Manual de Calidad r1

Manual de Calidad
Elaborado por: Jaime Larraín Revisado por: Felipe Boetsch Aprobado por: Gonzalo Lira
Responsable de Calidad Gerente Técnico Gerente General
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Fecha: Marzo 2008 Fecha: Marzo 2008 Fecha: Marzo 2008
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Manual de Calidad Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
INDICE
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 3

1.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 3
1.2 OBJETO Y ALCANCE 4
2 NORMAS PARA CONSULTA 4
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4

4.1 REQUISITOS GENERALES 4
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 6
5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 7

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 7
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 8
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 8
5.4 PLANIFICACIÓN 8
5.5 RESPONSABILIDAD, JERARQUÍA Y COMUNICACIÓN 9
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 10
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 11

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 11
6.2 RECURSOS HUMANOS 11
6.3 INFRAESTRUCTURA 11
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 12
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 12

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 12
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 12
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO 13
7.4 COMPRAS 13
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 13
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 15
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 15

8.1 GENERALIDADES 15
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 15
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 16
8.4 ANÁLISIS DE DATOS 17
8.5 MEJORA 17
9 ANEXOS 17
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Fecha: Dic 2008
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Las empresas Proyectos y Construcciones Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda.,
se han especializado, entre otros, en la construcción de obras civiles, edificación en atura,
viviendas en extensión y recintos industriales , hospitalarios y de culto.
La primera empresa fue fundada por los ingenieros civiles Gustavo Boetsch Rapp, Carlos Müller
y Rodolfo Michels en el año 1920 bajo la sigla TASCO en inglés, The American Silo COmpany.
La empresa se dedicaba a la construcción de silos para forraje y construcciones agrícolas.
En sus comienzos, se importó un revolucionario sistema de moldajes deslizantes. El moldaje
se montaba una sola vez, y se levantaba con un sistema de roldanas por el que pasaba un
cable que tiraban una yunta de bueyes, como planta motriz. Lo mismo se hacía para levantar el
hormigón fresco de los muros, avanzando y retrocediendo para subir o bajar el capacho, y
volver a llenarlo con hormigón Esta faena duraba aproximadamente 30 días por Silo,
dependiendo la altura proyectada.
En 1942 se retiraron los socios Carlos Müller y Rodolfo Michels , y continuó con la empresa solo
don Gustavo. Uno o dos años más tarde se incorporó, su hijo Gustavo y un año después su hijo
Eduardo, ambos ingenieros civiles de la Universidad de Chile.
Tres años después ingresó su tercer hijo, Alejandro, ingeniero Comercial de la Universidad
Católica. Por último se integró a la empresa su cuarto hijo, Hugo, el menor de los 4 hermanos
Boetsch García Huidobro, Arquitecto de la U.C de Valparaíso.
En el año 1955, se reemplazó el moldaje izado por bueyes por un sistema sueco de moldaje
deslizante izado con sistemas de gatos hidráulicos y cañas, el que se usa, con equipos
renovados, hasta estos días. Este moldaje permite armados en diámetros muy distintos,
permitiendo también distintas formas de molde. Puede levantar un silo de 20 metros de altura
en 4 días, trabajando las 24 horas.
Con este sistema se construyeron a lo largo de nuestro territorio, numerosas baterías de silos
para molinos, plantas cementeras, estanques y cubas para vino. También se aplica en
revestimientos de hormigón como la torre de ENTEL, pozos mineros, pilares de puentes y
edificios habitacionales como los de Farellones , C.Antunez y Tobalaba.
En el año 1965 se retira el fundador y dos socios, quedando los hermanos Gustavo y Alejandro
Boetsch García-Huidobro como únicos socios.
En los años 70 las circunstancias económicas y políticas del país afectaron el desarrollo de
Tasco Ltda., Boetsch S.A. El año 1976 dio paso a inversiones que la vuelven a poner en marcha
En junio de 1980, don Gustavo se retira para formar otra empresa junto a dos socios menores,
y don Alejandro Boetsch GH, incorpora como socio minoritario y gerente de Tasco y Boetsch a
su hijo Cristián Boetsch Fernández, Constructor Civil de la UC, luego en 1983 se incorpora
como socio minoritario otro hijo; Felipe Boetsch Fernández, constructor civil de la UC, quienes
fueron adquiriendo mayores participaciones en la propiedad, hasta agosto del 2004, fecha en la
que los hermanos Cristián y Felipe compran, en partes iguales, la totalidad de las empresas,
quedando don Alejandro como Presidente de sus Directorios.
En el año 2007, se incorpora por asociación, la empresa Ingeniería y Construcción Lira & Cox,
fundada en 1950, y se forma la empresa Boetsch Lira & Cox Ltda y el socio Gonzalo Lira Valdés
,Constructor Civil de la UC, asume la gerencia general del grupo de empresas, don Cristián
Boetsch asume la Presidencia ejecutiva y don Felipe Boetsch la gerencia del área construcción.
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1.2 OBJETO Y ALCANCE

El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir los requisitos que ha de cumplir el
Sistema de Gestión de las empresas constructoras Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira &
Cox Ltda., de manera que quede demostrada su capacidad para construir las obras encargadas
y solicitadas, con su capacidad orientada a aumentar la satisfacción de sus clientes.
En consecuencia, el alcance del sistema de gestión es la construcción, entre otras, de obras
civiles, edificación en extensión, en altura y recintos industriales.
Por otro lado, el presente Manual de Calidad establece los mecanismos que van a permitir
mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad.
El Sistema de Gestión de Calidad abarca los procesos productivos, de soporte y dirección, que
afectan la calidad del producto y la satisfacción del cliente. Su aplicación incluye el análisis de
los requisitos del cliente, la planificación, ejecución, entrega al cliente y la postventa.
Exclusiones
Los requisitos establecidos en la cláusula 7.3 de la norma ISO 9001:2000 para el proceso de
diseño y desarrollo para el producto, se consideran una exclusión. Lo anterior se sustenta en
que las características especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en
la documentación entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en materia de
construcción, limitándose las empresas Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. al
desarrollo de estas características para adaptarlas a su sistema de trabajo.
2 NORMAS PARA CONSULTA
• NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”.

• NCh 9000.Of2001 ISO 9000: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
Vocabulario”.
• NCh 9004.Of2001 ISO 9004: 2000 "Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para
la mejora continua del desempeño”.
• ISO 19.011 “Lineamientos para las Auditorías internas de Sistemas de gestión de
calidad”
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Las definiciones empleadas en este Manual de Calidad responden a las incluidas en la NCh
9000.Of2001 ISO 9000: 2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad, fundamentos y vocabulario”.
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha identificado los procesos necesarios
para la correcta implantación de su Sistema de Gestión de Calidad, teniendo en cuenta los
requisitos de sus clientes, los legales y reglamentarios aplicables, la naturaleza de sus
actividades y la aplicación de su misión.
Los elementos que integran el Sistema de Gestión de Calidad, son establecidos, documentados,
implementados, mantenidos y mejorados de manera continua de acuerdo con los requisitos de
la norma NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000. Para ello Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira
& Cox Ltda. realiza las siguientes actividades:
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• Identifica los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema de

Gestión de Calidad y su aplicación a través de la organización.
• Determina la secuencia e interacción de estos procesos lo cual se ve reflejado en el
1
mapa de procesos de la empresa .
• Determina los criterios y métodos que aseguren el funcionamiento efectivo de los
procesos y su control.
• Asegura la disponibilidad de recursos para el funcionamiento efectivo de los procesos.
• Realiza mediciones, seguimiento y análisis de la eficacia de estos procesos, e
implantación de las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y su
2
mejora continua .
Cuando alguno de estos procesos o parte de ellos se contratan externamente, el presente
Manual de Calidad establece, las medidas de control para asegurar la conformidad del servicio
y el producto3.
La correspondencia entre los requisitos de las normas NCh 9001.Of2001, ISO 9001:2000
“Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, y los diferentes documentos del Sistema de
Gestión de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se resumen en la
tabla que se incluye a continuación:
Capítulo de la norma ISO 9001: Capítulo del Procedimiento General / Específico
2000 Manual de Calidad
4 Sistema de gestión de la 4
calidad
4.1 Requisitos generales 4.1.
4.2 Requisitos de la documentación 4.2. • PG-01 Control de documentos y
registros
5 Responsabilidad de la 5
Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección 5.1.
5.2 Enfoque al cliente 5.2.
5.3 Política de la calidad 5.3.
5.4 Planificación 5.4.
5.5 Responsabilidad, autoridad y 5.5.
comunicación
5.6 Revisión por la Dirección 5.6.
6 Gestión de los recursos 6
6.1 Provisión de recursos 6.1.
6.2 Recursos humanos 6.2. • PG-04 Gestión de Recursos
Humanos
6.3 Infraestructura 6.3. • PE 03 Manejo de Bodega
6.4 Ambiente de trabajo 6.4. • PE-05 Prevención de riesgos
7 Realización del producto 7
7.1 Planificación de la realización del 7.1. • PE-01 Elaboración de planes de
producto calidad
7.2 Procesos relacionados con el 7.2. • PE-02 Desarrollo de estudios,
cliente presupuestos y propuestas
• PE-06 Entrega y servicio al cliente
7.3 Diseño y desarrollo 7.3.
7.4 Compras 7.4. • PE-07 Compras
1
Ver Anexo 1 “Mapa de procesos”
2
Ver Capítulo 8.2 “Seguimiento y Medición” del presente Manual de Calidad.
3
Capítulo 7.4 “Compras” del presente Manual de Calidad.
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Capítulo de la norma ISO 9001: Capítulo del Procedimiento General / Específico

2000 Manual de Calidad
• PE-04 Subcontratos
7.5 Producción y prestación del 7.5.
servicio
7.6 Control de los dispositivos de 7.6.
seguimiento y medición
8 Medición análisis y mejora 8
8.1 Generalidades 8.1.
8.2 Seguimiento y medición 8.2. • PG-02 Auditorías internas
8.3 Control del producto no conforme 8.3. • PG-03 Control de no
conformidades, acciones
correctivas y preventivas
8.4 Análisis de datos 8.4.
8.5 Mejora 8.5.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se
establece en base a los siguientes tipos de documentación:
• Manual de Calidad: constituye el primer nivel, en él que se describe el Sistema de
Gestión de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. Es el
documento básico del sistema y en él se definen las políticas y prácticas de gestión de
calidad generales de la empresa. También se describen las responsabilidades generales
relacionadas con la calidad de las distintas unidades que componen la organización.
• Mapa y Fichas de procesos: El Mapa de procesos y las Fichas de procesos pertenecen

al primer nivel de documentación del Sistema de Gestión de Calidad. Contiene una
descripción de sus procesos y la interacción de ellos. Este documento establece el marco
para la realización del seguimiento, medición y análisis de los procesos, que servirá para
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los mismos. Para evaluar la
eficacia de los procesos y evaluar si se consigue una mejora continua, se han creado
indicadores para cada proceso, que se exponen en las fichas de procesos4.
• Procedimientos: constituyen el segundo nivel de documentación del Sistema de
Gestión de Calidad. Son documentos que definen la forma concreta de hacer una
actividad en particular. La necesidad de la elaboración de procedimientos generales,
específicos y operativos se determina en función de la complejidad de cada proceso y de
su importancia respecto de la totalidad de los existentes en Tasco Ltda., Boetsch S.A. y
Boetsch Lira y Cox Ltda. Dentro de este tipo de documentos se tiene:
• Procedimientos Generales (PG): Las disposiciones contenidas en ellos, son de
aplicación a la totalidad de los procesos de la organización. Caben en esta categoría los
procedimientos documentados requeridos por la Norma Internacional de referencia.
• Procedimientos Específicos (PE): Las disposiciones contenidas en ellos no son de
aplicación a todos los procesos del Sistema de Gestión de calidad.
• Procedimientos de Trabajo e Instructivos Operativos (PT - IO): En ellos, cada
una de las obras del grupo, establecen las pautas y responsabilidades para aquellas
actividades complejas, de difícil ejecución o de uso intensivo de recursos, dando
cumplimiento a los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
4
Ver Anexo 2 “Fichas de procesos”
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• Planes de Calidad (PC): Constituyen el tercer nivel de descripción del Sistema de

Gestión de Calidad. Son documentos que contienen todos los requisitos que estipula la
Norma NCh 9001.of 2001 ISO 9001:2000 aplicados de forma específica a una obra. En
ellos se establecen las funciones, responsabilidades y tareas a realizar para cada
participante de una obra. Asimismo definen los tipos de registros resultantes de dichas
actividades. El Procedimiento Específico PE-01 “Planes de Calidad” determina el
contenido que ha de tener cada Plan de Calidad, fijando su estructura básica y contiene
las instrucciones a seguir para la elaboración, edición, actualización y distribución de los
Planes de Calidad de las obras.
• Registros: En ellos se documenta la forma en que se realizaron las actividades. Para
algunos registros controlados, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha
definido su formato.
4.2.2 Control de los documentos
Los criterios para la identificación, elaboración, revisión, aprobación, distribución, actualización,
archivo y conservación de los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad,
incluyendo el presente Manual de Calidad, se describen con detalle en el Procedimiento
General PG-01 “Control de Documentos y Registros”.
En dicho procedimiento se han establecido los mecanismos de control necesarios para
garantizar la utilización de los documentos en su edición vigente, su disponibilidad en los
lugares en que son necesarios, así como las medidas para identificar los cambios de una
versión a otra. De este modo se evita el uso no intencionado de documentación obsoleta. El
control es aplicable tanto a los documentos generados por Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch
Lira y Cox Ltda. como a los de origen externo que afecten la calidad del producto.
4.2.3 Control de los registros
El Procedimiento General PG-01 “Control de Documentos y Registros", desarrolla las
pautas y criterios necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación,
tiempo de retención y disposición de los registros. Del mismo modo, define las medidas para
mantener en adecuadas condiciones los registros que proporcionan evidencia de la conformidad
del producto con los requisitos y la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.
5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. proporciona evidencia de
su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como
de la mejora continua de su eficacia:
• Comunicando formalmente a la organización de la importancia de satisfacer, tanto
los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
• Estableciendo la Política de Calidad, adecuada al propósito de la organización,
asegurándose de su difusión y comprensión al interior de la organización.
• Estableciendo los Objetivos de Calidad en el marco de la política de calidad,
asegurándose de que se determinan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organización.
• Efectuando a intervalos planificados, revisiones del Sistema de gestión de calidad
para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continúa.
• Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios para implementar, mantener el
Sistema de Gestión y mejorar continuamente su eficacia.
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5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Es decisión estratégica de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. definir,
implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar la determinación y el
cumplimiento de los requisitos del cliente, con el propósito de lograr su satisfacción.
Esto se ve reflejado a través de las actividades descritas en el presente Manual de Calidad, en
su capítulo 7, y de la evaluación sistemática de la satisfacción de sus clientes y mejora continua
de sus procesos y servicios, de acuerdo a lo señalado en el capítulo 8.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado la política
5
de calidad , la cual es revisada sistemáticamente, durante las Revisiones del Sistema por parte
de la Dirección, para asegurar su adecuación a los propósitos de la organización y es el marco
de referencia para la definición de los objetivos de calidad.
La política es publicada en sus oficinas y cada una de sus obras y es permanentemente
analizada en el equipo de trabajo, fijando directrices, acciones y entregando apoyo para
asegurar su cumplimiento.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad
En el marco de la política de calidad, la Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira &
6
Cox Ltda. ha establecido los Objetivos de calidad , desglosándolos para las funciones y niveles
pertinentes y, estableciendo las medidas que permitan revisar su desempeño.
Ellos son monitoreados periódicamente por el Representante de la dirección, a través de la
información de los indicadores de los procesos del sistema de gestión de la calidad contenida
en el Informe de gestión de calidad, con el fin de tomar acciones que permitan corregir las
desviaciones que impacten negativamente su logro.
Los objetivos de calidad son analizados en cada Revisión por la Dirección, verificando su
consecución y estableciendo planes específicos de acción para su logro.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha planificado su Sistema
de gestión de la calidad con el fin de cumplir los requisitos del cliente y los regulatorios
aplicables, así como los objetivos de calidad definidos.
En consecuencia, ha establecido diversas metodologías y procedimientos descritos en el
presente Manual de Calidad, para conocer y mantener actualizados los requisitos del cliente, así
como los legales y reglamentarios y ha definido procedimientos para lograr su cumplimiento.
Esta planificación se evidencia a través de la documentación del Sistema de gestión de calidad
y luego, el seguimiento del mismo a través de las distintas actividades que éste establece.
Las actividades contempladas en dichos documentos, necesarias para alcanzar los requisitos
especificados, son:
• Identificación de los procesos, instrumentos de control, infraestructura, recursos y
conocimientos necesarios para lograr la calidad requerida.
• Planificación de las actividades de calidad de los distintos procesos.
• Definición y descripción de las técnicas de control de calidad e inspección.
5
Ver Anexo 3 del presente Manual de calidad.
6
Ver Anexo 4 “Objetivos de calidad”
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• Determinación de la cantidad y frecuencia de los controles necesarios para garantizar el

cumplimiento de los procesos.
• Identificación de los criterios de aceptación de las diferentes características y requisitos.
• Identificación y preparación de los registros necesarios.
La integralidad del sistema de gestión de calidad se mantiene a través de la revisión periódica

de la documentación que lo conforma, de los cambios que a ella se le introducen y de su
actualización respecto a la organización y su entorno.
La planificación de la calidad para actividades nuevas, se realiza considerando la integridad del
Sistema de Gestión de Calidad, mediante reuniones convocadas por la Dirección de la empresa
con tal propósito. En ellas se determina la forma específica de aplicar las actividades
anteriormente mencionadas. A dichas reuniones asisten todas aquellas personas involucradas
en el nuevo proceso y uno de ellos es designado para redactar y luego distribuir y archivar los
acuerdos y medidas definidas en la reunión.
5.5 RESPONSABILIDAD, JERARQUÍA Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y Jerarquías
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. es responsable por la
administración del Sistema de gestión de calidad y mantiene definidas y comunicadas las
responsabilidades, funciones y jerarquías del personal, a fin de lograr una gestión eficaz de sus
procesos.
Dichas responsabilidades y jerarquías se encuentran documentadas a través de los siguientes
elementos:
7
• Organigrama general de la empresa , que señala las relaciones de dependencia de las
distintas unidades y cargos
8
• Perfiles de cargos permanentes , en los que se definen las funciones y requisitos
mínimos de competencias del personal que diseña, dirige, realiza y verifica cualquier
trabajo que afecta la calidad de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
• Organigramas de las obras, desarrollados en cada Plan de calidad de las obras que
ejecuta la empresa, de acuerdo al Procedimiento Específico PE-01 Elaboración de Planes
de Calidad
• Descripción de funciones para cargos específicos de cada obra, desarrollados en cada
Plan de calidad, de acuerdo al Procedimiento Específico PE-01 Elaboración de Planes de
Calidad
Las responsabilidades y jerarquías son comunicadas a través de la respectiva difusión de cada
uno de los documentos antes mencionados.
5.5.2 Representante de la Dirección
El Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad es el Gerente General,
quien con independencia del desempeño de las funciones propias de su cargo, es responsable
de:
• Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad son establecidos y
mantenidos,
• Informar a la Dirección de la empresa sobre el desempeño del sistema de gestión de
calidad, incluyendo las necesidades para la mejora,
7
Ver Anexo 5 “Organigrama”
8
Ver Anexo 6 ”Perfiles de cargos”
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•Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de
la organización.
La designación del representante de la dirección es ratificada periódicamente durante la
Revisión del Sistema por parte de la Dirección de la empresa.
5.5.3 Comunicación Interna
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. establece los procesos de
comunicación adecuados al interior de la organización, para asegurar la fluidez y eficacia del
Sistema de gestión de calidad, desarrollando e implementando los medios adecuados para ello,
citando entre los principales:
• La plataforma intranet.
• Correo electrónico.
• Telefonía móvil y fija.
• Publicaciones internas: diarios murales en las distintas obras, afiches de prevención

de Riesgos, etc.
• Reuniones de directorio, de coordinación en Oficina central y en Obras, realización de

Comités específicos por temas, Charlas de difusión de distintos temas.
• Elaboración de informes específicos para distinto tipo de actividades.
La documentación del Sistema de gestión de calidad desarrolla la comunicación apropiada a
cada actividad. La Dirección de la empresa, a través del Responsable de gestión de calidad,
evalúa la efectividad de los medios de comunicación dispuestos, velando porque éstos aseguren
la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de calidad.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., realiza anualmente la
Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, con el objeto de asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continua.
Siempre que se considere oportuno, pueden ser convocadas reuniones extraordinarias, con
motivo de haberse producido cambios importantes en la organización o en su entorno que
afecten al Sistema de gestión de calidad.
En la revisión del Sistema de Gestión de Calidad participan los Gerentes, el Representante de la
dirección, el responsable de calidad y quiénes las Gerencias consideren necesario.
5.6.2 Información para la Revisión
En la Revisión por la Dirección se analiza la siguiente información, dentro de sus respectivos
ámbitos de competencia:
• Acciones de seguimiento de Revisiones por la Dirección, previas y sus planes de acción.
• Análisis del funcionamiento de la empresa de acuerdo con su Política de calidad.
• Verificación del grado de cumplimiento de los Objetivos de calidad.
• Resultados de las auditorías internas y externas de calidad del último período.
• Retroalimentación del cliente.
• Desempeño de los procesos, según sus indicadores.
• Análisis de No Conformidades y producto no conforme del último período.
• Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas implantadas en el último período.
• Cambios externos o internos que pudieran afectar al Sistema de Gestión de Calidad.
• Recomendaciones para la mejora
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• Evaluación de proveedores y subcontratistas del último período.

• Gestión de recursos humanos
El Responsable de Calidad es el responsable de procesar esta información y elaborar un
Informe para la Revisión del Sistema de gestión de calidad por la Dirección.
5.6.3 Resultados de la Revisión
Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección, dan
lugar a acciones para:
• Mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos.
• Mejorar los productos en relación a los requisitos del cliente.
• Determinar necesidades de nuevos recursos para el desarrollo del Sistema de Gestión
de Calidad.
El Representante de la Dirección deberá elaborar y mantener un acta de revisión del
sistema de gestión de calidad por la dirección, la que deberá contener tanto la
información analizada, como los acuerdos alcanzados y el plan de acciones encaminadas a la
mejora de la eficacia del sistema, responsables de implantar dichas acciones y plazos
correspondientes. El acta es distribuida entre los participantes de la reunión.
El Representante de la Dirección debe realizar el seguimiento y control de actividades con el
objeto de comprobar el grado de avance en el logro de las acciones definidas, tomando nuevas
medidas, en aquellos casos en que se requiera, para lograr el objetivo trazado.
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. determina y pone a
disposición de los procesos, los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema
de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, así como aumentar la satisfacción
de sus clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Durante la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, las Gerencias verifican la correcta
asignación de los recursos empleados en su mantención y mejoramiento continuo. Por otra
parte, identifican las posibles nuevas necesidades de recursos necesarios para la satisfacción de
los requisitos de los clientes.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se asegura de que el
personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto y servicio, posea las
competencias necesarias para desarrollar su trabajo, en base a la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de sus labores.
Para ello, se ha definido el perfil necesario de cada cargo9, el que es utilizado como
referencia para los procesos de selección, contratación e inducción de las personas, así como
también para la evaluación de su desempeño y actividades de formación.
Las disposiciones para ello se encuentran desarrolladas en el Procedimiento General PG-04
“Gestión de Recursos Humanos” y en el Procedimiento Especifico PE-01 “Elaboración
de Planes de Calidad” para el caso del personal específico de obras.
6.3 INFRAESTRUCTURA
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. identifica, proporciona y mantiene la
infraestructura relativa a espacios de trabajo, materiales de seguridad, herramientas,
9
Ver Anexo 6 ”Perfiles de cargos”
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maquinaria pesada, equipos informáticos (hardware y software) y servicios de apoyo,

necesarios para lograr la conformidad de sus productos con los requisitos establecidos.
La infraestructura de oficina que requiere la organización para desarrollar sus funciones y
actividades es gestionada por la Gerencia General. Esta es la estándar para trabajos en oficina,
sin requerir condiciones especiales para su desarrollo, que incluyen espacios de trabajo,
hardware y software, instalaciones generales, entre otros.
La infraestructura necesaria para la construcción de cada proyecto es definida, de acuerdo a
sus requisitos particulares, en cada Plan de Calidad. En la obra se mantienen las herramientas
y maquinaria en condiciones adecuadas para ser utilizadas, de acuerdo a lo definido en el Plan
de calidad respectivo.
En caso de subcontratar maquinaria, será la empresa proveedora la responsable de desarrollar
un Plan de mantenimiento, arreglo o sustitución según corresponda, quienes serán evaluados y
retroalimentados sistemáticamente sobre el desempeño de su servicio, con el objeto de velar
por la calidad del producto.
Las pautas para el almacenamiento de materiales en bodega, la entrada y salida de materiales,
el traslado de los mismos, entre otro temas, son abordados en el Procedimiento Específico
PE-03 “Manejo de bodega”.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. proporciona las condiciones adecuadas
para el desarrollo de las actividades que se realizan tanto en Oficina central, como en cada una
de sus obras. Para tal efecto, considera entre los principales aspectos:
• Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las
condiciones climáticas reinantes, si corresponde, en congruencia con cada Plan de
Calidad.
• Las reglas y elementos de seguridad, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento
Específico PE-05 “Prevención de Riesgos”.
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
En coherencia con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y
Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica el desarrollo de sus proyectos en su concepción global. Esta
planificación considera:
• Los objetivos de calidad.
• Los requisitos del producto, de acuerdo al análisis de las necesidades de los clientes y
de la normativa aplicable.
• La revisión de los procesos implicados y los procedimientos requeridos para garantizar
la correcta ejecución del producto.
• La asignación de los recursos específicos para el desarrollo del proyecto, en su
concepción global.
• Las actividades que permitan asegurar un proceso controlado: seguimientos,
verificaciones, validaciones, inspecciones y ensayos, con sus respectivos criterios de
aceptación y registros que lo demuestran.
Las pautas tanto para la planificación como para la ejecución del producto, se entregan en el
Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de planes de calidad”.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

La organización determina los requisitos especificados por el cliente durante el proceso de
estudio de propuesta en base a los documentos entregados para realizar la propuesta.
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Fecha: Dic 2008
Adicionalmente, determina otros requisitos necesarios para el uso del producto y los definidos
por la organización, e identifica las características técnicas y normativas del proyecto, los que
son actualizados y comunicados de manera adecuada.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Por la naturaleza de los procesos de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., una
vez identificados los requisitos del cliente, se realiza el proceso de estudio de propuesta de
acuerdo a lo detallado en el procedimiento PE-02 “Desarrollo de estudios, presupuestos y
propuestas”.
7.2.3 Comunicación con el cliente
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. ha establecido e implementado procesos
de comunicación con sus clientes que considera las siguientes instancias:
• Interacción con el cliente en visitas a obras.
• Retroalimentación por parte del cliente durante el proceso de entrega y post-venta.
• Realización de encuestas.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO
De acuerdo a la definición que da la norma ISO 9000:2000, diseño es el conjunto de procesos

que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un
producto, proceso o sistema.
Las características especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la
documentación entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en materia de
construcción, limitándose Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. al desarrollo de
estas características para adaptarlas a su sistema de trabajo.
En todo caso, cualquier modificación de estas características especificadas se considera una
modificación de requisitos del cliente, la cual es estudiada y aprobada por el cliente y realizada
dentro de lo exigido por la reglamentación vigente.
Por esto no se considera aplicable el proceso de diseño y desarrollo en el trabajo de Tasco
Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda.
7.4 COMPRAS
Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o
procesos subcontratados, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. define, en el
Procedimiento Específico PE-07 “Compras” y Procedimiento Específico PE-04
“Subcontratos”, la forma de establecer y transmitir a los proveedores la información para las
compras y la forma en que se verifica que el producto o servicio adquirido cumple con los
requisitos establecidos.
En dichos procedimientos se establecen criterios para la selección de proveedores y
subcontratistas que intervengan en la calidad del producto, y para el seguimiento de éstos
mediante evaluaciones y re evaluaciones periódicas que permiten asegurar que los materiales,
insumos, equipos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de calidad establecidos.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción, venta y prestación del servicio

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica y realiza el desarrollo y ejecución
de sus proyectos, bajo condiciones controladas, mediante:
• La identificación para cada obra de las normas, planos, especificaciones y otros
antecedentes que describen las características del producto, de acuerdo al
Procedimiento General PG-01 “Control de documentos y Registros”.
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• Los Planes de Calidad para cada obra, señalado en el Procedimiento Específico PE-
01 “Planes de Calidad”, en el cual se detalla: la identificación de los procesos,
estructura jerárquica establecida para la obra, definición de responsabilidades y
funciones en la obra, controles al producto, programas de inspección y ensayo,
procedimientos operativos e instructivos para las actividades críticas como apoyo para el
desarrollo de las actividades, entre los principales aspectos.
• La dotación del personal competente y de los recursos necesarios para el desarrollo de
las actividades productivas y de gestión de la calidad.
• El uso de equipos, dispositivos de medición y sistemas informáticos apropiados para el
desarrollo, la gestión y seguimiento de las actividades, controlando y verificando su
estado para asegurar la confiabilidad de las mediciones.
• La implementación de actividades de revisión, entrega y servicios de post-venta, de
acuerdo a lo señalado en los documentos Procedimiento Específico PE-06 “Entrega
de inmueble y post venta”, éste último que describe la sistemática a seguir para el
tratamiento de las solicitudes de atención que se produzcan posteriores a la entrega.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
Con el objeto de velar que las actividades que se realizan cumplen con los requisitos
especificados, se realizan supervisiones, se planifican y efectúan inspecciones y ensayos sobre
las actividades que se desarrollan en Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda.
Los planes de calidad de las obras establecen las actividades que afectan la calidad del
producto; a ellas se les define como críticas y por ello tienen un control específico. Estos
controles son desarrollados por medio de Procedimientos Específicos y/o inspecciones, ensayos,
listas de chequeo y otros registros.
Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, así como para conocer en cada
momento el cumplimiento de cada uno de ellos, se usa el programa de inspección y ensayos.
En él se determina el alcance de las inspecciones y ensayos, las responsabilidades y su
momento en la ejecución, así como el establecimiento de los registros, de acuerdo a las
disposiciones contenidas en el Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes de
Calidad”.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. ha definido que en el Procedimiento
Específico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad”, las pautas y lineamientos para la
determinar aquellos elementos que requieran trazabilidad y el establecimiento de los métodos
apropiados a tal fin.
7.5.4 Propiedad del cliente
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. no trabaja con bienes que sean de
propiedad de los clientes, por lo tanto no aplica disposiciones a tal fin. Si eventualmente esta
situación se diese en alguna obra con particularidades especiales, la organización tomará
dentro del Plan de Calidad respectivo, las medidas para identificar, verificar su estado, proteger
y salvaguardar los bienes que sean propiedad del cliente.
7.5.5 Preservación del producto
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. implementa las actividades necesarias
para la preservación del producto y para garantizar su integridad durante la ejecución de las
actividades.
Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en práctica todas las medidas
necesarias, adecuadas a cada caso, relativas a las inspecciones y ensayos y chequeos finales,
hasta la recepción de la unidad constructiva por el cliente.
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Para asegurar que el producto no sufra deterioros, una vez que está listo para su recepción por
parte del cliente, se toman medidas de protección para la preservación de su conformidad
durante el proceso interno y la entrega a destino.
El Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad” establece los
requerimientos que cada obra ha de considerar para la preservación del producto.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. utiliza durante la ejecución de sus obras,
dispositivos de seguimiento y medición. A través del Procedimiento Específico PE-01
“Elaboración de Planes de Calidad” establece los requisitos que cada obra deberá
considerar para determinar dichos seguimientos y mediciones, como así mismo los procesos
que permiten asegurar la validez de sus resultados, mediante las calibraciones, verificaciones
y/o ajustes apropiados y métodos de identificación y/o protección y las mantenciones de los
registros que así lo demuestran.
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica e implanta acciones de medición,
seguimiento y análisis para verificar la conformidad del producto, el desempeño de los
procesos, la integridad del Sistema de Gestión de Calidad y el mejoramiento de su eficacia.
Entre estas acciones, se tiene principalmente:
• Revisiones periódicas del desempeño de los procesos del sistema de gestión de calidad,
• Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del proceso de
ejecución.
• Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento.
• Realización de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar su
cumplimiento y eficacia.
• Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos.
• Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora.
Para el análisis y seguimiento de los datos obtenidos del Sistema de gestión de calidad, Tasco
Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. utiliza métodos gráficos y análisis estadísticos
simples, como promedios, gráficos de barra, gráficos de líneas, entre otros. Las técnicas
utilizadas para el análisis y seguimiento son periódicamente revisadas por la Dirección de la
empresa, para analizar su adecuación.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del cliente

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. hace seguimiento del grado de
satisfacción de sus clientes a través de métodos tanto cualitativos como cuantitativos:
• Comunicación directa con el cliente durante la ejecución de la obra, registrada en el
libro de obras correspondiente,
• Evaluación por parte del mandante, al finalizar la ejecución de los trabajos,
• Aplicación de la encuesta de Evaluación de satisfacción de clientes
La forma en que se recopilará los antecedentes del cliente que permitan analizar su grado de
satisfacción, debe ser establecida en cada Plan de Calidad de la obra, de acuerdo a lo señalado
en el Procedimiento Específico PE 01 de “Elaboración de Planes de Calidad”.
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
Los resultados obtenidos son analizados en forma periódica por el Representante de la

Dirección, es decir el Gerente General de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda.,
a través del Informe de gestión de calidad y, en las Revisiones del sistema por la dirección,
utilizando este análisis para la mejora del producto, de los procesos involucrados, con el
objetivo de aumentar la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad y, por consiguiente, la
satisfacción de sus clientes.
8.2.2 Auditorías internas
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado e implementado el
Procedimiento General PG-03 “Auditorías Internas” del Sistema de Gestión de Calidad,
cuyos requisitos permiten a la organización:
• Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del
presente Manual y de la Norma Internacional ISO 9001:2000.
• Evaluar el grado de implementación y la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.
• Recoger declaraciones u otra información verificable para la mejora de la organización.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. realiza el seguimiento de los procesos que
conforman el Sistema de Gestión de Calidad, para comprobar que mantienen su capacidad de
alcanzar los resultados planificados o, en caso contrario, aplicar las medidas correctivas que
aseguren su conformidad.
Todos estos procesos están claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos 10 y el
Sistema de Gestión de Calidad garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas, dado
que:
Los procesos tienen un responsable, un objetivo y cuentan con indicadores que
•
evidencian su desempeño, lo que se encuentra documentado en las Fichas de
11
procesos .
• La organización tiene documentados los principales procesos, en donde se definen los
contenidos de los mismos y los mecanismos de control aplicados. Esta documentación
del Sistema de Gestión de Calidad se encuentra periódicamente en revisión y
actualización.
Periódicamente la Dirección de la empresa, así como los responsables de cada proceso, revisan
y analizan su desempeño, mediante las herramientas del Sistema de gestión de calidad creadas
para tal fin, tales como el Informe de Gestión de calidad y las Revisiones del Sistema por la
Dirección.
Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan información de la
eficacia con la que se realizan los procesos, de esta forma Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch
Lira & Cox Ltda. puede actuar sobre las variables a tiempo para revertir o prevenir resultados
indeseables.
8.2.4 Medición y seguimiento del producto
Los productos que realiza Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. están sometidos
a controles y seguimiento de las características del producto, en las etapas apropiadas, de
acuerdo a las disposiciones contenidas en el capítulo 7 del presente documento.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado el Procedimiento
General PG-02 “Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme, Acciones
10
Ver Anexo 1 “Mapa de procesos”
11
Ver Anexo 2 “Fichas de procesos”
Código: MC
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Correctivas y Preventivas” el cual establece las pautas y requisitos para asegurar que el
producto que no sea conforme con los requisitos definidos en el Sistema de gestión de calidad,
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
Para demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y poder evaluar
dónde realizar la mejora continua del mismo, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda. determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener información de:
•Satisfacción de clientes (actas de recepción, solicitudes de servicio post venta y
encuestas).
• Proveedores y subcontratistas (evaluación e inspecciones).
• Procesos (indicadores e inspecciones).
• Producto (cumplimiento de requisitos).
• Otros datos internos y externos (resultados de auditorías internas y externas, entre
otros).
Dicha información es compilada por el Responsable de gestión de calidad y resumida
periódicamente en un Informe de Gestión de Calidad, junto con la medición y análisis de
indicadores de acuerdo a la periodicidad definida en cada ficha de proceso. Los datos son
analizados en distintas instancias para tales fines, a través de reuniones administrativas o de
obra.
Todos los datos del Sistema de gestión de calidad son analizados en forma sistemática y se
revisan al menos una vez al año en la Revisión del sistema por la dirección.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. mejora continuamente la eficacia de su
Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el uso de la Política de calidad, los Objetivos de
calidad, los resultados de las Auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la Revisión del Sistema por la dirección, de acuerdo a lo descrito en el presente
documento.
8.5.2 Acción correctiva
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. toma acciones que procuran eliminar la
causa de las no conformidades, para prevenir su repetición. Una vez que estas acciones son
implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuación al proceso.
La implementación y tratamiento de dichas acciones son descritas en el Procedimiento
General PG-02 “Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme, Acciones
Correctivas y Preventivas”.
8.5.3 Acción preventiva
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. toma acciones que procuran eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Una vez que estas
acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuación al proceso.
La implementación y tratamiento de dichas acciones también son descritas en el
Procedimiento General PG-02 “Tratamiento de No Conformidades, Producto No
Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas”.
9 ANEXOS
Anexo 1: Mapa de procesos

Anexo 2: Ficha de procesos
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
Anexo 3: Política de calidad

Anexo 4: Objetivos de calidad
Anexo 5: Organigrama
Anexo 6: Perfiles de cargos
Anexo 1:
9.1 MAPA DE PROCESOS
procesos directivos
gestión del mejoramiento fidelización de liderazgo
capital humano continuo clientes organizacional
procesos productivos
Entrega de
cliente
cliente
contacto con estudio planificación obra y servicio al
propuesta construcción
clientes obra liquidación cliente
de contrato
Cotización y adquisiciones
procesos de soporte
Almacenamiento y
mantención de soporte prevención
contabilidad administración
maquinarias y computacional de riesgos
materiales
Anexo 2:
9.2 FICHAS DE PROCESOS
Ficha de Proceso Nº 1
Entradas: Proceso: Salidas:
Ficha ingreso trabajador Liquidación
Reportes de asignaciones familiares Finiquitos
Gestión del Capital
Memorandum de horas extras Contratación
Concentración de datos Humano Programa de capacitación
Necesidades de recurso
Responsable del proceso:
Gerente de Finanzas y Administración
Objetivo o finalidad del proceso
Gestionar a las personas de la organización para contar con los recursos humanos adecuados para dar cumplimiento a
los objetivos de la empresa
Generar remuneraciones de los trabajadores y velar por el bienestar de ellos para que exista un compromiso de su
parte con la empresa
Inicio del proceso:
Reclutamiento de personal, entrevista y contratación de personal
Contratación de un empleado
Principales actividades:
Avisaje de la necesidad
Entrevista y selección
Formación
Capacitación
Evaluación de la eficacia de la capacitación
Generar los contratos y fichas de trabajadores
Generar los sueldos
Generar finiquitos
Pago de leyes sociales
Generar programas de capacitación para el trabajador, cuando sea necesario.
Actualización de datos de cotizantes, AFP, Isapres
Fin del proceso:
Finiquito del empleado
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Gerente de Administración y finanzas
Departamento de Recursos Humanos
Administrador de obra
Administrativos
Documentos relacionados:
Manual de calidad, anexo “Perfiles de cargo”
Certificado de Antecedentes, Contrato
Registros relacionados:
Carpeta con los antecedentes según el perfil de cargo
Ficha de ingreso
Planilla de anticipos
Planilla de sueldo
Cupón de pago de imposiciones
Medición del proceso:
nombre del indicador cálculo del indicador frecuencia/ responsable de
medición
Horas de capacitación / nº de
Capacitación Semestral / Encargado de recursos Humanos
empleados
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
Indicadores de procesos. Mejoramiento de los procesos.
Identificación de oportunidades de
mejora. Mejoramiento Continuo
Identificación de incumplimiento de
requisitos.
Gerente General
Mejorar la eficacia de los procesos y de la satisfacción del cliente
Inicio del proceso:
Recepción de información sobre los procesos o detección de una oportunidad de mejora
Tratamiento de no conformidades
Tratamiento de acciones correctivas y preventivas
Evaluación de la satisfacción del cliente
Auditorías internas
Análisis de datos
Revisión por la dirección.
Fin del proceso:
Acciones de mejora realizadas y evaluación de su eficacia
Detección de no conformidades: toda la organización
Detección de acciones preventivas: toda la organización
Evaluación de la satisfacción del cliente: Gerente de administración y finanzas
Auditorías internas: equipo auditor
Análisis de datos: Comité directivo
Revisión por la dirección: Comité directivo
Manual de Calidad, apartados 5.6 “Revisión por la Dirección”, 5.4 “Planificación”, 6.2.2 “Competencias, toma de
conciencia y formación”, 8.4 “Análisis de datos” y 8.2.1 “Satisfacción del cliente.”
PG- 02 Procedimiento general “Auditorías internas”
PG- 03 Procedimiento general “Tratamiento de no conformidades, acciones preventivas y acciones correctivas”
Informe de no conformidad.
Informe de acción correctiva o preventiva.
Informe auditoría interna.
Acta de revisión por la Dirección.
medición
nº de no conformidades que
generan acciones correctivas / nº
Despliegue de acciones de mejora Mensual / Responsable de calidad
total de no conformidades
emitidas en el mes x 100%
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
Reuniones de contacto
Cartera de clientes actual
Fidelización de Clientes Clientes dispuestos a trabajar
nuevamente con la empresa
Gerente general
Directores

Mantener y mejorar la cartera de clientes de la empresa
Inicio del proceso:

Contacto preliminar con potenciales clientes
Reuniones de contacto
Diseño de planes de fidelización
Fin del proceso:

Cliente fidelizado

Gerente general
Gerente técnico
Directores
No aplica
No aplica

nombre del indicador cálculo del indicador frecuencia/ responsable
de medición
No aplica
Código: MC
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Fecha: Dic 2008

Objetivos Lineamientos generales
Estrategia Políticas
Planificación Planes de acción
Misión, valores
Liderazgo Organizacional Asignación de recursos
Retroalimentación del cliente Objetivos de calidad
Información de mercado
Gerencia General

Transmitir los objetivos de la empresa y alinear las actividades y tareas de la organización en pos de la consecución de
los mismos
Inicio del proceso:

Definir objetivos para la empresa
Focos de capacitación
Fin del proceso:

Evaluar el nivel de cumplimiento de los objetivos fijados

Gerente General
Gerente técnico
No aplica
No aplica

medición
Cumplimiento de los objetivos de Porcentaje de cumplimiento por

Semestral / Gerente general
calidad objetivo definido para el periodo
Código: MC
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Fecha: Dic 2008

Llamados a concurso
Invitaciones a propuestas Contacto con clientes Factibilidad de desarrollar el
Solicitudes de potenciales
proyecto o estudio de la propuesta
(Construcción)
clientes
Directores

Generación de nuevos negocios
Inicio del proceso:

Contacto con el cliente y recopilación de antecedentes
Estudio de factibilidad técnica y financiera para el desarrollo del proyecto
Negociación con el cliente
Intención de cierre de negocios con el mandante
Fin del proceso:

Decisión de estudiar o no una propuesta o proyecto

Directorio
Gerente General
Gerente Técnico
Departamento de Estudios
Antecedentes generales del proyecto
Estudios de factibilidad técnica
No aplica
medición
No aplica
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
Invitación verbal en caso de estudios Oferta técnica y económica de la
Invitación escrita en caso de propuesta o estudio
propuestas
Documentos de licitación de la
propuesta
Estudio de Propuestas
Planos y especificaciones técnicas en
caso de estudios

Gerente Técnico
Departamento de Estudios

Obtener presupuesto de un determinado proyecto
Inicio del proceso:

Invitación a la propuesta o estudio
Retirar documentación entregada por el mandante
Revisar documentación entregada por el mandante
Realizar aclaraciones de la documentación
Enviar antecedentes a subcontratos para cotización de especialidades
Elaborar lista de materiales para cotizar con proveedores
Cubicar el proyecto
Elaborar gastos generales y programación de la obra
Planificar equipo de trabajo y condiciones de trabajo para la obra futura
Fin del proceso:

Rechazo o adjudicación del proyecto o propuesta

Gerente Técnico
Encargado de Estudio de propuesta
Jefe de adquisiciones
PE 02 “Procedimiento de desarrollo de estudios y propuestas”
Lista de materiales
Recepción de documentos
Lista de subcontratos homologadas

medición
Propuestas estudiadas / propuestas
Propuestas estudiadas Anual/ Enc. de estudio de propuestas
presentadas
Propuestas adjudicadas Presentadas/ adjudicadas Anual/ Enc. de estudio de propuestas
Código: MC
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Fecha: Dic 2008

Planos Plan de calidad de la obra
Especificaciones técnicas aprobado
Requisitos del cliente Planificación de Obra
Información sobre recursos
asignados y disponibles
Gerente Técnico

Definir los recursos necesarios para la realización de la obra y proyectar su desarrollo bajo condiciones controladas
Inicio del proceso:

Adjudicación de propuesta
Controlar inicio de faenas y cumplimiento de hitos
Asignación de recursos,
Carta Gantt ajustada,
Redacción del plan de calidad de la obra.
Fin del proceso:

Plan de calidad de la obra aprobado

Gerente técnico
Encargado de calidad de obra
Bases técnicas y administrativas
Planos
Especificaciones técnicas
Carta Gantt.
Procedimiento Específico PE 01 “Elaboración de planes de calidad”
Listas de chequeo asociadas a las actividades definidas para control en el Plan de calidad

de medición
Tiempo que transcurre entre que se recibe

el proyecto final y la aprobación del plan
Eficiencia de la planificación Una vez por obra /Profesional de obra
de calidad de obra XX
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
Especificaciones técnicas Producto terminado y
Presupuesto de la obra entregado al cliente
Plan de calidad de la obra
Terreno en condiciones de ser
Construcción
ocupado
Firma de contrato
Gerente Técnico

Realización del producto de acuerdo a los requisitos de diseño, presupuesto y plazos establecidos en la planificación y a
la normativa vigente
Inicio del proceso:

Firma del contrato con el mandante y entrega del permiso de edificación y antecedentes de obra (planos,
especificaciones técnicas, presupuesto, contrato, etc.
Construcción de la obra
Distribuir los recursos humanos, equipos y materiales
Revisión del proyecto por parte del profesional
Realizar los contratos de los subcontratos
Realizar pedido de materiales
Comunicación con el cliente y la ITO
Obtención de certificados (eléctricos, sanitarios, etc.)
Entrega de la obra a la inmobiliaria o mandante
Visación de órdenes de materiales
Elaboración de estados de pago para el mandante y subcontratos
Aprobación de cajas chicas
Fin del proceso:

Recepción final después de terminada la construcción

Gerente Técnico
Administrador de Obra
Departamento de Adquisiciones
Departamento de Recursos Humanos
Prevencionista de riesgos
Bodeguero
Plan de calidad de la obra y procedimientos específicos de la obra particular

de medición
Desviación en el plazo Avance físico / avance proyectado Profesional de obra / mensual
Desviación en el costo % mano de obra / mano de obra pagada Profesional de obra / mensual
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
FICHA DE PROCESO Nº 9
Solicitud de compra de Materiales Despacho de materiales a
Cotización y Adquisiciones bodega central u obra
Departamento de Adquisiciones

Abastecimiento a las obras
Inicio del proceso:

Solicitud, cotización y compra de materiales
Cotizar y compra de materiales
Fin del proceso:

Recepción de materiales a obra o bodega central

Jefe de Adquisiciones
Administrador de Bodegas central y maquinaria
Jefe de bodega central
Bodegueros de obra
Procedimiento PE – 07 “Compras”
Órdenes de compra
Guías de despacho
Facturas

medición
No aplica
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
Programa de entrega de la Producto entregado al mandante.
Entrega de obra y
constructora al mandante Información sobre el nivel de
Liquidación de Contrato satisfacción del mandante
Gerente Técnico

Hacer entrega del producto al mandante en las condiciones especificadas para el producto
Inicio del proceso:

Programa de entrega fijado por el Mandante
Revisión del inmueble
Levantamiento de observaciones
Entrega de documentos al mandante (planos, garantías, instructivos)
Fin del proceso:

Producto recibido conforme por el mandante

Gerente Técnico
Encuesta de satisfacción al mandante
Listado de Observaciones
Encuestas realizadas al mandante

medición
Cuantificador de observaciones en Cantidad de observaciones/ nº de Una vez al término de cada obra /Profesional
edificios unidades por obra responsable de la obra
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
Ingreso de solicitud de atención al Firma del propietario de
software de servicio al cliente Servicio al Cliente recepción conforme de los
trabajos
Gerente Técnico
Encargado de servicio al cliente

Responder a las observaciones y solicitudes hechas por el cliente
Inicio del proceso:

Llamadas telefónicas y/o ingreso de reclamo al software vía email
Atender y resolver los eventuales reclamos
Reparar los posibles desperfectos de la propiedad
Realizar encuesta de satisfacción
Fin del proceso:

Recepción conforme por parte del cliente
Encargado de servicio al cliente y su equipo
Jefe de Adquisiciones
Secretaria
Manual del propietario
Orden de trabajo (reclamo)
Encuesta de satisfacción al cliente
Orden de visita/diagnóstico
Orden de trabajo
Recepción trabajos reparación

de medición
bimensualmente / responsable de
Servicio al cliente Fallas más recurrentes
servicio al cliente
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
Documentos contables Balance mensual, cierre anual
Contabilidad Facturas canceladas.
Gerente de Administración y Finanzas

Ejecución de la contabilidad conforme a la legislación vigente
Balance mensual y cierre anual
Gestión para el pago de facturas
Provisión de dineros
Inicio del proceso:

Ingreso de la documentación contable al sistema software para su administración
Pago de facturas
Balance
Fin del proceso:

Balance final de obra
Pagos

Gerente de administración y Finanzas
Jefe del Departamento de Adquisiciones
No aplica
Facturas de compra
Estado de pago
Calendario de pago
medición
Mensual y anual / Gerente de Administración y
Balance Ingresos/egresos
Finanzas
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
Documentos contables Balance mensual, cierre
Administración anual
Facturas canceladas.
Gerente de Administración y Finanzas

Ejecución de la contabilidad conforme a la legislación vigente
Gestión para el pago de facturas
Inicio del proceso:

Ingreso de la documentación contable al sistema software para su administración
Provisión de dineros, pago de facturas, contratos, balance
Fin del proceso:

Balance final de obra
Pagos

Gerente de administración y Finanzas
Jefe del Departamento de Adquisiciones
Gerente general
Software de Asistencia del Personal, Facturas, Libro Mayor para la Contabilidad
Balance

medición
No aplica
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
Materiales excedentes de obra. Almacenamiento y Pedidos de la obra
Maquinarias y herramientas. Maquinaria mantenida
Eventual materiales nuevos para la
mantención de recursos e
obra insumos en Bodega Central
Administrador de Bodega Central y Maquinaria

Inventariar los materiales excedentes de obra que llegan a bodega central
Manutención de herramientas y maquinaria
Inicio del proceso:

Recepción de excedentes de la obra
Recuperación de herramientas
Mantención de la maquinaria
Selección de los materiales excedentes en reusables o no
Reparación de herramientas
Mantención de maquinarias conforme a los requerimientos de la empresa y o fabricante
Certificación de los elementos de seguridad y calibración de maquinarias y herramientas
Fin del proceso:

Almacenaje de los excedentes e inventario
Herramientas “listas” para su nuevo uso e inventario
Maquinas mantenidas “listas” para otro requerimiento

Jefe de Bodega Central
Departamento de seguridad
Bodeguero
Guías de despacho
Fichas de la maquinaria y herramientas
Maquinarias, herramientas, materiales, sus entradas y salidas

medición
Costo mantenciones y/o reparaciones Semestral / Administrador de Bodega
Control de costos de maquinarias
/ valor actual neto de la máquina Central y Maquinaria
Número total de no conformidades
cuya causa se refiera al proceso de
No conformidades cuyas causas
almacenamiento y mantención de
estén referidas al proceso de Semestral / Administrador de Bodega
maquinarias y materiales identificadas
almacenamiento y mantención de Central y Maquinaria
en la empresa durante el año
maquinarias y materiales
calendario v/s total de no
conformidades emitidas) * 100
Código: MC
Página 34 de 55
Fecha: Dic 2008
Dinámica diaria Respaldo
Caídas del sistema
Soporte Computacional Recuperación del sistema
Jefe de informática

Evitar la contaminación del software con virus
Mantener el sistema hardware y software activo
Inicio del proceso:

Erradicación de virus
Ocurrencia de una caída
Procedimiento de respaldar
Manutención con antivirus frescos
Análisis y solución de caídas
Respaldo en paralelo
Fin del proceso:

Sistema libre de virus
Activación del sistema

Jefe de informática
No aplica
No aplica

de medición
No aplica
Código: MC
Página 35 de 55
Fecha: Dic 2008
FICHA DE PROCESO Nº 16
Aplicación de normativa legal e Cumplimiento de la
interna.
Prevención de Riesgos normativa legal e interna
Responsable de seguridad

Evitar los accidentes, rebaja de la tasa impositiva por accidentes
Inicio del proceso:

Control de las actividades en obra y bodega central, susceptibles a accidentes
Capacitación al personal, especialmente a los trabajos considerados peligrosos
Inspección del cumplimiento de la normativa
Inspección y certificación de los elementos de seguridad de maquinarias y herramientas para su reutilización y entrega
de equipo de protección personal
Fin del proceso:

Registro (ver principales actividades)

Prevención de riesgos y Responsable de seguridad
Bodega Central y personal de bodega
Obras y Profesionales a cargo. Bodegas y Bodegueros
Capacitaciones y registro de asistencia
Charla de cinco minutos
Ficha de Maquinarias y herramientas, certificado del estado de elementos de seguridad en ellas
Procedimientos prevención de riesgos
Capacitaciones y asistencia
Ficha de maquinarias y herramientas
Cantidad de trabajadores contratados o subcontratos

medición
Accidentabilidad= Nº de accidentes / masa Mensual y comparado / Encargado de
Tasa de accidentabilidad
laboral Prevención de Riesgos
Siniestralidad= días perdidos / masa Mensual y comparado / Encargado de
Tasa de siniestralidad
Laboral Prevención de Riesgos
Código: MC
Página 36 de 55
Fecha: Dic 2008
Anexo 3:
9.3 POLÍTICA DE CALIDAD
Política de Calidad
Las empresas individualizadas, Boetsch Lira y Cox Ltda., Tasco Ltda., Boetsch S.A. y
Boetsch Lira y Cox Ltda. y Boetsch S.A, tienen por finalidad la ejecución de obras
civiles, edificación en extensión, en altura y recintos industriales.
Para ello, la Gerencia se compromete con una gestión de calidad sustentada en la

mejora continua y en los siguientes puntos:
• La rentabilidad financiera de la organización como punto primordial

para su consolidación y proyección futura.
• La entrega de un producto de calidad que cumpla tanto con los

requerimientos y satisfacción de sus clientes, cumpliendo la legislación
y normativa aplicable, dentro del marco ético que la Gerencia
establezca.
• El control de los procesos constructivos en todas sus etapas, para

prevenir en forma oportuna, la aparición de problemas,
• La constante implementación de nuevas herramientas tecnológicas y

sistemas tendientes a mejorar el desempeño de los procesos
• La relación estrecha con subcontratistas y proveedores, favoreciendo la

gestión de la empresa
• El respaldo a las personas de la organización, potenciando su

desarrollo para la consolidación de un equipo de trabajo, aportando no
sólo a la productividad de los procesos, sino a su satisfacción personal
y calidad de vida.
Gonzalo Lira V.
Gerente General
Revisión
Código: MC
Página 37 de 55
Fecha: Dic 2008
Anexo 4:
9.4 OBJETIVOS DE CALIDAD
Código: MC
Página 38 de 55
Fecha: Dic 2008
Anexo 5:
9.5 ORGANIGRAMA
Código: MC
Página 39 de 55
Fecha: Dic 2008
Anexo 6:
9.6 PERFILES DE CARGOS
Cargo : Gerente general

Dependencia directa : --
Gerente técnico
Gerente de Administración y finanzas
Cargos que
: Departamento de estudios
supervisa
Redes y sistemas
Secretaria de gerencia
Objetivo general del Velar por el desarrollo armónico de la organización, por el
:
cargo compromiso e involucramiento de las personas.
• Responsable legal de la empresa.
• Responsable de la coordinación general de la empresa.
Principales
• Responsable de la contratación de colaboradores de alto nivel nivel
responsabilidades :
jerárquico
• Responsable directo de la relación con instituciones financieras
Título profesional universitario

Preparación académica
en áreas de ingeniería
Conocimientos de sistemas de
Formación
gestión de calidad.
Requisitos del cargo :
Diez años de administración de
Experiencia
empresas constructoras.
Planificación, organización y
Habilidades
liderazgo
Código: MC
Página 40 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Gerente técnico

Dependencia directa : Gerente general
Servicio al cliente
Departamento de seguridad
Cargos que
: Encargado de Adquisiciones
supervisa
Administrador de Bodega central y maquinaria
Profesionales de obra
Objetivo general del Velar por el cumplimiento de las responsabilidades asignadas en

:
cargo los cargos que supervisa.
Asignación de un profesional para una obra en particular
•
Gestionar y planificar la ejecución de las obras
•
Revisar y aprobar estados de pago
•
Principales Mantener comunicación con el mandante conforme a las necesidades
•
responsabilidades : que se presenten.
• Asegurar la calidad de las obras
• Decidir el estudio de propuestas
• Controlar programaciones semanales de obras y carta Gantt
Preparación
Ingeniero Civil o Constructor Civil
académica
Manejo de PC a nivel usuario
Formación Conocimientos de sistemas de gestión de
calidad.
Requisitos del cargo : Mínimo 05 años de experiencia en obras
Experiencia
de edificación
Gestión administrativa de recursos

Planificación y organización
Habilidades
Liderazgo y comunicación con las
personas
Código: MC
Página 41 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Gerente de administración y finanzas

Dependencia directa : Gerencia general
Cargos que supervisa : Contabilidad, Tesorería, Departamento de Personal
Objetivo general del Responsable de la aplicación de las normas legales y

:
cargo reglamentarias para cada una de las áreas que supervisa
• Velar para que se cumpla la ley laboral en cada contrato.

• Mantener al día los registros de las transacciones realizadas
por la empresa en cada una de sus actividades, tanto en lo
Principales contable como en lo tributario.
responsabilidades : • Preparar flujos de caja
• Supervisión del funcionamiento de la oficina, disposición de
secretarias, juniors, archivos, tecnología, servicios.
• Entregar información contable antes del día 15 de cada mes
vencido para cada sociedad.
Preparación
Título universitario de Contador Auditor
académica
Formación
Requisitos del cargo : Experiencia Cinco años en empresas del rubro
construcción.
Manejo de herramientas computacionales
Habilidades a nivel de usuario.
Código: MC
Página 42 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Encargado de estudios

Cargos que supervisa : --
• Estimar costos de anteproyectos y proyectos.
• Registrar y asignar al centro de costo correspondiente las
facturas para el posterior control de costos de las diferentes
Objetivo general del
: obras.
cargo
• Cubicar, valorizar y presupuestar proyectos de diferentes
licitaciones.
• Presupuestar proyectos propios.
1. Estudio de propuestas y proyectos.
• Revisión de antecedentes
• Solicitud cotización subcontratistas.
• Solicitud precios de materiales
• Confección itemizado
• Cubicación y confección análisis de precios unitarios
• Confección de presupuesto
• Cierre de precio final con gerencia
Principales • Preparación de presentación de licitación
responsabilidades : • Búsqueda para comparación de proyecto similar.
2. Registro de gastos de obras.

• Chequeo y/o ingreso de facturas y gastos en sistema
informático de control de obras.
3. Informes de gastos de obras.

• Solicitud avances de obra
• Confección informes de resultados de obras para gerencia
Preparación Título universitario de ingeniería civil o

académica constructor
Formación --
Requisitos del cargo : Experiencia Cinco años en trabajo de obras de
construcción.
Manejo herramientas computacionales

Habilidades
nivel usuario
Código: MC
Página 43 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Encargado de personal

Dependencia directa : Gerente General
Administrativo liquidaciones de sueldo
Cargos que supervisa : Administrativo personal en obra
Operador de sistemas
Control de contratos.
Objetivo general del Control de pago de remuneraciones.
:
cargo Mantenedor de la vigencia de las fichas del personal.
Mantención del sistema software
• Verificar planillas de sueldos entregados por administradores
de obra con previa autorización de gerente técnico
• Emitir planillas de sueldos finales para pago
Principales • Realizar trámites relacionados con el pago de remuneraciones
responsabilidades : • Emitir certificados (Sence, asistencia, etc.)
• Coordinar con administrativos de obra estudio de necesidades
de capacitación
• Gestionar actividades de bienestar social
Preparación Enseñanza media completa o título

académica técnico en recursos humanos

Conocimientos de sistemas de
remuneraciones
Formación
Curso en Remuneraciones y recursos
humanos
Requisitos del cargo : Manejo actualizado de legislación laboral
Para educación enseñanza media: 10

años de experiencia como encargado de
recursos humanos en el área de la
Experiencia construcción
Para Título técnico en recursos
humanos: 5 años de experiencia en el
área de la construcción
Habilidades Planificación y organización
Código: MC
Página 44 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Encargado de servicio al cliente

Dependencia directa : Gerente técnico
Cargos que supervisa : --
Atender al cliente frente a un reclamo o posibles dudas de uso y

: manejo de accesorios si los hubiera.
cargo
• Recepción y procesamiento del reclamo

• Cumplir con lo acordado con el cliente en lo relativo a visitas
de diagnóstico y posterior solución del problema
• Definición de responsabilidades del problema (cliente,
Principales
constructora)
responsabilidades :
• Agendar fecha de reparación con el cliente.
• Asignar personal idóneo para la reparación
• Recepcionar conforme la reparación por parte del cliente.
• Digitar costos de la reparación al software de servicio al
cliente
Preparación
Cuarto medio rendido
académica
Formación Carné de conducir clase B
Conocimiento de los procesos de
Requisitos del cargo : Experiencia construcción, uso de sistemas
informáticos.
Amabilidad en el trato con las
Habilidades
personas.
Código: MC
Página 45 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Encargado de seguridad

Cargos que supervisa : Experto en seguridad
Objetivo general del Asesorar a la empresa en las materias de Prevención de Riesgos,

:
cargo sean legales y técnicas.
• Asesorar a la Gerencia en lo relacionado con la prevención de

riesgos y seguridad industrial
• Vigilancia constante a las obras en materias de Prevención de

Principales higiene y seguridad.
responsabilidades :
• Ser el nexo entre la empresa y los organismos fiscalizadores,
referidas a las materias de Prevención e Higiene laboral.
• Verificar que las obras cumplan con las exigencias legales que
impone la legislación vigente
Preparación
Cuarto medio rendido.
académica
Experto profesional en Prevención de

Formación Riesgos. Con inscripción en el Registro
del Servicio nacional de salud.
Experiencia Tres años en el rubro construcción
Manejo de sistemas de informática a

Habilidades
nivel de usuario.
Código: MC
Página 46 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Encargado de adquisiciones

Cargos que supervisa : Ayudante de adquisiciones
Cotizar según los requerimientos de materiales solicitados para

: completar el presupuesto de proyectos.
cargo
Compra de los materiales para proyectos aprobados.
Presupuestos
Solicitar cotizaciones de Materiales, apoyo en solicitud de
presupuestos de subcontratos para el estudio de presupuestos en
general. Apoyo en el cierre de propuestas con información de
materiales relevantes en la propuesta.
Adquisiciones
Planificar la gestión de compras de materiales para las distintas
obras en conjunto con el Profesional a cargo.
Presentar distintas alternativas en cuanto a materialidad de
recursos que el mercado ofrece.
Revisar cantidad de recursos solicitadas por obras, así como sus
Principales
valores y comparar con el presupuesto.
responsabilidades :
Negociación de todas las partidas de materiales involucradas en
los proyectos en ejecución.
Supervisar el sistema de I`construye en todas las obras (solicitud
de materiales, cotización, compra, creación de nuevos centros de
gestión, etc.)
Revisión y visto bueno de facturas semanalmente, validación de
precios y fecha de pago según lo acordado con el proveedor.
Solucionar problemas en la entrega de materiales
Coordinar gestión de cotización, adjudicación y emisión de
órdenes de compra
Organizar despacho de las compras y retiro de materiales con
vehículo de oficina.
Preparación
Cuarto medio rendido
académica
Formación ninguna
Experiencia 5 años
Manejo de Herramientas
computacionales, conocimiento de
Habilidades
materiales, amabilidad con el trato de
personas.
Código: MC
Página 47 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Administrador de Bodega central y Maquinarias

Dependencia directa : Gerencia Técnico
Cargos que supervisa : Jefe de Bodega Central
Objetivo general del Administración de la Bodega central.

:
cargo Control de arriendo de Maquinarias.
Controlar que los recursos e insumos almacenados en la bodega

central se encuentren debidamente almacenados e inventariados.
Principales Mantener vigente los registros de cada maquinaria respecto de
responsabilidades : sus mantenciones.
Verificar que las dependencias de la bodega se mantengan
aseadas, especialmente los camarines y comedores.
Preparación
Ingeniero.
académica
Formación
Un año en trabajos relacionado con la
Experiencia
construcción.
Habilidades Planificación y organización
Código: MC
Página 48 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Jefe de bodega central

Dependencia directa : Administrador de bodega central
Cargos que supervisa : Personal de bodega
Administrar la bodega central y mantener al día los inventarios y
: recursos disponibles
cargo
•Organizar trabajos del personal
•Organizar rutas de transporte
Principales
•Abastecer requerimientos de obra
responsabilidades :
•Supervisar que el transporte solicitado vaya con su carga
completa
• Proveer recursos de Bodega Central con destino a obras
Preparación
cuarto medio rendido
académica
Formación
Requisitos del cargo : Conocimiento de materiales, herramientas
Experiencia
y equipos
Manejo de herramientas computacionales

Habilidades
a nivel de usuario
Código: MC
Página 49 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Encargado de Informática y ploteo

Cargos que supervisa : Ninguno
Objetivo general del Impresión de planos
:
cargo Mantención de Intranet
• Imprimir los planos recibidos por Internet con el sistema de
impresión plotter
Principales • Mantener en perfecto estado de funcionamiento
responsabilidades : • Mantener el sistema de comunicación intranet vigente y
funcionando
• Presentar proyecto de mejora de intranet, respecto de la
forma representar la información
Preparación
cuarto medio aprobado
académica
Formación Manejo de PC a nivel avanzado
Un año de experiencia en trabajos
Experiencia relacionados con comunicación vía
intranet
Capacidad de descubrir temas
Habilidades
relacionados con su perfil desde Internet
Código: MC
Página 50 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Profesional administrador de obra

Cargos que supervisa : Administrador de obra
Administrar la construcción de un proyecto conforme al

: presupuesto aprobado, las especificaciones técnicas, los plazos
cargo
acordados y la normativa legal aplicable
• Planificar y realizar el proyecto.
• Manejo del presupuesto y control de gastos
• Control del seguimiento y evolución del proyecto (carta
Gantt).
• Velar para que se construya de acuerdo a las especificaciones
Principales técnicas del proyecto y de acuerdo a la normativa legal.
responsabilidades : • Evaluación de subcontratistas y recomendación para
adjudicación.
• Velar por el cumplimiento de todas las obligaciones
previsionales.
• Revisar que se cumplan todas las indicaciones de seguridad
que indican las normas aplicables, como así también lo instruido
por el Experto en Seguridad de obra.
Preparación
Ingeniero y / o constructor civil titulado
académica
Formación
Experiencia Tres años en el cargo.

Habilidad comunicacional con sus
subalternos.
Habilidades Manejo Intranet y software relacionado
con la construcción.
Código: MC
Página 51 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Secretaria Recepcionista

Dependencia directa :
Cargos que supervisa : No aplica
Atención a público en general, telefónica, correo electrónico y
cargo
: personal.
Control y pago de factura a proveedores

Organizar el despacho y recepción de la correspondencia.
Principales
Recibir las llamadas entrantes y traspasarlas donde corresponda.
responsabilidades :
Recepción de reclamos de clientes, y digitación de ellos al sistema
de control de Servicio al Cliente, según el procedimiento
correspondiente.
Preparación académica Cuarto año rendido
Curso de capacitación de
Formación
Secretariado.
Experiencia Dos años en cargo similar.
Habilidades Computación nivel usuario

Código: MC
Página 52 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Administrativo liquidación de sueldos.

Dependencia directa : Jefe de recursos humanos.
Objetivo general del Tramitar las liquidaciones de sueldo según los requerimientos de su
cargo
: superior directo.
Principales Velar para que las liquidaciones de sueldo estén oportunamente

responsabilidades : revisadas, evitando cualquier atraso en el pago de ellos.
Formación No aplica
Requisitos del cargo : Experiencia Dos años en cargo similar.

Código: MC
Página 53 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Administrativo liquidación de sueldos para obras.

Dependencia directa : Jefe de recursos humanos
Cargos que supervisa : ninguno
Objetivo general del Recuperar, desde cada obra, la documentación necesaria para
cargo
: confeccionar los sueldos mensuales del personal.
Velar para obtener la información adecuada y oportuna para la

Principales liquidación de sueldos desde cada obra.
responsabilidades :
Velar para evitar cualquier atraso en el pago de las remuneraciones.
Preparación académica Cuarto medio rendido.
Formación
Requisitos del cargo : Experiencia Un año en trabajo similar.
Manejo herramientas
Habilidades
computacionales nivel usuario
Código: MC
Página 54 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Auxiliar
Dependencia directa : Secretaria de Gerencia.

cargo
: Atender los requerimientos que le encomiende su superior directo.
Retirar y/o entregar la correspondencia que su superior directo le

encomiende
Principales
responsabilidades : Hacer los trámites y diligencias que se le encomiende
Mantener aseada las salas de reuniones, especialmente al término de
cada reunión.
Formación No aplica
Requisitos del cargo : Experiencia No aplica

Código: MC
Página 55 de 55
Fecha: Dic 2008
Cargo : Secretaria de gerencia

Cargos que supervisa : Auxiliar de Gerencia.
Objetivo general del Atender los requerimientos que la presidencia y las gerencias de la
cargo
: organización le soliciten.
•Organizar el despacho y recepción de la correspondencia

relacionada con sus superiores directos.
• Archivar la correspondencia despachada y recibida conforme a los
requerimientos de cada uno.
Principales • Recibir las llamadas entrantes y comunicarlas a quien relacione y/u
responsabilidades : organizando un calendario de respuestas cuando corresponda.
• Efectuar llamadas según los requerimientos de cada uno.
•Organizar un calendario de reuniones para cada uno, cuando
corresponda, manteniéndolo actualizado conforme a los sucesos.
•Preocuparse del estado de cada una de sus oficinas, disponiendo su
aseo cuando corresponda.
Curso de capacitación de
Formación
secretariado.
Experiencia Dos años en cargo similar.
Habilidades Computacionales nivel usuario

Manual de Calidad r1

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Manual de Calidad

Firma Firma Firma

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 3

2 NORMAS PARA CONSULTA 4

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4

5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 7

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 11

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 12

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 15

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

1.2 OBJETO Y ALCANCE

2 NORMAS PARA CONSULTA

• NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”.

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

• Identifica los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema de

Capítulo de la norma ISO 9001: Capítulo del Procedimiento General / Específico

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

• Mapa y Fichas de procesos: El Mapa de procesos y las Fichas de procesos pertenecen

• Planes de Calidad (PC): Constituyen el tercer nivel de descripción del Sistema de

5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

• Determinación de la cantidad y frecuencia de los controles necesarios para garantizar el

La integralidad del sistema de gestión de calidad se mantiene a través de la revisión periódica

• Telefonía móvil y fija.

• Publicaciones internas: diarios murales en las distintas obras, afiches de prevención

• Reuniones de directorio, de coordinación en Oficina central y en Obras, realización de

• Evaluación de proveedores y subcontratistas del último período.

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

maquinaria pesada, equipos informáticos (hardware y software) y servicios de apoyo,

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

De acuerdo a la definición que da la norma ISO 9000:2000, diseño es el conjunto de procesos

7.5.1 Control de la producción, venta y prestación del servicio

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.1 Satisfacción del cliente

Los resultados obtenidos son analizados en forma periódica por el Representante de la

8.5.1 Mejora continua

Anexo 1: Mapa de procesos

Anexo 3: Política de calidad

Objetivo o finalidad del proceso

Inicio del proceso:

Fin del proceso:

Unidades y personas involucradas en el proceso:

Medición del proceso:

Entradas: Proceso: Salidas:

Objetivo o finalidad del proceso

Inicio del proceso:

Fin del proceso:

Unidades y personas involucradas en el proceso:

Medición del proceso:

Cumplimiento de los objetivos de Porcentaje de cumplimiento por

Entradas: Proceso: Salidas:

Objetivo o finalidad del proceso

Inicio del proceso:

Fin del proceso:

Unidades y personas involucradas en el proceso:

Responsable del proceso:

Objetivo o finalidad del proceso

Inicio del proceso: