Referentes Bibliográficos

PROYECTO DE GRADO
Fichas Bibliográficas AA2
Palabras Clave
Alumno:
John Alexander Yaya Garzón
Docente:
Carlos Mario Gómez Ruíz
Diseño Visual
Fundación Universitaria Panamericana
2018
Tabla de Contenidos
Lista de
Referencias......................................................................................................................1
Servicio al cliente
Resumen
“En la actualidad enfrentamos mercados dinámicos y en rápida evolución, que
requieren; se conozca, todo lo que sea posible acerca de los consumidores. El consumo
destinado al uso final implica a todos los individuos, de todas las edades y antecedentes,
ya sea jugando el rol de comprador, usuario o ambos.
Ésta diversidad del mercado, impulsa a los mercadólogos a establecer segmentos de
mercado para satisfacer las necesidades específicas de sus consumidores. La clave de la
supervivencia, la rentabilidad y el crecimiento de una empresa en un mercado altamente
competitivo, es su capacidad para identificar y satisfacer necesidades.
El comportamiento del consumidor resulta el arma más eficaz para enfocar los esfuerzos
de una empresa en la satisfacción de necesidades específicas, las empresas deben tomar
en cuenta que el consumidor es un individuo con fuerzas psicológicas y con un contexto
social y cultural tan diverso que debe ser estudiado de forma permanente.”
Vázquez, G. (2012). Comportamiento del consumidor. Tlalnepantla: Editorial Red
Tercer Milenio. Pág. 6
Servicio al cliente
Resumen
La fidelización de clientes se ha convertido en los últimos años en una quimera y en una
utopía, de la que se habla pero poco se ve. “¿Qué es en realidad lo que influye de verdad
en la fidelización de la clientela?”. Se presenta una lista de 25 recetas para edificar la
lealtad del cliente, entre las que se encuentran: Identificar a los clientes con tendencia al
abandono. Diseñar los planes de fidelidad pensando en los más difíciles, lograr retener a
los menos exigentes. Recoger feedback o retroalimentación (una queja es un tesoro) y
aplicar las técnicas de recuperación de clientes. Detecta con alarmas y alertas (CRM)
cuando la empresa decepciona a sus clientes. No olvides la dimensión humana de la
calidad (“calidad humana”). Piensa en el largo plazo. Cumple las 10 expectativas clave
del cliente. Especialízate en la que más valora tu target. ¿Cortesía? Mejor pasarse que
quedarse corto. Haz que todos se impliquen en la fidelidad. Estos y muchos más tips
representan un conjunto de normas que ampliaran y mantendran clientes en cualquier
negocio. URL: http://www.tirant.com/libreria/libro/fidelizacion-de-
clientes-juan-carlos-alcaide-9788415986898?busqueda=Fidelizaci%F3n+de+clientes&
23 de Enero de 2018.
Servicio al cliente
Resumen
En el libro se analizan las claves de la lealtad de los clientes, profundizando en los
aspectos más relevantes del marketing de servicios y, muy especialmente, en las
herramientas y tácticas del "one to one marketing" para lograr el paradigma del
marketing de relaciones:que las relaciones no sean "muchas" , sino "buenas". - La
evolución de la sociedad, los mercados y las tendencias comerciales -¿Por qué es
importante la fidelización de los clientes? - La empresa client oriented - fidelización: el
nuevo paradigma del marketing relacional - Fidelidad y servicio al cliente El nuevo
marketing mix para la lealtad del cliente
URL:http://www.tirant.com/libreria/libro/alta-fidelidad-juan-carlos-alcaide-casado-
9788473563055
Servicio al cliente
Resumen
Trabajar en Experiencia de Cliente no tiene que ver con la bondad del ser humano. Es
obvio que a todos nos gusta hacer feliz a la gente, pero no suele ser nuestro trabajo. Sin
embargo, si la felicidad del cliente se torna en rentabilidad: ¡ese sí es nuestro trabajo! Y
es que, según todos los estudios e investigaciones, hay una correlación, casi perfecta y
positiva, entre invertir en Experiencia de Cliente y la rentabilidad empresarial. Se han
analizado los errores más comunes en la Experiencia de Cliente y Gestión del Servicio,
planteando soluciones preventivas que eviten dichos errores. Todo con un enfoque
pragmático que parte del concepto de la rentabilidad de la Experiencia. A lo largo de la
obra se encuentra soluciones para: Mejorar la organización del servicio. Gestionar
mejor la experiencia del cliente. Gestionar las relaciones con los clientes y la
comunicación. Mejorar la experiencia del cliente durante la venta. Gestionar, por
supuesto, la Atención al Cliente. Es rentable prevenir los errores en Experiencia de
Cliente.
URL:http://www.tirant.com/libreria/libro/los-100-errores--de-la-experiencia-de-cliente-
juan-carlos-alcaide-788415986874?
busqueda=los+100+errores+de+la+experiencia+de+cliente&
Servicio al cliente
Resumen
Actualmente nos encontramos ante una "revolución del cliente", el poder ha pasado de
proveedores y fabricantes a manos del cliente. Este taller es un instrumento de ayuda
para aprender a conseguir la lealtad del cliente y aumentar como consecuencia los
beneficios de la compañía.
URL: http://www.tirant.com/libreria/libro/el-profesional-del-servicio-al-cliente-varios-
autores-9788480047524?busqueda=servicio+al+cliente&
Vendedor
Resumen
Considerar las necesidades y expectativas que tiene el consumidor sobre las marcas en
el punto de venta, es clave cuando se trata de generar valor al consumidor en ese
entorno. Las personas compran por los atributos de la marca y regresan por los
beneficios pero se quedan por los valores de quien les vende. Como vendedor lo más
importante es la capacidad de retener y fidelizar clientes, construir relaciones y no solo
transacciones.
URL: http://poderosoconocimiento.com/2016/01/shooper-marketing/
16 de Enero de 2016.
Vendedor
Resumen
La obra, estructurada en siete unidades, introduce al lector en la «venta compleja» (la
que se aleja bastante del mero despacho de productos o de la venta en autoservicio), un
tipo de venta especializada necesaria tanto en la comercialización de bienes industriales
o en la de productos tecnológicos y de alta gama, como en la de servicios intangibles e
inmuebles. Todos estos son tipos de venta que se apoyan en las técnicas de gestión
comercial vía telefónica conocidas como telemarketing. Cada unidad consta de un breve
texto introductorio y de un contenido explicativo posterior en el que el alumno podrá
encontrar fotos, figuras, gráficos, documentos y mapas conceptuales. Además, el texto
incluye gran cantidad de actividades propuestas y finales (tipo test, de comprobación,
para completar, casos prácticos, visitas virtuales; tanto en grupo como individuales), que
le ayudarán a completar su estudio de manera progresiva, y que le facilitarán el
aprendizaje y la comprensión de los temas explicados.
URL: http://www.paraninfo.es/catalogo/9788428339414/venta-tecnica
Vendedor
Resumen
Desarrollo práctico de una entrevista de venta para analizar todos los elementos que
intervienen en los intercambios comerciales. Para profesionales pero también para todos
aquellos interesados en mejor sus relaciones. El Vendedor Excelente es un libro que se
desarrolla como una entrevista de ventas completa: desde el saludo al cliente hasta su
cierre. Así Elena Rubio nos explica con todo detalle qué sucede en una situación de
venta y qué técnicas son las más adecuadas para conducirla con éxito. Con un enfoque
eminentemente práctico, este libro desarrolla paso a paso un curso de formación de
ventas que combina las técnicas más clásicas con las aportaciones teóricas más recientes
de la psicología social sobre la comunicación, la negociación y la resolución de
conflictos. Mediante un lenguaje sencillo y directo, Manual del vendedor excelente es
un libro cuya profundidad de contenido, método y herramientas de venta lo convierten
en una obra imprescindible para todos aquellos profesionales que deseen formarse en
temas comerciales o deseen mejorar sus habilidades.
URL: http://www.tirant.com/libreria/libro/el-vendedor-excelente-manual-de-tecnicas-
de-venta-para-el-exito-elena-rubio-navarro-9788449320125?
busqueda=tecnicas+de+venta&
Vendedor
Resumen
La venta personal es el principal mecanismo de promoción de un producto en el
mercado y la acción que permite a la empresa establecer un contacto directo con los
compradores. Por ello resulta fundamental contemplarla en su dimensión de acto
comunicativo entre el vendedor y el comprador, productor, como tal, de importantes
relaciones interpersonales que el marketing ha de saber aprovechar en su justa medida.
El presente obra orienta la venta personal como una forma de comunicación de carácter
comercial y, sobre esta base, examina todos los elementos que intervienen en ella y los
recursos que puede utilizar el vendedor para hacerla más efectiva.
URL: http://www.tirant.com/libreria/libro/tecnicas-de-venta-y-negociacion-comercial-jose-
ramon-sanchez-guzman-9788477386827?busqueda=tecnicas+de+venta&
Vendedor
Resumen
"Todo el tiempo vendemos algo... ¡Aun sin saberlo!", es la premisa con la que Ricardo
Mercado inmobiliario
Resumen
Este manual se enfoca en determinar la cartera de inmuebles aplicando técnicas de
prospección y acciones de marketing directo para la localización de inmuebles, así
como a aplicar técnicas de captación de inmuebles y de negociación en los distintos
tipos de encargos de intermediación, compraventa y alquiler. También a cumplimentar
los distintos modelos de documentos y/o contratos de encargo de mediación y a
organizar la información y datos de distintas carteras de inmuebles utilizando técnicas
de archivo en soporte convencional e informático.
URL: http://www.adams.es/libros/certificados-profesionalidad/tecnicas-captacion-e-
intermediacion-inmobiliaria-unidad-formativa-1921-certificado-profesionalidad-gestion-
comercial-inmobiliaria/52500
Resumen
En el volumen I de esta obra sobre La morfología de las ciudades ,se presentó la
configuración del plano urbano y las tipologías estructurales del crecimiento. El
volumen II se dedicó a los edificios, a las dimensiones técnicas, sociales y culturales
que influyen en su construcción. El volumen III centra la atención en el estudio de los
agentes urbanos, que son decisivos para la construcción de la ciudad. Es un libro sobre
el presente, que trata de mostrar el dinamismo histórico de los agentes y de los procesos
que estudia. Se aportan materiales para una reflexión más amplia que mira al futuro, y
que trata de imaginar cómo la ciudad puede y debe construirse. El estudio de los agentes
urbanos ha de servir para pensar en cuáles y cómo han de actuar, es decir, bajo qué
normas legales y regulaciones de la administración pública. Capel, S. H. (2013). La
morfología de las ciudades iii: agentes urbanos y mercado inmobiliario. Retrieved from
https://ebookcentral-proquest-com.unipanamericana.elogim.com:2443
Resumen
Este libro pretende ser un manual de referencia para toda persona y profesional que
quiera promover o invertir en una edificación inmobiliaria de cualquier tipo: vivienda
tradicional, oficinas, hoteles, polígonos industriales e, incluso, residencias geriátricas.
También puede ser interesante para toda persona interesada en temas inmobiliarios,
puesto que es de fácil lectura e incorpora al final un vocabulario básico para poder
entender mejor el texto. Esta obra presenta, de manera práctica y dinámica, el conjunto
de experiencias de sus autores y es la culminación de una vida empresarial dedicada al
mundo inmobiliario. Como su título indica, se ha escrito sobre la base de unos
decálogos que tratan los temas que son considerados más relevantes para todo promotor
y gestor inmobiliario (manager integral). Vilajosana, B. J. (2009). El mánager
integral inmobiliario: los decálogos inmobiliarios. Retrieved from https://ebookcentral-
proquest-com.unipanamericana.elogim.com:2443
Ficha Textual
"El sector inmobiliario tiene unas reglas que aseguran la satisfacción de todos los
agentes que intervienen en los diferentes eslabones de la cadena de valor del negocio
inmobiliario. En la última década, la robusta demanda inmobiliaria residencial había
permitido obviar ciertas reglas ya que la rentabilidad estaba asegurada a corto plazo, el
crecimiento de las organizaciones había sido acelerada y el riesgo minorizado. Pero el
obviar dichas reglas ha provocado, no la desaceleración que apuntaban los "expertos" en
el sector, sino el desplome del mismo de cien a cero. Es en la actualidad un sector
moribundo donde se mantienen bajo mínimos algunos agentes y que ha provocado una
desestabilización de la economía española en su conjunto. Esta obra describe de manera
magistral y amena las guías estratégicas y operativas del mundo inmobiliario e incita al
lector profesional a innovar en el propio sector como vía de crecimiento continuo. "No
hay burbuja inmobiliaria, sino sectores que se reinventan cada día"En la primera edición
de 2005 se anticipaba claramente la situación que hoy vive el sector, y en esta segunda
edición no sólo se explica el porqué del derrumbe inmobiliario sino que actualiza y
enfoca las estrategias de actuación de la primera edición a esta época de crisis".
Bueno, Enrique. Estrategias en el mundo inmobiliario: dónde y cuándo comprar, qué
construir y cómo vender, incluso en época de crisis, Ediciones Díaz de Santos, 2010.
ProQuest Ebook Central, https://ebookcentral-proquest-
com.unipanamericana.elogim.com:2443/lib/unipanamericanasp/detail.action?
docID=3188891.
Resumen
Este manual trata sobre la práctica del aprendizaje y gestión en el desarrollo de
pequeñas y medianas promociones inmobiliarias. Siguiendo el ejemplo de una
promoción tipo, se recogen, por orden cronológico, todos los aspectos relevantes que
inciden en el desarrollo de una promoción de viviendas hasta la entrega del inmueble,
pasando por modelos de cuenta de resultados y tesorería, análisis de ratios, etc. Se ha
realizado considerando todos los aspectos, sectores y profesionales que intervienen en
esta actividad multidisciplinar que es la promoción de viviendas, con un enfoque
eminentemente práctico y conciso. También se recogen en la obra nociones básicas de
iniciación al urbanismo y su planeamiento. El manual supone una primera aproximación
al mundo de la promoción inmobiliaria, dirigido fundamentalmente a pequeños y
medianos promotores que tengan inquietud por mejorar su gestión y control del
proyecto inmobiliario, a aquellos que tengan interés en iniciarse en el oficio de
promotor, a empleados de empresas del sector, a universitarios que pretendan orientar su
carrera profesional hacia empresas inmobiliarias, a empleados de banca que opten a
financiar promociones de viviendas, entre otros.
Montoya, M. P. (2015). Gestión de promociones inmobiliarias (2a. ed.). Retrieved from
Eficiencia
Resumen
“El libro pretende apoyar en forma positiva, fácil y didáctica el trabajo de los gerentes
de ventas en las compañías de Colombia y el mundo. Se trata de contar con una
herramienta útil para la planeación, organización, dirección, evaluación y
retroalimentación de la fuerza vendedora, mediante una serie de propuestas temáticas de
interés común que facilite el éxito en la penetración de nuevos mercados o para la
supervivencia en los actuales. En la primera unidad, usted entrará de manera sencilla y
directa al fascinante mundo del mercadeo. En la segunda unidad descubrirá,
profundizará o actualizará la función del gerente de ventas, y en la tercera unidad tendrá
a la mano instrumentos de gestión efectivos para el manejo del personal estrella de las
empresas: los vendedores.” Prieto, H. J. E. (2015). Gerencia de ventas sea un
animador de sus vendedores (2a. ed.). Retrieved from https://ebookcentral-proquest-
com.unipanamericana.elogim.com:2443
Eficiencia
Resumen
En la tercera edición, de manera práctica, sencilla, dinámica y amena encontrará una
serie de ayudas para descubrir y fortalecer la profesión a la cual se dedica el cinco por
ciento de la población mundial: la profesión de las ventas. Cada capítulo va
acompañado de ejemplos de la vida real que le muestran con claridad la aplicación de
los conceptos señalados. Eliécer, Prieto Herrera, Jorge. Las ventas: una profesión para
gente superior (3a. ed.), Ecoe Ediciones, 2002. ProQuest Ebook Central,
https://ebookcentral-proquest-
com.unipanamericana.elogim.com:2443/lib/unipanamericanasp/detail.action?
docID=3199365.
Eficiencia
Resumen
“El Marketing se origina con el reconocimiento de que existe una necesidad y termina
con la satisfacción de esta por medio de un producto o servicio que se pueda utilizar en
el momento adecuado, en el lugar justo y a un precio aceptable.
Como hemos visto toda actividad comercial, industrial o de servicios, requiere
“mercadear” sus productos o servicios. No hay excepción, el corredor inmobiliario
tampoco está exento de ello.”
Woscoboinik, G. (2010). Marketing para inmobiliarios: corredores y tasadores.
Retrieved from https://ebookcentral-proquest-com.unipanamericana.elogim.com:2443
Eficiencia
Resumen
Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico de
Habilidades Comerciales, se prepara al conocimiento del entorno comercial, el
vendedor, los consumidores y sus motivaciones de compra, la toma de decisiones del
cliente. Se hace un estudio de las necesidades y expectativas del cliente y como el
vendedor debe ampliar sus capacidades de negociación y comunicación para persuadir a
través de una venta eficaz la cual se encuentra explicada en varias fases que terminan
con una posición de verdadero valor para el cliente.
Se cierra finalmente con el tema del cierre de venta, las etapas de la venta y la
negociación comercial además del seguimiento y la importancia del punto de venta, el
Merchandising y el Marketing.
Naranjo, M. D. (2011). Manual habilidades comerciales. Retrieved from
Eficiencia
Resumen
Se ofrece una profundización sobre las mejores prácticas para la eficacia en ventas
donde se explica las 5 áreas que deben ser transformadas para obtener los mejores
resultados. Estas áreas son el talento, la técnica de venta , el trabajo en equipo, la
tecnología y su aplicación y el valor de la confianza la cual se debe construir de adentro
hacia afuera de las organizaciones. Convierta la
victoria en un hábito: 20 prácticas de los mejores vendedores del mundo. (2007).
Retrieved from https://ebookcentral-proquest-com.unipanamericana.elogim.com:2443
Características del cliente
Resumen
La diferenciación de clientes es un proceso clave en la estrategia de márketing one-to-
one. De la perfecta realización de esta fase depende en buena parte el éxito de una
campaña y de la relación a largo plazo con los clientes. De,
N. V. A. (2004). La diferenciación de clientes. Retrieved from https://ebookcentral-
proquest-com.unipanamericana.elogim.com:2443

Resumen
¿Cómo desarrollar aquellos productos que la gente realmente utilizará y comprará? Esta
guía práctica te enseñará a validar los productos y los posibles proyectos de la empresa
mediante la investigación de Desarrollo de Clientes, evitando que pierdas tiempo y
dinero en desarrollar productos o servicios que nadie quiere o necesita. Combinando
técnicas rápidas y flexibles de investigación, así como entrevistas abiertas, aprenderás
cómo se comportan tus clientes potenciales, los problemas que necesitan resolver y qué
cosas están deseando obtener o les producen rechazo. Gracias a Desarrollo de Clientes
Lean: - Valida o invalida tus hipótesis hablando con las personas adecuadas. - Aprende a
conducir con éxito las entrevistas de clientes. - Detecta los comportamientos de los
clientes y sus necesidades. - Define el Producto Mínimo Viable que te permita validar lo
que tus clientes utilizarán y comprarán. - Adapta las estrategias de desarrollo a grandes
compañías y a productos ya existentes. Que sepamos quién es nuestro cliente y cuáles
son sus necesidades reales, junto con el desarrollo de hipótesis claras, permite que
nuestros equipos de producto, de diseño y de ingeniería puedan diseñar, desarrollar y
testar lo que de verdad quieren los clientes.
Álvarez, C. (2015). Desarrollo de clientes lean: cómo crear los productos que tus
clientes comprarán. Retrieved from https://ebookcentral-proquest-
Resumen
Ninguna empresa puede darse el lujo de perder clientes. “Los clientes habituales
generan un rendimiento empresarial nueve veces más al que proporciona un cliente
nuevo. La realidad comprueba que nunca antes había sido tan difícil mantener la lealtad
de los antiguos consumidores”, actualmente las demandas de los clientes son mayores y
una manera de abordar esas necesidades es tomar el lugar del cliente; la falta de
fidelidad de los clientes también tiene que ver con la cantidad de productos copiados
que llegan fácilmente a través de las nuevas herramientas tecnológicas, es por ello que
se debe estar en constante actualización, entender cómo piensa el cliente y observar sus
cambios en relación a las nuevas tecnologías que le acercan con mayor eficiencia a su
creciente demanda de productos. Thompson, H. (2016). ¿¿quién se
ha llevado a mi cliente?? estrategias clave para fidelizar a los clientes. Retrieved from

Resumen
De fuera hacia dentro presenta un enfoque revolucionario para asegurar que todas sus
estrategias y acciones sean diseñadas e implementadas desde la perspectiva de sus
clientes, contiene enfoques dirigidos al uso del pensamiento de fuera hacia dentro para
resolver las cuatro áreas principales del marketing: producto, precio, comunicación y
distribución, ayuda a desarrollar situaciones con clientes, y a través de un análisis y de
utilizar panoramas diversos, crea propuestas atractivas para los clientes actuales y
potenciales. Muestra como mejorar el diseño de estrategia, como comunicar la
estrategia de manera eficaz y afinar la capacidad de adaptarse cuando las circunstancias
cambian. Finalmente ofrece las herramientas necesarias para hacer que la organización
reaccione más intuitivamente y tenga éxito en cualquier relación con los clientes.
Bund, B. (2006). De fuera hacia dentro: cómo crear una organización basada en el cliente para
obtener resultados decisivos. Retrieved from https://ebookcentral-proquest-
Vendedor
Ficha textual
“Haciendo un análisis comparativo el “gerente de ventas antiguo” solo pensaba en

cumplir su cuota a cualquier costo, no analizaba la rentabilidad de las ventas, no
diferenciaba los clientes, vendía a quien compraba, trabaja el día a día, no segmenta el
mercado, tiene disputas con otros departamentos –espacialmente el financiero–,
supervisa y exige, no tiene equipos de trabajo estables, se capacita poco, arrebata
clientes a sus vendedores y anda a la deriva.El “gerente de ventas campeón” planifica
sus ventas, tiene pronósticos y territorios establecidos, analiza la rentabilidad del
negocio, estudia el mercado, administra la demanda, tiene una visión a largo plazo,
actúa en función del cliente, su meta es s a t is f a ce r tot a lm e nte las n e ce si da d e
s , a p e te n cias y expectativas de sus clientes, consumidores o usuarios, no vende sino
que ayuda a comprar y está actualizado en su área pero sobretodo conoce y respeta la
competencia”
Prieto,J. (2015).Gerencia de ventas.(2a. ed.) Ecoe Ediciones. Página 57. Tomado de
http://www.ebooks7-24.com.unipanamericana.elogim.com:2048

Ficha Textual
“Para mejorar el servicio y la atención al cliente, así como para anticiparse a sus necesidades
futuras, las empresas necesitan conocer mucho mejor a sus clientes y deben responder a las
siguientes preguntas: ¿quién nos compra?, ¿por qué nos compra a nosotros?, ¿con cuánta
frecuencia
Vendedor lo hace?, ¿qué es lo que busca cuando nos compra?, ¿qué necesita realmente? y
¿podemos llegar a conocer y predecir su comportamiento? Asimismo, es esencial que
obtengan la máxima información posible sobre las tendencias de los mercados y losFicha textual
movimientos de sus competidores. Por este motivo, hoy día la información sobre el mercado y
“LA CAPACIDAD GERENCIAL EN LAS VENTAS
sobre los clientes se convierte en el recurso más importante de una organización, hasta el
punto de que “elFilosofía
ACTITUDES: futuro de del
unaservicio,
empresa Cortesía
no depende del número actual
y amabilidad, de sus ytransacciones,
Entusiasmo optimismo,
sino de la información
Positivismo que
y firmeza, pueda extraer
Autoridad de las transacciones
y autonomía, Liderazgo para conocer mejor
y creatividad, a susen
Trabajo
clientes y ofrecerles un mejor servicio, anticipándose a sus
equipo, Ética profesional, Asertividad, Compromiso y lealtad. necesidades”
Gómez, V. Á. (2004). Claves para conocer al cliente de la nueva economía. Retrieved from
CONOCIMIENTOS: Estructura empresarial, Carta estratégica organizacional,
Portafolio de productos y servicios, Auto concepto y autoconocimiento, Gerencia de sí
mismo, Lenguaje gramatical y sintaxis, Carrera profesional afín a su sector, Manejo de
equipos de alto rendimiento, Calidad en el servicio, Análisis de la competencia, Experto
en mercadeo y ventas.
HABILIDADES: Facilidad de comunicación y expresión, Liderazgo personal
Relaciones interpersonales, Manejo de auditorios, Administración de recursos
financieros, Solución de conflictos, Inteligencia emocional, Neurolingüística.”
Vendedor
Ficha textual
“La política de ventas debe impulsar las prácticas sanas que promuevan un servicio de
calidad total a los clientes y que genere un ambiente de honestidad, seguridad, rectitud,
transparencia y que a su vez sirva para desarrollar una cultura de ventas en la compañía
haciendo que todas las personas que están comprometidas con la empresa se conviertan
en vendedores potenciales”
Servicio al cliente
Ficha textual
La satisfacción es un juicio de actitud posterior a una experiencia de consumo. La
mayoría de las investigaciones revelan que el hecho de confirmar o no las expectativas
previas al consumo es el principal determinante de la satisfacción.20 Ello significa que
los clientes tienen ciertos estándares de servicio en mente antes del consumo. El nivel
pronosticado suele ser el resultado del proceso de búsqueda y decisión, cuando los
clientes deciden comprar un servicio en particular. Durante el encuentro de servicio, los
clientes experimentan el desempeño del servicio y lo comparan con sus niveles de
pronóstico y, luego, forman juicios de satisfacción con base en tal comparación. El
juicio resultante se denomina rectificación positiva si es mejor de lo esperado,
rectificación negativa si el servicio es peor de lo esperado, y simplemente confirmación
si resulta como se esperaba.21 En resumen, los clientes evalúan el desempeño del
servicio al comparar lo que esperaban con lo que perciben que recibieron de un
proveedor en particular. Los clientes estarán razonablemente satisfechos siempre y
cuando el desempeño percibido se localice dentro de la zona de tolerancia, es decir, por
arriba del nivel del servicio adecuado. A medida que las percepciones del desempeño se
aproximen a los niveles deseados o los excedan, los clientes se sentirán muy
complacidos. Estos clientes tendrán mayores probabilidades de repetir la compra,
mantenerse leales al proveedor y transmitir mensajes positivos de boca en boca. Sin
embargo, si la experiencia de servicio no cumple con sus expectativas, los clientes
podrían quejarse por un servicio de mala calidad, sufrir en silencio o cambiar de
proveedor en el futuro.22En los mercados de servicios muy competitivos, los clientes
incluso esperarían que los proveedores de servicios se anticipen a sus necesidades sin
que ellos las expresen, y que las satisfagan.23
Servicio al cliente
Jochen,C. (2015).Marketing de servicios.(7a. ed.) Pearson Educación. Página BC52.
Tomado de http://www.ebooks7-24.com.unipanamericana.elogim.com:2048 Ficha textual
“Entender el comportamiento del consumidor es un aspecto fundamental del marke-
ting. Es necesario comprender la forma en la que las personas toman decisiones sobre la
compra y uso de un servicio, así como los factores que determinan su satisfacción
después del consumo. Sin esa comprensión, ninguna organización podría crear y
entregar servicios que den como resultado clientes satisfechos. El consumo de servicios
se divide en tres etapas principales: previa a la compra, encuentro del servicio y
posterior al servicio”
Tomado de http://www.ebooks7-24.com.unipanamericana.elogim.com:2048
Servicio al cliente
Ficha textual
“El consumo del servicio se divide en las siguientes etapas: 1. la etapa previa a la
compra, 2. la etapa del encuentro de servicio y 3. la etapa posterior al encuentro de
servicio. La etapa previa a la compra consiste en cuatro pasos: 1. conciencia de una
necesidad, 2. búsqueda de información, 3.evaluación de soluciones alternativas y pro-
veedores, y 4. toma de una decisión de compra. Las siguientes teorías nos ayudan a
entender mejor el comportamiento del consumidor en esta etapa: Atributos de servicio.
Con frecuencia las personas tienen problemas para evaluar los servicios, debido a que
éstos suelen tener una alta proporción de atributos de experiencia y credibilidad, lo cual
dificulta a los consumidores la evaluación de los servicios antes de la compra.• Riesgo
percibido. Como muchos servicios son difíciles de evaluar, los consumidores perciben
un mayor riesgo. Debido a que a los clientes no les gusta arriesgarse y a que prefieren
opciones seguras, las empresas deberían utilizar estrategias de reducción de riesgos
como las pruebas gratuitas y las garantías. Expectativas del servicio. Están
determinadas por la búsqueda de información y la evaluación de los atributos de
servicio. Los componentes de las expectativas incluyen los niveles de servicio deseado,
adecuado y pronosticado. La zona de tolerancia se encuentra entre los niveles de
servicio deseado y adecuado, dentro de la cual los clientes están dispuestos a aceptar
una variación en el nivel del servicio.• Decisión de compra. El resultado de la etapa
previa a la compra es la decisión de compra, la cual se basa de forma importante en las
expectativas de los atributos del desempeño y en las percepciones de riesgo de las
soluciones alternativas. Muchas decisiones implican un equilibrio complejo entre varios
atributos, que generalmente incluyen el precio”
Ficha textual
“Por lo general, es poco realista que la organización intente atraer a todos los
compradores potenciales en un mercado, ya que los clientes tienen necesidades,
conductas de compra y hábitos de consumo diferentes, y con frecuencia son demasiados
y están muy dispersos geográficamente. Las empresas de servicios también difieren
significativamente en sus habilidades para atender a distintos tipos de clientes.
Entonces, en vez de intentar competir en un mercado completo, cada empresa necesita
enfocar sus esfuerzos en los clientes a quienes podría atender mejor. En términos de
marketing, enfocarse significa ofrecer una mezcla de productos relativamente estrecha
para un segmento de mercado específico (un grupo de compradores que comparten
características, necesidades, conductas de compra o hábitos de consumo en común).
Prácticamente todas las empresas de servicios exitosas aplican este concepto; han
identificado los elementos estratégicamente importantes en sus operaciones de servicios
y han concentrado sus recursos en ellos.”

Ficha textual
“Identificación y selección de segmentos meta. Un segmento de mercado se compone

de un grupo de compradores que tienen características, necesidades, conductas de
compra o hábitos de consumo en común. Una segmentación efectiva debe agrupar a los
consumidores en segmentos que tengan la mayor similitud posible en cuanto a las
características relevantes dentro de cada segmento, pero la menor similitud en dichas
características entre los otros segmentos. Un segmento meta es aquel que la empresa ha
seleccionado de entre los que forman el mercado más amplio, y se puede definir con
base en distintas variables. Por ejemplo, una tienda departamental de una ciudad
específica se dirige a los residentes del área metropolitana (segmentación geográfica)
que tienen un ingreso dentro de cierto rango (segmentación demográfica), que valoran
un servicio personal por parte de empleados conocedores y que no son muy sensibles al
precio (ambas características reflejan una segmentación según las actitudes expresa-das
y las intenciones conductuales). Puesto que al menos algunas tiendas de la competencia
de la ciudad se dirigirán a los mismos clientes, la tienda departamental debe crear un
atractivo distintivo (algunas características adecuadas incluirían una amplia gama de
categorías de mercancía, una gran variedad dentro de cada categoría de productos y la
disponibilidad de servicios complementarios, como asesoría y entrega a domicilio). Las
empresas de servicios que están creando estrategias con base en el uso de la tecnología
reconocen que también se puede segmentar a los clientes de acuerdo con qué tan hábiles
y cómodos se sienten utilizando sistemas de entrega basados en la tecnología”
Ficha textual
“es importante conocer por qué compra la gente, es decir, qué los motiva, lo cual nos
ayuda a conocer las necesidades y canalizar los beneficios para lograr la venta. Para ello
hacemos esta clasificación: Motivaciones instintivas: son involuntarias, espontáneas,
emocionales, ilógicas y predecibles.• Adquirir conocimientos Altruismo• Bienestar
Cariño• Confianza Egocentrismo• Gratificación Identidad• Salud
Poder• Ergonomía Calidad • Interés Hábito
Motivaciones reflexivas: son voluntarias, calculadas, racionales, delibera-das, lógicas e
imprevisibles.• Ergonomía• Forma• Calidad• Garantía• Interés• Hábito• Superioridad”
Prieto,J. (2015).Las ventas. Una profesión para gente superior.(4a. ed.) Ecoe Ediciones.
Página 31. Tomado de http://www.ebooks7-24.com.unipanamericana.elogim.com:2048
Eficiencia
Resumen
Tal como afirma el propio Brian Tracy, la venta es únicamente un juego mental que hace
más fuerte a la persona que lo practica, por lo que un vendedor de éxito será aquel que
sepa ejercer un cierto poder psicológico sobre sus competidores. El presente libro
muestra la forma de ganar ese poder a través de una serie de principios infalibles y leyes
mentales que ya han demostrado su validez en miles de casos. Y el autor explica la
forma en que esas leyes mentales hacen posible superar las barreras psicológicas --tanto
las propias como las procedentes del cliente-- desarrollando el poder de la
perseverancia, por ejemplo, y explicando la forma de reconocer lo que el cliente explica,
en lugar de lo que quiere decir. La conclusión es que los vendedores que se pretendan de
éxito deben someterse a una formación constante, ya sea mediante la creación de la
adecuada autoconfianza, la generación de una primera impresión positiva o la
diferenciación respecto a los demás en la mente del cliente. Todo ello, claro está,
mediante el aprendizaje de técnicas importantes y prácticas para la preparación de
presentaciones de ventas, para obtener más y mejores referencias, para generar ventas
continuas y para gestionar mejor el tiempo, lo cual permitirá conseguir los más óptimos
resultados.
Eficiencia (en ventas)
Ficha textual
“Los supervendedores siempre están corriendo riesgos y haciendo innovaciones. A

diferencia de la gente común, están fuera de la zona confortable e intentan y logran
superar sus niveles anteriores de rendimiento.
• Los supervendedores tienen un sentido poderoso de misión y establecen metas a corto,
mediano y largo plazo necesarias para realizar-la. Sus metas personales siempre son más
elevadas que las cuotas de ventas que los gerentes comerciales establecen. Los
supervendedores trabajan bien con los gerentes, especialmente si estos también se
interesan por el rendimiento óptimo
.• Los supervendedores están más interesados por resolver problemas que en culpar a
alguien o evadir la situación. Como se consideran a sí mismos profesionales en
capacitación, siempre están actualizando sus conocimientos, habilidades y destrezas.
• Los supervendedores se ven a sí mismos como socios de sus clientes y como jugadores
en un equipo más que como adversarios. Los que tienen un rendimiento óptimo creen
que su tarea es comunicarse con la gente, mientras que los vendedores mediocres
psicológicamente convierten a sus clientes en objetos y hablan acerca del número de
visitas y cierres que han hecho, como si todo esto no tuviera nada que ver con seres
humanos”
Eficiencia
Resumen
Eficiencia
Ficha textual
“...las estrategias efectivas para cerrar la venta, las cuales lo volverán un campeón. Son
fáciles pero se necesita actuar buscando siempre vender; estas son:1. Estrategia
presuntiva: Usted debe obrar con la firme convicción, seguridad y optimismo de que el
cliente está decidido a comprar, es decir, de que la venta está hecha. Utilice palabras
positivas y que estimulen en el prospecto la sensación de haber adquirido el producto o
servicio.2. Estrategia de la afirmación continua:Consiste en la habilidad para hacer
preguntas secundarias cerradas donde el cliente siempre nos contesta “sí”, para que al
final esté total-mente de acuerdo con nuestra propuesta.3. Estrategia del sondeo
positivo: Esta estrategia radica en la formulación de preguntas de sondeo donde
cualquier respuesta es favorable. Utilice los ítems de su talonario de pedidos o factura.4.
Estrategia de la narración positiva o negativa:Se fundamenta en el empleo de anécdotas
positivas o negativas, según el caso, que ilustran ciertos tipos de argumentos de ventas
que induz-can a la aceptación de la oferta.5. Estrategia de la emoción: Está basada en
mostrar ventajas específicas del producto o servicio que incidan sobre las personas de
más afecto del cliente. Es muy útil cuando tocamos el ego del individuo y manejamos
sus temores, dudas, debilidades o apetencias.”

Resumen
Resumen
Agente inmobiliario. (2018, 26 de febrero). Wikipedia, La enciclopedia libre. Fecha de
consulta: 15:29, marzo 3, 2018 desde https://es.wikipedia.org/w/index.php?
title=Agente_inmobiliario&oldid=105834160.

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PROYECTO DE GRADO

Fichas Bibliográficas AA2

Características del cliente

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