LIBRO DE IMAGEN Y 

ATENCIÓN AL CLIENTE

JUNIO 2015

1
OBJETIVOS DEL MANUAL.

Ofrecer a los empleados la formación necesaria para ser capaces de: 
1. Aprender a observar, escuchar y actuar.
2. Conocerse  a  sí  mismos  y  la  influencia  de  su  aspecto  y  actitud  en  la 
percepción de los clientes y en la creación de actitudes.
3. Aprender una metodología de acción.
4. Aprender  a  controlar  las  emociones  y  utilizarlas  correctamente  y  a 
tiempo. 
5. Ofrecer  atención  excelente  a  los  clientes.  Superar  situaciones 
conflictivas y de tensión. 
6. Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
7. Conseguir y afianzar la buena imagen de la empresa.
8. Motivación y participación en la empresa.

Atender a los clientes significa sobrepasar 
siempre las expectativas que este tiene de 
nosotros.

Tratemos a nuestros clientes como nos 
gustaría que nos tratasen a nosotros.

Nuestra imagen y actitud es la que el cliente 
se llevará del establecimiento. Solo hay una 
oportunidad de dar una buena primera 
impresión.

2
1.­ Requerimientos Generales 

1.1 Normas para el personal 

• Emplear las fórmulas de cortesía definidas por la empresa.  
• Tener un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja en:

­ La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.  

­ El tono de voz y el ritmo (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni 
prisas ni ansiedad). 
­  La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo 
aquello que desea y realizar un esfuerzo de comprensión). 
­  La  capacidad  para  realizar  preguntas  que  faciliten  lo  que  el  cliente  quiere 
comunicar. 
­ La capacidad de controlar la agresividad.  
­ La capacidad de sonreír. 

• Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en: 

­ Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente. 
­ Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos. 
­ Asentir regularmente cuando el cliente habla. 
­ Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo 
de buscar la información. 
•  Cuando  el  personal  está en  situación  de  espera  evitará  apoyarse  en 
elementos del mobiliario, meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de 
lo posible, cruzarse de brazos. 

1.2 Relación presencial con el cliente 
El personal es accesible para el cliente, lo que quiere decir que: 
• Se encuentra siempre a la vista del cliente.  
• Se intentará dar la espalda al cliente el menor tiempo posible. 
•  Se  mantendrá  una  observación constante  de los  clientes  que  se  encuentren 
en el área de atención. 
•  Cuando  un cliente  se  dirige  a  cualquier  empleado,  este  le  atenderá  con 
amabilidad verificando que el cliente queda atendido. 
El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto 
sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible 
se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad. 
3
•  En  caso  de se  esté  ocupado  con  un  cliente  cuando  llega  uno  nuevo,  se 
realizará un gesto amable al recién llegado para indicarle que se le ha visto y 
se mantendrá el contacto visual con él.
En  caso  de  que  se  esté  ocupado  con  otro  empleado  se  pospondrá  el  asunto 
hasta que se verifique la necesidad del cliente. 
• El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones, llamadas o 
gestiones personales que puedan ser oídas por el cliente. 
• Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder 
la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto. 
•  Si  sedebe  interrumpir  a  un  empleado  que  está  atendiendo  a  un  cliente, 
previamente se solicitará la autorización del cliente. 
• Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas, 
intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente de él. 
• La relación con los clientes será siempre de “Usted”, a no ser que él mismo 
solicite lo contrario.

1.3 Atención telefónica 
• Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible. Si por cualquier 
razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo debe ser inferior a 30 seg. 
•  Empleo  de fórmulas  de  cortesía.  Al  descolgar  el  teléfono  se  identifica  el 
establecimiento,  se  pronuncia  la  frase  de  saludo  y  se  ofrece  ayuda  (Pasta 
Cuore…, buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?) 
•  En  caso  de estar atendiendo  al  teléfono  si  se  presenta  un  cliente,  y  la 
llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera. 
•  Si  estando  atendiendo  a un  cliente  se produce  una  llamada  telefónica,  se 
solicitará la autorización de este para contestar. 
La amabilidad telefónica la refleja en:
­ El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que 
no refleje ni prisas ni ansiedad). 
­  La  capacidad  para  escuchar  (se  trata  de  que el  cliente  pueda  expresar  todo 
aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión), manteniendo 
un contacto que demuestre que se está atendiendo. 
­  La  capacidad  para  realizar  preguntas  que  faciliten  lo  que  el  cliente  quiere 
comunicar.

4
1.4 Capacidad de información 
•  El  personal debe  poseer un  conocimiento  exhaustivo  de  la  oferta  del 
establecimiento,  tanto  desde  el  punto  de  vista  cuantitativo  como  cualitativo: 
menús de comida y cena, meriendas, desayunos, postres, etc. 
• Cuando no se puede responder a la duda de un cliente se buscará la manera 
de hacerlo. 
•  Se  debe  conocer  bien  el  entorno  geográfico  en  el  que  se  ubica  el 
establecimiento y la situación de los servicios y recursos más importantes. 
•  En  caso  de que  el cliente  solicite  información  no  disponible  o  accesible,  se 
pedirán disculpas y se explicarán los motivos. 

1.5 Gestión de quejas y sugerencias 
• Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y a la vista de este. 
•  Ante una  queja  se ha  de prestar  total  atención  a  lo  que  el  cliente  comunica, 
escuchando  los  detalles  para  extraer  la  máxima  información  y  trasladarla  a  la 
persona correspondiente.
x En caso de disconformidades y rechazos, se intentará conocer el motivo y así 
poder ofrecer alternativas concretas para solucionarlo. En el caso de rechazos 
se deberá sustituir inmediatamente si el cliente así lo solicita. 
•  Se  ha  de  dejar  hablar  al  cliente  hasta  que  haya  terminado  de  exponer  su 
problema/queja,  sin  interrumpirle  en  ningún  caso.  Aunque  el  cliente  no  tenga 
razón,  no  se  le  discute,  se  argumenta  que  ha  habido  un  problema  de 
comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio,... Se le presenta 
una  disculpa  y  se  le  comunica  que  se  tomarán  las  medidas  oportunas.  Se  le 
recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. 
En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

1.6 Seguridad 
• Cualquier miembro del personal dará parte de cualquier actuación, situación o 
persona sospechosa de manera inmediata. 
•  Todos  los  miembros  del  personal  deben  conocer  los  procedimientos  de 
emergencia,  urgencia  o  accidente  así  como  sus  responsabilidades  y 
actuaciones en estos casos.  

5
2.­ Requerimientos Específicos PASTA CUORE
2.1 Imagen
Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y 
con  uniforme  (camiseta  gris,  pantalón  vaquero,  delantal  gris  y  gorro  gris)  en 
perfecto estado, uñas, dientes, manos y cabello limpios.
Dejará  su  móvil  o  cualquier  otro  dispositivo  electrónico  junto  con  sus  enseres 
personales en el cuarto habilitado al efecto.
Nunca  se  masticarán  chicle  ni  comerán  caramelos.  Si  el  empleado  tuviera  la 
necesidad de tomar algún tipo de pastilla para la garganta o similar, lo hará de 
forma  discreta,  que  no  sea  apreciada  por  el  cliente  y  que  no  le  impida  hablar 
con naturalidad.

Códigos  estéticos:  los  hombres  bien  afeitados  y  peinados  y  las  mujeres  sin 
excesos  de  joyas,  perfume  o  maquillaje,  con  el  pelo  recogido  en  una  coleta  o 
moño bajo, que se recogerán, a su vez, dentro del gorro.

2.2 Menús 
•  El  personal poseerá  un  conocimiento  exhaustivo  de  la  oferta  de  PASTA 
CUORE:
DESAYUNO:

COMIDA/CENA:

MERIENDA:

6
• Las peticiones de comida serán atendidas de la siguiente forma: 
Un empleado se ubicará siempre detrás del mostrador para dar la bienvenida al 
cliente: 
Buen@s días/tardes/noches, bienvenido a PASTA CUORE ¿Qué le apetece de 
nuestros  menús?  (para  el  caso  de  comidas  y/o  cenas)  ¿Qué  desea  tomar? 
(para el caso de desayunos y/o meriendas).
Al  mismo  tiempo  colocará  una  bandeja  con  mantel,  servilleta  y  cubiertos 
delante del cliente.
Escuchará las peticiones del cliente como se ha indicado en el apartado 1.
Le dará al cliente posibles alternativas/opciones/combinaciones en caso de que 
tenga dudas o la oferta no termine de ser de su agrado.
Se irán apuntando en la caja las peticiones para poder decirle el importe total al 
cliente, al tiempo que las dice en voz alta para que el empleado que se ocupa 
de la cocina vaya iniciando la preparación. Siempre se utilizará un tono de voz 
alegre/amable y no demasiado alto para no molestar ni violentar al cliente.
Cobros: en caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución. 
En caso de pagos con tarjetas de crédito se verifica que se ha firmado la copia 
del cargo. 
Acto seguido se colocará la bandeja al otro lado de la caja y se irá poniendo la 
bebida y los platos que ya estén pre­envasados o listos para servir (ensaladas, 
pasteles,  postres,  etc.).  El  cliente  siempre  debe  tener  la  sensación  de  que  no 
se le ha desatendido, que se está preparando su comanda.
Si hay otro cliente en el local en ese momento, se procederá a iniciar el mismo 
proceso  con  él,  mientras  se  está  atento  a  que  los  platos  solicitados  por  el 
primero  se  vayan  colocando  en  su  bandeja  en  cuanto  estén  listos,  para  dar 
siempre  sensación  de  que  ningún  cliente  está  desatendido  y  el  servicio  es 
rápido.
Al entregarle al cliente su bandeja completa se le deseará buen provecho con 
una sonrisa.
Si  se  trata  de  un  menú  infantil,  se  añadirá  el  detalle  preparado  para  estos 
casos.
Cocinero.  Este  empleado  estará  ocupado  de  recoger  las  peticiones  del 
empleado de barra y de ir colocándolas en la mesa auxiliar desde donde serán 
pasadas a la bandeja del cliente lo antes posible.
x Tiempos entre clientes. Los empleados ocuparán este tiempo en:

7
 ­ Preparar las bandejas con sus respectivos manteles, servilletas y 
cubiertos.
­ Elaboración y envasado de ensaladas.
­ Preparación de postres listos para ser servidos.
­ Elaboración de salsas.
­ Limpieza de superficies y utensilios.
­ Colocación de pegatinas en los envases.
­ Cualquier otra labor que no deba ser realizada durante el tiempo 
de atención al cliente, que debe ser siempre prioritario.
En  ningún  caso  los  empleados  aparecerán  apoyados  en  la  barra,  usando 
móviles, o con aspecto ocioso. Si quieren hablar o estar un rato descansando 
lo harán fuera del campo visual de los posibles clientes que pasen por la calle. 
Siempre  han  de  dar  la  impresión  de  estar  preparando,  limpiando  o  cualquier 
otra actividad relacionada con el trabajo.
2.3 Aspecto general y limpieza
•  El  personal  siempre  tendrá  las  superficies  de  mesas,  mostrador,  cocina  y 
cualquier  otra  superficie  accesible  visual  o  físicamente  para  el  cliente,  en  el 
mejor estado de limpieza posible.
• Los baños deberán ser revisados periódicamente (y siempre que lo solicite un 
cliente)  para  que  estén  en  condiciones  higiénicas  y  no  falte  en  ellos  ningún 
suministro.  Después  de  acceder  a  los  baños,  por  necesidades  propias  o  de 
limpieza, lo empleados se limpiarán convenientemente.
•  Los  empleados  mantendrán  sus  uniformes  y  ropa  en  el  mejor  estado  de 
limpieza  posible  durante  todo  el  servicio.  Siempre  estará  a  disposición  de  los 
empleados un delantal y un gorro de repuesto para que puedan hacer uso de 
los mismos en caso de necesidad.
• El empleado/s que esté a cargo de manipular alimentos lo hará siempre con 
guantes, no utilizando los mismos para ninguna otra tarea.
• Se prestará especial atención a no mezclar alimentos para no perjudicar las 
posibles intolerancias alimentarias de los clientes. 
•  Al  terminar  la  jornada,  y  entre  cada  turno  de  comidas,  se  procederá  a  la 
limpieza  del  suelo,  papeleras,  mesas  y  demás  superficies.  También  se 
recogerán las bandejas que se hayan dejado en las papeleras para limpiarlas y 
volverlas a poner en uso.
Si  durante  la  limpieza  se  presentara  un  cliente,  se  dejará  esta,  asegurándose 
de  que  los  elementos  de  limpieza  (carros,  cubos,   etc.)  no  suponen  un 
riesgo para los clientes, interfirieren el paso o están a la vista. En caso de que 
se haya fregado el suelo, se colocará el correspondiente letrero que a vise de 
un suelo mojado. Una vez establecido esto, se procederá a la limpieza de las 
manos y se atenderá al cliente. 

8
•  Se  despide  al  cliente  siempre  con  una sonrisa,  agradeciéndole  su  visita y 
deseándole un buen día. 
x Los  efectos  de  clientes  encontrados  se  guardarán  convenientemente  y  se 
solicitará la identificación de la persona que pase a recogerlos.
• En caso de tener que mover o desplazar efectos personales de algún cliente, 
por  razones  del  servicio,  se  deberá  preguntar  o  pedir  permiso  al  mismo,  y  se 
deberá  intentar,  al  finalizar  la  intervención,  dejarlos  en  los  mismos  lugares  de 
los que fueron retirados.