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Certificação/ Qualificação

de Auditores Internos ISO 9001:2015

BOAS PRÁTICAS APCER DE AUDITORIAS


ISO 19011- Case Study

Formador: Elisabete Marques


Data: 14, 15 e 16 de março de 2018

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


1
Programa
1. A Norma ISO 19011:2011
2. Definição das Equipas Auditoras
3. Apresentação do Case Study
4. Preparação do Plano de Auditoria e da Lista de
Comprovação
5. Execução da auditoria (reunião de abertura; auditoria;
reunião de encerramento)
6. Elaboração do relatório da auditoria
7. Atividades de seguimento da auditoria
8. Análise das auditorias

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2
NORMAS DE REFERÊNCIA

• NP EN ISO 9001:2015 - Sistemas de gestão da


qualidade. Requisitos

• ISO 19011:2011 - Guidelines for auditing


management systems

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3
A NORMA ISO 19011:2011

NP EN ISO 19011:2003 (ISO 19011:2002 -1ª Ed.)


Linhas de orientação para auditorias a sistemas de
gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental

ISO 19011:2011 (2ª Ed.)


Guidelines for auditing management systems

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4
A NORMA ISO 19011:2011

A ISO 19011:2011 não é uma norma de


requisitos, continua a ser uma norma de
referência.

Fornece orientações para a gestão de um


programa de auditorias, para o
planeamento e a realização de auditorias a
sistemas de gestão. E também relativas à
competência e avaliação de um auditor e
de uma equipa auditora.

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5
A NORMA ISO 19011:2011

PRINCIPAIS DIFERENÇAS:
• Maior abrangência no âmbito de aplicação  Sistemas de Gestão
• Clarificação da relação entre ISO 19011 e ISO/IEC 17021
• Introdução de métodos de auditorias remotas e do conceito de risco
• Confidencialidade adicionado como um novo princípio de auditoria
• Reorganização das cláusulas 5, 6 e 7
• Introdução do Anexo B como resultado da eliminação das ajudas
práticas/exemplos, ao longo do texto da norma
• A determinação da competência e o processo de avaliação foram
reforçados
• Introdução do Anexo A com exemplos de conhecimentos específicos
(por disciplina) e competências
• Estão disponíveis ajudas adicionais em www.iso.org/19011auditing

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6
A NORMA ISO 19011:2011

ÂMBITO DA NORMA E SUA RELAÇÃO COM A ISO/IEC 17021:2011

Auditorias Externas
Auditorias
Internas Auditorias a Fornecedores
Auditorias de 3ª
parte
Por motivos legais,
regulamentares ou outros
Designadas algumas
Designadas algumas vezes por
vezes por auditoria
auditoria de 2ª parte Para fins de certificação (ver
de 1ª parte
também os requisitos na
ISO/IEC 17021:2011)

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7
A NORMA ISO 19011:2011

7 Competência e
1 Âmbito Avaliação de Auditores

ISO
19011:2011
2 Referências Normativas 6 Execução de uma Auditoria

3 Termos e Definições 5 Gestão de um Programa


4 Princípios de Auditoria
de Auditorias

Anexo A - Informativo
Anexo B - Informativo Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
8
1 ÂMBITO

♦ Proporciona orientações sobre auditorias a sistemas de gestão,


incluindo princípios de auditoria, gestão de um programa de
auditoria e condução de auditorias a sistemas de gestão, bem
como orientações para avaliação da competência dos
indivíduos envolvidos no processo da auditoria, incluindo a
pessoa que gere o programa das auditorias, os auditores e as
equipas auditoras.
♦ Aplicável a todas as organizações que necessitem de conduzir
auditorias internas ou externas a sistemas de gestão ou gerir um
programa de auditorias.
♦ A aplicação desta norma a outros tipos de auditorias é possível
desde que se dê especial atenção à competência especifica
necessária.

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2 REFERÊNCIAS NORMATIVAS

Não são citadas.


Ver Bibliografia no final da norma.

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3 TERMOS E DEFINIÇÕES

AUDITORIA

Processo sistemático, independente e


documentado para obter evidências de
auditoria e respetiva avaliação objetiva
com vista a determinar em que medida os
critérios da auditoria são satisfeitos.

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3 TERMOS E DEFINIÇÕES (cont.)

AUDITORIAS INTERNAS  Auditorias de 1ª parte

AUDITORIAS EXTERNAS

Auditorias de 2ª parte  realizadas pelas partes com


interesse na organização, tais como clientes.

Auditorias de 3ª parte  realizadas por organizações


auditoras externas independentes (as que fazem registo
ou certificação de conformidade, APCER).

AUDITORIAS COMBINADAS  sistema de gestão da qualidade e


de gestão ambiental auditados conjuntamente
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3 TERMOS E DEFINIÇÕES (cont.)

AUDITORIA CONJUNTA  duas ou mais organizações auditoras


cooperam para realizar uma auditoria a um único auditado.

CLIENTE DA AUDITORIA  pessoa ou organização que requer


uma auditoria.

AUDITADO  organização a ser auditada

AUDITOR  pessoa que realiza uma auditoria

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3 TERMOS E DEFINIÇÕES (cont.)

EQUIPA AUDITORA (EA)  um ou mais auditores que realizam


uma auditoria apoiados, se necessário, por peritos técnicos.
Um dos auditores é nomeado Coordenador.
A Equipa Auditora pode incluir auditores em treino.

Perito Técnico: pessoa que possui conhecimento específico ou


experiência qualificada para a Equipa Auditora. Não atua
como auditor.

Observador: pessoa que acompanha a Equipa Auditora mas


não audita.

Guia: pessoa indicada pelo auditado para apoiar a Equipa


Auditora.
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3 TERMOS E DEFINIÇÕES (cont.)

COMPETÊNCIA  aptidão para aplicar conhecimentos e saber-


fazer para alcançar os resultados desejados.

NOTA: aptidão, implica um comportamento pessoal adequado


durante o processo de auditoria.

Competence ability to apply knowledge and skills to achieve


intended results.
NOTE: Ability implies the appropriate application of personal
behaviour during the audit process.
(in ISO 19011:2011)

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3 TERMOS E DEFINIÇÕES (cont.)

CRITÉRIOS DE AUDITORIA
EVIDÊNCIA OBJETIVA Conjunto de políticas, procedimentos
Informação qualitativa ou ou requisitos
quantitativa, registos,
constatações de factos
relevantes para a qualidade de EVIDÊNCIAS DE AUDITORIA
um bem ou serviço; ou para a Registos, afirmações factuais ou outra
existência e implementação de informação, que sejam verificáveis e
um elemento do sistema de relevantes para os critérios de
gestão. auditoria
Toda esta informação deve
basear-se na observação,
medições e ensaios que possam CONSTATAÇÕES DA AUDITORIA
ser verificados Resultados da avaliação das
evidências de auditoria de acordo
com os critérios da auditoria

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3 TERMOS E DEFINIÇÕES (cont.)

Programa de auditorias  conjunto de uma ou mais auditorias


planeadas para um dado período de tempo e com um fim específico.

Risco  incerteza de alcançar um resultado desejado

Plano de auditoria  descrição das atividades e dos preparativos de


uma auditoria.

Conformidade  cumprimento de um requisito

Não Conformidade  não cumprimento de um requisito

Sistema de Gestão  sistema para o estabelecimento da política e dos


objetivos e para a concretização desses objetivos

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4 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA
Auditar  atividade fiável baseada num conjunto de princípios.

São os Princípios que fazem da auditoria


uma efetiva ferramenta de suporte a
políticas e a ações de controlo da gestão,
fornecendo informação de como a
organização pode melhorar o seu
desempenho.
Respeitar estes princípios é:
 Pré-requisito para fornecer constatações que sejam relevantes e
conclusivas.
 Permite que diferentes auditores, trabalhando
independentemente, cheguem às mesmas conclusões em
circunstâncias semelhantes.

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4 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA (cont.)
Relacionados com os auditores e com a pessoa responsável pelo
Programa de Auditorias

Fazer da Auditoria:
INTEGRIDADE
Base do profissionalismo
 Uma ferramenta eficaz e
fiável

 Proporcionar informação
para a organização
 Honestidade melhorar o seu
 Diligência desempenho
 Responsabilidade
 Observar e cumprir com os requisitos legais aplicáveis
 Competência
 Imparcialidade
 Não influenciável em caso de pressões Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
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4 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA (cont.)
Relacionados com os auditores
Os Relatórios da Auditoria
devem:
APRESENTAÇÃO  Refletir a verdade e exatidão
IMPARCIAL das constatações e conclusões

 Incluir a informação relativa a


obstáculos significativos
encontrados durante a
auditoria

 Obrigação de relatar com  Incluir as opiniões divergentes,


verdade e rigor, em tempo por resolver, entre a Equipa
útil Auditora e o Auditado

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4 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA (cont.)
Relacionados com os auditores

Ter Competência é um
DEVIDO CUIDADO fator importante:
PROFISSIONAL
 Os Auditores devem ter o
cuidado adequado à
importância das tarefas que
desempenham e à confiança
neles depositada, pelo cliente
da auditoria e por outras Partes
Interessadas
 Aplicação de diligência e
de discernimento na
auditoria

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4 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA (cont.)
Relacionados com os auditores

Segurança da informação:
CONFIDENCIALIDADE
 Os Auditores (ou clientes da
auditoria) não podem utilizar
para fins pessoais a informação
a que têm acesso durante a
auditoria. Deve ser dado o
tratamento adequado a toda
e qualquer informação sensível
 Discrição e proteção da ou confidencial.
informação a que têm
acesso durante a auditoria.

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4 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA (cont.)
Relacionados com os auditores

Auditores:
INDEPENDÊNCIA
 Livres de conflitos de interesse
 Independentes das atividades
auditadas, quando possível
 Livres de preconceitos
 Capacidade de manter a
objetividade e imparcialidade
Base para: ao longo da auditoria
 Imparcialidade da auditoria
 Objetividade das conclusões

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4 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA (cont.)
Relacionados com os auditores

ABORDAGEM  Evidência verificável


BASEADA EM  Está baseada em
informações disponíveis,
EVIDÊNCIAS
atendendo que a auditoria
se realiza durante um
período de tempo limitado
e com recursos finitos
 Os critérios de amostragem
 Método racional para chegar a são determinantes para a
conclusões de auditoria fiáveis e confiança a depositar nas
reprodutíveis num processo de conclusões da auditoria
auditoria sistemático

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5 GESTÃO DE UM
PROGRAMA DE AUDITORIAS

5.1 GENERALIDADES
5.2 DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS DO PROGRAMA
DE AUDITORIAS
5.3 DEFINIÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.5 MONITORIZAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.6 REVISÃO E MELHORIA DO PROGRAMA DE AUDITORIAS

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5 GESTÃO DE UM
PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.1 GENERALIDADES

Um programa de auditorias deve contribuir para


determinar a eficácia do sistema de gestão auditado.

O programa de auditorias pode incluir auditorias a um


ou mais sistemas de gestão, conduzidas
separadamente ou combinadas.

Deve ser nomeado pela gestão de topo um ou mais


responsável(veis) competentes para gerir o programa
de auditorias.

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5. GESTÃO DE UM
PROGRAMA DE AUDITORIAS (cont.)

Para cada organização, o programa de auditorias deverá


ser baseado em

COMPLEXIDADE RISCO DIMENSÃO NATUREZA

MATURIDADE DO SISTEMA DE GESTÃO


Dar prioridade à alocação dos recursos para auditar as áreas consideradas
de risco dentro do sistema de gestão.
Podem incluir as características - chave da qualidade do produto, os riscos
relacionados com segurança e saúde no trabalho, ou os aspetos ambientais
significativos e o seu controlo.
Nota: este conceito é normalmente conhecido como “Auditar com base no Risco”
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5 GESTÃO DE UM
PROGRAMA DE AUDITORIAS (cont.)
O programa de auditorias deverá incluir informações e recursos necessários
para organizar e conduzir as auditorias eficaz e eficientemente para um
determinado período e poderá também incluir:

 Objetivos do programa e de cada auditoria;


 Extensão / número / tipos / duração / local / horário das
auditorias;
 Procedimentos do programa de auditorias;
 Critérios de auditoria;
 Métodos de auditoria;
 Seleção das equipas auditoras;
 Necessidade de recursos, incluindo viagem e alojamento;
 Outros processos: gestão da confidencialidade, segurança da
informação, segurança e saúde no trabalho, etc.
O programa de auditorias deverá ser monitorizado e medido para assegurar
que os objetivos foram alcançados.
Deve também ser revisto para identificar possíveis melhorias.
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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
Fluxograma do processo de gestão de um programa de auditorias (ciclo PDCA)

Clause 7 Clause 5.2 / 5.3


Define & Establish objectives Plan
evaluate and audit programme
competence
Act Clause 5.6
Review & improve Clause 5.4
audit programme Implement Do
audit programme

Clause 6
Perform
the audit Clause 5.5
Monitor audit programme Check

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(Slide Courtesy Mr. Nigel H. Croft) 29
5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.2 DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS DO PROGRAMA DE AUDITORIAS

A gestão de topo deverá:

 Assegurar que os objetivos do programa de auditoria são


estabelecidos

 Assegurar que o programa de auditoria é implementado com


eficácia

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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.2 DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
Os objetivos do programa de auditorias deverão ser consistentes e sustentados
pela política do sistema de gestão e seus objetivos.
Os objetivos podem ser baseados em:

a) Prioridades de gestão;
b) Estratégias comerciais e outras;
c) Necessidade de avaliação de fornecedores;
d) Características dos processos, produtos e projetos;
e) Requisitos do sistema de gestão;
f) Requisitos legais, contratuais e outros que a organização subscreva;
g) Necessidades e expectativas de outras partes interessadas, incluindo
clientes;
h) Avaliação do desempenho do auditado (ocorrência de falhas /
incidentes / reclamações de cliente);
i) Riscos para o auditado;
j) Resultados de auditorias anteriores;
k) Nível de maturidade do sistema de gestão.
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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.3 DEFINIÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.3.1 Funções e responsabilidades do gestor do programa de auditorias
O gestor deverá:

 Definir a extensão do programa de auditorias


 Identificar e avaliar os riscos do programa de auditorias
 Definir as responsabilidades
 Definir os procedimentos aplicáveis
 Determinar os recursos necessários
 Assegurar a implementação do programa de auditorias
 Assegurar que os registos decorrentes da implementação do
programa de auditorias são geridos e mantidos
 Monitorizar, rever e melhorar o programa de auditorias

Reportar à gestão de topo o conteúdo do programa e, se


necessário, requerer a sua aprovação.
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5. GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.3 DEFINIÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.3.2 Competência do gestor do programa de auditorias

O gestor deve ter as competências necessárias para gerir o programa bem


como os riscos associados de forma eficaz e eficiente, assim como os
conhecimentos e capacidades nas seguintes áreas:

 Princípios de auditoria, procedimentos e métodos;


 Normas de sistemas de gestão e documentos de referência;
 Atividades, produtos e processos do auditado;
 Requisitos legais e outros requisitos relevantes da atividade e
produtos do auditado;
 Clientes, fornecedores e outras partes interessadas do auditado,
quando aplicável.
O gestor do programa deve promover continuamente o seu
desenvolvimento profissional para assegurar os seus conhecimentos
e competências para a gestão do programa de auditorias.
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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.3 DEFINIÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.3.3 Definição da extensão do programa de auditorias

O gestor deverá determinar a extensão do programa de auditoria, o qual


pode variar em função da dimensão e natureza do auditado, ou da natureza,
funcionalidade, complexidade e nível de maturidade do sistema de gestão a
ser auditado.

A norma dá exemplos de outros fatores que


podem ter impacto na definição da extensão
de um programa de auditorias.

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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.3 DEFINIÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.3.4 Identificação e avaliação dos riscos do programa de auditorias
O gestor deverá ter em consideração os seguintes riscos no desenvolvimento
do programa de auditoria:

 planeamento (ex.: falhas na definição dos objetivos de auditoria);


 recursos (ex.: tempo insuficiente);
 seleção da equipa auditora (ex.: equipa não possuir a competência;
coletiva para conduzir a auditoria eficazmente);
 implementação (ex.: ineficiente comunicação do programa de auditoria);
 registos e seus controlos (ex.: falha na proteção dos registos para
demonstrar a eficácia do programa de auditorias);
 monitorização, revisão e melhoria do programa de auditorias (ex.:
monitorização ineficaz das saídas do programa de auditoria).

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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.3 DEFINIÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.3.5 Definição dos procedimentos do programa de auditorias

O gestor deverá definir um ou mais procedimentos conforme aplicável.


 planear e calendarizar as auditorias tendo em consideração os riscos;
 assegurar a confidencialidade e segurança da informação;
 assegurar a competência dos auditores e auditores coordenadores;
 selecionar equipas auditoras apropriadas / atribuir funções e
responsabilidades;
 conduzir auditorias, incluindo métodos de amostragem adequados;
 conduzir auditorias de seguimento, se aplicável;
 reportar à gestão de topo sobre grau de cumprimento do programa de
auditorias;
 manutenção dos registos de programa de auditorias;
 monitorizar e rever o desempenho e riscos e melhorar a eficácia do
programa de auditorias. Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.3 DEFINIÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.3.6 Identificação dos recursos do programa de auditorias

O gestor deve ter em consideração:

 recursos financeiros para as atividades de auditoria;


 métodos de auditoria;
 disponibilidade de auditores competentes e peritos técnicos;
 a extensão do programa de auditorias e dos seus riscos;
 tempo de deslocação e custo, alojamento e outras necessidades;
 disponibilidade de tecnologias de informação e comunicação.

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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4.1 Generalidades
Comunicação do programa às partes relevantes e informação
periódica do seu cumprimento
Definir objetivos, âmbito e critérios para cada auditoria
Coordenação e calendarização das auditorias

Assegurar a seleção das equipas auditoras com a


competência necessária

Provisão de recursos
Condução das auditorias de acordo com o programa de
auditorias e no tempo definido
Assegurar que as atividades de auditoria são registadas e que
os registos são adequadamente geridos e mantidos
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4.2 Definição dos objetivos, âmbito e critérios de uma auditoria individual

Objetivos: definem o que se pretende atingir através da auditoria


 determinação do nível de conformidade do sistema de gestão a ser
auditado ou de parte dele, com os critérios de auditoria;
 Determinação do nível de conformidade das atividades, processos e
produtos relativamente aos requisitos e procedimento do sistema de
gestão;
 Avaliação da capacidade do sistema de gestão para assegurar
conformidade com requisitos legais e contratuais e outros requisitos que a
organização subscreva;
 Avaliação da eficácia do sistema de gestão quanto ao cumprimento dos
objetivos especificados;
 Identificar potenciais áreas passíveis de melhoria.

Âmbito: deve ser consistente com o programa de auditorias e


objetivos da auditoria.
 Inclui: localizações físicas, áreas funcionais, atividades e processos a
auditar, em função do tempo disponível.
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4.2 Definição dos objetivos, âmbito e critérios de uma auditoria individual
Critérios de Auditoria: são usados como referência para avaliar a
conformidade
 Podem incluir políticas, procedimentos, normas, requisitos legais,
requisitos do sistema de gestão, requisitos contratuais, códigos de
conduta ou outros.

Em auditorias combinadas (2 ou mais disciplinas) os objetivos,


âmbito e os critérios devem ser consistentes com os programas
de auditorias relevantes.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4.3 Seleção dos métodos de auditoria

O gestor do programa de auditorias deve selecionar e


determinar os métodos para conduzir eficazmente uma
auditoria, consoante os objetivos, âmbito e critérios definidos.

 Ver Anexo B para informação adicional.

 Quando duas ou mais organizações cooperam para realizar uma


auditoria a um único auditado (auditoria conjunta), os gestores
dos diferentes programas de auditorias devem chegar a acordo
relativamente aos métodos, recursos e planeamento da auditoria.

 Se o auditado tiver implementado um ou mais sistemas de


gestão, as auditorias combinadas podem ser incluídas no
programa de auditorias.

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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4.4 Seleção dos membros da equipa auditora

O gestor do programa de auditorias deve selecionar e designar


a equipa auditora, incluindo:

 Coordenador
 Qualquer perito técnico necessário

A equipa auditora deve ser nomeada, tendo em consideração a


competência necessária para atingir os objetivos da auditoria,
dentro do âmbito definido.

Se houver apenas um auditor, este deve assegurar todos os


requisitos do auditor coordenador.

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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4.4 Seleção dos membros da equipa auditora

Quando da seleção da equipa auditora, ter em conta:

a) Competência global da equipa auditora para alcançar os objetivos


da auditoria, tendo em conta o âmbito e critérios da auditoria
b) Complexidade da auditoria e se se trata de uma auditoria conjunta
ou combinada
c) Os métodos de auditoria que foram selecionados
d) Requisitos legais e contratuais e outros que a organização subscreva
e) A independência dos membros da equipa auditora para evitar
conflitos de interesse
f) Capacidade da equipa auditora para interagir com o representado
do auditado e para trabalhar em conjunto
g) O idioma da auditoria / características sociais e culturais do auditado
(pode ser necessário um perito técnico)

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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4.4 Seleção dos membros da equipa auditora
Para assegurar a competência global da equipa auditora,
devem ser assegurado:

a) Identificar os conhecimentos e competências necessárias para


alcançar os objetivos;
b) Selecionar os membros da equipa auditora de modo que todos os
conhecimentos e competências estejam presentes na equipa auditora.
Pode ser necessário recorrer a peritos técnicos para assegurar a competência da
equipa auditora.
Estes trabalham sob a direção de um auditor, mas não atuam como auditores!

A equipa auditora pode incluir auditores em treino, que participam sob a direção
e orientação de um auditor.

A dimensão e composição da equipa auditora pode ser ajustada durante a


auditoria (caso surjam conflitos de interesse ou questões de competência). Se tal
acontecer, deve ser analisado pelas partes interessadas (ex. auditor
coordenador, gestor do programa, cliente da auditoria ou auditado) antes da sua
implementação.
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4.5 Atribuição de responsabilidade a um auditor coordenador de uma auditoria

O gestor do programa de auditorias deve atribuir a responsabilidade


ao auditor coordenador e fornecer em tempo útil as seguintes
informações:

a) Objetivos da auditoria;
b) Critérios e documentação de referencia;
c) Âmbito da auditoria, incluindo áreas funcionais e processos a auditar;
d) Métodos de auditoria e procedimentos;
e) Composição da equipa auditora;
f) Contactos do auditado, locais, datas e duração das atividades da
auditoria;
g) Alocação dos recursos adequados para a realização da auditoria;
h) Informações necessárias para avaliar e tratar os riscos identificados
para alcançar os objetivos da auditoria.

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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4.5 Atribuição de responsabilidade a um auditor coordenador de uma auditoria

As informações devem abranger, conforme apropriado:

Idioma a utilizar na auditoria e na formalização do relatório;


Conteúdo do relatório e lista de distribuição
Assuntos relacionados com confidencialidade e segurança da
informação
Requisitos de segurança e saúde no trabalho para os auditores
Requisitos de segurança e autorizações
Ações de seguimento
Coordenação com outras atividades de auditoria se for uma
auditoria conjunta

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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4.6 Gestão das saídas do programa de auditorias

O gestor do programa de auditorias deve assegurar a execução:

Revisão e aprovação dos relatórios das auditorias, incluindo a


avaliação da aptidão e adequação dos resultados da auditoria;
Revisão da análise da causa-raiz e da eficácia das ações corretivas
e das ações preventivas;
Distribuição dos relatórios das auditorias à gestão de topo e outras
partes interessadas;
Determinação da necessidade de auditorias de seguimento.

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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4.7 Gestão e manutenção dos registos do programa de auditorias

O gestor do programa de auditorias deve assegurar que os registos


são:

Criados Evidenciam a
implementação

Geridos do
programa de auditorias

Mantidos

Garantir a necessária confidencialidade


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5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.4 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.4.7 Gestão e manutenção dos registos do programa de auditorias
Exemplos de registos:
a) Relacionados com o programa de auditorias:
 Objetivos e extensão do programa de auditorias
 Riscos do programa de auditorias
 Revisões à eficácia do programa de auditorias
b) Relacionados com cada auditoria:
 Planos e relatórios das auditorias
 Relatórios de não conformidades
 Relatórios de ações corretivas e preventivas
 Relatórios de auditorias de seguimento
c) Relacionados com os auditores:
 Competência e avaliação de desempenho dos membros da
equipa auditora
 Seleção das equipas auditoras
 Manutenção e melhoria da competência
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
49
5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.5 MONITORIZAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS

O gestor do programa deve monitorizar a sua


implementação de modo a:

a) Avaliar a conformidade dos programas de auditorias, planeamentos


e objetivos;
b) Avaliar o desempenho dos membros da equipa auditora;
c) Avaliar a capacidade das equipas auditoras para implementar o
plano de auditoria
d) Avaliar o retorno da informação da gestão de topo, auditados,
auditores e outras partes interessadas.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


50
5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.5 MONITORIZAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIAS

Fatores que podem determinar a necessidade de alteração do


programa de auditorias:

 Resultados da auditoria;
 Nível de eficácia do sistema de gestão;
 Alterações no sistema de gestão dos clientes ou dos auditados;
 Alterações em normas, requisitos legais, contratuais ou outros com
os quais a organização está comprometida;
 Alteração de fornecedor.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


51
5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.6 REVISÃO E MELHORIA DO PROGRAMA DE AUDITORIAS

O gestor do
programa
de
auditorias, Para avaliar se
deve REVER os OBJETIVOS LIÇÕES
o programa foram APRENDIDAS
de alcançados com a revisão
auditorias são entradas
para o
processo de
MELHORIA
CONTÍNUA DO
PROGRAMA
DE
AUDITORIAS
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
52
5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.6 REVISÃO E MELHORIA DO PROGRAMA DE AUDITORIAS

A revisão do programa de auditorias, deve considerar:

 Resultados e tendências da sua monitorização;


 Conformidade com os procedimentos do programa de auditorias;
 Evolução das necessidades e expectativas das partes interessadas;
 Registos do programa de auditorias;
 Alternativos ou novos métodos de auditoria;
 Eficácia das medidas para enfrentar os riscos associados ao programa de
auditorias;
 As questões de confidencialidade e segurança da informação relativa ao
programa de auditorias.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


53
5 GESTÃO DE UM PROGRAMA DE
AUDITORIAS (cont.)
5.6 REVISÃO E MELHORIA DO PROGRAMA DE AUDITORIAS

O gestor do programa de auditorias, deve:

 Rever a implementação total do programa de auditorias;


 Identificar áreas de melhoria;
 Alterar o programa, se necessário;
 Rever o desenvolvimento profissional contínuo dos auditores, de acordo
com 7.4; 7.5 e 7.6;
 Relatar os resultados da revisão do programa à gestão de topo.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


54
6 REALIZAÇÃO DE UMA AUDITORIA

6.1 GENERALIDADES
6.2 INÍCIO DA AUDITORIA
6.3 PREPARAÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.5 PREPARAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DO RELATÓRIO DA AUDITORIA
6.6 FECHO DA AUDITORIA
6.7 SEGUIMENTO DA AUDITORIA

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


55
6 REALIZAÇÃO DE UMA AUDITORIA
6.1 GENERALIDADES Atividades típicas de um auditoria
(in ISO 19011:2011 – Figure 2)

6.2 Initiating the audit [6.2.1 General; 6.2.2 Establishing initial contact with the auditee;
6.2.3 Determining the feasibility of the audit]

6.3 Preparing audit activities [6.3.1 Performing document review in preparation for the audit;
6.3.2 Preparing the audit plan; 6.3.4 Assigning work to the audit team; 6.3.5 Preparing work documents]

6.4 Conducting the audit activities [6.4.1 General; 6.4.2 Conducting the opening meeting;
6.4.3 Performing document review while conducting the audit; 6.4.4 Communicating during the audit
6.4.5 Assigning roles and responsibilities of guides and observers; 6.4.6 Collecting and verifying information
6.4.7 Generating audit findings; 6.4.8 Preparing audit conclusion; 6.4.9 Conducting the closing meeting]

6.4 Conducting the audit activities [6.4.1 General; 6.4.2 Conducting the opening meeting;
6.4.3 Performing document review while conducting the audit; 6.4.4 Communicating during the audit
6.4.5 Assigning roles and responsibilities of guides and observers; 6.4.6 Collecting and verifying information
6.4.7 Generating audit findings; 6.4.8 Preparing audit conclusion; 6.4.9 Conducting the closing meeting]

6.5 Preparing and distributin the audit report [6.5.1 Preparing the audit report;
6.5.2 Distributing the audit report]

6.6 Completing the audit

6.7 Conducting audit follow-up (if specified in the audit plan)


Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
56
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.2 INÍCIO DA AUDITORIA
6.2.1 Generalidades

A responsabilidade pela condução da auditoria é do

AUDITOR COORDENADOR
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
57
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.2 INÍCIO DA AUDITORIA
6.2.2 Estabelecimento do contacto inicial com o auditado

- Pode ser informal ou formal e deve ser efetuado pelo


coordenador da EA
CONTACTO INICIAL COM O

Tem como objetivos:


1. Estabelecer canais de comunicação com o representante do auditado
AUDITADO

2. Confirmar a autoridade para conduzir a auditoria


3. Informar sobre os objetivos da auditoria, âmbito, métodos e composição
da EA, incluindo peritos técnicos
4. Solicitar acesso a documentos relevantes, incluindo registos
5. Determinar requisitos legais, contratuais e outros relevantes para as
atividades e produtos;
6. Acordar sobre o tratamento de informação confidencial
7. Determinar regras de acesso, segurança e saúde no trabalho e outros
8. Efetuar preparativos para a auditoria
9. Acordar quanto à participação de observadores e guias
10. Acordar áreas de interesse do auditado em relação à auditoria

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


58
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.2 INÍCIO DA AUDITORIA
6.2.3 Determinação da exequibilidade da auditoria

EXEQUIBILIDADE Convém que seja determinada tendo em


DA AUDITORIA consideração fatores como a disponibilidade de:

1.Informação suficiente e apropriada para planear


e realizar a auditoria

2.Cooperação adequada por parte do auditado

3.Tempo e recursos adequados

Quando a auditoria não for exequível, convém


que seja proposta uma alternativa ao cliente da
auditoria, consultando o auditado

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


59
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.3 PREPARAÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.3.1 Análise dos documentos

A documentação do auditado deve ser analisada para


preparar as atividades da auditoria, os documentos de
trabalho e para estabelecer uma visão geral da
documentação para detetar possíveis lacunas

O Anexo B.2 fornece orientações sobre como realizar uma análise documental.

A revisão de documentos deve ter em consideração:

dimensão, natureza e complexidade da organização e do sistema de gestão


objetivos e âmbito da auditoria

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


60
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.3 PREPARAÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.3.2 Preparação do plano da auditoria

PLANO DA Convém que inclua:


AUDITORIA
 1. Objetivos da auditoria
Auditor 2. Âmbito da auditoria, incluindo áreas
Coordenador funcionais/organizacionais e processos a
auditar
3. Critérios de auditoria e documentos de
referência
4. Locais, datas, duração estimada, incluindo
reuniões com a gestão de topo
5. Métodos de auditoria
6. Funções e responsabilidades da EA,
incluindo guias e observadores
7. Afetação de recursos apropriados

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


61
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.3 PREPARAÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.3.2 Preparação do plano da auditoria

PLANO DA Convém que quando, apropriado, aborde o


AUDITORIA seguinte:

Auditor 1. Identificação do representante do auditado para a auditoria
Coordenador 2. Idioma da auditoria e do relatório
3. Tópicos do relatório de auditoria
4. Preparativos logísticas
5. Prever potenciais desvios ao cumprimento dos objetivos
6. Assuntos relacionados com a confidencialidade e segurança
da informação
7. Quaisquer ações de seguimento de auditorias anteriores e da
auditoria a realizar
8. Coordenação com outras atividades de auditoria se for uma
auditoria conjunta
9. Convém que seja revisto e aceite pelo cliente da auditoria e
apresentado ao auditado antes das atividades da auditoria
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
62
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.3 PREPARAÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.3.2 Preparação do plano da auditoria
Exemplo de Plano da Auditoria
Organização –
Tipo de Auditoria - Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da Qualidade
Objetivo –Avaliar o nível de conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade implementado face aos
critérios de auditoria
Âmbito do SGQ – XXXX
Critérios de Auditoria - NP EN ISO 9001:2015, …
Documentos de Referência - ISO 19011:2011
Equipa Auditora (EA):António Silva (AS) - Auditor Coordenador e Fernanda Nunes (FN) - Auditor
Dia/Local Horas Área Funcional / Funções Assuntos / Processos Auditor(es)

xx/yy/aa 9:30 Conselho de Administração / Reunião de Abertura: Apresentação da Organização e da Equipa AS e FN


Lisboa Gestores dos Processos / Assessoria Auditora. Confirmação do âmbito da Auditoria, do SGQ e da não
da Qualidade aplicação da cláusula 8.3. Análise do Plano e da Metodologia de
Auditoria.

16:00 Reunião da Equipa Auditora. AS e FN

17:30 Conselho de Administração / Reunião de Encerramento: Breve apresentação das Não AS e FN


Gestores dos Processos / Assessoria Conformidades/Não Conformidades Maiores, Áreas Sensíveis e
da Qualidade Oportunidades de Melhoria eventualmente identificadas no
decurso da Auditoria e conclusões da mesma.

A EA durante a auditoria fará ainda a avaliação da eficácia das ações


Boas práticascorretivas propostas
APCER de Auditorias na
ISO 19011
sequência das auditorias da entidade certificadora e interna, realizadas em AAAA. 63
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.3 PREPARAÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.3.3 Atribuição de tarefas à EA

ATRIBUIÇÃO DE Convém que o auditor coordenador, consultando


TAREFAS a EA, atribua a cada membro da equipa auditora
 responsabilidades para auditar processos,
Auditor funções, locais, áreas ou atividades específicas.
Coordenador
Estas atribuições devem ter em consideração a
independência e competência dos auditores.

As reuniões intercalares da EA devem ser


realizadas pelo Auditor Coordenador a fim de
alocar tarefas e decidir eventuais alterações.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


64
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.3 PREPARAÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.3.4 Preparação dos documentos de trabalho

DOCUMENTOS Incluem:
DE TRABALHO
1. listas de verificação
2. planos de amostragem da auditoria
3. formulários para registo de informações,
tais como evidências de suporte,
constatações da auditoria e registos de
reuniões

O Anexo B.4 fornece orientações sobre como preparar os documentos de trabalho

Os documentos de cariz confidencial e propriedade do auditado


devem ser convenientemente salvaguardados durante toda a
auditoria por todos os membros da EA.
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
65
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.3 PREPARAÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.3.4 Preparação dos documentos de trabalho

As Listas de Comprovação:

Auxiliares de memória dos auditores

Auxiliares na aplicação das metodologias

Auxiliares no estabelecimento de responsabilidades dos elementos da EA

A sua elaboração potencia o estudo e compreensão dos processos assim


como o estabelecimento de locais, pessoas, atividades e produtos a auditar
e o estabelecimento de critérios de amostragem e de duração da auditoria

Podem constituir suporte para registo

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


66
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.3 PREPARAÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.3.4 Preparação dos documentos de trabalho
Lista de Comprovação - Exemplo
6.2 Objetivos da qualidade e planeamento para os atingir
QUESTÕES Sim Não NA
1.A organização estabelece objetivos da qualidade para funções, níveis e processos
relevantes para o SGQ?

2. Os objetivos da qualidade são consistentes com a política da qualidade, mensuráveis, têm em


consideração os requisitos aplicáveis, relevantes para a conformidade dos produtos e serviços e para o
aumento da satisfação do cliente?

3. Os objetivos da qualidade são monitorizados e comunicados?

4. Os objetivos da qualidade são atualizados quando necessário?

5. A organização mantém informação documentada sobre os objetivos da qualidade?


Comentários/evidências:

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


67
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.1 Generalidades

As atividades da auditoria são


normalmente conduzidas conforme a
Figura 2 (ver slide 56).

Esta sequência pode variar consoante


circunstâncias específicas de cada
auditoria.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


68
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.2 Condução da reunião de abertura
REUNIÃO DE Convém que a reunião seja dirigida pelo auditor coordenador e que os
seguintes pontos, quando apropriado, sejam tidos em consideração:
ABERTURA
 1. Apresentação da EA
Auditor 2. Confirmação dos objetivos, âmbito, critérios e confirmação de
Coordenador eventuais situações de não aplicabilidade de
cláusulas/requisitos normativos
3. Confirmação do plano de auditoria
4. Métodos a utilizar, amostra de informação
5. Gestão do risco que pode resultar da presença da EA
6. Confirmação dos canais de comunicação e do idioma
7. Confirmação de que o auditado será mantido ao corrente do
progresso da auditoria
8. confirmação que os recursos e as instalações necessárias estão
disponíveis
9. A confirmação das questões relacionadas com a
confidencialidade e segurança da informação
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
69
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.2 Condução da reunião de abertura

REUNIÃO DE 8. Confirmação de que estão asseguradas os


ABERTURA procedimentos de segurança e saúde no trabalho,
 emergência e segurança pessoal para a EA
Auditor 9. Informação sobre a forma de apresentação dos
Coordenador resultados da auditoria
10. Informar em que circunstâncias a auditoria pode ser
suspensa
11. Informações sobre a reunião de encerramento
12. Informações sobre como classificar e transmitir as
constatações detetadas durante a auditoria
13. Informação sobre como devem ser geridas as dúvidas,
divergências, reclamações ou outras apresentadas pelo
auditado

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


70
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.3 Análise documental no decurso da auditoria

Durante a auditoria a EA analisa a documentação para:

 Determinar a conformidade do sistema, com os critérios da auditoria;


 Recolher informações para apoiar as atividades da auditoria

O Anexo B.2 fornece orientações sobre como realizar uma análise documental.

Se a documentação não for disponibilizada em tempo útil,


o Auditor Coordenador deve informar o gestor do
programa de auditorias e o auditado para decidirem
sobre a continuidade ou suspensão da auditoria, até que
a documentação seja disponibilizada.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


71
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.4 Comunicação durante a auditoria

COMUNICAÇÃO 1. Convém que a EA reúna periodicamente para


trocar informações, avaliar o progresso da
auditoria
2. Convém que o auditor coordenador
comunique periodicamente, ao auditado e ao
cliente, conforme apropriado, o progresso da
auditoria e quaisquer preocupações. Qualquer
evidência recolhida durante a auditoria que
configure um risco imediato e significativo para
o auditado, deve ser imediatamente
comunicado ao auditado e ao cliente.
3. Qualquer alteração ao plano de auditoria deve
ser revista e aprovada pelo gestor do programa
e pelo auditado.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


72
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.5 Papéis e responsabilidades de guias e observadores

OBSERVADORES 1. É permitido que observadores acompanhem a


EA, mas não fazem parte dela
2. Não podem influenciar ou interferir com a
condução da auditoria

GUIAS 1. Nomeados pela entidade auditada, apoiam a


EA e atuam de acordo com as solicitações do
Auditor Coordenador.
2. Não podem influenciar ou interferir com a
condução da auditoria
3. Apoiam a EA na recolha da informação

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


73
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.6 Recolha e verificação da informação

RECOLHA DA - A informação é recolhida por processo de


INFORMAÇÃO amostragem, daí existir um elemento de incerteza
inerente à atividade de auditoria

- Os métodos de recolha de informação incluem:


 Entrevistas
 Observação de atividades
 Análise de documentos, incluindo registos

O Anexo B.3 fornece orientações sobre amostragem estatística.


O Anexo B.5 fornece orientações sobre fontes de informação.
O Anexo B.6 fornece orientações sobre conduta da EA nos locais auditados.
O Anexo B.7 fornece orientações sobre como conduzir entrevistas.
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
74
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.6 Recolha e verificação da informação
FONTES DE
Recolha e Seleção, Análise documental, INFORMAÇÃO
entrevistas, Observação por amostragem

INFORMAÇÃO
Verificação

EVIDÊNCIA
Comparação com a norma/critério

CONSTATAÇÕES
Análise crítica

CONCLUSÕES
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
75
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.6 Recolha e verificação da informação
Na realização da auditoria, os auditores devem ter em consideração a seguinte
envolvente:
Processos

Funções Requisitos

Os auditores preparam, planeiam e realizam as auditorias por processos.


Os processos cruzam diferentes funções (Direções, Departamentos, Áreas Funcionais,
Colaboradores) com responsabilidades pelo planeamento, realização,
monitorização/medição e desencadeamento de ações
corretivas/preventivas/melhoria dos processos.
Os auditores avaliam o cumprimento dos requisitos aplicáveis, recolhem as evidências
objetivas e registam no relatório da auditoria, as situações de incumprimento de
requisitos normativos bem como as oportunidades de melhoria.
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
76
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.6 Recolha e verificação da informação
A Equipa auditora pode utilizar a seguinte abordagem de auditoria aos processos:
1. OBJEtIVOS
- Estão identificados os resultados pretendidos?
2. CRITÉRIOS
- Estão estabelecidos critérios de execução, controlo, monitorização e de medição?
3. REGISTOS
- Estão definidos, controlados e existem registos?
4. MÉTODOS
- Está determinada a metodologia para execução, controlo, monitorização e medição?
- Essas práticas são documentadas quando requerido?
5. RECURSOS
- Estão identificados, planeados e disponíveis os meios necessários?
6. INPUTS
- Estão identificados e são comunicados os inputs, especificações e requisitos necessários para a
realização e controlo?
7. RESULTADOS
- Os resultados foram analisados, verificados, comunicados e o desempenho é adequado?
8. ACÇÕES
- Foram desencadeadas ações apropriadas (tratamento produto não conforme, corretivas, preventivas e de,
melhoria) Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
77
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria

EVIDÊNCIAS DE AUDITORIA - Apenas informação que é


verificável, deve ser registada

AVALIAÇÃO - As evidências de auditoria deverão


COMPARATIVAMENTE COM OS ser avaliadas em contraponto com
CRITÉRIOS os critérios, normas de referência,
requisitos, procedimentos e outros

RESULTADOS DE AUDITORIA - Conformidade


- Constatação / Classificação
- Resolução de divergências
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
78
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria

 As evidências da auditoria podem indicar a conformidade ou


a não conformidade com os critérios de auditoria ou ainda
oportunidade de melhoria.

 Convém que sejam revistas com o auditado para obtenção


do reconhecimento da correção das evidências de auditoria e
para compreensão das não conformidades.

 É conveniente fazer todas as tentativas de resolução de


opiniões divergentes sobre evidências e/ou constatações da
auditoria, registando os pontos de desacordo.

O Anexo B.8 fornece orientações sobre identificação e avaliação das constatações.


Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
79
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria

Ex. de Classificação das Constatações da Auditoria


NÃO CONFORMIDADE MAIOR
É qualquer constatação de não conformidade efetuada durante uma
auditoria que demonstre (adicionalmente ao referido para não
conformidade):

a) a ausência, falta total ou incumprimento sistemático de uma cláusula / sub-


cláusula ou requisito da norma de referência e que coloque em causa o
sistema de gestão da qualidade, ou quando, com base em evidência
objetiva, sejam consideradas dúvidas significativas sobre a sua capacidade
em assegurar os resultados e eficácia;
b) o incumprimento da regulamentação aplicável ou outros acordos subscritos
pela organização que ponham em causa o sistema de gestão.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


80
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria

Ex. de Classificação das Constatações da Auditoria


NÃO CONFORMIDADE
Qualquer constatação efetuada numa auditoria que ponha em causa o
cumprimento dos requisitos especificados (normativos, subscritos pela
própria organização, dos clientes, estatutários e regulamentares, etc.), e
quando, por esse motivo, seja efetivamente constatada evidência
objetiva de incumprimento desses requisitos.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


81
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria

Ex. de Classificação das Constatações da Auditoria


ÁREA SENSÍVEL
 Constatação de auditoria que pode dar lugar a uma NC ou NCM se a organização
auditada não definir e implementar qualquer ação.
 Constatação que a organização auditada identificou uma não conformidade ou
potencial não conformidade com os requisitos legais aplicáveis e está a implementar uma
ação corretiva adequada, num prazo definido e aceite pela EA.
 Considera-se uma ação corretiva adequada, quando a Organização auditada
evidenciar:
 um acordo documentado com a Autoridade Competente (conforme aplicável),
estabelecendo um plano de ações para atingir a conformidade legal.
A implementação deste plano deve ser considerada prioritária no âmbito do sistema de
gestão.
 ter instruído adequadamente o processo, junto da autoridade competente (incluindo os
prazos e a documentação necessária) aguardando apenas a sua decisão/resposta.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


82
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria

Ex. de Classificação das Constatações da Auditoria


OPORTUNIDADE DE MELHORIA

Qualquer constatação efetuada durante uma auditoria que,


não pondo em causa a capacidade do sistema de gestão
auditado para garantir o cumprimento dos requisitos
especificados, pode ser objeto de ação com vista à melhoria
do sistema, do seu desempenho e/ou de prevenir potenciais
não conformidades.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


83
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria
Normalmente nas auditorias internas a classificação das constatações
restringe-se a: Não Conformidade e Oportunidade de Melhoria

Será uma Não Conformidade??


 Afeta a satisfação do cliente?
 Afeta o sistema?
 Existe risco de incumprimento de requisitos aplicáveis ao
produto/serviço?
 A sua resolução implica apenas mais uma burocracia?
 É uma situação isolada ou pontual?
 A sua resolução é “trivial”?
 É o verdadeiro problema?
 Seremos vistos como “picuinhas” ao registar esta situação?
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
84
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria

Será uma Oportunidade de Melhoria??

 É considerado oportuno….
 A organização deverá considerar…
 É apropriado para ….a focalização/melhoria em…
 A melhoria no ….poderá ser obtida se….

 Contextualizadas?
 Positivas?
 Prioritárias?
 De valor acrescentado?
 Contribuem para a eficiência? Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
85
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria
Na redação das não conformidades, deverá evitar-se o recurso aos
seguintes termos:
A EVITAR
 “...NÃO É ADEQUADO“ - SUBJETIVO
 “…FALHOU” - INCENDIÁRIO
 “…FALTA DE ENVOLVIMENTO…” - EXPLOSIVO
 “…NÃO ESTÁ TOTALMENTE IMPLEMENTADO” - POUCO
PRECISO
 “…NÃO ESTÁ CONTROLADO” - SERÁ VERDADE?
 “…NÃO ESTÁ CLARAMENTE DEFINIDO” - SUBJETIVO
 “NÃO HÁ EVIDÊNCIA...” - SERÁ VERDADE?
 JUSTIFICAR A NÃO CONFORMIDADE APENAS NOS
REQUISITOS DA NP EN ISO 9001:2015 Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
86
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria

OPORTUNIDADES DE MELHORIA
 “É CONSIDERADO OPORTUNO…”
 “A ORGANIZAÇÃO DEVERÁ CONSIDERAR…”
 “É APROPRIADO PARA…A FOCALIZAÇÃO/MELHORIA
EM…”
 “A MELHORIA NO…PODERÁ SER OBTIDA SE…”
 A…(ACÇÃO) CONDUZIRÁ A MELHORIAS
NO…(ATIVIDADE, PROCESSO, RESULTADO,
DESEMPENHO)

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


87
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria

MAUS EXEMPLOS
 A VIATURA 45-AX-10 DESLOCAVA-SE A 90 km/h, NA
AVENIDA DA REPÚBLICA.

QUANDO COMPARADO COM…


 O LIMITE DE VELOCIDADE NA AVENIDA DA REPÚBLICA
É DE 50 km/h. NO ENTANTO, NO DIA 3 DE JANEIRO DE
20XX, PELAS 6H30, A VIATURA 45-AX-10, ALCANÇOU,
NA REFERIDA ARTÉRIA, A VELOCIDADE DE 90 km/h,
CONFORME CONSTA DE AUTO POLICIAL Nº 127646/XX
E REGISTO DE RADAR Nº 34567/234/XX.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


88
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria
MAUS EXEMPLOS
 A ESTUFA DO TRATAMENTO TÉRMICO ESTÁ A
AGUARDAR INTERVENÇÃO DESDE 10/11/20XX.

QUANDO COMPARADO COM…


 A ESTUFA 3 UTILIZADA PARA TRATAMENTO TÉRMICO
DOS CILINDROS, ESTÁ A AGUARDAR INTERVENÇÃO
DESDE 10/11/20XX, APÓS TER SIDO CONSIDERADA
METROLOGICAMENTE NÃO CONFORME (RELATÓRIO
DE CALIBRAÇÃO Nº 1234/YY DE 10/11/20XX, EMITIDO
PELO ISQ), NÃO HAVENDO EVIDÊNCIA DE NENHUMA
ACÇÃO EM CURSO. A EA CONSTATOU QUE A
ORGANIZAÇÃO CONTINUA A UTILIZAR A ESTUFA PARA
TRATAMENTO TÉRMICO DOS CILINDROS.Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
89
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.7 Elaboração das constatações da auditoria
EXEMPLOS DE OPORTUNIDADES DE MELHORIA
 DE FORMA A ASSEGURAR O CUMPRIMENTO, POR
PARTE DO EMPREITEIRO, DOS REQUISITOS LEGAIS
APLICÁVEIS ÀS OBRAS, A ORGANIZAÇÃO DEVERÁ
INCLUIR NOS CADERNOS DE ENCARGOS A
NECESSIDADE DE QUE TODAS AS LICENÇAS
APLICÁVEIS SEJAM EVIDENCIADAS ANTES DO INÍCIO
DOS TRABALHOS.
 GARANTIR A PRESENÇA DOS COLABORADORES QUE
ESTÃO ENVOLVIDOS EM ATOS COM RADIAÇÃO
IONIZANTE, NAS ACÇÕES DE FORMAÇÃO QUE O
DEPARTAMENTO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO
DESENVOLVE.
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90
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.8 Preparação das conclusões da auditoria

Convém que a EA se reúna antes da reunião de


encerramento para:

1. Rever as constatações da auditoria e qualquer


REUNIÃO DA EA outra informação apropriada recolhida durante a
auditoria
2. Acordar sobre conclusões da auditoria
3. Preparar recomendações, se aplicável
4. Discutir o seguimento da auditoria, se incluído
no plano de auditoria

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91
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.8 Preparação das conclusões da auditoria

As conclusões podem incluir:

1. grau de conformidade relativamente aos critérios


de auditoria
2. Eficácia do sistema de gestão para cumprir objetivos
definidos
3. A implementação eficaz, manutenção e melhoria
REUNIÃO DA EA
do sistema de gestão
4. A capacidade do processo de revisão pela gestão
para assegurar a adequação, eficácia e melhoria
contínua do sistema de gestão
5. Cumprimento dos objetivos, âmbito e critérios da
auditoria
6. Causa-raiz das constatações, se incluído no plano
7. Identificação de tendência face a constatações em
áreas diferentes

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92
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.9 Condução da reunião de encerramento

REUNIÃO DE 1. Convém que os participantes incluam a gestão de


ENCERRAMENTO topo do auditado, os responsáveis das áreas
 funcionais ou processos auditados, o cliente da
Auditor auditoria e outras partes interessadas
Coordenador 2. Apresentação dos resultados e conclusões da
auditoria
3. Combinar, se apropriado, período para o auditado
apresentar um plano de ações corretivas.
4. O grau de detalhe da reunião é função da
familiarização do auditado com o processo de
auditoria.
5. Registos de situações particulares
6. Opiniões divergentes deverão ser resolvidas. Se não
forem resolvidas tal deve ser registado
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
93
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.9 Condução da reunião de encerramento

Não entre de “cabeça” na reunião final, crie um bom ambiente


com a entidade auditada!!!

São importantes todos os passos relativos à conclusão de uma


auditoria

Se a tensão da EA é muita, convém elaborar uma lista de tópicos


de forma a não se esquecer de nada

Crie um ambiente de receptividade por parte do auditado

Tenha todos os documentos essenciais para a reunião final


(evidências da auditoria), incluindo as não conformidades
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94
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.4 CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DA AUDITORIA
6.4.9 Condução da reunião de encerramento

Apresente os pontos positivos constatados. Liste todas as não


conformidades. Não pode haver surpresas para a Empresa

Se aplicável, classifique as não conformidades e enquadre-as


corretamente nos requisitos da norma de referência

Apresente-se receptivo e argumentos devidamente justificados por


parte da entidade auditada. Podem inclusive ser retiradas não
conformidades

Esclareça o auditado relativamente a qualquer dúvida que este


coloque.

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95
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.5 PREPARAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DO RELATÓRIO DA AUDITORIA
6.5.1 Preparação do relatório da auditoria

RELATÓRIO DA AUDITORIA

O Auditor Coordenador é responsável pela preparação e


pelos conteúdos do relatório da auditoria

O relatório da auditoria pode ser elaborado antes da reunião de


encerramento.

O relatório da auditoria deve ser completo, exato, conciso e claro.

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96
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.5 PREPARAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DO RELATÓRIO DA AUDITORIA
6.5.1 Preparação do relatório da auditoria

RELATÓRIO DA AUDITORIA DEVE INCLUIR:

1. Os objetivos da auditoria
2. O âmbito da auditoria, áreas funcionais e processos auditados
3. A identificação do cliente da auditoria
4. A identificação do auditor coordenador, dos membros da EA e dos
auditados
5. As datas e locais onde decorreram as atividades de auditoria
6. As norma(s) de referência
7. As constatações da auditoria e suas evidências
8. As conclusões da auditoria
9. O grau de cumprimento dos critérios da auditoria

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


97
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.5 PREPARAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DO RELATÓRIO DA AUDITORIA
6.5.1 Preparação do relatório da auditoria

RELATÓRIO DA AUDITORIA PODE TAMBÉM INCLUIR:

1. O plano da auditoria
2. Um resumo do processo de auditoria incluindo quaisquer obstáculos
detetados
3. A confirmação de que os objetivos da auditoria foram alcançados no
âmbito da auditoria em conformidade com o plano
4. As áreas não cobertas, apesar de abrangidas pelo âmbito
5. As opiniões divergentes não resolvidas
6. Oportunidades de melhoria, se especificado no plano
7. Boas práticas identificadas
8. Os planos de cação de seguimento, caso existam
9. Uma declaração sobre a natureza confidencial dos conteúdos
10. Lista de distribuição do relatório

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98
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.5 PREPARAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DO RELATÓRIO DA AUDITORIA
6.5.2 Distribuição do relatório da auditoria

RELATÓRIO DA AUDITORIA

1. Deve ser emitido dentro do prazo acordado (Se tal não for
possível, convém que as razões do atraso sejam comunicadas ao
auditado e ao gestor do programa de auditorias)
2. Deve ser datado, revisto e aprovado
3. Deve ser distribuído, como definido no procedimento ou plano
de auditoria

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99
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.6 FECHO DA AUDITORIA

FECHO DA AUDITORIA:

1. A auditoria está concluída quando tiverem sido realizadas todas as


atividades descritas no plano de auditorias e o relatório aprovado
e distribuído
2. A menos que exigido por lei, a EA e o gestor do programa de
auditorias não devem divulgar o conteúdo dos documentos,
quaisquer outras informações obtidas durante a auditoria, ou o
relatório da auditoria a qualquer parte sem aprovação explícita do
cliente da auditoria e, se aplicável, a aprovação do auditado. Se
tal for inevitavelmente necessário, o cliente da auditoria e o
auditado devem ser informados o mais rapidamente possível
3. As lições aprendidas com a auditoria são entradas para a melhoria
contínua do sistema de gestão das organizações auditadas

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


100
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.7 SEGUIMENTO DA AUDITORIA

SEGUIMENTO DA AUDITORIA:

 As conclusões podem indicar a necessidade de correções, ações


corretivas, preventivas e de melhoria.

 As ações são desencadeadas pelo auditado dentro de um prazo


acordado. Se aplicável, o auditado deve manter o gestor do
programa de auditorias e a EA informada sobre o grau de
cumprimento dessas ações.

 Deve ser verificada a conclusão e a eficácia dessas ações. Esta


verificação pode fazer parte duma auditoria subsequente.

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101
6 REALIZAÇÃO DE
UMA AUDITORIA (cont.)
6.7 SEGUIMENTO DA AUDITORIA

CORRECÇÕES, ACÇÕES CORRETIVAS,


PREVENTIVAS E DE MELHORIA

São da responsabilidade do auditado;


As ações corretivas devem ser adequadas à natureza e
gravidade das não conformidades;
As oportunidades de melhoria não carecem de AC´s,
contudo devem ser analisadas e implementadas as de
valor acrescentado;
Devem atuar na eliminação das causas reais ou
potenciais das não conformidades;
Têm que ser eficazes.
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
102
Gestão do programa de auditorias

Auditores Constituição da EA
qualificados
Reuniões de preparação Preparação

Critérios
Lista de comprovação
Referenciais da
Plano de auditoria
Auditoria

Reunião de abertura
Execução
Evidência
Entrevistas
objetiva
Relatório da
auditoria Reuniões da EA
Relatório
Reunião de encerramento

Correções,
Correções;AC’s;AP’s;AM’s AC’s;AP’s;AM’s

S Seguimento
Auditoria de
seguimento
N
Fim Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
103
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES

7.1 GENERALIDADES
7.2 DETERMINAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS DO AUDITOR PARA
SATISFAZER AS NECESSIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
7.3 DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DOS AUDITORES
7.4 SELECÇÃO DO MÉTODO ADEQUADO DE AVALIAÇÃO DO AUDITOR
7.5 REALIZAÇÃO DA AVALIAÇÃO DO AUDITOR
7.6 MANUTENÇÃO E MELHORIA DA COMPETÊNCIA DO AUDITOR

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104
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.1 GENERALIDADES

 A confiança no processo de auditoria e a capacidade de atingir os


seus objetivos, depende da competência dos indivíduos que estão
envolvidos no planeamento e na condução da auditoria, incluindo
auditores e auditores coordenadores.

 A competência deve ser avaliada através de um processo que


considere:

Experiência Formação Experiência em


Escolaridade Profissional como Auditor Auditorias

Atributos Pessoais

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105
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.1 GENERALIDADES

Não é necessário que todos os auditores tenham a mesma


competência.

No entanto, a competência global dos membros da EA deve


ser a necessária para atingir os objetivos da auditoria.

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106
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.1 GENERALIDADES

1ª ETAPA
PROCESSO DE AVALIAÇÃO

Determinar competência da EA para cumprir os objetivos definidos


no programa de auditorias

2ª ETAPA
Definir os critérios de avaliação (ver 7.2.2 e 7.2.3)

3ª ETAPA
Selecionar o método de avaliação mais adequado

4ª ETAPA
Realizar a avaliação

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107
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.1 GENERALIDADES

O resultado do processo de avaliação deverá proporcionar


uma base para:

 selecionar os membros da EA (conforme 5.4.4)


 identificar de necessidades de melhoria da competência
 avaliar continuamente o desempenho dos auditores

Os auditores devem desenvolver, manter e melhorar a sua


competência através do desenvolvimento profissional contínuo
e participação regular em auditorias.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


108
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.2 DETERMINAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS DO AUDITOR PARA
SATISFAZER AS NECESSIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
7.2.1 Generalidades
Para decidir quais os conhecimentos e competências apropriadas dos
auditores, devem ser tidos em consideração:

 a dimensão, natureza e complexidade da organização a ser


auditada;
 qual o sistema de gestão a ser auditado e sua complexidade;
 os objetivos e extensão do programa de auditorias;
 outros requisitos, (ex. impostos por organismos externos);
 o papel do processo de auditoria no sistema de gestão do
auditado;
 a incerteza na concretização dos objetivos da auditoria.

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109
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.2 DETERMINAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS DO AUDITOR PARA
SATISFAZER AS NECESSIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
7.2.2 Atributos pessoais
Ético – justo, verdadeiro, sincero, honesto e
discreto

UM AUDITOR Espírito aberto – disposto a considerar ideias ou


DEVE SER : pontos de vista alternativos

Diplomata – usando tato no relacionamento


com as pessoas

Observador – ativamente consciente do meio


físico envolvente e das atividades

Percetivo – instintivamente atento e capaz de


compreender situações
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
110
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.2 DETERMINAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS DO AUDITOR PARA
SATISFAZER AS NECESSIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
7.2.2 Atributos pessoais
Versátil – ajustando-se prontamente a
diferentes situações

UM AUDITOR Tenaz – persistente, focalizado no atingir


DEVE SER : dos objetivos

Decidido – alcançando conclusões


oportunas baseadas em raciocínio lógico
e análise

Autoconfiante – agindo e funcionando de


forma independente enquanto interage
eficazmente com os outros

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


111
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.2 DETERMINAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS DO AUDITOR PARA
SATISFAZER AS NECESSIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
7.2.2 Atributos pessoais
Firme – capaz de agir com
responsabilidade e ética, ainda que nem
sempre as suas ações possam ser bem
vindas.
UM AUDITOR
DEVE SER : Aberto à melhoria – disposto a aprender
com as situações e esforçando-se para
obter melhores resultados de auditoria.

Culturalmente respeitador – atento e


respeitador da cultura do auditado

Colaborante – capaz de interagir com


eficácia com os membros da EA e com os
auditados
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
112
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.2 DETERMINAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS DO AUDITOR PARA
SATISFAZER AS NECESSIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
7.2.3 Conhecimentos e competências

GENÉRICOS Os auditores devem possuir conhecimentos e


competências nas áreas seguintes:

a) Princípios, procedimentos e métodos de


auditoria
b) Sistema de gestão e documentos de referência
c)Situações organizacionais
d)Legislação, regulamentação e outros requisitos
relevantes aplicáveis

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


113
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.2 DETERMINAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS DO AUDITOR PARA
SATISFAZER AS NECESSIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
7.2.3 Conhecimentos e competências

POR DISCIPLINA E ESPECÍFICOS DO SETOR

O Anexo A fornece orientações e exemplos ilustrativos de conhecimentos e


competências dos auditores por disciplina.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


114
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.2 DETERMINAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS DO AUDITOR PARA
SATISFAZER AS NECESSIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
7.2.3 Conhecimentos e competências

ADICIONAIS Liderança
AUDITOR Convém que um auditor coordenador seja capaz de:
a) Equilibrar as forças e fraquezas de cada membro da EA
COORDENADOR
b) Desenvolver bom ambiente de trabalho entre a EA
c) Gerir o processo de auditoria (planear a auditoria; usar
recursos de modo eficaz; gerir a incerteza de alcançar os
objetivos da auditoria; proteger a segurança e saúde no
trabalho dos membros da EA durante a auditoria; organizar
e dirigir os membros da EA; dirigir e guiar os auditores em
treino; prevenir e resolver conflitos se necessário)
d) Representar a EA nos contactos com o gestor do programa
de auditorias, o cliente da auditoria e com o auditado
e) Conduzir a EA para a obtenção de conclusões da auditoria
f) Preparar e concluir o relatório da auditoria

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


115
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.2 DETERMINAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS DO AUDITOR PARA
SATISFAZER AS NECESSIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
7.2.3 Conhecimentos e competências

MÚLTIPLAS 1. Os auditores devem ter a competência necessária


DISCIPLINAS para auditar, pelo menos, uma das disciplinas do
sistema de gestão e perceber a interação e
sinergia entre os diferentes sistemas de gestão.

2. Os Auditores coordenadores que conduzam estas


auditorias devem compreender os requisitos de
cada norma de sistemas de gestão e reconhecer
os limites dos conhecimentos e competências em
cada uma das disciplinas.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


116
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.2 DETERMINAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS DO AUDITOR PARA
SATISFAZER AS NECESSIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
7.2.4 Alcançar a competência do auditor

Os auditores podem adquirir conhecimentos e competências através de:

 Escolaridade / formação e experiência na disciplina do sistema de


gestão
 Ações de formação que abranjam conhecimentos e competências
gerais em auditoria
 Experiência profissional relevante (técnica de gestão, resolução de
problemas, etc.)
 Experiência em auditoria adquirida sob a supervisão de um auditor na
mesma disciplina

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


117
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.2 DETERMINAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS DO AUDITOR PARA
SATISFAZER AS NECESSIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIAS
7.2.5 Auditores Coordenadores

Além do definido em 7.2.3 a experiência deverá ser obtida


trabalhando sob a direção e orientação de um auditor
coordenador.

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


118
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.3 DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DOS AUDITORES

QUALITATIVOS
Demonstrar atributos pessoais,
conhecimentos ou competência na
formação ou no local de trabalho

CRITÉRIOS
QUANTITATIVOS
Anos de experiência profissional e de
escolaridade, número de auditorias
realizadas e horas de formação em
auditorias

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


119
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.4 SELECÇÃO DO MÉTODO ADEQUADO DE AVALIAÇÃO DO AUDITOR
A avaliação deve ser conduzida através de dois ou mais dos seguintes métodos:
MÉTODOS DE
OBJETIVOS EXEMPLOS
AVALIAÇÃO
Verificar os antecedentes do auditor Análise dos registos de escolaridade, de
Análise dos
formação, de emprego e da experiência em
registos
auditorias
Disponibilizar informação sobre a percepção Inquéritos, questionários, referências pessoais,
Retorno de
quanto ao desempenho do auditor testemunhos, reclamações, avaliação do
informação
desempenho, revisão por pares
Avaliar atributos pessoais e competências de
Entrevista comunicação, verificar informação, testar Entrevistas pessoais
conhecimentos e recolher informação adicional
Avaliar os atributos pessoais e a aptidão de “Role Playing”, auditorias de testemunho,
Observação
aplicar os conhecimentos e competências desempenho na função.
Avaliar os atributos pessoais, conhecimentos e Exames orais e escritos, testes psicotécnicos
Testes
competências e sua aplicação
Proporcionar informação sobre o desempenho do Revisão do relatório da auditoria, entrevistas com
Análise pós-
auditor durante a auditoria e identificar pontos o Auditor Coordenador, a EA, e se necessário
auditoria
fortes e fracos retorno de informação do auditado
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
120
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.5 REALIZAÇÃO DA AVALIAÇÃO DO AUDITOR

A informação recolhida sobre a pessoa deve ser comparada


com os critérios de avaliação definidos

Se os critérios não forem atingidos é necessário: formação


adicional, experiência profissional e/ou auditorias adicionais

Reavaliação
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
121
7 COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO
DOS AUDITORES (cont.)
7.6 MANUTENÇÃO E MELHORIA DA COMPETÊNCIA DO AUDITOR
Desenvolvimento profissional contínuo
• Participação regular em auditorias a sistemas de gestão:
• experiência profissional adicional
• formação
• autoformação
• coaching
• presença em encontros, seminários e outros

O gestor do programa de auditorias deve estabelecer os mecanismos


adequados para avaliar continuamente o desempenho dos elementos da EA,
tendo em consideração:
 mudanças das necessidades individuais e da organização
 a prática da auditoria
 normas e outros requisitos
Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011
122
ANEXO A (informativo)
ORIENTAÇÕES E EXEMPLOS ILUSTRATIVOS DE CONHECIMENTOS
ESPECÍFICOS DA DISCIPLINA E COMPETÊNCIAS DOS AUDITORES

A1 – General
A2 – … transportation safety management
A3 – … environmental management
A4 – … quality management
A5 – … records management
A6 – … resilience, security, preparedness and continuity
management
A7 – … information security management
A8 – …occupational health and safety management

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123
ANEXO B (informativo)
ORIENTAÇÕES ADICIONAIS PARA AUDITORES PLANEAREM E
REALIZAREM AUDITORIAS

B1 – Applying audit methods


B2 – Conducting document review
B3 – Sampling
B4 – Preparing work documents
B5 – Selecting sources of information
B6 – Guidance on visiting the auditee’s location
B7 – Conducting interviews
B8 – Audit findings

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124
ASPETOS COMPORTAMENTAIS

Relações entre auditores e auditados


são fatores fundamentais para uma
auditoria com sucesso.

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125
COMUNICAÇÃO

Tipos de comunicação
 Verbal
Ex. Oral, escrita, …

 Não Verbal
Ex. Corporal, silêncio, roupas e adornos, odor,
toques/tiques, olhar, expressão facial

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126
COMUNICAÇÃO
Barreiras à comunicação

 Físicas
 Intelectuais
 Bloqueio emocional

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127
COMUNICAÇÃO
Barreiras à comunicação

 Fatores físicos

Internos Externos
• Cansaço • Ruído
• Doença • Luminosidade
• Fome • Temperatura
• Sede • Ventilação
• Dor

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128
COMUNICAÇÃO
Barreiras à comunicação

 Fatores intelectuais

Compreensão Mensagem
• Conceito • Significado
• Terminologia
• Idioma
• Estrutura

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129
COMUNICAÇÃO
Barreiras à comunicação

 Fatores emocionais

• Autoestima
• Insegurança
• Confiança
• Medo
• Intimidação

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130
COMUNICAÇÃO
Barreiras à comunicação em auditoria

 Excesso de auditorias e ações corretivas a implementar


 Posicionamento inflexível de uma das partes
 Discussão sem objetivo
 Busca constante de justificações/desculpas
 Passividade
 Hostilidade
 Irresponsabilidade
 Atitudes do auditor frente às objecções do auditado

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131
COMUNICAÇÃO
Capacidades individuais dos bons comunicadores

 Boa autoestima: percepção de si mesmo, respeito/amor


próprio; não recear aprender e ser cada vez melhor como
pessoa.

 Saber escutar ativamente e conquistar o direito


de ser ouvido: estar atento ao interlocutor; mostrar que se
compreende que os outros tenham as suas convicções, e
porquê; dar tempo de resposta; explicar a sua própria
posição; fazer pausas, silêncios

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


132
COMUNICAÇÃO
Capacidades individuais dos bons comunicadores

Ser empático – “despir-se” dos seus valores, crenças,


estereótipos e percepções sobre a realidade e esforçar-se
por colocar-se sob o ponto de vista do interlocutor.

Pura e simplesmente COMPREENDER o outro

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


133
COMUNICAÇÃO
Criar clima para a comunicação

 Espaço

 Tempo

 Contacto visual

 Linguagem corporal

 Linguagem paralela

 Sensibilidade cultural

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134
COMUNICAÇÃO
Criar clima para a comunicação

Espaço
 Localização correta
 Disposição da sala
 Distração física mínima
 Uma mesa entre pessoas pode constituir uma barreira
(grandes empresas)
 Auditor e auditados devem constituir uma equipa

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135
COMUNICAÇÃO
Criar clima para a comunicação

Tempo
Deixe algum tempo aos auditados antes de chegar

 Nunca chegue antes da hora marcada


 Considerar:
• Horários do cliente
• Refeições
• Fim do dia de trabalho

Boas práticas APCER de Auditorias ISO 19011


136
COMUNICAÇÃO
Criar clima para a comunicação

Contacto visual
 A comunicação na cultura europeia dá muita
importância ao contacto visual
 Quebrar o contacto visual poderá ser entendido
como má educação ou ofensivo
 Falta de contacto visual não significa
necessariamente tentativa de esconder informação

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137
COMUNICAÇÃO
Criar clima para a comunicação

Linguagem corporal

 Postura, gestos, expressão faciais

 Comunica muita informação

 Mensagens incontroladas podem afetar o auditado

 Significado comum

 Diferenças culturais

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138
COMUNICAÇÃO
Criar clima para a comunicação

Regras
 Pôr o auditado à vontade
 Afastar os medos
 Explicar o objetivo
 Explicar a necessidade de tirar notas (evidências objetivas)
 Manter o auditado informado sobre as observações
efetuadas

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139
COMUNICAÇÃO
Criar clima para a comunicação

Regras
 Selecionar e desenvolver um objetivo
 Analisar a audiência
 Organizar a mensagem
 Estruturar ideias
 Selecionar o meio de transmissão

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140
COMUNICAÇÃO
Criar clima para a comunicação

Regras
 Gerar uma resposta
 Observe-se a si próprio
 Observe a sua própria atitude e comportamento
 Observe a audiência
 Observe a atitude e comportamento da audiência
 Observe as interações

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141
COMUNICAÇÃO
Criar clima para a comunicação

A arte de ouvir
 Eliminar distrações
 Suspender julgamentos
 Escutar o conteúdo
 Escutar os temas
 Usar o tempo livre
 Procurar a clarificação

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142
COMUNICAÇÃO
Criar clima para a comunicação
Maus hábitos a evitar
• Fingir estar atento
• Preocupação com os outros assuntos
• Exaltação
• Interromper quem fala
• Ouvir sem olhar
• Escutar apenas aquilo que queremos ouvir
• Usar o período de escuta para reunir pensamentos

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143
COMUNICAÇÃO
Criar clima para a comunicação

Linguagem verbal
COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO?

O auditor deve cuidadosa e claramente transmitir todas as


solicitações de informações (perguntas)

O auditor deve cuidadosamente ouvir as respostas

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144
COMUNICAÇÃO
Criar clima para a comunicação

Linguagem verbal
COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO?

A informação deve ser retransmitida do auditor para o


auditado de modo a indicar como a resposta foi interpretada
(feedback)

Caso o auditado não concorde com a resposta retransmitida,


o ciclo acima deve ser repetido até esclarecer a pergunta
inicial

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145
COMUNICAÇÃO

Linguagem escrita
COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO?

As mensagens transmitidas desta forma são conduzidas


somente por palavras sem nenhuma entoação ou
linguagem corporal para auxiliar a sua interpretação

Todas as comunicações escritas devem ser baseadas


em termos apropriados à fluência dos seus destinatários

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146
COMUNICAÇÃO
Técnicas para questionar

As Questões

• Devem requerer respostas com a informação relevante

• Não devem sugerir respostas

• Não devem conter palavras que contenham emoções ou


implicações

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147
COMUNICAÇÃO
Técnicas para questionar

As Questões:

 Devem ser colocadas durante a conversação


 Não se deve fazer interrogatório
 Deve-se evitar o exercício pergunta resposta
Tipos de Questões

 Perguntas A b ert as
 PerguntasFec h a d a s e Diretas
 Perguntas de Esclarecimento
 Perguntas Alternativas
 Perguntas tipo “Anzol”

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148
COMUNICAÇÃO
Técnicas para questionar

Perguntas Abertas

Sete questões dos auditores

• O QUÊ? QUANDO?
• COMO? PORQUÊ?
• QUEM? ONDE? MOSTRE-ME!!

 Requerem resposta informativa


 Podem originar conversas paralelas
 Uma forma de evitar dispersão

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149
COMUNICAÇÃO
Perguntas Fechadas e Diretas
Perguntas Fechadas Perguntas Diretas
Resposta: Resposta:
• SIM Poucas palavras!!
• NÃO

Direcionadas para nos dar informação muito específica

Desvantagens:
• não trazem muita informação
• se criadas muito frequentemente podem criar clima de
exame

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150
COMUNICAÇÃO
Perguntas de Esclarecimento

• Para esclarecer, procurar informação completa e prevenir


mal entendidos;

• Permite obter um quadro geral

Desvantagens:

• se usadas muito frequentemente dá a impressão de que


não estivemos a ouvir
• são consumidoras de tempo
• se não está preparado para ouvir tudo, não pergunte

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151
COMUNICAÇÃO
Perguntas Alternativas

• Propõem soluções

“NÃO ACHA QUE SERIA MELHOR ALTERAR O TIPO DE


PROTECÇÕES?”

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152
COMUNICAÇÃO
Perguntas tipo “Anzol”

Aproveitar uma palavra ou aspeto importante e conduzir a


entrevista no sentido pretendido.

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153
COMUNICAÇÃO
Sequência básica de questões na auditoria / entrevista

• Questões relativas à organização da função, atividade e


responsabilidade das pessoas

• Questões relacionadas a cada um dos elementos da


atividade (inputs, processos, outputs e responsabilidades)

• Questões comparativas

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154
COMUNICAÇÃO
Abordagem da auditoria com sucesso

Estabelecer um clima apropriado


Pôr o auditado à vontade
Usar a técnica de questionar apropriada
Fazer perguntas abertas e poupar nas perguntas fechadas
Fazer perguntas de esclarecimento
Não permitir questões conduzidas
Não fazer questões antagónicas
Usar linguagem corporal
Usar linguagem paralela
Ser amigável e diplomático

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155
COMUNICAÇÃO
Objeções

O Auditor deve antecipar-se às oposições, para que no momento da


sua reformulação possa:

• Responder imediatamente se possível

• Responder mais tarde, se previsto na abordagem do auditor,


comunicando este facto ao auditado.

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156
COMUNICAÇÃO
Atitudes face às objeções

Escutar atentamente até ao final

• O interlocutor valoriza-se
• A objecção minimiza-se

Transformar a objecção em questão/vantagem

• Reduzindo o grau de dramatização


• Procurando a fundamentação da mesma

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157
COMUNICAÇÃO
Atitudes face às objeções

Identificar a origem (causa) da objecção


• Ampliando o debate do assunto
• Fazendo perguntas exploratórias

Manter o sangue frio


• O objetivo não é vencer mas sim conhecer

Ser claro, curto e conciso na resposta


• Estabelecendo um clima de transparência o
objetividade

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158
COMUNICAÇÃO
Comportamento do Auditor

 Premissas básicas

• Evitar apresentar surpresas ao auditado

• Buscar objetividade e obter dados reais

• Negociar os limites de interferência

• Motivar as pessoas das áreas auditadas para a melhoria

• Persuadir, não impondo, explicando

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159
COMUNICAÇÃO
Comportamento do Auditor

 Deveres do auditor

Conhecer os OBJETIVOS!
Conhecer os CONTROLOS!
Conhecer os PADRÕES!
Conhecer o ÂMBITO!
Conhecer os FACTOS!
Conhecer os EFEITOS!
Conhecer as PESSOAS!
Saber como COMUNICAR!
Estar ATUALIZADO!

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160
COMUNICAÇÃO
Comportamento do Auditor

 Primeiros contactos

• A apresentação física
• A atitude / independência
• A ética e o respeito pelo auditado
• A simpatia

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161
COMUNICAÇÃO
Comportamento do Auditor

 A condução da auditoria

O AUDITOR NÃO DEVE:

• Mostrar-se impaciente
• Fazer perguntas conduzidas
• Ter ideias e opiniões pré-concebidas
• Em hipótese alguma, entrar em discussão com os auditados,
e muito menos interferir na execução das atividades
• Relacionar as pessoas com não conformidades ou
deficiências

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162
COMUNICAÇÃO
Comportamento do Auditor

 Na fase de conclusões

O AUDITOR DEVE:

• Agradecer ao setor auditado


• Explicar que a avaliação foi efetuada com base em amostras
aleatoriamente escolhidas
• Explicar que somente as discrepâncias observadas e
testemunhadas pelos funcionários do setor serão registadas

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163
COMUNICAÇÃO
Comportamento do Auditor

• Explicar que a ênfase necessária nos aspetos negativos não


significa que não foram identificados aspetos positivos
• Fornecer um resumo das observações de forma impessoal,
precisa e direta
• Permitir o benefício da dúvida
• Discutir, acordar ações apropriadas para o seguimento

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164
COMUNICAÇÃO
Problemas

 Problemas causados pelo auditor

• Objetivo e âmbito da auditoria mal definidos ou mal


entendidos
• Auditoria mal preparada em termos de conteúdo e
desenvolvimento ao longo do tempo
• Capacidade inadequada dos auditores
• Ausência de seguimento após a auditoria

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165
COMUNICAÇÃO
Problemas

 Problemas causados pelo auditado

• Adiar datas / horários


• Retardar o início da auditoria
• Longo discurso de boas vindas
• Alegações de ausência de pessoas envolvidas
• Longas explicações

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166
COMUNICAÇÃO
Problemas

 Problemas causados pelo auditado

• Desvio de atenção para atividades, documentos ou pessoas


que atendam os requisitos especificados
• Almoço de longa duração
• Tratamento ríspido / frio com o intuito de intimidar os
auditores
• Colocação em dúvida da competência do auditor

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167
BIBLIOGRAFIA:

• ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems


• NP EN ISO 9001:2015, Sistemas de gestão da qualidade.
Requisitos
• NP EN ISO 9000:2005 e ISO 9001:2015, Sistemas de gestão da
qualidade. Fundamentos e vocabulário
• Guia Interpretativo NP EN ISO 9001:2008, APCER Abril 2010
• Manual do Auditor, APCER, MA001/1
• Manual do Auditor Auditorias ISO 9001, APCER, MA001A/1
• http://www.iso.org
• www.iso.org/19011auditing
• http://apcer.pt

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168
OBRIGADA PELA VOSSA PRESENÇA!

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