SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 01

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

PROGRAMA DE FORMACIÓN: Código: 122121

TÉCNICO EN ASISTENCIA Versión: 2
ADMINISTRATIVA

Nombre del Proyecto:

SERVICIO AL CLIENTE EN LA
ORGANIZACIÓN
Código: 699574

Fase del proyecto: Ejecución

Actividad (es) del Proyecto: MATERIALES DE FORMACIÓN

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Actividad (es) de Ambiente de DEVOLUTIVO CONSUMIBLE

Aprendizaje: formación (Herramienta (unidades
ESCENARIO - equipo) empleadas
Aplica los durante el
conocimientos de Aula de clases, Computador, programa)
normas y estándares sala de teléfono. Papel bonn
de calidad, protocolo, audiovisuales, Escáner, pliego, 070 X
atención sala de sistemas, video beam. 1m
personalizada, aula interactiva marcadores,
estrategias del papel bond
Implementar el protocolo de
servicio en la tamaño carta
apoyo a las actividades de
prestación del servicio y oficio,
gestión administrativa en los
al cliente a través de Colbon,
diferentes puestos de
los medios revistas,
trabajo de la institución
tecnológicos y periódico
educativa.
aplicativos portafolio,
disponibles. webgrafia,
fuentes
bibliográficas-
formatos
proformas de
documentos
contables y
no contables.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
-Proporcionar atención y Facilitar el servicio a
servicio al cliente personal y a los clientes internos y
través de los medios externos de acuerdo
tecnológicos y los aplicativos con las políticas de la
disponibles, teniendo en organización.
cuenta la comunicación
empresarial, los estándares
de calidad y las políticas de la
Organización.
-Utilizar los aplicativos
(software y hardware) y sus
características para la
satisfacción de l os clientes y
el mejoramiento continuo de
acuerdo con las políticas de
la organización
Duración de la guía ( en
horas): 40

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Los constantes avances tecnológicos en el campo de las comunicaciones, están llevando a las
empresas a competir, no solo con productos de excelente calidad, sino con eficientes y especiales
servicios dirigidos a suplir las más mínimas y exigentes necesidades de las personas, en la
actualidad el servicio al cliente, es una prioridad dentro de todos los campos, puesto que sin la
satisfacción del cliente por el servicio, las empresas estarían expuestas a pérdidas futuras ya que
el cliente no regresará y tomará mayor tiempo atraer nuevos clientes y retenerlos.

Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así como por el deseo de los
ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases
fundamentales de éxito de toda organización estén fundamentadas en la atención al público y la
excelencia en el servicio, tanto para una organización pública o privada.
Todo el entusiasmo y compromiso que USTED le dé al proceso de formación será decisivo para su
desarrollo profesional como Técnico en Asistencia Administrativa. Recuerde que para el alcance de
estos objetivos debe seguir reforzando los contenidos del programa de formación.

2. INTRODUCCIÓN

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Para el desarrollo de su proceso de aprendizaje se considera necesario que usted se apropie de

experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una idea clara frente a la atención que se le
ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organización, con el fin de conocer el cómo
debería ser la atención a los clientes.

A continuación encuentro una historieta en donde identifico la situación y planteo un contraste con
la realidad por lo cual puedo responder a los siguientes interrogantes:

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Por qué considero que el cliente recibió un mal servicio?

Como puedo determinar que el servicio de atención telefónica es muy importante cuando se da
un momento de verdad?

Está satisfecho el cliente con el servicio de atención telefónica recibido?

Cómo evaluar el valor de las llamadas telefónicas que se generan dentro de una organización?

Porque unos funcionarios atienden mejor que otros un servicio cuando desarrollan las mismas
actividades?

Estoy a tiempo de considerar que es el momento adecuado para reflexionar sobre mis logros o
avances en la formación que estoy recibiendo y por qué?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

El Servicio al Cliente es un arte, el cual es necesario abordar con éxito, para potenciar la relación
con los clientes de la empresa, es una fuerte herramienta de trabajo que permite a las empresas
mantener una relación fluida, que es básica para mantener, dar vida y continuidad a cualquier
negocio sobre la base de la Fidelización de los Clientes. Se propone presentar autodiagnóstico de

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servicio al cliente en donde se refiere temas de: Servicio al cliente, principios de atención al
cliente, políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la organización, protocolo
empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio de la organización.

Para el logro de los resultados de aprendizaje propuesto, los invito a dar respuesta de acuerdo a
sus conocimientos, a la siguiente actividad:

a. ¿Basado en su experiencia, comparta de manera concreta, las debilidades, fortalezas,

Amenazas y oportunidades de su empresa frente al servicio al cliente?

b. Considero que existen ventajas o desventajas del cliente interno y externo frente a la
prestación y atención del servicio al cliente?

3.3. Actividades de transferencia del conocimiento.

Con la orientación del docente, se forman 5 grupos, y el tutor asignará un tema a cada grupo
para socializarlos de manera lúdica, innovadora y creativa.

ACTIVIDAD 1. Utilizo la herramienta del Metaplan e indago los principales aspectos del Servicio
al Cliente de acuerdo al tema asignado a cada grupo, Construyo una frase corta del concepto de
cada término, plasmo cada una en un papel y bajo un trabajo grupal identifico similitudes en la
definición que permitan estructurar un único concepto.

Grupo 1- Concepto Servicio al Cliente.

Grupo 2- Concepto de Estándares de servicio
Grupo 3- Concepto de Triangulo de servicio
Grupo 4- Concepto de Cliente Interno y Externo
Grupo 5- Concepto de Satisfacción y Fidelización del cliente.

ACTIVIDAD 2. De acuerdo al video de “políticas del banco” identifico momentos de Verdad y el

ciclo del servicio, presento un informe corto sobre estos temas.

ACTIVIDAD 3. Escucho el video clip de “venganza del usuario” organizo con el equipo de trabajo
(5 personas) una de las Estrategias de Atención al cliente, su socialización incluye el concepto
del video clip.

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3.1 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Cuestionario a través de la

Clasifica con responsabilidad plataforma blackboard.
Identificar las partes, los tipos de clientes que
características y componentes visitan la Organización.
de un portafolio de servicios
para una atención efectiva al Atiende el público y facilita el
servicio al cliente con
cliente.
objetividad, aplicando las
estrategias de atención
Evidencias de Desempeño:
personalizada y las normas
Lista de chequeo u de la organización.
Lista de Chequeo, fotografías
Observación de la actitud de
 Describe de manera
servicio frente a cinco clientes diligente los servicios
diferentes. ofrecidos por la
Organización de acuerdo
Evidencias de Producto: con el portafolio de Encuesta, observación
servicios. Guía desarrollada-
Cartilla ilustrativa de Servicio  Maneja cuidadosamente Taller desarrollado.
al Cliente. el software disponible
para la atención y el
servicio al cliente
 Registra
meticulosamente los
clientes o usuarios que
ingresan a la
organización y el objetivo
de su visita.
 Genera reportes de los
clientes y la frecuencia
con que visitan la
organización de acuerdo
con los requerimientos
del Sistema de Gestión
de la Calidad
(trazabilidad en el
servicio).
 Aplica de manera atenta

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las estrategias de
atención y de servicio al
cliente, a través de los
medios tecnológicos y
aplicativos disponibles de
acuerdo con las políticas
de la Organización.
 Expresa de manera
respetuosa, con claridad
y precisión los mensajes
relacionados con los
clientes internos y
externos, aplicando el
conducto regular y la
comunicación
empresarial.
 Ejecuta con
responsabilidad
momentos de verdad
estelares durante la
atención y el servicio al
cliente interno y externo

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ESCENARIO (Aula,
ACTIVIDADES DEL DURACIÓN
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Clasifica, organiza,
Papel 1 resma
estructura eventos,
Papel periódico 100 pliegos
de acuerdo a las
Video beam 1 Pegante 10
directrices de la
Computadores 40 Tijeras 20 Administrador de Sala de Audiovisuales, sala de
organización, a los
120 Mesas 10 Marcadores 10 Empresas, administrador 1 informática, salón de clases, aires
participantes, a los
Sillas 40 Borrador 2 Turístico acondicionados, sonido.
protocolos,
Tinta para 5
coordina las
marcador
diferentes
Lapiceros 40
actividades.

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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada
en el establecimiento.

MOMENTO DE VERDAD: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

REINGENIERÍA: Se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de

nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

ORGANIGRAMA: Representación parcial, mediante un diagrama, de la estructura formal de una

organización, en él se muestra las funciones, sectores, jerarquías y dependencias internas.

LIBRETA DE CALIFICACIONES: Es un medio usado para conocer los conceptos de los clientes

en cuanto a la percepción a los bienes y servicios que reciben.

ESTANDARES DE SERVICIO: Permiten controlar las operaciones de la organización sin tener

que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus actividades. Estos
estándares son puntos de referencia contra los cuales contrastar aceptar o modificar los
productos o servicios.

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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
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Adib Kafati K (Año 2009). Calidad total en el servicio a cliente. Recuperado el 04 de Junio del 2009 de
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

Doménech, Rafael (2004). Norma grh 27001 Implantación de un Sistema de Gestión de

Recursos Humanos. Disponible en http://www.gestiopolis.com/Canales4/rrhh/normagrh27.htm

Esparragoza, Alberto J. (2004). Administración de recursos humanos (talento humano),

disponible en http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/admontalhum.htm

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.puromarketing.com/76/22751/secretos-para-triunfar-servicio-atencion-cliente-
amazon.html

Grupo Ejecutor Asistencia Administrativa

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

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