SEMANA 7 – COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

SEMANA 7

Habilidades
comunicativas
SEMANA 1 orales

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1.

APRENDIZAJES ESPERADOS
 Identificar las dificultades de la comunicación y
su impacto en el cumplimiento de los objetivos
comunicativos.

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APRENDIZAJES ESPERADOS ................................................................................................................2

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................4
1. DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN .......................................................................................5
1.1 CONFIANZA.........................................................................................................................6
1.2 COHERENCIA ......................................................................................................................8
1.3 CULTURA ..........................................................................................................................10
2. IMPACTO EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS COMUNICATIVOS ..................................11
2.1 CREDIBILIDAD .........................................................................................................................11
2.2 LIDERAZGO .............................................................................................................................12
2.3 DESCONFIANZA ......................................................................................................................13
2.4 MAL MANEJO DE PODER ........................................................................................................14
COMENTARIO FINAL.........................................................................................................................15

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INTRODUCCIÓN
El proceso de comunicación no siempre se
realiza en forma óptima, pudiendo presentar
algunos obstáculos. Si estos no son resueltos,
estaremos frente a un problema de
comunicación. Estas desafortunadas
ocasiones pueden ocurrir, tanto en la
comunicación escrita como en la
comunicación oral, y es necesario que esos
problemas de comunicación sean sorteados
para lograr los objetivos del mensaje.
Esta semana se revisarán aquellos elementos
que inciden en la comunicación oral, como:
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la presunción de entendimiento, la
percepción de la realidad y las actitudes, las
opiniones y las emociones del emisor y del
receptor. También se revisarán algunos
elementos fundamentales para lograr los
objetivos comunicativos, como la confianza
que se establece entre el emisor y el
receptor, conocida como la comunicación
interpersonal, y otros aspectos como la
coherencia, naturalidad, simpleza y la propia
cultura que determina al mensaje.
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1. DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN
Así como es necesario entender los elementos que participan en el proceso de comunicación, es
fundamental conocer también aquellos “ruidos”, “obstáculos” o “dificultades” que pueden alterar
la recepción de los mensajes o la comprensión que de ellos se logre. En ese sentido, cabe
preguntarse ¿por qué el receptor no entiende lo que se está diciendo?, ¿por qué entendió algo
distinto?, ¿por qué el proceso se vio interrumpido?

El autor Juan Luis Urcola (2003, p. 21-24), identifica las siguientes barreras de la comunicación
oral:

• Utilización de un tono inapropiado.

BARRERAS • Falta de conocimiento del tema.
IMPUTABLES AL • Actitud negativa hacia el receptor.
EMISOR • Poca claridad o confusión de ideas.
• No ponerse en el lugar del receptor.

• Incapacidad para escuchar.

BARRERAS • Inoportunidad del momento para el receptor.
IMPUTABLES AL • Actitud negativa hacia el emisor.
RECEPTOR • Oír lo que se quiere oír.
• Intepretación indebida.

• La poca importancia del mensaje para el receptor.

• El escaso interés que el mensaje tiene en sí.
BARREAS • La dificultad para su comprensión (complejidad).
IMPUTABLES AL
MENSAJE • La amplitud.
• La falta de adecuación al nivel cultural, edad y lenguaje de los
receptores.

BARRERAS DE • Falta de adecuación al objetivo que se pretende lograr.

COMUNICACIÓN • Escasez de canales.
IMPUTABLES AL • El excesivo número de niveles adultera el mensaje (el mensaje se ve
CANAL alterado por la participación de muchas personas).

Junto a lo anterior, cabe destacar que los significados de los mensajes pueden variar de acuerdo a
cada receptor, a su cultura, a su visión de vida, a sus valores y a su interpretación de las ideas.
Existen múltiples factores que pueden afectar al mensaje comunicado, algunos de ellos son: la

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presunción de entendimiento, la percepción de la realidad y por actitudes, opiniones y emociones

(Hernández, s. f.).

A continuación se revisarán tres elementos claves que también inciden en la comunicación: la

confianza, la coherencia y la cultura.

1.1 CONFIANZA
La confianza se relaciona con la seguridad que se tiene en el otro y con saber que se actuará en la
forma correcta en determinada situación, lo que implica trabajo y esfuerzo, lo que a su vez, se
relaciona con una conducta positiva. Concierne a la creencia, a la certidumbre, a darle un apoyo a
la relación personal y entenderla.

La confianza puede plantearse de manera personal, como la confianza en uno mismo, y también
plantearse hacia los otros. Es esta última la que ayuda a mejorar la convivencia y lograr objetivos
comunes.

La autoconfianza implica creer en uno mismo, en las propias capacidades. Desde ese punto de
vista, la aceptación es un paso importante, el conocerse y comprender las emociones, saber cuáles
son las cualidades y los defectos que se tiene y trazarse metas y objetivos claros, junto con poseer
capacidad de autocontrolarse para actuar en la justa medida cuando sea necesario. La
autoconfianza se relaciona con la seguridad, la satisfacción y la valoración de uno mismo.

En la comunicación es fundamental la confianza, ya que a través de ella no solo se habla, se

emiten opiniones o se relatan sucesos, sino que también se comunica, aunque a veces no se
deseen comunicar aspectos tales como los sentimientos y emociones que se están
experimentando.

A través de la comunicación no verbal es posible expresar confianza, pero también los otros
pueden percibir si quien comunica está actuando con miedo y desconfianza y, como resultado,
terminarán actuando de la misma manera con el orador.

Sentir confianza en uno mismo y en los demás es importante para lograr comunicar tanto a nivel
interpersonal como organizacional.

A nivel interpersonal permite que la comunicación tenga la característica de horizontalidad, o sea,

que esta se produzca con interdependencia, reconociendo que no hay superioridades, que todos
son iguales aunque en ocasiones se desempeñen roles diversos.

Al evidenciar la igualdad entre todas las personas, nos podemos comunicar de manera más
efectiva, ya que no habrá sentimientos de superioridad o inferioridad hacia las demás personas.

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Esta confianza en uno mismo y en los demás hace que la comunicación sea más flexible y fluida, y
de alguna forma más relajada.

Todas las personas, como seres sociales, necesitamos que nos cuenten sus confidencias y
sentimientos. Pero los demás también necesitan conocer los nuestros, que confiemos en ellos
porque también cometemos errores y necesitamos apoyo, consejos y opiniones. Y para establecer
confianza con los otros, necesitamos, primero, sentirnos confiados con nosotros mismos; en lo
que somos, en lo que sentimos, etc. Fortalecemos así nuestras relaciones y mejoramos nuestra
comunicación interpersonal (Gasca, Merino, Moreno & Román, 2015).

A nivel de la comunicación organizacional, el sentir confianza da la posibilidad de expresar una

opinión frente a las situaciones que se viven, criticar constructivamente y recomendar mejoras en
el entorno, lo que lleva a tener mayor poder de convencimiento e, incluso, podría posicionar a
quien las emite como líder dentro de la organización.

El ambiente de confianza ayuda a la motivación, colaboración y lealtad, hay más posibilidades de

generar un trabajo en equipo eficiente, se delegan tareas y la toma de decisiones se realiza con
mayor responsabilidad y compromiso, hay mayor valoración y respeto para cada una de las
personas (Gasca, Merino, Moreno & Román, 2015).

La confianza en las organizaciones favorece un trabajo más eficiente y eficaz, donde prevalece la
proactividad, la participación y la creatividad, lo que ayuda a alcanzar el éxito. La confianza ayuda
a generar un flujo continuo de información y comunicación, con trabajo en equipo de manera
colaborativa donde se comparten inquietudes y metas. Mejora las relaciones interpersonales y
laborales y ayuda a que se transmitan los pensamientos y sentimientos con el fin de ayudar y
optimizar el desempeño de la organización (Gasca, Merino, Moreno & Román, 2015).

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1.2 COHERENCIA
En toda acción de comunicar, ya sea escrita u oral, existen una serie de cualidades que definen una
comunicación efectiva y de calidad. Estas cualidades son, entre otras: la claridad, la concisión, la
coherencia, la sencillez y la naturalidad.

Claridad se refiere a una sintaxis correcta, vocabulario adecuado, sencillo,

que se adecúe a la audiencia, con un estilo claro que sea comprendido por el
receptor. Obviamente que si la audiencia es especializada en un tema
específico, se deben usar mayores tecnicismos y expresarse de manera
científica.

Para lograr claridad en el mensaje se debe intentar evitar los vicios del
lenguaje mencionados anteriormente, como las cacofonías. También se
deben evitar las confusiones y las ambigüedades. Siempre se deben emplear
frases simples, fáciles de comprender y con una intensidad mayor de la voz
para que realmente se entienda el mensaje.

Concisión se refiere a decir lo que se quiere decir, sin rodeos, ir justamente al

asunto, lo que no quiere decir que se deba ser demasiado breve, sino que
evitar la verborrea, la redundancia, el titubeo y el uso de las muletillas, porque
todo esto dificulta la comunicación y el mensaje no llega adecuadamente y en
ocasiones hasta no llega al auditorio, receptor o destinatario.

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Coherencia se refiere al orden lógico de las ideas, de modo que quien las lea
en un párrafo o escuche, no deba reorganizar las ideas para intentar
comprender lo que se quiso decir. La coherencia se refiere a que las ideas
estén bien interrelacionadas y conectadas, o sea, que posean una estructura
clara (por ejemplo: causa-efecto, problema-solución, orden cronológico,
etc.). La falta de coherencia puede expresarse en falta de claridad.

Con la finalidad de enlazar las ideas y no saltar de una a otra se utilizan frases
de transición, es decir, de palabras que sirven para enlazar lo que estaba
antes con lo que viene en el texto. Estas frases deben ser seleccionadas
cuidadosamente, puesto que también deben tener relación con las ideas que
pretenden conectar.

Naturalidad se refiere a utilizar las palabras y frases apropiadas al tema y a la

audiencia. La naturalidad no es sinónimo de hablar de manera coloquial, sino
que de mezclar lo natural, lo sencillo y lo exacto con el vocabulario técnico
adecuado respecto de la audiencia.

Sencillez se refiere tanto a la composición de lo que se habla, como a las

palabras que se emplean. La sencillez es huir de lo artificioso y complicado.

Fuente: basado en http://comunicacionpoderpunto.blogia.com (2007).

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1.3 CULTURA
Las creencias culturales pueden ser un gran obstáculo para lograr una comunicación efectiva entre
el emisor y el receptor. La sociedad y las normas sociales son las que regulan la comunicación y, en
ese sentido, la cultura de cada sociedad es la que de alguna forma modela la forma de
comunicarse. La cultura entrega un marco cognitivo para comprender el mundo en el que se vive.

El especialista en comunicación, Jesús Martín Barbero (2004, párr. 1), señala que:

La relación constitutiva entre cultura y comunicación se acentúa hoy, cuando algunas de las

transformaciones culturales más decisivas que estamos viviendo provienen de las

mutaciones que atraviesa el entramado tecnológico de la comunicación, mutaciones que

están afectando la percepción que las comunidades culturales tienen de sí mismas y de sus

condiciones de existencia, de sus modos de construir y dar cuenta de sus identidades.

El mismo autor (óp. cit., párr. 4) agrega que:

El nuevo paradigma comunicativo que, abandonando el unidireccional, lineal y secuencial

modelo de la transmisión de información, nos introduce en modelo de red, interacción y

conectividad, está posibilitando un nuevo tipo de comunicación de proximidad no ligada a

la territorialidad sino a la espacialidad virtual. Nuevo paradigma que se traduce en una

política que privilegia la sinergia entre muchos pequeños proyectos por sobre la

complicada estructura de los grandes y pesados aparatos tanto en la tecnología como en la

gestión. Y es precisamente a la luz de esta nueva perspectiva conceptual y metodológica

de la comunicación que adquiere su verdadera envergadura la redefinición de la

comunicación como práctica de la interculturalidad, es decir de una relación entre culturas

ya no unidireccional y paternalista sino interactiva y recíproca.

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Hoy existen nuevas formas de comunicación con los otros, que traspasan las culturas locales, así
ceden las fronteras y las formas de concebir el mundo; es posible conocer a través de internet, por
ejemplo, la forma de comunicación de una tribu africana y sus características particulares y cómo
se debería enfrentar dicha interacción.

2. IMPACTO EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS

COMUNICATIVOS
Hay varios elementos que impactan en el cumplimiento de los objetivos comunicativos, es decir,
en el propósito que tiene el mensaje que trasmite el emisor y el receptor.

Los objetivos comunicativos son los propósitos de toda comunicación que en general transitan
entre informar, persuadir, entretener y advertir. Puede que la información que se presente tenga
solo como objetivo informar y se pueda desarrollar explicando, definiendo, exponiendo o
aclarando algún tema en particular.

Algunos elementos que pueden influir positivamente en el impacto del cumplimiento de los
objetivos comunicativos son la credibilidad que transmite el emisor a través del mensaje verbal y
no verbal al receptor, y el liderazgo que logra transmitir el emisor. Por otra parte, hay algunos
elementos que influyen de manera negativa en el cumplimiento de los objetivos comunicativos
como lo son la desconfianza y el mal manejo de poder.

A continuación se analizará cada uno de los elementos mencionados.

2.1 CREDIBILIDAD
Para contar con la credibilidad del receptor del mensaje, en la comunicación oral es importante
que el emisor tenga los conocimientos y herramientas necesarias para desarrollar un tema y posea
las habilidades que se requieren para hablar en público.

Cuando el emisor emite un mensaje, y el receptor lo acepta como válido y verdadero, se está en
presencia de un emisor con credibilidad.

Algunas personas exageran lo que dicen y, por tanto, se ponen en duda sus palabras. Esto es signo
de que carecen de credibilidad.

Algunos elementos que favorecen la credibilidad es el conocimiento del tema, ya que el tener
cierta experiencia en un ámbito específico da credibilidad, pudiendo responder las dudas o
inquietudes que se presenten.

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Por otra parte, está la seguridad que se visualiza cuando el emisor habla sin titubeos ni
nerviosismo, sino que con voz clara y con conocimiento de su ámbito de acción.

La reputación o imagen que el emisor tenga es fundamental. Por ejemplo, no es muy creíble hacer
una conferencia de las ventajas del sistema de AFP, y si preguntan si cotiza en ellas, responder que
no. La honestidad es importante para que el mensaje sea bien recibido.

Por lo tanto, la credibilidad impacta directamente en los objetivos comunicativos, ya que

dependerá en gran parte de ella tener una llegada con la audiencia y que los receptores tengan
una buena acogida del mensaje y su finalidad (Kouzes, Posner & Oklande, 1996).

Conocimiento del tema

Algunos elementos
para lograr Seguridad
credibilidad

Buena reputación/imagen

2.2 LIDERAZGO
El liderazgo se refiere a la capacidad de influir en los demás y depende ciertamente de la forma en
que se comunica ese liderazgo. O sea, para liderar es fundamental la comunicación, ya que sin ella
no se lograría su finalidad, que es el cumplimiento de los objetivos que se han propuesto por el
bien común de un grupo de personas, por ejemplo.

Desde esa interrelación, para liderar cualquier proceso es importante comunicar de manera clara y
objetiva. La comunicación entonces es primordial para el liderazgo.

Francy Castaño (2012, párr. 12), especialista en liderazgo, señala que:

El líder debe manejar una serie de mensajes que sean la respuesta a las necesidades de sus

seguidores, debe manejar un lenguaje que genere empatía, debe concertar con su equipo

de trabajo el medio, el momento por el cual se transmite la información y debe explicar

cuándo es necesario adoptar nuevas dinámicas. Esto, a todas luces, es una tarea titánica,

porque el proceso comunicativo es volátil, y tiene tantas expresiones (lenguaje oral,

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escrito, corporal, lenguaje de lo que se obvia) y tantos elementos que lo influencian, que

para un líder es imposible acaparar toda la generación de contenidos significantes que se

mueven a su alrededor.

Comunicar de manera clara y objetiva

Utilizar un lenguaje empático

Algunos elementos para
lograr liderazgo
Trabajar en equipo

Entender las motivaciones de los demás

2.3 DESCONFIANZA
Ya se había mencionado la importancia de la confianza para el logro de los objetivos
comunicativos. La desconfianza es un obstáculo importante para la comunicación, ya que frena las
posibilidades de sentirse a gusto con uno mismo y con el receptor del mensaje, por lo tanto, la
mayoría de las veces el mismo mensaje tiende a tergiversarse.

En ocasiones, la desconfianza no se manifiesta hacia las personas, sino que es hacia las
instituciones o ideas que representan, que se asocian a la manipulación y persuasión hacia un
determinado punto de vista.

Generalmente, cuando existe una relación dispar, una incongruencia entre la acción y la
comunicación, se produce la desconfianza. Las relaciones verticales, sobre todo de jerarquía mal
manejada, siempre generan desconfianza.

Todo eso, sin duda, afecta negativamente el mensaje y, por ende, se debe procurar actuar con
honestidad y ética, de modo de generar esa confianza no solo en uno como persona, sino también
en lo que se transmite.

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Evitar incongruencias entre la acción y la comunicación

Evitar relaciones verticales: jerarquía mal manejada

Algunos elementos para
manejar la desconfianza
Honestidad

Ética

2.4 MAL MANEJO DE PODER

Algunos sostienen que la información es poder y la forma de acumularlo es reservar información,
filtrarla y dosificarla para tener el control de esta.

Muchas veces se subestima a los receptores del mensaje y se intenta engañar, persuadir o
modificar ciertas ideas a través de un uso inadecuado del poder que da la jerarquía, que puede ser
por un simple puesto de trabajo, un especialista en un tema específico, etc.

Algunas características para el entendimiento del poder son (Cruz, 2011):

 El poder es concebido como la base del liderazgo: es la manera que tiene un líder para
ejercer su influencia en los demás.
 El poder no es lo mismo que la autoridad: la autoridad la delega el puesto de un nivel
superior.
 El poder es ganado y obtenido por los líderes en base a su personalidad, actividad y las
situaciones en las que opera.
 El poder difiere también en función de su extensión, es decir, el número de personas o
grupos sobre los que se ejerce.

Liderar, no mandar

Algunos elementos para Personalidad

manejar bien el poder de la
información Depende de las otras personas

Honestidad y sinceridad

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COMENTARIO FINAL
Resulta importante analizar las dificultades de la comunicación y su impacto en el cumplimiento
de los objetivos comunicativos, ya que son los obstáculos sencillos los que muchas veces hacen
que el mensaje no tenga la llegada esperada al receptor. Elementos como la confianza,
coherencia, cultura, credibilidad, liderazgo y manejo de poder resultan importantísimos en el
análisis que debe realizarse de la comunicación oral. Todos ámbitos que pueden alterar el
contenido y el impacto real de los objetivos comunicacionales. No se puede comunicar en forma
efectiva si no se tienen en cuenta varios frentes para lograr que esa comunicación tenga el
resultado esperado.

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REFERENCIAS
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http://www.planetagora.org/espanol/tema4_note.html

Castaño, F. (2012). Liderazgo y comunicación. En Red de Teconologías de Información y

Conocimiento. Recuperado de http://redtic.org/infotic/liderazgo-y-comunicaci%C3%B3n

Coeclub.wikispaces.com (s. f.). La oratoria. Recuperado de http://coeclub.wikispaces.com/

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http://comunicacionpoderpunto.blogia.com/2007/081303-el-estilo-oral.-concepto-y-
definicion.php

Cruz, A. (2011). El poder en las organizaciones. Recuperado dehttp://www.gestiopolis.com/el-

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Ejemplode.com. (s. f.). Ejemplo de palabras connotativas. Recuperado de

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Gasca, L.; Merino, A.; Moreno, A. & Román, L. (2015). La confianza. Efectos de la confianza.
Recuperado de https://confias.wordpress.com/efectos-de-la-confianza/

Hernández, L. (s. f.). Problemas de la comunicación. Universidad de Puerto Rico. Recuperado de

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Kouzes, J. M.; Posner, B. Z. & Oklande, A. (1996). Credibilidad: cómo los líderes la obtienen y la
pierden, y por qué la gente la demanda. Barcelona: Ediciones Granica.

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Loría, R. (2011). Comunicación oral y escrita. Guía de estudio. Universidad Estatal a Distancia
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http://www.uned.ac.cr/ecsh/images/documentos/LitGrama/guiADIDActica-709-2012-3.pdf

Ramírez, E. (2008). Manual de redacción. Cuaderno Docente, n.° 7. Santiago: Universidad UNIACC.

Urcola, J. L. (2003). Cómo hablar en público y realizar presentaciones profesionales. Madrid:

Editorial ESIC.

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2017). Habilidades comunicativas orales. Comunicación oral y escrita. Semana 7.

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