidentes está relacionada
con la gestión de configuración y la gestión de problemas. Estas relaciones de
AS
gestión implican una relación indirecta con la gestión del cambio y la gestión de
difusión.
IC
A la vez que la gestión de incidentes esta implicada directamente con la
producción de la organización y es el frente inicial de atención a través del service
S
desk que permita a cada usuario comunicarse eficientemente para alcanzar el

FI
mejor soporte del servicio en la organización.

AS
CI
EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
Figura 2.3 Modelo Integral y Gestión de Incidencias.
33

AS
IC
3.6 Service Desk
AT
Service Desk es una Función, no un Proceso. Es un software que permite a los
usuarios responder las demandas de infraestructuras complejas, además de
EM
solucionar, de una forma eficiente, la gestión de recursos. El Service Desk es el
único punto de contacto, que garantiza que se encontrará la persona correcta para
ayudar a resolver un problema que se presente. La Gestión de la Mesa de
AT
Servicios o Gestión de Service Desk es un proceso clave dentro de la gestión de
TI. La buena gestión mejora la imagen de TI y permite un trabajo ordenado
M
dentro del área. La mala gestión genera caos interno, y sin dudas, provoca
Y
disconformidad con los servicios de TI por parte de las áreas de negocios.
AS
El objetivo del Service Desk es constituirse en un único punto de contacto entre
los usuarios y la organización de servicios de TI. ITIL provee de una guía para
IC
establecer y operar un Service Desk para ofrecer una eficiente canal de
comunicación entre la comunidad de usuarios y el proveedor de servicios de TI.
S
FI
El Service Desk juega un rol importante en la ayuda al usuario. Un Service Desk

completo a pleno es como la oficina central de los otros departamentos IT, y
AS
puede manejar las consultas de los usuarios sin necesitar personal especializado.
Para el usuario, el Service Desk es el único punto de contacto con la organización
CI
IT que garantiza que encontrarán la persona correcta para ayudarlos con su tema o
consulta.
EN
Para hacer un enfoque global de las actividades, hablamos de Service Desk en vez
CI
de Help Desk (Mesa de Ayuda), como se hizo durante mucho tiempo. El Help
Desk por lo general se dedicaba al proceso de incidentes, en tanto que el Service
DE
Desk cubre un rango de actividades de ayuda más amplio.
El Service Desk maneja actividades relacionadas con un número básico de

A
procesos ITIL:
C
TE
• El proceso primario es la Gestión de Incidentes ya que el Service Desk registra

y monitorea muchos incidentes; y muchas llamadas del Service Desk se
IO
relacionan con los incidentes. Esto incluye la coordinación de actividades de

terceros involucrados en el manejo de incidentes.
BL
• Se puede dar al Service Desk la responsabilidad de instalar software y hardware

BI
y por lo tanto tiene un rol en la Gestión de Difusión o en la Gestión del Cambio.
34

• Si cuando se registra un incidente el Service Desk verifica los detalles del que
AS
llama y sus recursos IT, el Service Desk tiene funciones en la Gestión de la
Configuración.
IC
• El Service Desk puede tomar actividades relacionadas con pedidos estándar,
AT
como la instalación de conexiones LAN y la reubicación de las estaciones de
trabajo. En ese caso contribuirá a la evaluación de los cambios y se involucrará
EM
con la Gestión del Cambio.
• El Service Desk puede informar a los usuarios sobre los productos que tienen
AT
soporte y sobre los servicios a los que tienen derecho. Si el Service Desk no está
autorizado a satisfacer una consulta, debe informarlo con educación al usuario y
M
notificar de la consulta a la Gestión del Nivel de Servicio.
Y
[Según IT Service Management Forum]
AS
IC
3.7 Acción de las Gestiones de Cambios, Problemas e Incidencias
S
En la figura 2.4 se grafica que en un ambiente de negocio pequeño o medio

FI
ocurren incidencias o problemas; que una incidencia puede ser resuelta sin la
necesidad de un cambio si en la CMDB se tiene información para atender este. Si
AS
este incidente no se resolviera se elevaría a un problema y o los problemas si

pueden implicar un cambio para la solución del mismo. Hay un control de calidad
CI
(QfS: Quality of Service) para que el cliente establezca si la solución es excelente

o se deba hacer un seguimiento en los demás casos.
EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
35

AS
IC
AT
EM
AT
M
Y
AS
S IC
FI
AS
CI
EN
Figura 2.4 Acción de la Gestión de Cambios, Problemas e Incidencias.

CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
36

3.8 GESTIÓN DE INCIDENTES
AS
Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras
IC
peticiones de servicio como faltas de empleados, peticiones de información,
cambios de clave, etcétera.
AT
Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad
EM
de cada técnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver
incidencias pasadas.
AT
La Gestión de Incidencias puede ser la clave del éxito o fracaso de un proyecto.
M
Incidencias son aquellos hechos inesperados y anómalos que se presentan durante
Y
la realización de las actividades y tareas del proyecto, y que producen
desviaciones en la planificación. Ejemplos de incidencias que se pueden presentar
AS
en un proyecto son los retrasos en la entrega de un software, fallos en la
infraestructura de desarrollo, enfermedad de alguien del equipo de proyecto, etc.
IC
El uso de una herramienta de Gestión de Incidencias tiene tres objetivos básicos:
S
• Minimizar los periodos de fuera de servicio.

FI
• Registrar la información relevante de todas las incidencias.

• Incorporar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática.
AS
La gestión de incidentes es uno de los procesos más importantes definidos por

CI
ITIL. Su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más

rápidamente posible, y con el menor impacto sobre la actividad del negocio.
EN
[Según ITIL Servicio de Operación.]

CI
Los beneficios de una gestión eficaz de incidentes son:

• Reducción del impacto de las incidentes sobre la organización.
DE
• Uso más eficiente de los recursos de personal.

• Usuarios más satisfechos.
• Mayor visibilidad del trabajo realizado.
C A
¿Cómo ayuda la Gestión de Incidentes en la resolución de incidentes?

TE
La Gestión de Incidentes es un instrumento para aquellas organizaciones que

quieran incorporar las mejores prácticas en la gestión de incidentes. En la práctica
IO
esto puede:
BL
• Registrar el incidente: quién informa del problema, síntomas, equipo

involucrado, etc.
BI
37

• Clasificar el incidente y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un
AS
técnico.
• Investigar la causa del incidente y compararla con otros incidentes parecidos.
IC
Documentar la solución, anexar ficheros con información relacionada y cerrar la
AT
incidencia.
EM
• Comunicar automáticamente al usuario el estado de su solicitud a través del e-
mail y/o portal de soporte.
AT
• Elaborar informes, que ayuden a conocer qué está sucediendo y a mejorar el
proceso.
M
Y
3.8.1 Frases Clave para la Gestión de Incidentes:
AS
•Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI.
Se gestionan como incidentes aunque no lo son.
IC
•Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes
•Error conocido (know error): un problema del que se han identificado los
S
síntomas.
FI
–Puede resolverse con un cambio

AS
–Puede documentarse una solución temporal

–Puede no resolverse
CI
•Workaround (soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el

servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora).
EN
•Petición de Cambios (RFC): propone un cambio.

•Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que
CI
propone una solución para cerrar un problema.

DE
3.8.2 Procesos Clave para la Gestión de Incidentes.

A
Gestión de Eventos
C
TE
•Objetivo: Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones. Gestión

de Eventos es una de las principales actividades del Servicio de Operaciones.
IO
BL
Gestión de Incidentes
BI
38

•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal
AS
de Gestión de Incidentes es el regreso de servicios de IT a los usuarios lo más
rápidamente posible.
IC
AT
Solicitud de Cumplimiento
EM
•Objetivo: cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son
menores (estándar), (por ejemplo, las solicitudes para cambiar una contraseña) o
AT
solicitudes de información.
M
Gestión de Acceso
Y
•Objetivo: Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio,
AS
mientras que impidan el acceso a los no-usuarios autorizados. La gestión de
acceso a los procesos esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión de la
IC
seguridad de IT. Gestión de Acceso a veces es conocida también como la gestión
de derechos o de gestión de identidades.
S
FI
Gestión de Problemas
AS
•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos

CI
principales de Gestión de Problemas son prevenir los incidentes que ocurran, y

EN
minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.

CI
Gestión de Operaciones
DE
•Objetivo: supervisar y controlar los servicios de IT y la infraestructura de IT. El

proceso de Gestión de las Operaciones de IT ejecuta día a día las tareas rutinarias
A
relacionadas con el funcionamiento de componentes de la infraestructura y

C
aplicaciones. Este trabajo incluye la programación, backup y restablecimiento de

actividades, impresión y administración así como el mantenimiento de rutina.
TE
Gestión de Facilidades
IO
BL
•Objetivo: Gestionar el medio ambiente físico donde la infraestructura de IT se

encuentra. Gestión de Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos de la
BI
gestión del medio ambiente físico, por ejemplo energía y enfriamiento, el acceso
al edificio y vigilancia del medio ambiente tanto físico como lógico.
39

AS
IC
AT
3.8.3 Roles clave para la Gestión de Incidentes.
EM
1er Nivel de Soporte La responsabilidad del 1er Nivel de Soporte es recibir,
registrar y clasificar los incidentes para emprender de inmediato un esfuerzo con
el fin de restablecer un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. En caso de
AT
no lograrlo, 1er Nivel de Soporte trasladará el Incidente de expertos a grupos de
Soporte técnico (2 º Nivel de Soporte). 1er Nivel de Soporte también procesa las
M
solicitudes de servicio y mantiene a los usuarios informados acerca de sus
Y
incidentes con el estado a intervalos convenidos.
AS
•2 º Nivel de Soporte 2 º Nivel de Soporte se hace cargo de los incidentes que no
pueden resolverse de inmediato con los medios de 1er Nivel de Soporte. Si fuera
IC
necesario, se solicita la ayuda externa, por ejemplo, de software o fabricantes de
hardware. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea
S
posible. Si no hay solución, el 2 º Nivel de Soporte pasa el incidente a la Gestión

FI
de Problemas.
AS
•3 º Nivel de Soporte 3er Nivel de Soporte Suele localizarse en hardware o

software de los fabricantes. Sus servicios son solicitados por 2 º Nivel de Soporte
CI
si es necesario para resolver un incidente. El objetivo es restaurar un fallo del

EN
Servicio tan pronto como sea posible.
•Equipo de incidentes graves Un equipo de forma dinámica establecida por los

CI
administradores de TI y los expertos técnicos, por lo general bajo la dirección del

Administrador de Incidentes, formulado para concentrarse en la resolución de un
DE
incidente grave.
•Gestor de Incidentes. El Gestor de Incidentes es responsable de la aplicación

A
efectiva del proceso de "gestión de incidentes" y lleva a cabo el procedimiento de

C
presentación de informes respectivos. Representa la primera etapa de la escalada

TE
de incidentes, en caso de que estos no se puedan resolver dentro de los niveles de

servicio.
IO
BL
•Gestor de Problemas
BI
El Gestor de Problemas es responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los

problemas. Sus principales objetivos son la prevención de incidentes que ocurran,
40

y para minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse. Con este
AS
fin, mantiene información sobre errores conocidos y métodos.
•Gestor de Acceso. El Gestor de Acceso da a los usuarios autorizados el derecho
IC
a utilizar un servicio, mientras que impidan el acceso a los usuarios no
AT
autorizados. El Administrador de acceso esencialmente ejecuta políticas definidas
en la gestión de la seguridad de TI.
EM
•IT Gestor de Operaciones. Un Gestor de Operaciones de TI será necesario para
tener la responsabilidad general de todas las Operaciones de Tecnología de
AT
Gestión de las actividades, que incluyen Control de Operaciones y Gestión de
Instalaciones.
M
Y
•Operador de TI. Los operadores de TI son los funcionarios que realizan el día a
día las actividades operacionales. Típicas responsabilidades incluyen: Realización
AS
de copias de seguridad, asegurándose de que los trabajos programados se llevan a
cabo, la instalación de equipamiento estándar en el centro de datos.
IC
•Gestor de Facilidades de TI El Gestor de Facilidades de TI se encarga de
S
gestionar el entorno físico donde la infraestructura de TI se encuentra. Esto

FI
incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de
energía y enfriamiento, el acceso al edificio de gestión y vigilancia del medio
AS
ambiente.
CI
3.8.4 Componentes del Centro de Servicios.

EN
•CallCenter (Centro de atención de llamadas)

–Principal enfoque en gestionar grandes volúmenes de llamadas
CI
–Profesionalismo principalmente en la atención por teléfono

DE
•HelpDesk(Centro de Soporte)
–Prioridad en gestión de incidentes y problemas
–Atención tan pronto como sea posible
A
•ServiceDesk(Centro de Servicio)
C
–Más que Gestión de Incidentes

TE
–Puede gestionar o servir de enlace para:

IO
•Todos los procesos de Gestión de Servicios

•Soporte interno y externo de TI
BL
•Apoyo al negocio con contratos, pre ventas, marketing, planeación técnica.

BI
41

•Base de Datos de Configuración (CMDB)-Configuration DataBase: es la base
AS
de datos que contiene la información de los Elementos de Configuración (CI).
IC
3.8.5 Objetivo del Centro de Servicios.
AT
•Ser el punto único de contacto para los usuarios
•Apoyar en el restablecimiento de servicio con el impacto mínimo al negocio
EM
•Recibir, registrar y gestionar los incidentes en todo el ciclo de vida de éstos.
AT
•Reducir costes mediante el uso eficiente de los recursos
•Procurar la satisfacción del cliente
M
•Apoya la identificación de nuevas Oportunidades
Y
•Mantener informado al usuario de las solicitudes e incidencias, en todo momento
AS
y cada etapa
Alcance
•Servicios realizados proactivamente
IC
•Extender los servicios a: incidencias, problemas, requerimiento de cambios,
S
gestión de contratos, licencias, informes, y otros.

FI
3.8.6 Ventajas del Centro de Servicios Centralizado.

AS
CI
El Centro de Servicios Centralizado permite:

EN
Mejorar el uso de los recursos

CI
Reducir los costes de Operación

Consistencia en el Servicio
DE
Métricas útiles
Mejorar la disponibilidad de los recursos
C A
En la figura 2.5 se define que cualquiera de los usuarios de la organización

TE
accederá al mismo centro de servicios y que de allí se delega el soporte requerido,

en una organización internacional la solución o atención física será dirigida a un
IO
soporte local o dependiendo de la organización a una atención en el exterior del

país de donde se origina la solicitud de atención.
BL
BI
42

AS
IC
AT
EM
AT
Figura 2.5 Centro de Servicios Centralizado.
M
Y
3.8.7 Actividades del Centro de Servicios:
AS
•Recepción de llamadas IC
•Registrar y dar seguimiento a incidentes
S
•Dar soporte inicial y clasificación
FI
•Monitorizar y escalar de acuerdo con los procedimientos, relativo al respectivo

SLA
AS
•Encaminar los incidentes a los grupos de soporte internos y externos.

CI
Adicionalmente coordinar los correspondientes esfuerzos

EN
•Cerrar los incidentes después de confirmar con el usuario
•Resolución de los incidentes cerrados en el primer punto de contacto

CI
•Responsables primarios, monitores y comunicadores de incidentes

DE
•Mantener los usuarios informados del estado de sus peticiones y del progreso
•Hacer una evaluación preliminar de las solicitudes de cambios

C A
•Comunicar cambios planeados y a corto plazo de Niveles de Servicio

TE
•Informar y dar recomendaciones de mejoras en La Gestión de Servicio

IO
•Dar información que apoye la

BL
s recomendaciones de formación a los usuarios

BI
•Apoyar para identificar Problemas
43

•Identificar y referenciar oportunidades al Negocio.
AS
IC
3.8.8 Personal del Centro de Servicios
AT
•CallCenter
EM
–Registra llamadas
AT
–No da soluciones
M
–Las llamadas se pasan a especialistas
Y
•Centro de Servicios no cualificado
–Registra la llamada, se describe y se direcciona

AS
IC
–Tiene una función de despacho
S
–Usa gran cantidad de procedimientos, disciplina y scripts para tratar las llamadas
FI
AS
•Centro de Servicio Cualificado

CI
–Mayor habilidad y experiencia

EN
–Utiliza soluciones documentadas

CI
–Mayor nivel de resoluciones en primera línea

DE
•Centro de Servicios Experto

A
–Tiene conocimientos de la Infraestructura TI

C
–Posee experiencia para resolver la mayoría de incidentes

TE
IO
Requerimientos del Centro de Servicio

BL
•Catálogo de Servicios
BI
•SLAs y OLAs
44

•Procedimientos para escalar incidentes
AS
•Horarios de servicio
IC
•Personal formado apropiadamente
AT
•Procesos y Procedimientos
•Notificación a los Clientes de los procedimientos
EM
•Contactos de los Clientes
AT
•Lista de habilidades del personal de soporte
M
•Contactos y Contratos con Soporte de Terceros
•Procedimientos del Soporte de Terceros
Y
•Detalle de Problemas conocidos
•Herramientas de soporte
AS
S IC
FI
3.8.9 Requerimientos en el Personal del Centro de Servicio.
•Habilidades interpersonales
AS
•Empatía
CI
•Saber articular
EN
•Integración en equipo
CI
•Entendimiento del negocio
•Conocimiento Técnico apropiado

DE
•Disposición de Servicio
C A
3.8.10 Herramientas del Centro de Servicio

TE
•Sistemas de Gestión de Servicio con CMDB

IO
•Sistema telefónico apropiado

BL
•Servidores de correo electrónico y de fax

BI
•Equipo de localización, como buscadores personales y teléfonos móviles
45

•Herramientas de diagnóstico
AS
•Herramientas de seguimiento de incidentes y de registro histórico
IC
•Capacidad de escalar y asignar incidentes
AT
•Seguimiento de incidentes
•Registro de Contratos y SLAs
EM
AT
3.8.11 Capacitación del Personal en el Centro de Servicio
M
•Habilidades:
–interpersonales,
Y
–personalidad que permita interactuar con usuarios
AS
–lenguaje común de Satisfacción a Clientes, retención de clientes,
IC
relaciones de largo plazo, calidad, valor y consistencia.
S
•Enfoque gerencial:
FI
–incentivar el trabajo en equipo

AS
–Ponerse uno mismo en los zapatos del equipo

CI
–“ensuciarse las manos”

EN
•Trabajar con el cliente
–La primera impresión cuenta

CI
–Aceptar responsabilidad y propiedad

DE
–Hablar en el idioma del usuario
–Ver las cosas desde el punto de vista del cliente

C A
–Escuchar de forma activa

TE
•Formación constante
IO
–Habilidades interpersonales
BL
–Conocimiento técnico
–Técnicas de escritura
BI
46

3.8.12 Registro de Incidente en el Centro de Servicio.
AS
La figura 2.6 detalla el registro de un incidente en donde destaca que hay un acuse
de recibo por la recepción, una fecha de inicio y de culminación del día de la
IC
solución del incidente la cual es del mismo día, que se especifica el soporte
AT
técnico del primer nivel de atención involucrado en la solución del incidente
inicialmente.
EM
AT
M
Y
AS
S IC
FI
Figura 2.6 Detalle de Registro de un Incidente

AS
3.8.13 Objetivos de la Gestión de Incidentes.

CI
•Restaurar el servicio normal tan pronto sea posible y dentro de lo acordado.

EN
•Minimizar el impacto negativo de un incidente en el negocio.

•Identificar mejoras al Servicio proactivamente.
•Revisar la exactitud de los detalles de la Configuración.
CI
•Minimizar el riesgo de Incidentes perdidos.

•Asegurar el cumplimiento de los SLAs.
DE
–Calidad.
–Tiempos.
A
–Disponibilidad.
C
•Recolectar la información de la Gestión.

TE
[Según The IT Service Management Forum]

IO
BL
BI
47

AS
IC
AT
EM
3.8.14 Procesos de la Gestión de Incidentes.
AT
M
Y
AS
S IC
FI
AS
CI
EN
CI
Figura 2.7 Procesos de la Gestión de Incidentes.

En la figura 2.7 se establece que el proceso inicial es la detección, comunicación y
DE
registro en el service desk del incidente. El siguiente proceso es la clasificación y

apoyo inicial indicado en el programa service desk; si este incidente si tuviera una
A
solicitud de servicio o ya se hubiera atendido un incidente del mismo tipo y/o caso
C
entonces no se registraría como un nuevo incidente ya que se tendría la atención

registrada y se avanzaría al proceso del cierre del registro el cual implica un
TE
seguimiento o monitoreo del normal funcionamiento del negocio en comunicación

con las áreas que podrían haber sido afectadas.
IO
BL
Si por el contrario no se tuviera registrado tal incidente se continúa con procesos

como: Comparación, con el cual se puede conocer la más similar solicitudes de
BI
servicio que pueden facilitar la atención del incidente, el siguiente proceso

empieza a implicar niveles de atención al demandar su atención una investigación
48

y diagnóstico que permitiría en el siguiente proceso de resolución y recuperación
AS
la culminación de la parte técnica de la atención; el proceso de cierre de incidente
implicará un monitoreo acentuado en las áreas del negocio implicadas.
IC
3.8.15 Actividades en el Registro del Incidente
AT
•Detección y Registro
EM
–Notificación humana o automatizada
–Registro de las actividades y asignación de un número
•Clasificación y Apoyo inicial
AT
–Identificar la razón y registrar los detalles
–Buscar errores conocidos y CIs (Configuration Items)
M
–Clasificar: categoría, impacto, urgencia y prioridad
–Actualizar: soluciones temporales y RFCs (Solicitud de Cambio)
Y
–Encaminar si no es posible una solución temporal o permanente
AS
–Notificar Gestión de Problemas de nuevos problemas, o de múltiples
incidentes sin constancia previa.
IC
•Investigación y Diagnóstico
–Equipo de apoyo, conducir análisis detallado
S
–Entendimiento de posibles soluciones temporales

FI
–Incidentes sin resolver se encaminan a la siguiente línea de soporte.

•Funcional (horizontal): se escala de cualquier nivel a cualquier nivel
AS
•Jerárquica (vertical): se escala a niveles sucesivos.

–Los incidentes resueltos se pasan al Centro de Servicio para cerrarlos
CI
•Resolución y Recuperación
•Se provee una solución temporal o una resolución
EN
•Acciones de recuperación
•Si se requiere, se envía un RFC
CI
•Cerrar el incidente
•El Centro de Servicio confirma que se ha resuelto
DE
•Se identifica en la categoría de cierre

•Se confirma la clasificación
•Se cierra el incidente
A
•Propiedad, monitorización, seguimiento y comunicaciones

C
–Monitorizar el progreso y escalarlo cuando se requiera

TE
–Mantener al centro de soporte informado sobre las incidencias de los

usuarios y su progreso
IO
–Proveer información de la gestión

–Involucrar Gestión de Problemas en caso de incidentes mayores
BL
Incidentes mayores
•Los de mayor impacto y los que consumen grandes cantidades de tiempo son los
BI
candidatos para Incidente Mayor
49

•El Gestor de Problemas realiza reuniones regulares con los actores principales
AS
para decidir acciones de seguimiento
•El Centro de Servicio se asegura de registrar todas las decisiones y acciones
•Especialistas pueden apoyar en la solución, para que el Centro de Servicio
IC
continúe con la atención de primera línea.
AT
3.8.16 Detalle del Impacto, Prioridad y Urgencia en el registro del Incidente.
EM
•Número único
•Detalles de clasificación
AT
•Fecha de registro
•Quién lo envía
M
•Detalles del contacto
•Síntomas
Y
•Categorías
AS
•Impacto, Urgencia y Prioridad
•CIs respectivos
IC
•Personal de Soporte
•Problema o error conocido
S
•Fecha de resolución
FI
•Categoría de Cierre
•Fecha de resolución
AS
•Detalles de cada respuesta dada

•Nombre de quien responde
CI
•Fechas de las respuestas

EN
3.8.17 Niveles de Apoyo en la Gestión de Incidente: Escalado.

CI
Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera

DE
instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algún superior

que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso
se le denomina escalado.
C A
Básicamente hay dos tipos diferentes de escalado:

TE
 Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de más alto

IO
nivel para resolver el problema.

 Escalado jerárquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad
BL
para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese

nivel, como, por ejemplo, asignar más recursos para la resolución de un
BI
incidente específico.
50

El proceso de escalado puede resumirse gráficamente como sigue:
AS
IC
AT
EM
AT
M
Y
AS
S IC
FI
Figura 2.8 Niveles de Soporte o escalado de la atención del incidente.

AS
La figura 2.8 permite visualizar que un incidente puede implicar n niveles de

atención según su índole o grado de dificultad técnica, en cada nivel superior se
CI
tiene un soporte inicial y si no resuelve el incidente se eleva al siguiente nivel de

EN
atención más técnica hasta que al resolverse se pueda procesar la resolución que
implica el cierre del incidente por el primer nivel de soporte.
CI
3.9 Gestión De Problemas

DE
A
Otro de los temas que es necesario abordar en las sesiones de trabajo y, por tanto,
C
al que hay que llegar a un acuerdo es la Gestión de Problemas una vez implantado
el sistema.
TE
3.9.1 ¿Qué es la gestión de problemas?

IO
BL
Un problema, en términos de ITIL, es el origen de uno o varios incidentes. Los

problemas son registrados en la Base de Datos de Dirección de Configuración
BI
(CMDB), separadamente de los incidentes con los cuales ellos son relacionados.
El error que dio lugar al problema puede ser conocido o desconocido. Una vez que
51

esta causa de problema se conoce, se hace un nuevo ítem llamado know error.
AS
Los errores conocidos, ya detectados, también son guardados como registros en el
CMDB, vinculados a los problemas que ellos causan.
IC
AT
3.9.2 ¿Cómo se estipula la Gestión de Problemas?
EM
Se deberá llegar a un acuerdo en los siguientes puntos:
• Procedimientos usados para detectar, informar y solucionar problemas que
afecten a cada uno de los servicios a los que los equipos de soporte darán
AT
respuesta.
M
• Procedimientos de escalabilidad de los problemas detectados. Para esto, se
Y
aconseja el uso de matrices donde se expongan los posibles problemas y sus
correspondientes responsables.
AS
Definición de los niveles de severidad para cada uno de los posibles problemas.
IC
Para la planificación de la gestión de problemas deben participar en sesiones de
S
trabajo los equipos que darán el soporte post-implantación, los directores de

FI
usuario y, opcionalmente, el jefe de proyecto.

AS
Matriz de riesgos/problemas – acciones y matriz de dependencias:

La matriz de riesgos/problemas – acciones se utiliza para mostrar los posibles
CI
riesgos del proyecto, sus problemas actuales y las acciones que hay que realizar
para la resolución. Se priorizarán teniendo en cuenta el impacto en la planificación
EN
del proyecto:
CI
• Impacto ALTO: Implica incumplimiento del calendario del proyecto.

• Impacto MEDIO: Puede provocar un incumplimiento del calendario.
DE
• Impacto BAJO: No afecta a la planificación del proyecto.
En la tabla de dependencias se recogen las relaciones existentes con otros

A
Proyectos y se identifican en cada caso el impacto que supone su falta de

C
resolución, siguiendo la clasificación anterior.

TE
IO
BL
3.10 Gestión De Cambios

BI
52

La Gestión de Cambios es el proceso de ITIL que supervisa esta parte de la
AS
Gestión del Soporte del Servicio de TI. Cada cambio requiere una Demanda de
Cambios que también es almacenado en el CMDB.
IC
El proceso de Gestión de Cambios de ITIL mantiene la infraestructura TI en línea
AT
con las necesidades del negocio. Este proceso formaliza la aproximación para
manejar cualquier cambio para la entrega de servicios (Entrega del Servicio) por
EM
un único y centralizado proceso de aprobación, programado y controlado.
Autorización y Aprobación son las palabras clave en este proceso. El Consejo
AT
Consultivo de Cambios, o CAB (Change Advisory Board), es un grupo de
personas que investiga y autoriza o niega cualquier cambio propuesto. El CAB
M
debe crear un Agenda de Cambios Avanzada que identifique cualquier cambio
Y
futuro y las acciones que deben ser tomadas en ellos.
AS
S IC
FI
AS
CI
EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
53

AS
IC
AT
EM
AT
M
Y
AS
IC
CAPITULO IV
S
FI
AS
CI
EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
54

AS
4.1 Cómo Hacer Exitoso un Proyecto ITIL
Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades conducentes a
IC
investigar, informarse y capacitarse. Pero lo más importante es que, al cabo de un
AT
tiempo razonable, decida qué es lo que hará y sea consecuente con eso, incluso
considerando en ello a los proyectos planificados antes, como la externalización
EM
de algunos servicios.
No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay varios factores que
AT
pueden incidir: o Poco o nulo compromiso de la gerencia: Ningún proyecto
puede ser exitoso o desarrollado a su máximo potencial si los líderes de la
M
organización no están comprometidos.
Y
o Realizar actividades descoordinadas o desfocalizadas: Un proyecto ITIL es
AS
un desafío para el gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda la
organización. IC
o No revisar la infraestructura completa: Aunque hay procesos básicos de
S
ITIL, es importante mirar la estructura completa, principalmente, los procesos de
FI
administración de seguridad e infraestructura TI, porque de ellos también depende

el éxito de ITIL en los procesos de TI.
AS
o Gastar mucho tiempo en diagramas complejos: ITIL es una tentación para

CI
analistas de procesos, ya que al no existir un modelo detallado y único de

implementación, el proyecto deriva en intrincados diagramas de procesos y
EN
actividades, que malgastan tiempo y recursos, desmotivando a los participantes.

CI
o Falta de instructivos de trabajo: Al tener complejos diagramas de procesos,

las instrucciones de trabajo se vuelven tan engorrosas de escribir que muchas
DE
veces no se hacen, o las que se construyen son imposibles de ejecutar en el día a

día. Deben ser simples e incluir reglas de escalamientos, definición de prioridades,
además de ser revisadas periódicamente, ya que pueden mejorarse.
C A
o Procesos sin responsables (Rol): En general las organizaciones no están

estructuradas en base a una orientación de procesos, sino que en “islas”. El
TE
responsable del proceso vela por la complejidad de éste en todas sus etapas y para
IO
ello puede atravesar horizontalmente a la organización.

BL
o Concentrarse demasiado en el rendimiento: Es común que se dé mucha

importancia al monitoreo, en perjuicio de la calidad y de los procesos. La calidad
BI
debe ser tan importante como el rendimiento.
55

o Ser ambiciosos: ITIL es bastante extenso, abarca muchos procesos, algunos
AS
complejos. Intentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea imposible.
IC
El consejo es evaluar la madurez que se tiene, a qué estado se desea llegar y
priorizar su implementación según las necesidades del negocio.
AT
o Permitir fronteras interdepartamentales: Algunos procesos pueden atravesar
EM
horizontalmente uno o varios departamentos, lo que inevitablemente genera
conflicto entre ellos. Este factor se debe contrarrestar con el sólido apoyo de la
gerencia y con actividades de gestión del cambio.
AT
Fundamentalmente también hay considerar que se trata de herramientas cuyas
M
bondades no están determinadas por el tamaño de la empresa que las implemente,
Y
sino que son transversales. Tener buenas prácticas y una solución que las soporte
de mejor manera, es aplicable a cualquier tipo de compañía, aunque genera un
AS
mayor impacto en aquellas cuyo negocio es altamente dependiente de la
tecnología. Además para todas las organizaciones el tema TI está siendo muy
IC
importante y el éxito de los negocios está muy relacionado a éste, con lo cual
todas aquellas que otorguen valor a la tecnología y al manejo de la información a
S
través de ésta, se van a ver beneficiadas con mejores prácticas en el área.

FI
Fernando Arnay, Sub Gerente de Marketing y Productos de E-money, sostiene

AS
que: “Las empresas de mayor envergadura, que poseen una infraestructura TI

mayor, significa que deben contar con muchos más recursos para soportarla o bien
CI
personal calificado que tenga las herramientas de administración que ayuden a la

gestión. Estas visualizan mayores beneficios.”
EN
Para la ejecutiva de DTS, Sandra Mendoza: “La clave del éxito de un proyecto de
CI
TI, son aquellas empresas que han sido rigurosas a la hora de priorizar y apoyar
gerencialmente estas iniciativas, apoyándose en consultoras o asesoras,
DE
identificando los procesos críticos que su empresa en particular requiere para ser
eficiente, capacitándose, desarrollando el proyecto en fases y haciendo un análisis
profundo de las herramientas necesarias, su completitud y compatibilidad en
A
buenas prácticas.”
C
TE
La gama de soluciones disponibles es amplia. A juicio de los especialistas, la

clave es el Sistema de Apoyo a la Gestión. Reconocer cuáles se adaptan a la
IO
realidad local, pues existen aplicaciones excelentes en teoría, que pueden resultar
insuficientes o inoperantes en la práctica.
BL
Peter Roberts, Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Chile, afirma que no

BI
tiene conocimientos de fracasos en la implementación de ITIL hasta el momento,

opina que es muy esperable que éstos no existan aún, ya que es una metodología
56

muy nueva; pero sí cree que el fracaso viene más adelante, porque las empresas
AS
empiezan a aplicar estas metodologías con arrogancia.
IC
4.2 Discusión de Resultados.
AT
Según 2.1 Definición de ITIL del índice; la Gestión de Servicios con ITIL ha sido
creada para facilitar a las organizaciones a tener sostenibilidad con sus gestiones
EM
de manera que probados procedimientos se establezcan como guía para la
solución de incidentes, problemas y otros.
AT
Conociendo que la Gestión de Servicio de ITIL está integrada al estándar ISO
20000.La Gestión de Servicios con ITIL o Gestión de Incidentes con ITIL está
M
dentro de un marco muy relevante de tecnología, lo cual subraya las ventajas de
contar con la misma.
Y
En este punto del índice también se conoce que ITIL se diferencia de la Gestión
AS
de Servicios de TI por el enfoque predominantemente práctico o probado como
son a través de sus componentes que son el Servicio de Soporte y Prestación de
IC
Servicios.
S
ITIL es una respuesta a la necesidad del Gobierno Ingles de aplicar su enfoque de

FI
trabajo el cual es de acentuada organización o planificación de las cosas. Se

conoce también que era necesario que se cuente con estándares o métodos
AS
probados que hagan uniforme el trabajo de sus organizaciones y se estableciera

una armonía para la atención de sus Gestiones de Servicios de TI.
CI
EN
CI
Según 2.2.1 Soporte al servicio, el Centro de Servicios tiene un rol crítico para la
comunicación y atención de las Gestiones de mayor impacto para asegurar
DE
óptimas condiciones de los Servicios de TI. El personal del Centro de Servicios

debe entonces estar constantemente capacitado para las atenciones y manejo del
flujo de atenciones de los demás equipos de gestión.
C A
A través del Centro de Servicios los incidentes se pueden incluso resolver y para
TE
incidentes registrados la atención por el mismo es dar la solución, su capacidad de

atención indica la eficiencia de la Gestión de Incidentes, los problemas se pueden
IO
atender parcialmente según coordinaciones con el/los equipo(s) de Gestión

correspondiente.
BL
BI
Según 2.4 Estructura de ITIL, las librerías se han optimizando siguiendo el

análisis de los procesos de los departamentos internos de TI; las ventajas que sea
57

una tecnología no propietaria o de dominio público manifiesta que se prueba en
AS
diferentes organización y no es para una organización en particular, además de
que su aplicación puede ser parcial al segregarse las atenciones en diferentes
IC
Gestiones.
AT
Según 2.5 Beneficios De ITIL, las organizaciones que implemente ITIL tienen
EM
una ventaja estratégica con la cual sostener un crecimiento tanto en el trabajo
interno de la misma como con la satisfacción del cliente. La comunicación del
AT
personal involucrado en las Gestiones puede ser compartida o afianzada con el
intercambio de experiencia con organizaciones que implementan también esta
M
tecnología.
Según 3.1 Definición de Incidente, el incidente en ITIL es de atención inmediata,
Y
involucra la revisión de la TI constantemente.
AS
Según 3.2 Enfoques de ITIL, los enfoques de ITIL difieren en que o se involucran
con la Gestión optima operativa o la generación de ventajas estratégicas.
S IC
Según 3.3 Base de Datos para la Gestión de la Configuración (CMDB), la CMDB
FI
es una estructura para la organización de las atenciones de todas las demás

gestiones ITIL. Esta Base de Datos registra las experiencias de las atenciones con
AS
éxito como el estado de las mismas. Esta Base de Datos constituye la garantía de
que sus atenciones estén documentadas.
CI
Según 3.4 Relación entre los Procesos de ITIL, hay una vinculación entre los
EN
procesos ITIL sin embargo no es limitante para la implementación parcial de ITIL

como puede ser en alguna de sus Gestiones.
CI
Según 3.6 Service Desk, la Gestión de Incidencias dentro del Modelo Integral es
DE
parte del Soporte del Servicio, y está relacionado con la Gestión de Problemas que
implica algún cambio según la Gestión del Cambio.
Actualmente la Gestión de Incidentes se canaliza a través del Service Desk en vez

A
del Help Desk, mediante esta forma se pueden atender los incidentes de una
C
manera inmediata al capacitar en un Nivel de servicio Inferior con el uso de la

TE
Función del Service Desk que soluciona con los recursos de la Gestión de
Configuración
IO
Según 3.8 Gestión de Incidentes, las mejores prácticas para la resolución de

BL
Incidentes ha sido alcanzada por el flujo de trabajo exitoso del proceso que
implica: Registro del Incidente, Clasificación, Investigación o Comparación,
BI
Documentación incluyendo la solución, Comunicación automática y Elaboración

de informes.
58

AS
Según 3.8.3 Roles clave para la Gestión de Incidentes, el personal involucrado con
la Gestión de Incidentes tiene una responsabilidad definida y delimitada para en
IC
su esfuerzo en conjunto se atiendan los aspectos concernientes al proceso de
gestión de incidentes.
AT
Según 3.8.6 Ventajas del Centro de Servicios Centralizado, el Centro de servicios
EM
Centralizado es rentable, económico, permite establecer una auditoria, garantiza la
no duplicidad o redundancia de atenciones y asume la responsabilidad de la
atención a través de la función del Service Desk.
AT
Según 3.8.13 Objetivos de la Gestión de Incidentes, el objetivo general de la
M
Gestión de Incidentes es la solución del incidente con efectividad. Los equipos de
gestión de incidentes se ocupan proactivamente de advertir, revisar la
Y
configuración y documentar los incidentes.
AS
IC
4.3 Conclusiones.
S
FI
La gestión de incidentes con ITIL resuelve efectivamente los incidentes y

problemas ya que registra eficazmente los incidentes y acumula información para
AS
atenciones conexas.
Siendo la Gestión de Servicio de ITIL integrada al estándar ISO 20000 implica

CI
que la Gestión de incidentes con ITIL este reconocida internacionalmente y que

en Perú tengamos una probada Tecnología aun por implantar.
EN
La Gestión de Servicios de TI de ITIL difiere de la Gestión de Servicios de TI por

CI
el enfoque subyacente del Servicio de Soporte y Prestación de Servicios
ITIL ha logrado contar con prácticas de Gestión de TI que eviten que las empresas
DE
generen sus propias prácticas que redunden en esfuerzos que implican mayores
costos y un lenguaje inestable. La comunidad de Usuarios de ITIL utiliza un
A
glosario fácil de comprender y que son universales.

C
La Gestión de Incidentes difiere de la Gestión de Problemas en cuanto la primera

TE
implica la solución del incidente para proveer la continuidad del servicio y no se

ocupa en el análisis de las causas o incidentes que la originaron.
IO
La Gestión del Cambio es un resultado de la Gestión de los Problemas e

BL
indirectamente de la Gestión de Incidentes.

BI
ITIL tiene una estructura abierta que permite asegurar que las mejores prácticas
para la Gestión de Tecnología de la Información continúen.
59

La Gestión de Servicios con ITIL beneficia contundentemente con el
AS
cumplimiento de los objetivos del negocio por la capacidad de recuperación,
consistencia de los servicios y la factibilidad de la auditoria de las Gestiones.
IC
También asegura el Retorno de la Inversión y Reduce el Costo de Propiedad por
la mejora de los procesos.
AT
La Gestión de Incidentes con ITIL subyace en el Enfoque de Soporte al Servicio
EM
de ITIL y está ampliamente relacionado con la Gestión de problemas y Gestión
del Cambio principalmente.
AT
La Base de Datos Centralizada de la Gestión de Configuración permite ofrecer
solución inmediata a incidentes documentados con un registro único del tipo de
M
incidente. Cada incidente tiene un histórico que facilita la evolución de las
atenciones a los recursos implicados de modo que el incidente es administrado
Y
optimizadamente.
AS
ITIL tiene una dependencia en la ejecución de la función del Service Desk, si el
personal de esta área tiene un dinamismo y manejo del programa a un nivel
IC
experto, las atenciones a las Gestiones se garantizan ocurriendo el éxito.
S
ITIL ofrece las mejores prácticas para la resolución de Incidentes al establecer una
FI
Gestión de Incidentes a través de procedimientos concatenados como el Registro

del Incidente, Clasificación, Investigación o Comparación, Documentación
AS
incluyendo la solución, Comunicación automática y Elaboración de informes.
La Gestión de Incidentes con ITIL establece Roles claros para solucionar con
CI
éxito las reducciones en la calidad de los servicios

EN
El Centro de Servicios Centralizado permite un óptimo esquema de atención de

los recursos.
CI
El Objetivo de la Gestión de Incidentes es restaurar y/o minimizar el impacto de

un Incidente de manera inmediata.
DE
A
4.4 Glosario
C
TE
Disponibilidad
Habilidad de un componente o servicio para realizar su funcionalidad requerida en
IO
un instante o sobre un período de tiempo determinado. Se expresa comúnmente

como una tasa de disponibilidad, por ejemplo, la proporción de tiempo que un
BL
servicio está disponible para que los Clientes/Usuarios lo usen dentro del horario
acordado del servicio.
BI
Categoría
60

Clasificación de un grupo de Elementos de Configuración, documentos de
AS
Cambio o Problemas
IC
Cambio
El agregado, modificación o remoción de elementos aprobados, soportados o
AT
definidos como línea base de hardware, red, software, aplicaciones, entorno,
sistemas construidos y su documentación asociada. Acción que da como resultado
EM
un nuevo estado para uno o más Elementos de Configuración de la infraestructura
de TI.
AT
Control de Cambio
Procedimiento para asegurar que todos los Cambios son controlados, incluyendo
M
el envío, análisis, toma de decisión, aprobación, implementación y post-
Y
implementación del Cambio.
AS
Clasificación
Proceso de agrupamiento formal de los Elementos de Configuración por tipo, por
IC
ejemplo: software, hardware, documentación, ambiente, aplicación. Proceso de
identificación formal de los Cambios por tipo, por ejemplo: requerimiento de
S
cambio del alcance del proyecto, requerimiento de validación de cambio,

FI
requerimiento de cambio de la infraestructura. Proceso de identificación formal de

Incidentes, Problemas y Errores Conocidos por origen, síntomas y causa.
AS
Cierre
CI
Cuando el Cliente está satisfecho con la resolución de un incidente.

EN
Elemento de Configuración - CI
Componente de una infraestructura - o un elemento, tal como un Requerimiento
CI
de Cambio, asociado con una infraestructura – que está (o tiene que estar) bajo el
control de la Gestión de Configuración. Los CI pueden variar en complejidad,
DE
tamaño y tipo, desde un sistema completo (incluyendo todo el hardware, software

y documentación) hasta un módulo simple o un componente menor de hardware.
A
Gestión de Configuración
C
Proceso para identificar y definir los Elementos de Configuración en un sistema,

TE
registrando e informando el estado de ellos y de los Requerimientos de Cambio, y

verificando la entereza y veracidad de los Elementos de Configuración.
IO
Herramienta para la Gestión de Configuración

BL
Un producto de software que provee soporte automatizado para control de

Cambios, Configuraciones o Versiones.
BI
Base de Datos de la Gestión de Configuración - CMDB
61

Una Base de Datos que contiene todos los detalles relevantes de cada Elemento de
AS
Configuración y los detalles de las relaciones importantes entre ellos.
IC
Cliente
Destinatario de un servicio; a menudo el Cliente es responsable del costo del
AT
servicio, ya sea directamente a través del cargo o en términos de una necesidad de
negocio demostrable.
EM
Ciclo de Vida
Una serie de estados conectados por transiciones permitidas. El Ciclo de Vida
AT
representa un proceso de aprobación para los Elementos de Configuración,
Informes de Problemas y Documentos de Cambios.
M
Y
Prioridad
Secuencia en la cual un Incidente o Problema necesita ser resuelto, basado en el
AS
impacto y la urgencia.
IC
Problema
Causa subyacente desconocida de uno o más Incidentes.
S
FI
Resolución
AS
Acción que solucionará un Incidente. Este puede ser un arreglo temporal.

CI
SLA
Acuerdo del Nivel del Servicio. Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio
EN
y el cliente(s) que documenta los niveles de servicio acordados para un servicio

CI
OLA
Acuerdo de Nivel de Operación.
DE
Rol
Un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones.
C A
Sistema
TE
Un conjunto integrado que consiste de uno o más procesos, hardware, software,

facilidades y personas, que proveen una capacidad para satisfacer una determinada
IO
necesidad u objetivo.
BL
Urgencia
Medida de la criticidad para el negocio de un Incidente o Problema basada en el
BI
impacto sobre las necesidades de negocios del Cliente.
62

Usuario
AS
La persona que utiliza los servicios de una manera regular.
IC
AT
4.5 Bibliografía.
 ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle.
EM
Este libro describe el éxito mundial de ITIL y el ciclo de vida de Servicios ITIL.
AT
M
 ITIL Servicio de Operación.
Y
Este libro presenta y explica las actividades de entrega y control que apoyan la
operación de servicios de alta calidad. Presenta un enfoque equilibrado y flexible,
AS
que ajuste firmemente en el camino hacia el logro de la excelencia como
proveedor de servicios IC
S
Fecha de Acceso y Descripción de Enlaces:

FI
01/09/2012 Foro Internacional de Gestión de servicios de ITIL

AS
http://www.itsmfi.org/
CI
03/09/2012 Distribuidor de software Help Desk y Service Desk para ITIL.

http://www.manageengine.com/products/service-desk/itil-
EN
features.html?gclid=COzqvf3fjrMCFQWnnQod5gsA-g
CI
04/09/2012 Guía libre de Gestión de Incidentes con ITIL.

http://www.itlibrary.org/index.php?page=Incident_Management
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05/09/2012 Plataforma de gestión del servicios.

http://www.serviceoneworld.com/contents/index.php?key=incidents
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07/09/2012 Red de conocimiento en Informática Industrial

TE
http://redindustria.blogspot.com/2009/01/cobit-itil.html
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15/09/2012 Curso online de ITIL V3

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias/conceptos_basicos.ph
BL
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BI
09/09/2012 Proactiva NET Proveedor certificado de herramientas ITIL

http://pt.proactivanet.com/gestion-de-incidencias
63

21/09/2012 Curso online de ITIL-Gestión de Servicios TI
AS
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccio
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27/09/2012 Fundamentos de ITIL V2
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http://itil.wikidot.com/unidad3:im-proceso
EM
01/11/2012 Blog de Stefan y Andrea Kempter “Mapa de Procesos ITIL”
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Incidentes
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02/10/2012 Consultora de Gestión de Servicios de TI
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http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-incidencias-itil-v3.aspx
09/10/2012 Blog de Gestión de Incidentes y Problemas en ITIL
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http://eliana-ha.blogspot.com/2010/11/gestion-del-problema-itil.html
12/10/2012 Consultor de Implementación de ITIL.

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IC
http://mabrieno.com/2011/12/nuevo-articulo-%C2%BFpor-donde-comenzar-a-
implementar-itil/
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FI
13/10/2012 Blog de ITIL.

http://iberosys.net/itilblog
AS
CI
EN
CI
DE
C A
TE
IO
BL
BI
64

Castro Rodriguez Max

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Biblioteca Digital.

Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

AUTOR: Bach. MAX LEOVIGILDO CASTRO RODRIGUEZ

ASESOR: Ing. EDWIN MENDOZA TORRES

Gestión de Incidentes con ITIL Escuela Académico Profesional de Informática

Gestión de Incidentes con ITIL Escuela Académico Profesional de Informática

2.1 Definición de ITIL

2.2.2 Provisión del Servicio 15

2.3 Conceptos clave de ITIL para un servicio estratégico 19

2.3.2 Estrategia de Servicio ITIL 20

2.3.5 Operatividad del Servicio ITIL 21

2.4 Estructura de ITIL 24

3.1 Definición de Incidente. 30

3.3 Base de Datos para la Gestión de la Configuración (CMDB) 31

3.4 Relación Entre los Procesos de ITIL 32

3.6 Service Desk 34

3.8 GESTIÓN DE INCIDENTES 37

3.8.3 Roles clave para la Gestión de Incidentes. 40

Gestión de Incidentes con ITIL Escuela Académico Profesional de Informática

3.8.5 Objetivo del Centro de Servicios. 41

4.1 Cómo Hacer Exitoso un Proyecto ITIL 55

4.2 Discusión de Resultados 57

Gestión de Incidentes con ITIL Escuela Académico Profesional de Informática

Gestión de Incidentes con ITIL Escuela Académico Profesional de Informática

Gestión de Incidentes con ITIL Escuela Académico Profesional de Informática

Incidentes y su Relación con la Gestión de Problemas y del Cambio

En el Capítulo IV se establece como hacer beneficioso el uso de esta Tecnología y

Gestión de Incidentes con ITIL Escuela Académico Profesional de Informática

Las organizaciones demandan que los Sistemas de Información se adapten al

celeridad de la Gestión de Incidentes, ya que si estos no se solucionan eficazmente

La determinación de este trabajo es dar a conocer y/o instruir a los

1.3 Objetivo General

Afianzar en las mejores prácticas de resolución de incidentes con ITIL.

1.4 Objetivos Específicos

Diferenciar la Gestión de Incidentes de la Gestión de Problemas con ITIL.

Gestión de Incidentes con ITIL Escuela Académico Profesional de Informática

Validar la Relevancia de ITIL

Se sugiere el uso del Service Desk que es un programa que extiende la

La realización de este trabajo si bien es alcanzar una oportunidad laboral por

en las áreas involucradas con la Gestión del Incidente un lenguaje común y el

uso de un programa centralizado que permite saber el estado o avance de la

toma de decisiones para el funcionamiento del negocio.

Saber la solución de un incidente representa para la organización una

impacto a lo mínimo posible así como el tiempo de solución conlleva a las

La Gestión de incidentes a través del Service Desk permite advertir problemas

potenciales para la organización. A través de este registro cronológico se

capacitación para profesionales de Informática para la Gestión de Incidentes,

problemas, el cambio y otros; son las orientadas a la Gestión de Servicios con

capital satisfactoriamente. La Gestión de Incidentes se puede implementar

Gestión de Incidentes con ITIL Escuela Académico Profesional de Informática

relacionados, se puede obtener los beneficios de los procedimientos

Gestión de Incidentes con ITIL Escuela Académico Profesional de Informática

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Servicio ITIL está actualmente integrada en el estándar ISO 20000 (anterior BS

ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y

recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central

Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como

estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de

2.2 Gestión de Servicios TI

La gestión de Servicios de TI de ITIL se basa en dos componentes importantes:

 Provisión del servicio.

2.2.1 Soporte al servicio

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