Concepto de Calidad

W. Edwards Deming
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un
producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la
calidad puede estar definida solamente en términos del agente”.
Joseph M. Juran
“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos.
1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.
Kaoru Ishikawa
“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad del
trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente,
calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.”
Philip B. Crosby
“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente
establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente
para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad”.
En resumen, podemos decir que calidad es: Cumplir con los requerimientos que necesita el
cliente con un mínimo de errores y defectos.

La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una
estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizado en fabricación, educación, gobierno e
industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de
la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
La Gestión de la Calidad Total está compuesta por tres paradigmas:

 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar,
etc.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a
la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente,
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar
un producto con el objetivo único de venderlo, sino que se abarcan otros aspectos tales como
mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la
calidad óptima en la totalidad de las áreas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente

definición respecto a la Calidad Total: “Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan
la mejora continua de la calidad”.
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial.
Dimensión 1: Desempeño

¿El producto o servicio realizan las funciones que supone deben hacer dentro de el margen de
algunas tolerancias definidas?

El desempeño suele ser una fuente de discordia entre los clientes y los proveedores, en particular
cuando las entregas no están adecuadamente definidas dentro de las especificaciones. El
desempeño de un producto a menudo influye en la rentabilidad o reputación del usuario final.
Como tal, muchos contratos o especificaciones incluyen daños relacionados con el
desempeño inadecuado.

Dimensión 2: Características

¿El producto o servicio posee todas las características especificadas o requeridas para cumplir su
propósito?

Aunque esta dimensión pueda parecer obvia, las especificaciones de desempeño rara vez definen
las características requeridas en un producto. Por lo tanto, es importante que los proveedores que
diseñan productos o servicios a partir de especificaciones de desempeño estén familiarizados con
la utilización de dicho producto y mantengan estrechas relaciones con los usuarios finales.

Dimensión 3: Fiabilidad

¿El producto tiene un funcionamiento consistente acorde a las especificaciones?

La fiabilidad puede estar estrechamente relacionada con el desempeño. Por ejemplo las
especificaciones de un producto pueden definir los parámetros de tiempo de actividad o la tasa
aceptable de fallas.

La fiabilidad es un importante contribuidor de la imagen de la marca o la empresa y también es

considerada una de las dimensiones fundamentales de la calidad por la mayoría de usuarios
finales.

Dimensión 4: Conformidad al diseño

¿El producto o servicio cumple con las especificaciones?

Si se desarrolla en función de una especificación de desempeño, ¿funciona como se especifica? si

se desarrolla basado en una especificación de diseño ¿posee todas las características establecidas?

Dimensión 5: Durabilidad

¿Cuánto durará el producto y bajo que condiciones?

La durabilidad está estrechamente relacionada con la garantía. Los requisitos para la durabilidad
del producto se incluyen a menudo dentro de los contratos y especificaciones.
Por ejemplo, los aviones de combate adquiridos para operar desde el portaaviones incluyen
criterios de diseño destinados a mejorar su durabilidad en el entorno naval tan exigente.

Dimensión 6: Calidad de Servicio

¿Es relativamente fácil mantener y reparar el producto?

A medida que los usuarios finales se centran más en el Costo Total de Propiedad que en los
simples costos de adquisición, la facilidad de servicio ( así como la fiabilidad) se están convirtiendo
en una dimensión cada vez más importante de la calidad y los criterios de selección de productos.

Dimensión 7: Estética

La apariencia de un producto es importante para los usuarios finales. Las propiedades estéticas del
producto contribuyen a la identidad de la empresa o marca. Las fallas o defectos que disminuyen
las propiedades estéticas de un producto inclusive aquellas que no alteren otras dimensiones de la
calidad, son a menudo causa de rechazo.

Dimensión 8: Percepción

Percepción es realidad. El producto o servicio puede poseer muy buenas o inclusive excelentes
dimensiones de calidad pero sigue siendo víctima de las percepciones negativas del cliente o del
público.

Por ejemplo, un producto de alta calidad puede obtener la reputación de ser de baja calidad
basada en un servicio deficiente por parte de la instalación o los técnicos operativos. Si el
producto no se instala o no se mantiene correctamente y tiene un fallo, dicho fallo suele asociarse
con la calidad del producto y no con la calidad del servicio que recibe.

tipos de calidad:

Calidad externa, que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa
requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para
fidelizarlos y de ese modo mejorar su participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad
externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de
procedimientos requiere escuchar a los clientes y también permitir que se consideren las
necesidades implícitas que los beneficiariosn no expresan.

Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El

propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción
posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de
la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa
generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos
internos.
ACTIVIDADES CONTROL DE CALIDAD

- Planificación de la calidad

a) Selección de las características de calidad (6.2)

b) Clasificación de las características de calidad (6.2)

c) Ponderación de las características de calidad (6.2)

d) Optimización de los costos de calidad

e) Determinación de los valores exigidos y admisibles (6.2)

f) Publicar estándares con especificaciones de calidad para fabricación(6.3A)

g) Publicar Estándares para los laboratorios de prueba(6.3B)

- Programa detallado de pruebas de calidad

a) Comparación de la prueba actual con la prueba planificada

b) La determinación de la capacidad comprometida de cada recurso para el uso de la función de

gestión de pruebas de calidad.

c) Crear y mantener un programa de prueba de calidad detallada.

Administración de recursos de pruebas de calidad

a) Provee definición de los recursos de personal, equipo y material.
b) Proporcionar información sobre la capacidad de recursos (comprometido, disponible o
inaccesible).
c) Asegurar que se inician las solicitudes de adquisición de recursos para satisfacer las futuras
capacidades de prueba.
d) Asegurar que el equipo está disponible para las tareas asignadas, y que los títulos de trabajo
son correctos y la capacitación es actual para el personal asignado a las tareas.
e) Proporcionar información sobre la ubicación de los recursos y la asignación de recursos a las
áreas.
f) La recopilación de información sobre el estado actual de personal, equipo y recursos materiales y
sobre la capacidad y la aptitud de los recursos.
g) Recopilación de las necesidades futuras, tales como el plan de producción, la producción actual,
los programas de mantenimiento, o el horario de las vacaciones.
j) La gestión de reservas para el uso futuro de los recursos de pruebas de calidad.
El Aseguramiento de la Calidad consiste, por tanto, en seguir una línea de actuación dirigida a
conseguir trabajar en base a un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas
dentro del Sistema de Calidad de la empresa.

Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en

el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

Principio 1: Enfoque al Cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y
cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez
está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y
servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.

Principio 2: Liderazgo

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían

crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organización.

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”.

La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de
incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización podrá
conseguir el compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por

departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para poder crear valor
a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la

eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario que la
organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming:
Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto
no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.

Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y
mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los
proveedores.

Los responsables de la Calidad deben ser todos y cada uno de las Direcciones, los Responsables de
los Departamentos de la empresa e incluso, cada uno de los trabajadores en su actividad
respectiva. No es necesario un control que existe como parte intrínseca da cada una de las
actividades; por eso, el Dpto. de Gestión de la Calidad, deba actuar, principalmente, como
Coordinador, con algunas atribuciones ejecutivas, para establecer, coordinar y controlar la calidad.

El Coordinador de Gestión de la Calidad debe tener el mismo nivel real, desde el punto de vista de
la organización, que el Director de Producción, el Director Comercial o el Director de
Administración. Sus criterios respecto de la calidad deben ser respetados y aplicados. En caso de
diferencias de criterio entre las Direcciones y el Coordinador de Aseguramiento de la Calidad, que
no puedan resolverse entre ellos, el Director General actuará como elemento final decisorio.