Conflict Os

El proceso de negociación y el manejo del conflicto con el cliente
D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 1

Índice
Inicio .............................................................................................. 4
- Introducción
- Objetivo
- Temario
Tema 1. Conflictos en ventas ........................................................ 5

- Introducción
- Objetivo
- Temario
- Conclusión
Tema 2. Etapas de un conflicto en ventas .................................. 10

- Introducción
- Objetivo
- Temario
- Conclusión
Tema 3. Estilos de negociación para e/manejo y solución de

conflictos ..................................................................................... 14
- Introducción
- Objetivo
- Temario
- Conclusión
Tema 4. Prevención de los conflictos ......................................... 16

- Introducción
- Objetivo
- Temario
- Conclusión

Cierre .......................................................................................... 18
- Conclusión del Curso
- Preguntas Frecuentes
- Glosario
- Bibliografía

Inicio
Introducción
El hombre ha sido capaz de construir naves para conquistar el espacio, pero en ocasiones se le
dificulta lograr un entendimiento con su vecino, con su grupo de referencia, con sus
compañeros de trabajo, con sus dientes y hasta consigo mismo.
Resulta difícil creer, que alrededor del 80% de los problemas que surgen dentro de las
organizaciones modernas, se relacionen con el factor humano.
No hay que pasar por alto, que muchos investigadores se han inclinado hacia el estudio de
ciencias tecnológicas, más que al de Ias ciencias que se orientan al estudio del comportamiento
humano.
Tal como se mencionó antes, cuando el hombre se integra a una organización, está sujeto a
enfrentar o a provocar conflictos en sus interacciones con sus superiores, colegas y/o
subordinados.
Por esta razón se habla de personas o situaciones conflictivas, ya que los conflictos son
una parte inseparable de Ias relaciones humanas, cuando se dan Ias relaciones entre
personas, se presentan también inevitablemente los conflictos.
Ahora bien, si los conflictos forman parte irremediablemente de Ias relaciones humanas y éstas
son parte de nuestra existencia, entonces saber manejar adecuadamente los conflictos es una
habilidad vital que necesitamos tener todos los seres humanos.
Objetivo
El objetivo de este curso es que identifiques diferentes formas para el manejo, solución y
prevención de conflictos durante el proceso de Ia venta, con el fin de favorecer su cierre y Ia
relación comercial a largo plazo.
Temario
Los temas que integran este curso son:
1. Conflictos en ventas
2. Etapas de un conflicto en ventas
3. Estilos de negociación para e/manejo y solución de conflictos
4. Prevención de los conflictos

Tema 1. Conflictos en ventas

Introducción
Toda interacción humana (y el proceso de ventas es una interacción entre humanos) requiere
comunicación entre dos personas que pueden o no tener los mismos objetivos, o pueden o no
tener Ias mismas bases para juzgar lo que uno le dice al otro.
Cuando no hay coincidencia de bases, de percepciones o de objetivos pueden surgir conflictos

donde el criterio de uno trata de prevalecer sobre el del otro.
En el proceso de venta el vendedor tiene que hacer que coincidan ambos criterios si es que
debe lograr su objetivo de vender.
En última instancia logrará realmente sus metas si hace que el comprador quiera comprar lo
que él está ofreciendo.
Para ello debe pasar por un proceso donde tiene que cambiar Ias percepciones del comprador
hacia lo que su oferta debe de representar.
Objetivo
EI objetivo de este tema es analizar el significado del término conflicto, los distintos tipos de
conflicto que pueden surgir y Ias reacciones que pueden tener Ias personas ante estos
conflictos.
Temario
Los subtemas que serán revisados son los siguientes:
1. Concepto.
2. CIases de conflicto.
3. Las personas ante situaciones de conflicto.
1. Concepto
De acuerdo a su origen, el término conflicto representa un choque que se manifiesta debido a

las interacciones de individuos con sus semejantes.
Se puede decir que un conflicto es el antagonismo que se presenta entre dos partes,
representa una situación en Ia que dos partes oponen sus fuerzas o recursos, con el propósito
de evitar que Ia parte contraria logre sus objetivos, o bien, tratando de lograr sus propios
objetivos de manera que Ia otra parte se vea afectada negativamente. (Rodríguez Estrada
Mauro)

Si reflejáramos esta situación en el campo de las ventas podríamos citar, como ejemplo, la
interacción que se da entre el representante de ventas y su prospecto o cliente durante una
presentación, en la que el representante busca realizar una presentación con el objetivo de
colocar un producto o servicio, posicionando los beneficios y características que logren
convencer al cliente y poder cristalizar un cierre de ventas, pero en ocasiones la presencia
de conflictos no resueltos se lo impide.
2. Clases de conflictos
Una de las clasificaciones más prácticas que se puede hacer de los conflictos es analizarlos
como:
Conflictos competitivos
Los conflictos competitivos son aquellos en los que Ia victoria de una de Ias partes implica Ia
derrota de Ia otra parte involucrada en el conflicto. La manera en que ambas partes interactúan
en el conflicto, está regida por reglas conocidas por ambas partes. En este tipo de conflicto, Ias
partes involucradas se esfuerzan por alcanzar metas excluyentes.
Para ampliar Ia descripción de este tipo de conflictos, se pueden citar algunos ejemplos:
• Una competencia deportiva entre dos equipos.

• Una audición para un papel en una obra de teatro.
• Una promoción para ocupar una vacante de un puesto en Ia organización a Ia que se
prestan los servicios.
• Una licitación para ser proveedor de Gobierno o algún cliente importante.
Conflictos perturbadores
Los conflictos perturbadores son aquellos en los que cada una de Ias partes involucradas
busca Ia eliminación, reducción, expulsión y perjuicio de su oponente.
No se prevé Ia observancia de ningún tipo de reglas. Esta clase de conflicto crea una atmósfera
de tensión, ira, terror y en casos extremos, Ias partes involucradas no siguen un
comportamiento racional y actúan de cualquier forma que consideren necesaria.
Para ampliar Ia descripción de este tipo de conflictos, se pueden citar algunos ejemplos:
• Faltas deportivas que se salen de Ias reglas y terminan con el daño físico del oponente al
grado de retirarlo de Ia competencia.
• Situaciones entre personas o delincuentes que terminan en golpes o daños importantes que
sacan de Ia competencia al oponente.
• Situaciones entre personas que llevan a crímenes por diversas razones.
• Relaciones de desventaja en el poder que terminan en algún tipo de terrorismo.
La experiencia nos dice que los conflictos están, por lo general, distribuidos a lo largo de un
continuo entre competitivos y perturbadores. Un conflicto competitivo pudiera cambiar su

desarrollo de una situación en que las partes siguen estrategias pensadas para ganar, a una
situación en que las partes se agreden irracionalmente para eliminarse.
3. Las personas ante situaciones de conflicto
Un conflicto se presenta cuando dos o más personas están en desacuerdo, debido a la

incompatibilidad de valores, percepciones, intereses u objetivos. Esto nos muestra la visión del
campo en el que los conflictos se pueden dar, el cual resulta muy amplio, abarcando las
principales situaciones de nuestra vida:
Se pueden presentar desacuerdos interpersonales o hasta intergrupales sobre diferencias

en opiniones, es decir, sobre Ia manera en que se debe de comportar una persona o un grupo
ante una situación determinada.
Se pueden también manifestar en aspectos más personales y emocionales que surgen entre
seres humanos interdependientes, como pueden ser faltas de respeto, agresiones,
desprecios o actitudes que tiendan a degradar a los demás.
Revisemos el siguiente ejemplo:
Supón el caso de Santiago, quien trabaja en una empresa de telefonía y que entró a manejar
una parte de una ciudad de Ia zona Norte, donde Germán Ruiz (Gerente de Ventas) le
estableció una cuota mínima de ventas al mes, en una época en donde existía un desgaste de
cartera y que se requería de un esfuerzo para alcanzarlas.
Santiago en su afán de cumplir con la meta establecida, prepara una serie de estrategias que le
parecen adecuadas para aplicarlas a Ia situación actual de su mercado meta, y se Ias presenta
a Germán, su jefe.
Las alternativas presentadas por Santiago son las siguientes:
1. Reducir los precios de los productos con mayor demanda.

2. Incrementar los descuentos por volumen de compra.
3. Instalar inventarios a consignación en los locales de los dientes.
4. Ampliar los plazos para pagar Ias entregas de mercancía.
5. Incrementar Ia publicidad de Ia línea principal.
6. Ampliar el territorio cubierto.
7. Ampliar el mercado meta.
8. Incrementar el número de visitas ampliando los horarios de trabajo.
9. Elaborar un programa de mejora con las áreas de producción para mejorar
significativamente Ia calidad y los tiempos de entrega.
10. Elaborar un programa en conjunto con el área de créditos para reducir los requisitos
para clientes potenciales que no cumplen con los actuales.
Santiago se Ias presenta con una fuerte recomendación de aplicar Ia (1), la (2), Ia (4) y Ia (10).

Germán, en cambio, se inclina por aplicar Ia (6), Ia (7), la (8) y Ia (9), lo cual dificulta acuerdos y
los coloca en una situación de conflicto. La Dirección General está presionando a Germán por
el plan de trabajo del mes.
Nota: Las alternativas, presentadas por Santiago son Ias siguientes:
1. Reducir los precios de los productos con mayor demanda / 2. Incrementar los descuentos por
volumen de compra / 3. Instalar inventarios a consignación en los locales de los clientes / 4.
Ampliar los plazos para pagar Ias entregas de mercancía / 5. Incrementar la publicidad de la
línea principal / 6. Ampliar el territorio cubierto / 7. Ampliar el mercado meta / 8. Incrementar el
número de visitas ampliando los horarios de trabajo / 9. Elaborar un programa de mejora con
Ias áreas de producción para mejorar significativamente Ia calidad y los tiempos de entrega /10.
Elaborar un programa en conjunto con el área de créditos para reducir los requisitos para
clientes potenciales que no cumplen con los actuales.
Analicemos un segundo ejemplo que te ayude a entender mejor el tema de conflictos.
Supón que Ia empresa de telefonía donde trabajan Germán y Santiago, ha estado enfrentando
una fuerte competencia con empresas europeas, que han entrado con una oferta basada en
calidad de productos y servicios y con tarifas de precio más bajas.
Para poder enfrentar esta situación Ia empresa de telefonía está haciendo énfasis en una fuerte
estrategia de reducción de costos, en Ia que se incluye una reducción a su personal,
redistribuyéndose Ias funciones de los puestos eliminados entre los puestos que se conservan.
A este proyecto se le ha llamado “Enriquecimiento de puestos”.
Como parte de Ias actividades programadas, le toca el turno a Germán proponer los ajustes a
realizar en relación al proyecto.
Imagínate Ia situación de Germán conversando con Santiago, en donde ambos todavía no han
logrado un acuerdo respecto a las estrategias a implementar en su zona, y Germán le
comunica a Santiago su intención de proponer Ia eliminación del puesto de cobrador de esa
zona, como consecuencia, Ias responsabilidades correspondientes al mismo quedarían
agregadas a su puesto, sin ningún incremento a sus ingresos.
Relacionando esta actividad con la anterior, se percibe un conflicto de intereses entre

Germán (el jefe) y Santiago (el subordinado). El primero vela por los intereses de la
empresa, mientras que el otro con las estrategias seleccionadas busca alcanzar sus intereses
propios. Por otra parte el nuevo proyecto que implica retirar al cobrador de su zona, Santiago
lo va a percibir como una carga adicional de trabajo, que va a despertar un temor de reducción
de sus ingresos. La recomendación a Germán es vender la idea a Santiago, que la
competencia europea que entró, está obligando a la empresa a implementar este programa
de reducción de costos, con el fin de poder mantenerse competitivamente en el mercado, que
todos están en la misma cubierta del barco y que si éste se hunde, se hunden todos.
Esta nueva situación pudiera verse como el inicio de otro conflicto si Ia Gerencia de Ventas no
logra venderle bien Ia idea del proyecto. Santiago va a sentir un temor a una reducción de
ingresos por Ia carga adicional de trabajo. Personas como Santiago suelen presentar ante el

posible conflicto, reacciones de desorientación y falta de seguridad en sus juicios o en su

comportamiento.
Conclusión
Hemos revisado y ejemplificado qué es un conflicto, Ias reacciones humanas ante el mismo y
cómo influyen Ia visión y los objetivos de cada persona.
Por ejemplo, mientras Germán analiza el problema del desgaste de cartera y Ia invasión de Ias
empresas europeas desde el punto de vista de Ia empresa, y trata de solucionarlo con el
programa de “enriquecimiento de puestos”. Santiago lo hace desde el punto de vista del
vendedor, al cual no sólo le limitan su accionar en el mercado, sino que adicionalmente le
cargan Ia función de cobrador.
Existe un conflicto real, que mientras no se solucione Ia zona de ventas, ésta va a estar
subatentida, o Germán logra convencer a Santiago de Ia forma en que Ia empresa desea
solucionar el problema, o este no va a lograr Ias metas que Ia empresa tiene que alcanzar en
esta zona.
Veamos más adelante cómo evoluciona este problema y cómo se puede solucionar para
beneficio de Ia empresa.

Tema 2. Etapas de un conflicto en ventas
Introducción
Analicemos ahora a detalle el fenómeno de los conflictos.
Veamos cómo nacen, cuáles son Ias circunstancias que se presentan y cómo son percibidas
por los actores de este drama.
Cómo se desarrollan convirtiéndose en conflictos potenciales, y finalmente cómo se solucionan

si es que el objetivo debe de ser logrado.
Los conflictos no siempre son instantáneos, son situaciones que evolucionan y dan tiempo a
prevenirlos. Presentan entradas (antecedentes), proceso (evolución) y salidas (resultados).
En los antecedentes podemos incluir el ambiente en el que se desarrollan, Ias circunstancias

que suceden y Ias actitudes de Ias partes involucradas.
En Ia evolución incluiríamos su percepción, su manifestación, su desarrollo y su manejo; y los

resultados serían Ia consecuencia de éste último paso de Ia evolución.
Objetivo
EI objetivo de este tema es identificar Ias diferentes etapas que intervienen en un conflicto y
Ias reacciones que se generan entre Ias personas que conforman una organización.
Temario
Los subtemas que serán revisados son los siguientes:
1. Síntomas
2. Percepción
3. Manifestación
4. Desarrollo
5. Solución
1. Síntomas
Revisemos nuevamente el caso de Santiago:
Supón que Santiago le propone al Jefe del Departamento técnico, Héctor Gutiérrez, le ayude a
realizar una prueba piloto con un cliente potencial, para que éste visualice los beneficios del
equipo de telefonía, ya que durante Ia entrevista se comprometió con Ia prueba, pues siente

muy cerca el cierre de ventas y nota que Ia propuesta es recibida por Héctor con algo de
incomodidad, por motivos que él desconoce.
Héctor le dice que no es el momento para hacer pruebas, pero Santiago insiste y Ia situación
llega a oídos de Germán, y Santiago recibe un nuevo rechazo amable, pero enérgico, debido a
que Ia prueba representa un alto costo para Ia empresa.
2. Percepción
Continuemos con el caso de Santiago:
Santiago argumenta que Ia realización de Ia prueba le podría ayudar a cerrar Ia venta, y que
sería muy oportuno realizar Ia prueba con Ia entrada de Ia competencia extranjera.
Héctor le indica, una vez más, que no es el momento para correr Ia prueba y que Santiago
puede utilizar otras estrategias de demostración, como Ia de visitar a una empresa que tenga
instalado el equipo y así el cliente podría observar el funcionamiento del producto bajo
condiciones reales.
3. Manifestación
Continuemos con el caso de Santiago:
La estrategia manifestada por Héctor, el técnico, y respaldada por Germán, el jefe, parece no
ser tomada en cuenta por Santiago, que piensa que Ia venta se le puede escapar si no corre Ia
prueba tal como se Ia ofreció al cliente.
Él esta velando por sus intereses, pero no toma en cuenta Ia situación de Ia empresa de buscar
competir con base en su estrategia de reducción de costos.
Insiste una vez más con Germán diciéndole que él se comprometió con el cliente a realizar Ia
prueba.
Germán le dice: “Mal hecho”, estamos implementando el programa de reducción de costos y no

puedo dar Ia autorización.
Le indica que platique con el cliente y le proponga la opción de Héctor, y que ya no siga
insistiendo, pues tiene que preparar papeles para una junta, pero que lo mantenga informado
después de que haya hablado con el cliente.
4. Desarrollo
Revisemos nuevamente el caso de Santiago:
El conflicto se puede desarrollar a través del siguiente camino:

Santiago programa una cita con el cliente y una vez frente a él, le dice que su jefe se rehusó a
hacer Ia prueba, por lo que le propone visitar a Ia empresa Cartonera Mexicana, S.A. quien

tiene instalado el mismo tipo de equipo que le está proponiendo, y así podrá observar en vivo
Ias bondades del producto y hacer Ias preguntas pertinentes.
El diente le contesta: “La prueba fue sugerencia suya, razón por Ia cual Ia acepté. No tengo por
que ir a visitar esa empresa. ¡Me hace Ia prueba o de plano busco a otra compañía de Ia
competencia!”
5. Solución
Continuemos revisando el caso de Santiago:

Se presenta Santiago a Ia oficina de Germán y le informa que el cliente no aceptó Ia
recomendación de Héctor y se encuentra muy molesto, y que de no cumplir el compromiso, se
irá con Ia competencia.
En este momento el conflicto llegó a su punto más alto. Ahora Germán se encuentra entre Ia
espada y Ia pared, y se pone a detallar cuáles podrían ser Ias opciones a considerar para
tomar una decisión y no perder una posible venta:
• Primera opción.
Consiste en respaldar Ia estrategia de Santiago, aceptando correr Ia demostración por cuenta

de Ia compañía, haciendo a un lado el Programa de Reducción de Costos, con tal de dejar
satisfecho al cliente y mantener una imagen de cumplimiento por parte de Ia empresa. Sin
embargo, Ia demostración no le asegura que ésta pueda culminar en el cierre de Ia venta.
• Segunda opción.
Consiste en llamar personalmente al cliente, pedirle una disculpa a nombre de Santiago y

negociar el costo de Ia demostración dada Ia implementación del programa de reducción de
costos.

Conclusión
Hemos analizado cómo Ia falta de comunicación oportuna puede provocar un conflicto.
También hemos visto el caso ejemplificando que cuando el representante “brinca Ias trancas”, o
toma decisiones a Ias que no está autorizado, en este caso, ofrece al cliente una demostración
no teniendo poder para ello, puede generar un conflicto que acabará con Ia venta, o si ésta se
produce, generando un costo mayor, cuando Ia empresa está en un período de reducción de
costos.
El problema se complica cuando el vendedor demuestra que “no sabe escuchar”, pues él está
insistente en Ia demostración a pesar de Ia negativa, tanto del departamento técnico, como de
su jefe.
El no proponer dentro de Ia empresa esa demostración, antes de hacerla frente al cliente, no le
permite haber ofrecido Ia visita a la otra empresa antes de Ia demostración, que es lo que
molesta de sobremanera al cliente.

Tema 3. Estilos de negociación para e/manejo y solución de

conflictos
Introducción
Hasta este tema hemos estudiado los conflictos desde su aparición, hasta su culminación, pero
los conflictos deben manejarse y negociarse si se van a solucionar y, por lo tanto, lograr el
objetivo que nos ocupa, Ia venta.
Existen diversos estilos de negociación cuya base es proteger los objetivos propios del
representante, o en cambio buscar los objetivos del comprador. Se pueden estructurar estilos
que sean altos en el alcance de ambos objetivos, o bien, describir otros métodos que pueden
buscar uno u otro objetivo, o bien ninguno de los dos.
Objetivo
El objetivo de este tema es, por lo tanto, describir algunos de los estilos de negociación para el
manejo y solución de conflictos, sobre todo los que aparecen en negociaciones de compra —
venta.
Temario
El subtema que será revisado es el siguiente:
1. Métodos de negociación
Para resolver los conflictos en las relaciones comerciales se pueden aplicar diferentes
estilos de negociación. Indiquemos a continuación los aspectos favorables y desfavorables
de cada uno de ellos.
Objetivos:
• Afirmación: es mantenerse firme en el logro de los propios objetivos.

• Cooperación: es buscar el logro de los objetivos de la otra parte.
1. Colaborar: Alto en afirmación y alto en cooperación.

2. Complacer: Bajo en afirmación y alto en cooperación.
3. Competir: Alto en afirmación y bajo en cooperación
4. Transigir: Medio en afirmación y medio en cooperación.
5. Evadir: Bajo en afirmación y bajo en cooperación.
Veamos a continuación cada uno de ellos.
1) Colaborar: alto en afirmación y alto en cooperación.

La parte que colabora no abandona la determinación de lograr sus objetivos (alto en

afirmación), pero no permite que esto evite que busque hacer lo que esté a su alcance, en
ocasiones poniendo esfuerzo extra, que la otra parte logre también sus objetivos (alto en
cooperación).
2) Complacer: bajo en afirmación y alto en cooperación.
La parte que complace se olvida de sus propios intereses (bajo en afirmación) para complacer
los intereses de la otra parte (alto en cooperación). El complacer puede tomar la forma de una
generosidad desinteresada, acatando los deseos o aceptando sin discusión el punto de vista
de la otra parte. Es lo opuesto a competir. Es conveniente que no se confunda con colaborar.
3) Competir: alto en afirmación y bajo en cooperación.
Es cuando una parte trata de satisfacer sus propios intereses a costa de los intereses de la
otra parte. En este estilo la(s) parte(s) que compite(n) usa(n) cualquier tipo de poder para sacar
adelante su postura.
4) Transigir: medio en afirmación y medio en cooperación.
Se trata de encontrar una solución adecuada y mutuamente aceptable para la situación, que
satisfaga a ambas partes parcialmente. Al transigir se renuncia al competir, pero no se acepta
el complacer. Transigir significa dividir las diferencias.
5) Evadir: bajo en afirmación y bajo en cooperación.

La parte que evade no satisface sus intereses, pero tampoco permite que la otra parte lo haga.
No maneja el conflicto, puede significar sacarle la vuelta a un problema de manera
diplomática, posponiéndolo hasta un momento más adecuado, o simplemente retirándose de
una situación que le puede parecer amenazadora.
Conclusión
Para el manejo y solución, de conflictos, existen métodos o técnicas que tienden a proteger los
objetivos o metas personales del contendiente activo del conflicto (representante), y los
objetivos del otro contendiente (el comprador).
El método denominado de colaboración trata de lograr ambos objetivos, los del representante
y los del comprador. Es el recomendado para lograr relaciones duraderas entre el
representante y sus clientes.
En seguida analizamos el de competencia, en el que sólo se ven los objetivos de Ia parte

activa (el representante tratando de ganar él sólo); y el de complacencia, donde se otorga a
los compradores todo el beneficio, sea por impotencia, beneficencia, ignorancia o temor de
perder Ia venta.

Tema 4. Prevención de los conflictos
Introducción
Lo importante de un conflicto es solucionarlo, pero más importante aún es el ser capaz de
prevenirlo.
El conflicto nace de la divergencia entre humanos al percibir una situación, al analizarla, o al

plantear los objetivos que se quieren alcanzar.
La prevención de un conflicto empieza por lograr obtener paz consigo mismo, en poder tener
una correcta auto-estima, una correcta percepción de uno mismo. Muchos problemas nacen en
uno mismo.
EI poder anticipar los enfrentamientos personales potenciales con el cliente nos puede permitir
evitarlos, o cuando menos disminuir su importancia, y eso es posible si llevamos a cabo una
planeación de nuestras reuniones y de Ia temática a discutir.
Seguirla es nuestra tarea para evitar que se presenten estos conflictos.
Objetivo
El objetivo de este tema es el de mencionar tres pasos prácticos para Ia prevención de
conflictos en Ia relación con el cliente.
Temario
1. Prevención de los conflictos
La prevención de los conflictos implica que las partes estén preparadas para saber manejar
las situaciones a las que se enfrenten, en las cuales se puedan presentar condiciones que
consigan desembocar en un conflicto.
1. Tomar la decisión
Lo primero es tomar Ia decisión de querer establecer con Ia otra parte, una relación
“limpia” sin asperezas, generadora de oportunidades, basada en Ia satisfacción de
necesidades de sobrevivencia y de socialización; desprovista de prejuicios, traumas,
opiniones desfavorables; reforzada con una permanente actitud positiva, alta autoestima y
entusiasmo.

2. Saber cómo lograr lo que quiero
El segundo paso es saber cómo lograr lo que quiero. Estudiar Ias posibles situaciones que
se pueden presentar y decidir anticipadamente la reacción más conveniente conforme a lo
que quiero lograr.
Prevenir problemas, situaciones de conflicto, discrepancias y lo que pueda convertirse en

un obstáculo o en una desviación de Ia relación positiva y constructiva. Decidir una
estrategia permanente que me asegure en el mayor grado posible Ia eliminación de
confrontaciones, y por el contrario me coloque en posición de influencia y capacidad de
convencimiento.
3. Hacer lo planteado
EI tercer pasa es hacer lo planeado (lo decidido por anticipado) en el querer y en el saber
cómo, corno un hábito, disfrutándolo, obteniendo alegría de Ia capacidad de tener buenas
relaciones con los semejantes y satisfacción de ser un elemento de apoyo y de progreso.
Si a través de estos tres pasos el vendedor logra que el cliente se sienta una persona
importante, digna de un buen trato, de respeto y consideraciones, habrá satisfecho la
necesidad personal del cliente, y éste estará dispuesto a escuchar lo que el vendedor tenga
que decir de sus productos y servicios; si el vendedor hace sentir mal al cliente, se coloca
en una posición de desprecio, prepotencia o falta de respeto, el cliente escuchará
solamente si no le queda otra salida, la cual buscará con gran empeño.
Conclusión
La prevención de conflictos es aconsejable para el representante de ventas que no puede
pasar toda su vida discutiendo y peleando dentro de Ia empresa con su jefe y sus compañeros,
ni menos fuera de Ia empresa, con sus compradores potenciales.
La prudencia y buena voluntad de su parte puede hacer que sólo lo importante y trascendente
sea lo discutible.
Se debe evitar ser como algunas personas que discuten de todo, aún de lo que no puede tener
soluciones alcanzables.
Se debe tener en claro cuales son los objetivos y metas personales, pues van a determinar Ia
importancia y trascendencia de los temas a discutir, pero sobre todo, en cada situación de
mercado, planear cuidadosamente Ia temática a discutir. El seguirla, sin descuidarse con otros
temas divergentes, puede llevar a Ia conclusión final de los temas de mercado.
Es muy importante que en Ia planeación se tenga cuidado en poner en relevancia los temas
que rio deben de ser tocados, pues podrían generar conflictos innecesarios, y de difícil
negociación, en Ia relación con el cliente.

Cierre
Conclusión del curso
Hemos analizado en este curso Ia problemática de los conflictos. Un conflicto es "el
antagonismo que se presenta entre dos partes” y representa una situación en Ia que dos partes
oponen sus fuerzas o recursos, con el propósito de lograr sus propios objetivos.
Se ha visto cómo y por qué surgen, así como también que pueden afectar a Ias personas
involucradas. Se estudiaron las circunstancias que rodean su nacimiento, Ia diferencia en
percepciones que alimenta su propagación, y cómo Ia obstinación de los actores crea el
conflicto en sí mismo.
Se plantean formas diversas de enfrentar a los conflictos. La colaboración, Ia complacencia,

Ia competencia, Ia transigencia y Ia evasión, son estilos de negociación de conflictos que se
revisan en su contenido y en su resultado previsto.
Ante todo se recomienda un proceso a seguir para evitar caer en conflictos sin razón ni
trascendencia, que pueden ocasionar Ia pérdida de un negocio o Ia conclusión de una relación
a largo plazo.

Preguntas frecuentes
1. ¿La existencia de conflictos surge porque no existen reglas escritas para el

comportamiento humano?
No existen reglas que definen todo el comportamiento humano, pues esto sería imposible.
Los conflictos surgen por diferencias en los objetivos, en las visiones, o en las
interpretaciones de situaciones específicas, y surgen porque los individuos tienen libertad
para buscar, ver o interpretar las situaciones según criterios individuales. Los humanos no
son máquinas.
2. ¿Las diferencias son las principales generadoras de conflictos en las relaciones de

compra-venta?
Sólo serán fuente de conflictos si se esgrimen como argumentos en una negociación de

compra-venta.
3. ¿Las diferencias de los partidos políticos serán fuente de conflictos en la actividad

de compra-venta a un gobierno estatal?
Sólo serán fuente de conflictos si se utilizan como objeciones por parte del comprador o
como contra-argumentos por parte del vendedor. Es muy posible que exista preferencia
subjetiva por miembros de la misma organización política, pero si la oferta de un contrario
es inobjetable, puede llevarse el pedido.
4. ¿Qué tan recomendable es la práctica de algunos representantes de evadir

conflictos?
El no enfrentarse a conflictos debido a interpretaciones erróneas no es recomendable en la

actividad de un representante de ventas. Si hay confusión debe de ser aclarada si se desea
vender y tener una relación de largo plazo con el comprador. Un cliente que se queda con
dudas no nos va a seguir comprando.
5. ¿Son evitables los conflictos entre comprador y vendedor?
La prevención de los conflictos implica que las partes estén preparadas para saber manejar
las situaciones a las que se enfrenten, en las cuales se puedan presentar condiciones que
generen un conflicto.

Glosario
Conflicto:
Antagonismo que se presenta entre dos partes.
Conflicto Competitivo:
Es aquel en el que la victoria de una de las partes implica la derrota de la otra parte involucrada
en el conflicto.
Conflicto Perturbador:
Es aquel en el que cada una de las partes involucradas busca la eliminación, reducción,
expulsión del oponente.
Desgaste de cartera:
Reducción de clientes activos de una empresa.
Bibliografía
• Rodríguez Estrada Mauro. Manejo de conflictos. 1985. México. Editorial: El Manual

Moderno.
• Manning Gerald L. y Reece Barry L. Selling Today. 2004. Estados Unidos. Pearson
Prentice Hall.
• Hicks Herbert G. The Management of Organizations: A Systems and Human Resources
Approach. 2da.

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El proceso de negociación y el manejo del conflicto con el cliente

El proceso de negociación y el manejo del conflicto con el cliente

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Tema 1. Conflictos en ventas ........................................................ 5

Tema 2. Etapas de un conflicto en ventas .................................. 10

Tema 3. Estilos de negociación para e/manejo y solución de

Tema 4. Prevención de los conflictos ......................................... 16

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D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 4

Tema 1. Conflictos en ventas

Cuando no hay coincidencia de bases, de percepciones o de objetivos pueden surgir conflictos

De acuerdo a su origen, el término conflicto representa un choque que se manifiesta debido a

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 5

• Una competencia deportiva entre dos equipos.

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 6

3. Las personas ante situaciones de conflicto

Un conflicto se presenta cuando dos o más personas están en desacuerdo, debido a la

Se pueden presentar desacuerdos interpersonales o hasta intergrupales sobre diferencias

Revisemos el siguiente ejemplo:

Las alternativas presentadas por Santiago son las siguientes:

1. Reducir los precios de los productos con mayor demanda.

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Nota: Las alternativas, presentadas por Santiago son Ias siguientes:

Analicemos un segundo ejemplo que te ayude a entender mejor el tema de conflictos.

Relacionando esta actividad con la anterior, se percibe un conflicto de intereses entre

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posible conflicto, reacciones de desorientación y falta de seguridad en sus juicios o en su

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 9

Tema 2. Etapas de un conflicto en ventas

Cómo se desarrollan convirtiéndose en conflictos potenciales, y finalmente cómo se solucionan

En los antecedentes podemos incluir el ambiente en el que se desarrollan, Ias circunstancias

En Ia evolución incluiríamos su percepción, su manifestación, su desarrollo y su manejo; y los

Revisemos nuevamente el caso de Santiago:

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Continuemos con el caso de Santiago:

Continuemos con el caso de Santiago:

Germán le dice: “Mal hecho”, estamos implementando el programa de reducción de costos y no

Revisemos nuevamente el caso de Santiago:

El conflicto se puede desarrollar a través del siguiente camino:

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Continuemos revisando el caso de Santiago:

Consiste en respaldar Ia estrategia de Santiago, aceptando correr Ia demostración por cuenta

Consiste en llamar personalmente al cliente, pedirle una disculpa a nombre de Santiago y

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Tema 3. Estilos de negociación para e/manejo y solución de

• Afirmación: es mantenerse firme en el logro de los propios objetivos.

1. Colaborar: Alto en afirmación y alto en cooperación.

Veamos a continuación cada uno de ellos.

1) Colaborar: alto en afirmación y alto en cooperación.

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La parte que colabora no abandona la determinación de lograr sus objetivos (alto en

2) Complacer: bajo en afirmación y alto en cooperación.

3) Competir: alto en afirmación y bajo en cooperación.

4) Transigir: medio en afirmación y medio en cooperación.

5) Evadir: bajo en afirmación y bajo en cooperación.

En seguida analizamos el de competencia, en el que sólo se ven los objetivos de Ia parte

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Tema 4. Prevención de los conflictos

El conflicto nace de la divergencia entre humanos al percibir una situación, al analizarla, o al

Seguirla es nuestra tarea para evitar que se presenten estos conflictos.

1. Prevención de los conflictos

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