TG4745 2

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
DESARROLLO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS TURISTICOS TIPO

CITY TOUR A FIN DE SATISFACER EL MERCADO DE HUESPEDES DE
LOS HOTELES CINCO ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE CARACAS,
VENEZUELA. CASO: HOTEL EUROBUILDING.
Línea de Investigación: Desarrollo del Turismo Sustentable y Sostenible
Tema: Empresa y Servicios Turísticos
Tutor: Esp. Musset, María Eugenia Tesis de Grado presentada por:

Márquez, Laura
Martínez, Luis Daniel
Para optar por el título de:

Licenciado en Administración de
Empresas Turísticas
DESARROLLO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS TURISTICOS TIPO CITY TOUR A FIN DE SATISFACER EL MERCADO DE
HUESPEDES DE LOS HOTELES CINCO ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE CARACAS, VENEZUELA. CASO: HOTEL
EUROBUILDING. by Márquez Aponte Laura Carolina, Martínez Núñez Luis Daniel is licensed under a Creative
Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported License
i
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Tema: Empresa y Servicios Turísticos
Por: Márquez Aponte, Laura Carolina
Martínez Núñez, Luis Daniel
JURADO METODOLÓGICO JURADO TÉCNICO
___________________ ___________________
Nombre y Apellido Nombre y Apellido
___________________ __________________
Cedula de Identidad Cedula de Identidad
___________________ __________________
Firma Firma
ii
DEDICATORIA
Principalmente a Dios, por guiarnos por el camino correcto hacia una

nueva etapa en nuestras vidas.
A nuestros padres y familia, quienes siempre nos brindaron su apoyo

incondicional en los momentos que más los necesitamos y por estar a
nuestro lado en situaciones difíciles, todos los triunfos siempre estarán
dedicados a ellos.
A nuestra Tutora María Eugenia Musset por su dedicación y apoyo

incondicional durante el tiempo en la creación de este Trabajo de Grado.
A la profesora Mariana Gómez, por su excelente trabajo como

profesora y consejera, una excelente profesora y una muy buena amiga.
“La posibilidad de realizar un sueño es lo que hace que la vida sea

interesante.” Paulo Coelho.
Márquez Aponte Laura Carolina
Martínez Núñez Luis Daniel
iii
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar a nuestra tutora, María Eugenia Musset, por aceptar el

proyecto y creer en nosotros, por siempre darnos las palabras adecuadas,
por tu conocimiento, apoyo, compromiso, exigencias, y por esa palabra de
aliento en los momentos más necesitados.
En segundo lugar a la Vice-rectora Rose Mary Díaz por aceptar la

labor de ser nuestra validadora de instrumentos, ha sido un honor para
nosotros que nos haya aceptado.
En tercer lugar a los profesores Jon Aranguren, Lexsy Martorano,

Mariana Gómez, por su gran apoyo y ayuda a lo largo de la carrera, por
habernos brindado sus conocimientos y habernos enseñando todo lo que
sabemos.
A la Universidad Nueva Esparta por otorgarnos todas las herramientas

necesarias para formarnos como profesionales y poder triunfar en el Mundo
Laboral.
Al Hotel Eurobuilding por brindarnos la oportunidad de realizar nuestra

Tesis de Grado referente a un servicio que se quiere aplicar dentro de esta
Organización.
Y por último a todas las personas que participaron y colaboraron con

nosotros, gracias, cada uno de ustedes aporto un granito de arena y está
plasmado en esta meta, gracias por todo. Estaremos siempre agradecidos.
iv
INDICE GENERAL pp
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTOS iv
INDICE v
INDICE DE CUADROS xii
INDICE DE GRÁFICOS xiv
RESUMEN xvi
SUMMARY xvii
INTRODUCCION 1
CAPITULO I 5
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN 5
Planteamiento del Problema 5
Formulación del Problema 10
Objetivo General 11
Objetivos Específicos 11
Justificación 11
Delimitaciones 12
Espacial 12
Temática 12
Temporal 13
Limitaciones 13
CAPITULO II 14
MARCO REFERENCIAL 14
Antecedentes 14
Bases Legales 16
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela 16
Capítulo VI: De los Derechos culturales y educativos 17
Artículo 99 17
Artículo 111 17
v
Artículo 127 17
Ley Orgánica del Turismo (2008) 18
Capítulo I: Disposición General 18
Del Sistema Turístico Nacional 18
Artículo 06 18
Capítulo VXI: Del Registro y de Licencia 19
Del Registro 19
Artículo 96 19
Capítulo VII: Desarrollo Sustentable y Sostenible 19
Condiciones para el Desarrollo 19
Artículo 46 19
Capítulo VIII: De las Zonas Turísticas 20
Declaratoria de Zonas de Interés Turísticas 20
Artículo 48 20
Capítulo XV: Derechos y Deberes de los Turistas 21
Derechos 21
Artículo 91 2122
Deberes 22
Artículo 92 23
Ley de Protección y Defensa del Patrimonio Cultural 23
Capítulo V 23
Artículo 31 23
Artículo 32 23
Reseña Histórica 24
Reseña Empresarial 25
Base Referencial 27
Empresa 27
Servicio Turístico 27
City Tour 28
Entradas 29
vi
Recursos 29
Recursos Humanos 29
Recursos Tangibles 30
Recursos Intangibles 31
Producto Turístico 31
Procesamiento 32
Prestación de Servicios 33
Operaciones 33
Administración 34
Estructura Organizacional de la Empresa 34
Organigrama 35
Funciones 35
Salidas 36
Itinerario 36
Horario 37
Circuito Turístico 37
Transporte 38
Alimentos y Bebidas 38
Seguridad 38
Guía Turístico 39
Perfil del Turista 39
Mercado 40
Segmentación del Mercado 40
Características Demográficas 41
Edad 41
Sexo 41
Lugar de Procedencia 41
Características Sociales 41
Estilo de Vida 42
Idiosincrasia 42
vii
Actividades Turísticas 43
Modalidad de la visita 43
Modalidad 44
Visita 44
Acompañante 44
Frecuencia de Visita 45
Permanencia 45
Mercado de Hoteles cinco estrellas 45
Mercado 45
Hotel 46
Comportamiento del Consumidor 46
Necesidades Básicas 47
Transporte 47
Alimentos y Bebidas 47
Seguridad 48
Guía Turístico 48
Expectativas 49
Eficacia 49
Puntualidad 49
Mercadeo 50
Matriz Dofa 50
Debilidades 50
Limitaciones 51
Fortalezas 51
Ventajas Competitivas 51
Oportunidades 52
Condiciones favorables en el entorno 52
Amenazas 52
Competencias 52
Términos Básicos 53
viii
Empresa 53
Empresa Turística 53
Producto Turístico 54
Ruta Turística 54
Mercado de Hoteles cinco estrellas 54
Procedimiento 55
Servicio Turístico 55
Turismo Sostenible 55
Guiatura Turística 56
Guía Turística 56
Planificación Turística 57
Demanda Real Potencial 57
Cuadro de Variables 58
Definición Conceptual 58
Definición Operacional 59
CAPÍTULO III 60
MARCO METODOLÓGICO 60
Tipo y Diseño de Investigación 60
Tipo de Investigación 60
Diseño de Investigación 61
Población y Muestra 62
Población 62
Población Finita 62
Población Infinita 62
Muestra 65
Tipo de Muestreo 65
Tamaño de la Muestra 65
Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos 67
Validez y Confiabilidad 68
Validez 68
ix
Confiabilidad 68
CAPÍTULO IV 70
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 70
PARTE I: Entrevistas Realizadas 70
Entrevista N° 1 Revenue Manager Jon Aranguren 70
Entrevista N° 2 Gerente de Operaciones Richard Perdomo 78
Entrevista N° 3 Ejecutiva de Guardia Maripyli Martin 84
Entrevista N° 4 Gerente Atención al Cliente Erika Colón 90
PARTE II: Encuestas realizadas en Campo 96
PARTE III: Análisis general de resultados 121
CAPÍTULO V 127
LA PROPUESTA 127
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL 129
Mapa Urbano 129
Mercado Meta 130
Mezcla de Mercado 130
Atributos del Producto 131
Ciclo de Vida del Producto 131
Análisis Externo 132
Análisis Interno 133
Publicidad 133
Plan 133
Planificación 134
Afiche 134
Anuncio de pieza gráfica 134
Diseño de Página Web 135
Logotipo 135
Matriz Dofa 136
Estudio económico financiero 136
Análisis Cuantitativo 137
x
Determinación de Costos 137
Costos Administrativos 138
Costos de Ventas 138
Costo Urbano 138
Ingresos 139
Ganancia 139
Análisis Cualitativo 139
Promoción 140
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 140
Objetivo General 140
Objetivo Específico 141
DISEÑO DE LA PROPUESTA 142
Entorno Externo 142
Entorno Interno 143
CAPÍTULO VI 160
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 160
Conclusiones 160
Recomendaciones 162
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y ELECTRÓNICAS 164
ANEXOS 170
Anexo “A”: Modelo de entrevista (Gerentes del Hotel Eurobuilding) 171
Anexo “B”: Modelo de encuesta (Huésped del Hotel Eurobuilding) 178
Anexo “C”: Validación de Instrumento (Prof. Jon Aranguren) 180
Anexo “D”: Validación de Instrumento (Prof. Lecsy Martorano) 182
Anexo “E”: Validación de Instrumento (Prof. Mariana Gómez) 184
Anexo “F”: Validación de Instrumento (Prof. Rosmary Díaz) 186
Anexo “G”: Cronograma de Actividades 188
Anexo “H”: Recorrido y Horarios del City Tour 190
Anexo “I”: Ruta establecida para el City Tour 194
Anexo “J”: Identificación de Intermediarios 196
xi
INDICE DE CUADROS
CUADRO N° pp.
Cuadro N°1: Definición Conceptual 58
Cuadro N°2: Definición Operacional 59
Cuadro N°3: Género (huéspedes) 96
Cuadro N°4: Edad (huéspedes) 97
Cuadro N°5: Procedencia (Huéspedes) 98
Cuadro N°6: Estilo de vida (Huéspedes) 99
Cuadro N°7: Influencia de la Idiosincrasia de una persona 100
Cuadro N°8: Atractivo Turístico (Museo) 101
Cuadro N°9: Atractivo Turístico (Parque Natural) 102
Cuadro N°10: Atractivo Turístico (Sitio Turístico) 103
Cuadro N°11: Atractivo Turístico (Lugar Religioso) 104
Cuadro N°12: Atractivo Turístico (Parque Temático) 105
Cuadro N°13: Atractivo Turístico (Zoológico) 106
Cuadro N°14: Atractivo Turístico (Restaurante) 107
xii
Cuadro N°15: Atractivo Turístico (Discoteca) 108
Cuadro N°16: Hábito de Viajar 109
Cuadro N°17: Frecuencia de visita (Caracas) 110
Cuadro N°18: Duración de visitas (Caracas) 111
Cuadro N°19: Ítem (Transporte) 112
Cuadro N°20: Ítem (Alimentos y Bebidas) 113
Cuadro N°21: Ítem (Seguridad) 114
Cuadro N°22: Ítem (Guías) 115
Cuadro N°23: Ítem (Eficacia del Servicio) 116
Cuadro N°24: Ítem (Puntualidad) 117
Cuadro N°25: Ítem (Atractivos Turísticos) 118
Cuadro N°26: Ejecución de un City Tour en Caracas 119
Cuadro N°27: Monto a pagar por un City Tour en Caracas 120
Cuadro N°28: Atractivos Turísticos del City Tour 121
xiii
INDICE DE GRÁFICOS
CUADRO N° pp.
Cuadro N°1: Género (Huéspedes) 96
Cuadro N°2: Edad (Huéspedes) 97
Cuadro N°3: Procedencia (Huéspedes) 98
Cuadro N°4: Estilo de vida (Huéspedes) 99
Cuadro N°5: Influencia de la Idiosincrasia de una persona 100
Cuadro N°6: Atractivo Turístico (Museo) 101
Cuadro N°7: Atractivo Turístico (Parque Natural) 102
Cuadro N°8: Atractivo Turístico (Sitio Turístico) 103
Cuadro N°9: Atractivo Turístico (Lugar Religioso) 104
Cuadro N°10: Atractivo Turístico (Parque Temático) 105
Cuadro N°11: Atractivo Turístico (Zoológico) 106
Cuadro N°12: Atractivo Turístico (Restaurante) 107
Cuadro N°13: Atractivo Turístico (Discoteca) 108
Cuadro N°14: Hábito de Viajar 109
Cuadro N°15: Frecuencia de visita (Caracas) 110
xiv
Cuadro N°16: Duración de visitas (Caracas) 111
Cuadro N°17: Ítem (Transporte) 112
Cuadro N°18: Ítem (Alimentos y Bebidas) 113
Cuadro N°19: Ítem (Seguridad) 114
Cuadro N°20: Ítem (Guías) 115
Cuadro N°21: Ítem (Eficacia del Servicio) 116
Cuadro N°22: Ítem (Puntualidad) 117
Cuadro N°23: Ítem (Atractivos Turísticos) 118
Cuadro N°24: Ejecución de un City Tour en Caracas 119
Cuadro N°25: Monto a pagar por un City Tour en Caracas 120
xv

Tema: Empresa y Servicios Turísticos.
Márquez, Laura

RESUMEN
Un producto turístico está constituido por una diversidad de opciones tanto

culturales, naturales, religiosos, históricos y gastronómicos propios de una ciudad. Si la
actividad turística de una ciudad está basada principalmente en un circuito turístico tipo city
tour, convierte al mismo en una actividad interesante ya que los turistas nacionales como
internacionales lograrían de esta manera conocer una ciudad de una manera distinta,
dinámica y en familia. Caracas es conocida como una de las ciudades más cosmopolita de
toda América Latina, ya que es centro de negocios y de conexiones entre muchos países de
América del Sur. Ahora bien la problemática se presenta con un vacío observado, en lo
relacionado a actividades turísticas, Caracas en la actualidad no cuenta con un sistema de
city tour que muestre lo maravilloso y espectacular que puede ser la Gran Ciudad. Por esta
razón el propósito de la investigación es aportar una alternativa con la creación de una
compañía tipo City Tour, la cual tenga un carácter de profundidad, enfocado a una población
más preparada, participativa y receptiva a una interacción entre el turista y el local. La
investigación corresponde a una investigación descriptiva, tipo de proyecto factible con
apoyo documental y de campo. Se trabajó con una muestra de 196 personas (huéspedes del
Hotel Eurobuilding). Se utilizó la técnica de entrevista semi-estructurada y la encuesta escrita
aplicada. Se diseñó un cuestionario de 11 preguntas, sin prueba piloto. Se concluye con la
manifestación de todos los factores que inciden en la propuesta del producto turístico:
económicos, éticos, legales, infraestructura y nivel de servicios, características sociales,
perfil del turista y la inexistencia de una competencia. Se establece un grado de aceptación
positiva al proyecto, se recomienda mejorar el mantenimiento de la vialidad, tráfico en el
mismo y la seguridad de cada una de las personas que transitan por la ciudad.
Descriptores: Producto turístico, actividad turística, compañía, City Tour.
xvi


Tema: Empresa y Servicios Turísticos.

Márquez, Laura

SUMMARY
A touristic product is based on a city´s cultural, natural, religious, historic, and

gastronomic diversity. If the touristic activity is based mainly on a city tour, the
touristic activity becomes more dynamic for national and international visitors.
Caracas is known as one of the most cosmopolitan cities in Latin America, as this
city is South America´s business center. Nowadays, Caracas does not have a city
tour system that allow tourists to truly meet Caracas as the wonderful city that it is for
this reason the purpose of this investigation is to give an alternative creating a city
tour company with a deep and focused point of view for a more prepared, interactive
and receptive population. This investigation is a descriptive investigation, is a
documentary investigation, as well we worked with a population of 196 visitors that
stayed at Eurobuilding Hotel and Suites Caracas. A semi-structured survey was
applied. An interview with eleven questions was designed, without a pilot test. It was
concluded, according to every to topic taken into consideration (economic, ethic,
legal social, touristic profile and inexistence of competition). A high grade of
acceptance was established towards the project, it is recommended to improve
several aspects in the city such as security, traffic, and the state of roads so it can
actually be affordable.
Key Words: Tourism product, tourism, company, City Tour.
xvii
INTRODUCCION
Actualmente, se puede apreciar que en diferentes capitales del

mundo han aplicado diferentes alternativas para desarrollar el turismo al
margen de la dinámica de sus poblaciones, una manera ha sido a través de
la demostración de esos lugares tanto culturales, naturales, gastronómicos y
esparcimiento nocturnos, la cual origina un acercamiento entre los habitantes
de la localidad con turistas tanto nacionales como internacionales.
El proyecto de investigación conllevó a la propuesta de realización

de un Circuito Turístico, donde se buscó exaltar la diversidad cultural y los
diferentes atractivos turísticos ubicados en la Ciudad de Caracas.
El propósito de estudio fue la puesta en valor de cada uno de los

lugares turísticos que sirven como herramienta para satisfacer la carencia de
un porcentaje de los turistas que buscan alguna actividad de turismo interno
en la Ciudad Capital de nuestro país Venezuela.
El investigador S. Sabino (1994) afirma, “La tesis además del

carácter de resolución, debe proponerse progresos”. (p.110). Se hizo
referencia a esta afirmación para implicar los motivos de realización del
proyecto de estudio; se buscó presentar una actividad turística de carácter
innovador, que se presente como una alternativa de esparcimiento para los
turistas de la Ciudad Capital, la cual se puede ejecutar con los diferentes
atractivos turísticos ya existente dentro de la Ciudad. Por esta razón,
futuramente, la culminación del proyecto brindaría la opción de solventar una
parte de esta escasez de actividades turísticas de la Ciudad de Caracas.
1
Si bien es cierto que en Maracaibo, una de las ciudades ícono de
Venezuela, existe una compañía de City Tour conocida como “El tranvía de
Maracaibo”, la misma no ha sido como ejemplo a seguir y no se ha buscado
tratar de realizar un proyecto similar en la Ciudad de Caracas, la actividad
turística en la Ciudad de Caracas no ha sido promovida a lo largo de la
historia de una manera eficaz, esto gracias a los diversos factores políticos,
culturales, económicos, sociales como locales y nacionales, que a lo largo
del tiempo se han ido desarrollando de manera negativa y no tan eficiente,
provocando una disminución en el interés por parte del turista en visitar el
país como la Gran Ciudad.
Los hoteles cinco estrellas representan la primera cara del país ante
un turista, donde los mismos esperan encontrar algún servicio que les
permita conocer la localidad en todos los aspectos que la caracterizan.
En la actualidad, en Caracas no existe ningún tipo de empresa ni

privada como pública que se encargue de dar a conocer todas las
características que la misma presenta, trayendo como resultado que año tras
año Caracas deje de ser un atractivo turístico, convirtiéndose tan solo en un
punto de conexión con otros lugares.
La Capital cuenta con una serie de atractivos turísticos que llaman la

atención de muchas personas alrededor del mundo, esto la convierte en una
localidad de alto valor, para promover el turismo.
Según un estudio realizado por MasterCard Worldwide 2009

“Caracas está entre las 10 ciudades más visitadas de América Latina”. Esto
significa que a pesar de los problemas que pueda presentar sigue siendo un
destino potencial dentro del Continente, ocupando el número nueve dentro
de las ciudades más visitadas.
2
Los ciudadanos no están concientes del valor turístico que tiene esta
urbe, como lo son sus teatros, casco histórico, museos, parques naturales,
zoológicos, entre otros; y no le dan la importancia, ni el cuidado necesario
para preservarlos y así poder mostrar la cultura e historia que la misma
guarda y representa. Esto debido a que los mismos no poseen
conocimientos teóricos y prácticos que ayuden a preservar dicho atractivos.
Debido a la problemática antes mencionada se busca proponer el

desarrollo de una empresa de City tour que tenga como objetivo, darle a los
turistas tanto nacionales como internacionales, una manera de conocer la
Capital en todos sus aspectos.
En el presente trabajo de investigación se busca ubicar al lector

dentro del contexto del trabajo con el planteamiento de la problemática que
se pretende solventar, se identifica la localidad para la cual se pretende
implementar la propuesta, se justifica la necesidad de buscar soluciones
factibles, se plantean los objetivos que permitirán llevar a cabo de manera
exitosa la presente propuesta y se culmina estableciendo el alcance y las
limitaciones que se podrían presentar.
En el capítulo I contiene el problema donde se detecten todos los

síntomas que lleva a plantearse los objetivos de la investigación, igualmente
se justificará el desarrollo de la misma.
En el capítulo II constituye el marco referencial el cual se basa en los

antecedentes de investigaciones anteriores similares al tema, las bases
teóricas que sustentan el desarrollo de la investigación, las bases legales de
acuerdo al tema planteado, una lista de términos básicos y por último el
sistema de variables de la investigación.
3
En el capítulo III plantea la metodología para la investigación
determinando le tipo de investigación, diseño de la investigación,
estableciendo la población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección
de datos, el plan, el procesamiento de análisis de los datos y la validación de
los instrumentos.
En el capítulo IV reúne toda la tabulación y análisis de los resultados

obtenidos mediante los instrumentos aplicados, para así poder plasmar la
propuesta de desarrollar una empresa turística tipo City Tour aplicado a los
hoteles cinco estrellas en la ciudad de Caracas.
En el Capítulo V contienen los objetivos y el planteamiento de la

propuesta desarrollada en la creación de una empresa de servicios turísticos
tipo city tour orientada a hoteles cinco estrellas.
En el Capítulo VI muestran las principales conclusiones y

recomendaciones de la investigación, con el propósito de dar respuesta a los
objetivos específicos planteados.
Finalmente se presentan las referencias bibliográficas, electrónicas y

los anexos respectivos.
4
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
Planteamiento del Problema
Para poder entender y comprender lo antes mencionado se debe

aclarar un concepto fundamental para desarrollar dicho proyecto: City Tour,
es un servicio turístico que consiste en un recorrido por puntos importantes
de una ciudad o localidad poblada, con un itinerario propuesto y con guías
experimentados.
Esta idea fue propuesta y llevada a la práctica por primera vez en

Europa, en países con rico valor histórico y cultural, como: España,
Inglaterra, Portugal y Francia, la cual la primera compañía en realizarlo y
donde actualmente es la pionera se llama City Sightseeing World Wide.
En la actualidad operan en los siguientes países del mundo:
Australia: las Montañas Azules, Perth, Sídney, Bélgica: Bruselas,

Canadá: Toronto, Colombia: Cartagena, Chipre: Paphos, República Checa:
Praga, Dinamarca: Copenhague, Estonia: Tallin, Francia: París, Alemania:
Berlín, Grecia: Atenas, Islandia: Reikiavik, Irlanda: Dublín, Italia: Florencia,
Milán, Pisa, Turín, Génova, Nápoles, Roma, Verona, Livorno, Padua,
Sorrento, Mesina, Palermo, Triste, Luxemburgo: Luxemburgo, Malta, Gozo,
los Países Bajos: Ámsterdam, Noruega: Bergen, Panamá: Ciudad de
Panamá, Perú: Lima, Polonia: Varsovia, Portugal: Albufera, Porto, Singapur:
Singapur, Sudáfrica: Ciudad del Cabo, España: Barcelona, Las Palmas de
Gran Canaria, Santander, Benalmádena, Málaga, Sevilla, Cádiz, Palma de
Mallorca, Granada, Santa Cruz de Tenerife, Suecia, Estocolmo, Turquía:
Estambul, Reino Unido: Bath, Brighton, Cardiff, Edimburgo, Ipswich,
5
Newcastle, Oxford, Nueva York, Belfast, Bristol, Chester, Felixstowne,
Liverpool, Newport, Stratford Avon UPO, Blackpool, Bute, Colchester,
Glasgow, Llandudno, Norwich, Windsor, Bournemouth, Cambridge,
Eastbourne, Inverness, Londres, Oban, Woodbridge, Estados Unidos de
América: Hawaii, San Francisco, Hollywood, Los Ángeles, Washington DC,
Nueva York, San Antonio.
http://www.city-sightseeing.com/
http://www.city-sightseeing.com/
LONDRES ROMA
LIMA ATENAS
http://www.city-sightseeing.com/ http://www.city-sightseeing.com/
6
A lo largo de los años llegó esta idea para el Continente
Suramericano, donde los pioneros en adoptarla fueron los Colombianos,
modificándola y transformándola en un bus que en sus inicios era utilizado
para el transporte de animales y alimentos, más una vez que el turismo se
fue incrementando de manera masiva en este país, paso a paso éstos
autobuses denominados “Chivas” fueron transformados en una atracción
turística muy festiva y colorida.
COLOMBIA
Bus “Chivas” (solo de carga)
COLOMBIA
Bus “Chivas” (turismo)
http://www.viajeros.com/foros/colombia/colombia-guia-2012-datos-para-todos
7
No solo fue Colombia en adoptar este concepto, sino a su vez países
como Argentina, Chile, empezaron a introducir este concepto de City tour en
sus calles, por ejemplo en Argentina el Gobierno creó una empresa,
manejada, dirigida y costeada por ellos mismos al cual le dan el nombre de
“Bus Amarillo”, este City tour, año tras año fue tomando importancia,
convirtiéndose en uno de los principales atractivos turísticos de la ciudad de
Buenos Aires, donde actualmente el mismo cuenta con una recorrido con
más de 20 estaciones y con más de 10 autobuses.
Compañía “Buenos Aires Bus”
http://www.buenosairesbus.com/
Argentina
Argentina
Unidad de Transporte
http://www.buenosairesbus.com/
8
La Ciudad de Caracas está compuesta por una gran diversidad de
lugares históricos, naturales, culturales y de gran interés social, que
presentan una alta demanda en los hoteles cinco estrellas por parte de los
turistas, tales como: La Casa Natal del Libertador, El Teatro Municipal de
Caracas, La Plaza Bolívar, La Quinta Anauco, La Catedral de Caracas, Las
Torres del Silencio, el Complejo Cultural Teresa Carreño, El Museo Natural
de Ciencias, El Teleférico de Caracas, El Parque Natural Jardín Botánico,
donde se practica la observación de aves y plantas, Restaurantes de
comidas nacionales e internacionales y una gran diversidad de locales
nocturnos, éstos son unos de los tantos sitios que los turistas buscan día tras
día en los hoteles donde se hospedan, más en la actualidad la ciudad carece
de un sistema turístico vial conocido como city tour, que preste un servicio en
el cual los turistas locales nacionales e internacionales, puedan disfrutar con
seguridad y comodidad lo que la localidad es capaz de ofrecer.
http://www.rctv.net/index.php/tag/teleferico/
Teleférico de Caracas
http://www.masconectados.com/?p=538
Teatro “Teresa Carreño”
9
A través de la experiencia de los investigadores se ha podido
observar que la ciudad de Caracas año tras año ha sufrido de un gran
abandono a nivel turístico, con el presente trabajo se busca crear una
empresa que ponga en marcha una estrategia promocional para la creación
de una empresa turística de City tour que satisfaga al mercado de los hoteles
cinco estrellas, para que el turista pueda conocer, aprender y disfrutar de la
historia, gastronomía, cultura y vida nocturna que la Capital es capaz de
ofrecer.
Con la creación de un sistema turístico de City Tour por toda la

ciudad, destacando los puntos históricos, culturales, naturales y de
esparcimiento más importantes de la misma, se va a satisfacer el mercado y
la demanda con una excelente respuesta, este tipo de turismo no se realiza
en Caracas, por lo tanto debe ser implantado en donde más lo solicitan los
clientes, en este caso, en los hoteles cinco estrellas más destacados de la
capital.
Por tal razón la presente investigación se plantea como objetivo, el

desarrollo de una empresa de servicios turísticos tipo City Tour a fin de
satisfacer el mercado de los huéspedes de los hoteles cinco estrellas de la
Ciudad de Caracas, Venezuela. Caso: Hotel Eurobuilding.
Formulación del Problema
¿Cómo sería el desarrollo de una empresa de servicios turísticos tipo

City tour a fin de satisfacer el mercado de los huéspedes de los hoteles cinco
estrellas de la ciudad de Caracas, Venezuela.
10
Objetivo General
Desarrollar una empresa de servicios turísticos tipo city tour a fin de

satisfacer el mercado de huéspedes de los hoteles cinco estrellas en la
ciudad de Caracas, Venezuela. Caso: Hotel Eurobuilding.
Objetivos Específicos
Caracterizar en qué consiste una empresa de servicios turísticos tipo

city tour.
Describir el perfil del mercado de huéspedes de los hoteles cinco

estrellas.
Determinar en qué consiste satisfacer el mercado de huéspedes de

los hoteles cinco estrellas a través de la aplicación de una Matriz DOFA.
Diseñar una propuesta mediante un plan de Marketing para dar a

conocer la nueva empresa turística tipo city tour a fin de satisfacer el
mercado de huéspedes de los hoteles cinco estrellas de la Ciudad de
Caracas, Caso: Hotel Eurobuilding.
Justificación
La investigación fue pertinente en el ámbito social, ya que permitió

determinar cuáles destinos turísticos se podrán ofrecer en este city tour y a
qué población iría dirigida, lo que ayudará a propiciar alternativas al problema
de los altos precios, para los city tours en el exterior mediante la realización
11
de este city tour a menor costo, pero de igual calidad, buscando facilitar la
toma de decisiones por parte de los turistas.
También beneficiará a la sociedad venezolana ya que se crearía más

actividad turística en los destinos donde se realizará el city tour, lo que trae
como beneficio más puestos de trabajo, una experiencia única en la capital
que podrá ser disfrutada por turistas nacionales e internacionales. Lo que
incentivará a los venezolanos a conocer, cuidar y respetar los destinos de la
capital.
La investigación fue pertinente a los estudiantes, ya que así, optan

por el título de Licenciados en Administración de Empresas Turísticas; al
igual que como formación académica para el estudiante.
Para la Universidad Nueva Esparta es pertinente ya que queda esta

investigación como antecedente para futuros trabajos que otros estudiantes
de la universidad deseen realizar en materias parecidas al tema.
Es pertinente para el hotel, porque da otra alternativa a los otros

hoteles en ofrecer estos city tours a nivel nacional. Generando un auge
progresivo a la actividad turística del país.
Delimitaciones
Espacial: La investigación se realizará en el Hotel Eurobuilding, ubicado en

el Municipio Baruta, Caracas, Venezuela.
Temática: El tema a desarrollar es un City Tour en la capital, esta propuesta

tiene un enfoque de transporte turístico, a través de un plan de
sostenibilidad, información, culturización y demostración de los lugares más
12
importantes de la Ciudad de Caracas, con el fin de incentivar a los residentes
hacia la conservación y apreciación de los atractivos de la Ciudad.
Temporal: El lapso de estudio está compuesto desde Septiembre de 2011

hasta Julio de 2012
Limitaciones
Congestión vial a todas horas en la zona metropolitana de Caracas,

específicamente en los municipios Libertador, Chacao, Hatillo y Baruta.
Alto nivel de inseguridad a todas horas en la zona metropolitana de

Caracas, específicamente en los municipios Libertador, Chacao, Hatillo y
Baruta.
Variaciones del sistema monetario dentro del país, teniendo una gran
influencia en los turistas a la hora de efectuar el pago por dicho servicio.
También Por la existencia de un control cambiario en el país el costo de
elaboración del proyecto es muy elevado.
Cantidad de trabajadores ambulantes que afectan de manera

psicológica a los turistas en el ambiente que los rodea, trayendo consigo la
incapacidad de poder caminar y disfrutar determinados lugares del city tour.
Estos aspectos han sido considerados a efectos del presente

proyecto, para evitar ser parte de una suma de esfuerzos intrascendentes,
donde se considere las políticas del Estado y se ajuste a la realidad
económica para lograr la formación de un recurso humano calificado que
tome la responsabilidad del desarrollo de esta actividad.
13
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes
Achong Ricón, Claudia y Palmar, Carly (1999), “El jardín botánico

de Caracas como destino de City tour a través de la observación de
aves, una estrategia promocional” para optar por el título de Licenciada en
Administración de Empresas Turísticas en la Universidad Nueva Esparta.
El objetivo general de esta investigación se basa en “establecer

lineamientos a seguir para el desarrollo de una estrategia promocional del
Jardín Botánico de Caracas como destino de City tour”. Tipo de la
investigación es descriptiva y exploratoria.
Entre las conclusiones de esta investigación se puede mencionar que

el Jardín Botánico de Caracas como destino de city-tour para la observación
de aves comprueba que existe una demanda turística potencial interesado en
conocer dicho lugar. Como estrategia promocional, a través de planes se le
dará la publicidad merecida para darse a conocer y atraer turistas nacionales
e internacionales para realizar la observación de aves.
Los aportes de esta investigación resultaron importantes para el

presente trabajo ya que sirve de base para relacionar la funcionalidad de un
sistema de city tour aplicado al Jardín Botánico, como lugar de interés
nacional e internacional.
Moreno, Carla (2011) “Propuesta de un circuito turístico para la

puesta en valor del patrimonio cultural y religioso en el área
Metropolitana de Caracas en el año 2011” para optar por el título de
14
Licenciada de Administración de Empresas Turísticas en la Universidad
Nueva Esparta.
El objetivo general de esta investigación se basa en “exponer la

importancia de un plan de información turística dentro del centro de Caracas,
ya que es uno de los sitios históricos más importantes de la ciudad, y se
necesita el seguimiento de lineamientos de publicidad para llevar esto a
cabo”. El tipo de investigación es descriptiva.

se comprobó la aceptación de este circuito turístico religioso en un alto
porcentaje y la falta de actividades culturales en general y especialmente de
índole religiosa o de conocimiento monumental, donde las personas tienen
una gran carencia de esparcimiento dentro de la ciudad.
Los aportes de esta investigación resultaron de gran importancia

para este trabajo de grado ya que señala la problemática actual de la falta de
conocimiento por parte de los turistas nacionales e internacionales del rico
potencial turístico que se posee en la ciudad de Caracas, específicamente en
el área Metropolitana. También afianza la desorganización de las fuentes
documentales de esta zona y como el aporte más importante da una base a
los empresarios y operadores turísticos a incentivar la inversión en el ramo
de turismo religioso, en ese caso, debido a la rentabilidad del mismo.
Fernández Lupori, María Blanca (2000) “Propuesta de un circuito

turístico para la zona histórica del casco central de Caracas y
parroquias cercanas” para optar por el título de Licenciada de
Administración de Empresas Turísticas en la Universidad Nueva Esparta.
El objetivo principal se basa en ”explicar la oferta que se ofrece a

través de un circuito turístico para el casco central de la ciudad, ya que es
15
uno de los lugares con mayor demanda por que caracteriza a la Capital y sus
alrededores, para la creación de esta propuesta se necesita seguir todos los
procedimientos necesarios para concretar la idea”. El tipo de investigación es
descriptivo.

se comprobó que la ciudad de Caracas cuenta con una gran variedad de
recursos turísticos culturales, particularmente en la zona histórica del casco
central de la ciudad y en las demás parroquias urbanas cercanas al mismo;
dichos recursos son desconocidos por la gran mayoría de los turistas que
visitan la ciudad, debido en gran parte a que no le son ofrecidos a los
visitantes por parte de los operadores turísticos.
Los aportes de esta investigación resultaron de suma importancia

para el presente trabajo de grado ya que se determina que no hay un
programa bien definido mediante el cual los turistas reciban información y
orientación respecto a los recursos turísticos de la zona central de la ciudad;
tampoco existe ni un circuito ni una ruta turística, sino una programación
desordenada que no ofrece al turista lo mejor de los atractivos de Caracas.
También la investigación demostró que los turistas muestran interés a la
propuesta de crear un circuito turístico para la zona histórica del casco
central de Caracas y sus alrededores, como alternativa de recreación y
esparcimiento.
Bases Legales
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999).
16
Capítulo VI
De los Derechos Culturales y Educativos.
Artículo 99: “Los valores de la cultura constituye un bien irrenunciable

del pueblo venezolano y un derecho fundamental que el Estado
fomentará y garantizará, procurando las condiciones, instrumentos
legales, medios y presupuestos necesarios. Se reconoce la autonomía
de la administración cultural pública en los términos que establezca La
Ley. El Estado garantizará la protección y la preservación,
enriquecimiento, conservación y restauración del patrimonio cultural,
tangible e intangible, y la memoria histórica de la Nación. Los bienes
que constituyen el patrimonio cultural de la Nación son inalienables,
imprescriptibles e inembargables. La Ley establecerá las penas y
sanciones para los daños causados a estos bienes.”
Artículo 111: “Todas las personas tienen derecho al deporte y a la

recreación como actividades que benefician la calidad de vida
individual y colectiva. El Estado asumirá el deporte y la recreación
como política de educación y salud pública y garantizará los recursos
para su promoción…”.
Artículo 127: “Es un derecho y un deber de cada generación proteger

y mantener el ambiente en beneficio de sí misma y del mundo futuro.
Toda persona tiene derecho individual y colectivamente a disfrutar de
una vida y de un ambiente seguro, sano y ecológicamente equilibrado.
El Estado protegerá el ambiente, la diversidad biológica, los recursos
genéticos, los procesos ecológicos, los parques nacionales y
monumentos naturales y demás áreas de especial importancia
ecológica…”
17
El Decreto con Rango, Valor, y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo
(2008).
Capítulo I
Disposiciones Generales del Objeto
 Del sistema turístico nacional
Artículo 06: “A los efectos de este con Rango, Valor, y Fuerza

de Ley Orgánica de Turismo, se entiende por Sistema Turístico
Nacional el conjunto de sectores, instituciones y personas, quienes
relacionado entre sí contribuyen al Desarrollo Sustentable y Sostenible
de la actividad turística, conformado por:
1- El Ejecutivo Nacional por órgano del Ministerio del Poder

Popular con competencia en turismo y los órganos o entes de la
Administración Pública Nacional, Estadal y Municipal, que en virtud de
sus atribuciones participen en el desarrollo turístico del país.
2- Los prestadores de servicios turísticos y sus asociaciones, las
formas asociativas de promoción y desarrollo turístico y las que se
crearen con igual, similar o conexa finalidad formalmente inscrito en el
Registro Turístico Nacional (RTN).
3- Los turistas o usuarios turísticos que utilicen el patrimonio
turístico o adquieran bienes y servicios suministrados por los
prestadores de servicios turísticos.
4- Las instituciones de educación en el área turística inscritas en el
ministerio competente, como soporte del desarrollo turístico sostenible
y sustentable.
18
5- Las comunidades organizadas, que por su patrimonio natural y
cultural, tienen significación turística, garantizando el derecho que
preferencia a las comunidades autóctonas para el aprovechamiento
turístico de los recursos contenidos en su hábitat y tierras colectivas.
Capítulo XVI
Del Registro y de la Licencia
 Del Registro
Artículo 96: “Para los efectos de este Decreto con Rango, Valor y
Fuerza de Ley Orgánica de Turismo se entiende por licencia de
turismo, la facultad, permiso o acreditación otorgada por el Ministerio
de Poder Popular con competencia en turismo para operar o funcionar
como prestador de servicio turístico por cada actividad que realice”.
Capítulo VII
Desarrollo Sustentable y Sostenible del Turismo
 Condiciones para el desarrollo del turismo
Artículo 46: “El desarrollo de la actividad turística debe realizarse en

resguardo del medio ambiente y la diversidad regional e histórica. Las
autoridades públicas, nacionales, estatales y municipales, así como
19
las comunidades organizadas, consejos comunales y demás formas
de participación popular, favorecerán e incentivarán el desarrollo
turístico de bajo impacto sobre el medio ambiente, con la finalidad de
preservas los recursos hidrográficos, energéticos y forestales; la
biodiversidad, las zonas protegidas, la flora, la fauna silvestre y
cualquier otra categoría ambiental o zona que se determine por ley.
Los proyectos turísticos deberán garantizar la preservación del
ambiente, debiendo presentar para su aprobación un estudio de
impacto ambiental.”
Capítulo VIII
De las Zonas Turísticas
 Declaratoria de zonas de interés turístico
Artículo 48: “Las zonas que sean declaradas de interés turístico, se

establecerán de conformidad con lo dispuesto en la ley referidas a la
ordenación del territorio. A los efectos de su limitación, se entenderá
por zona de interés turístico, aquellas áreas que por las características
naturales, ecológicas, demográficas, urbanísticas, socioculturales,
geoestratégicas y de valor históricos reflejen tanto en la propia
comunidad nacional como en la internacional la identidad del país y
sean capaces de generar corrientes turísticas nacionales e
internacionales, en una dinámica de respeto a la soberanía nacional,
conservación y mantenimiento sustentable o sostenible del ambiente,
equidad turística, que además de permitir el proceso socioeconómico
20
de dichas áreas y fortalecer la imagen del país, se sustente en el
desarrollo racional económico de la actividad turística.”
Capítulo XV
Derechos y Deberes de los Turistas y Usuarios Turísticos
 Derechos
Artículo 91: “El turista o usuario turístico en los términos previstos en

este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo,
tiene los siguientes derechos:
1- Obtener información objetiva, oportuna, exacta completa sobre

todas y cada una de las condiciones, precios, y facilidades que le
ofrecen los prestadores de servicios turísticos.
2- Recibir los servicios turísticos y las condiciones y precios
contratados.
3- Obtener los documentos que acrediten los términos de su
contratación y las facturas correspondientes a los servicios turísticos
consumidos.
4- Gozar de tranquilidad, intimidad y de la seguridad personal y
sus bienes.
5- Formular quejas y reclamos inherentes a la prestación del
servicio turístico conforme a la ley y obtener respuestas oportunas y
adecuadas.
21
6- Gozar de servicios turísticos en condiciones óptimas de
seguridad e higiene.
7- Obtener debida información para la prevención de accidentes y
enfermedades contagiosas.
8- Acudir ante los órganos y entes competentes en materia de
turismo, protección, seguridad y defensa del consumidor y de los
usuarios, en las oficinas creadas para tales fines, objeto de formular
sus quejas y reclamos inherentes a la prestación de los servicios
turísticos.
9- Denunciar ante las autoridades competentes cualquier hecho
irregular cuya responsabilidad atribuya a algunos de los prestadores
de servicios turísticos u otra persona, de cualquier manera lesione sus
derechos.”
 Deberes
Artículo 92: “El turista o usuario turístico definido conforme a este

Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo tiene
los siguientes deberes:
1- Cumplir con este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley

Orgánica de Turismo y sus Reglamentos.
2- Respetar el patrimonio natural y cultural de la Nación, así como
sus costumbres, creencias y comportamiento.
3- Cumplir con la normativa vigente, especialmente la relacionada
con la legitimación de capitales; tráfico de sustancias estupefacientes
y psicotrópicas; armas y explosivos; patrimonio histórico, cultural y
arqueológico; antigüedades, especies protegidas y productos y
sustancias peligrosas.
22
4- Denunciar la comisión de los delitos relacionados con la
prostitución y la trata de persona en todas sus formas.
5- Inhibirse de realizar cualquier comportamiento no acorde a las
buenas costumbre locales, o dañar el entorno del lugar visitado.
Informarse, desde el lugar de origen sobre las características del

destino, a fin de facilitar las condiciones óptimas y minimizar los riesgos
relativos al viaje.
LEY DE PROTECCION Y DEFENSA DEL PATRIMONIO CULTURAL
Capítulo V
De las poblaciones y sitios que por sus valores típicos, tradicionales,

naturales, históricos, ambientales, artísticos, arquitectónicos o arqueológicos
sean declarados objeto de protección y conservación
Artículo 31.- El Instituto del Patrimonio Cultural podrá declarar que

determinadas poblaciones, sitios y centros históricos, en su totalidad o en
parte, por sus valores típicos, tradicionales, naturales, ambientales, artísticos,
arquitectónicos o arqueológicos y demás bienes establecidos en el artículo 6º
numeral 7 de esta Ley, queden sometidos a la preservación y defensa que
esta Ley establece.
Artículo 32.- Los trabajos de reconstrucción, reparación y conservación y las

construcciones nuevas a realizarse en una población, sitio o centro histórico
de los que trata este Capítulo, requerirán la autorización previa del Instituto
del Patrimonio Cultural.
23
Reseña Histórica
A continuación se hará una reseña histórica de los diferentes

Municipios de la Ciudad de Caracas, contemplando aquellos atractivos
turísticos presentes en cada uno de ellos.
Específicamente se hablará de los Municipios Sucre, Baruta, Libertador,

Chacao.
Municipio Sucre
Castillo, L. (2006), “Se encuentran sitios de interés históricos, y

culturales, la Zona Colonial de Petare, la Plaza Miranda, el Museo César
Rengifo, la casa del pintor Bárbaro Rivas, La parte colonial data de más de
300 años y se encuentra preservada en buen estado.” (p. 256).
Municipio Chacao
Castillo, L. (2006), “Chacao es un Municipio con una gran actividad

cultural, fundaciones como Fundación Cultura Chacao, Estancia PDVSA, han
creado un desarrollo turístico cultural de gran envergadura”. (p. 265).
Municipio Libertador
Castillo, L. (2006), “Es el municipio más urbanizado del país, contando

con importantes parques, museos, plazas y zonas históricas que lo hacen ser
de importante potencial turístico. Es aquí donde se puede encontrar el
24
Palacio de Miraflores, el Capitolio Federal, la Asamblea Nacional, Tribunal
Supremo de Justicia, Consejo Nacional Electoral, Contraloría General de la
República, Defensoría del Pueblo.” (p.290).
Municipio Baruta
La Alcaldía de Baruta es un municipio comercial y más que un

municipio histórico, es un municipio cultural esto debido a que los principales
atractivos nocturnos están ubicados en esta zona.
Reseña Empresarial
El Grupo Eurobuilding aparece hace 20 años, cuando personas de

diferentes países y regiones visitaban las instalaciones del Hotel Eurobuilding
en Madrid, España. Esta experiencia conllevó a la creación y desarrollo de
otros proyectos por parte de esa constructora.
En 1978 el grupo español, observando las alternativas y tomando en

consideración que Venezuela era un país que contaba con estabilidad
monetaria y crecimiento económico, decide hacer negociaciones para crear
el Hotel Eurobuilding en ese país. En 1982 comienza el movimiento de tierra;
se estimaba la inauguración del primer hotel Eurobuilding para 1985; El hotel
era administrado por Promociones Eurobuilding de Venezuela, una de las
empresas operadoras de Hoteles en España; la propietaria era Eurobuilding
Internacional, cuyo capital para ese entonces era mixto, es decir extranjero,
nacional y del estado.
A finales de 1998 la familia Zarikian adquiere la totalidad de las

acciones del Eurobuilding Internacional convirtiéndose en propietaria del
25
Hotel Eurobuilding. A principios del año 1999 el Grupo Eurobuilding decide
expandir sus horizontes para incursionar en un nuevo estilo de negocio
hotelero con la misión de ofrecerle al ejecutivo venezolano un servicio de
categoría internacional, con estrictos estándares de calidad, y con sedes en
las ciudades más importantes del país. Se unen a la franquicia Hampton Inn,
para incluir los nuevos proyectos en un sistema estandarizado internacional y
en un sistema de reservaciones amplio.
Años más tarde, a finales del año 2000 la junta directiva decide unirse
con el Hotel de Caracas- a una franquicia internacional de reconocimiento,
formando así el "Radisson Plaza Eurobuilding". La torre de suites siguió
siendo independiente. Luego de siete años, la Junta Directiva decide no
renovar la franquicia Radisson, debido a que el Grupo Venezolano
Eurobuilding se encuentra en un proceso de expansión y se desea posicionar
la marca en el plano internacional, logrando de esa forma el reconocimiento y
aceptación de los clientes más exigentes, así como se ha logrado en su país
de origen, Venezuela.
Actualmente el Grupo Eurobuilding ha podido consolidarse en

Venezuela abriendo plazas en diferentes estados, logrando así poder ampliar
su marca a lo largo del Territorio venezolano y así como también a nivel
internacional.
Eurobuilding Hotel & Suites Caracas (627 Habitaciones)
 Hotel Eurobuilding Express El Tigre (80 Habitaciones)

 Hotel Eurobuilding Express Maiquetía (200 Habitaciones)
 Hotel Eurobuilding Express Maracay (85 Habitaciones)
 Hotel Eurobuilding Express Barinas (144 Habitaciones)
 Hotel Eurobuilding Plaza Guayana (200 Habitaciones)
 Eurobuilding Hotel Boutique Buenos Aires (58 Habitaciones)
26
Y dos plazas en construcción:
 Hotel Eurobuilding Miami.

 Hotel Eurobuilding Maracaibo.
Base Referencial
Empresa
Rosenberg, J (1989), “Institución caracterizada por la organización de

los factores económicos de la producción”. Cualquier tipo de negocio,
corporación o sociedad”. (p.160).
El concepto de Empresa en la actualidad es de suma importancia,

esto debido a que cualquier persona que desee producir u/o ofrecer un
servicio debe crear a través de unos determinados pasos una empresa ya
que es la institución encargada de la organización y producción del producto.
Servicio turístico
Camacaro, A. (2008), Los servicios turísticos son el conjunto de

prestaciones de elementos tangibles e intangibles que completan al
producto turístico para que su consumo o uso, satisfaga
plenamente las necesidades de los turistas. También puede
definirse servicio turístico como el conjunto de realizaciones,
hechos y actividades que se ejecutan para producir prestaciones
personales, que satisfagan las necesidades del turista y contribuyan
27
al logro de la facilitación, acercamiento, uso y disfrute del patrimonio
turístico. (p.135).
Cada país tiene una serie de elementos tanto tangibles como

intangibles que unidos forman lo que es el patrimonio turístico del mismo. A
raíz de la necesidad de querer mostrar y a su vez vender todo el producto
que por naturaleza tiene, se crea el concepto de Servicio Turístico el cual
tiene como función principal el crear actividades tanto para el uso del turista
como para los residentes de la zona para que los mismos puedan conocer
cada uno de los atractivos que lo conforman.
City Tour
Da Costa, J. (1993), …es la gira o recorrido turístico que se

realiza dentro de una ciudad con el objetivo específico de visitar,
conocer y admirar los atractivos naturales y culturales que esta
ofrece. Estos recorridos se realiza en compañía de un Guía
Turístico que por lo general domina dos idiomas o más, su misión
durante el tour, además de ilustrar a los turistas sobre los puntos de
interés de las guías, es la de encargarse de otros asuntos y ayudar
en la solución de problemas que puedan presentarse durante el
recorrido. (p. 72).
Grandes ciudades del Mundo tienen dentro de ellas diferentes

atractivos turísticos, tanto naturales, históricos, culturales y la mejor manera
de que una persona tanto nacional como internacional pueda conocerlos e
interactuar con ellos es a través del concepto de City Tour la cual es una
actividad que se realiza dentro de una ciudad con el objetivo de conocer
estos lugares de una manera amena y dinámica.
28
Entradas
Hermida, J. (1983), “Las entradas son los ingresos del sistema que
pueden ser recursos materiales, recursos humanos o información.
Constituyen la fuerza de arranque que suministra al sistema sus necesidades
operativas”. (p. 164).
Toda compañía desde el momento de su creación empieza a percibir

algo conocido como entradas y no es más que todo ese material tanto
tangible como intangible necesario para la operación y progreso de una
compañía
Recursos
Rosenberg, J. (1989), “Cualquier forma de riqueza que un país

desarrolla para producir bienes y servicios (mano de obra, minerales, etc.)”.
(p. 353).
A nivel turístico se conoce como Recursos a todo el Patrimonio de un

país, es decir todos bien o servicio que se pueda convertir en riqueza
Recursos Humanos
“La que mantiene que los individuos no solo quieren ser tratados bien,
sino que pretenden nada más ser capaces de contribuir creativamente a las
soluciones de la organización para los problemas existentes”. (Ibíd.)
29
Se conoce como recursos humanos el trabajo que aporta el conjunto
de los empleados o colaboradores de cualquier organización. Pero lo mas
común, es llamar así a la función o gestión que se ocupa de seleccionas,
contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de dicha
organización. Estas tareas las puede realizar el departamento en concreto o
una persona
Recursos Tangibles
Peral, J. (2010), Los recursos tangibles son los más

fáciles de identificar y evaluar. Los recursos financieros y los activos
físicos están identificados y valorados en los estados financieros de
las empresas. Sin embargo los balances son a veces citados por ser
propensos a ocultar información estratégicamente relevante y a
infravalorar o sobrevalorar activos. Aunque el balance de situación
proporciona un punto de partida, es importante buscar detrás de la
contabilidad y observar hechos básicos para evaluar el potencial de
los recursos para generar una ventaja competitiva. Una evaluación
estratégica de los recursos tangibles debería contestar a dos
preguntas clave: ¿Qué oportunidades existen para optimizar el uso
de los recursos financieros, los inventarios y los activos fijos? Esto
puede implicar el utilizar menos recursos tangibles para apoyar un
volumen de negocio igual o utilizar los recursos existentes para
apoyar un mayor volumen de negocio. ¿Qué posibilidades hay para
utilizar los activos existentes de manera más rentable? Una empresa
podría aumentar el retorno sobre sus recursos tangibles utilizándolos
más productivamente. (p. 2).
30
Estos recursos son los más fáciles de identificar, los estados contables
identifican y valoran los recursos financieros y los recursos fijos. Con estos
se comprende un potencial para desarrollar una ventaja competitiva.
Recursos Intangibles
López, I.G. (2008), “…son los elementos que garantizan el éxito de

una organización del siglo XXI. Lo que se conoce como «capital intelectual»
es lo que permite a una empresa ser diferente, ser mejor y, por tanto,
construir ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. Un activo intangible
es: «aquel activo identificable de carácter no monetario y sin sustancia
física.” (p.32).
Los recursos intangibles contribuyen mucho más que los tangibles al

valor de sus activos totales y suelen ser en su mayor parte indivisibles en los
estados financieros de la empresa. Su valor reside en la confianza que
infunden a los clientes, como marcas registradas o como marcas
comerciales.
Producto Turístico
Camacaro, A. (2008), El producto turístico es el conjunto de

la oferta total, es decir, infraestructura, paisajes, recursos naturales,
atractivos existentes en la comunidad receptora, la planta turística
receptiva (no incluye las habitaciones de moteles y pensiones), más
los servicios y la calidad de los mismos, todo estructurado en
31
armonía para que el turista obtenga satisfacción total durante su
estadía. (p.124).
Se conoce como producto turístico a cualquier atractivo turístico ya sea

infraestructura, paisajes, recursos naturales o cualquier otro elemento propio
de una zona o de un país.
Procesamiento
Hermida, J. (1983), El proceso es lo que transforma una

entrada en salida, como tal puede ser una máquina, un individuo, una
computadora, un producto químico, una tarea realizada por un
miembro de la organización, etc. En la transformación de entradas en
salidas debemos saber siempre cómo se efectúa esa transformación.
Con frecuencia el procesador puede ser diseñado por el
administrador. En tal caso, este proceso se denomina "caja blanca".
No obstante, en la mayor parte de las situaciones no se conoce en
sus detalles el proceso mediante el cual las entradas se transforman
en salidas, porque esta transformación es demasiado compleja.
Diferentes combinaciones de entradas o su combinación en
diferentes órdenes de secuencia pueden originar diferentes
situaciones de salida. En tal caso la función de proceso se denomina
una "caja negra". (p.210).
Una vez explicado el concepto de entrada, continúa el concepto de

procesamiento y es más que toda la transición entre la entrada y salida que
tiene una Empresa.
32
Prestación de Servicio
“Al igual que de cualquier otra actividad de naturaleza económica,

requiere la identificación previa de una carencia en otros individuos y de una
voluntad de estos para su satisfacción.
Surgen así las demandas de bienes o servicios. Estas demandas a

menudos designadas bajo términos como deseos o necesidades que hay
que atacar”. Cedano, A. (1998).
El concepto de necesidad en la prestación de servicio [Resumen en

Línea]. Trabajo de Grado, Universidad de Navarra, Barcelona, España.
Disponible: http://www.unav.es/educacion/sociedu1/textos/necesidad.html
[Consulta: 2012, Febrero 20].
Es un término muy común en cualquier empresa turística, ya que no

importa si es un Hotel, Posada, Crucero, Agencia de Viaje, Empresa de
Recreación, empresa de City Tour, todos tienen un mismo objetivo prestar un
servicio para así poder satisfacer una necesidad del turista
Operaciones
Stoner, J. (1989), “Actividades de la producción de una organización.”

(p.798).
Es el proceso mediante el cual se crea un producto o un servicio.
33
Administración
Robbins, S. (1994), “El término administración se refiere al proceso de

lograr que las actividades lleguen a su término eficientemente con otras
personas, y por medio de ellas. Es un proceso de conseguir que se realicen
las actividades eficientemente con otras personas y por medio de ellas.” (p.
5).
Es un proceso que consiste en las actividades de planeación,

organización, dirección y control para alcanzar los objetivos establecidos
utilizando para ello recursos económicos, humanos, tangibles e intangibles a
través de herramientas y técnicas sistematizadas
Estructura Organizacional de la Empresa
Delgado y Ventura (2005), La estructura organizativa de la

empresa está formada por:
El conjunto de elementos (cargos y responsabilidades)

que la integran. Las funciones que tienen asignadas cada uno
de los cargos. Las relaciones jerárquicas y funcionales
existentes entre los distintos elementos (cargos).
Los principios que guían el diseño de la estructura de la

organización son: Principio de autoridad y jerarquía: se
fundamenta en la existencia en la empresa diferentes niveles
de autoridad, ordenados en jerarquías según el grado de
responsabilidad y control. Ejemplo: el director general ejerce la
autoridad principal y de él se desprenden los jefes de área (jefe
34
de finanzas, mercadeo, producción y recursos humanos), que
dependen de la jerarquía del director y a su vez ejercen mando
y control en los empleados de sus respectivas áreas. (p.42).
Toda compañía tiene una estructura organizacional, es decir una

lista de cargos donde van de mayor rango a menor rango, dependiendo
de la magnitud del poder. Una empresa es imposible que funciones
tanto administrativamente como operacionalmente si una estructura
organizacional.
Organigrama
Stoner, J. (1989), “Diagrama de la estructura de una organización que

muestra las funciones, departamentos o posiciones de la organización y
cómo se interrelacionan.” (p.798).
La manera es como se dividen los cargos de una compañía y la

manera en cómo se organizan dependiendo de su cargo, labor y
responsabilidad se le conoce como organigrama, la mayor parte de las veces
se realiza desde el cargo más importante al cargo de menor rango.
Funciones
Diccionario Práctico del Estudiante de la Real Academia Española.

(2007), “Tareas propias de un empleado o de un cargo, o de la persona que
lo desempeña”. (p.328)
35
Se le conoce a las funciones a las actividades que debe hacer un
trabajador dentro de una compañía.
Salidas
Stoner, J. (1989), “Entradas (insumos) transformadas que se

devuelven al ambiente externo en forma de productos o servicios.” (p.801)
Una vez que se procesa un producto y pasa por la entrada, y

procesamiento llega al momento de salida que es cuando sale al exterior
específicamente a su distribución y venta.
Itinerario
Camacaro, A. (2008), “Descripción y dirección de un

camino expresando los lugares y posadas por donde se ha de
transitar, o documento escrito o impreso que describe un recorrido
determinado con indicación de distancias y eventualmente con
informaciones hoteleras y otros elementos de interés turístico.” (p.
239).
Se conoce como Itinerario a un documento donde se expresa el

recorrido con tiempo, distancia y lugares a conocer dentro de un City Tour.
36
Horario

(2007), “Cuadro que indica con exactitud las horas en que se realizan
determinadas actividades, habitualmente entre una actividad o servicio. (p.
366).
Es el tiempo de duración que puede durar el recorrido dentro de un

city tour.
Circuito Turístico
Camacaro, A. (2008), “Itinerario turístico, generalmente en autobús

que tiene como punto final de destino el mismo que el origen.” (p.231)
Es el mecanismo que se usa en la actividad de City Tour donde la

principal característica de un circuito turístico es empezar y terminar en el
mismo punto.
Transporte
Marqués, M. (1991), “Es el servicio que alimenta el movimiento del

viajero, al permitir el viaje de ida y vuelta del lugar de residencia al sitio de
destino final, así como por los desplazamientos que procura durante ese
lapso.” (p. 141).
Es un medio mediante el cual las personas se trasladan. A nivel

turístico el transporte se usa en los City Tour para que el turista conozca
lugares importantes de una zona.
37
Alimentos y Bebidas
Quintana, O. (2004), “Se llama alimentos y bebidas al sector

gastronómico de un establecimiento hotelero que se conoce como
departamento de alimentos y bebidas, abarca todo lo relacionado con la
gastronomía y su servicio, desde su producción hasta la venta”. (p.43)
A nivel hotelero se conoce como Alimentos y Bebidas al departamento

encargado de suministrar comida y bebidas a los diferentes restaurantes que
tiene un Hotel, es el encargado de la creación de la comida que desee un
huésped.
Seguridad

(2007), “Dicho de un cuerpo u organismo que se encarga de velar y atender
determinadas necesidades sociales de los ciudadanos”. (p.643).
Se conoce como Seguridad a una actividad primordial en el Mundo

turístico ya que tiene como objetivo el cuidar, proteger y velar por la
integridad del turista.
Guía Turístico
Camacaro, A. (2008), Persona que informa a los

visitantes o usuarios acerca de la cultura, normas, costumbres y
características de las personas y lugares que son visitados. El guía
de turistas debe estar preparado para poder manejar situaciones que
se le puedan presentar al turista, debe manejarse y desenvolverse
38
con propiedad. El guía conduce y enseña el camino a otros, en
lugares y situaciones. Por lo tanto, fundamentalmente debe poseer
don de gente, espíritu cosmopolita, visión actualizada y amplia
cultura, con un profundo respeto e identificación con lo criollo y otros
aspectos de la venezolanidad. (p. 185).
Es la persona encargada de ir explicando los lugares que se van

visitando dentro de un City Tour, Esta persona conoce cada detalle de los
atractivos que el City Tour quiere mostrar.
Perfil del Turista
Gemelli. (1989), “Datos recopilados de una persona que cumple con

determinadas características dependiendo de la situación. Para este caso, el
proyecto se realiza para la población.” (p. 55).
El perfil del turista es de suma importancia a la hora de crear una

empresa de Turismo ya que la misma proporcionará datos importantes del
perfil común de una zona es específico.
Mercado
Según D. L. Foster (1994): “Es la población potencial de la cual se

derivan los clientes para un producto, servicio o negocio en particular.
Algunos mercados son más sustanciales que otros.” (p.8)
39
A nivel económico se le conoce a Mercado a una parte de la población
total interesada en un producto específico ya sea por una necesidad
insatisfecha o simplemente por un gusto del producto o servicio.
Segmentación del Mercado
Gómez, C. (2010), “La segmentación de mercado es el proceso

de dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan
características y necesidades semejantes. Esto no está arbitrariamente
impuesto sino que se deriva del reconocimiento de que el total de
mercado está hecho de subgrupos llamados segmentos”. (p. 2)
Una empresa para poder tener éxito a la hora de crear o de vender un

producto debe aplicar un concepto llamado segmentación del mercado y es
principalmente limitar una parte de la población que necesita el producto o
servicio que va a realizar.
Características Demográficas
Foster, D. (1994), “Sistema de medir o analizar los rasgos, hábitos y

actitudes personales de los clientes.” (p.219).
Las características demográficas indican los rasgos tanto personales

como sociales de una población determinada.
40
Edad

(2007), “Tiempo que ha vivido una persona u otro ser vivo hasta el momento
que se considera”. (p.246).
La cantidad de años que una persona o una población tiene.
Sexo

(2007), “Condición orgánica de un ser vivo por la cual esta es femenino o
masculino”. (p.650).
Es la condición sexual de una persona en un determinado lugar.
Lugar de Procedencia

(2007), “Espacio específico de donde proviene una persona”. (p.432).
Se conoce como lugar de procedencia al lugar de donde proviene una

persona, ya sea su lugar de residencia o un lugar de visita.
Características Sociales

(2007), “Cualidad que determina los rasgos de una persona o cosa, ya que
implica gustos particulares que los distinguen y que de alguna manera los
hacen ser quiénes son y no otros”. (p. 198).
41
Cada región, cada estado o cada país tiene unas características única
como sociedad, estas características son las que los distinguen de los
demás.
Estilo de Vida
Chaney, C. (2007), Estilo de vida, forma de vida o modo de vida

son expresiones que se designan, de una manera genérica, al estilo,
forma o modo en que se entiende la vida; no tanto en el sentido de
una particular concepción del mundo (poco menos que una ideología
-aunque sea esa a veces la intención del que aplica las expresión,
cuando se extiende a la totalidad de la cultura y el arte), como en el
de una identidad, una idiosincrasia o un carácter, particular o de
grupo (nacional, regional, local, generacional, de clase, subcultura...),
expresado en todos o en cualquiera de los ámbitos del
comportamiento (trabajo, ocio, sexo, alimentación, indumentaria,
etc.), fundamentalmente en las costumbres o la vida cotidiana, pero
también en la vivienda y el urbanismo, en la relación con los objetos
y la posesión de bienes, en la relación con el entorno o en las
relaciones interpersonales. (p.20).
Idiosincrasia
Real Academia Española. (2009), “Rasgos, temperamento, carácter,

distintivos y propios de un individuo o de una colectividad.”
42
Son las diferentes características personales de cada ser humano,
aclarando que son características emocionales y no rasgos físicos.
Actividades Turísticas

(2007), “Cualidad que determina los rasgos de una persona o cosa, ya que
implica gustos particulares que los distinguen y que de alguna manera los
hacen ser quiénes son y no otros”. (p. 198).
Es aquella que se comprende por fines de ocio durante un viaje a un

lugar determinado, siempre le dan beneficios al lugar donde se realiza dicha
actividad, es un motor de desarrollo local y regional
Modalidad

(2007), “Modo o forma particular de manifestarse una cosa”. (p.466).
Es a manera de ser o de manifestarse sobre algo. Aquello

desarrollado bajo una determinada modalidad respeta ciertas reglas y
mecanismos, por lo tanto no resulta libre o espontaneo
43
Visita

(2007), “Ir a ver a alguien o a algo a un lugar de estancia por cultura”.
(p.742).
Se conoce como visita a la acción que realiza una persona cuando se

traslada de su lugar de residencia a un lugar distinto.
Acompañante
Diccionario Práctico del Estudiante de la Real Academia Española

(2007) “Persona que acompaña a un lugar a otro u otro”. (p.8).
Es la persona que acompaña a otra persona en un viaje o recorrido.
Frecuencia de Visita

(2007), “Número de veces que se repite la estadía en un lugar de estancia
por una persona en un determinado tiempo”. (p. 325).
La frecuencia de visita es la cantidad de veces que una persona visita

un determinado lugar.
44
Permanencia

(2007), “Mantenerse en un estado o lugar o situación determinada”. (p.535).
Se entiende por permanencia a la cantidad de horas, noches o días

que pasa una persona dentro de un lugar
Mercado de Hoteles cinco estrellas
Mercado

(2007), “Conjunto de consumidores capaces de comprar un producto o
servicio”. (p.457).
El mercado está formado por todos los consumidores o compradores

actuales y potenciales de un determinado producto. El tamaño de un
mercado guarda una estrecha relación con el número de compradores que
deberían existir par una determinada oferta.
Hotel
Camacaro, A. (2008), “Es el establecimiento más tradicional. Por lo

general es de estructura vertical y en su planta física se ubican las áreas
45
administrativas, las habitaciones, el restaurante y el bar, dependiendo de su
calidad puede contar con piscina, áreas de juego, gimnasio, recreación
dirigida y otros servicios.” (p.136).
Establecimiento que se dedica al alojamiento de huéspedes o viajeros,

encargado de satisfacer las necesidades primordiales que estos demanden.
Comportamiento del Consumidor
Rivero, J. (2008), “Se define como el proceso de decisión y la

actividad física que los individuos evalúan adquieren, usan o consumen
bienes o servicios. También se define como el comprado final o el que
compra para consumir”. (p.43).
Proceso de decisión y actividad física que los individuos realizan

cuando evalúan, adquieren, usan o consumen bienes y servicios.
Necesidades Básicas
Foster, D. (1994), “Necesidad básica, como un alimento, un refugio,

ropa o transportación. Una necesidad o urgencia expresada por el cliente.”
(p.221).
Son los factores carentes que posee una persona y que tiene la
obligación de satisfacerlo.
46
Transporte
Marqués, M. (1991), “Es el servicio que alimenta el movimiento del

viajero, al permitir el viaje de ida y vuelta del lugar de residencia al sitio de
destino final, así como por los desplazamientos que procura durante ese
lapso.” (p. 141).
Servicio de movilización de personas hacia un lugar determinado.
Alimentos y Bebidas
Quintana, O. (2004), “Se llama alimentos y bebidas al sector

gastronómico de un establecimiento hotelero que se conoce como
departamento de alimentos y bebidas, abarca todo lo relacionado con la
gastronomía y su servicio, desde su producción hasta la venta”. (p.43).
Facilidades de alimentación e hidratación para el huésped o cliente

que disfrute de una actividad turística.
Seguridad

(2007), “Dicho de un cuerpo u organismo que se encarga de velar y atender
determinadas necesidades sociales de los ciudadanos”. (p.643).
Servicio que se encarga del cuidado de personas a las cuales prestan

sus servicios.
47
Guía Turístico
Camacaro, A. (2008), Persona que informa a los visitantes o

usuarios acerca de la cultura, normas, costumbres y características
de las personas y lugares que son visitados. El guía de turistas debe
estar preparado para poder manejar situaciones que se le puedan
presentar al turista, debe manejarse y desenvolverse con propiedad.
El guía conduce y enseña el camino a otros, en lugares y
situaciones. Por lo tanto, fundamentalmente debe poseer don de
gente, espíritu cosmopolita, visión actualizada y amplia cultura, con
un profundo respeto e identificación con lo criollo y otros aspectos de
la venezolanidad. (p. 185).
Persona encargada de la manifestación de conocimientos en el sector

turismo que despeja todas las dudas y busca cualquier incógnita que el
cliente solicita
Expectativas

(2007), “Esperanza de realizar o conseguir algo. Posibilidad razonable de
que algo suceda. (p.300).
Al utilizar la palabra expectativa se refiere a las esperanzas, ganas o

deseos de conseguir algo, de alcanzar algún objetivo.
48
Eficacia
Stoner, J. (1989), “Capacidad de determinar los objetivos apropiados:

“hacer las cosas correctas”. La eficacia con que una organización alcanza
sus objetivos y satisface las necesidades de la sociedad depende de cuán
bien realicen su trabajo.” (p.10).
Capacidad de alcanzar el efecto que se espera o se desea tras la

realización de una acción.
Puntualidad

(2007), “Sentido de llegada o salida en el tiempo previsto”. (p.580).
Sentido de exactitud o en el comienzo de una actividad.
Mercadeo

(2007), “Conjunto de prácticas y técnicas que, basándose en los estudios de
mer4cado, pretende favorecer y estimular el comercio. (p.457).
El mercadeo tiene como objetivo principal favorecer el intercambio

entre dos partes (Oferta y Demanda) en donde resultan beneficiadas ambas.
49
Matriz Dofa
Christensen. (1965), “Es la herramienta estratégica por excelencia

más utilizada para conocer la situación real en que se encuentra una
organización. Es una metodología de estudio de la situación competitiva de
una empresa en su mercado y de las características internas de la misma”.
(p.49).
Es un método que permite analizar tanto el entorno como el negocio y

sus interacciones, es decir, permite trabajar con toda la información que se
recabe de la misma.
Debilidades
Christensen. (1965), “Se refiere a todos aquellos elementos, recursos,

habilidades y aptitudes que la empresa ya tiene y que constituyen barreas
para lograr la buena marcha de la organización. Son problemas internos que
una vez identificados y desarrollando una adecuada estrategia, pueden y
deben eliminarse”. (p.33).
Son los problemas presentes en a organización que una vez

identificados y desarrollando una adecuada estrategia pueden y deben
eliminarse.
Limitaciones
Fong, A. (2004), “Son factores que impiden el desarrollo pleno de las

actividades con relación a sus objetivos de una empresa”. (p.112).
50
Impedimento que se presenta a la hora de tomar decisiones dentro de
cualquier aspecto de la vida
Fortalezas
Christensen. (1965), “Son todos aquellos elementos internos y

positivos que diferencian al programa o proyecto de otros de igual clase”.
(p.48).
Son todos aquellos elementos positivos que diferencian a una

organización de su competencia.
Ventajas Competitivas
Porter, M. (2008), “Busca enseñar como la estrategia elegida y

seguida por una organización que puede determinar y sustentar un suceso
competitivo”. (p.52).
Manera de sobresalir entre tus competencias para llegar a ser la

primera opción mediante procedimientos u opciones determinadas.
Oportunidades
Freeman, R. (1996), “Situación que se presenta cuando las

circunstancias ofrecen a la organización la posibilidad de superar las metas y
los objetivos definidos.” (p. G-8).
Situación positivas que se generan en medio y que están disponibles

para todas las empresas cuando estas las identifiquen y las aprovechen en
función de sus fortalezas.
51
Condiciones favorables en el entorno

(2007), “Características favorecedoras o propicias que se presentan en un
lugar determinado”. (p.112).
Oportunidades de calidad dentro de un lugar determinado que influyan

sobre las decisiones a la hora de tomar una opción
Amenazas
Burton, K. (1978) “Rasgos, temperamento, carácter, etc., distintivos y

propios de un individuo o de una colectividad.” (p.5).
Situación posiblemente negativa o desfavorable que ataca directa o

indirectamente las decisiones que puedan ser tomadas en determinado
momento.
Competencias
Stoner, J. (1989) “Situación en que dos o más personas y

organizaciones luchan por alcanzar metas mutuamente incompatibles, sin
que puedan interferir entre sí.” (p.792).
Actitudes favorables que presenten dos empresas por sobresalir de

una manera positiva y posicionarse como el mejor en el mercado.
52
Términos Básicos
Empresa
Según R. Romero (1999), "el organismo formado por personas, bienes

materiales, aspiraciones y realizaciones comunes para dar satisfacciones a
su clientela". (p. 23)
Según C. Casanueva (2003), definen la empresa como una "entidad

que mediante la organización de elementos humanos, materiales, técnicos y
financieros proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le
permite la reposición de los recursos empleados y la consecución de unos
objetivos determinados" (p. 48)
Empresa Turística
Según los autores del presente proyecto, Una empresa, es una

organización económica que se basa en la coordinación de operaciones
de los recursos financieros (capital), materiales, humanos y el trabajo
como tal, para la consecución de un fin específico, como la producción
de bienes y servicios que buscan la satisfacción de un cliente o
consumidor a cambio de un pago, dicho ente realiza diversas
procedimientos dependiendo de su naturaleza. Las empresas pueden
ser sin fines de lucro pero la mayoría persiguen un fin económico, es
decir, obtener rentabilidad.
En el ámbito turístico, una empresa es una organización dedicada a la

prestación de servicios turísticos a un cliente insatisfecho, buscando como fin
53
su complacencia total, pero por supuesto el mismo debe pagar por la
prestación que solicita.
Producto Turístico
Según M. Acerenza (2000) “Desde un punto de vista conceptual, el

producto turístico es un conjunto de prestaciones, materiales e inmateriales,
que se ofrecen con el propósito de satisfacer los deseos o expectativas del
turista”. (p.40)
Ruta Turística
Según la Organización Mundial del Turismo (2008), se define a ruta

turística como tipo de Itinerarios que tiene como objetivo dar a conocer un
determinado espacio en forma de visitas de corta duración y enlazar
enclaves relativamente cercanos con el fin de producir una sinergia entre
ellos. (p.44)
Mercado de hoteles cinco estrellas
Según la entrevista realizada al Revenue Manager del Hotel

Eurobuilding Jon Aranguren (2012), “Un mercado competitivo es aquel en el
que hay muchos compradores y muchos vendedores, por lo que cada uno
ejerce una influencia insignificante en el precio de mercado”.
54
En el caso de la alta competitividad de estos entes prestadores de
servicios de alojamiento, cada uno busca, a través de distintos métodos y
criterios (dependiendo del hotel), ser el primero en la mente de cada uno de
sus huéspedes.
Procedimiento
Según J. Da Costa (1993). “Es la acción de proceder o el método de

ejecutar algunas cosas. Se trata de una serie común de pasos definidos, que
permiten realizar un trabajo de forma correcta”. (p.87).
Servicios turísticos
Según J. Da Costa (1993). “Conjunto de servicios que se ofrecen al

turista con el objetivo de informarle, orientarle, facilitarle y atenderle durante
su viaje o estancia vacacional en oficinas de información turística a través de
guías, intérpretes, correos de turismo, etc.”. (p.112)
Turismo Sostenible
Según La Organización Mundial del Turismo (OMT) lo define como:

“Un modelo de desarrollo económico concebido para mejorar la calidad de
vida de la comunidad receptora, para facilitar al visitante una experiencia de
alta calidad y mantener la calidad del medio ambiente, del que tanto la
comunidad anfitriona como los visitantes dependen”.
55
Es por ello que el turismo orientado hacia el desarrollo sostenible,
posee la capacidad de generar beneficios y efectos positivos en el contexto
donde se desenvuelve.
Guiatura Turística
Según G Gonzales (1994) “El Guía Turístico en la mayoría de

las actividades que realiza refleja la imagen del país, generalmente la
primera que se forma el turista; por esto es tan importante su papel
educativo, cultural, social, de servicios ecológicos, biológico, etc., a la
hora de transmitir información. En tal sentido contribuye a promover al
país enriqueciendo en viaje del turista, más allá de sus fronteras,
cuando este habla de sus experiencias familiares, amigos y
compañeros de trabajo”. (p.8)
Guía Turístico
Según J. Da Costa (1993). “Profesional del turismo que se

especialista en acompañar tour. Frecuentemente se trata de una
persona que domina dos o más idiomas, y su misión, durante un tour,
además de ilustrar a los turistas sobre los puntos de interés de la gira,
es la de encargarse de otros asuntos y ayudar en la solución de
problemas que puedan presentarse durante el viaje, tales como
alojamiento, equipaje extraviado, problemas de salud, condiciones del
56
clima y, en general, todos los aspectos que puedan afectar el
bienestar de los turistas a su cargo”. (p.32)
Planificación turística
Según J. Da Costa (1993). “Método que pretende precisar unos

objetivos turísticos coherentes en función de una meta previamente
establecida y con un desarrollo previsible. La planificación incluye la
determinación de los recursos necesarios para lograr las metas propuestas
con la mayor eficiencia y al menor costo”. (p.52)
Demanda real potencial
Según K Keller (2006) “Son deseos de productos específicos que

están respaldados por una capacidad de pago. Las empresas deben calcular
no solo cuantas personas desean su producto, sino también cuantas estarían
dispuestas o serían capaces de adquirir”. (p.24).
Cuadro de Variables
Definición operacional: Reynolds (1986, citado en Hernández,

Fernández y Baptista) define “Una definición operacional constituye el
conjunto de procedimientos que describe las actividades que un observador
debe realizar para recibir las impresiones sensoriales, las cuales indican la
existencia de un concepto teórico en mayor o menor grado”. (p.67).
57
CUADRO Nº1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL
OBJETIVO ESPECÍFICO VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Organización de producción encargada de combinar recursos

(humanos, tangibles, intangibles, producto turístico) para transformarlos
Caracterizar en qué consiste
Empresa de Servicios Turísticos mediante un procesamiento de prestación de servicios (operaciones,
una empresa de servicios
tipo City Tour administración) con una estructura determinada (organigrama,
turísticos tipo City Tour.
funciones de cada cargo) basada en un itinerario tipo City Tour (horario,
transporte, alimentos y bebidas, seguridad, guías).
Características del Mercado Turístico que se define en función:

Describir el perfil del mercado
Perfil del Mercado de huéspedes demográficos (sexo, edad, lugar de procedencia), características
de huéspedes de los Hoteles
de los Hoteles cinco estrellas sociales (idiosincrasia, actividades que realiza), modalidad de la visita
cinco estrellas.
(acompañantes, frecuencia de la visita, permanencia).
Superar en base a las necesidades básicas que demanda un huésped

Determinar en qué consiste cinco estrellas (transporte, alimentación, seguridad, Guías), las
satisfacer el mercado de Satisfacer el Mercado de expectativas (eficacia del servicio, puntualidad), del mercado al cual se
huéspedes de los Hoteles huéspedes de los hoteles cinco orienta el servicio.
cinco estrellas a través de la estrellas a través de la aplicación Mediante la valoración general de las debilidades (limitaciones) y la
aplicación de una Matriz de una Matriz DOFA fortaleza (ventajas competitivas) que se centran en factores internos; y
DOFA las oportunidades (condiciones favorables en el entorno) y amenazas
(competencias) que se centran en factores externos.
Elaborado por: Márquez, Martínez (2012)
58
CUADRO Nº2 DEFINICIÓN OPERACIONAL
Objetivo Técnicas e
Variable Dimensión Indicador Sub Indicador Fuente A B
Específico Instrumentos
Humanos
Tangibles
Entradas Recursos 1
Intangibles
Producto Turístico
Procesamiento de Operaciones Trabajo de
Entrevista (Guía 2, 3
prestación de Servicios. Administración Campo
Caracterizar en qué semi estructurada)
Empresa de
consiste una Procesamiento Estructura Organigrama
Servicios
empresa de Organizacional de la Funciones de cada 4,5
Turísticos tipo
Servicios Turísticos Empresa cargo
City Tour
tipo City Tour Horario Encuesta
Circuito turístico (Cuestionario)
Itinerario de la Empresa Documental
Transporte
Salidas de Servicio Turístico tipo 6
Alimentos y Bebidas
City Tour
Seguridad
Guías
Edad
Características 1
Sexo Trabajo de
Demográficas Entrevista (Guía
Lugar de Procedencia Campo 2
Describir el perfil del Perfil del semi estructurada)
Estilo de Vida 3
Mercado de Mercado de
Segmentación Idiosincrasia 4
huéspedes de los huéspedes de Características Sociales
del Mercado Actividades turísticas
Hoteles cinco Hoteles cinco 5
que realiza
estrellas estrellas Encuesta
Acompañantes (Cuestionario) 6
Modalidad de la visita. Frecuencia de visita Documental 7
Permanencia 8
Transporte
Alimentos y Bebidas
Determinar en qué Necesidades Básicas Trabajo de
Comportamiento Seguridad Entrevista (Guía
consiste Satisfacer Campo 9
del Consumidor Guías semi estructurada)
el Mercado de Satisfacer el
Eficacia del Servicio
Huéspedes de los Mercado de Expectativas
Puntualidad
Hoteles cinco los Hoteles
estrellas a través de cinco estrellas Debilidades Limitaciones
Fortalezas Ventajas Competitivas Encuesta
la aplicación de una Mercadeo
Condiciones favorables (Cuestionario) 7
Matriz DOFA (Matriz DOFA) Oportunidades Documental 10,11
en el entorno
Amenazas Competencias
A: Entrevistas a los profesionales
B: Encuestas a los huéspedes
59
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
Tipo y diseño de Investigación
Tipo de Investigación
El proyecto se desarrolló con un tipo de investigación descriptiva,

según ya que se describieron las situaciones en el presente como también
hace referencia a las características de los fenómenos de la actualidad. Egg,
A. (1987), “…este tipo de investigación persigue caracterizar un evento
resaltando sus rasgos definitivos o diferenciadores. En consecuencia, es
apropiada cuando los objetivos de la investigación buscan describir las
características de las variables objeto de estudio y determinar la frecuencia
con que ocurren”. (p.9).
La propuesta del proyecto de investigación se caracterizó como

descriptiva, por el hecho de proponer el conocimiento de grupos
homogéneos de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos para indagar en
la estructura o comportamiento, en este caso, se estudió la actividad del
Municipio Baruta, para realizar una alternativa de actividad turística que
engloba el área Metropolitana, determinada por las necesidades de
determinado renglón del sector hotelero.
60
Diseño de la Investigación
El diseño de esta investigación fue documental y de campo no

experimental y transaccional, se sustenta según el Manual de trabajo de
Grado y Maestría y Tesis Doctorales de la Universidad Pedagógica
Experimental Libertador (UPEL) (2006) “Se entiende por investigación
documental:
El estudio de problemas con el propósito de ampliar y

profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo,
principalmente, en trabajos previos, información y datos
divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos.
La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterio,
conceptualizaciones, reflexiones, recomendaciones y, en general
en el pensamiento del autor”, (p.20)
Caro, L. (2009), “Las investigaciones de campo consisten en la

recopilación de datos primarios, directamente del ambiente natural, sin
manipular deliberadamente las variables independientes que son las que
causan determinado efecto… El diseño transaccional permite la recolección
de datos en un punto en el tiempo”. (p.11). A su vez Sabino señala que “…se
refiere a los métodos a emplear cuando los datos de interés se recogen a la
forma directa a la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y
sus equipos, estos datos obtenidos directamente de la experiencia empírica”.
(p.89).
Hernández, Fernández y Baptista. (2010), “…la investigación no

experimental se realiza sin manipular deliberadamente las variables, es decir,
61
se trata de estudios donde no se hace variar de forma intencional las
variables independientes para ver su efecto sobre otras variables”.
Población y muestra
Población
Navarro Caro, L. (2009), “…el conjunto de todos los elementos objeto

de una investigación”. Una población objeto de estudio debe definirse en
términos de elementos, unidades de muestreo, alcance y tiempo”. (p.54)
Población Infinita
Navarro, L. (2009), “Las poblaciones infinitas son poblaciones muy

grandes. Por ejemplo: Habitantes de una ciudad, estado, región, país. En
estos casos la fórmula para el cálculo de la muestra es el siguiente: n = Z
.p.q / e “.
Población Finita
Navarro, L. (2009), “Las poblaciones finitas son poblaciones

pequeñas. Los elementos que la constituyen se aprecian a través de un
marco muestral. Por ejemplo: Los habitantes de una zona residencial,
empresas de un sector industrial, etc. La fórmula para el cálculo de la
muestra es la siguiente: n = Z .N.p.q / e (N-1)+Z.p.q”.
62
En el presente trabajo de investigación se presentarán dos
poblaciones. La población A que serán profesionales en el área hotelera los
que serán entrevistados. Y, la población B que serán todos aquellos
huéspedes que se alojen en el hotel interesados en el servicio.
Se representará los datos de la población del proyecto a través de un

cuadro utilizado por Navarro, L. (2009) en Proyectos de Investigación. Para
esta investigación se buscó obtener conclusiones a través de una población
determinada sujeta a un proceso de muestreo.
Huéspedes del Hotel Eurobuilding

1 Elementos Edades comprendidas entre 0 y 90 años
Huéspedes promedio: 12.000 personas (mensuales)
Lugares Turísticos
2 Las Unidades Muestrales Atractivos turísticos de los Municipios Baruta,
Chacao, Sucre, Libertador
3 El alcance Hotel Eurobuilding
4 Tiempo Año 2012
Los elementos de la Población se definieron, como los huéspedes del

Hotel Eurobuilding que ingresan mensualmente y se escogió este Hotel
debido a que el sistema de City Tour tiene como circuito turístico empezar y
terminar en el Hotel antes mencionado.
Según datos recolectados por uno de los investigadores el cual

pertenece a la organización del Hotel Eurobuilding, se establece que el
mismo reside una cantidad de 12.000 huéspedes en promedio por mes.
(Entrevista personal a Luis Martínez, febrero 10, 2012).
63
Una vez sabiendo la cantidad promedio de huéspedes, se pudo
clasificar la misma como una población infinita, ya que la misma es una
cantidad muy grande.
En este caso de población infinita, la fórmula para el cálculo de la

muestra es la siguiente:
Fórmula Descripción
p: Probabilidad a favor
e: Error de estimación
Z: Coeficiente de confianza
q: Probabilidad en contra
n: Tamaño de la muestra
El grado de confianza que se utilizará es de 95% el cual le da un valor

a Z: 1.96. Para la probabilidad a favor así como para la probabilidad en
contra se utilizará el porcentaje de 50% (0.50).
Navarro, L. (2006), “Cuando no se tiene una idea clara de la

evaluación de la investigación, es necesario dar sus máximos valores, tanto
a la probabilidad de la que se realice el evento favorable, como a la que no
se realice. Esto es 50% (p) y 50% (q)”.
Por último el error de estimación será de 5%, ya que se quiere tener el

valor exacto de la información.
64
Muestra
Navarro, L. (2009), “…la parte de la población que debe reunir las

mismas características de ésta para que sea representativa (…) basada en
las unidades acerca de las cuales se solicita la información”:
En el presente trabajo de investigación hubo igualmente dos muestras,

la muestra A que fueron los profesionales del área hotelera a quienes se les
realizó las entrevistas. Y, la población B, que estuvo integrada por los
huéspedes del hotel, a los cuales se les realizó las encuestas.
Tipo de muestreo
El muestreo probabilístico escogido fue de tipo aleatorio simple. Según

Navarro, L (2009) “se basan en reglas matemáticas que permiten que cada
elemento de la población tenga una oportunidad conocida, para que sea
seleccionado para la muestra”. (p.13)
Caro, L. (2009) “En el muestreo aleatorio simple cada elemento de la

población tiene la misma probabilidad de ser seleccionado. (p.14)
Tamaño de la muestra
Existen dos tamaños de la muestra donde a uno se le aplicó la

encuesta y al otro tamaño de la muestra la entrevista.
La primera fue la muestra A la cual es igual a la población A que es

igual al número de entrevistados, en esta investigación hubo un número de
entrevistados de 4 profesionales en el área hotelera, específicamente en el
65
Hotel Eurobuilding, (Gerente de Atención al Cliente: Sra. Erika Colón,
Gerente de Operaciones: Sr. Richard Perdomo, Ejecutiva de Guardia: Sra.
Maripyli Martin y el Revenue Manager: Jon Aranguren).
La muestra fue igual al número de entrevistado debido a que fue una

población accesible.
“Población accesible que consta del conjunto de casos que satisfacen

los criterios predeterminados y que al mismo tiempo son accesibles para el
investigador; Por lo que la población accesible viene determinada por
consideraciones prácticas en función de la accesibilidad que tengamos a los
sujetos (existencia de registros, circunstancias que faciliten la colaboración,
etc.)”. Robledo J. (2004). Población de estudio y muestreo en la
investigación epidemiológica. [Documento en línea]. Disponible:
http://www.nureinvestigacion.es/FICHEROS_ADMINISTRADOR/F_METODO
LOGICA/formacion%2010.pdf [Consulta: 2012, Febrero 20].
La segunda es la muestra B donde ya se comprobó que la muestra es

infinita y por lo tanto hay que aplicarle la siguiente fórmula. Una vez aclarada
la información. La fórmula quedaría de la siguiente manera:
El tamaño de la muestra en la población infinita dentro de un 95% de

confianza fue de 196 personas.
66
Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos
Navarro. (2009), “Se entiende por técnica, el proceso de obtención de

datos, mientras que el instrumento representa el formato utilizado para la
recopilación de datos. Ambos, dependen del tipo de investigación al que se
van a emplear y de la situación problemática y de los objetivos que se han
trazado”. (p.69).
Las técnicas establecidas para el proyecto son:
- Entrevista semi-estructurada
Caro, L. (2009) “En este tipo de entrevista, se cuenta con una guía de
entrevista sin embargo el entrevistador puede considerar otras preguntas no
previstas en la guía”. (p.72).
- Encuesta
Fernández, Nogales y Ángel. (2002), “Se utiliza de forma directa la

información de los individuos constituye los elementos de la población objeto
de estudio”. (p.80). En este caso el tipo de encuesta será escrita, ya que las
respuestas se realizarán de forma escrita a través de un cuestionario. Se
efectuará la encuesta para determinar cuál es el potencial mercado del perfil
del turista en relación con la realización de la empresa.
Los instrumentos establecidos en el proyecto son:
- La Guía de entrevista Semi – estructurada.
Navarro, L. (2009), La Guía de Entrevista Semi-estructurada: “Es el

instrumento utilizado en la entrevista estructurada, y que esta contiene las
preguntas que se le harán a los entrevistados, es larga y profunda”. (p.78). Y
67
el Cuestionario: “Es el instrumento que debe ser respondido en una encuesta
escrita”. (p.78) (ANEXO A).
- El Cuestionario
Navarro, L. (2009), “Es el instrumento que debe ser respondido en una

encuesta escrita”. (p.78 (ANEXO B)
Validez y Confiabilidad
Validez
Navarro, L. (2009) “…antes de aplicar el instrumento a la muestra

determinada es necesario validarlo con la finalidad de determinar la precisión
del instrumento”. (p.84).
Se refiere al grado en que un instrumento realmente mida la variable

que quiere medir.
Los validadores de este trabajo de investigación fueron: Profesor Jon

Aranguren, Profesora Mariana Gómez, Profesora Lecsy Martorano, Vice-
rectora Rose Mary Díaz. (VER ANEXO C, D, E, F)
Confiabilidad
Hernández, Fernández y Baptista. (2010), “…es el grado en que sus

aplicaciones referidas al mismo sujeto u objeto, produce resultados iguales”.
(p.200).
68
Procesamiento
Arias (2006) afirma que: “… la investigación es un proceso dirigido a la

solución de problemas del saber, mediante la obtención y producción de
nuevos conocimientos.” (p.93)
69
CAPITULO IV
PARTE I
ENTREVISTAS
ENTREVISTA NÚMERO UNO REALIZADA AL REVENUE MANAGER DEL

HOTEL EUROBUILDING, EL SEÑOR JON ARAGUREN.
1. ¿Le parece a usted que los recursos: humanos, tangibles, intangibles,

y producto turístico deben ser considerados para la creación de una
empresa?
Respuesta a la primera pregunta:
Marque con una “X”, la selección de la respuesta que refleja su

apreciación sobre la situación planteada.
Recursos SI NO ¿Por qué?

Humanos (Personal de la Compañía) X
Tangibles (Financieros y Físicos) X
Intangibles (Tecnológicos y Reputación) X
Producto turístico (Atractivos turísticos) X
Observaciones:
Uno de los recursos más importantes que se debe tener en cuenta en

el momento de crear una empresa a nivel general o de cualquier tipo, es el
recurso intangible ya que la competencia, el mercado al cual se le venderá el
producto y la demanda que tenga el mismo, es de suma importancia para
saber si la compañía tendrá éxito o no. Sin dejar por fuera la parte
70
tecnológica ya que vivimos en una época de la historia donde lo tecnológico
e innovador puede marcar la diferencia entre uno y otro.
2. ¿Qué aspectos deben considerarse en relación al procesamiento de

prestación de servicio en cuanto a la operación de una empresa de
servicios turísticos tipo city tour?
Respuesta a la segunda pregunta:
Deben considerarse aspectos como horarios de la prestación del

servicio ya que lamentablemente vivimos en una ciudad donde el tráfico es
un factor importante, a manera personal diría que este factor es el principal
obstáculo de cualquier empresa de City tour donde se debe crear un buen
plan estratégico para así no fallarle a los clientes. Otro aspecto a considerar
es la capacidad de respuesta simultánea que deben tener en el momento de
la operación. El poder manejar las temporadas altas y bajas para así poder
crear paquetes promocionales y tener un ingreso mensual sin verse afectado
por la temporada en la cual se esté atravesando. Por último debemos tomar
en cuenta las habilidades del personal que trabajará en la compañía,
aspectos como la formación académica, manejo de idiomas, deben ser
evaluados para poder ofrecerles a los clientes un servicio cinco estrellas
(debe ser de lujo ya que los clientes son huéspedes del Hotel Eurobuilding el
cual tienen un target definido).
Cabe acotar que se debe ir perfeccionando día tras día el servicio, los
materiales, etc., para así poder siempre estar un paso delante de cualquier
competencia que exista o que pueda surgir después de esta compañía. Ya
que el no tener una competencia directa en la localidad, trae como resultado
que una vez que el proyecto sea operativo, otras personas querrán tomar la
idea, y es solo en la creación de nuevos conceptos, de nuevos materiales y
71
de modernizaciones constantes que harán que no quiebre la compañía y que
siempre resalte sobre las demás.

prestación de servicios en cuanto a la administración de una empresa
de servicios turísticos tipo city tour?
Respuesta a la tercera pregunta:
Debe tomarse en cuenta el sistema administrativo de cobranza, el

pago de los servicios a tiempo, un buen sistema de reservas, los sueldos y
salarios de cada uno de los trabajadores de la empresa, la legislación de la
facturación (SENIAT), y la permisología pertinente para la creación de la
empresa.
Una empresa que sea fiel a los reglamentos, a las leyes y a las
diferentes legislaciones, ministerios es una empresa que siempre existirá,
que se quiere decir con esto, lamentablemente cuando una compañía
infringe en una ley, o tiene una sanción por algún motivo, los clientes tarde o
temprano se enterarán y esto trae como consecuencia que no deseen más el
producto.
Actualmente el Estado Venezolano hace mucho hincapié en la

protección del trabajador, es por ende que el mantener una buena
comunicación con los mismos, el cumplir con todas las obligaciones, etc.,
harán que cada uno de ellos se sienta identificado, orgulloso de la compañía
y trabaje como si fuera socio o dueño del mismo.
Ser transparentes con los precios, con las facturas, son aspectos de
suma importancia a nivel administrativo.
72
4. ¿Qué departamentos o áreas (organigrama) consideraría usted incluir
en la estructura de la empresa?
Respuesta a la cuarta pregunta:
Las áreas o departamentos más importantes que debe poseer una

empresa de este tipo serían: El área administrativa (Departamento de RRHH,
Departamento de Finanzas, Departamento de Ventas), el área operativa
(Departamento de Ingeniería).
Ahora bien el organigrama estaría conformado de la siguiente manera:
Contralor
General
Gerente de
Finanzas
Gerente de
Ventas y
Gerente de Gerente de
Mercadeo Ingeniería RRHH
Elaborado por los Autores (2012).
73
5. En base a la pregunta anterior cuáles son las funciones de cada cargo
del personal dentro de los departamentos de la empresa.
Contralor General: Será la persona encargada de supervisar toda la

parte tanto operativa como administrativa de la compañía, es esencial que
esta persona tenga conocimientos de toda la parte fiscal, leyes, normas,
impuestos, etc., así como también de la parte financiera, de administración,
contabilidad, manejo de nómina, prestaciones sociales, fideicomisos y de
poder llevar tanto los ingresos como egresos del mismo. El contralor general
deberá estar en permanente contacto con el o los socios de la compañía
informando de la evolución del mismo.
Gerente de Finanzas: La función principal de este cargo es

meramente administrativa, ya que tiene como finalidad llevar el control diario
de los ingresos y egresos de la compañía, así como también los pagos de los
empleados (sueldos, fideicomisos, utilidades, prestaciones, liquidaciones).
Gerente de Ventas y Mercadeo: Este persona cumplirá dos

funciones en un mismo cargo, ya que por una parte tendrá la responsabilidad
de hacer negocios tanto con empresas que quieran asociarse con la
compañía ya sea para poder ser un punto de parada (recordando que la
compañía es un circuito turístico tipo City Tour), o también como un
patrocinante. Debe realizar convenios con compañías, universidades, etc.,
para que las mismas anualmente puedan adquirir paquetes a un costo
mucho menor.
74
Por otro lado es el encargado de toda la parte de publicidad tanto a
nivel de vallas, internet, folletos, etc., así como el poder crear paquetes
promocionales durante todo un año.
Es importante acotar que esta persona tiene la responsabilidad de la

imagen corporativa de la empresa, ya sea el nombre del mismo, logo de la
compañía, rotulado de cada uno de los autobuses a utilizar, así como de las
redes sociales (facebook, twitter, página web) y como entrevistas en la radio
o TV para la promoción del City Tour.
Gerente de Recursos Humanos: Es la persona encargada del

proceso de selección, evaluación del personal que se quiere contratar, así
como también de supervisar que se cumplan todas las normas y leyes que
protegen al trabajador, como por ejemplo (Lopcymat, Ley del Trabajo). Y por
último llevar un control de los cuadros vacacionales de cada trabajador, así
como el cuadro de ausencias justificadas. Es la única persona con potestad
de contratar a alguien.
Gerente de Ingeniería: Es la persona encargada de todo lo que tiene

que ver con el mantenimiento y funcionalidad de cada autobús que se
utilizará, así como también de cada artefacto que se utilizará dentro del
autobús, como micrófono, auriculares, pantallas, etc.
Como se pudo observar en el organigrama expuesto anteriormente, es

una cadena donde se debe trabajar en equipo, ya que si uno de los gerentes
no cumple positivamente con las funciones de su cargo lamentablemente la
compañía no podrá surgir positivamente.
En cuestión de poder o de jerarquía todos los gerentes deberán

mantener informado al Contralor General sobre todo el movimiento y el
Contralor General deberá supervisar constantemente que se cumplan las
políticas internas de la compañía.
75
6. Enumere según su importancia los diferentes servicios que debe tener
una empresa de servicios turísticos tipo city tour
Donde el cinco (5) es el valor más importante y el uno (1) el menos

importante
Muy Ni Importante Ni Poco Nada

Importante
Itinerario Importante no Importante Importante Importante Especifique
(4)
(5) (3) (2) (1)
Horario X
Circuito
X
Turístico
Transporte X
Alimentos y
X
Bebidas
Seguridad X
Guías X
En todo servicio que una persona contrata, lo primordial o lo más

importante es la puntualidad del mismo, es por eso que el Horario es el factor
más relevante en un City Tour, ahora bien hay un falso mito que dice que lo
más importante es el transporte ya que es donde el cliente pasará mayor
parte del tiempo, esto es un poco equívoco ya que si una empresa tiene un
transporte que cumplan con las funciones o requerimientos básicos y se
enfoca en la puntualidad, seguridad y el tener un plantel de guías
capacitados 100%, el mismo será todo un éxito. Con respecto a la comida y
bebida, no es obligatorio, más es un plus que hace que una compañía sea
mejor que otra.
76
7. ¿Para usted cuáles serían las debilidades, fortalezas, oportunidades y
amenazas principales en la creación de una empresa turística tipo city
tour?
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Sería un producto único en el  La asociación con el Hotel

mercado. Eurobuilding ya que ellos manejan
una cartera de clientes, tanto
 Tiene una gran variedad de nacionales como internacionales.
atractivos turísticos para poder
ofrecer.  Facilidad de poder adquirir el
producto.
DEBILIDADES AMENAZAS
 Costo de creación debido al control  El poder adquirir divisas para el

cambiario por el cual atraviesa el funcionamiento y creación de la
país. Compañía.
 La falta de personal con cultura  El fuerte tráfico en el área

turística. metropolitana.
77
ENTREVISTA NÚMERO DOS REALIZADA AL GERENTE DE
OPERACIONES DEL HOTEL EUROBUILDING, EL SEÑOR RICHARD
PERDOMO

empresa?


Observaciones:
El recurso más importante que se debe tener en cuenta es el producto

turístico, ya que está aquí la ganancia, o mejor dicho la producción del
mismo. Cuando se crea una compañía, es con el objetivo de llenar el vacío
de un producto o servicio el cual está siendo requerido por un sector de la
sociedad ya sea dentro de una comunidad o de una ciudad, así como a nivel
Nacional o Internacional.
78
Obviamente los otros recursos antes mencionado, son de suma
importancia ya que son un complemento de la compañía.

Deben considerarse aspectos como la seguridad de los pasajeros que

adquieran el servicio ya que lamentablemente vivimos en una ciudad con un
índice de inseguridad súper alto (siendo uno de los más altos de
Latinoamérica) se debe lograr que el cliente que adquiera el producto se
sienta seguro, protegido y alejado de cualquier situación negativa.
El personal que operará el City Tour y que tendrá el contacto directo

con los clientes deberán tener una preparación perfecta, tanto en la parte de
información de cada lugar que se estará visitando, así como de idiomas
adicionales al castellano (mínimo que maneje casi a la perfección el inglés).
Por último tener un buen equipo de mantenimiento que diariamente

supervise, y tenga en perfectas condiciones cada autobús que se vaya a
utilizar.
Tener como filosofía que cada día de trabajo será el último y que cada
trabajador debe dar su 100% como si no hubiese mañana.
79
Debe tomarse en cuenta la legislación de la facturación (SENIAT), y la

permisología pertinente para la creación de la empresa. Una vez establecido
todos estos parámetros, deberá llevar al día y bajo los lineamientos
establecidos por la ley cada transacción, compra y venta de los servicios, así
como un registro fiscalizado que cada uno de ellos.

Dueño de la empresa
(socios).
Gerente de
Gerente de Gerente de Gerente de
Mercadeo y
Finanzas R.R.H.H. Mantenimiento.
Ventas
80
del personal dentro de los departamentos de la empresa.
Gerente de Finanzas: La función principal de este cargo es

meramente administrativa, ya que tiene como finalidad llevar el control diario
de los ingresos y egresos de la compañía, así como también los pagos de los
empleados (sueldos, fideicomisos, utilidades, prestaciones, liquidaciones).
Gerente de Recursos Humanos: Es la persona encargada del

proceso de selección, evaluación del personal que se quiere contratar, así
como también de supervisar que se cumplan todas las normas y leyes que
como el cuadro de ausencias justificadas. Es la única persona con potestad
de contratar a alguien.
Gerente de Ventas y Mercadeo: Este persona cumplirá dos

funciones en un mismo cargo, ya que por una parte tendrá la responsabilidad
de hacer negocios tanto con empresas que quieran asociarse con la
compañía ya sea para poder ser un punto de parada (recordando que la
compañía es un circuito turístico tipo City Tour), o también como un
patrocinante. Debe realizar convenios con compañías, universidades, etc.,
para que las mismas anualmente puedan adquirir paquetes a un costo
mucho menor.
Por otro lado es el encargado de toda la parte de publicidad tanto a

nivel de vallas, internet, folletos, etc., así como el poder crear paquetes
promocionales durante todo un año.
Es importante acotar que esta persona tiene la responsabilidad de la

imagen corporativa de la empresa, ya sea el nombre del mismo, logo de la
compañía, rotulado de cada uno de los autobuses a utilizar, así como de las
81
redes sociales (facebook, twitter, página web) y como entrevistas en la radio
o TV para la promoción del City Tour.
Gerente de Mantenimiento: Es la persona encargada de todo lo que

tiene que ver con el mantenimiento y funcionalidad de cada autobús que se
Por ultimo está el cargo más importante el cual son los propios socios
que regirán, supervisarán y evaluarán las funciones de cada gerente antes
mencionado. Así como también del funcionamiento y progreso de la
compañía.


importante

Importante
(4)
(5) (3) (2) (1)
Horario X
Circuito
X
Turístico
Transporte X
Alimentos y
X
Bebidas
Seguridad X
Guías X
82
Se debe tener en cuenta que por ser un Servicio Turístico el cual se
prestará a huéspedes del Hotel Eurobuilding, el cual es un target cinco
estrellas, se deben ofrecer servicios de esa categoría, y el poder dar un
refrigerio hará que el cliente se sienta como en casa.

tour?

mercado. Eurobuilding ya que ellos manejan
una cartera de clientes, tanto
 Tiene una gran variedad de nacionales como internacionales.
atractivos turísticos para poder
ofrecer.  Facilidad de poder adquirir el
producto.
 Impulso económico que el Estado

Venezolano está haciendo para
proyectos turísticos, la cual le dan
facilidades económicas, a través de
préstamos y adquisición de divisas.
 Costo de creación debido al control  El nivel de inseguridad que existe en

cambiario por el cual atraviesa el la Ciudad de Caracas.
país.
 El fuerte tráfico en el área
 La falta de personal con cultura metropolitana.
turística.
83
ENTREVISTA NÚMERO TRES REALIZADA A LA EJECUTIVA DE
GUARDIA DEL HOTEL EUROBUILDING, EL SEÑORITA MARIPYLI
MARTIN

empresa?


Observaciones:
El recurso humano es el más importante, ya que deben estar

capacitados y ser imparciales y conscientes de su trabajo. La falta de cultura
turística en Venezuela es un factor que afecta a cualquier prestador de
servicio.
De nada sirve tener el recurso financiero, los autobuses con la mejor

tecnología del mercado y una variedad de atractivos turísticos si el personal
de la empresa en vez de lograr que el cliente quiera volver logra que el
mismo se sienta mal atendido, que los guías no estaban a la altura de un
Servicio Turístico cinco estrellas.
84
Se debe cumplir con lo que se promete como: los horarios, lugares a

visitar, entre otros. La prevención de improvistos (internos – externos) y
anticiparse siempre a las necesidades de los clientes.
El objetivo de cualquier operación turística es que el cliente se sienta

que es el único cliente, es decir que la atención es personalizada donde
están 100 % disponibles para él y que sin importar absolutamente nada, el
cliente obtenga una respuesta inmediata del requerimiento que hizo.

Deben considerarse las facilidades de pago como líneas de créditos,

diferentes lugares de adquisición del boleto, como por ejemplo darle la
oportunidad al huésped del Hotel Eurobuilding que pueda adquirir un ticket y
cargarlo a la cuenta de su habitación y así no preocuparse por el pago.
Además de tener la opción de compra a través de la página Web.
85
También es de suma importancia la facturación (SENIAT).
Actualmente el Gobierno conjuntamente con los diferentes Ministerios, están
evaluando y supervisando cada compañía que existe en Venezuela, donde si
no se cumple con todas las Leyes, la misma deberá estar cerrada. Por último
es de suma importancia ser siempre, claros, sinceros y espontáneos con los
trabajadores ya que ellos son los responsables de que la compañía crezca y
evolucione. Más si los mismos se sienten que son maltratados y mal
pagados, jamás tendrán ese impulso emocional.

Director – Administración y Ventas – Personal Operativo
Director
Administración Ventas
Personal Personal
Operativo Operativo
86
del personal dentro de los departamentos de la empresa
Director: Es el contacto entre la compañía y el dueño o los diferentes

socios que el mismo tenga. Debe llevar tanto la parte contable, la parte legal
como la parte fiscal.
Administración: Departamento encargado de llevar todas las

ganancias, costos, pagos de empleados, etc. Parte numérica de la
compañía.
Ventas: Departamento encargado de todo lo relacionado con la

imagen de la compañía, paquetes promocionales así como también acuerdo
y contratos de negocios con diferentes establecimientos que puedan ser
útiles en el Servicio de City Tour.
Personal Operativo: Parte fundamental de la compañía ya que ellos

serán los encargados de mantenimiento de las unidades, trato con los
clientes y seguridad de los mismos.

una cadena donde se debe trabajar en equipo, ya que si uno de los gerentes
no cumple positivamente con las funciones de su cargo lamentablemente la
compañía no podrá surgir positivamente.
87

importante

Importante
(4)
(5) (3) (2) (1)
Horario X Fundamental
Circuito
X
Turístico
Transporte X Comodidad
Alimentos y
X Lujo
Bebidas
Caracas el
más inseguro
Seguridad X
de
Latinoamérica
Manejo de
Guías X
Idiomas
Si existiera un rango mayor a 5 donde fuera la opción de primordial, se

le otorgaría a Seguridad y Guías ya que es lo primero que busca un cliente.
88
tour?

mercado. Eurobuilding ya que ellos
manejan una cartera de
 Tiene una gran variedad de clientes, tanto nacionales
atractivos turísticos para como internacionales.
poder ofrecer.
 Facilidad de poder adquirir el
producto.
 Costo de creación debido al  El poder adquirir divisas para

control cambiario por el cual el funcionamiento y creación
atraviesa el país. de la Compañía.
 La falta de personal con  El fuerte tráfico en el área

cultura turística. metropolitana.
 Inseguridad en Venezuela
 Mala imagen en el exterior
89
ENTREVISTA CUATRO REALIZADA A LA GERENTE DEL
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE LA SEÑORA ERIKA
COLÓN.

empresa?


Observaciones:
Son muy importantes las locaciones de interés (el producto turístico) y

otro de los factores el cual los huéspedes siempre consultan antes de querer
visitar un atractivo turístico, es el hecho de saber si es seguro ir o si se le
recomienda que no.
90
Deben considerarse aspectos como el mercadeo (utilizar bien las

herramientas), las estrategias, el esfuerzo de conocimientos, la seguridad,
entre otros.

Debe tomarse en cuenta los sub contratos (programas de fidelidad),

cooperativas y la organización. Darle prioridad al turismo Nacional, ya que
para que una imagen de un país cambie de negativo a positivo debe lograrse
primeramente que se crea en la palabra turismo como un ingreso económico,
y que el progreso de un Pueblo no solo está en lo que s epoda extraer de sus
tierras sino también en lo que el humano pueda lograr.
91
Presidencia
Gerencia
Departamento Departamento
Departamento Departamento
de Atención al de
de R.R.H.H. de Ventas
Cliente Mantenimiento

del personal dentro de los departamentos de la empresa
Presidencia: Conformado por los socios de la compañía el cual

evalúan el funcionamiento y las ganancias de la compañía.
Gerencia: Encargado de llevarle números positivos a Presidencia y a

su vez velar por que cada Departamento cumpla con sus funciones
específicas.
92
Departamento de Recursos Humanos: Es el encargado del proceso
de selección, evaluación del personal que se quiere contratar, así como
también de supervisar que se cumplan todas las normas y leyes que
como el cuadro de ausencias justificadas. Es el único departamento con
potestad de contratar a alguien.
Gerente de Mantenimiento: Es la persona encargada de todo lo que

tiene que ver con el mantenimiento y funcionalidad de cada autobús que se
Departamento de Ventas: Departamento encargado de todo lo

relacionado con la imagen de la compañía, paquetes promocionales así
como también acuerdo y contratos de negocios con diferentes
establecimientos que puedan ser útiles en el Servicio de City Tour.
Departamento de Atención al Cliente: Departamento encargado de

atender cualquier requerimiento que necesiten los clientes, ya sea por
internet, teléfono o en persona.

una cadena donde se debe trabajar en equipo, ya que si uno de los
Departamentos no cumple positivamente con las funciones de su cargo
lamentablemente la compañía no podrá surgir positivamente.
En cuestión de poder o de jerarquía todos los departamentos deberán

mantener informado a la Gerencia sobre todo el movimiento y la Gerencia
mantendrá informado a Presidencia.
93

importante

Importante
(4)
(5) (3) (2) (1)
Horario X
Circuito
X
Turístico
Transporte X
Alimentos y
X
Bebidas
Seguridad X
Guías X
En una ciudad como Caracas donde lamentablemente el índice de

inseguridad cada día crece mucho más, además de la imagen negativa que
esto nos ha traído, es la seguridad el principal factor a evaluar, es donde
cualquier compañía turística debe inclinarse, se debe tener en cuenta que un
cliente extranjero no es solo él, es un país que viene y que si se lleva una
imagen negativa, tarde o temprano el país se enterará
Y por último es de suma importancia que los guías la cual son la

primera y la última cara con el cliente, deben estar capacitado tanto en
cultura, educación, idioma, para así poder brindar un servicio cinco estrellas.
94
tour?

mercado. Eurobuilding ya que ellos
manejan una cartera de
 Tiene una gran variedad de clientes, tanto nacionales
atractivos turísticos para como internacionales.
poder ofrecer.
 Facilidad de poder adquirir el
producto.
 Facilidad de pago por parte

del cliente.
 Costo de creación debido al  Inseguridad en Caracas

control cambiario por el cual
atraviesa el país.  El fuerte tráfico en el área
metropolitana.
 La falta de personal con
cultura turística.
95
PARTE II
CUESTIONARIO
HUÉSPEDES DEL HOTEL EUROBUILDING
1. a - Indique su Género
Cuadro N°3
Género (huéspedes)
Género Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Femenino 87 44 %
Masculino 109 56 %
TOTAL 196 100 %

Elaborado por los Autores (2012)
Gráfico N° 1
Género (huéspedes)
Femenino
44% Masculino
56%
Como se puede observar en el gráfico, el 56% de los encuestados

pertenecen al género masculino, mientras que el 44% pertenece al género
femenino. Esta información fue recolectada en el Hotel Eurobuilding Caracas.
Esta información evidencia que la población que frecuenta en mayor grado el
Hotel Eurobuilding es de género masculino.
96
1. b - Indique su Edad
Cuadro N° 4
Edad (huéspedes)
Edad Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
13 a 18 años 12 06,12 %
19 a 25 años 42 21,43 %
26 a 30 años 29 14,80 %
31 a 36 años 38 19,39 %
37 a 41 años 34 17,35 %
42 años en adelante 41 20,92 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°2
Edad (huéspedes)
25.00% 21.43% 20.92%
19.39%
20.00% 17.35%
14.80%
15.00%
10.00% 6.12%
5.00%
0.00%
13 a 18 19 a 25 26 a 30 31 a 36 37 a 41 42 años en
años años años años años adelante
13 a 18 años 19 a 25 años 26 a 30 años
31 a 36 años 37 a 41 años 42 años en adelante
Como se puede observar en el gráfico, el 21,43% de la muestra está

representada por personas cuya edad oscilan entre los 19 a 25 años, el
20.92% tiene 42 años en adelante, el 19.39% tiene un rango entre 31 a 36
años, el 17.35% oscila entre los 37 a 41 años, el 14.80% oscila entre los 26 a
30 años y solo el 6,12% oscila entre los 13 a 18 años. Tal situación refleja,
que en su mayoría los huéspedes del Hotel Eurobuilding tienen 19 años o
más. Lo cual indica que el target que adquirirá el City Tour sería mayor de
edad.
97
2 – Indique su Lugar de Procedencia
Cuadro N° 5
Procedencia (Huéspedes)
Procedencia Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Colombia 17 08,67 %
USA 14 07,14 %
Venezuela 95 48,47 %
Brasil 11 05,61 %
México 13 06,63 %
Japón 4 02,06 %
China 22 11,22 %
Otro 20 10,20 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°3
Procedencia (Huéspedes)
60.00% 48.47%
40.00%
20.00% 8.67% 7.14% 5.61% 6.63% 2.04%
11.22% 10.20%
0.00%
Colombia USA Venezuela Brasil Mexico Japón China Otro

representada por personas cuya procedencia es de Venezuela, el 11,2% es
procedente de China, el 10,20% es procedente de Otros países, el 8,67% es
de Colombia, el 7,14% es proveniente de USA, el 6,63% es de México, el
5,61 % es procedente de Brasil y solo el 2,04% proviene de Japón. Tal
situación refleja que la procedencia dominante en el Hotel Eurobuilding es de
Venezuela. Lo cual indica que el Turismo interno es el punto de partida para
el City Tour en Caracas.
98
3 – Indique su Estilo de Vida
Cuadro N°6
Estilo de Vida (Huéspedes)
Estilo de Vida Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Cultural 27 13,78 %
Histórico 04 02,04 %
Deportista 20 10,20 %
Negocios 80 40,82 %
Ecológico 16 08,16 %
Religioso 12 06,12 %
Aventurero 20 10,20 %
Otro 17 08,67 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°4
Estilo de Vida (Huéspedes)
50.00% 40.82%
40.00%
30.00%
20.00% 13.78% 10.20% 10.20%
8.16% 6.12% 8.67%
10.00% 2.04%
0.00%
Cultural Histórico Deportista Negocio Ecológico Religioso Aventurero Otro

representada por personas cuyo estilo de vida es de negocios, el 13.78% de
las personas visita una ciudad por su cultura, existe un 10,20% de la muestra
que es tanto aventurero como deportista, el 8,67% tienen otro estilo de vida,
el 8,16%% son personas con un estilo de vida ecológico, el 6,12% de las
personas encuestadas son religiosos y por último el 2,04% le gustan la parte
histórica de un lugar. Tal situación refleja que más del 50% de las personas
encuestadas tienen diversidad de estilos de vida, lo cual indica que el tipo de
atractivo turístico a utilizar debe ser variado donde toque cada estilo de vida
antes mencionado.
99
4 - ¿Cree usted que la idiosincrasia de una persona puede influir en la
creación de una empresa de Servicio turístico tipo City Tour?
Cuadro N°7
Influencia de la Idiosincrasia de una persona
Frecuencia Frecuencia
Idiosincrasia
Absoluta Relativa
Si 159 81,12 %
No 37 18,88 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°5
Influencia de la Idiosincrasia de una persona
19%
Si No
81%
Como se puede observar en el gráfico, el 81% de la muestra está

representada por personas que opinan que la idiosincrasia de una persona
puede influir en la creación de una empresa de Servicio Turístico tipo City
Tour, más el 9% de las personas indican que la idiosincrasia no es un factor
influyente en la creación del mismo. Tal situación refleja que se debe tomar
en cuenta la idiosincrasia de las personas, ya que las mismas serán un factor
influyente tanto positiva como negativamente dentro de un City Tour ya que,
las costumbres, ideologías afectaran al mismo, debido a que serán el
contacto directo con los clientes que adquieran el City Tour.
100
5 - Enumere según su preferencia los siguientes lugares turísticos que le
gustaría visitar en la Ciudad de Caracas.
5. a – Atractivo Turístico (Museo)
Cuadro N°8
Atractivo Turístico (Museo)
Museo Tendencia
Absoluta Relativa
Muy Importante (5) 67 34,18 % 335
Importante (4) 52 26,53 % 208
Ni Importante / Ni no Importante (3) 34 17,35 % 102
Poco Importante (2) 23 11,73 % 46
Nada Importante (1) 20 10,20 % 20
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°6
Atractivo Turístico (Museo)
40.00%
34.18%
35.00%
30.00% 26.53%
25.00%
20.00% 17.35%
15.00% 11.73% 10.20%
10.00%
5.00%
0.00%
Muy Importante Ni Poco Nada
Importante Importane Importante Importante
Ni no
Importante
Muy Importante Importante
Ni Importane Ni no Importante Poco Importante
Nada Importante
La tendencia 335 apunta a considerar, el Atractivo Turístico Museo

como muy importante. Debido a que el mismo representa una parte tanto de
la historia, cultura, acontecimiento o hecho más destacado de una ciudad o
de un país en específico.
101
5. b – Atractivo Turístico (Parque Natural)
Cuadro N°9
Atractivo Turístico (Parque Natural)
Parque Natural Tendencia
Absoluta Relativa
Muy Importante (5) 97 49,49 % 485
Importante (4) 63 32,14 % 252
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°7
Atractivo Turístico (Parque Natural)
60.00%
49.49%
50.00%
40.00%
32.14%
30.00%
20.00% 13.78%
10.00% 3.06% 1.53%
0.00%
Ni no
Importante
Nada Importante
La tendencia 485 apunta a considerar, el Atractivo Turístico Parque

Natural como muy importante. Debido a que el mismo representa dentro de
una ciudad o de una localidad como un lugar perfecto para el contacto con la
naturaleza, con diferentes tipos de planas, así como también el poder
observar la ciudad desde un punto de vista distinto a lo habitual.
102
5. c – Atractivo Turístico (Sitio Turístico)
Cuadro N°10
Atractivo Turístico (Sitio Turístico)
Absoluta Relativa
Muy Importante (5) 103 52,55 % 515
Importante (4) 48 24,49 % 240
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°8
Atractivo Turístico (Sitio Turístico)
60.00% 52.55%
50.00%
40.00%
30.00% 24.49%
20.00% 12.76%
10.00% 6.12% 4.08%
0.00%
Ni no
Importante
La tendencia 515 apunta a considerar, que los sitios turísticos como

muy importante. Debido a que el mismo son una de las razones principales
por la cual una persona visita una ciudad, una localidad o un país en
determinado. Los sitios Turísticos en parte son la cara de una ciudad.
103
5. D – Atractivo Turístico (Lugar Religioso).
Cuadro N°11
Atractivo Turístico (Lugar Religioso)
Absoluta Relativa
Muy Importante (5) 63 32,14 % 315
Importante (4) 44 22,45 % 176
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°9
Atractivo Turístico (Lugar Religioso)
35.00% 32.14%
30.00%
25.00% 22.45%
20.00% 18.37%
15.31%
15.00% 11.73%
10.00%
5.00%
0.00%
Ni no
Importante
Nada Importante
La tendencia 315 apunta a considerar, el Atractivo Turístico Lugar

Religioso como muy importante. Debido a que en Venezuela existen
diferentes religiones y donde es posible poder observar templos íconos de
cada uno de ellos, como por ejemplo La Mezquita, La Catedral, etc.
104
5. e – Atractivo Turístico (Parque temático)
Cuadro N°12
Atractivo Turístico (Parque Temático)
Absoluta Relativa
Muy Importante (5) 70 35,71 % 350
Importante (4) 50 25,51 % 200
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°10
Atractivo Turístico (Parque Temático)
40.00% 35.71%
35.00%
30.00% 25.51%
25.00% 17.86%
20.00% 13.78%
15.00%
10.00% 7.14%
5.00%
0.00%
Ni no
Importante
Nada Importante
La tendencia 350 apunta a considerar, el Atractivo Turístico Parque

Temático como muy importante. Esto es debido a que en la actualidad el
turista a Nivel Mundial busca además de conocer un poco la Historia, Cultura
y Costumbre del país el cual está visitando, también le gusta divertirse,
entretenerse y sentir emociones como por ejemplo si fuera a visitar Disney
Word. Es necesario tener Parques Temáticos con tecnología de última
generación.
105
5. f – Atractivo Turístico (Zoológico)
Cuadro N°13
Atractivo Turístico (Zoológico)
Absoluta Relativa
Muy Importante (5) 61 31,12 % 305
Importante (4) 69 35,20 % 276
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°11
Atractivo Turístico (Zoológico)
40.00% 35.20%
31.12%
30.00%
20.00% 16.84%
10.71%
10.00% 6.12%
0.00%
Ni no
Importante

La tendencia 305 apunta a considerar, el Atractivo Turístico Zoológico

como muy importante. Esto debido a que el poder tener en Venezuela un
Zoológico con animales además de autóctonos como nuestra ave nacional,
podamos tener un lugar donde exhibir animales de cualquier, le dará a la
ciudad de Caracas, otra razón para querer visitarla. Es de suma importancia
ya que como pudimos observar anteriormente Caracas en la actualidad es
una ciudad estrictamente de negocios y esto lograría cambiar un poco ese
concepto.
106
5. g – Atractivo Turístico (Restaurante)
Cuadro N°14
Atractivo Turístico (Restaurante)
Absoluta Relativa
Muy Importante (5) 122 62,24 % 610
Importante (4) 47 23,98 % 188
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°12
Atractivo Turístico (Restaurante)
70.00% 62.24%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00% 23.98%
20.00%
7.14%
10.00% 4.08% 2.55%
0.00%
Ni no
Importante
Nada Importante
La tendencia 610 apunta a considerar, el Atractivo Turístico

Restaurante como muy importante. Esto debido a que en la actualidad
Caracas posee una variedad de restaurantes tanto nacionales como
internacionales muy importante e reconocidos a nivel Internacional. Un
ejemplo de esto, es la urbanización Las Mercedes, la cual un turista puede
encontrar comida típica de muchos países como por ejemplo comida
peruana, española, francesa, china, japonesa, etc.
107
5. h – Atractivo Turístico (Discoteca)
Cuadro N°15
Atractivo Turístico (Discoteca)
Absoluta Relativa
Muy Importante (5) 65 33,16 % 325
Importante (4) 45 22,96 % 180
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°13
Atractivo Turístico (Discoteca)
33.16%
35.00%
30.00%
22.96%
25.00% 20.41%
20.00% 16.33%
15.00%
10.00% 7.14%
5.00%
0.00%
Ni no
Importante
Nada Importante
La tendencia 325 apunta a considerar, el Atractivo Turístico Discoteca

como muy importante. Debido a que el mismo en Caracas es muy marcado,
por la gran diversidad de locales nocturnos, lounge, discotecas en fin una
gran variedad de lugares la cual tanto el turista nacional como internacional
puede disfrutar y sin importar el tipo de música que le guste, ya que hay para
todos los gustos
108
6 – Usted acostumbra a viajar:
Cuadro N°16
Hábito de viajar
Viaja en: Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Solo 47 23,98 %
Pareja 71 36,22 %
Familia 63 32,14 %
Grupo (de 4 a 6 personas) 10 05,10 %
Grupo ( más de 7 personas 5 02,55 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°14
Hábito de viajar
40.00% 36.22%
35.00% 32.14%
30.00% 23.98%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00% 5.10%
2.55%
5.00%
0.00%
Solo Pareja Familia Grupo (de 4 a 6 personas) Grupo (más de 7 personas)

representado por personas que tienen el hábito de viajar en pareja, el
32,14% de la muestra está representado por personas que acostumbran a
viajar en familia, el 23,98% de la muestra indicó que tiene como rutina viajar
solo, el 05,10% de la muestra reflejó que suele viajar en grupo de 04 a 06
personas, siendo solo el 02,55% de la muestra quién indicó que suele viajar
en grupo mayor a 7 personas. Tal situación refleja que el huésped del Hotel
Eurobuilding suele viajar en pareja lo cual indica que es recomendable crear
paquetes de City Tour para dos personas.
109
7 – Frecuencia de Visita a la Ciudad de Caracas:
Cuadro N°17
Frecuencia de visita (Caracas)
Frecuencia de visita Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Primera vez 23 11,73 %
Semanal 40 20,41 %
Mensual 57 29,08 %
Semestral 26 13,27 %
Anual 17 08,67 %
Esporádicamente 33 16,84 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°15
Frecuencia de visita (Caracas)
35.00% 29.08%
30.00%
25.00% 20.41%
20.00% 13.27%
16.84%
15.00% 11.73%
8.67%
10.00%
5.00%
0.00%
Primera vez Semanal Mensual Semestral Anual Esporádicamente

representado por personas que visitan la ciudad de Caracas mensualmente,
el 20,41% de la muestra lo visitan semanalmente, el 16,84% de la muestra
está representado por personas que visitan Caracas esporádicamente, el
13,27% de la muestra indicó ser semestralmente, el 11,73% de la muestra
está representado por personas que es la primera vez que visitan Caracas y
solo el 08,67% indicó que visita Caracas anualmente. Esto es debido a que
Caracas es considerada la ciudad de negocios de Venezuela y por ende es
muy normal que una persona (turista) lo visite mensualmente.
110
8 – Duración de visita en la Ciudad de Caracas:
Cuadro N°18
Duración de visita (Caracas)
Duración de visita Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
3 a 5 días 102 52,04 %
6 a 9 días 15 07,65 %
10 a 13 días 23 11,73 %
14 a 17 días 13 06,63 %
18 a 21 días 20 10,71 %
Más de 22 días 23 11,22 %
TOTAL 196 100,00%
Gráfico N°16
Duración de visita (Caracas)
60.00% 52.04%
40.00%
20.00% 7.65%
11.73% 10.20% 11.73%
6.63%
0.00%
3 a 5 días 6 a 9 días 10 a 13 14 a 17 18 a 21 Más de 22
días días días días
3 a 5 días 6 a 9 días 10 a 13 días 14 a 17 días 18 a 21 días Más de 22 días

representada por personas cuya duración de visita es de 3 a 5 días, el 11,73
% de la muestra está representada por personas que su estadía dura de 10 a
13 días, de igual manera se presentó el mismo porcentaje en personas que
duran más de 22 días en Caracas, el 10,20% de la muestra está
representado por personas cuya estadía es de 18 a 21 días, el 07,65% de la
muestra indicó que la duración de visita es de 6 a 9 días y tan solo el 06,63%
de la muestra está representada por personas que duran de 14 a 17 días en
Caracas. Tal situación refleja que el turista en Caracas busca conocer o
visitar la mayor cantidad de atractivos turísticos en un período de tiempo no
mayor a 5 días.
111
9 - ¿Cuáles de los siguientes ítems considera usted que son importantes
dentro de un servicio de City Tour?
9. a – ítem (transporte):
Cuadro N°19
Ítem (Transporte)
Transporte Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 152 77,55 %
No 44 22,45 %
TOTAL 196 100,00%
Gráfico N°17
Item (Transporte)
22%
Si No
78%
Como se puede observar en el gráfico, el 78% de la muestra son

personas que consideran que es importante el ítem transporte dentro de un
servicio de City Tour, mientras que el 22% de la muestra indicó que son
personas que no consideran importante el ítem transporte dentro de un
servicio de City Tour. Tal situación refleja que se debe tomar en cuenta el
ítem de transporte ya que es una de las principales herramientas en la
creación de un servicio turístico tipo City Tour. La cual debe estar equipada
con tecnología moderna.
112
9. b – ítems (Alimentos y Bebidas):
Cuadro N°20
Ítem (Alimentos y Bebidas)
Alimentos y Bebidas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 157 80,10 %
No 39 19,90 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°18
Item (Alimentos y Bebidas)
20%
Si No
80%

personas que consideran que es importante el ítem Alimentos y Bebidas
dentro de un servicio de City Tour, mientras que el 22% de la muestra indicó
que son personas que no consideran importante el ítem Alimentos y Bebidas
dentro de un servicio de City Tour. Tal situación refleja que se debe tomar en
cuenta el ítem de Alimentos y Bebidas debido a que es un Servicio que se
prestará a huéspedes de un Hotel cinco estrellas, el cual está acostumbrado
a lujo y atenciones. Se considera que puede ser un plus dentro de la
competencia.
113
9. c – ítems (Seguridad):
Cuadro N°21
Ítem (Seguridad)
Seguridad Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 196 100,00 %
No 0 0,00 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°19
Item (Seguridad)
0%
Si No
100%

personas que consideran muy importante el ítem Seguridad dentro de un
Servicio de City Tour. Esto debido a que lamentablemente Caracas
representa una de las Ciudades más peligrosas y con un índice de
inseguridad muy elevado, por ende es necesario implementar un sistema de
seguridad adecuado, en el cual el turista sienta que está seguro y que podrá
disfrutar del servicio de City Tour.
114
9. d – ítems (Guías):
Cuadro N°22
Ítem (Guías)
Guías Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 187 95,41 %
No 9 04,59 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°20
Item (Guías)
5%
Si No
95%

personas que consideran que es importante el ítem Guías dentro de un
personas que no consideran importante el ítem Guías dentro de un servicio
de City Tour. Tal situación refleja que se debe tomar en cuenta el ítem de
Guías debido a que un una persona que cumpla la función de Guía ayudará
tanto en el recorrido asistiendo al turista en la que el mismo necesite, así
como también en el entendimiento y explicación de cada atractivo turístico
que se viste durante el recorrido del City Tour. Es de suma importancia que
este Guía sepa al menos 2 idiomas.
115
9. e – ítems (Eficacia del Servicio):
Cuadro N°23
Ítem (Eficacia del Servicio)
Eficacia del
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Servicio
Si 183 93,37 %
No 13 06,63 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°21
Item (Eficacia del Servicio)
7%
Si No
93%

personas que consideran que es importante el ítem Eficacia del Servicio
dentro de un servicio de City Tour, mientras que el 07% de la muestra indicó
que son personas que no consideran importante el ítem Eficacia del Servicio
dentro de un servicio de City Tour. Tal situación refleja que se debe tomar en
cuenta el ítem de Eficacia del Servicio debido a que uno de los factores que
puede influir entre un Servicio de City Tour y otro es lo eficaz que sea el
mismo, aspectos como la puntualidad, la responsabilidad y el cumplir lo
prometido, harán que el turista se sienta cómodo, seguro y satisfecho con el
producto que está adquiriendo.
116
9. f – ítems (Puntualidad):
Cuadro N°24
Ítem (Puntualidad)
Puntualidad Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 185 94,39 %
No 11 05,61 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°22
Item (Puntualidad)
6%
Si No
94%

personas que consideran que es importante el ítem Puntualidad dentro de un
personas que no consideran importante el ítem Puntualidad dentro de un
servicio de City Tour. Tal situación refleja que se debe tomar en cuenta el
ítem de Puntualidad debido a que el tráfico en la Ciudad de Caracas es muy
fuerte durante algunas horas en específico y si no se tiene una planificación
estratégica en el cual se evada esta problemática, lamentablemente no se
podrá cumplir con el objetivo del Servicio de City Tour, el cual ya tiene una
ruta pre-diseñada que el turista quiere realizar.
117
9. h – ítems (Atractivos Turísticos):
Cuadro N°25
Ítem (Atractivos Turísticos)
Atractivos
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Turísticos
Si 177 90,31 %
No 19 09,69 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°23
Item (Atractivos Turísticos)
10%
Si No
90%

personas que consideran que es importante el ítem Atractivo Turístico dentro
de un servicio de City Tour, mientras que el 10% de la muestra indicó que
son personas que no consideran importante el ítem Atractivo Turístico dentro
de un servicio de City Tour. Tal situación refleja que se debe tomar en cuenta
el ítem de Atractivo Turístico ya que es la base del City Tour, porque son
cada uno de los lugares que el turista va a querer visitar. Sin no hay una
buena selección de los atractivos turísticos, el mismo perderá valor o interés
sobre el turista.
118
10- Realizaría un City Tour en la Ciudad de Caracas
Cuadro N°26
Ejecución de un City Tour en Caracas
Ejecución de un City Frecuencia
Frecuencia Absoluta
Tour Relativa
Si 121 61,73 %
No 75 38,27 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°24
Ejecución de un City Tour en Caracas.
38% Si No
62%

personas que sí realizarían un City Tour en la Cuidad de Caracas, mientras
que el 38% de la muestra indicó que son personas que no realizarían un City
Tour en la Cuidad de Caracas, Tal situación refleja que se debe tomar en
cuenta todas las connotaciones antes mencionadas como puntualidad,
seguridad, guías capacitados, eficacia del Servicio, para que así el turista
sienta que si vale la pena adquirir un Servicio de City Tour para conocer los
Atractivos Turísticos que tiene la ciudad de Caracas.
119
11 – Cuanto pagaría usted por un City Tour en Caracas
Cuadro N°27
Monto a pagar por un City Tour en Caracas
Monto a pagar por un City Tour
Absoluta Relativa
25 USD = 107.50 VEF 78 39,80 %
35 USD = 150.50 VEF 65 33,16 %
45 USD = 193.50 VEF 53 27,04 %
TOTAL 196 100,00 %
Gráfico N°25
Monto a pagar por un City Tour en Caracas
60.00%
39.80%
40.00% 33.16%
27.04%
20.00%
0.00%
25 USD = 35 USD = 45 USD =
107.50 VEF 150.50 VEF 193.50 VEF
25 USD = 107.50 VEF 35 USD = 150.50 VEF
45 USD = 193.50 VEF

representada por personas que pagarían 25 USD = 107,50 VEF por un
Servicio de City Tour en la Ciudad de Caracas, el 33,16% de la muestra está
representada por personas que pagarían 35 USD = 150,50 VEF por un
Servicio de City Tour en la Ciudad de Caracas y tan solo el 27,04% de la
muestra está representada por personas que pagarían 45 USD = 193,50 por
un Servicio de City Tour en la Ciudad de Caracas. Tal situación refleja que
debido a la inflación y el control cambiario por la cual atraviesa el país, el
turista internacional opina que más de 25 USD, sería muy costoso o muy
elevado.
120
PARTE III
Análisis General de resultados en función de los objetivos planteados.
Según el primer objetivo planteado para esta propuesta, el cual es:

Caracterizar en que consiste una empresa de Servicios Turísticos tipo
City Tour, una vez obtenidos los resultados, producto de las entrevistas
realizadas al Revenue Manager, Gerente de Atención al Cliente, Gerente de
Recepción y Gerente de Operaciones del Hotel Eurobuilding, se puede decir,
que existen factores importantes que se debe tener en cuenta a la hora de
crear una empresa de Servicio Turístico Tipo City Tour, en primer lugar son
los diferentes recursos (humano, tangible, intangible) y el producto turístico
de una ciudad.
Respecto al recurso humano se debe contar con un personal

calificado tanto con un conocimiento de cada atractivo que se va a visitar, así
como también de una preparación universitaria y con al menos 2 idiomas
estudiados, haciendo hincapié que no debe faltar una cultura turística lo
suficientemente preparada para una compañía de este estilo.
A nivel de recurso tangible se debe indicar que es necesario contar

con un equipamiento novedoso, moderno, tecnológico y de lujo, ya que como
se ha dicho anteriormente el mercado principal de esta compañía de Servicio
Turístico Tipo City Tour estará basado principalmente en los Huéspedes de
un Hotel cinco estrellas.
Otro de los factores a considerar y del cual está la base del éxito de
esta compañía es el recurso intangible ya que la competencia, el mercado al
cual se le venderá el producto y la demanda que tenga el mismo, es de suma
importancia para saber si la compañía tendrá éxito o no. Se vive en un
121
mundo donde todos los días se busca la manera de crear nuevas
compañías, nuevos proyectos y es aquí donde el estar innovando, buscando
nuevos paquetes hará que la compañía no quiebre y que siempre sea la
primera opción de los turistas.
Por último es importante hacer una buena selección del producto

turístico que se quiere utilizar, ya que no hay dos turistas iguales, cada uno
con ideas distintas, necesidades distintas y muchas más con gustos
completamente diferentes, se debe buscar las mejores opciones para tratar
de satisfacer un mercado ampliamente variado con respecto a gustos y
estilos de vida.
Para los entrevistados a nivel operacional se debe contar con un

equipo de trabajo que tenga como filosofía el poder trabajar para y por el
turista, donde el trabajador sea una persona indispensable y de apoyo
absoluto para cualquier necesidad o inconveniente que se le presente al
mismo. Factores como el idioma, la comida, los lugares que se están
visitando, en fin todos esos ítems que puedan presentarse a lo largo del City
Tour.
Además del personal que tendrá contacto directo con los turistas, es
necesario tener un personal back office es decir, que este pendiente de las
unidades de transporte, de su mantenimiento, de la seguridad de cada una
de las personas que adquiera el City Tour, para así poder ser eficaz y poder
resolver en el menor tiempo posible algún contratiempo que se presente.
A nivel administrativo, es necesario tener empleados competentes,

que estén al día con todas las normas, leyes, artículos, en fin todas esas
articulaciones que pueden afectar positiva o negativamente a la compañía. A
nivel de Ventas, es necesario crear planes o sistemas de pago, para así
122
poder facilitar al turista a adquirir un ticket, crear contratos o asociaciones
con diferentes empresas, lugares, restaurantes, discotecas para así poder
brindar un servicio más VIP y de más categoría.
Hay seis factores fundamentales dentro del Servicio Turístico las

cuales los entrevistados tuvieron 100% de acuerdo que deben tenerse en
cuenta en el momento de crear los paquetes o el itinerario del Servicio
Turístico Tipo City Tour. El horario, las unidades de transporte, la
alimentación, la seguridad y el circuito turístico son indispensables a la hora
de ofrecer el paquete, una compañía que no cumpla con estos factores
tendrá un porcentaje de casi el 100% de fracaso.
En segundo lugar se encuentra el objetivo Describir el perfil del

mercado de huéspedes de los hoteles cinco estrellas para analizar este
punto, se realizó una encuesta a los diferentes huéspedes que se hospedan
diariamente en el Hotel Eurobuilding de la ciudad de Caracas. El cual arrojó
como resultado a nivel de características demográficas que el 56% de los
encuestados son de sexo masculino entre edades de 19 a 25 años, y de
nacionalidad venezolana, lo cual indica que es un target joven, propio del
país.
Se pudieron observar o dieron como resultado diferentes estilos o

inclinaciones de vida, es decir muchas de estas personas con un estilo de
vida meramente de negocios (40,82% de los encuestados), pero también en
un porcentaje menor se pudo encontrar personas con inclinaciones
culturales, deportivas, históricas, culinarias, ecológicas, religiosas,
aventureras.
Por otra parte y con 81% de asertividad, se pudo observar que la
idiosincrasia de una localidad, pueblo o país es un factor influyente a la hora
de visitar un lugar, ya que cuando un turista viaja y llega a un lugar en
123
específico, busca conocer esas características propias del mismo, de su
gente (como por ejemplo, su cultura, su idioma, sus costumbres, etc.)
A través de las encuestas se llegó a la conclusión que la persona que

está acostumbrada a realizar City Tour en el Mundo, busca conocer
diferentes atractivos turísticos, así como también realizar diferentes
actividades, en la actualidad un city tour exitoso es aquél que tiene la
facilidad de que en un mismo circuito el cliente pueda mezclarse con un
museo, un parque temático, una catedral, un parque natural, un restaurante
típico, un lugar donde pueda escuchar música típica y por qué no, conocer el
animal típico de una región.
Con un 36,22 % se pudo obtener información que el huésped del Hotel

Eurobuilding acostumbra a viajar en pareja, lo cual indica que cada paquete,
promoción que se quiera realizar, será mucho más conveniente si se vende
para dos personas. La oportunidad de darle en un solo día todas las
actividades antes mencionadas, facilita y a la vez agrada al huésped, esto es
debido a que la permanencia de una estadía es de 3 a 5 días, y una ciudad
tan grande y tan compleja como Caracas, que se pueda visitar y conocer en
un día, es un factor positivo que puede influir contra cualquier demanda que
se cree en un futuro.
Y por último el objetivo tres que tiene como propósito, Determinar en

qué consiste satisfacer el Mercado de Huéspedes de los Hoteles cinco
estrellas a través de la aplicación de una Matriz Dofa, para poder analizar
este objetivo se realizó unas entrevistas al Revenue Manager, Gerente de
Atención al Cliente, Gerente de Recepción y Gerente de Operaciones del
Hotel Eurobuilding y unas encuestas entrevistas realizadas al Revenue
Manager, Gerente de Atención al Cliente, Gerente de Recepción y Gerente
de Operaciones del Hotel Eurobuilding, la cual trajo como resultado que las
124
necesidades más comunes o más insatisfechas del turista, son el transporte,
ya que se debe buscar confort, tecnología y comodidad, una alimentación ya
que es necesario poder ofrecer una bebida en el transcurso del Circuito, para
que así los mismos se sientan cómodos y satisfechos.
En la actualidad la ciudad de Caracas es conocida como una de las 10

ciudades más inseguras y peligrosas de Latinoamérica, la cual es un factor
influyente ya que se debe hacer hincapié en la seguridad de cada uno de los
clientes, y demostrarles, es más convencerlos de que estarán protegidos y
que no pasará absolutamente nada durante el recorrido.
Por último se presenta una última necesidad básica del turista y es

tener al lado a una persona de la localidad, región o país el cual está
visitando, que pueda ser de ayuda ya sea para traducir algo, para poder
resolver algún contratiempo, o simplemente para poder explicar algún
atractivo en específico. Es por eso que el tener guías capacitados es de
suma importancia para un turista.
A través de las encuestas se pudo observar que dentro de las

expectativas más grande que puede tener un turista, hay 2 que resaltan
notoriamente, la primera el cual es la eficacia del servicio (se habla de
eficacia, a la facilidad que pueda tener la compañía para resolver cualquier
inconveniente y también a la capacidad de respuesta que tenga la compañía
sobre cualquier inquietud o requerimiento que solicite el huésped. La
segunda es la puntualidad del mismo, otro factor que puede ser de gran
peligro para la compañía debido a las inmensas colas, tráficos que se
producen en la Ciudad de Caracas día tras día.
Por último y a través de una matriz Dofa la cual fue ratificada y

aprobada por los entrevistados, se pudo llegar a la conclusión que existen
125
unas debilidades tales como: La falta de cultura turística, los altos costos de
producción de material, debido a un control cambiario por la cual atraviesa el
país que pueden retrasar o afectar negativamente a la compañía. Pero se
debe hablar de unas fortalezas, lo cual contra resta las debilidades, estamos
hablando de las fortalezas de la compañía, las cuales son principalmente ser
únicos en el mercado, ya que no existe hasta los momentos una
competencia directa en el mercado, además de un menú de opciones como
atractivos turísticos lo cuales harán que el City Tour sea variado y completo.
Si se habla de oportunidades, se debe detallar primeramente la

asociación con el Hotel Eurobuilding, el cual ya tiene una cartera de clientes
(huéspedes) a la cual se le venderá el producto. Como amenaza existe un
solo factor importante y protagonista, la inseguridad antes mencionada, la
cual juega un papel importante en la creación de una empresa de Servicio
Turístico Tipo City Tour.
Para finalizar se le pregunto a los huéspedes del Hotel Eurobuilding si

estarían dispuestos a realizar el City Tour, y con un 62% los encuestados
afirmaron que si les gustaría realizarlos y más aún si dentro del paquete se
asegurará el bienestar, seguridad y confort de cada uno de ellos. Poniendo
como precio promedio 25 USD o su equivalente de 107,50 Bs.
Sin embargo el no tener una competencia directa hace mucho más

fácil el poder lograr venderse como compañía, una empresa de Servicio
Turístico Tipo City Tour, logrará crear más fuentes de trabajo, dar más
estabilidad económica y poder llenar una necesidad insatisfecha de un turista
que quiere conocer, disfrutar y entretenerse en una malquerida Ciudad
llamada Caracas.
126
CAPITULO V
LA PROPUESTA
El concepto principal de la propuesta es posicionar el turismo cultural y

natural de la Ciudad de Caracas, Venezuela entre de los mejores turismo del
Mundo; con el desarrollo de un circuito turístico tipo city tour, a través de los
principales atractivos y monumentos turísticos que distinguen a la ciudad, por
el Área Metropolitana de Caracas, para establecer una opción o alternativa
de disfrute y esparcimiento a los ciudadanos de la localidad y a los turistas
nacionales e internacionales que visitan la metrópoli, ofreciendo un servicio
de primera categoría, donde serán atendidos como clientes cinco estrellas
del Hotel Eurobuilding, de donde partirá y terminará el recorrido.
Con este servicio se oferta una oportunidad de desarrollo, diversión y

aprendizaje, mediante el conocimiento de los lugares más importantes de la
capital venezolana, donde se conocerá su historia, arquitectura e
importancia; en compañía de los mejores guías especializados, con un
sistema de traducción simultáneo, con seguridad, en autobuses de primera
clase, y con todas las comodidades que requiere un trato cinco estrellas.
Para crear un city tour en la ciudad de Caracas los aspectos más

importantes que se han podido determinar en este trabajo son: la seguridad y
la calidad de servicio, ya que es fundamental en la capital mantener estas
dos características con sumo cuidado, debido a la crisis actual que se está
viviendo, y por la cual los turistas tienen miedo en hacer este tipo de
recorridos.
Los aspectos más importantes que se han podido determinar en este

trabajo, que funcionan como base primordial en la propuesta son:
127
 El Área Metropolitana de Caracas carece de una competencia activa
por parte de alguna empresa privada o pública, que se encargue del
desarrollo turístico con una empresa que ofrezca este tipo de servicio.
 El Área Metropolitana de Caracas contiene cantidades de atractivos

turísticos, que son de interés por parte del turista nacional e
internacional. Muchos de estos atractivos están en buen estado y
administrados por personas interesadas en que los mismos participen
en el recorrido.
 El perfil de turista, data de aquella persona que reside o visita la

Ciudad de Caracas o que es huésped nacional o internacional del
Hotel Eurobuilding, como finalidad turística cualquier día de la
semana; se indican a los huéspedes primordialmente del Hotel ya que
el recorrido tendrá salida y llegada en dicho establecimiento. A su vez,
se identifica que este producto turístico va dirigido a personas de 20 a
60 años aproximadamente, es una actividad familiar y abierta a todo
público. Esta data de 20 a 60 años, siendo de 20 a 40 años el nicho
más receptivo al proyecto, se selecciona porque cuentan con las
características económicas, históricas y culturales precisas para la
apreciación de dicho recorrido, que es lo que se busca dentro de esta
actividad.
 En el marco legal, se pudo determinar la centralización en el margen

de permisología para el desarrollo de una actividad turística, ya que el
Ministerio Popular para el Turismo, abarca todos los requisitos
necesarios, también actúa conjuntamente con el Instituto Nacional de
Tránsito Terrestre, facilitando la rapidez del proceso en el caso de un
registro de circulación vial de un transporte de tránsito terrestre
turístico. En el proceso de permisos con las alcaldías, se pudo
128
apreciar que no están preparadas para un registro de empresa privada
en el área turística, ya que ninguna cuenta con áreas especializadas
en proyectos de turismo. Debido a esto se puede sacar la conclusión
que es muy bajo el número de proyectos que reciben las alcaldías del
sector turismo en sus distintos municipios. Los permisos que se
solicitaron en cada Municipio, se basan en la presentación de la
propuesta, su función y el registro que se hace con MINTUR, para
establecer el pago tributario o las distintas cartas que se deben
presentar.
A partir de estas conclusiones de la investigación realizada, se sustentó la

propuesta para la creación de una empresa turística tipo city tour a fin de
satisfacer el mercado de huéspedes de los hoteles cinco estrellas de la
Ciudad de Caracas, Caso: Hotel Eurobuilding.
Marco teórico conceptual
Mapa Urbano
Representación gráfica y métrica de una porción de territorio con

propiedades métricas significa que ha de ser posible tomar medidas de
distancias, ángulos o superficies sobre él y obtener un resultado lo más
exacto posible. En su tipología de urbano, demuestra las zonas urbanas lo
mejor posible y sus vías de comunicación. Mapa Urbano. (2009).
[Documento en línea]. Disponible en: a-venezuela.com/mapas. [Consulta:
2012 Abril 27].
129
Mercado Meta
Una vez que se tiene un mercado segmentado, con características y

exigencias distintas y capacidades de compra diferentes, se puede enfocar
un producto o servicio, a un mercado específico al que se denomina mercado
meta.
Según Stanton (2004) “… es el segmento de mercado al que una

empresa dirige su programa de marketing” (p.18). Se define un mercado
meta para poder cubrir con necesidades o características únicas, y a su vez
eso permite tener un conocimiento más claro de la mejor manera de atacar
esas necesidades.
Mezcla de Mercado
El concepto de mezcla de mercado fue introducido en los años 50 por

Neil H. Borden y su nombre se popularizó después de publicar en 1964 su
artículo “The concept of marketing mix”.
Para Borden, la mezcla de marketing incluía 12 elementos que debían

ser tomados en cuenta para facilitar la creación de valor y una respuesta
positiva en el consumidor final: planificación del producto, precio, marca,
promoción de ventas, empaquetado, exhibición servicios, manejo físico y,
recopilación y análisis de información. Wikipedia (2011). [Página Web en
Línea] Disponible en: http://www.wikipedia.com/ [Consulta: 2012, Abril 27].
130
Atributos del producto
Para Kotler y Armstrong, (2001):
Los atributos de un producto son las prioridades y cualidades que

posee el mismo. Dentro de los atributos de un producto se pueden
mencionar:
Calidad del producto: La calidad se puede definir como el conjunto de

características que permiten satisfacer las necesidades del usuario o cliente.
La calidad del producto implica el nivel de eficiencia que ofrece el

mismo para cubrir las necesidades que promete abarcar.
Funciones del producto: Para qué sirve el producto, que busca

satisfacer. Las funciones son una herramienta competitiva para distinguir el
producto.
Diseño del producto: Implica la manera en la que se realiza y se

presenta el producto. Según el diseño, el producto tendrá o no un valor
agregado para el cliente. Mientras mayores atributos posea un producto
mayor va a ser su aceptación, nivel de adquisición y valor del mismo en el
mercado (ob. cit. p.266)
Ciclo de vida del producto
Crecimiento o desarrollo: Si el producto tiene éxito, comienza la etapa

de desarrollo donde las ventas y las utilidades crecen rápidamente. Las
instituciones tratan de mejorar el producto y de entrar en nuevos segmentos
131
del mercado. Se reducen los costos y el precio del producto aumenta. Gran
cantidad de clientes adquiere el producto.
Madurez: En esta etapa se estabilizan las ventas o crecen cada vez

menos, al igual que los beneficios. El precio del producto se mantiene más
bien bajo. Aumentan los gastos en publicidad con vistas a mantener el
producto en competencia.
Declinación: Después de que el mercado está saturado del producto,

comienza la etapa declive que se caracteriza por una disminución marcada
en las ventas y beneficios se reducen los gastos de publicidad que se utilizan
solo para mantener la posición. Solo se mantienen en el mercado las
instituciones líderes.
Petrificación: Son muy poco los productos que llegan a esta fase en la
cual el producto mantiene sus ventas en el mercado por tiempo indefinido,
los beneficios son altos al igual que los precios, los costos son moderados
por investigación y desarrollo del producto, Los clientes adquieren el
producto, fieles a la marca y a la institución que se convierte en monopolio.
Wikipedia (2011). [Página Web en Línea] Disponible en:
http://wikipedia.com/[Consulta: 2012, Mayo 08].
Análisis externo
Pide y ferrell, (1997) “Se centra sobre los factores externos a la

institución que pueden ser relevantes para el desarrollo de las posibles
estrategias. No debe ser un mero análisis descriptivo de todos los posibles
factores externos, lo que convertiría este estudio en una fase larga y costosa,
132
sino que debe dirigirse a detectar las amenazas y oportunidades que el
entorno brinda a la institución”. (p.280).
Análisis Interno
Pretende determinar las fortalezas y debilidades de la empresa, sobre

las que se debe accionar estratégicamente en el plano de la organización
para cambiar el curso de los negocios. (Ibídem).
Publicidad
Según Kotler y Armstrong, (2001).
La publicidad es el conjunto de técnicas y medios que se orientan a

informar al público y convencerlos para que compren un bien o servicio.
También es considerada como una variable instrumental que el mercadólogo
puede utilizar para cumplir los objetivos comerciales de la empresa. La
publicidad se puede definir como “Cualquiera forma pagada de presentación
y promoción no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador
identificado. (p.492).
Plan
Drucker P. (2002) “…, un plan no es un elemento estático, sino un

instrumento vivo que precede y alumbrar continuamente la acción”. (p.80)
133
Planificación
Sains, J. (1995) “… es la función necesaria que se orienta a modificar

las operaciones, de acuerdo con el plan establecido, o a modificar
consecuencias no deseables de una acción.” (p.103).
Afiche
Medio impreso publicitario, identificados como un cartel o aviso

expuesto al público, colocado en sitios estratégicos, realizado con una
intención artística, mediante el que se anuncia un evento o producto. Medios
publicitarios. (2008). [Documento en línea]. Disponible en:
www.ceibal.edu.uy/contenidos/áreas.../aportes/comohacer.pdf [Consulta.
2012, Abril 27]
Anuncio de pieza gráfica
Mensaje destinado a dar a conocer un producto, suceso o similar al

público. Actualmente los anuncios están relacionados con un propósito
persuasivo y están encauzados, a la producción de artículos, productos y
servicios.
134
El mayor ámbito de actuación de los anuncios son los medios de
comunicación especialmente los audiovisuales por tener un efecto más fuerte
sobre el espectador.
En lo que respecta a la prensa escrita o revista, suelen explotar más la

imagen de marca al producto a vender, de igual modo en la vía pública
donde tiene el fuerte en que se pueden confeccionar anuncios con relieve
para traer más atención en el mensaje. Revista. (2007). Disponible en:
www.estudiossimbiosis.com.ar/.../anuncions-publicitarios.html [Consulta
2012, Abril 27].
Diseño de página web
“El diseño de página web trata básicamente de realizar un documento

con información híper enlazada con otros documentos y asignarlos una
presentación para diferentes dispositivos de salida (en una pantalla de
computador, en papel, en un teléfono móvil, etc.).”. [Documento en línea]
disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Dise%ze%B1o_web [Consulta
2012, Abril 27].
Logotipo
Es un elemento gráfico que identifica a una persona, empresa,

institución o producto. Los logotipos suelen incluir símbolos, claramente
asociados a quienes representan imagen empresarial. Slogan. (2009).
135
[Documento en línea]. Disponible en: www.mercadopolis.com/.../los-mejores-
y-mas-mosntruos-slogan-del-mundo/ [Consulta 2012, Abril 27]
Matriz Dofa
“… el análisis Dofa, siglas que representa las palabras debilidades,

oportunidades, fortalezas y amenazas. El análisis de la fortaleza y las
debilidades se centran factores internos que dan a la organización ciertas
ventajas y desventajas en la satisfacción en las necesidades de sus
mercados, objetivos… Las fortalezas y debilidades también deberían
analizarse en relación con las necesidades del mercado y la competencia.
Esto permite que la organización determine que hace viene y que necesita
para mejorar.” (Gerencia de Marketing pp.724).
Estudio Económico Financiero
Según ILPES (1977)
“Este estudio comprende la inversión, la proyección de los

ingresos y de los gastos, así como las formas de financiamiento que
se prevén para todo el período de su ejecución y operación. Luego de
conocer la información referente al mercado del producto servicio:
consumidores, competencia y estrategias de mercadeo, así como los
detalles técnicos del proceso de definir las principales variables
financieras del proyecto: inversión financiamiento y los ingresos y
136
egresos derivados de la operación del proyecto. En este punto se
convierten las variables físicas definidas previamente, en variables
monetarias que facilitan el análisis del negocio y su viabilidad.2 (p.48).
Análisis cuantitativo
Determina las ganancias que se obtienen mediante al venta del

producto o servicio, además de otros ingresos que puedan existir para la
empresa. (ob. cit., p.65)
Para llevar a cabo un análisis cuantitativo se deben determinar los

costos existentes en la producción del bien o servicio y restarle el mismo a
los ingresos, de manera que se puedan establecer las ganancias netas de la
empresa.
Determinación de costos
Baca Urbina, (2006) “… los costos son desembolsos de efectivo

hechos en el pasado, presente y futuro, para realizar un bien o servicio que
se busca proponer a disposición del mercado.” (p.169).
Esta determinación de costos varía de acuerdo al tipo del producto

que se va a comercializar y el tipo de organización.
137
Costos Administrativos
Estos costos son el valor monetario de los aspectos administrativos de

la empresa, como sueldos, salarios, contrataciones, entre otros. (ob. cit.,
p.72).
Este tipo de costo incluye todo lo concerniente a gastos operativos de

la empresa en el proceso de venta, producción y comercialización del
producto, así como gastos de nómina, transporte, comisiones de ventas y
otros que se encuentren involucrados.
Costos de Ventas
Representan monetariamente todos los aspectos necesarios para la

venta del producto, desde el departamento de mercadeo hasta la distribución
del producto en los puntos de venta. (Ibídem).
Estos costos incluyen gastos de venta, producción y distribución del

producto a comercializar.
Costo Unitario
Representa el costo total dividido entre la cantidad de ejemplares que

se producen. Es decir, la suma de los costos de producción, administrativos y
de venta, entre el número total producido. (Ibídem).
138
Viene a ser todo lo que incluye los gastos que significan la producción,
venta y administrativo divido entre el número de productos producidos en un
tiempo determinado.
Ingresos
Montesinos y Brusca, 82007) “… los ingresos se definen como un

aumento en los beneficios económicos y que representa un incremento en el
patrimonio neto distinto al que deriva del aporte realizado por los
accionistas.” (p.240).
Ganancia
La ganancia para una empresa representa los beneficios económicos

obtenidos luego de los pasivos. Es decir, los beneficios que se obtienen
luego de que se le restan los costos a los ingresos netos de la empresa. (ob.
cit., p.241).
Análisis Cualitativo
Fleitman, (2008) “… en base a los objetivos planteados, los beneficios

cualitativos representan el cumplimiento de dichos objetivos de manera
satisfactoria.” (p.65)
139
Para realizar un análisis cualitativo se debe tomar en cuenta las metas
planteadas y los resultados obtenidos luego del lanzamiento del producto, en
base a la satisfacción del cliente. (Ibídem).
Promoción
Francés, (2006)
Se define a la promoción como un incentivo que se realiza a

corto plazo con el objeto de aumentar la compra o venta de un
producto o servicio determinado. En el lanzamiento de un producto
nuevo al mercado se realiza una combinación publicidad y promoción
para captar la atención del mercado meta y crear un vínculo con el
mismo que de valor al intercambio que se realiza en la adquisición del
producto. (p.476).
Objetivos de la propuesta
Objetivo General
Diseñar una propuesta mediante un plan de Marketing para dar a

conocer la nueva empresa turística tipo city tour a fin de satisfacer el
mercado de huéspedes de los hoteles cinco estrellas de la Ciudad de
Caracas, Caso: Hotel Eurobuilding.
140
Objetivos Específicos
Desarrollar un análisis situacional para la introducción de esta

empresa turística tipo City Tour
Elaborar una matriz FODA en relación con el desarrollo de la empresa

turística Tipo City Tour
Definir el objetivo de Marketing para el Plan de Mercado en el

desarrollo de la empresa turística Tipo City Tour.
Desarrollar estrategias de Marketing para la promoción de la empresa

turística Tipo City Tour.
Procesar las tácticas para la implementación del Plan de Marketing en

el desarrollo de la empresa turística Tipo City Tour orientada al mercado de
huéspedes de hoteles cinco estrellas.
Evaluar y controlar el Plan de Marketing en el desarrollo de la empresa

turística Tipo City Tour.
141
Diseño de la propuesta
Desarrollar un análisis situacional para la introducción de esta

empresa turística tipo City Tour
Entorno Externo
Venezuela en la actualidad atraviesa por una situación negativa en

cuanto a la adquisición de divisas, trayendo como consecuencia el alto costo
en la creación del mismo, trayendo como consecuencia además una nueva
Ley de Costos y Precios la cual restringen ganancias para las compañías
privadas, sin hablar de una deuda externa que cada día hace más difícil la
economía en el país.
Otra gran factor externo influyente es el alto índice de inseguridad que

existe en la Ciudad de Caracas, la cual lamentablemente es una notica que
ha cruzado fronteras y la cual ha influido negativamente en la toma de
decisiones de un turista a la hora de querer conocer Venezuela.
La creación de un ministerio de transporte, ya que el número de

vehículos en la ciudad de Caracas es de 4 carros por cada persona habitante
de la misma, esto trae como consecuencia un alto nivel de tráfico en Caracas
a cualquier hora, ahora bien esto es producto de una falta de vías alternas,
de transporte público en estado deplorable y el mal funcionamiento del Metro
de Caracas.
142
Entorno Interno
El plan estratégico se puede considerar como el proceso de

constitución del posicionamiento del producto turístico en un segmento de
mercado, en un período de tiempo determinado. Es la parte de la
planificación, conceptualización y diseño de los escenarios que acercan el
producto, en este caso de la actividad turística, a la sostenibilidad.
Esta propuesta se basa en un plan de emprendimiento denominado

“El negocio en papel”, fomentado por el grupo Supernova Caracas, empresa
que se dedica a la creación y fortalecimiento de empresas.
Este método envuelve la definición del concepto del producto

englobado al servicio turístico, debido a que el marketing turístico desarrolla
la unión del producto con el servicio, ya que parte de un producto turístico es
todo el recurso humano, y la forma y calidad cómo se presta el servicio.
Después de estudiar la necesidad, el plan de negocios para todo

inversionista es, convertir la necesidad en deseo, para luego materializar la
demanda mediante acciones publicitarias enfocándose en el nicho de
mercado estipulado, realizando una promoción adecuada del mismo.
El desarrollo de una empresa turística tipo City Tour, consiste en la

implementación de un circuito turístico por el área Metropolitana de la Ciudad
de Caracas, promoviendo la cultura, historia, gastronomía, espacios
143
recreativos, naturaleza y folklore del país, haciendo notar el potencial
turístico que posee la urbe. Contando con unidades móviles de lujo,
equipados con el mejor sistema de traductores multilinguísticos, con guías
preparados para responder cualquier duda del turista, con pantallas a lo largo
del bus mostrando los lugares a visitar y los atractivos turísticos que rodean
la zona por la que se va haciendo el recorrido.
Promoviendo la conciencia ecológica en cada parada, contando con

servicios recreativos típicos del país logrando un ambiente de rumba y
alegría en cada uno de los autobuses.
El objetivo de este proyecto es lograr convencer al turista nacional e

internacional que la capital del país tiene mucho que ofrecer en materia
turística, resguardándolos de peligros y revalorizando los atractivos turísticos
que al pasar de los años se han ido quedando en el olvido. Convirtiendo ésta
actividad en un ícono de la ciudad y sea reconocida por todos los
venezolanos y turistas internacionales.
Se pretende asociar esta empresa con el Hotel Eurobuilding Hotel &

Suites Caracas, como un servicio más de lujo y calidad que puede prestar el
mismo, ya que es uno de los hoteles con mayor demanda y prestigio en la
ciudad, y recibe muchos turistas nacionales, a lo largo y ancho del país, así
como también turistas internacionales.
“Bus Caracas City”, es una compañía de City Tour con un sistema

completamente distinto a otros City Tour en el Mundo, ya que en el mismo,
144
se le da la oportunidad al cliente de tener un contacto más directo con cada
atractivo turístico que se le presentará a lo largo del recorrido.
Esto debido a que en cada estación diseñada, el cliente podrá

descender del autobús visitar el atractivo turístico el tiempo que desee, y
luego dirigirse a la estación para poder continuar su recorrido en otro
autobús. Para que esto pudiera tener resultado se implementó un sistema
donde cada 20 minutos, una unidad de transporte pasa por cada estación.
Más que un recorrido, se creó la idea de lograr que un turista logré en

un día conocer lo más importante y relevante de la Gran Ciudad, pero con la
salvedad que se sienta libre de hacer, ver y visitar lo que más le guste, sin
restricciones, sin peros y lo más importante con una unidad de transporte
siempre disponible para ellos.
Dentro del diseño de la propuesta, se debe ir un poco más a fondo con

respecto al funcionamiento de la compañía, es decir el cómo será el día a día
del City Tour. Antes que todo se debe comenzar por el sistema de venta o de
adquisición de Tickets para poder adquirir el producto.
La cual para este punto se han diseñado

específicamente tres modalidades de venta /
compra de los tickets, descritos a continuación:
145
1- Página Web:
A través de la página web oficial de la compañía “Bus Caracas City”

podrá adquirir de manera online, rápida y en tan poco pasos, el ticket para el
City Tour.
2- Estación N°1 (Hotel Eurobuilding)
En la primera estación del City Tour habrá destinado una taquilla de

venta, para poder adquirir el producto. La misma estará ubicada, en la
entrada principal del Hotel Eurobuilding ubicado en la Urb. Las Mercedes.
3- Lobby Principal del Hotel Eurobuilding (Solo para huéspedes del

Hotel)
Siendo huésped del Hotel Eurobuilding, tendrás la posibilidad de poder

cargar el costo del City Tour a tu cuenta del Hotel, teniendo la comodidad de
poder cancelarlo en el momento del Check Out, sin preocuparte de las colas,
del dinero, haciéndolo de una manera, rápida, cómoda y eficaz.
Una vez adquirido el Ticket, el mismo tendrá valor

por un día completo, se debe aclarar que el city tour no
tendrá un tiempo límite, ya que el cliente tendrá la
oportunidad de poder bajar y subirse en cada estación y
permanecer en la misma el tiempo que desee.
146
Ahora bien para poder llevar el control de los turistas, ya que se trata
de molestar lo menos posible al turista y donde él no tenga la necesidad de
mostrar el ticket cada vez que quiera subir a una unidad.
Se diseñó un sistema de carnet con una banda magnética, el cual el

cliente solo debe deslizarlo en la entrada del autobús y así podrá subir sin
ningún problema (en cada unidad habrá un guía para cualquier inconveniente
que se pudiese presentar).
Este carnet le dirá al sistema si el Ticket que adquirió fue para el

mismo día y si esta legal.
Cada unidad de transporte consta de 2 pisos, donde el primero, es

cerrado, con Aire Acondicionado, un baño, puesto para personas
discapacitadas y dos filas con dos puestos por cada hilera.
En el segundo piso encontraremos de igual manera 2 filas con dos

puestos por hilera, pero con la connotación de que el mismo no tiene techo,
esto logrando mejorar la visibilidad del turista, además de la posibilidad de
poder tomar fotos mucho más claras.
147
Cada asiento contará con un traductor de 7 idiomas (español, inglés,
portugués, alemán, chino, árabe, italiano). Se debe aclarar que una vez que
el cliente aborda la unidad se le entregará un Kit de audífonos para poder ser
utilizados en la unidad.
Atractivos turísticos que se ofrecerán en la empresa de Servicio

Turístico Tipo City Tour
El recorrido está conformado con 17 paradas que constituyen puntos de

gran interés turístico en la Ciudad de Caracas.
A. Hotel Eurobuilding J. Arco de la Federación

B. Centro Cultural La Estancia K. Teatro Municipal de Caracas
148
C. Parque del Este L. Museo de Los Niños
D. Museo del Transporte M. Teatro Teresa Carreño
E. Teleférico de Caracas N. Museo de Bellas Artes
F. Quinta Anauco O. Plaza Alfredo Sadel
G. Panteón Nacional P. Mirador Valle Arriba
H. Plaza Bolívar Q. Hotel Eurobuilding.
I. La Catedral de Caracas
Adicionalmente a estas 17 paradas, existen 6 atractivos turísticos que se

pueden visualizar durante el recorrido, el cual son los siguientes:
Entre el punto A y B Entre el punto I y J

 Plaza Francia  Palacio de Miraflores
Entre el punto D y E Entre el punto M y N
 Centro Comercial San Ignacio  Ateneo de Caracas
 Country Club Golf Entre el punto O y Q
 Parque Nacional Guaraira Repano  Centro Comercial Tolón
Visión
Ser la primera empresa turística tipo City Tour en Venezuela,

reconocida por la atención personalizada y profesional hacia nuestro
personal y clientes, con estándares de calidad, ética e integridad y una
149
infraestructura moderna y en constante innovación, logrando el bienestar
nuestro, de los inversionistas y de la comunidad.
Misión
Proporcionar el mejor servicio especializado en una empresa de

servicios turísticos tipo city tour, para satisfacer el mercado a nivel
económico, histórico y cultural, con un producto que ofrecerá la mejor calidad
de servicio y lujo, con una garantizada seguridad y comodidad, adaptados a
las necesidades del cliente, apoyado por un equipo especializado en el área
turística y con atención personalizada.
Recurso Humano
“Bus Caracas City” fue diseñada pensando en los clientes que desean
conocer la Ciudad de Caracas de una manera distinta, donde puedan
conseguir comodidad, lujo, servicio a la altura y una variedad en los
atractivos turísticos, donde puedan apreciar atractivos naturales, históricos,
culturales, , gastronómicos en un solo paquete.
Es una organización creada mediante una asociación entre Márquez

Aponte Laura Carolina y Martínez Núñez Luis Daniel conjuntamente con el
Hotel Eurobuilding Internacional C.A.
150
Esta compañía destina todos los esfuerzos en ser permanentemente
productivo y eficiente en el desarrollo del trabajo a realizar, teniendo como
Norte la rentabilidad de la Empresa y el bienestar de quienes la integran.
Recurso Material
En el recurso material se va a utilizar recursos como:
1. Unidades de Transporte
2. Sistema traductor (7 idiomas)
3. Audífonos
4. Folleto con el recorrido y horarios de cada estación.
5. Carnet de identificación con banda magnética
6. Una computadora con todo el recorrido así como la grabación de

audio del mismo.
7. Ponchos o Ruanas para proteger a los clientes en caso tal que llueva.
8. Cavas con alimentos y bebidas para los clientes.
El recurso material para esta compañía además de los antes

mencionados son los distintos atractivos turísticos que se le pueden ofrecer a
los turistas.
151
Recurso Financiero
“Bus Caracas City” gracias a la asociación con el Hotel Eurobuilding,

cuenta con una inversión personal, donde no buscan, ayuda económica de
un ente financiero, por ende es una compañía que desde el primer momento
que apertura debe producir para poder seguir creciendo.
Recurso Legal
La compañía de City Tour “Bus Caracas City” desde el momento de su

creación se rige bajo normas tanto nacionales como internacionales. A nivel
de constitución se rige bajo normas establecidas por el SENIAT,
LOPSYMAT, Ley Orgánica del Trabajo, Ley Orgánica del Turismo, Mintur,
INTTT.
Ya que son ellos los que rigen cuáles deben ser los deberes y
derechos de la empresa a la hora de ser constituida, por ejemplo la
necesidad de tener un RIF fiscal, un contrato bien específico y completo para
cada trabajador, y las comodidades que se les debe dar al mismo.
A nivel Internacional se debe regir por las leyes establecidas por la

OMT (Organización Mundial del Turismo).
152
Elaborar una matriz FODA en relación con el desarrollo de la
empresa turística Tipo City Tour
DEBILIDADES FORTALEZAS
Falta de competencia en el Interés en un City Tour en la

mercado Ciudad de Caracas.
Falta de Cultura turística en el

Pago en Bolívares fuertes.
personal de la compañía
Ausencia de varios idiomas en el

Producto único en el Mercado
personal de la compañía
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Variedad de atractivos turísticos a

Inseguridad en la Ciudad Capital
ofrecer.
Ocasión para el Hotel

Eurobuilding de posicionar un Exceso de vehículos en la ciudad
nuevo producto dentro de su de Caracas
Mercado
Cartera de clientes, gracias al Altos costos en la creación de la

Hotel Eurobuilding empresa.
153
Definir el objetivo de Marketing para el Plan de Mercado en el
desarrollo de la empresa turística Tipo City Tour.
Desarrollar la imagen corporativa de la empresa turística Tipo City

Tour orientada al mercado de huéspedes de Hoteles cinco estrellas.
Desarrollar estrategias de Marketing para la promoción de la

empresa turística Tipo City Tour.
 Elaboración del Isotipo de la compañía.
 Elaborar un mensaje publicitario para la compañía en referencia a la

misión – visión.
 Creación de una página Web.
 Diseñar pieza publicitaria para pautar en Facebook, Twitter, YouTube.
 Material impreso tal como flyers, trípticos, folletos de presentación.
 Diseño y adquisición de material POP para colocar en eventos como

por ejemplo FITCAR, Coktail de bienvenida en el lanzamiento del
producto, así como también en las entrevistas con los medios de
comunicación.
154
Procesar las tácticas para la implementación del Plan de Marketing
en el desarrollo de la empresa turística Tipo City Tour orientada al
mercado de huéspedes de hoteles cinco estrellas.
 Isotipo de la compañía.
 Mensaje publicitario para la compañía en referencia a la misión –

visión.
155
 Página Web.
 Pieza publicitaria para pautar en Facebook, Twitter, YouTube.
156
 Material impreso tal como flyers, trípticos, folletos de
presentación.
 Material POP
157
Evaluar y controlar el Plan de Marketing en el desarrollo de la
empresa turística Tipo City Tour.
MARQUE CON UNA (X) LA OCPIÓN QUE CONSIDERE CORECTA
EL LOGO REPRESENTA EN SÍ EL OBJETIVO DE LA COMPAÑÍA
SI Por qué:
NO
OPINA USTED QUE EL MENSAJE PUBLICITARIO REFLEJA LA

MISIÓN – VISIÓN DE LA COMPAÑÍA
SI Por qué:
NO
CÓMO CALIFICARÍA USTED EL FUNCIONAMIENTO Y

ACCESIBILIDAD EN LA PÁGINA WEB
Excelente (5) OBSERVACIONES
Muy Buena (4)
Buena (3)
Mala (2)
Regular (1)
CREE USTED QUE ES POSITIVA EN FACEBOOK, TWITTER Y

YOTUBE
SI Por qué:
NO
Elaborado por los Autores (2012
158
ATRACTIVOS TURÍSTICOS DEL CITY TOUR
NOMBRE LOCALIZACIÓN CONCEPTO
Centro Cultural la Estancia Av. Francisco de Miranda, Urb. La Floresta Brazo social y que tiene como propósito la promoción de la historia y el arte venezolano
Parque Generalísimo Francisco

Avenida Francisco de Miranda El parque del Este cuenta con cinco hermosos lagos, un terrario, el famoso Planetario Humboldt y fauna.
de Miranda
Museo del Transporte Al lado del Parque del Este Colecciones de distintos modelos automovilísticos desde los años setenta
El recorrido dura aproximadamente 12 minutos, pero a veces se puede tardar un poco más dado que se realizan paradas
Teleférico Waraira Repano Urbanización Maripérez eventuales para permitir admirar el maravilloso paisaje. Al legar a la cima se puede disfrutar de astronomía, paseos hacia el
pueblo de Galipán y disfrutar de la pista de patinaje sobre hielo
Quinta de Anauco, Avenida. Panteón Sector Los El ambiente que remonta a la época de la construcción de esta espectacular quinta de finales del siglo XVIII, es un museo de
Quinta Anauco
Erasos, San Bernardino arte colonial con espectacular flora a sus al rededores.
Es el edificio considerado como el más elevado altar de la Patria venezolana, donde se conservan los restos de personajes
Panteón Nacional Foro Libertador, Parroquia Altagracia destacados de la historia de Venezuela, contiene esculturas y pinturas de antiguos personajes importantes en la historia
venezolana.
Plaza Bolívar Casco Central, Municipio Libertador Es uno de los espacios públicos más importantes y reconocidos de Venezuela.
La Catedral de Caracas Esquina La Torre, Plaza Bolívar. Templo histórico principal de la capital, por su historia y su ubicación, su arquitectura es neoclásica.
Arco de la Federación Urbanización El Silencio. Monumento histórico de la ciudad, es un arco para conmemorar la Guerra Federal Venezolana.
Teatro Municipal de Caracas Calle Oeste 8 con Sur 4, Av. Bolívar. Representación de óperas, espectáculos musicales y obras de teatro, y uno de los más importantes de Caracas
Museo de los Niños Avenida Bolívar, Nivel Bolívar. Es un centro educativo-recreativo que brinda alternativas de apoyo al aprendizaje.
Espacio dedicado a la presentación de musicales importantes en la ciudad, al igual que espectáculos y obras de teatro, es uno de
Teatro Teresa Carreño Los Caobos.
los teatros más importantes de América Latina por su belleza e imponencia arquitectónica.
Museo de Bellas Artes Plaza de los Museos. Parque Los Caobos. Abre al espectador las más variadas opciones para el disfrute de las artes visuales de todos los tiempos.
Plaza Alfredo Sadel Urbanización Las Mercedes Espacio abierto ubicada en una importante urbanización de la ciudad donde se realizan shows y espectáculos
Mirador Valle Arriba Urbanización Valle Arriba Espectacular vista panorámica de la ciudad, ofreciendo un clima frío, con espacios para caminar
159
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Se debe tener en cuenta a la hora de crear una empresa turista Tipo

City Tour los diferentes recursos (humano, tangible, intangible) y el producto
turístico de una ciudad.
El personal debe ser calificado, con una preparación universitaria, al

menos dos idiomas estudiados, cultura turística.
Es necesario tener un equipamiento novedoso, moderno, tecnológico

y de lujo.
La competencia, el mercado al cual se le venderá el producto y la

demanda que tenga el mismo, es de suma importancia para saber si la
compañía tendrá éxito o no.
Buena selección del producto turístico que se quiere utilizar.
Tener como filosofía para los trabajadores el lema de trabajar para y

por el turista.
Se debe tener un personal back office, el cual esté en contacto con

las unidades de transporte, su mantenimiento y la seguridad del mismo.
Es necesario tener empleados que estén al día con todas las

normas, leyes, artículos y bases legales para no incurrir en ninguna falta.
Hay seis factores fundamentales dentro del Servicio Turístico

(horario, unidades, transporte, alimentación, seguridad, círculo turístico).
160
El target predominante es masculino y joven propios del país.
El estilo de vida del turista en Caracas es meramente de negocios.
La idiosincrasia de una localidad es un factor influyente a la hora de

visitar un lugar
La mejor manera de conocer una ciudad es a través de un City Tour.
Los huéspedes del Hotel Eurobuilding acostumbran a viajar en

parejas.
Se debe crear un circuito turístico que se pueda en un solo día

conocer la mayor cantidad de atractivos.
Lo más importante es satisfacer las necesidades más comunes de un

huésped (transporte, confort, tecnología y comodidad).
Caracas es una de las 10 ciudades más inseguras y peligrosas de

Latinoamérica.
Lograr la interacción de las personas en la localidad, como ícono de

ayuda en el city tour.
Existen 2 expectativas influyentes que espera un huésped, la cual es

eficacia del servicio y puntualidad del mismo.
Coexisten debilidades como cultura turística, altos costos de

producción de material influyentes para una empresa de City Tour.
Se observan fortalezas como ser únicos en el mercado y una

variedad de opciones de atractivos turísticos.
La asociación con el Hotel Eurobuilding es una oportunidad para el

crecimiento de la compañía.
161
Se debe crear una compañía de City Tour para la Ciudad de
Caracas.
Precio promedio del Ticket debe ser de 25 USD = 107,50 VEF.
La creación de la compañía logrará más fuentes de empleo.
Recomendaciones al Hotel Eurobuilding, específicamente a la Gerente

General la Sra. Tachy Molina
Con respecto al plan de Marketing, se recomienda considerar las

estrategias propuestas, así como también las diferentes tácticas antes
mencionadas, para así poder dar a conocer la nueva empresa turística tipo
city tour a fin de satisfacer el mercado de huéspedes de los hoteles cinco
estrellas de la Ciudad de Caracas.
Se vive en un mundo donde todos los días se busca la manera de

crear nuevas compañías, nuevos proyectos y es aquí donde el estar
innovando, buscando nuevos paquetes hará que la compañía no quiebre y
que siempre sea la primera opción de los turistas.
Se recomienda buscar las mejores opciones para tratar de satisfacer

un mercado ampliamente variado con respecto a gustos y estilos de vida.
Se puede recomendar al estudiante interesado en el desarrollo del

turismo en la Ciudad de Caracas, ya que la mejor manera de poder conocer
un pueblo, una localidad o una ciudad es a través de un city tour.
Se tiene que entender que muchos de estos lugares tienen

aproximadamente más de cincuenta años de existencia y que dentro de
cada una de ellas yace una historia, una parte de la cultura del venezolano,
162
de sus raíces y los importante de todo, se puede encontrar un pedacito de
cada uno de los venezolanos.
Será de gran interés tanto para el turista como para el residente de la

localidad, ya que se podrá dar un intercambio de cultura, de emociones y
sobretodo de informaciones lo cual hará mucho más ameno y mucho más
interesante el recorrido.
Lamentablemente existe en este momento un problema político el

cual trae como consecuencia que se debe establecer un reglamento, unas
normas que harán que no despierten actitudes negativas para con los
residentes el cual se sientan amenazados por la invasión de su territorio,
sino todo lo contrario que estén dispuestos a ayudar, colaborar y por sobre
todas las cosas el querer participar.
Se recomienda a los empresarios, específicamente al Hotel

Eurobuilding a incentivar la inversión, debido a que como se pudo
demostrar anteriormente es sumamente rentable y necesario.
Se les pide a las comunidades que se integren que vean este

proyecto de City Tour como un estilo de vida, como parte de su estilo de
vida, donde cada uno de ellos se va a beneficiar ya que harán que existan
más fuentes de trabajo, más inversión y mucha más calidad de vida.
163
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
REFERENCIAS DOCUMENTALES
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para-todos
www.mintur.com
169
ANEXOS
170
ANEXO “A”: MODELO DE ENTREVISTA (REALIZADA A
GERENTES DEL HOTEL EUROBUILDING)
171
172
173
174
175
176
177
ANEXO “B”: MODELO DE ENCUESTA (REALIZADA A
HUÉSPEDES DEL HOTEL EUROBUILDING)
178
178
179
ANEXO “C”: VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
(JON ARANGUREN)
180
181
ANEXO “D”: VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
(LECSY MARTORANO)
182
183
ANEXO “E”: VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
(MARIANA GÓMEZ)
184
185
ANEXO “F”: VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
(ROSMARY DÍAZ)
186
187
ANEXO “G”: CONOGRAMA DE ACTIVIDADES
188
Cuadro de Gantt
MESES
CAP / ACTIVIDADES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
P l anteami ento del
CAPITULO I
P robl ema
Formu l aci ón de l os
Objeti vos
Recol l ecci ón de
i nf ormaci ón p ara
CAPITULO II
el marco teóri co
El aboraci ón del
marco teóri co
Ti p o y di seño de l a
i nvesti gaci ón
CAPITULO III
P obl aci ón y
M u estra
Di seño de l os
i nstru mentos
Val i daci ón
P ru eba P i l oto
Ap l i caci ón de l os
CAPITULO IV
i nstru ementos
Anál i sas e
i nterp retaci ón de
l os resu l tados
Codi f i caci ón y
tabu l aci ón
El aboraci ón de l a
p rop u esta
CAPITULO V
Concl u si ones y
recomendaci ones
Revi si on f i nal del

docu mento
189
ANEXO “H”: RECORRIDO Y HORARIOS DEL CITY TOUR
190
191
192
193
ANEXO “I”: RUTA ESTABLECIDA PARA EL CITY TOUR
194
195
ANEXO “J”: IDENTIFICACIÓN DE INTERMEDIARIOS
196
197

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

DESARROLLO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS TURISTICOS TIPO

Línea de Investigación: Desarrollo del Turismo Sustentable y Sostenible

Tema: Empresa y Servicios Turísticos

Tutor: Esp. Musset, María Eugenia Tesis de Grado presentada por:

Para optar por el título de:

Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported License

UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

DESARROLLO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS TURISTICOS TIPO

Línea de Investigación: Desarrollo del Turismo Sustentable y Sostenible

Tema: Empresa y Servicios Turísticos

Por: Márquez Aponte, Laura Carolina

Martínez Núñez, Luis Daniel

JURADO METODOLÓGICO JURADO TÉCNICO

Principalmente a Dios, por guiarnos por el camino correcto hacia una

A nuestros padres y familia, quienes siempre nos brindaron su apoyo

A nuestra Tutora María Eugenia Musset por su dedicación y apoyo

A la profesora Mariana Gómez, por su excelente trabajo como

“La posibilidad de realizar un sueño es lo que hace que la vida sea

Márquez Aponte Laura Carolina

Martínez Núñez Luis Daniel

En primer lugar a nuestra tutora, María Eugenia Musset, por aceptar el

En segundo lugar a la Vice-rectora Rose Mary Díaz por aceptar la

En tercer lugar a los profesores Jon Aranguren, Lexsy Martorano,

A la Universidad Nueva Esparta por otorgarnos todas las herramientas

Al Hotel Eurobuilding por brindarnos la oportunidad de realizar nuestra

Y por último a todas las personas que participaron y colaboraron con

Anexo “I”: Ruta establecida para el City Tour 194

Anexo “J”: Identificación de Intermediarios 196

Cuadro N°1: Definición Conceptual 58

Cuadro N°2: Definición Operacional 59

Cuadro N°3: Género (huéspedes) 96

Cuadro N°4: Edad (huéspedes) 97

Cuadro N°5: Procedencia (Huéspedes) 98

Cuadro N°6: Estilo de vida (Huéspedes) 99

Cuadro N°7: Influencia de la Idiosincrasia de una persona 100

Cuadro N°8: Atractivo Turístico (Museo) 101

Cuadro N°9: Atractivo Turístico (Parque Natural) 102

Cuadro N°10: Atractivo Turístico (Sitio Turístico) 103

Cuadro N°11: Atractivo Turístico (Lugar Religioso) 104

Cuadro N°12: Atractivo Turístico (Parque Temático) 105

Cuadro N°13: Atractivo Turístico (Zoológico) 106

Cuadro N°14: Atractivo Turístico (Restaurante) 107

Cuadro N°16: Hábito de Viajar 109

Cuadro N°17: Frecuencia de visita (Caracas) 110

Cuadro N°18: Duración de visitas (Caracas) 111

Cuadro N°19: Ítem (Transporte) 112

Cuadro N°20: Ítem (Alimentos y Bebidas) 113

Cuadro N°21: Ítem (Seguridad) 114

Cuadro N°22: Ítem (Guías) 115

Cuadro N°23: Ítem (Eficacia del Servicio) 116

Cuadro N°24: Ítem (Puntualidad) 117

Cuadro N°25: Ítem (Atractivos Turísticos) 118

Cuadro N°26: Ejecución de un City Tour en Caracas 119

Cuadro N°27: Monto a pagar por un City Tour en Caracas 120

Cuadro N°28: Atractivos Turísticos del City Tour 121

Cuadro N°1: Género (Huéspedes) 96

Cuadro N°2: Edad (Huéspedes) 97