Para Steiner, G.

(1969), la planificación estratégica es el proceso de determinar los

objetivos principales de una organización así como
las políticas y estrategias que van a gobernar la adquisición, uso y disposición
para alcanzar dichos objetivos. (p.102).

Según Ivan Hurtado león y Josefina Toro Garrido. (2007). Variable, es todo
aquello que puede cambiar o adoptar distintos valores, calidad, cantidad o dimensión. Es
cualquier característica que puede cambiar cualitativa o cuantitativamente. En una
investigación las variables son las distintas propiedades, factores o características que
presenta la población estudiada, que varían en cuanto a su magnitud, como: La edad, la
distancia, la productividad, la calidad de un trabajo realizado entre otras.

Según Sabino C. (1992). Por variable se entiende que es cualquier característica o

cualidad de la realidad que es susceptible de asumir diferentes valores. Es decir, que puede
variar, aunque para un objeto determinado que se considere pueda tener un valor fijo.
Cuando nos referimos a una característica o una cualidad, que pueden tener los objetos en
estudio, cualesquiera que ellas sean, hablamos de propiedades de los objetos pero nunca de
los mismos objetos.

Según Bavaresco, A. (1996). Son las diferentes condiciones, cualidades,

características o modalidades que asumen los objetos en estudio desde el inicio de la
investigación.
Para ATEHORTÚA HURTADO, F, BUSTMANTE, V, RAMON, E, VALENCIA, J (2008) define un
modelo como una construcción teórica que pretende representar la realidad sin por ello lograr
aprehenderla completamente. (p.15).

Para Pereira (2012), “Los modelos gerenciales ayudan a que las empresas puedan llevar
una coordinación, control y dirección de la organización en cuanto a la tecnología, personal y
procesos que se llevan a cabo para que estas sean más productivas y se obtengan los resultados
esperados. Es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que
las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.”

Para Marcelo López Trujillo, (2007), la planificación estratégica es una práctica que
consiste en explicar lo que una organización trata de conseguir y como se propone
conseguirlo teniendo en cuenta el contexto interno y externo. Coincide con la planificación
personal que realizan las personas de sus vidas, cuando tienen cuando tienen una visión de
lo que desean o definen metas que buscan alcanzar para colocarle significado a la vida
(incluida acciones diarias que deben realizarse).

Según José Luis Cendejas Valdez (2014) a inicios de la década de los cincuenta, las
firmas de negocios y más tarde otros tipos de organizaciones de producción de servicios y
bienes, empezaron a preocuparse por sus desajustes con el medio ambiente (Ansoff, Hayes,
1990).

Marcelo López Trujillo, (2007) identifica las características de la planificación

estratégica de acuerdo a lo siguiente:

• La planificación estratégica es un cálculo de los recursos y factores que restringen su

capacidad de acción que son muchos y de una amplia gama, cálculo que permite orientar y
dirigir la acción.

• La planificación estratégica plantea una nueva forma de diagnosticar la realidad. Esta

surge de la necesidad de pensar la realidad no sólo a partir de nuestra auto-referencia, sino
además desde la visión de los otros.

• La planificación estratégica permite el diseño de planes alternativos y de contingencia

para prepararse ante las sorpresas.

• La planificación estratégica opera en cuatro instancias articuladas y formalizadas:

- La planificación e la coyuntura. Representa el intento de sistematizar la toma de

decisiones que se lleva a cabo en el “día a día” y tiene como referencias direccionales los
planes de más largo plazo.

- La planificación anual operativa. Constituye el plan de acción anual. Tiene como función
dar racionalidad a las decisiones en la coyuntura y, a su vez, responde a las orientaciones
provenientes del mediano plazo

- La planificación a mediano plazo. Es la guía direccional de la planificación en la

coyuntura
- La planificación a largo plazo. Representa la anticipación del futuro que se desea construir
y el marco direccional de la planificación.

La planificación estratégica comprende los siguientes momentos:

- El momento explicativo (fue, es y tiende a ser)

- El momento normativo (debe ser)

- El momento estratégico (puede ser)

- El momento táctico (hacer)

Según Steiner, George A (1969). La planificación estratégica tiene como objetivos

cubrir todas las actividades de la empresa, dando como resultado el cumplimiento de los
objetivos que beneficiaran a la organización como un todo y no solo cumpliendo los de un
departamento en particular.

Para Humberto Gutiérrez (1997) la calidad es ante todo satisfacción del cliente, la
satisfacción está ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio,
expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la
publicidad, la tecnología, entre otros. (p. 09)

Es así como, Lluís Quatrecasas Arbós (2012), señala que se aplica la calidad desde
la planificación y diseño de productos y servicios, dando lugar a una nueva filosofía de la
forma de gestionar una empresa; con ello, la calidad deja de representar un coste y se
convierte en una característica que permite la reducción de costes y el aumento de
beneficios.

Para Lluís Quatrecasas Arbós (2012), el concepto de calidad total, preside la gestión
de las empresas y se ha convertido en la estrategia clave, el camino hacia la competitividad,
mejorando los costes y los plazos, al mismo tiempo que el servicio al cliente y la capacidad
de respuesta frente a su demanda.

Para Manuel Francisco Suarez Barraza (2007) define al kaizen como un mecanismo
de actividades continuas, donde las personas involucradas juegan un rol explicito, para
identificar y asegurar impactos o mejoras que contribuyen a las metas organizacionales.
(Pag 91)

Para Manuel Francisco Suarez Barraza (2007) (Pag 96): señala que: El Kaizen
abarca al menos cinco características que lo describen:

- Gestionar y/o Administrar con kaizen a la organización.

- Enfocarse a los procesos y no a los resultados.
- Primero la calidad y luego todo lo demás.
- Hablar con datos.
- El proceso siguiente es el cuadro.

El kaizen es un modelo gerencial en el que su implantación en una empresa lleva a sus

integrantes a:

- Establecer y mejorar los estándares.

- Hacer conciencia del Kaizen a través de programas de entrenamiento progresivo.
- Ayudar a desarrollar habilidades y herramientas para la solución de problemas.
- Mejorar la comunicación y mantener la moral elevada.
- Apoyar las actividades de los grupos pequeños (como los círculos de calidad) y el sistema
de sugerencias individual.
- Introducir disciplina en el lugar de trabajo.
- Dedicarse a un autodesarrollo continuo para ser mejores solucionadores de problemas.
-Ampliar las habilidades y el desempeño en el puesto con educación transversal.

Para Manuel Francisco Suarez Barraza (2007) la implantación del kaizen indica que: Los
resultados del estudio demostraron que las organizaciones que practican Mejora Continua,
evolucionan por cinco niveles
- Sin ningún actividad de mejora continua (Nivel 0),
- Sacando las ideas a la luz (Nivel 1),
- La mejora continua es estructurada y sistematizada (Nivel 2),
- La mejora continua vinculada a la estrategia (Nivel 3),
 - Mejora e innovación continua autónoma (Nivel 4),
- Construcción de la organización que aprende (Nivel 5). (Pag 94 – 95)

Es importante destacar que en cada una de las etapas existen comportamientos y prácticas,
que llevan a que la implantación del Kaizen o mejoramiento continuo se lleva a cabo con el
fin de competir con el entorno.

Según Michael J. Spendolini “Proceso sistemático y continuo para evaluar los

productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son
reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar
mejoras organizacionales”.

Para Lloyd y Berthelot en su libro “Desarrolle su potencial al máximo (self-

empowerment), Una guía para el éxito personal” [4], darle empowerment a alguien, quiere
decir, “que se le debe dar autoridad para tomar decisiones y actuar, sin tener que buscar
aprobación cada vez” y añade que esto significa “dejar que la gente use su propia
inteligencia, experiencia, intuición y creatividad, para ayudar a que la organización mejore
y tenga éxito.” También significa “mantener informada a la gente e involucrarla en las
operaciones de la organización” así como “escucharla y aprovechar sus ideas”.

José Ramón Fórneas Carro (2008), el Outsourcing es una herramienta de gestion

que, por sus especiales características en sus bases de negocios, ha llegado a las pequeñas
empresas y a las administraciones locales. (Pág. 9).

Para McGraw-Hill “Servucción, el marketing de servicios” /Interamericana de

España SA y G.Braziller (1968) General System theory. Los autores definen Servucción
de la empresa de servicios como “la organización sistemática y coherente de todos los
elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de
una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido
determinadas” (Pág. 4).
 Para Briceño de Gomez, Maria Isabel y Garcia de Berrios Omaira (2008), Es la
organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la
relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de
calidad del servicio.

Según Arias (2012), la investigación de campo es aquella que consiste en la

recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde
ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el
investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. (p. 31).

Arias (2012), define la investigación descriptiva como la caracterización de un

hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. (p. 24).

En relación a la población Arias (2012), la define como un conjunto finito o infinito

de elementos con características comunes para las cuales serán extensivas las conclusiones
de la investigación. (p. 81).

Según Ary y otros (1989), la población accesible también es denominada población

muestreada, y es la porción finita de la población objetivo a la que realmente se tiene
acceso y de la cual se obtiene una muestra representativa.

Según Arias (2012), la muestra es un subconjunto representativo y finito que se

extrae de la población accesible. En este sentido, una muestra representativa es aquella que
por su tamaño y característica similares a las del conjunto, permite hacer inferencias o
generalizar los resultados al resto de la población con un margen de error conocido.

En referencia a las técnicas de recolección de datos, Arias (2012), las define como el
procedimiento o forma particular de obtener datos o información. (p.67).
 Atendiendo a estas consideraciones, la técnica que se implementará es la encuesta,
que el mismo Arias (2012), considera como una técnica que pretende obtener información
que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de sí mismos, o en relación con un
tema en particular. (p.72).

En cuanto a los instrumentos de recolección de la información Arias (2012) afirma,

que es cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para
obtener, registrar o almacenar información. (p.68).

Así mismo, Arias (2012), asevera que el cuestionario es la modalidad de encuesta

que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de
una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario autoadministrado porque debe ser
llenado por el encuestado, sin intervención del encuestador. (p.74).

La estadística descriptiva es definida por Berenson y Leving (1982), como aquellos

métodos que implican la recolección, presentación y caracterización de un conjunto de
datos a fin de descubrir en la forma apropiada las diversas características de ese conjunto de
datos. Se refiere a la recolección, presentación, descripción, análisis e interpretación de una
colección de datos, esencialmente consiste en resumir éstos con uno o dos elementos de
información (medidas descriptivas) que caracterizan la totalidad de los mismos.

Hernández (2001), define las tablas de contingencia como un elemento básico en la

investigación empírica de magnitudes socioeconómicas, ya que sistematizan sus resultados
cuantitativos y ofrecen una visión del aspecto global y las interrelaciones entre los
componentes. El objetivo de las tablas es estudiar la relación entre dos o más variables de
tipo nominal u ordinal. La forma en que se relacionan esas variables se denomina
asociación, entre ellas, caracterizan su definición y su análisis (p.173).

Según Cabero y otros (2007), el paquete estadístico SPSS, responde al

funcionamiento de todo programa que lleva a cabo análisis estadísticos: pasados los datos a
analizar un fichero con las características del programa, éste es analizado con una serie de
órdenes, dando lugar a unos resultados de tipo estadístico que el investigador debe
interpretar. (p.02).