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FOJA: 904 .- .-
NOMENCLATURA : 1. [40]Sentencia
JUZGADO : 9 º Juzgado Civil de Santiago
CAUSA ROL : C-51540-2012
CARATULADO : NADECUS AC) CORPORACION NACIONAL DE
CONSUMIDORES Y / CLARO COMUNICACIONES S.A.
VISTOS:
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1. Que la demanda ha sido deducida por uno de los legitimados activos
individualizados en el artículo 51°; y
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transparentar, pues como se señaló, opera los saldos congelados o
incautados como activos o flujos contables propios. La acción fue deducida
para la "defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o
determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo
contractual”, sobre un mismo tipo de bienes o servicios, con una misma
modalidad de pago anticipado y una misma base de administraci ón por
parte de la demandada; con un mismo tipo de gasto en llamadas telef ónicas
respecto de las cuales, igualmente, todos desconocen las cuentas y sus flujos
de gastos, es decir, ninguno recibe una cuenta telefónica.
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asimetría objetiva que existe en el mercado entre proveedor profesional y
consumidor individual. En este sentido, son desventajas del consumidor
frente a su proveedor, las siguientes: i) Asimetría de información,
particularmente de los aspectos técnicos que dominan la operaci ón y
condicionan la ejecución de las obligaciones de los contratos; ii) Debilidad
para entender de manera armónica e íntegra las formulaciones de las
normas contenidas en los contratos; iii) Notables diferencias de capacidad al
negociar para establecer los términos o condiciones de los contratos; y iv) La
carencia de la capacidad econ ómica necesaria para atender los altos costos
de transacción adversos para el consumidor, cuando este debe discutir
judicialmente sus derechos. As í, la ley especial del consumidor le impone
un deber general de conducta al proveedor para que, dada la posici ón
dominante que ocupa en la relación contractual de consumo, someta su
actuar a una serie de normas y limitaciones.
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manifestación expresa de las condiciones y aceptación de éstas. El mismo
artículo y el siguiente 3° bis, establecen derechos de informaci ón veraz,
seguridad, retracto y otros, evidentemente siempre teniendo a la vista las
insuficiencias del derecho contractual cl ásico para prevenir abusos y
desequilibrios en la nueva realidad económica contempor ánea. El numeral
6 del artículo 6 de la LPC, establece que el contrato de adhesi ón es “a quel
cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin
que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido",
disponiendo luego en su artículo 12° letra A y 17°.- las reglas de validez
estricta para este tipo de contratos. En las referidas normas, la ley se está
refiriendo no solo a una legibilidad idiom ática sino tambi én a la
formulación de las cláusulas, poni éndose anticipadamente en el caso de
que puedan, por diversas circunstancias, aparecer normas contradictorias
en un mismo contrato, ya sea por la forma en que fueron expresadas o la
manera como fueron dispuestas en el mismo. A mayor abundamiento, y en
el criterio de aplicación de la regla contra proferentem, contenida en el
artículo 1566 del Código Civil, se ha establecido como norma la obligaci ón
de todo sujeto de derecho de expresar en forma clara su voluntad y cuando
una o más cláusulas de un contrato resultan ambiguas o dudosas, el costo y
riesgo de ello debe asumirlo aquél que incurrió en el defecto de oscuridad
(contra proferentem), o sea, en el caso de los contratos de adhesi ón, ser á
aquel que hizo su redacción. Señala la actora que complementariamente,
debe entenderse también que la ambigüedad de un contrato puede provenir
de omisiones o de no ser redactado de una manera armónica, es decir, de
omitir expresamente una cláusula que se da impl ícitamente por enunciada y
se declara ser efectiva o supuestamente conocida por las partes. Ello suele
ocurrir cuando no se expresa de manera completa y armónica un contrato o
no se articulan de manera clara y expresa las disposiciones que lo
conforman, caso en el cual, debe entenderse que las normas omitidas solo
pueden ser aquellas de uso común, que de acuerdo a lo que prescribe el
artículo 1563 del Código Civil "...se presumen aunque no se expresen". As í,
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sentido, indica la corporación demandante, la publicación fraccionada del
Contrato de Adhesión para Telefonía de prepago que tiene la empresa
Claro, y que denomina condiciones generales de servicio, sobrepasa con
creces los contenidos de uso común que pueden suponerse en un contrato,
generando una ambigüedad en sus cláusulas por la forma en que fracciona y
dispone la información (no toda en un mismo texto), y se torna obscura y
lesiva para el consumidor respecto de las características de todo servicio.
La doctrina suele distinguir, por oposición, las cl áusulas que est án destinadas
a integrar el contrato singular que las partes celebran y que se presentan
bajo la forma de una lista anexa o incorporada al contrato por v ía de
referencia llamadas “condiciones de contratación”, de aquellas cl áusulas
integradas en un formulario que individualiza el contrato de que se habla,
llamado comúnmente contrato tipo. Pese a esa distinción, ambos
corresponden y pertenecen a un contrato de adhesión, como ocurre en la
especie. Muchos contratos de adhesión tienen, tanto condiciones generales,
como condiciones particulares; siendo, las unas y las otras, un conjunto de
cláusulas que el adherente debe aceptar o rechazar, sin discutirlas. El ejemplo
más claro es el de las pólizas de seguro. La forma como Claro expresa sus
contratos de adhesión dificulta enormemente su comprensión integral. E n
Chile, la LPC emplea la denominaci ón gen érica "contrato de adhesi ón",
evitando expresiones como "condiciones de contrataci ón" (sean generales
o especiales), u otras menciones de la misma índole, que en cambio s í
usan de manera ambigua los proveedores de servicios.
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menos que alguna de sus cláusulas viole alguna disposición legal o principio
de orden público.
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Sin embargo, lo que ocurre es que de manera unilateral y abusiva la
empresa no retorna dicho prepago con servicio telefónico sino que se salta
la obligación que le impone el contrato, pues primero congela (transcurrido
un tiempo) y luego, eventualmente, se apropia de todo el saldo de dinero de
sus clientes, afectándose entonces a millones de usuarios de telefonía de
prepago que tiene la empresa, con diferentes sumas de dinero a cada uno,
que de manera continua y en cantidades diferentes en cada uno de los
rangos de tiempo y recargas que maneja la empresa, pasan ilegalmente a
formar parte de los haberes de la empresa proveedora.
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de Servicio Público Telefónico M óvil tiene incorporado un formulario
denominado “Solicitud de Suministro de Servicio Telef ónico M óvil ”,
formulario que tiene un “Anexo de Contrato de Suministro de Servicio
Telefónico Móvil”, que se subentiende forma parte del contrato de
adhesión, pero que no está referido en ninguna parte del mismo. E stos
tres contratos, son aplicables indistintamente a todos sus clientes de telefon ía
móvil, sin distinción, no existiendo entonces una forma de presentar de
manera íntegra y normal el Contrato de Adhesi ón de telefon ía de prepago,
lo que resulta en un problema de cognoscibilidad del mismo para el
consumidor y en un daño para sus intereses y su libre elecci ón,
contraviniendo flagrantemente las disposiciones de la Ley N °19.496.-. Si
bien los contratos de adhesión de la empresa Claro se presentan completos
en su sitio Web, las condiciones, t érminos o advertencias que son
sustantivos para la operación del servicio y por lo tanto constituyen
cláusulas imprescindibles de los mismos, deben ir siendo intercalados en
ellos por el propio consumidor para tratar de entender sus derechos y
obligaciones emanados de los mismos, lo que le resulta pr ácticamente
imposible, dada la complejidad del ejercicio. Más aún, las condiciones
tarifarias varían cada tres meses según el IPC de acuerdo a lo prescrito en
los contratos de adhesión, es decir estos tienen reajustabilidad autom ática.
La empresa demandada tampoco entrega cuentas detalladas de consumos ni
la forma en que realiza la imputación o cobro de llamadas efectivas (servicio
efectivo) versus los prepagos realizados (adelantados) por el consumidor,
vulnerando normas especiales expresas que regulan el servicio de telefon ía
pública. Pero lo más relevante es que el contrato de adhesi ón faculta a
Claro para que, de una manera que resulta completamente abusiva, cada
cierto período de tiempo —que ella determina unilateralmente — congele
y/o incaute los saldos de dinero hasta ese momento no usados por el
consumidor en llamadas telefónicas y pertenecientes a al cliente.
i)
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prepago, y que le permita al consumidor conocer sus derechos y
obligaciones de una manera cierta y sin ambigüedades, existiendo solo
tres contratos de adhesión muy generales, orientados en la mayoría
de sus cláusulas a sus clientes de Plan, ya sea de telefonía móvil, fija,
internet o televisión, a los cuales cuesta acceder por encontrarse en
una ventana posterior de la sección Noticias de su sitio; además de un
conjunto de normas dispersas aplicables o complementarias de esos
contratos, que denomina indistintamente “Condiciones”, “Condiciones
y Términos”, o simplemente “Advertencias”, las cuales se encuentran
distribuidas de manera casuística y fraccional como información
comercial importante de promociones o modos de uso de los teléfonos
móviles de prepago, de su recarga tarifaria, de los lugares de compra
de recarga, o de su aprovechamiento en promociones y pack de
productos o servicios. Lo anterior implica una posición de desmedro
en los derechos de los suscriptores pues cada vez que realiza una
acción o utiliza una opción de productos o servicios ofrecida en la
modalidad de prepago, las condiciones en que dicha prestación opera
cambian, sin que se advierta de manera clara al consumidor o
usuario que tal hecho está ocurriendo. Lo anterior, se hace
perfectamente visible cuando un cliente de prepago con saldo vigente
compra “Prepago Multiplan” para tener acceso a servicio de internet
en su móvil de prepago, para lo que solo requiere llamar a un
número telefónico que le brinda la empresa. A partir de allí., el saldo
del dinero prepagado o transferido no usado en internet no pueden
volver a ser utilizado en llamados de voz sino solo podrá ser utilizado
en Internet, cambiando así su contrato pues no hay reversibilidad de
los saldos, lo que no tiene ninguna justificación técnica ni legal, pues
el sistema de prepago es el mismo, siendo el objeto esencial del
contrato las llamadas de voz y no navegación internet, y los accesos
de servicio están determinados por la cantidad de dinero disponible
en la cuenta y no por la factibilidad técnica del aparato telefónico, la
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manifestación de voluntad de los consumidores: "2. Manifestación de
voluntad del cliente: para todos los efectos de este contrato, las partes
acuerdan que la voluntad del cliente podrá ser manifestada en cualquier
momento y en cualquiera de las siguientes formas: 1) por escrito en
cualquiera de las sucursales de claro; 2) por medios remotos, entendiéndose
por éstos a la manifestación: (i) formulada por v ía telef ónica; (ii) a trav és de
la página web de Claro; (iii) a través de mensajes de texto, y; (iv) a través de
cualquier otro medio remoto presente o futuro que permita la manifestación
expresa de voluntad, con los procedimientos de resguardo pertinentes y con
los registros o grabación de dicha manifestaci ón; 3) mediante la suscripci ón
de un anexo al contrato."
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demandada de manera abusiva, le comunica al cliente que “el saldo ser á
eliminado”.
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ocurre con las recargas de $2.000 a $3.599.-, las que no aplican en la
mayoría de los sistemas de recarga de saldo que tiene la empresa, sin
que ello tenga un fundamento técnico claro. La discriminación en la
recarga se produce por el volumen del crédito (valor de la recarga)
que el usuario otorga a la empresa, e incide en la posibilidad de
usar o no el servicio, independientemente de la suma de los saldos,
una vez hecha una nueva recarga, lo que aumenta de manera
objetiva la posibilidad de que la empresa, transcurridos los 173 ó
150 días según el caso de las tarifas señaladas (120 en todo el resto)
se quede con un dinero que le ha sido prepagado por un servicio,
dinero que mientras está "congelado" administra como suyo y que
finalmente incauta e ingresa a su patrimonio, por aplicación de sus
propias reglas discriminatorias de carga y de plazo.
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vigencia debe estar relacionada de manera racional y
proporcional a los costos que implica para la empresa manejar y
proveer un sistema de prepago y el tiempo en que el contenido
consuntivo del mismo, es decir, las llamadas efectivas, se
realizan. Por lo mismo, el volumen del prepago no puede ser
discriminado de manera arbitraria, que constituye una sanción
por no usar el servicio prepagado, como su corta vigencia. La
empresa demandada establece, por decisión unilateral de ella, que
la recarga de menos de $2.000.-, tiene en la pr áctica, un menor
valor unitario por segundo que la misma unidad de tiempo en
una recarga de $5.000 ó $25.000.- porque la vigencia activa de
los saldos es diferente para unas y otras, sin otro fundamento que
el volumen de gasto que hace el suscriptor, de donde proviene
que el que gasta menos tiene un per íodo extraordinariamente
corto de 7 días en la vigencia activa de sus saldos frente al que
gasta más. Así la demandada sin justificaci ón alguna fundamenta
una suspensión de servicio, un congelamiento y eventual
incautación de dinero y, adem ás, discrimina de manera arbitraria
entre unidades contables (valor de los segundos) id énticas en su
esencia, todo lo que le permite en definitiva ingresar enormes
sumas a sus arcas privadas. Y pareciera que el objeto de fijar esos
plazos arbitrarios fuere, en economía de gran escala y plazos
medianos, aumentar sus ingresos con un dinero que pertenece a
los consumidores.
multimedia que genera conectividad total pero en otro lugar del sitio,
referente a la Recarga Multimedia, las condiciones indican que esa
recarga es "exclusiva para navegaci ón y no podr á ser utilizada para
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llamadas de voz, mensajes de textos u otros servicios". Entonces y bajo
el pretexto de la conectividad total, el consumidor queda atado a un tipo
de servicio, que el proveedor le declara "sin contratos", y que
posiblemente deseaba solo de manera ocasional, perdiendo ese dinero o
los saldos en llamadas de voz, hecho que no tiene, adem ás, ning ún
fundamento técnico. E l acto de consumo está lleno de presiones compulsivas
y aparentes facilidades de parte del proveedor para que aumenten los
consumos del suscriptor, ya sea salvando dinero propio que "vence" ya sea
adquiriendo nuevos productos asociados. Para ello la demandada transforma
de manera inadvertida un contrato para llamadas de voz en un contrato de
servicio de internet o mensajerías de texto y multimedia con una Recarga
Plan Multimedia a través del servicio de recarga. Los saldos vigentes pueden
pasar a este nuevo estado, pero no ocurre lo mismo a la inversa, es decir,
los saldos del Plan Prepago Multimedia solo se pueden usar en servicios de
navegación o internet con lo cual, en la práctica, estamos ante dos contratos
diferentes.
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consumidor, en cumplimiento de una norma jur ídica ”; e l inciso tercero del
mismo artículo agrega que "En la venta de bienes y prestación de servicios,
se considerará información comercial básica, además de lo que dispongan
otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio
que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los
términos de la garantía cuando procedan", exceptuándose de ello solo los
bienes ofrecidos a granel; y el inciso cuarto dice que "La información
comercial básica deberá ser suministrada al público por medios que
aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos
de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para
la integridad y seguridad de las personas, ser á obligatoria su entrega al
consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden." La
norma jurídica que en el presente caso obliga al proveedor a emitir una cuenta
o facturación, de acuerdo a lo prescrito por la LPC citado en el párrafo
anterior, es aquella contenida en los artículos 51 y siguientes del Decreto 425
de la Subsecretaría de Transportes y Telecomunicaciones, que dispone la
obligatoriedad de emitir una "cuenta única telefónica" a los prestadores de este
servicio público. El inciso primero del artículo 52 del mismo Decreto 425
citado prescribe que la cuenta única telefónica es un documento mensual,
obligatorio para la operadora demandada, que debiera serlo a juicio de la
actora, también respecto del estado mensual del prepago, y podr ía,
eventualmente, reflejar también un estado contable del m óvil de prepago de
un período más amplio de hasta tres meses, contados desde su fecha de
emisión, dando cuenta, por ejemplo de los dineros retenidos o incautados.
Lo anterior no ocurre pese a que en tal documento debieran desglosarse los
valores que cobra la empresa, el flujo de usos y gastos y otros cargos que se
le hacen al consumidor, y que en las actuales condiciones permanecen en la
oscuridad, y sólo conoce CLARO, lesionando expresamente la norma
contenida en el artículo 3° letra b) de la Ley sobre Protecci ón de los
Derechos de los Consumidores.
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que deben necesariamente ser analizadas desde la perspectiva de la LPC. En
primer lugar, la operación completa del Contrato de Adhesi ón se hace bajo
la premisa de que el suscriptor, al adquirir un m óvil de prepago CLARO,
ha aceptado la totalidad de las cl áusulas de éste, lo que en la especie, desde
el punto de vista de los derechos del consumidor, est á muy alejado de la
realidad. Conforme al artículo 3° de la LPC la aceptaci ón del contrato de
adhesión ofrecido por la demandada tiene un carácter de aparente,
operando un mecanismo de entrada al servicio que maneja de manera
unilateral la demandada, y que el suscriptor est á obligado a aceptar o de
otra manera no obtiene el servicio, sin firmar documento alguno, ni recibe
uno con carácter de contrato por parte del proveedor. Todo es t ácito o
implícito. Tal silencio no permite validar cl áusulas que la ley considera
abusivas. Refuerza lo anterior el hecho de que el consumidor de prepago no
tiene en este Contrato de Adhesión ninguna posibilidad de hacer operar, su
derecho de retracto tal como lo dispone el artículo 3° bis de la LPC y
recuperar así su dinero.
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y de 30 días para aquellas entre $2.000 y $ 3.599, congelando los saldos por
el tiempo restante hasta sumar 180 días y luego incautarlos, todo lo cual le
genera una situación de enriquecimiento sin causa a costa de los
consumidores a través del tiempo.
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los clientes a CLARO tiene un fin específico que son llamadas telef ónicas, y
debe ser rendido por ésta en relación a los servicios efectivamente cargados
por ese concepto, con una cuenta detallada de costos y haberes, tal como lo
hace en la "cuenta única telefónica" de servicio de postpago, no pudiendo
hacer ningún cobro, retención de dineros ni menos incautación de saldos
que no esté expresamente autorizado en la normativa vigente, lo que
constituiría un cobro indebido.
A mayor abundamiento, por aplicación del art ículo 1560 del C ódigo Civil,
se debe entender que la intención básica de los contratantes es realizar un
negocio de comunicación, en el cual un proveedor de un servicio público de
llamadas telefónicas, Claro, las debe a otro, el suscriptor, que ha pagado
previamente por ellas. Cumplir el pago de lo adeudado es obligatorio y
permanente para la empresa mientras se den las condiciones naturales para
que el contrato opere: pago previo y servicio disponible. Lo anterior se
reafirma por el artículo 1563 del mismo código, entendiendo que l a
naturaleza del contrato son las llamadas telef ónicas, y el cumplimiento del
contrato es prepagar por parte del consumidor y otorgar la conexi ón y
viabilizar la llamada por parte del proveedor. El acto de incautar los
fondos, y condicionar de manera arbitraria cu ándo se usa el servicio, o sea,
cuándo se realiza el acto de consumo, no es una "voluntad contraria" l ícita
sino una arbitrariedad del proveedor que impide que la "naturaleza del
contrato" se realice, lo que deviene en un perjuicio econ ómico directo para
una de las partes. Junto a lo anterior, la demandada no puede ampararse
en una hipotética ambigüedad de un contrato que es derechamente abusivo
y preparado. Ni tampoco tiene una justificación técnica o de otra naturaleza
que avale su conducta abusiva de dar 7 ó 30 días de plazo o vigencia a las
recargas, lo que sería contrario a la ejecución de buena fe de los contratos y
el cumplimiento de sus obligaciones, como lo disponen los art ículo 1546,
1568 y 1569 del Código Civil.
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sus saldos en sus teléfonos móviles de prepago, cada vez que hizo uso de la
cláusula abusiva que le permitió declarar caducada la vigencia de ellos,
según su abusivo Contrato de Adhesión. Los perjuicios, pueden
determinarse, a través de la información que tiene la propia demandada,
Rut y número telefónico de sus suscriptores y control de las cuentas
prepago, así como también de la información que tiene (o puede solicitar a
la demandada) la Subsecretaría de Telecomunicaciones del Ministerio de
Transportes, de conformidad a las atribuciones que le son propias y a que le
obliga la Ley.
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responsabilidad subjetiva o por culpa o dolo). En este sentido la presente
acción infraccional es de orden público e irrenunciable.
Cuando el servicio de qué trata el inciso anterior fuere de agua potable, gas,
alcantarillado, energía eléctrica, teléfono o recolección de basura o elementos
tóxicos, los responsables serán sancionados con multa de hasta 300 unidades
tributarias mensuales.”
Solicita en definitiva:
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6. Se condene a la demandada al pago del m áximo de multas a
beneficio fiscal que proceda aplicar de acuerdo a la ley, seg ún
disponen los artículos 24° y 25° de la LPC (300 UTM), por cada caso
en que se acredite infracción, o la multa que este tribunal determine;
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realizadas por CONADECUS, no son efectivas, sin perjuicio que los
hechos fundantes de la demanda no configuran infracci ón alguna a las
normas de la LPDC, por lo que se deber á rechazar, la presente acci ón
colectiva, con costas.
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adicional, debe adquirir un producto de prepago, el que le da derecho a
hacer uso del servicio hasta consumir la "carga" efectuada o hasta la
expiración de la vigencia del producto adquirido, lo que ocurra primero,
todo ello con arreglo a las condiciones, tarifas y horarios debidamente
informadas por la empresa. Así las cosas y a diferencia de la modalidad de
Postpago, con que el servicio se presta a una persona "determinada", en
forma “nominativa", los productos de Prepago pueden perfectamente ser
adquiridos para terceros, de modo que la persona adquiriente del producto
no necesariamente se corresponde con la persona usuaria del mismo, de
modo que, quienes hacen uso de productos de Prepago, no pueden ser
conceptualizados como "Suscriptores M óviles", sino que únicamente como
“usuarios” del SPTM, según se desprende de la definici ón proporcionada
por cl artículo 13° del Decreto 425 sobre Reglamento del Servicio P úblico
Telefónico: “Usuario: toda persona natural o jur ídica que hace uso del
servicio público telefónico y servicios complementarios, incluidos los
suscriptores”. Lo anterior, redunda en que lisa y llanamente es imposible
determinar quiénes son los usuarios del mismo, atendido el hecho que las
empresas de telefonía no tienen constancia ni registro alguno a ese
respecto. Finalmente, y en relación con los productos de Prepago
comercializados por la empresa Claro Chile S.A., se ñala que no es efectivo
lo señalado en la demanda, en el sentido que para adquirir un producto de
Prepago ésta exigiría al adquiriente proporcionar su Rut.
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por la empresa, hasta consumir la "carga" efectuada o hasta la
expiración de la vigencia del producto adquirido, lo que ocurra primero,
produciéndose una caducidad del mismo, sin que signifique aquello una
incautación, operando simplemente las condiciones bajo las cuales se
presta el servicio, las que son conocidas perfectamente por los
consumidores. Por lo tanto la contraprestaci ón de la empresa, consiste en
poner a disposición del usuario el SPTM, una cantidad de minutos o
segundos efectivos de telefon ía o datos m óviles, a fin de que éste decida
en forma libre cómo y cu ándo har á uso del mismo, efectuando o
recibiendo llamadas, o bien navegando en internet, pero ello siempre con
arreglo a los términos y condiciones aplicables, particularmente en lo que
respecta al plazo de vigencia del producto adquirido. En otras palabras,
los minutos o segundos efectivos de telefon ía o datos m óviles a que tiene
derecho el usuario dependen, en definitiva, de los horarios en que haga
uso de dichos servicios, de quienes sean los destinatarios de las llamadas y
de si se trata de llamadas a n úmeros fijos o m óviles, entre otros factores
contemplados en los t érminos y condiciones asociadas al respectivo
producto. Respecto de lo anterior, las particulares condiciones bajo las
cuáles se presta el SPTM en su modalidad de Prepago son: (i) vigencia de
la "carga" por un tiempo determinado; (ii) congelamiento del saldo hasta
que se efectúe una nueva recarga; y (iii) expiraci ón del saldo y reasignaci ón
del número en caso que no se efectúe una nueva recarga dentro de los 180
días siguientes a la última recarga efectuada; las cuales se explican por
consideraciones de orden técnico y económico que son del todo plausibles y
que han sido ratificadas y validadas por la autoridad sectorial.
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vigentes en materia de Prepago –comunes a todos los actores de la
industria- no son meros arbitrios o caprichos de la empresa, sino que
se justifican por consideraciones t écnicas y econ ómicas.
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de seguridad jur ídica (Art. 19 N °26 CPR) y en todo caso se encuentra
consagrado como l ímite a la potestad invalidatoria en el art ículo 13 ° de
la Ley de Bases de Procedimiento Administrativo, de lo que se sigue, a
contrario sensu, que el mismo puede constituir el fundamento de la
invalidaci ón, principio reconocido por la Contraloría General de la
República. Agrega que también ha existido un reconocimiento de éste
principio en el á mbito judicial, apoy ándolo en los principios de
legalidad y seguridad jur ídica. Pues bien, las imputaciones que se
formulan en la demanda de autos no pueden prosperar sin afectar de
manera flagrante la confianza leg ítima de la demandada en las
actuaciones de la SUBTEL y del Gobierno.
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disponibles en el sitio web de la SUBTEL. En consecuencia, no es
posible que la misma preste servicios por dicho concepto, ya que no
cuenta con la capacidad técnica, ni las autorizaciones administrativas
necesarias para hacerlo, dejando de manifiesto la falta de legitimaci ón
pasiva de la presente acción colectiva.
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interpretar técnicamente las disposiciones legales y reglamentarias
vigentes en materia de telecomunicaciones, ha sido conferida, en
carácter de exclusiva a la SUBTEL. Finalmente, indica que el
artículo 36 ° de la LGT, confiere al Ministro de Transporte y
Telecomunicaciones una potestad sancionatoria amplia en relaci ón
con las infracciones que pudieren verificarse respecto de las
disposiciones del referido cuerpo legal y sus reglamentos. Junto a la
regulaci ón antes citada, el resguardo de los consumidores y sus
derechos se encuentra también incorporado en el marco normativo
del sector, toda vez el artículo 28° bis de la LGT contempla
expresamente un procedimiento administrativo especial de
conocimiento de la SUBTEL, destinado a resolver los reclamos que se
formulen en contra de concesionarios por usuarios o particulares en
general, en relación con eventuales infracciones a la LGT y a sus
reglamentos. El procedimiento administrativo de reclamo antes
referido se encuentra reglamentado en el Decreto N°556 ,
"Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de
Servicios de Telecomunicaciones", cuyo propósito expreso es
resguardar los "derechos y garantías del usuario de los servicios del
ramo en cuanto a su acceso, calidad, tarificaci ón, seguridad,
confiabilidad, libre elección del prestador, no discriminaci ón,
protección de la privacidad, etc." Lo anterior en el entendido que "la
responsabilidad del Estado en esta materia no se reduce
exclusivamente a asegurar el libre juego de la competencia, para
garantizar que los proveedores de servicios de telecomunicaciones
cumplan voluntariamente con los derechos de los consumidores,
otorguen a éstos una buena calidad de servicio y cobren por él
precios socialmente óptimos, toda vez que se aprecian importantes
consideraciones y situaciones de hecho que justifican una intervenci ón
de la autoridad en las siguientes materias". Lo anterior evidencia el
interés del legislador en orden a encomendar el resguardo de los
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ejercicio de sus exclusivas facultades interpretativas, determine si los
reclamos de los suscriptores y usuarios tienen fundamento con arreglo
a la normativa sectorial y, en su caso, arbitrar las medidas de rigor a
fin de cautelar las garant ías que les reconoce el ordenamiento
sectorial. De esta forma, y en vista de que los derechos y
garant ías de los consumidores en materia de acceso calidad,
tarificaci ón, seguridad, confiabilidad, libre elecci ón del prestador,
no discriminaci ón, protecci ón de la privacidad, entre otros, se
encuentran debidamente contemplados y cautelados por el marco
normativo vigente en materia de telecomunicaciones, se debe
concluir que las normas de la LPDC resultan ser completamente
inaplicables en estos autos.
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No obstante lo anteriormente expuesto, y para el evento que este tribunal
entienda que el plazo de prescripción no comenz ó a correr con la vigencia
de la política de autorregulación referida precedentemente (en subsidio), la
demandada viene en alegar formalmente la excepción de prescripción
respecto de todas aquellas cargas, recargas o, en general, adquisiciones de
productos de prepago, que hayan tenido lugar antes del 24 de julio de
2012 , es decir, con una anterioridad mayor a 6 meses contados hacia atrás
desde la fecha de notificación de la presente acción.
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tarifas a cobrar por el uso del servicio de prepago. Deber de información de los
consumidores. Como ya se ha dicho, los clientes de SPTM en modalidad de
prepago, no suscriben contrato alguno con la empresa Claro Chile, resultando,
dichos contratos de adhesión, solo aplicables a los clientes de Postpago de la
empresa Claro Chile S.A. Lo anterior es obvio, por cuanto los
servicios de Prepago se caracterizan precisamente por no requerir
la suscripci ón de un contrato previo entre el cliente y la empresa,
sino únicamente la adquisici ón de bolsas, recargas u otros
productos de prepago, en el entendido que el usuario ya cuenta
con un aparato m óvil. Adem ás al describir este inexistente
contrato, se ñala que la actora afirma que éste se encontrar ía
fraccionado en una serie de documentos, entre los cuales enumera
una serie de otros contratos tales como el Contrato de Suministro
de Servicio Público Telefónico Móvil y el Contrato Condiciones
Generales de los Servicios y el contrato de arrendamiento de equipos
y accesorios telefónicos con opción de compra, lo cual no es
comprensible a entender de la demandada por cuanto los usuarios
del SPTM en su modalidad de Prepago simplemente no necesitan
suscribir los contratos a que se alude en el libelo. Por el
contrario, se ñala que para operar bajo la modalidad Prepago la
persona únicamente requiere: (i) disponer de un tel éfono m óvil;
y (ii) adquirir un producto de Prepago; el que le da derecho a
hacer uso del SPTM hasta consumir la "carga" efectuada o
hasta la expiraci ón de la vigencia del producto adquirido, lo que
ocurra primero, todo ello con arreglo a las condiciones, tarifas y
horarios informadas por la empresa. En efecto, dichas condiciones son
informadas en el producto mismo o en el Manual de Bienvenida que
se entrega a los usuarios junto con el producto adquirido y,
adicionalmente, se encuentran disponibles en la página web de la
empresa (http://www.clarochile.cl/nuevas_tarifas_prepago). Dicho
sitio web además, da a conocer los distintos planes por medio de
PJQMXQBMRP
Foja: 1
En este sentido indica la demandada y con ocasi ón de la resoluci ón de
reclamos interpuestos por usuarios de SPTM en su modalidad de
Prepago la SUBTEL en forma reiterada: (i) Ha fallado que la empresa
Claro Chile S.A. informa las condiciones de la Modalidad de Prepago
en forma eficiente y adecuada, y ha (ii) recalcado el deber de información
que tiene todo consumidor al momento de utilizar un servicio. Respecto de
esto último, y en atención a lo dispuesto en el artículo 3 letra b) de la
LPDC, se concluye que el consumidor también tiene la responsabilidad de
informarse respecto al servicio que decide contratar; no existiendo
impedimento alguno para que el usuario no estuviera perfectamente
informado de las condiciones de cada Plan ofrecido, toda vez que la
información siempre ha estado disponible para su consulta. Agrega que
resulta poco creíble que un consumidor medio, contratar ía un plan de
telefonía móvil o adquiriría un producto de Prepago sin consultar ni
informarse de todas las condiciones, estipulaciones y alcances de los servicios
a contratar. En definitiva, todo consumidor tiene una correlativa
obligación de informarse responsablemente de las condiciones del
servicio a contratar. Lo que la Ley busca proteger es al consumidor
medio, que a pesar de haberse informado diligentemente de los bienes o
servicios que se pretende contratar, ha caído en el enga ño del proveedor en
la compra de un bien contrataci ón de un servicio.
b)
Foja: 1
extinción de los saldos de prepago. Señala que las condiciones
asociadas a las prestaciones del SPTM en su modalidad de
Prepago son perfectamente l ícitas, sin que configuren infracci ón
alguna ni a la LDPC ni a la normativa sectorial en materia de
telecomunicaciones por cuanto: (i) Existen razones técnicas y
económicas que justifican que el SPTM en su modalidad de prepago
se sujete a una vigencia limitada; (ii) La autoridad sectorial —
SUBTEL — en reiteradas oportunidades, conociendo de
insistencias promovidas por usuarios de Prepago, se ha
pronunciado en el sentido de que las condiciones vigentes en la
industria en materia de prestación del SPTM en su modalidad de
Prepago no infringen la normativa sectorial en materia de
telecomunicaciones; (iii) Las condiciones vigentes en la industria en
materia de prestación del SPTM con su Modalidad de Prepago,
objeto de las imputaciones en comento, son el fruto de un proceso de
autorregulación consensuado entre los actores de la industria y la
autoridad sectorial, y cuentan con el sustento y benepl ácito del
Gobierno, en virtud de la cual se ha asumido el compromiso de
uniformar la vigencia de los saldos de Prepago hasta 180 d ías, de
modo que los usuarios que no hayan utilizado todo el monto cargado
o recargado dentro del plazo de vigencia contemplado en el producto
de Prepago adquirido, no pierden su saldo, sino que éste se mantiene
congelado hasta que se efectúe una nueva recarga, la que debe tener
lugar dentro de los 180 días siguientes a la última recarga; y (iv) Las
condiciones vigentes permiten equilibrar en forma armoniosa, por una
parte, la calidad del servicio y el uso óptimo y eficiente de las redes, y
por la otra, los derechos de los usuarios y la transparencia y
competencia en el sector.
Foja: 1
debidamente informadas por la empresa Claro Chile; (iv) La legislaci ón
sectorial no impide ni prohíbe que el servicio de SPTM, en su modalidad
prepago, se preste con arreglo a las condiciones vigentes en la industria.
Foja: 1
d) Supuestas discriminaciones que afectarían a qui énes
efectúan recargas de menor valor. Dichas discriminaciones dir ían
relación los lugares disponibles para efectuar las recargas y el
plazo de vigencia de la recarga. Indica que ambas diferencias se
explican por consideraciones t écnicas y econ ómicas que obstan a
considerarlas como "arbitrarias". Se ñala que no todos los sistemas
de recarga admiten la determinaci ón libre del monto da recargar,
por razones de orden t écnicos, como sucede en el caso de los
cajeros autom áticos. A continuación la demandada hace una
enumeración de los locales autorizados pare realizar las recargas
referidas –en los que se encuentran supermercados, farmacias, grandes
tiendas, estaciones de servicios, tiendas de pagos y servicios, entre
otros locales- señalando que no son pocos los puntos de recarga a lo
largo del país. En lo relativo a la vigencia diferenciada de las
recargas, se ñala la empresa demandada que dicha vigencia
variable obedece a criterios t écnicos y racionales, comunes a
toda la industria tanto a nivel nacional como internacional,
tendientes a optimizar el funcionamiento y dise ño de las redes,
toda vez que un supuesto b ásico a tomar en consideraci ón al
momento de dise ñar y proyectar el crecimiento de las redes es
que quien recarga m ás dinero demorar á m ás tiempo en
consumirlo, elabor ándose modelos predictivos que se alimentan
en base a consumos promedio, de modo que asignar un plazo de
vigencia com ún a todas las recargas, no s ólo afectar ía a dicha
predicci ón, sino que, por sobre todo carecer ía de l ógica,
pudiendo incluso afectara aquellos usuarios que optan por
recargas de mayor valor.
Foja: 1
informadas por la empresa, hasta consumir la “carga” efectuada o
hasta la expiración de la vigencia del producto adquirido, lo que
ocurra primero. La única diferencia en el caso de las tarifas
Multimedia, es que el producto adquirido con la “carga ” cuenta
además con un precio preferencial para hacer uso de servicios
multimedia con el aparato móvil de propiedad del usuario,
contemplando distintos valores, dependiendo de la tarifa escogida,
tanto para los segundos utilizados para hablar telef ónicamente, como
para el uso de SMS y, lógicamente, para cada mega bytes ("MB")
utilizado. Por lo anterior no estamos en presencia de una
irreversibilidad del crédito, sino que únicamente, la diferencia con el
resto de los productos de prepagos, adem ás del derecho a efectuar
llamadas sea a teléfonos Claro u otras compa ñías, es que presenta la
posibilidad de optar a servicios multimedia con valores preferenciales.
Su parte ha implementado un nuevo producto denominado Preplanes
Multimedia, que consisten en bolsas que otorgan acceso a una cierta
cantidad de minutos a red móvil, SMS y MB para navegación, todo
ello por un precio referencial y con arreglo a las condiciones
informadas por la empresa. Al igual que en el caso de los otros
productos de prepago, toda la información respecto a la tarifas
multimedia se encuentra claramente explicada tanto en los kit de
bienvenida de estas tarifas, como en la página web de la empresa
Claro Chile. Finalmente recalca que nunca se realiza una venta
engañosa del servicio, ya que libre e informadamente el usuario
podría optar por la alternativa que más le convenga acorde con sus
necesidades y utilización de los servicios ofrecidos por la empresa
demandada.
CONSIDERANDO:
Foja: 1
PRIMERO: Que la parte demandante opone respecto del testigo
Cristián Arnaldo Rojas Pérez, tacha del numeral 6° del art ículo 358 del
Código de Procedimiento Civil, puesto que éste dice que fue contratado por
Claro para realizar un informe y que se le pagó por ello.
Foja: 1
SEXTO: Que conviene además señalar que dentro de las novedades
de la ley 19.955, estuvo la de institucionalizar el derecho a retracto y la
introducción de la posibilidad de iniciar procesos colectivos para la defensa
de los derechos e intereses de los consumidores1. Este derecho al
desistimiento unilateral, se encuentra contemplado para todos los contratos
de consumo referidos a la compra de bienes y contrataci ón de servicios
realizadas en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el
proveedor, en que el consumidor debe expresar su aceptaci ón el mismo d ía
de la reunión, así como en los contratos celebrados por medios electr ónicos,
y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a trav és de cat álogos,
avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. Y su origen
-como se dijo- está en la desproporción de fuerzas en que se encuentran los
contratantes y las campañas de marketing y publicidad que desarrollan las
empresas lo que hace que las características objetivas del producto puedan
verse distorsionadas y que provoque que el consumidor espere una serie de
atributos de los bienes y servicios que consume, no objetivos, que pueden
ser factor determinante de su decisión de compra, quedando bajo riesgo y
responsabilidad del proveedor el hecho de que el producto ofrecido y
publicitado no cumpla las expectativas.2
1
Aguirrezabal Grünstein, Maite, “El Procedimiento para la Defensa de Intereses Colectivos y
Difusos de Consumidores y Usuarios de la Ley 19.496”, Cuadernos de Extensión Jurídica, U. Los
Andes N°12, pág.157
PJQMXQBMRP
2
Pinochet Olave, Ruperto, “Las Reformas Introducidas a la Ley del Consumidor por la Ley 19.955 y
especialmente el Derecho de Desistimiento en los Contratos Electrónicos”, Ide. U. Los Andes N°12,
pág.79 y ss.
3
De la Maza, Iñigo “Contratos por Adhesión y Cláusulas Abusivas”, Rev. Chilena de Derecho
Privado, Fernando Fueyo, diciembre 2003, pág.112 y ss.
4
Ídem
C-51540-2012
Foja: 1
OCTAVO: Que dicho artículo 16° en sus letras a) la f) indica que “No
producirán efecto alguno en los contratos de adhesi ón las cl áusulas o
estipulaciones…” que permitan modificar unilateralmente el contrato, salvo
las excepciones allí establecidas, establezcan incrementos de precios, pongan
de cargo del consumidor deficiencias o errores administrativos, inviertan la
carga de la prueba, contengan limitaciones de responsabilidad o tengan
espacios en blanco; para luego en su letra final g) (incorporada por la ley
19.955) extender la sanción a aquellas cláusulas o estipulaciones “en contra
de las exigencias de la buena fe, atendiendo a par ámetros que causen en
perjuicio del consumidor un desequilibrio importante en los derechos y
obligaciones que para las partes se deriven del contrato, atendiendo a la
finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo
rigen. Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran ajustadas a
exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido
revisados y autorizados por un órgano administrativo en ejecuci ón de sus
facultades legales”.
NOVENO: Que concordaremos aquí en que los ejes en torno a los cuales
se construye la protección del consumidor son, por un lado, el principio de
la buena fe objetiva (vinculada a la razonabilidad y la prudencia) y, por el
otro, el mantenimiento de un cierto equilibrio en las prestaciones 5.
5
Jorge Wahl Silva, “Los Contratos de Adhesión”, Cuadernos de Extensión Jurídica, U. Los Andes
N°12, pág.69
C-51540-2012
Foja: 1
UNDÉCIMO: Que el artículo 26° inciso 1° de la LPC prescribe: “Las
acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona
por la presente ley prescribirán en el plazo de seis meses, contado desde que
se haya incurrido en la infracción respectiva.”
DUODÉCIMO: Que conviene aclarar aquí que esta regla –que se distingue
de la del inciso 2° referida a la caducidad- solamente resulta aplicable para
el ejercicio de las acciones contravencionales, contado desde que se haya
incurrido en la acción u omisión respectiva, puesto que para las acciones
civiles, se siguen las reglas generales del C ódigo Civil. Y que adem ás, en
este caso, tratándose de acciones civiles que se desprenden de la regulaci ón
del consumo por cláusulas abusivas, éstas no pueden ser consideradas
exclusivamente infraccionales, de modo que siguiendo la tesis de la profesora
Barrientos, la nulidad de las cláusulas abusivas prescribe en 10 a ños. 6
6
Barrientos, Francisca, “Derecho del Consumo”, Rev.Chilena Derecho Privado N°17.
7
Gaceta de los Tribunales, Tomo LXVI, abril 1969 Núm.2
8
Ídem Aguirrezábal, pág.144
9
https://blog.cnmc.es
C-51540-2012
Foja: 1
DÉCIMO QUINTO: Que la Ley N°18.168.- General de
Telecomunicaciones, promulgada en 1982, y sus modificaciones posteriores,
estableció que le corresponde a la Subsecretaría de Telecomunicaciones la
aplicación de la ley y sus reglamentos, as í como exclusivamente, “la
interpretación técnica de las disposiciones legales y reglamentarias que rigen
las telecomunicaciones.”
Foja: 1
telecomunicaciones y la protección de los derechos de los usuarios de estos
servicios, sin perjuicio de las acciones judiciales y administrativas a que éstos
tengan derecho (...) y que es necesario reglamentar las disposiciones de la
Ley 18.168.-, modificada por la Ley 19.302.-, para aclarar y precisar los
derechos y obligaciones de los suscriptores del servicio p úblico telef ónico,
respecto de las concesionarias de servicio público telefónico, de servicios
intermedios de telecomunicaciones que prestan servicio telef ónico de larga
distancia y de suministradores de servicios complementarios...”.
Foja: 1
los suscriptores y usuarios, sin perjuicio de las acciones judiciales y
administrativas que estos tengan derecho. Y se remit ía al art ículo 28 ° bis de
la Ley General de Telecomunicaciones.
Foja: 1
y aparejada a la evolución tecnológica y a sus efectos en la industria de las
telecomunicaciones, cabe señalar que el nivel de penetraci ón y la relevancia
social de servicios de telecomunicaciones que son considerados ejes
fundamentales en el desarrollo nacional hace indispensable para las
autoridades sectoriales intensificar la regulación de los mismos,
perfeccionando el tratamiento de aspectos que promuevan la m áxima
información y transparencia para los usuarios finales, tanto en su oferta,
como en su contratación y suministro, el libre acceso y la eliminaci ón de
eventuales barreras de salida, así como la libertad de elecci ón respecto del
acceso o no a prestaciones, e incluso contenidos, de mayor costo a la
inicialmente contratadas o al que supone el uso regular para el cual fue
contratado dicho servicios; i) Que, en este contexto, y teniendo presente que
la Ley N°18.168 constituye una ley “General” de Telecomunicaciones, que
contempla en su artículo 3° categorías generales de servicios,
conceptualizadas cada una en base a la naturaleza y finalidad de los
mismos, con independencia de la tecnología empleada y fundamentalmente,
sin entrar a clasificar qué servicios comprende cada una de dichas categor ías
generales, ni menos a regular pormenorizadamente la operaci ón y
explotación de los mismos, cabe tener presente que corresponde a la
potestad reglamentaria la definición específica de cada uno de ellos, as í
como el establecimiento del estatuto regulatorio concerniente a la forma
cómo se han de ejercer los derechos y obligaciones de proveedores y
usuarios de servicios de telecomunicaciones; (…) l) Que, en la actualidad, las
principales prestaciones asociadas al servicio público telef ónico local gozan
de libertad tarifaria, razón por la cual carece de sentido la regulaci ón
establecida en el decreto N°742, de 2003, respecto a las condiciones en que
pueden ser ofrecidas tarifas menores y planes diversos por los operadores
dominantes, pero se hace necesaria la regulación de la provisi ón de otros
servicios y, en particular, respecto de las ofertas conjuntas ofrecidas por
diferentes proveedores de servicios de telecomunicaciones”.
Decreto N°18, expresa que “El objeto principal del presente reglamento es
regular los derechos y obligaciones tanto de los suscriptores y/o usuarios
como de los proveedores respecto der los servicios de telecomunicaciones
C-51540-2012
Foja: 1
contemplados en este cuerpo reglamentario, con motivo de la contrataci ón,
explotación y/o uso de los mismos, sea en conjunto o separadamente”.
Foja: 1
asociados a la prestación del servicio, debiendo someterse en el tratamiento
de tales datos a lo previsto al efecto en la Ley N °19.628, sobre Protecci ón
de la Vida Privada.”
Foja: 1
que, de acuerdo a lo dispuesto en el presente art ículo, se pondr á t érmino al
suministro”.
Por otra parte el artículo 45°, indica “Los proveedores, durante 180
días corridos desde el término del contrato de servicios de postpago, en caso
de no pago (…), o desde la última recarga, en el caso de los servicios de
prepago, deberán reservar la numeración del suscriptor a cuyo respecto se
haya puesto término al contrato de suministro, a efectos que le sea asignada
a éste la misma numeración en el caso que solicite un nuevo contrato. Y
transcurrido el plazo de 180 días, los proveedores podrán reasignar la
numeración de abonado que sea liberada seg ún los mecanismos establecidos
en este artículo. En el caso de aquellos suscriptores que finalicen su contrato
por causas diferentes a la antes mencionada, la numeraci ón no podr á ser
liberada sino transcurrido el plazo de dos años”.
Finalmente es útil dejar constancia que la lectura del cap ítulo VI,
sobre Documento de Cobro, sugiere claramente que no se aplica a los
sistemas de repago.
Foja: 1
Esta es la razón por la cual el sistema de prepago no aparece sino
recientemente en el Decreto N°18 y andando el tiempo en la tramitaci ón de
estos autos.
a) La LPC es una ley general pero supletoria para aquellos sectores con
normativa específica.
declare la nulidad por abusivas de las cl áusulas del contrato de adhesi ón que
establecen una vigencia de siete días para las recargas de $500.- hasta
C-51540-2012
Foja: 1
$1.999.-, y de 30 días para las recargas de $2.000 hasta $3.599.-, as í como
el congelamiento y posterior incautación de los saldos; (iii) se ordene el cese
de la discriminación acerca de las recargas de $500 hasta $1.999.-, y de
$2.000 hasta $3.599.-, en cuanto a sus medios de pago y lugares en que
ellas pueden efectuarse, en relación con las recargas de mayor valor; (iv) se
ordene a la demandada la elaboración de una cuenta telef ónica para sus
usuarios de prepago en que se informe de sus recargas, movimientos y
saldos, por períodos de a lo menos 60 d ías o dos meses; (v) s e elimine por
ilegal la reversión de prepago de voz a prepago de Internet debido a que
cambia subrepticiamente el objeto del contrato; (vi) se condene a la
demandada al pago del máximo de multas a beneficio fiscal que proceda
aplicar de acuerdo a la ley, según disponen los art ículos 24 y 25 de la LPC
por cada caso en que se acredite infracción, o la multa que el tribunal
determine; (vii) se ordene la devolución de lo apropiado por la demandada a
cada uno de los consumidores afectados por las incautaciones ilegales
mencionadas en la demanda con reajustes e intereses, y se disponga la
forma en que tales devoluciones deberán realizarse; (viii) se ordene a la
demandada que publique en su sitio WEB un informe mensual consolidado
de los dineros retenidos a sus clientes de prepago durante el a ño 2012; (ix)
se determine los grupos y eventuales subgrupos de consumidores afectados;
(x) se condene a la demandada al pago de las indemnizaciones o
reparaciones que el tribunal estime y se determine el monto de éstas a favor
de cada consumidor, grupo o subgrupo; (xi) se disponga que las
indemnizaciones, reparaciones y devoluciones que correspondan se
efectúen por la demandada sin requerir la comparecencia de los afectados
y proceder a ellas, según lo dispuesto en el inciso pen último del art ículo
53° Letra C; (xii) s e disponga la realización de las publicaciones que
contempla la LPC; (xiii) se condene en costas a la demandada.
Foja: 1
VIGÉSIMO SEXTO: Que la parte demandada pide el rechazo, con
costas de la demanda, aduciendo que Claro Comunicaciones S.A. no presta
servicio de telefonía móvil; que el demandante incurre en confusiones
respecto de las características del prepago que no supone la suscripci ón de
un contrato sino únicamente la adquisición de un producto y no da origen a
un crédito del usuario; en que no hay “incautación”; las tarifas diferenciadas
se vinculan a razones técnicas y económicas de competitividad; la vigencia
indefinida de los saldos tendría como efecto escasez o falta de disponibilidad
numérica; y su manera de operar surge de la autorregulaci ón validada por
la autoridad sectorial.
Opone particularmente las excepciones de: (i) Falta de legitimidad pasiva; (ii)
Inexistencia de relación de consumo con Claro Comunicaciones; e (iii)
Inaplicabilidad de la LPC porque existir un marco regulatorio en esta
materia. En subsidio: opone prescripción del artículo 26° LPC; falta de
idoneidad de la acción por inexistencia de un conjunto determinado o
determinable de consumidores; inexistencia de infracciones; deber de
información de los consumidores; razones técnicas y económicas para la
oferta y operación del producto.
Foja: 1
VIII.- Respecto de la Legitimidad Pasiva:
Foja: 1
interpersonales. La integración de Telmex y Claro, es anticiparnos a
una nueva y más exigente demanda de servicios de comunicaciones,
donde el valor de la instantaneidad, la riqueza del contenido y la
colaboración, se constituyen como los ejes claves para construir la
sociedad del futuro. En Claro queremos ser la principal empresa de
telecomunicaciones del país, porque creemos que de esta manera
contribuimos a su desarrollo y el de todos sus habitantes. Nuestra
aspiración es cumplir con los sueños de todos los chilenos, por lo que
trabajamos día a día para ofrecerles un servicio de primera calidad,
generando esfuerzos para conectar al país y haciendo posible las
comunicaciones para la familia y la empresa. Porque con Claro, claro
que tienes más.”
Foja: 1
2) a fojas 495, Decreto N°144, de 14 de abril de 1997 que otorga
concesión de Servicio Público de Telefonía Móvil Digital 1900 a la
empresa CHILESAT TELEFONÍA PERSONAL S.A.
Foja: 1
deber de informar ya que transcurrió plazo en que deb ía rendir
cuenta de reclamo, el que acompañado da cuenta de un cliente que
solicitó le indicaran la contratación de bolsa de minutos que
desconoce.
Foja: 1
siempre como CLARO, lo mismo la SUBTEL que expresa “compa ñías
CLARO” en el Ord. 5634, de 20 de junio de 2014.-
Foja: 1
Prepago, durante el mes de noviembre de 2011, todas las empresas que
forman la Asociaci ón de Telefon ía M óvil adoptaron una pol ítica de
autorregulación, debidamente comunicada y validada por la SUBTEL,
cuya vigencia se inició el día 1 de diciembre de 2011, en la que se
consensuaron aquellas condiciones de funcionamiento del SPTM en la
modalidad de Prepago, y su parte reci én fue notificada de estos autos el
24 de enero de 2013. En subsidio, señala que está igualmente prescrita
respecto de todas aquellas cargas, recargas o, en general, adquisiciones de
productos de prepago, que hayan tenido lugar antes del 24 de julio de
2012, es decir, con una anterioridad mayor a 6 meses contados hacia atrás
desde la fecha de notificación de la presente acción.
la medida en que la acción siga ocurriendo y que sea conocida por los/as
actores/as, ya que uno de los presupuestos para que opere la prescripci ón,
es que el acto o contravención sea conocido por el consumidor, cuesti ón
C-51540-2012
Foja: 1
dificultada por la dispersión de estipulaciones a que haremos referencia,
dado además el público que suele utilizar este sistema de prepago, como se
advierte, por ejemplo, de la declaración de doña María José Quesada
Arancibia.
De acuerdo a la regla básica del Código Civil del art ículo 1438 “ Contrato o
convención es un acto por el cual una parte se obliga para con otra a dar,
hacer o no hacer alguna cosa”. Y en este caso hay una parte, denominada
proveedor de servicios de telecomunicaciones, que oferta en el mercado el
acceso a esos servicios y por lo tanto se compromete a entregarlos bajo
ciertas condiciones, y otra, interesada en hacer uso de esos servicios, que
debe contar con condiciones materiales (equipo) pero que en definitiva
consiente en pagar para recibir a cambio la contraprestación.
Foja: 1
CUADRAGÉSIMO SEXTO: Que cuando la LPC califica este acto como
de consumo no está creando una nueva categoría de relaciones jur ídicas, lo
que sí realiza es una regulación general que protege los desequilibrios que
este contrato podría producir al ser la oferta de bienes y servicios masivos y
al tratarse de un acto generado con mucha rapidez y en el cual las partes
generalmente no están presentes físicamente, lo que puede llevar a confusi ón
o discrepancia en las expectativas.
Foja: 1
de modo diverso sería dejar al consumidor en indefensión, ya que bastar ía
con no escriturar un contrato para permitir condiciones abusivas en el
consumo, especialmente si son de necesidad básica o importancia social
como se señaló en el considerando undécimo.
Foja: 1
3) a fojas 84 a 108 publicidad de la página web www.clarochile.cl
ofreciendo un teléfono móvil de prepago con cargas desde $500.-a
quienes “no tiene lucas” señalando que tiene las mismas ventajas que
uno con plan. Y detallando productos y sus caracter ísticas a medida
que se abren distintas pestañas o casilleros. As í, Preplan multimedia
con todas las funciones de comunicación y entretención con un plan
sin contratos, el que se puede comprar llamando al 103, enviando
SMS entre otras fórmulas. Puntos de venta Jumbo, Santa Isabel, Cruz
Verde, Sencillito, entre otros. Recarga multimedia desde $500.- a
$1.990.- activo 7 días, congelado 173, total: 180 d ías; $2.000.- activo
30 días, congelado 150 días, total: 180 días, solo en locales
autorizados; y las recargas de $3.600.-, $5.000.-, $10.000.- $15.000.-,
$25.000.- 60, 120 y 180 ídem. Tarifas Multimedia, Inicial, Unidos y
Genial, ejm.: “Habla a $2 x seg Todo destino”. Tarifa Ideal por
llamada, Flexible, Nocturna, Unidos. Horario reducido y detalles a los
que y hay que ingresar en la página. Para ver las “condiciones ” el
sistema avisa que la página web no está disponible. Aunque aparecen
luego las referidas a Tarifas Unidas y otras todas y cada una con
pestañas de progresión de información. Otra p ágina ense ña a usar el
llama y corta que da aviso de mensajería. Consulta saldo SMS.
Publicación de Contratos de Adhesión Aprobados que “ser án
aplicables para todos y cada uno de los clientes que han contratado o
contraten nuestros servicios y en todo aquello que les favorezca ” y
hay entradas distintas para contrato de suministro de servicio p úblico
telefónico móvil, de condiciones generales y de arrendamiento de
equipos.
Foja: 1
respondió: telefonía móvil, telefonía fija y televisión digital. La
vendedora le pidió nombre completo, domicilio y número de c édula
de identidad, doña Doris le dio esos datos y se le emiti ó una boleta
electrónica. Con esta boleta, doña Doris se acercó a la caja y cancel ó.
Posteriormente le pidió ayuda a la misma funcionaria de Claro quien
le solicitó su Rut para ingresarlo al teléfono y activar el servicio. La
boleta anexa, da cuenta misma fecha compra en Claro Chile S.A. de
KIT PREPAGO ALCATEL $12.990.- y el “Documento Pago Nota
de Venta: N° de Pedido: 0000063404, Rut: 16263818-1, nombre
Doris, apellido, Cabezas, Giro, Calle: Andes, N úmero, 4980, depto.,
comuna Quinta Norma, ciudad Santiago, teléfono, celular, cond. de
pago: Z009, documento, Boleta. Detalle de venta (…)”
Foja: 1
decir, volver a pagar. En cuanto a congelar el saldo, su experiencia es
que si no ocupa en un periodo determinado se congela, lo cual
encuentra injusto, su vivencia es que había pasado solamente un d ía.
En esa ocasión le congelaron la tarifa y la solución era volver a pagar.
Se le contrainterroga respecto de la información de los t érminos y
condiciones del servicio y dice que la información la obtuvo de
Paulina y de otros operadores de Claro que jamás le han dado
claridad. Contrató el número telefónico de prepago 95870905.- Es
muy confusa la entrega de información respecto de las bolsas de
minuto que se adquiere como cliente prepago de Claro
Comunicaciones, no hay cuenta detallada de consumo, no hay
claridad ni se transparenta el gasto de su saldo de prepago. Ante la
pregunta de si le entregaron antecedentes suficientes para entender
qué compraba, dice que no le entregaron nada. Los servicios de
prepago los adquirió a través de cargas realizadas por internet y en
farmacias. Se discrimina por la carga que realiza, por ejemplo, si
carga $1.990, tiene una vigencia de 5 días y si el monto es superior,
el tiempo estimado se amplía. Nunca le han devuelto los minutos no
usados. Se le pregunta si resulta posible descongelar el saldo efectuado
una nueva carga dentro del plazo de 6 meses, no comprende la
pregunta y señala que su experiencia ha sido espantosa. Tambi én
indica que puede traspasar minutos de llamada a multimedia pero no
a la inversa. También se ha quedado sin carga que seg ún los
operadores de Claro ha sido porque ha llegado mensajer ía a su
celular, la cual jamás ha suscrito, como horóscopo o noticias que
jamás ha dado consentimiento en recibir. Reconoce que la
adquisición de una bolsa multimedia es una decisi ón voluntaria del
cliente. Agrega que ha recibido amenazas de dar de baja su tel éfono y
entregarse lo a otra persona si no lo carga en un periodo
determinado. Le sucedió que llevaba dos semanas sin cargar el celular
y recibió un mensaje de la compañía que lo advert ía o perder ía su
PJQMXQBMRP
Foja: 1
publicaciones respecto de su saldo se le efect úan a su n úmero
telefónico y a su Rut porque están asociados. Para adquirir un
prepago Claro le solicitan su Rut y cada vez que llama le exigen su
identidad, mediante el Rut.
Foja: 1
plazo en que debía rendir cuenta de reclamo, el que acompa ñado da
cuenta de un cliente que solicitó le indicaran la contrataci ón de bolsa
de minutos que desconoce.
Foja: 1
Sociedad Claro Chile S.A., respecto del período comprendido entre el a ño
2008 y el 2012, ambos inclusive. Se puede apreciar que una cantidad
mínimas de los números telefónicos indicados se encuentran asociados a un
RUT determinado, situación que se produce, seg ún lo se ñalado por la parte
demandada en escrito de fojas 813, porque “Los clientes de pre-pago
incluidos en el listado contenido en el CD-ROM entregaron su informaci ón
personal de forma voluntaria y no sistemática ( …) ”, no siendo efectivo
entonces “que la empresa Claro cuente con un listado que contenga los
RUT de sus clientes de pre-pago para el per íodo que media entre los a ños
2008 y 2012”.
Foja: 1
numeración móvil y también a los carriers internacionales. 3.
Recursos de programación, almacenamiento, operación por la
mantención activa de numeración en redes propias y del resto de
concesionarios que impone administración eficiente. La reutilizaci ón
de numeración y su asignación según niveles de ocupaci ón, son
elementos de manejo. 4. El Ministerio de Transporte y
Telecomunicaciones a través de Subtel es responsable de administrar
la numeración. 5. Una vez asignada por Subtel la numeraci ón, los
concesionarios deben administrarlos eficientemente. 6. Eliminar
numeración no utilizada para luego asignarla a otro suscriptor es una
forma eficiente de administrar la numeración. 7. El nivel de
ocupación activa y los plazos de eliminación de la condici ón de
número activo e hibernación son las variables de que dispone Subtel y
los concesionarios para establecer y aplicar los niveles de eficiencia
para soportar los costos asociados. 8. Los costos de programar,
almacenar, operar y mantener la numeración activa en las redes
públicas de telecomunicaciones, hacen inviable económicamente
mantener numeración activa sin que tenga un nivel mínimo de
actividad que permita recuperar costos. 9. El costo de SPTM en
modalidad de prepago, corresponde a los costos de producir SMTM
más los de producir la facilidad de prepago. 10. El costo de SPTM
corresponde a los costos de inversión, operación y capital necesarios
para desplegar, operar, mantener y desarrollar los equipos de red y
sistemas de telecomunicaciones. 11. Los costos de prepago
corresponden a los costos de inversión, operación y capital para
diseñar, instalar, operar y mantener las facilidades t écnicas y
administrativas que permitan almacenar dinero asociado al n úmero
telefónico de prepago, realizar transacciones para aumentar el saldo
de dinero asociado al número telefónico de prepago, realizar
transacciones para aumentar el saldo de dinero, realizar
comunicaciones descontando valor contra ese saldo, administrar la
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Foja: 1
despliegue, operación y mantenimiento de red de compra anticipada y
recarga de comunicaciones que considera conexión al sistema de
prepago del concesionario a los host o servidores de portales web,
grandes tiendas, supermercados, farmacias y otros donde se
encuentren los terminales que autentifican y materializan las compras
electrónicas o físicas que realizan los usuarios remotamente o
presencialmente contra su dinero físico o sus medios de pago
(tarjetas). Además de la difusión, distribución, producci ón de kits de
prepago, servicio técnico. 12. La puesta a disposición permanente de
la existencia de red de distribución de kits de prepago y de compra
anticipada de comunicaciones, existencia de esas redes, condiciones de
uso y saldos, costos de infraestructura de atenci ón de usuarios y
servicio técnico, que son gastos recurrentes o fijos. 13. Compra de kit,
adquisición de cargas y realización de comunicaciones constituyen
acciones variables o costos adicionales que se producen en la medida
que exista actividad. 14. De acuerdo a la naturaleza de los costos de
inversión y operación adicionales al SPTM en modalidad prepago,
para reducir incertidumbre en la recuperación de los costos, la
estructura de precios debiera reflejar estos costos. 15. De acuerdo a
información de Claro Chile S.A., el ingreso promedio mensual de un
usuario de prepago es de aproximadamente $2.828.- que supone que
remunera costos fijos y variables. 16. Suponiendo que esa cantidad es
consumida en promedio de manera proporcional, puede llegarse a
consumo en medio mes de $1.414.- y en un cuarto d emes $707.- que
no contempla mayores costos de des-economía asociados a m ínimas
capacidades de compra. Lo lógico es que para montos menores a
$707 el plazo de uso sea menor a 7 días y para plazos mayores a
$2.828.- el plazo del uso del saldo sea mayor a 30 d ías. 17. De
acuerdo a las cifras de Claro Chile S.A. para plazos semanales el
equilibrio ingresos – costos se consigue en torno a los $750.- 18. La
estructura y nivel de precio y el mecanismo de reajustabilidad en el
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Foja: 1
valores de los parámetros (cantidades de días de saldo activo) y niveles
de cargos fijos son determinados libremente por el proveedor y
responden a la intensidad de la competencia. 21. Los costos y las
posibilidades legales de restricción tarifaria de prepago, muestran la
inviabilidad económica de mantener ilimitadamente numeración y
saldos de usuarios prepago inactivos. 22. El ingreso promedio mensual
por usuario que permite que el proveedor o concesionario de SPTRM
modalidad prepago recupere costos es la referencia que permite
establecer diferentes plazos de consumo de los saldos en funci ón de
los distintos niveles de saldos que sean posible adquirir por los
usuarios. Saldos menores al ingreso promedio mensual debe importar
plazos de consumo menores y como contrapartida adquisici ón de
saldos mayores al promedio mensual, debe significar mayores plazos
de consumo de los mismos. (financiado por Claro Comunicaciones según
reza al pie).
Foja: 1
4) a fojas 538, “Manual de bienvenida a Claro” detallando: Instalaci ón
de chip, código pin, código puk, Claro prepago: activaci ón, carga
inicial de regalo y activación llamado a un número que all í aparece,
señala que tiene 30 días desde la activación para cobrar la carga
inicial, esa carga tiene 30 días de vigencia para ser usada y advierte
que en caso de utilizar el chip en otro equipo, la carga de regalo se
elimina. En el ítem de “Servicios de atención Prepago”, indica llamar
al 103 para: consultar, la primera consulta es gratis, las siguientes
$150.-; realizar recargas; asociar números unidos; conocer y cambiar
tarifa. También puede usar el SM para consultar saldo lo que cuesta
$50.- Rescate prepago con el “llama y corta”; Presta f ácil, solicitando
$1.000 que debe reponerse al recargar; Comparte saldo con otros
números de prepago Claro.
Foja: 1
establecer plazos de vigencia de la utilización de los anticipos menos a
180 días debido a la justificación técnica y económica que señala
qu4e los retornos por tener servicios a disposición, debe hacerse en un
plazo y si los retornos son menores al nivel de equilibrio los plazos
debe necesariamente se menores. En el informe explica por ejemplo
que para recuperar costos, el retorno debe ser de aproximadamente
$2.800.- al mes por usuario. Y así, desarrolla lo ya referido en el
documento respectivo que reconoce de su autoría al serle exhibido. Se
le pregunta qué es lo que compran los usuarios de prepago y dice que
compran recursos que le permite mantener un número telef ónico
móvil activo asociado a un monto d dinero que les permite realizar
comunicaciones. Lo que compran es tener este número telefónico en
un plataforma de prepago conectada a una red de medios de pagos
los cuales a su vez están conectados a los servidores de los emisores de
los medios de pago, plataforma también conectada a la red p ública
telefónica a través de la cual se realizan las comunicaciones que el
usuario efectúa a medida que disponga de dinero. Adem ás compra la
permanencia en un cierto tiempo de tener todos esos recursos
tomados así como también la operación y mantención de los mismos
y todos los costos asociados a la seguridad de mantener esas especies
valoradas. Se le pregunta si el congelamiento no es discriminatorios
en razón de criterios económicos y se remite al informe ya que toda
inversión y costo tiene plazo de recuperación. La misma ley de
telecomunicaciones hace un estudio de costo y establece un horizonte
de recuperación de 5 años. Las empresas definen cu ál es el ingreso
promedio mensual en 30 días que requieren para recuperar su
inversión y según ello dar incentivos a los usuarios. Las variables de
congelamiento permiten a las empresas competir. El plazo de 180 días
es para que el número esté activo en las plataformas de recargas pero
no corresponde al plazo que tiene el usuario para usarlo o no. Se le
pregunta si existe la posibilidad de mantener los servicios de manera
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Foja: 1
establecer un plazo para usar los saldos junto a otro mecanismo
permite que si ese plazo se venció por no perder el dinero abonado le
ayuda a cumplir este umbral de ingreso del usuario que se requiere,
ello le permite a la empresa financiar el suministro del servicio sin
recurrir a otras cosas como establecer cargos fijos.
Foja: 1
clientes por tiempo ilimitado constituiría una subutilizaci ón de
números, que son un recurso escaso. Este acuerdo se alcanz ó antes de
la portabilidad numérica. No sabe cómo las empresas contabilizan los
saldos de dinero prepagado que no se descongelan.
Foja: 1
chip, el equipo puede comprarlo a Claro a trav és de un canal o
puede tener un equipo y usar el chip de Claro.
Foja: 1
instrucciones de activación, contenidas en la página web y que se insertan
en el Anexo 3, se requiere llamar al número *2666 e ingresar el RUT del
usuario; y iii) Por compra a CLARO de un aparato telef ónico nuevo y una
tarjeta SIM o CHIP, con número telefónico nuevo , caso en el referido
procedimiento, señala que es similar al anterior, al que se agrega la venta de
un aparato telefónico, que queda tambi én plenamente identificado con su
IMEI y a nombre del usuario. Finalmente, y luego hacer un an álisis de la
información recogida en conjunto con la normativa vigente, concluye lo
siguiente que, en cuanto al punto de prueba número 3 ° “Efectivamente
existe congelamiento e incautación de saldos de las recargas efectuadas a
cliente de prepago, de acuerdo a una tabla de plazos y vigencia publicada
en la página web de CLARO”. Respecto del punto N °5, indica que
“Efectivamente existen discriminaciones que afectan a quienes efect úan
recargas de menos valor en el servicio de prepago, sin que exista raz ón
técnica alguna que justifique un procedimiento diferencia de los per íodos
activos de las recargas dependiendo de su valor”. Finalmente y en lo
respectivo al punto de prueba N°7, concluye que “no existe sanci ón
injustificada por no uso del servicio de telefonía móvil de prepago. Por
efecto del Decreto N°18 del Ministerio de Transportes y
Telecomunicaciones de fecha 9 de enero de 2014, “REGLAMENTO DE
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES”, el suscriptor pierde su
número telefónico, así como también su saldo de su prepago, que no es al
portado sino que está plenamente identificado a su nombre, si no recarga
dentro de 180 días. En el silencio del decreto, no queda claro a este perito,
y escapa a su ámbito profesional aclararlo, que este mismo inciso genere
derechos al proveedor, CLARO en este caso, para incautar ese saldo a su
favor”.
Foja: 1
esta información debe ser integrada por el usuario ya que no se encuentra
en una página única, sino que su publicidad est á destinada a capturar a un
público con el beneficio por ejemplo de usar el prepago en internet, pero no
explica con el mismo detalle ni énfasis que no es posible reversarlo, del
mismo modo los tiempos de congelamiento y pérdida de los saldos.
condiciones de los servicios de prepago, así como los precios por segundos,
plazos aplicables y otras condiciones que establezca la normativa respectiva.
C-51540-2012
Foja: 1
Asimismo, al momento de la activación o habilitación del servicio, los
proveedores deberán proporcionar a sus usuarios la informaci ón antes
mencionada.”
Foja: 1
para ello; sin embargo de la constancia notarial, las declaraciones de los
testigos de la demandante, pero particularmente de los CDs acompa ñados,
aparece que este dato sí existe e incluso para efectos contables el peritaje de
fojas 821 da cuenta que el contador de Claro que fue entrevistado refiere
que es posible determinar y distinguir entre saldos congelados y perdidos y
que Claro los considera ingresos y no crédito como debería hacerlo.
Foja: 1
16, éste subsistirá con las restantes cláusulas, a menos que por la naturaleza
misma del contrato, o atendida la intención original de los contratantes, ello
no fuere posible. En este último caso, el juez deber á declarar nulo, en su
integridad, el acto o contrato sobre el que recae la declaración”.
Foja: 1
sistema y particularmente por la imposibilidad de reversabilidad anotada,
cae dentro de lo que debe comprenderse por informaci ón y desde ese
prisma se aplicará a la demandada una multa de 300 unidades tributarias
mensuales.
Foja: 1
permitan tener un contrato que supere las deficiencias anotadas, no
solamente por internet sino también de medios accesibles para quienes no
tiene dicho acceso.
Se deja constancia que se dio cumplimiento a lo dispuesto en el inciso final del art. 162
del C.P.C. en Santiago, uno de Marzo de dos mil diecisiete
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C-51540-2012
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