ELECTIVA 1_ GRUPO DE SEMANA

INDICADORES PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS

Para el diseño de indicadores es muy importante tener claro lo que se desea medir en las empresas
o en sus procesos; retomando el concepto de efectividad real se debe tener presente que el
objetivo es mostrar los resultados buenos o positivos de una actividad, un proceso o un recurso
evaluado.

Por el contrario si lo que se quiere medir y mostrar son los resultados negativos o no alcanzados ya
esto se refiere al concepto de INEFECTIVIDAD. Teniendo claros éstos conceptos entonces se podrán
definir las variables y los datos que se deben aplicar a cada uno de los indicadores.

Ejemplos:

EFECTIVIDAD INEFECTIVIDAD

(Datos a medir en el indicador) (Datos a medir en el indicador)

Productos buenos Productos malos o defectuosos

Personal capacitado Personal no capacitado

Pedidos entregados sin error Pedidos entregados con error

Personal accidentado Personal sin accidentes

Cumplimiento de ventas sin devoluciones, ni Cumplimiento de ventas con devoluciones, ni

quejas. quejas.

Compras de material e insumos sin errores Compras de material e insumos con errores

1. Departamento de desarrollo de productos

CASO: La empresa de calzado tiene como meta ampliar su portafolio de productos y sacar durante el
año un total de 120 nuevos diseños (60 en cada semestre) y con una calidad del 100% (cero diseños
rechazados).

Al finalizar el año los resultados obtenidos fueron los siguientes: 95 diseños nuevos (50 en el
semestre 1 y 45 en el semestre 2) de los cuales 14 fueron rechazados por defectos de calidad.(8 en
semestre uno y 6 en el semestre 2)

Calcular:
a. Rendimiento del proceso
b. Diseños aprobados (buena calidad)
c. Efectividad real del proceso.

Se diseña de la siguiente manera:

a. Nombre del indicador: rendimiento

Formula (variables): (diseños nuevos reales/ diseños programados)*100
Meta: 100%

Documento elaborado por: José Alfredo Jiménez – Especialista en Gestión de proyectos 1

 Frecuencia de medición: semestral
Unidad de medida: porcentaje

Rango de cumplimiento o aprobación al terminar el año

Bueno Regular Malo
Entre 90% - 100% Entre 75% - 89% Menor al 75%

Rendimiento (sem.1) = (50 dis. nuevos / 60 dis. prog)*100 = 83,3%

Rendimiento (sem.2) = (45 dis. nuevos / 60 dis. prog)*100 = 75%
Rendimiento anual = (95 dis. nuevos / 120 dis. prog)*100 = 79,2% indicador regular

b. Nombre del indicador: diseños aprobados

Formula (variables): (diseños aprobados/ diseños producidos)*100

Meta: 100%
Frecuencia de medición: semestral
Unidad de medida: porcentaje

Rango de cumplimiento o aprobación al finalizar el año

Bueno Regular Malo
Entre 86% - 100% Entre 77% - 85% Menor 77%

Diseños aprobados (sem. 1) = (42 diseños aprob / 50 dis. fabricados)*100 = 84%

Diseños aprobados (sem. 2) = (39 diseños aprob / 45 dis. fabricados)*100 = 86,7%
Diseños aprobados (año) = (81 diseños aprob / 95 dis. fabricados)*100 = 85,3%
indicador regular

a. Nombre del indicador: efectividad real

Formula (variables): (diseños aprobados /diseños programadas)*100
Meta: 100%
Frecuencia de medición: semestral
Unidad de medida: porcentaje

Rango de cumplimiento o aprobación al finalizar el año

Bueno Regular Malo
Entre 86% - 100% Entre 77% - 85% Menor 77%

d. Efectividad real = ((81 dis. aprobados / 120 dis. Program..)* 100 = 67,5% indicador malo

Ejemplo - CASO: Departamento de despachos

el departamento de despachos de una empresa tiene como objetivo entregar 1500 pedidos
mensuales; a meta es no tener devoluciones de pedidos por problemas de calidad o errores en
despachos.

Al revisar los resultados del mes de enero del 2014 se encontró que solamente se despacharon
1350 pedidos y se recibieron 50 devoluciones de producto por diferentes problemas.
Se debe calcular

a). el cumplimiento del proceso en los despachos

b). efectividad en las entregas de los pedidos.

a. Nombre del indicador: cumplimiento en despachos

Formula (variables): (pedidos entregados/ pedidos programados)*100

Meta: 100%

Documento elaborado por: José Alfredo Jiménez – Especialista en Gestión de proyectos 2

Frecuencia de medición: mensual
Unidad de medida: porcentaje

Rango de cumplimiento o aprobación

Bueno Regular Malo
Entre 95% - 100% Entre 85% - 94% Menor al 85%

cumplimiento = (1350 pedidos entregados / 1500 ped. program)*100 = 90% indicador regular

b. Nombre del indicador: efectividad en entregas

Formula (variables): ((pedidos entregados – pedidos devueltos)/ pedidos programados)*100

Meta: 100%
Frecuencia de medición: mensual
Unidad de medida: porcentaje

Rango de cumplimiento o aprobación

Bueno Regular Malo
Entre 95% - 100% Entre 85% - 94% Menor al 85%

efectividad = (1350 pedidos entregados - 50 ped. Devueltos)/ 1500 ped. program)*100 = 86,7%
indicador regular

EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD

EFICIENCIA: se refiere a la optimización de recursos, o sea lograr los objetivos de la empresa a un

menor costo.

Ejemplo 1: si la empresa asigna 8 horas para hacer 200 productos y los operarios solo se gastan 7
horas en hacerlos; se está optimizando recursos.

Ejemplo 2: El departamento de despachos tiene 25 días del mes para entregar 1000 pedidos; si lo
realiza en 24 días se está logrando eficiencia ya que esto le cuesta menos a la empresa y en ese día
que le sobra puede hacer otras actividades.

EFICACIA: el concepto tiene que ver con el logro de objetivos y metas propuestos; o sea alcanzar
los resultados propuestos de acuerdo a lo planeado.

Ejemplo 1: la meta del departamento de producción es hacer 50000 productos por mes; si al
terminar el mes se entrega un total de 42000 productos terminados quiere decir que se tiene un
84% de eficacia. (42000 / 500) x 100 = 84%.

EFECTIVIDAD: consiste en tener eficiencia y eficacia logrando un valor agregado para un

departamento o para la empresa.

Ejemplo 1:

La meta del departamento de producción es hacer 50000 productos por mes y con una calidad
del 100%; si al terminar el mes se entrega un total de 42000 productos terminados y se tienen que
botar 1500 productos de mala calidad; entonces la efectividad del departamento de producción es la
siguiente:

Productos buenos = 42000 – 1500 = 40500; entonces (40500 / 42000) x 100 = 96,42%.
El departamento tiene una efectividad del 96,42% en los productos entregados.

Documento elaborado por: José Alfredo Jiménez – Especialista en Gestión de proyectos 3

 EJEMPLOS DE EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD

EJEMPLO 1: DEPARTAMENTO DE GESTIÓN HUMANA

OBJETIVO: CERTIFICAR EN 80 HORAS EN EXCEL AVANZADO EL 100% DEL PERSONAL

ADMINISTRATIVO.

Recursos: 80 horas Resultados obtenidos

Meta: certificar 35 empleados en Excel
No. De horas utilizadas: 85 horas
No. De empleados. Que asistieron: 30
Número de empleados que aprobaron el curso: 25
empleados

EFICIENCIA

% DE HORAS UTILIZADAS: 85 HORAS x 100 = 106,25%

80 HORAS

RESPUESTA: quiere decir que hay una ineficiencia del 6,25% ya que se gastaron 5 horas
adicionales lo cual le cuenta más a la empresa. Recordemos que cuando se consumen recursos se
debe tratar de no pasar del 100% y en este caso solamente se tenían 80 horas para utilizar y se
utilizaron 85.

EFICACIA

% DE EMPLEADOS QUE ASISTIERON: 30 EMPLEADOS x 100 = 85,71%

35 EMPLEADOS

RESPUESTA: quiere decir que hay solamente una eficacia 85,71% y una ineficacia del 14,29% ya
que se de 35 empleados solamente asistieron 30 empleados a la capacitación; por lo tanto no se
logró el resultado.

EFECTIVIDAD

% DE EMPLEADOS CERTIFICADOS: 25 EMPLEADOS x 100 = 83,33%

30 EMPLEADOS

RESPUESTA: quiere decir que hay solamente una efectividad del 83,33% ya que de 30 empleados
que asistieron a la capacitación solamente se certificaron y graduaron 25 empleados y hay una
inefectividad del 16,67%.

EJEMPLO 2: DEPARTAMENTO DE VENTAS

OBJETIVO: VENDER MENSUALMENTE $50 000 000 , GARANTIZANDO QUE ESTOS NO

REPORTEN QUEJAS, RECLAMOS, NI DEVOLUCIONES DE PRODUCTO.

Recursos: 26 días para laborar Resultados obtenidos

Meta: vender $50.000.000
No. De días utilizados: 25 días
Ventas realizadas: $45.000.000
Devoluciones y reclamos: $5.000.000

Documento elaborado por: José Alfredo Jiménez – Especialista en Gestión de proyectos 4

EFICIENCIA

% DE DIAS UTILIZADOS: 25 DIAS UTILIZADOS x 100 = 96,15%

26 DIAS DISPONIBLES

solamente se gastaron 25 dias.

RESPUESTA: quiere decir que hay eficiencia ya que solamente se utilizó el 96,15% y el
departamento solamente utilizo 25 dias de los 26 días que tenía destinados; le queda un dia para
aprovecharlo en otras actividades. En este caso hay una eficiencia del 103,85% porque no se
gastaron todos los días y sobra 1 que equivale al 3,85%.

EFICACIA

% DE CUMPLIMIENTO DE VENTAS: $45.000.000 x 100 = 90%

$50.000.000

RESPUESTA: quiere decir que solo se tiene una eficacia del 90% ya que de $50.000.000 que era la
meta; solamente se alcanzó a vender $45.000.000. Hay una ineficacia del 10%.

EFECTIVIDAD

% DE VENTAS SIN DEVOLUCIONES Y RECLAMOS: $40.000.000 x 100 = 88,88%

$45.000.000

RESPUESTA: se obtuvo una efectividad del 88,88% ya que de $45.000.000 vendidos los clientes
devolvieron $5.000.000 por problemas de calidad y otras causas. Realmente se vendieron
$40.000.000 porque hay que reponer $5.000.000 en reclamos. Hay una inefectividad del
11,12%.

Documento elaborado por: José Alfredo Jiménez – Especialista en Gestión de proyectos 5

 INDICADORES DE GESTIÓN MÁS UTILIZADOS

Los indicadores básicos que deben gestionarse en los departamentos de la empresa son los
siguientes:

1. PRODUCTIVIDAD (P): permiten medir el rendimiento de los recursos de la empresa; estos

indicadores permiten medir la eficacia en los procesos.

Ejemplos: Aumento de productividad del personal, Aumento de productiviad del equipo, Aumento
de rendimiento del producto, Reducción del No.. De trabajadores.

CASO: La empresa produce 10.500 unidades mensualmente y utiliza 15 operarios al mes para esta
producción.
La empresa tiene establecido como meta producir 12000 unidades al mes con los mismos 15
operarios.

a) Calcular la productividad por operario

b) Determinar el % de eficacia del proceso

a) PRODUCTIVIDAD = 10.500 unids = 700 unidades por operario;

15 operarios

b) % de EFICACIA DEL PROCESO = 10500 unids. X 100 = 87,50 %.

12000 unids.

2. CALIDAD (C): permite medir y evaluar el grado de efectividad o valor agregado a las
actividades desarrolladas por los empleados u operarios de un departamento o proceso.

Ejemplos: Reducción de la tasa de defectos del proceso, Incrementar la calidad del producto,
Reducción de quejas de los clientes, Reducción de las tasas de desechos o desperdicios, Reducción
de costos por reprocesamiento.

CASO: La empresa produce 10.500 unidades mensualmente y 1000 unidades se botan por mala
calidad. La empresa tiene establecido como meta alcanzar una calidad del 95% al mes.
a). Calcular el % de calidad del proceso
b). Determinar el % inefectividad del proceso

a). % CALIDAD = 9500 unidades x 100 = 90,48% de calidad

10500 unidades

b).% DE INEFECTIVIDAD: 1000 unidades x 100 = 9,52%

10500 unidades

3. COSTOS (C) : Son indicadores que permiten medir la optimización y el buen manejo de los
recursos (presupuesto); con ellos se puede medir la eficiencia del proceso.

Ejemplos: Reducción de horas de mantenimiento, Reducción de costos de mantenimiento,

Reducir los costos de fabricación, Optimizar la utilización del presupuesto, Ahorros de energía,
Ahorros de combustibles.

CASO: El departamento de compras tiene asignado para el año 2013 un presupuesto de $25.000.000
para la gestión mensual de actividades; al finalizar el mes de febrero se encontró que había gastado
$27.000.000 en la gestión del departamento.

Documento elaborado por: José Alfredo Jiménez – Especialista en Gestión de proyectos 6

 a). Calcular el % de utilización del presupuesto
b). Determinar el % de utilización del presupuesto que se debe alcanzar para el mes de marzo y
recuperar el gasto adicional del mes de febrero.

a). % UTILIZACIÓN DEL PRESUPUESTO = $27.000.000 x 100 = 108%.

$25.000.000

Se gastó el 8% adicional (incumplimiento)

b). % UTILIZACIÓN DEL PRESUPUESTO (marzo): $23.000.000 x 100 = 92%.

$25.000.000 .

Para el mes de marzo debe tratar de gastar solamente $23.000.000 y consumir un 92% del
presupuesto para recuperar lo del mes de febrero.

4. CUMPLIMIENTO – ENTREGAS (D): Permiten medir el grado de desempeño de un proceso y

pueden afectar la eficacia y eficiencia de un proceso.

Ejemplos: Reducción de entregas retrasadas, Cumplimiento de entregas del producto, Reducción

de stock de productos, Aumento de la tasa de rotación de inventarios, Reducción de stock de
repuesto.

Ejemplo - CASO: el departamento de despachos de una empresa tiene como objetivo entregar
1500 pedidos mensuales; en el mes se trabajan 25 días; la meta es no tener devoluciones de
pedidos por problemas de calidad o errores en despachos.

Al revisar los resultados del mes de enero del 2013 se encontró que solamente se despacharon
1300 pedidos y no se recibieron devoluciones de producto.

Se debe calcular

a). el porcentaje de cumplimiento del proceso;

b). la productividad diaria del proceso
c). % efectividad en las entregas de los pedidos.

Solución:

a). % CUMPLIMIENTO = 1300 PEDIDOS x 100 = 86,66%.

1500 PEDIDOS

b). PRODUCTIVIDAD DIARIA = 1300 PEDIDOS = 52 PEDIDOS POR DIA

25 DIAS

c). % EFECTIVIDAD = 1300 PEDIDOS x 100 = 100% .

1300 PEDIDOS

No se recibieron devoluciones de producto.

Documento elaborado por: José Alfredo Jiménez – Especialista en Gestión de proyectos 7

5. SEGURIDAD (ACCIDENTALIDAD) – (S): Indicadores que permiten gestionar los aspectos
relacionados con la seguridad industrial y salud ocupacional de la empresa y los procesos; estos
indicadores impactan directamente en la gestión y resultados de las empresas.

Ejemplo: Reducción del No. De accidentes con días incapacitantes, reducción del No. De otros
accidentes, emergencias, generación y reporte de incidentes, reducción de incapacidades,
capacitaciones en seguridad física, No. de departamentos con elementos de protección industrial.

Ejemplo - CASO: La empresa industrial de metalúrgica presento para el año 2011 un promedio de
30 accidentes mensualmente; el objetivo del gerente es implementar medidas de seguridad y como
meta disminuir en un 50% para el año 2012 el promedio de los accidentes que se presentan
mensualmente.

Al revisar los resultados del primer semestre del 2012 se encontró que en promedio se presentaron
22 accidentes mensualmente.

Al revisar los resultados del segundo semestre del 2012 se encontró que en promedio se
presentaron 12 accidentes mensualmente.

a). Se debe calcular para el año 2012 el porcentaje de cumplimiento con respecto a la meta.

b) Demostrar con datos y determinar cuál de los 2 semestres del año 2012 presento mayor
efectividad con las acciones implementadas. (se debe calcular cada semestre con respecto a la meta
anual).

Solución:

a). La meta es bajar el 50% de 30 accidentes = 15 accidentes en promedio mensual para

el año 2012

En el primer semestre se bajaron 8 accidentes mensuales (30-8= 22 accidentes)

En el segundo semestre se bajaron 18 accidentes mensuales (30-18= 12 accidentes)

Entonces en promedio se bajaron 13 accidentes (8+18)= 26/ 2semestres = 13 accidentes en

promedio mensual.

% de cumplimiento (año 2012) = 13 accidentes x 100 = 86,66 % de cumplimiento

15 accidentes

b). % EFECTIVIDAD (semestre 1) = 8 accidentes x 100 = 53,33 %

15 accidentes

53,33% cumplimiento con respecto a la meta ya que se tenia una meta de disminuir 15 accidentes y
se lograron rebajar solamente 8 accidentes

% EFECTIVIDAD (semestre 2) = 18 accidentes x 100 = 120 %

15 accidentes

120% cumplimiento con respecto a la meta ya que se tenia una meta de disminuir 15 accidentes y
se lograron rebajar 18 accidentes. (este semestre es el de mejor efectividad con las acciones
implementadas)

Documento elaborado por: José Alfredo Jiménez – Especialista en Gestión de proyectos 8

 6. MOTIVACIÓN – (M): Indicadores que permiten medir la gestión de los programas
implementados por la administración para el bienestar de los empleados y mejorar
continuamente el clima laboral.

Ejemplos: aumento del No. De sugerencias de mejoras, aumento de los niveles de clima laboral,
No. de Ideas de mejoramiento remuneradas, % auxilios universitarios, cumplimiento en auxilios de
vivienda.

Ejemplo - CASO: El departamento comercial de la empresa presenta como objetivo remunerar el

100% de las ideas de mejoramiento presentadas por vendedores y empleados del área para
incrementar las ventas de la empresa; el objetivo del Director de ventas es que se presenten como
mínimo 80 ideas de mejora.

Durante el año 2012 los empleados presentaron 60 ideas de innovación y mejoramiento que
impactaron notablemente en el incremento de las ventas. Al revisar los resultados del año 2012 se
encontró que solamente se pagaron 48 ideas de mejoramiento a algunos empleado y 12 de las
ideas no fueron remuneradas y quedaron pendientes para revisar durante el 2013 y determinar si se
pueden remunerar o no.

Calcular:

a). la eficacia del No. de ideas de mejora implementadas

b). % de cumplimiento de ideas de mejora remuneradas (motivación)

Solución

a). % EFICACIA = 60 IDEAS x 100 = 75%. De eficacia

80 IDEAS

b). % IDEAS DE MEJORA REMUNERADAS = 48 IDEAS x 100 = 80%.

60 IDEAS

Se obtuvo solamente un 80% de motivación en la remuneración de ideas de

mejoramiento por parte de los operarios.

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