UNIDAD I: Conceptos, normas y principios de Gestión de

Calidad

Ciclo de Deming
Contenido
Introducción................................................................................................................................. 3
I. Definiciones de “calidad”...................................................................................................... 4
II. Evolución del concepto de “calidad”.................................................................................... 5
III. Enfoques........................................................................................................................... 5
3.1 Control de producto terminado.......................................................................................... 5
3.2 Control estadístico.............................................................................................................. 5
IV. Definición del ciclo de DEMING....................................................................................... 7
V. Integración con los sistemas de gestión de calidad.............................................................. 8
5.1 Aseguramiento de la calidad......................................................................................... 8
5.2 Calidad total................................................................................................................. 9
Resumen.................................................................................................................................... 10
Introducción

A partir de la segunda mitad del siglo XX, el concepto de “Calidad” comenzó a cobrar una gran
relevancia para el desarrollo sostenible de toda organización.

La constatación de ese hecho, conllevó al surgimiento de variados enfoques, surgidos

principalmente en Japón y Estados Unidos, que han ido dando sustento teórico a esta
relevancia creciente y ha aportado una gran diversidad de herramientas para poder
gestionarlo eficientemente.

Quizás una de las herramientas más difundidas globalmente y adoptada por un gran número
de organizaciones es el llamado “Ciclo de Deming”. En efecto, la simpleza y claridad de su
diseño, sumado a su gran adaptabilidad a diversos escenarios y su facilidad para
complementarse con múltiples herramientas de gestión o estadísticas, lo transforman en un
potente sustento para la implementación y mejora continua de cualquier sistema de gestión
de calidad.
I. Definiciones de “calidad”

“Grado predecible de uniformidad y dependencia a bajo costo con que se ofrece un

satisfactor al mercado."
Edwards Deming

“Adecuación al uso, según lo juzga el usuario.”

Joseph Juran

“Conformación con los requerimientos del cliente."

Philip Crosby

“La completa satisfacción del cliente."

Armand Fiegenbaum

“Pérdida económica que un producto supone para la sociedad desde el momento de

su expedición”

Genichi Taguchi

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

Norma ISO 9000:2005

De las definiciones anteriores podemos concluir que la calidad:

 No es absoluta

 Está sujeta a restricciones

 Trata de compromisos aceptables. Por lo tanto, incumbe a dos o más partes.

 Es multidimensional. Es decir, considera aspectos o criterios diversos

 Los criterios de calidad no son independientes

 II. Evolución del concepto de “calidad”

Las etapas de la evolución del concepto de calidad las podemos observar en el

siguiente cuadro:

III. Enfoques

3.1 Control de producto terminado

Según Feigenbaum, el control de calidad hasta el fin del siglo XIX se caracterizó por
ser realizado totalmente por los operarios, lo que denominó Control de Calidad del
Operario. Posteriormente en el período de la Primera Guerra Mundial se dio el
Control de Calidad del Capataz.

Este sistema debió ser superado por el alto costo que implicaba revisar
producciones completas y, además, al centrarse simplemente en la detección de
productos deficientes para evitar que llegasen al consumidor final, no impedía su
ocurrencia ni corregía sus causas.

3.2 Control estadístico

En 1931, Walter Shewhart publicó " Economic Control of Quality of Manufactured

Products " (Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados), en el
que se plantean los principios básicos del control de la calidad, sobre la base de
métodos estadísticos, centrándose en el uso de Cuadros de Control, convirtiéndose
así en el padre del Control de Calidad Moderno (aunque algunos autores dan esta
paternidad a Deming, debemos considerar que los estudios de Deming se basaron
inicialmente en los de Shewhart).
Después del aporte de Shewhart, en 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los
" Estándares Z " conocidos como los estándares de la Guerra, que enfocaban el uso
de las cartas de Control para el análisis de datos y su aplicación durante la
producción: cuadros de control, histogramas, límites para gráficos de barras y
cuadros R, así como muestreo. Fue tan exitoso, que trascendió a la empresa y fue
utilizado en muchas otras durante décadas. Sin embargo, la concientización real
sobre la importancia de la calidad no se asentó en occidente sino hasta los años 80.

Los tres postulados básicos de Shewhart

 Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son variables,

y sirven para predecir exactamente el futuro del comportamiento de los
procesos.
 Los sistemas constantes existen únicamente en la naturaleza, no así en el
ámbito de la producción industrial, en donde las causas de variación
siempre están presentes en la calidad de las materias primas, en los
equipos de producción, etc.
 Las causas de variación pueden ser detectadas y eliminadas.

Algo de historia

Al término de la Segunda Guerra Mundial, Estados Unidos se encontró con

la nada fácil tarea de colaborar en la reconstrucción del Japón y su
capacidad productiva, asegurándose, además, de que no fuese utilizada con
fines bélicos.
Al cabo de varios programas que terminaron en fracasos, se optó por
desarrollar un programa de largo plazo que se basó en la formación de
nuevos profesionales japoneses en el ámbito de la administración, quienes
deberían liderar el proceso de desarrollo de su país.
Entre los temas de la capacitación prioritarios, se incluyó el Control
Estadístico de la Calidad (SQC – Statistical Quality Control) y especialmente
las contribuciones realizadas en este ámbito por Walter Shewhart.
Las autoridades vieron en esta temática una razón, tal vez la principal, de la
victoria de los EEUU en la guerra y orientaron su interés hacia este campo,
solicitando expertos que pudieran profundizar y reforzar el tema.
En aquel entonces Shewhart no estaba disponible, así que recomendaron a
un profesor de la Universidad de Columbia, que había estudiado y aplicado
los métodos de Shewhart: W. Edwards Deming.
En 1950, durante dos meses, Deming entrenó a cientos de ingenieros y
administradores, así como a ejecutivos de primer nivel, enfocándose
principalmente en tres aspectos claves:
 El ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y ajustar) o, PDCA (plan, do,
check and adjust), desarrollado por Shewhart.
 Las causas de las variaciones.
 El control de procesos con Cuadros de Control .
IV. Definición del ciclo de DEMING

El Ciclo de Deming es una herramienta estratégica para la mejora continua de la

calidad al interior de cualquier organización.

Consta de cuatro etapas interdependientes y secuenciales que constituyen un sistema

recursivo, ya que el resultado de cada ciclo, constituye el escenario para un nuevo
ciclo.

Las etapas que conforman el ciclo son las siguientes:

• Planear: establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado

esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento
de las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar.
Cuando sea posible conviene realizar pruebas a pequeña escala para probar los
resultados.

• Hacer: implementar el plan. Requiere la identificación de plazos y responsables y la

recopilación de todos los datos relevantes de los procesos involucrados y sus
indicadores.

• Verificar: comparar los datos obtenidos con los objetivos y especificaciones

establecidos previamente. Las conclusiones del análisis deben ser coherentes con los
datos obtenidos y se deben documentar.

• Ajustar (o “Actuar”) a partir de las conclusiones

Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo

PHVA con nuevas mejoras.

Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones

de los procesos

Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los

procesos

Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación.

 Nota : En la actualidad, la utilización sistemática de esta herramienta está considerada
como una condición que se debe cumplir para la adecuada implementación de un SGC
bajo la norma ISO 9001:2008, por cuanto permite asegurar el control de los procesos y
su mejora continua.

Ver esquema de las etapas del ciclo de DEMING

V. Integración con los sistemas de gestión de calidad

5.1 Aseguramiento de la calidad

A finales de los años sesenta y durante los setentas en Europa, y como resultado
de los primeros trabajos en Normalización de los años 40, nace la etapa conocida
como el Aseguramiento de la Calidad y que tiene su origen en la metodología
conocida como la “Trilogía de Juran”, la cual divide el proceso de administración
de calidad en planeación, control y mejora de la calidad.

NOTA: la relación con los trabajos de Shewhart y Deming resultan evidentes.

 Planeación: todas las actividades que, a partir de la Estrategia de la

organización, conducen a definir cómo se obtendrá la Calidad.
 Control: todas las actividades que conducen a mantener los métodos y
variables que están definidas en la Planeación Asegurando con ello el
resultado esperado para el producto.
 Mejoramiento: todas las actividades soportadas en hechos y datos
emanados del control, que llevan a obtener la eficacia y eficiencia
esperada.
5.2 Calidad total

A raíz de todos los trabajos e investigaciones sobre Calidad desarrollados en

Japón, en 1958, el profesor Kaoru Ishikawa desarrolló el concepto de Calidad Total,
el que no fue adoptado globalmente sino hasta la década de los ochenta. Sus
postulados principales son los siguientes:

 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

 El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
 Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en
todas las áreas.
 No confundir los medios con los objetivos.
 Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
 El comercio es la entrada y salida de la calidad.
 La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
 Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad)
son falsos.

Nota: En los años setenta, el ejecutivo y empresario Philip B. Crosby

propone un programa enfocado hacia las relaciones humanas, y famoso
por su filosofía de “cero defectos”. Los conceptos principales de su
enfoque son los siguientes:

 La calidad se define como cumplir con los requisitos.

 El sistema de calidad es Prevención.

 El estándar de realización es cero defectos.

 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Resumen
El concepto de calidad no responde a un escenario estático ni absoluto. Asimismo, su
aplicación y control en el interior de cada organización debe realizarse a partir de sus
objetivos de largo plazo, sus requerimientos internos y los de sus clientes.

En la actualidad, el concepto de “calidad” no está referido solamente a la ausencia de

defectos, sino que está indefectiblemente asociado al concepto de “mejora continua”.

En perspectiva de lo anterior, la utilización del “Ciclo de Deming” en tanto herramienta para la

implementación y mejora del SGC, representa una alternativa simple, flexible y eficiente.

El desarrollo de las etapas del “Ciclo de Deming” requiere una adecuada recopilación de datos
que, a su vez, deben ser correctamente ordenados, analizados e interpretados para que se
transformen en un aporte a la mejora continua del SGC.

El uso del “Ciclo de Deming” está señalado por la norma ISO 9001:2008.