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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

Entrenamiento empresarial realizado en el Hotel Marriott


Renaissance en el departamento de Producción Alimentos

Informe de pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón


Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior
Universitario en Administración Hotelera

Autores:
Ivett Nacarí Borges Gutiérrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053
Noreliz Flores Mendoza Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082
Tutor académico:
Prof. Rosa María Spinosa

Camurí Grande, Septiembre 2012


UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

AUTORIZACIÓN
En mi carácter de Tutor Académico y previa revisión del borrador del informe de pasantía
autorizo al Br. Ivett Nacarí Borges Gutiérrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053 y
Noreliz Flores Mendoza Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082, para que consigne ante la
Coordinación Docente de Turismo, Hotelería Hospitalidad, el informe final a fin de que
dicha Coordinación proceda a designar el jurado examinador, lugar y fecha de la defensa.

Firma del Tutor Académico: Fecha:

Para uso de la Coordinación de Carrera

Exposición
Prof. Designado: Lugar: Fecha: Hora
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTÍAS REALIZADAS EN EL HOTEL


MARRIOTT RENAISSANCE
Desde el 28 de mayo hasta el 17 de agosto del 2012
Por: Ivett Nacarí Borges Gutiérrez y Noreliz Flores Mendoza

APROBACIÓN DEL JURADO

Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la
aprobación de la asignatura PD - 3606 Cursos en Cooperación con la Empresa.
Camurí Grande, septiembre de 2012.

Obtuvo la calificación de_______________ puntos por el Jurado conformado por:

______________________ ______________________
Tutor Académico Jurado
Prof. Rosa Spinosa Prof. Raúl Zeron

__________________________
Tutor Profesional
Lic. Ana Karina Marcano
Gerente Sénior de RRHH

ii
DEDICATORIA

“Dedico este inmenso trabajo a mi Padre Celestial: Dios, quien me ha dado la fe, salud,
esperanza y fortaleza para comenzar y terminar el presente trabajo.

A mis padres, Ivett Gutiérrez y José Luis Borges, quienes me han enseñado desde pequeña
a luchar para alcanzar mis metas, a invertir tiempo y esfuerzo para superarme y, sobre todo,
a dar lo mejor de mí siempre.

A mis hermanos, Jennifer Borges y Franklin Nieto, por brindarme el ánimo necesario en los
momentos indicados, haciendo aumentar así, en cada instante, mis ganas de triunfar en la
vida.

A todos mis amigos, por regalarme su amor, cariño, estímulo y apoyo constante.

A todas aquellas personas que siempre han creído en mí y nunca han dudado que puedo
obtener grandes triunfos”.

Ivett Borges

“Dedico el presente informe a Dios por permitirme vivir, y disfrutar de cada día siempre
llenos de experiencias; rodeada de personas que de una u otra manera hacen que cada paso
sea más fácil de dar, como son mis padres Douglas Flores y Nora Mendoza, mi hermano
Anthony Flores, familiares y amigos”.

Noreliz Flores

iii
AGRADECIMIENTOS

Doy infinitas gracias, primeramente a Dios, por el camino recorrido y por poner en nuestras
vidas a las personas necesarias para alcanzar las metas propuestas.

A nuestros queridos padres, por su confianza y apoyo en los años de estudio, por su
enseñanza y compromiso que han mantenido siempre.

A nuestros adorables hermanos, por acompañarnos en los momentos de necesidad y gozo,


ayudando a levantarnos cuando ha sido necesario.

A todos nuestros amigos, por su comprensión, apoyo, ayuda y estimulo en todo momento.

A todo el equipo que labora en el hotel Marriott Renaissance, especialmente a los


embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro, por regalarnos tantas enseñanzas, por
hacernos sentir parte de esa gran familia, su dedicación y apoyo para obtener y sobrepasar
el aprendizaje propuesto, su asesoría, confianza y comprensión, sus palabras de aliento y
ánimo, una vez más gracias.

A los profesores Oscar Milano, Rosaura Zambrano y Rosa María Spinosa, por siempre
brindarnos su confianza, ayuda, apoyo y asesoría, por enseñarnos una vez más que somos
lo que queremos.

Ivett Borges
Noreliz Flore

iv
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

TÍTULO
Autores:
Ivett Nacarí Borges Gutiérrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053
Noreliz Flores Mendoza Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082
Tutor académico:
Prof. Rosa María Spinosa

Camurí Grande, Septiembre 2012

RESUMEN
Durante el periodo de pasantías se llevaron a cabo las actividades planificadas en el
departamento de Producción y Alimentos del hotel Marriott Renaissance. Aplicando en la
práctica profesional los conocimientos adquiridos durante la carrera. Se ejecutaron los
estándares establecidos por la empresa en cuanto a higiene, seguridad, manipulación y
almacenamiento de los alimentos en cada sección y objeto de entrenamiento.
Fueron empleados varios métodos para recabar información para la elaboración del
presente informe de pasantías.
Palabras Claves: Calidad, Servicio, Pasión, Innovación, Producción.

v
ÍNDICE GENERAL

AUTORIZACIÓN ...............................................................................................I
DEDICATORIA............................................................................................... III
RESUMEN ........................................................................................................ V
ÍNDICE GENERAL.........................................................................................VI
INDICE DE FLUJOGRAMAS ......................................................................... X
LISTA DE SÍMBOLOS ................................................................................. XII
INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 1
CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIÓN.................................................... 3
1 OBJETIVOS .............................................................................................. 4
1.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 4
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................. 4
2 LA EMPRESA ........................................................................................... 5
2.1 ANTECEDENTES ................................................................................................. 5
2.2 MISIÓN, VISION Y VALORES ........................................................................... 6
2.3 CULTURA ORGANIZACIONAL......................................................................... 8
2.4 EL PRODUCTO ................................................................................................... 12
2.4.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO .............................................................. 13
2.4.2 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ............................................. 17
2.4.3 SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES ................................................ 17
2.4.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ......................................................... 19
2.4.5 SERVICIOS DE ESTILO (AMA DE LLAVES) ........................................ 19
2.5 EL CLIENTE ........................................................................................................ 19
2.6 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ..................................................................... 20
3 METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ............. 23
4 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO ......................... 25

vi
4.1 PROGRAMA PROPUESTO POR LAS ESTUDIANTES .................................. 25
4.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA. ....................................... 26
4.3 CRONOGRAMA EJECUTADO ......................................................................... 26
CAPITULO II: FASE DE EJECUCIÓN ......................................................... 28
UNIDADES DE ENTRENAMIENTO ............................................................ 29
5 COCINA RESTAURANTE MIJAO ....................................................... 29
5.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD ................................................................... 29
5.2 ORGANIZACIÓN ................................................................................................ 29
5.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES ................................... 31
5.4 ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO .......................................................... 32
6 COCINA CENTRAL ............................................................................... 34
6.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ........................................................ 34
6.2 ORGANIZACIÓN ..................................................................................... 34
6.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES ........................ 35
7 PASTELERIA .......................................................................................... 36
7.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 36
7.2 ORGANIZACIÓN ..................................................................................... 36
7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................................ 37
8 ALMACEN .............................................................................................. 38
8.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 38
8.2 ORGANIZACIÓN ................................................................................................ 38
8.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................................ 39
9 CARNICERIA ......................................................................................... 40
9.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 40
9.2 ORGANIZACIÓN ..................................................................................... 40
9.2 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................................ 41
10 ADMINISTRACIÓN DEL AREA DE PRODUCCION DE
ALIMENTOS ................................................................................................... 42

vii
10.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ...................................................... 42
10.2 ORGANIZACIÓN ................................................................................... 42
10.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................... 43
10.4 PROCEDIMIENTOS............................................................................................ 43
10.5 CUADRO DIAGNÓSTICO ................................................................................. 48
CAPITULO III: FASE DE EVALUACIÓN ................................................... 58
11 EVALUACIÓN DE LA PASANTÍA ...................................................... 59
GLOSARIO ...................................................................................................... 61
CONCLUSIONES ........................................................................................... 60
RECOMENDACIONES .................................................................................. 63
BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA ................................................................. 64
ANEXOS .......................................................................................................... 66

viii
ÍNDICE DE ANEXOS

PÁGINA

Anexo No. 1 Cronograma aprobado por la empresa…………………….......... 66


Anexo No. 2 Tarifas de las habitaciones del hotel Marriott Renaissance……. 67
Anexo No. 3 Plano de la distribución de los salones del hotel……………....... 68
Anexo No. 4 Formatos de requisición perteneciente al área administrativa de 69
cocina……………………………………………………………………………….
Anexo No. 5 Formato de orden de compra………………………………………. 70
Anexo No. 6 Formato de BEOS’S enviado a cada una de las secciones de 71
alimentos (sin incluir el restaurante Mijao Asian Bistro)…………………………
Anexo No. 7 Formato de comandas utilizadas en el restaurante Mijao 72
Asian Bistro…………………………………………………………………….….
Anexo No. 8 Cantidades de “Embajadores” por sección………………………….. 73

ix
INDICE DE FIGURAS
PÁGINA
Figura No. 1 Organigrama estructural del hotel Marriott Renaissance…………. 22
Figura No. 2 Organigrama posicional del departamento de Producción de 23
Alimentos del Hotel Marriott Renaissance
Figura No. 3 Organigrama posicional de la sección de cocina del restaurante 30
Mijao Asian Bistro……..…………………………………………………………..
Figura No 4 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la sección de 34
cocina central…………………………………………………………………..
Figura No. 5 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la sección de 36
pastelería………………………………………………………………………..
Figura No. 6 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la sección 40
carnicería…………………………………………………………………………..
Figura No. 7 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la oficina 42
administrativa del chef………..…………………………………………………..
Figura No. 8 Flujograma de recepción de mercancía en la sección de 44
almacén…………………………………………………………………………….
Figura No. 9 Flujograma de aprobación de requisición de las diversas áreas de 45
producción de alimentos……………………………………………………………
Figura No. 10 Flujogramas de prueba de pasapalos para los diversos 46
eventos…………………………………………………………………………….
Figura No. 11 Flujograma del servicio de in room dinning………………………
47

x
INDICE DE TABLAS

PÁGINA
Tabla No. 1 Símbolos utilizados en la elaboración de flujogramas….………….
XV
Tabla No. 2 Cooksmart del hotel……………………………………………….. 11
Tabla No. 3 Programa de planificación propuesto a la empresa……………….. 30
Tabla No. 4 Cronograma ejecutado ……………………………………………. 21
Tabla No. 5 Horario de los embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro.… 31
Tabla No. 6 Actividades realizadas en el departamento de producción alimentos
(cocina del restaurante Mijao Asian Bistro)…………………………………….. 32
Tabla No. 7 Horario de los embajadores de cocina central……………………. 35
Tabla No. 8 Actividades realizadas en el departamento de cocina central……... 36
Tabla No. 9 Horario de los embajadores de pastelería………………..…….. 37
Tabla No. 10 Actividades realizadas en la sección de pastelería…………. 38
Tabla No. 11 Actividades realizadas en el departamento de almacén…………… 39
Tabla No. 12 Horario de los embajadores de carnicería……………………... 41
Tabla No. 13 Actividades realizadas en la sección de carnicería………………. 41
Tabla No. 14 Actividades realizadas en la oficina del Chef…………………….. 43
Tabla No. 15 Cuadro de diagnóstico del departamento de Producción de 48
Alimentos…………………………………………………………………….…….
Tabla No. 16 Cuadro diagnóstico del área de almacén de alimentos…………… 50
Tabla No. 17 Cuadro diagnóstico del área de producción de alimentos…..…… 52
Tabla No. 18 Cuadro diagnóstico del área de producción alimentos…………… 54
Tabla No. 19 Cuadro diagnóstico del área de pastelería………………………… 56

xi
LISTA DE SÍMBOLOS

En la tabla No. 1 que se presenta a continuación se pueden observar los símbolos a utilizar
en la realización de los flujogramas que describen los diferentes procesos durante el
periodo de pasantías en el hotel Marriott Renaissance.
Tabla No. 1: Simbología utilizada para la elaboración de flujogramas

Símbolo Definición

Principio o Terminal: Esta forma simboliza


el inicio o el fin de un proceso.

Operación: Simboliza el procesamiento de


datos, análisis, conteo, etc.

Documentos: Con esta forma se señala la


existencia de todo tipo de reporte, informe o
documento que se produzca después de algún
proceso.

Banco de Datos: Forma con la que se señala


un banco de datos extraíbles o acumulables.

Decisión: Este indica algún tipo de decisión


(positiva y negativa) que se presente dentro un
proceso.

Control: Indica un control o una evaluación,


es decir un proceso predefinido.

Dirección de Flujo: Son los conectores que se


utilizan entre símbolos, además de indicar la
dirección del flujo de información.

Conector: Se utilizan para seguir un


procedimiento de un punto a otro o en otra
hoja.
Fuente: Material de Apoyo para la Elaboración de Informes de Pasantías. Universidad Simón Bolívar
Fecha: 2004

xii
INTRODUCCIÓN

La industria de la hospitalidad tiene una extensa historia, en la cual existen algunos escritos
que describen los orígenes y transformaciones que ha tenido esta a través de los años,
donde algunos de ellos señala que era en la antigua Grecia donde existían pequeñas casas
muy cerca de los templos donde alojaban tanto a dueños como animales para el sacrificio
de los dioses. Otros mencionan que fue en la antigua Roma en su afán de conquista los
habitantes de dicho imperio en la necesidad de movilización, recurrieron a los servicios de
pequeñas posadas, donde les ofrecían un lugar para descansar y un plato de comida luego
de un largo viaje. En América hay algunos vestigios de la existencia de estos lugares en
épocas remotas.

Pero no es sino hasta el siglo XIX, cuando se desarrolla como tal la industria de la
Hospitalidad, esto debido al auge que tienen los viajes en esa época, y es desde entonces
cuando empieza el crecimiento de diversos establecimientos de alojamiento, cada vez más
lujosos e innovadores. En vista de este crecimiento comienza a existir la necesidad de
formar un capital humano capacitado para atender las necesidades de los clientes,
huéspedes y de erigir programas que fomente la actividad de hospitalidad.

La especialidad de Administración Hotelera ofrecida en la Universidad Simón Bolívar le


permite adquirir a los estudiantes herramientas, conocimientos y destrezas en las materias
teóricas y prácticas, los cuales les permitirán desempeñarse positivamente en el área laboral
de cualquier empresa del sector, de igual forma complementando con las pasantías cortas
(electiva profesional) e intermedias, preparando así personas que poseen el perfil apropiado
de un hotelero.

En el presente informe de pasantías se describen las actividades llevadas a cabo en el hotel


Marriott Renaissance, en el área de Producción de Alimentos del restaurante Mijao Asian
Bistro, durante un lapso de tres meses, comprendidos entre las fechas 28 de Mayo y el 17
de Agosto de 2012. El informe está conformado por tres fases, las cuales comprenden la
fase de planificación, ejecución y evaluación.

La fase de planificación

Se desarrollan los objetivos y el programa propuesto por el pasante y el cronograma


aprobado por la empresa, así como el ejecutado durante el periodo de pasantía, además se
describen algunos aspectos de la empresa, como son la misión, visión, resumen histórico,
entre otros.

La fase de ejecución

Se describen las secciones que conforman el departamento de Producción de Alimentos del


hotel Marriott Renaissance, en los que se llevaron a cabo las actividades planificadas
durante las pasantías.

La fase de evaluación

Se presenta el análisis detallado del programa propuesto por las estudiantes entre la fase de
planificación y el programa ejecutado. Contiene también las propuestas que se sugieren a la
empresa para hacer mejoras sobre los aspectos que requieren de atención. Y en último
lugar, las conclusiones y recomendaciones a la empresa, estudiantes y la universidad.

2
CAPITULO I
FASE DE PLANIFICACIÓN
1 OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

Aplicar los conocimientos teóricos- prácticos adquiridos durante los estudios de la carrera,
en las actividades ejecutadas en el departamento de Producción de Alimentos del hotel
Marriott Renaissance.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar las distintas técnicas aplicadas por el personal en la producción,


manipulación, almacenamiento y servicio de los alimentos.
 Verificar la presencia de estándares, procedimientos y registros establecidos en el
hotel.
 Contrastar los estándares de calidad establecidos en el hotel con las actividades
realizadas por los “embajadores”.
 Analizar los procesos llevados a cabo en el establecimiento de hospedaje.

4
2 LA EMPRESA

2.1 ANTECEDENTES

La historia de la Corporación Marriott, se remonta al año 1927 cuando un joven nacido en


los Estados Unidos, llamado John Willard Marriott, abrió un negocio vendiendo refresco
“The Hot Shoppe” en Washington D.C cinco años después, el negocio logro expandirse con
éxito a la ciudad de Baltimore, hasta 1937, cuando incursionó en otros rubros brindando el
servicio de alimentación para líneas aéreas, hospitales y centros educativos, así como la
apertura de otros restaurantes.

Luego para 1957, se inauguró el primer hotel Marriott en Virginia, y en 1969, se estrenó el
primer hotel fuera de los Estados Unidos, en la ciudad de Acapulco. A partir de este
momento, la corporación comienza a crecer de tal manera que le llevo a ser galardonado en
1986 como el mejor en la industria. Debido a este crecimiento en 1997 Marriott adquiere el
grupo de Renaissance Hotel, cuyo creador fue el estadounidense Vernon Stauffer, quien
comenzó con el negocio de las comidas congeladas, cambiando luego al rubro hotelero y
creando los hoteles Renaissance. Actualmente la Corporación Marriott se dedica
básicamente al rubro hotelero, mediante la adquisición y creación de otras marcas de
hoteles que se han distinguido por la calidad de su servicio, honestidad y hospitalidad de
sus asociados*.

(*) Ver glosario.

5
MISIÓN, VISION Y VALORES

Misión
Fleitman (2000), la define de la siguiente manera: "La misión es lo que pretende hacer la
empresa y para quién lo va hacer. Es el motivo de su existencia, da sentido y orientación a
las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfacción de
los clientes potenciales, del personal, de la competencia y de la comunidad en general".

En conclusión, la misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser, de la existencia de una


empresa u organización. De esta manera se presenta que la misión del hotel Marriott
Renaissance es la siguiente:

”Distinguirnos en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo, resaltando


nuestros valores, logrando así la satisfacción de nuestros huéspedes, asociados y
propietarios; para alcanzar las metas de nuestra corporación y compartirlas con Venezuela.”

Visión
Para Fleitman (2000), la visión es “el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y
sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a
las de competitividad”.

En síntesis, la visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a
largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas
tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de
nuevas condiciones del mercado, etc. Teniendo en cuenta la definición de visión, a
continuación se muestra la visión que posee el hotel Marriott Renaissance:

“Ser el número uno en hotelería a nivel mundial”.

6
Valores
Stephen (2005), define los valores como “La significación positiva adquirida de los sujetos
en el marco de las relaciones sociales por los objetos, las convicciones y las ideas al reflejar
la actividad humana y sus resultados en correspondencia con los intereses y necesidades del
individuo, grupo social o la sociedad en su conjunto".

Se concluye, que los valores son la convicción o creencia de un determinado modo de


conducta que influye en la actuación de las personas y organizaciones, por lo rigen a las
empresas y miembros pertenecientes a ella y, constituyen el cimiento de toda cultura
organizacional. Teniendo conocimiento de los valores, a continuación se exponen los
valores que posee la empresa hotelera Marriott Renaissance.

Fascinante

Renaissance es una experiencia que inspira a la exploración. A la vuelta de cada esquina,


invita a los huéspedes a saborear, ver, sentir, beber, escuchar y hacer algo maravillosamente
nuevo.

Autóctono

A pesar de ser una corporación internacional, el hotel se adapta a la localidad y siempre


trata de dar y enfatizar características tomadas de la misma, en cada pequeño detalle.

Independiente

El valor independiente se lo gana gracias a que los cargos y rutinas de trabajo tienen un
nombre diferente a los más comunes; un ejemplo de ello es el departamento de Estilo, que
realmente es Ama de Llaves, los trabajadores son nuestros embajadores y a los huéspedes
se les conoce como descubridores* o exploradores*.

(*) Ver glosario.

7
2.2 CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura a través del tiempo ha sido una mezcla de rasgos y distintivos espirituales y
afectivos, que caracterizan a una sociedad o grupo social en un período determinado.
Engloba además modos de vida, ceremonias, arte, invenciones, tecnología, sistemas de
valores, derechos fundamentales del ser humano, tradiciones y creencias. Este concepto se
refirió a una actividad producto de la interacción de la sociedad, pero a partir de los años
ochenta, Tom Peters y Robert Waterman consultores de Mc Kinsey, adaptaron este
concepto antropológico y psicosocial a las organizaciones. A continuación se hace
referencia a varios autores, quienes nos definen el término cultura organizacional como:

Granell (1997), “El concepto de cultura organizacional se refiere al conjunto de creencias,


valores, supuestos y conductas compartidos y transmitidos en una organización, que son
adquiridos a lo largo del tiempo y que han resultado exitosos para el logro de sus
objetivos”.

Chiavenato (1998) presenta la cultura organizacional como "un modo de vida, un sistema
de creencias y valores, una forma aceptada de interacción y relaciones típicas de
determinada organización”.

García y Dolan (1997), definen la cultura como "la forma característica de pensar y hacer
las cosas en una empresa por analogía, es equivalente al concepto de personalidad a escala
individual".

De la comparación y análisis de las definiciones presentadas por los diversos autores, se


infiere que todos conciben a la cultura como todo aquello que identifica a una organización
y la diferencia de otra haciendo que sus miembros se sientan parte de ella, ya que, profesan
los mismos valores, creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y
ceremonias.

La cultura organizacional del hotel Marriott Renaissance se centra en: ¨Que todo huésped
se vaya satisfecho¨, teniendo como premisa: ¨Siempre otórguenle a los exploradores algo

8
nuevo por descubrir¨. En el hotel Marriott Renaissance se afirma que la combinación de los
valores fundamentales y de servicio otorga una ventaja competitiva a la organización. Son
los valores que respaldan el trabajo de todos y cada uno de los integrantes del imperio,
marcando no solo principios legales, sino también principios. Estos principios son los
siguientes:

Principios o R’ Ways*: son los veinte (20) principios básicos que la cadena hotelera posee
para que cada embajador, recuerde el comportamiento que debe tener dentro de las
instalaciones. Para ello, cada uno posee una tarjeta con las diversas normas, la cual deben
llevar consigo durante la jornada de trabajo, y de esta manera ejercer los conceptos básicos
de Renaissance en el ambiente laboral. Estos principios se mencionan a continuación:

1. Vivir los valores fundamentales de Renaissance


2. Centrarse en los detalles
3. Dar la bienvenida a los huéspedes
4. Prepararse para cada llegada
5. Dar vida al servicio de Renaissance
6. Conocer su hotel
7. Impresionarles
8. Estar bien informado
9. Ser innovador
10. Invertir en su futuro
11. Anticipar necesidades
12. Individualizar las experiencias
13. Mostrar empatía
14. Ir más allá de la resolución
15. Fomentar la lealtad
(*) Ver glosario.

9
16. Ser un experto en lo que hace
17. Ser sofisticado
18. Trabajar en equipo
19. Permanecer seguro
20. Devolver

A diario se escoge uno, el cual será leído y cuestionado durante la lectura del R´Ways, esto
permite que los embajadores tengan presente y recuerden los principios de manera que
puedan desempeñar su trabajo siguiendo los lineamientos establecidos por el hotel.

En la “Tabla N° 2”, se presenta los Cooksmart* establecidos por el hotel Marriott


Renaissance, los cuales indican diferentes estándares de calidad para llevar a cabo
correctamente la producción de alimentos. Diariamente está asignado un Cooksmart para su
lectura en el R’Ways, y de esta manera cada embajador tenga presente y pueda llevar
consigo estos principios de forma continua.

(*) Ver glosario.

10
Tabla No. 2 Cooksmart del Hotel Marriott Renaissance

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo


La ejecución #1 #2 #3 #4 #5

Recapitulación

Recapitulación
perfecta Sazono Pruebo la Comida Cocino poco Adopto nuevas
correctamente comida que hago caliente antes de la hora habilidades
caliente de servir

Comida fría fría


Ingredientes #6 #7 #8 #9 #10

Recapitulació

Recapitulació
grandiosos La comida se trata Verifico la Estoy orgulloso Utilizo el Cada artículo
con cuidado y exactitud de mis de la calidad de ingrediente ideal que cocino es
respeto preparaciones mi comida para cada trabajo único y será
disfrutado por

n
alguien
Técnicas de #11 #12 #13 #14 #15

Recapitulació

Recapitulació
la cocción Soy un profesional Solo preparo Utilizo las Sigo los Siempre practico
de la cocina con alimentos herramientas fundamentos de técnicas de
integridad, orgullo y comprados de indicadas para las técnicas de manejo seguro
trabajo en equipo fuentes cada trabajo cocinas de alimentos

n
aplicables
Enfoque en el #16 #17 #18 #19 #20

Recapitulación

Recapitulación
huésped Estoy al tanto de los Sigo recetas, Estoy abierto y Si no está Mi estación de
costos y me limito a estándares y no respondo a la perfecto, no lo trabajo está
los desperdicios me desvío de las petición de serviré limpia,
expectativas de nuestros organizada y
los huéspedes huéspedes preparada

Fuente: Hotel Marriott Renaissance


Fecha: 2010

11
2.3 EL PRODUCTO

El hotel Renaissance pertenece a la academia Marriott, el cual llego a Caracas en el año


2010. Está situado en el municipio Chacao, específicamente en la Av. Eugenio Mendoza
con Calle Urdaneta la Joya, La Castellana, Caracas- Venezuela. Este hotel se encuentra
cerca de:
 El Centro Comercial San Ignacio
 El Centro Comercial Sambil
 El Centro Comercial Plaza
 El Centro Comercial Millenium
 El Mercado de Chacao
 Restaurantes
 Diversas tiendas
 Parque Francisco de Miranda
 Parque Nacional Guaraira Repano
 Centros nocturnos (bares, discotecas, café, entre otros)

El hotel Marriott Renaissance ofrece además, servicios de alimentos y bebidas (restaurante


Mijao Asian Bistro y Entre Hojas), servicio de alojamiento, eventos y banquetes, botones,
piscina, gimnasio (cardiovascular y pesas), spa, enfermería, Wifi, sauna, cancha de tenis y
servicio a las habitaciones 24 horas.

12
2.3.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

El hotel Marriott Renaissance ofrece colores cálidos con equilibrio, para ofrecer
comodidades y confort a los huéspedes, caracterizado por ser cien por ciento (100%) libre
de humo. A continuación, se muestran las características de las diferentes habitaciones que
describe la empresa en su página web. También se puede observar en el “Anexo N° 2” las
tarifas de las habitaciones que ofrece el hotel a sus clientes.

Deluxe Room, Camas: 1 King o 2 Doble


 32m2
 Aire acondicionado
 Reloj despertados
 Mini refrigerador
 Teléfono (con correo de voz, y altavoz)
 Internet de alta velocidad
 Televisor (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla LCD)
 Cable/satélite
 Base para iPod
 Ventana del piso al techo
 Baño de mármol
 Ducha
 Sofá
 Escritorio
 Agua embotellada (de cortesía)
 Servicio de té y café
 Servicio en la habitación, las veinticuatro (24) horas.
 Habitación para no fumadores
 Son habitaciones que ofrecen facilidades para personas con necesidades especiales,
como son, duchas con acceso para sillas de rueda
 Capacidad máxima para tres (3) personas

13
 No se permiten camas extras
 Se permiten cunas: una (1)

Club Level Room (Habitación Nivel Club), acceso al lounge Club, Habitación, camas: 1
King o 2 doble:

Esta habitación incluye acceso al lounge Club, y tiene horario de lunes a viernes, con
acceso las 24 horas, con la llave de la habitación. Además se le ofrece un desayuno
continental de cortesía, el cual incluye canapés, postre, bebidas sin alcohol de cortesía.
Características de la habitación:
 32m2
 Aire acondicionado
 Secador de cabello
 Reloj despertador
 Caja de seguridad
 Mini refrigerador
 Teléfono (con correo de voz, y altavoz)
 Internet de alta velocidad (con cargo)
 Televisor (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla LCD)
 Cable/satélite
 Base para iPod
 Baño de mármol
 Ducha
 Sofá
 Escritorio
 Plancha y tabla de planchar
 Ventana del piso al techo
 Servicio en la habitación, las veinticuatro (24) horas
 Servicio de apertura de cama
 Servicio de entrega de periódico en la habitación

14
 Agua embotellada de cortesía
 Servicio de café y té
 Habitación para no fumadores
 Son habitaciones que ofrecen facilidades para personas con necesidades especiales,
como son, duchas con acceso para sillas de rueda
 Capacidad máxima para tres (3) personas
 No se permiten camas extras
 Se permiten cunas: 1

King Suite (Suite ejecutiva) acceso al lounge Club, Suite ejecutiva de 1 dormitorio, camas:
1 King:

Esta habitación incluye acceso al lounge Club, y tiene horario de lunes a viernes, con
acceso las 24 horas, con la llave de la habitación. Además se le ofrece un desayuno
continental de cortesía, el cual incluye canapés, postre, bebidas sin alcohol de cortesía.
Características de la habitación:
 63m2
 Aire acondicionado
 Baño de mármol
 Ducha
 Secador de cabello
 Sofá
 Mesa con asientos para cuatro (4)
 Reloj despertador
 Caja de seguridad en la habitación (con cargo)
 Escritorio
 Plancha y tabla de planchar
 Dos (2) Teléfonos (con correo de voz, y altavoz)
 Internet de alta velocidad (con cargo)

15
 Dos (2) Televisores (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla
LCD)
 Cable/satélite
 Base para iPod
 Mini refrigerador
 Camas una (1) King
 Área de estar (separada de la habitación)
 Ventanas del piso al techo
 Servicio en la habitación, las veinticuatro (24) horas
 Agua embotellada (de cortesía)
 Servicio de café y té
 Servicio de apertura de cama
 Servicio de entrega de periódico en la habitación
 Habitación para no fumadores
 Son habitaciones que ofrecen facilidades para personas con necesidades especiales,
como son, duchas con acceso para sillas de rueda
 Capacidad máxima para dos (2) personas
 Se permiten cunas: una (1)

16
2.3.2 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

El hotel Marriott Renaissance ofrece a sus huéspedes, clientes servicio de alimentos y


bebidas a través del restaurante y bar que posee. Mijao Asían Bistro, así se le conoce al
restaurante, el cual ofrece una fusión de sabores orientales con toques de la India, con un
servicio tipo buffet* y a la carta. Este restaurante está equipado con hornos tandoor* y tiene
una capacidad para setenta y dos (72) personas.

El restaurante ofrece de lunes a viernes desayuno continental o un buffet variado, y los


mediodías (a partir de las doce en punto del mediodía hasta las tres de la tarde) un almuerzo
tipo buffet que tiene el nombre de Barra wok*, que consiste en escoger vegetales tales como
hongos shitake*, cebollas moradas, brotes de soya, cebollín, zanahoria, calabacín,
berenjena, pimentón, brócoli, repollo, entre otros, la proteína que puede ser carne, pollo,
cerdo, pescado o mariscos, luego los frutos secos como el maní o merey, los cuales luego
serán salteados al wok.

Este establecimiento de alojamiento posee además el bar Entre Hojas Lounge, para todas
aquellas personas, bien sean huéspedes o clientes particulares que desean disfrutar de
cocteles y tapas. Este bar tiene una capacidad para ochenta y tres (83) personas.

2.3.3 SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES

El hotel cuenta con salas de reuniones, donde sus nombres refieren a artistas plásticos
modernos más importantes de la historia del arte venezolano, quienes han sido
galardonados con el premio Nacional de Artes Plásticas, en el “Anexo No. 3”, se pueden
observar el plano de los salones, específicamente el salón Fabbiani. A continuación, se
describen los salones que posee el hotel Marriott Renaissance:

(*) Ver glosario.

17
 salón Mateo Manaure
El salón mide trescientos noventa y seis metros cuadrados (396 m2) y tiene una
altura de tres metros ochenta centímetros (3,80 m). El nombre del salón está
dedicado al descubridor Mateo Manaure, conocido por su pasión por la
investigación y la innovación en nuevas tendencias.
 Salón Juan Vicente Fabbiani
Este salón mide trescientos sesenta y cinco metros cuadrados (365 m2) y tiene una
altura de tres metros ochenta centímetros (3,80m). Se da nombre al salón Juan
Vicente Fabbiani, por su vocación a la educación y la formación de futuros artistas
venezolanos en la escuela de artes plásticos hasta su jubilación. Dentro de las
instalaciones del hotel se encuentran tres (3) salones adicionales con el mismo
nombre, y con extensiones de menor tamaño.
 Salón Fabbiani I: 243 m2.
 Salón Fabbiani II: 122 m2.
 Salón Fabbiani III: 137 m2.
 Salón Manuel Quintana Castillo
Mide trescientos sesenta y cinco metros cuadrados (365 m2) y tiene una altura de
tres metros ochenta centímetros (3,80m). Se otorga el nombre de Manuel Quintana
Castillo, por estar entre los pintores venezolanos de su época. Por su producción
limitada es altamente valorada por coleccionistas.
 Salón Manuel Quintana I: 243 m2.
 Salón Manuel Quintana II: 122 m2.
 Salón Manuel Quintana III: 137 m2.

18
2.3.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

El hotel ofrece los siguientes servicios complementarios:


 Servicio de valet parking* y estacionamiento, veinticuatro (24) horas, con
capacidad para doscientos dos (202) puestos.
 Fitness center (gimnasio), abierto las veinticuatro (24) horas del día
 In Room Dining* veinticuatro (24) horas
 Piscina al aire libre (en horario de seis (6) de la mañana a once (11) de la noche)
 Celebration center (gerentes de eventos profesionales para asesorar y planificar
cualquier tipo de eventos).
 Servicio de lavandería.

2.3.5 SERVICIOS DE ESTILO

Cabe mencionar que el departamento conocido como Ama de Llaves en otras empresas y a
nivel educativo recibe el nombre de Estilo en el hotel Marriott Renaissance. El
departamento de Estilo dentro del hotel, se encarga de la limpieza tanto de las habitaciones
como de las áreas públicas del hotel (pasillos, lobby, ascensores, estacionamiento,
restaurantes, gimnasio, entre otros), también se ocupa del área de lavandería del hotel.

2.4 EL CLIENTE

 Cliente Externo
El cliente externo está conformado por todos aquellos “Exploradores”*, que se hospedan en
las instalaciones de Marriott Renaissance, así como clientes que solicitan los servicios del
mismo para llevar a cabo sus eventos, reuniones, festejos, etc. De igual forma lo integran
los diversos proveedores que distribuyen los distintos insumos.

(*) Ver glosario.

19
El segmento de mercado del hotel Marriott Renaissance está dirigido a empresarios
extranjeros y nacionales, turistas que desean disfrutar de la ciudad de Caracas, artistas,
actores, entre otros, los cuales suscriben contrato como instituciones o particulares que
deseen llevar a cabo sus eventos, reuniones familiares como son actos de grados, bodas,
cumpleaños y cualquier otra celebración de índole social.

 Cliente Interno
El cliente interno está conformado por los “Embajadores”, quienes laboran en el hotel y
procuran brindar con la más óptima calidad, servicios que satisfaga las necesidades de los
exploradores, clientes y gerentes.

2.5 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Organigrama

Fleitman, (2000), define el organigrama como la "representación gráfica de la estructura


orgánica que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que integran la
empresa, los niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y de asesoría". A continuación se
describen los organigramas a utilizar en el presente informe.

Organigramas estructurales
Melinkoff define a los organigramas estructurales como que “presentan solamente la estructura
organizativa de la organización”.

Organigrama de integración de puestos o posicionales:


El autor Terry especifica al organigrama posicional como aquel que “resaltan dentro de
cada unidad los puestos actuales, y también el número de plazos existentes y requeridos,
además de las dependencias jerárquicas”.

20
En conclusión, el organigrama es una representación gráfica de la estructura organizacional
de una empresa, o de cualquier entidad productiva, comercial, administrativa, política, etc.,
en la que se indica y muestra, en forma esquemática, la posición de la áreas que la integran,
sus líneas de autoridad, relaciones de personal, comités permanentes, líneas de
comunicación y de asesoría. Además, los organigramas a utilizar en el presente informe se
clasifican en estructural y posicional, describiendo el primero como aquel que especifica la
estructura general de las autoridades y departamentos que conforman el hotel, y los
organigramas posicionales, los cuales son representaciones graficas que describen los
diferentes cargos de un departamento.

A continuación se presentan en la “Figura 1 y 2” los organigramas que indican la estructura


organizativa del hotel y del departamento de producción de Alimentos específicamente en
el cual se llevaran a cabo las pasantías.

21
Figura No. 1 Organigrama estructural del Hotel Marriott Renaissance

Country Manager

General Manager

Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de Director de Gerente


Recursos Loss Estilo A&B de Ventas
Ingeniería
Humanos Prevention

Fuente: Diseño propio.


Fecha: Agosto de 2012
Muestra Niveles Jerárquicos

22
23

Carnicero
Sup. Carnicería Ayudante
Sup. Steward Steward
Panadero
Sup. Pastelería
Pastelero
Sup. Cuarto
Frio Cocinero Cuarto
Frio
Director de A&B

Chef Ejecutivo

Sup. Almacén
Sous Chef

Ayudante Almacen
Sup. Cocina Cocinero Cocina
central Central
Chef Rest. M.A.B Sup. Rest. M.A.B Cocinero Rest. M. A.B
de Producción de Alimentos del Hotel Marriott
Figura No. 2 Organigrama del departamento

Jefe de Eventos y
Sup. E y B Mesonero E y B
Banquetes
Sup. Bar Entre Mesonero Bar
Hojas Entre Hojas
Renaissance

Jefe de Bares y
Restaurantes
Sup. In Room Mesonero I.R.D

Muestra Niveles Jerárquicos


Dinning

Fuente: Diseño propio.


Fecha: Agosto de 2012
Sup. Rest. M.A.B Mesonero Rest.
M.A.B
3 METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Para llevar a cabo el presente informe de pasantías, fue necesario aplicar técnicas y
herramientas de recolección de información, durante la ejecución de las mismas. Se
aplicaron fuentes de información primaria, donde se obtuvo información de la realidad, que
no sufrió ningún tipo de proceso de elaboración previa, como lo son entrevistas,
observación, práctica profesional y flujograma. Además, se emplearon fuentes de
información secundarias, las cuales ofrecen información documental, información de
registros, como es el apoyo bibliográfico. A continuación se define cada uno de los
métodos utilizados:

 Entrevista: Cabrera y Espín (1986). "Comunicación <cara a cara> entre dos o más
personas, que se lleva a cabo en un espacio temporal concreto y entre las que se da
una determinada intervención verbal y no verbal con unos objetivos previamente
establecidos".
 Flujograma: Guillermo Gómez (1997). “Es un diagrama que expresa gráficamente
las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este,
estableciendo su secuencia cronológica”.
 Observación: Diccionario enciclopédico, El pequeño Larousse ilustrado. Acción
de observar. Capacidad de observación. Indicación que se hace sobre alguien o algo.
 Práctica Profesional: Carlos Méndez (1998). “Consiste en aplicar en un ambiente
real los conocimientos aprendidos durante la carrera, así como también desarrollar
nuevas destrezas y habilidades para fomentar el crecimiento profesional del
estudiante”.
 Apoyo Bibliográfico: Danhke (1989). “Constituyen el objetivo de la investigación
bibliográfica o revisión de literatura y proporcionan datos de primera mano. Fuentes
primarias, ejemplos de estas son: libros, antologías, artículos de publicaciones
periódicas, monografías, tesis y disertaciones, documentos oficiales, reportes de
asociaciones, trabajos presentados a conferencias o seminarios, testimonios de
expertos, películas, documentales, videocintas, foros y páginas de internet, etc.”.

24
4 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO

4.1 PROGRAMA PROPUESTO POR LAS ESTUDIANTES

Tabla No. 3 Programa de planificación propuesto a la empresa para la realización de las pasantías

Duración Departamento Descripción


 Analizar y evaluar los tiempos de preparación y servicio de los diferentes platos
 Aplicar los estándares utilizados para mantener la cadena del frio en la
20 días Cocina Caliente manipulación y producción de los alimentos
 Analizar los procesos para llevar a cabo la requisición de insumos
 Evaluar y analizar los estándares utilizados para la solicitud y servicio de alimentos
15 días Cocina Fría  Adquirir conocimientos en cuanto al control de costos en las diversas áreas de
producción alimentos
 Analizar y evaluar las formas de almacenaje de los alimentos e insumos
 Conocer los métodos de limpieza e higiene en las diferentes áreas de producción y
almacenamiento de alimentos
20 días Pastelería  Analizar las formas y métodos de almacenamiento
 Analizar y conocer las formas de aplicación de recetas para la confección de masas
y postres
 Analizar las diversas formas de almacenamiento de alimentos
5 días Almacén  Conocer el proceso llevado a cabo para la realización de inventario
 Conocer los procesos involucrados para la recepción de mercancía
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Mayo de 2012

25
4.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA.

El cronograma presentado y aprobado por la empresa, expone una fecha de inicio del 28
de mayo al 17 de agosto, con una duración de doce (12) semanas de entrenamiento en el
área de Producción de Alimentos, y las diferentes secciones que lo conforman. Ver
“Anexo No. 1”.

4.3 CRONOGRAMA EJECUTADO

En la “Tabla No. 4” que se presenta a continuación, se puede observar las fechas de


ejecución de las pasantías en cada una de las diferentes áreas del departamento de
Producción de Alimentos, con los días totales correspondientes.

26
Tabla No. 4 Cronograma Ejecutado por las Bachilleres

Sección Fecha de inicio Fecha de Duración


culminación
Ivett Nacarí Borges Gutiérrez
Cocina fría 28 Mayo 15 Junio 20 días
Cocina caliente 18 Junio 29 Junio 10 días
Cocina central 02 Julio 02 Julio 1 día
Pastelería 03 Julio 27 Julio 19 días
Carnicería 06 Agosto 10 Agosto 5 días
Almacén 13 Agosto 14 Agosto 2 días
Oficina del Chef 15 Agosto 15 Agosto 1 día
Almacén 16 Agosto 17 Agosto 2 días
Noreliz Flores Mendoza
Cocina caliente 28 Mayo 22 Junio 20 días
Cocina fría 25 Junio 16 Julio 16 días
Cocina central 17 Julio 17 Julio 1dia
Pastelería 18 Julio 10 Agosto 18 días
Carnicería 13 agosto 17 agosto 5 días
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Junio de 2012

27
CAPITULO II
FASE DE EJECUCIÓN
UNIDADES DE ENTRENAMIENTO

La siguiente unidad describe detalladamente la organización del departamento de


Producción de Alimentos, la cantidad de “Embajadores” por cada área, los organigramas
posicionales de cada uno de ellos, estándares de calidad establecidos, procesos más
importantes aplicados, actividades realizadas, las cuales se presentaran mediante tablas
identificadas con las letras R (realizada), O (observada), E (entrevista), y por último se
presentan cuadros diagnósticos de diferentes situaciones presentadas durante el
entrenamiento.

DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN DE ALIMENTOS

5 COCINA RESTAURANTE MIJAO

5.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD

La sección de Cocina del restaurante Mijao Asian Bistro, es la cocina principal del hotel, la
cual atiende a las necesidades de los huéspedes y clientes de las áreas de In Room Dinning,
el área de la piscina, el bar Entre Hojas y el restaurante en general. En la “Figura No. 2” se
puede observar la organización de la sección del restaurante.

5.2 ORGANIZACIÓN
En la “Figura No. 3”, se describe la unidad organizativa perteneciente a la sección de
cocina del restaurante Mijao Asian Bistro, donde se presentan los niveles jerárquicos en
cada uno de ellos.

29
Figura No. 3 Organigrama posicional de la sección de cocina del restaurante Mijao
Asian Bistro

Chef de restaurante

Supervisor

Cocinero

Fuente: Diseño propio.


Fecha: Septiembre de 2012

A continuación se definen los cargos especificados en el organigrama del restaurante


Mijao Asian Bistro.
Chef de Restaurante
Se encarga de la dirección, control y coordinación de la sección de restaurante Mijao
Asian Bistro.
Supervisor
Su responsabilidad es la supervisión de los empleados del restaurante, incluyendo cocina
caliente y cocina fría, cerciorándose de que se mantengan los estándares de calidad.
Cocinero
Se encarga de preparar, cocinar y distribuir alimentos para garantizar un servicio
alimenticio para los exploradores. También tiene como función llenar reportes diarios,
mantener limpio, en orden equipos y utensilios de trabajo. Además, como estándar del
hotel, cada cocinero está en la obligación de realizar un mínimo de diez (10) entrevistas a
los comensales mensualmente, esto con la finalidad de realizar una evaluación y de esta
manera establecer el Overall Satisfation del hotel.

Es importante mencionar que los horarios en el departamento de Producción de


Alimentos del hotel Marriott Renaissance varían debido a que las semanas de trabajo se
clasifican en dos. A continuación se describe cada una de ellas:

30
 Semana corta
Cada embajador deberá trabajar 8 horas diarias y, en el transcurso de la semana
librara un (1) día.
 Semana larga
Cada embajador deberá trabajar 9 horas diarias y, en el transcurso de la semana
librara dos (2) días.

Cabe destacar que el método de trabajo es una semana larga y una corta para cada
embajador de forma intercalada, tomando en cuenta que cada semana inicia el día
sábado. En las diferentes áreas que conforman el departamento de producción de
alimentos se utiliza este sistema horario rotativo. En la “Tabla No. 5”, se pueden observar
los diferentes horarios del restaurante Mijao Asian Bistro. Además el cuadro presentado
pertenece a la semana corta, para la semana larga solo se le agrega una hora más.

Tabla No. 5 Horario de los embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro

Sección Horarios
6:00 am/ 1:00 pm
7:00 am/ 2:00 pm
Mijao Asian Bistró 2:00 pm/ 10:00 pm
3:00 pm/ 11:00 pm
11:00 pm/ 06:00 am
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012

5.3 ACTIVIDADES REALIZADAS

A continuación se presenta la “Tabla No. 6” donde se describen las actividades llevadas a


cabo por las pasantes, distribuidas en los diferentes cargos, donde se identifica si la
actividad fue observada, realizada o si se le conoció mediante la entrevista.

31
Tabla No. 6 Actividades realizadas en el departamento de Producción Alimentos
(Cocina del restaurante Mijao Asian Bistro)

Cargo Actividad R E O
 Llevar control de las comandas X X
 Almacenaje de alimentos X X
 Requisición de alimentos X
Cocina fría (Pantry)

 Aplicación de técnicas de higiene X X


 Atender solicitudes de clientes (vía telefónica) X X
 Elaboración de salsas, consomés, ensaladas y
X X
otros.
 Limpieza de las diversas áreas de producción X X
 Reposición de buffet X X
 Control de temperatura de refrigeradores y
X X
congeladores
 Aplicación de técnicas de higiene X X
Cocina caliente

 Requisición de alimentos X
 Reposición de estación y buffet X X
 Hacer uso correcto de la etiqueta telefónica X X
 Almacenaje de alimentos X X
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012

5.4 ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO

El hotel Marriott Renaissance posee sus estándares, por consiguiente los embajadores
deben regirse, para ofrecer un servicio de calidad y de esta manera, cumplir con su trabajo,
su departamento y el hotel. El departamento de producción de alimentos mantiene los
siguientes estándares:

32
1. Servicio Marriott Renaissance
 Asegurarse de dar una amable y sincera bienvenida, con la mejor sonrisa y
utilizando el nombre del huésped siempre que sea posible
 Anticiparse a las necesidades del huésped y cumplir con sus requerimientos.
Recordar siempre, crear “Momentos de Magia”
 Brindar siempre una afectuosa despedida acompañada con la mejor sonrisa
 Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortes.
 Ceder el paso a los clientes

2. El saludo Marriott Renaissance


Cuando un huésped este a cuatro metros y medio (4.5) metros de distancia, se debe
seguir los siguientes pasos, así se marcara la diferencia en el servicio con respecto a
otras empresas de la hospitalidad:
 Hacer contacto visual
 Sonreír
 Saludar

3. Modos de aproximación al huésped


 Una actitud fresca y jovial
 Timbre de voz cálido
 Siempre mirándolo a los ojos

4. Bienvenida
 A quince (15) pies, hacer contacto visual y sonreír
 A cinco (5) pies, mantener el contacto visual, saludar al huésped con
“buenos días/ buenas tardes/ buenas noche”, si se conoce el nombre del
explorador, saludar con el mismo.
 Decir: “Bienvenido al hotel/ bienvenido al área (en el que trabaje)”

33
Cabe destacar que estos estándares de calidad son aplicados igualmente en las diferentes
secciones del departamento de Producción de Alimentos del hotel para poder ofrecer un
servicio de calidad.

6 COCINA CENTRAL

6.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD

El área de Cocina Central se encarga de la producción de alimentos al comedor de personal,


como es el desayuno, almuerzo y la cena, apoyado del área de pastelería que es quien
suministra los postres. También apoya el área de cuarto frio o viceversa dependiendo del
trabajo que tenga cada departamento.

6.2 ORGANIZACIÓN
En la siguiente “Figura No. 4”, se expone los diversos cargos posicionales del área de
cocina central del hotel Marriott Renaissance.

Figura No. 4 Organigrama posicional de Cocina Central

Supervisor

Cocinero B

Fuente: Diseño propio.


Fecha: Septiembre de 2012

A continuación se definen los cargos que se desempeñan en el área de Cocina Central.

Supervisor

Esta persona tiene bajo su responsabilidad la supervisión de la preparación, servicio y


distribución de los alimentos, para el comedor de personal, coordinando y controlando

34
dichas actividades para garantizar un servicio alimenticio de óptima calidad para los
embajadores. Se encarga de programar, coordinar y controlar las tareas que realiza el
personal a su cargo. Además, mantiene en orden y limpio el lugar de trabajo.

Cocinero
Esta persona se encarga de preparar, cocinar y distribuir alimentos para garantizar un
eficiente servicio alimenticio a los embajadores. También tiene como función atender a
los usuarios en la línea del servicio de comedor, llena reportes diarios, mantiene limpio y
en orden equipos y utensilios de trabajo. En la “Tabla No. 7”, se muestran los horarios de
los “Embajadores” de cocina central. El cuadro presentado pertenece a la semana corta,
para la semana larga solo se le agrega una hora más.

Tabla No. 7 Horario de los “Embajadores” de cocina central

Sección Horarios
06:00 am/ 1:00 pm
Cocina central 07:00 am/ 2:00 pm
02:00 pm/ 11:00 pm
11:00 pm/ 6:00 am
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012

6.3 ACTIVIDADES REALIZADAS

A continuación se presenta la “Tabla No. 8” donde se describen las actividades llevadas a


cabo por las pasantes, distribuidas en los diferentes cargos, donde se identifica si la
actividad fue realizada, entrevistada u observada.

35
Tabla No. 8 Actividades realizadas en el departamento de cocina central

Cargo Actividad R E O
 Llenar formato de control de temperatura de cavas y
X X
Central
Cocina

refrigeradores
 Aplicación de técnicas de higiene X X
 Aplicación de métodos de cocción X X
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012

7 PASTELERIA

7.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD

Esta área se encarga de la producción de postres y panadería para el restaurante Mijao


Asian Bistro, el área de banquetes y eventos, cuarto frio y comedor.

7.2 ORGANIZACIÓN
En la “Figura No. 5” se presentan la división organizacional y posicional perteneciente a la
sección de pastelería.

Figura No. 5 Organigrama posicional de la sección de Pastelería

Supervisor

Pastelero Panadero
D
Fuente: Diseño propio. D
Fecha: Septiembre de 2012

36
A continuación se definen los cargos que se desempeñan en el área de Pastelería del hotel
Marriott Renaissance.
Supervisor
Inspecciona la correcta elaboración y tratamiento de la pastelería y panadería. Controla,
coordina y programa las diferentes actividades de los empleados que tiene bajo su
dirección.
Pastelero
El pastelero tiene bajo su responsabilidad la producción de postres tanto para el restaurante
como para eventos y banquetes y el comedor de personal.
Panadero
Se encarga de la producción de panes y pasteles en el hotel.

En la “Tabla Nº 9”, se indican los horarios y especificaciones de los trabajadores de la


sección de pastelería dentro del hotel. En el área de pastelería puede variar uno de los
horarios, si existe algún evento en horario nocturno que requiera de la presencia de algún
pastelero.

Tabla N° 9 Horario de los Embajadores de Pastelería

Sección Horarios
5:00 am/ 1:00 pm
Pastelería 6:00 am/ 2:00 pm
9:00 am/ 5:00 pm*
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012

7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS

En la siguiente “Tabla No. 10”, se exponen las distintas actividades realizadas durante el
entrenamiento empresarial en la sección de pastelería, donde se identificara si la actividad
fue realizada (R), observada (O), o si se le conoció por medio de la entrevista.

37
Tabla No. 10 Actividades realizadas en la sección de pastelería

Cargo Actividad R E O
 Elaboración de postres X
 Elaboración de panadería X
Pastelería y Panadería

 Limpieza de Refrigeradores, congeladores y áreas de


X
producción
 Entrega de postres y panadería para almuerzos
X
servidos
 Requisición de alimentos X
 Control de temperatura para refrigeradores y
X
congeladores
 Aplicación de métodos de higiene X
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012

8 ALMACEN

8.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD

Esta sección tiene como prioridad la dotación de insumos para las áreas de producción de
alimentos como lo son: pastelería, carnicería, cuarto frio, eventos y banquetes, restaurante,
cocina central, y productos de mantenimiento para el área de Stewart.

8.2 ORGANIZACIÓN

Este departamento está conformado por un supervisor y un ayudante de almacén, donde


ambos trabajan en completa coordinación para la dotación de insumos a las diferentes
secciones del departamento de producción de alimentos, así como también realizar las
distintas actividades especiales que surjan en algún momento y sus funciones básicas
diarias que se mencionaran en la descripción de cargos.

38
Supervisor de almacén
Esta persona tiene funciones complejas y precisas. Se encarga de la distribución de insumos
para cada sección de cocina, además su responsabilidad es cerciorarse de que los artículos
salgan solo bajo solicitud y aprobación de las personas correspondientes. Aplica a
cabalidad el método FIFO o también conocido como PEPS*. Trabaja en estrecha
coordinación con los proveedores y las diversas secciones de producción de alimentos.
Ayudante de almacén
Asiste al supervisor en todas las actividades correspondientes del departamento.
Para esta sección corresponde un horario laboral de ocho (8) de la mañana hasta las cuatro
(4) de la tarde.

8.3 ACTIVIDADES REALIZADAS

La “Tabla No. 11”, describe cada una de las actividades realizadas en el área de almacén
durante el periodo de entrenamiento en la misma.

Tabla No. 11 Actividades realizadas en el departamento de almacén

Cargo Actividad R E O

 Realización de orden de compra X


 Recepción de mercancía X
 Almacenaje de insumos aplicando el método FIFO X
 Entrega de requisiciones a diversos departamentos X
Almacén

 Reportes de compras mensuales por proveedores al


X
chef ejecutivo
 Control de consumo diario para cocina central X
 Control de consumo para executive lounge, In room
X
dinning, Entre Hojas y Mijao Asian Bistró
 Aplicación del método FIFO X
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012
(*) Ver glosario.

39
9 CARNICERIA

9.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD

El área de carnicería se encarga de porcionar las proteínas para el restaurante, cocina


central, banquetes y eventos, cuarto frio y pastelería.

9.2 ORGANIZACIÓN

La “Figura No. 6” indica la distribución de cargos que posee el área de carnicería, donde se
presentan niveles jerárquicos.

Figura No. 6 Organigrama de la sección de Carnicería

Supervisor

Carnicero Ayudante

Fuente: Diseño propio.


Fecha: Septiembre de 2012

A Continuación se indicaran las definiciones de los cargos que se realizan en el


departamento de Carnicería.
Supervisor
Se encarga de inspeccionar el correcto tratamiento de las proteínas, además de coordinar y
controlar todas las actividades correspondientes a esta sección.
Carnicero
Se encarga de porcionar y distribuir de las proteínas a las diferentes secciones de
producción de alimentos, cocina principal, restaurante, banquetes y eventos, pastelería;
aplicando las técnicas correctas de corte y refrigeración. Además, a la entrada de las
proteínas al hotel, el carnicero tiene bajo su responsabilidad la evaluación de temperaturas y
calidad del producto.
Ayudante de carnicero
Apoya al carnicero en todas las actividades correspondientes en el área de carnicería.

A continuación se presenta la “Tabla Nº 12”, la cual indica el horario de los embajadores


del departamento de carnicería.

Tabla N° 12 Horario de los Embajadores de Carnicería

Sección Horarios
6:00 pm/ 2:00 pm
Carnicería 8:00 am/ 4:00 pm
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012

9.3 ACTIVIDADES REALIZADAS

En la siguiente “Tabla No. 13” se detallan las actividades llevadas a cabo en la sección de
carnicería durante el lapso de cinco (5) días.

Tabla No. 13 Actividades realizadas en la sección de carnicería

Cargo Actividad R E O
 Elaboración de inventario X
 Limpieza de proteínas (diversas) X
Carnicería

 Aplicación de métodos de higiene X


 Aplicación de técnicas de cortes para el
X
porcionamiento de proteínas
 Almacenamiento de proteínas X

 Control de temperatura para cavas congeladores X

41
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012

10 ADMINISTRACIÓN DEL AREA DE PRODUCCION DE


ALIMENTOS

10.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD

Esta sección se encarga principalmente de la gerencia, administración y supervisión de las


diferentes áreas operativas del departamento de producción de alimentos.

10.2 ORGANIZACIÓN

En la “Figura No. 7”, se presente el organigrama posicional perteneciente a la oficina


administrativa del chef.

Chef ejecutivo

Sous Chef

Asistente

Figura No. 7 Organigrama de la oficina administrativa del chef


Fuente: Diseño propio.
Fecha: Septiembre de 2012

A continuación se definen los cargos desempeñados en la oficina administrativa del chef.


Chef ejecutivo
Es responsable principalmente de la eficiente administración del departamento, realizando
actividades de supervisión, dirección, administración, organización y asistencia de las
diferentes áreas o secciones del departamento de producción de alimentos.

42
Sous Chef
Asiste al Chef ejecutivo en la supervisión de los embajadores principalmente del
restaurante Mijao Asian Bistro, así como controla que se estén llevando a cabo todos los
estándares necesarios para ofrecer una producción de calidad a los clientes, como son de:
higiene, manipulación, refrigeración, distribución, servicio, almacenaje, entre otros.
Asistente
Su responsabilidad es apoyar y asistir tanto al chef ejecutivo como al Sous chef en todas las
actividades administrativas.

10.3 ACTIVIDADES REALIZADAS

La “Tabla No.14” muestra cada una de las actividades llevadas a cabo en la oficina
administrativa del chef.

Tabla No. 14 Actividades realizadas en la Oficina del Chef

Cargo Actividad R E O
 Elaboración del presupuesto para A y B anual (año
Oficina administrativa

X
2013)
 Elaboración de horario semanal para embajadores X
del chef

 Elaboración de Requisición X
 Apertura del sistema Columbus (*) (sistema de
X
nómina)
 Realización de Auditorías internas X
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012

10.4 PROCEDIMIENTOS

En la siguiente fase del informe se explica detalladamente algunos procesos que se llevan a
cabo en el departamento de producción de alimentos del hotel Marriott Renaissance,
utilizando la herramienta de Flujogramas.

43
Proveedor llega al
hotel

Se le notifica a dpto.
Almacén llegada de
proveedor
(*) Ver glosario
Nota: El nombre del
Supervisor de almacén
se dirige al área de sistema que utilizan es el
carga y descarga Birchstreet

Proveedor entrega
factura a supervisor

Supervisor entrega Se inicia descarga de


Si mercancía
factura a dpto. De
compras

Se verifica
mercancía con
copia de
¿Factura factura
coincide
con orden
de compra?
¿Mercancía Supervisor entrega
está en estado copia de facture
Si
óptimo de sellada y firmada a
No calidad? proveedor
Dpto. informa a
supervisor de almacén

No Se procede a
Supervisor informa a guardar mercancia
proveedor diferencia
en mercancía Se informa a proveedor

Supervisor solicita nueva


factura y nota de crédito
por la mercancía Se devuelve la
mercancia

Fuente: Diseño propio. Figura No. 8 Flujograma de recepción de


Fecha: Agosto de 2012 mercancía en la sección de almacén

44
Departamento
realiza requisición

Supervisor entrega
requisición a asistente
del chef

Asistente
introduce dicha
requisición en
sistema

¿Chef Chef introduce


ejecutivo aprobación en
aprueba
Si
sistema
requisición?

No ¿Director de Director
A&B introduce
aprueba Si
Chef disminuye aprobación en
cantidad de requisición? sistema
insumos pedidos

Director envía
Chef informa al requisición a almacén
departamento la decisión No
tomada
Director elimina
requisición de
Chef modifica sistema
requisición
Director se comunica con
chef ejecutivo

Nota: El nombre del


Solicita una nueva
sistema que utilizan es el
requisición
Birchstreet

Figura No. 9 Aprobación de requisición de las


Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012 diversas áreas de producción de alimentos

45
Cliente solicita
realizar evento en el
hotel
Cliente da a conocer
sus necesidades

Departamento de
ventas informa su
disponibilidad

Departamento de
ventas entrega
presupuesto a
cliente

¿Cliente
acepta Hotel programa
Si fecha de degustación
condiciones
y de pasapalos
presupuesto?
Departamento de
ventas envía
BEOS’S a
N
departamento de
o cocina
Cliente modifica su
solicitud Departamento de
cocina envía lo
acordado para 10
PAX la fecha
indicada
Departamento de
ventas realiza la
¿Cliente
Si programación del
acepta
evento
Nota: El nombre del pasapalos
?
sistema que utilizan es el
Departamento envía los
Birchstreet N
BEOS’S
o correspondientes a cada
Cliente hace área
Fuente: Diseño propio. modificaciones en su
Fecha: Agosto de 2012
solicitud
Figura No. 10 Prueba de pasapalos para diversos eventos

46
Explorador solicita
servicio a In room
dinning (IRD)

IRD crea comanda y la


envía al restaurante
Mijao

Restaurante Mijao
recibe comanda

¿Hay Restaurante Mijao


disponibilidad? Si
Si prepara la solicitud

Restaurante Mijao
No
No envía preparación a
IRD
Restaurante Mijao
informa a IRD IRD verifica que sea
el pedido solicitado

IRD llama e informa a


explorador la situación
¿Pedido esta en IRD procede a llevar
las condiciones Si pedido a explorador
indicadas?

IRD entrega pedido al


No explorador

IRD devuelve pedido


al restaurant Mijao
Nota: El nombre del
sistema que utilizan es el IRD solicita el pedido
Birchstreet correcto

Fuente: Diseño propio.


Fecha: Agosto de 2012
Figura No. 11 Servicio de in Room
Dinning
10.5 CUADRO DIAGNÓSTICO

En la siguiente “Tabla No. 15”, se muestra un análisis de una situación presentada en el


departamento de Producción de Alimentos, específicamente en la sección del restaurante
Mijao Asian Bistro, donde se exponen las causas, efectos y posibles soluciones.

Tabla No. 15 Cuadro diagnostico del departamento de Producción de Alimentos

SITUACIÓN No. 1

Se encontró en las cavas del restaurante Mijao Asian Bistro varios kilos de lomito en mal estado.

CAUSANTES

 No se habían establecidos estándares de la cantidad de insumos que deben contener por nevera

 Falta de supervisión

 Al realizar la requisición se solicita gran cantidad de este producto que luego no se utiliza

EFECTOS

 Pérdidas monetarias para la organización

 Posible contaminación de este alimento para con otros alimentos que se encuentre en el área

 Intoxicación de gran número de personas

SUGERENCIA DE SOLUCIONES

 Mayor supervisión y control por parte de los encargados

Fuente: Diseño propio.


Fecha: Agosto de 2012
Acto seguido, la “Tabla Nº15” presenta una de las situaciones observadas en el área de
Producción de Alimentos del restaurante Mijao Asian Bistro, en el cual se encontraron
varios kilos de lomito en mal estado en la cava refrigeradora, donde la causa principal fue
la falta de supervisión y control al momento de hacer las requisiciones, por consiguiente se
mantiene en la cava refrigeradora una cantidad mayor a la requerida, generando así
pérdidas, así como dando pie a la posibilidad de generar una Contaminación Cruzada*, que
a su vez acarrea intoxicaciones en los comensales. Se sugiere, hacer supervisión periódica y
mantener mayor control con la reposición de las proteínas.

A continuación, en la “Tabla No. 16” se muestra una situación presentada en el área de


almacén de alimentos, donde se describen las causas, efectos y posibles soluciones que se
dieron a la referida sección.

49
Tabla No. 16 Cuadro diagnostico del área de Almacén

SITUACIÓN No. 2

Se observaron insectos por las diferentes áreas de producción de alimentos.

CAUSANTES

 Ausencia del un manual de procedimientos para fumigación de áreas

 Falta de control de asignación de fumigación periódica de las áreas

 La no facultad para lograr un efecto deseado por parte de los productos de fumigación

 No ocurrencia de limpiezas programadas a profundidad

EFECTOS

 Transmisión de enfermedades por medio del contacto de los insectos y sus excrementos,
con los alimentos

 Perdida de mercancía por contaminación de alimentos

 Afectación de los costos al contaminarse los alimentos

SUGERENCIA DE SOLUCIONES

 Crear un cronograma de fumigación para las diversas áreas de alimentos y bebidas

 Utilizar diferentes productos de fumigación, para encontrar el más efectivo

 Programar limpiezas profundas periódicamente en las instalaciones del hotel


Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012

50
En conclusión la “Tabla Nº16” indica que la presencia de insectos en el almacén de
alimentos, es causado, por la falta de un manual de procedimientos para fumigación así
como la programación de limpiezas a profundidad de las diferentes áreas antes
mencionadas, así como por la posible no facultad para lograr un efecto deseado por parte de
los productos de fumigación. Esto puede acarrear la transmisión de enfermedades por
medio de alimentos contaminados por insectos, así como pérdidas monetarias, por la
contaminación de materia prima o productos preparados. Se sugiere la creación de
cronogramas para la fumigación y limpieza profunda, además de utilizar productos que
sean eficientes.

Por otra parte, la “Tabla No. 17” detalla una situación presentada en el restaurante Mijao
Asian Bistro, que se encuentra estructurada por las causas, efectos y soluciones sugeridas,
indicando así, lo que trajo consigo dicha situación.

51
Tabla No. 17 Cuadro Diagnostico del área de Producción de Alimentos

SITUACIÓN No. 3

Postres en malas condiciones para la venta en el restaurante Mijao Asian Bistro

CAUSANTES

 Refrigerador no capacitado para la conservación de postres

 Mal manejo de los mismos

EFECTOS

 Estos no cumplían con los estándares de presentación

 Pérdidas para la empresa

SUGERENCIA DE SOLUCIONES

 Mantener un refrigerador capacitado, para la conservación de los postres

 Manipular con mayor cuidado los postres

Fuente: Diseño propio.


Fecha: Agosto de 2012

Se puede concluir que la “Tabla Nº 17” muestra que en el restaurante Mijao Asian Bistro,
adicionalmente fueron encontrados con irregularidad los postres en mala condición, debido
al mal manejo y no hay un refrigerador con las condiciones adecuadas para que los
conserve, ocasionando pérdidas monetarias, así como, el servicio de postres no cumple con
los estándares de presentación, además la pérdida de tiempo e insumos en la preparación de
los mismo, por lo que se sugiere comprar un refrigerador con las características adecuadas
para conservarlos de igual manera, hacer consiente a los embajadores del restaurante la
manipulación y almacenamiento adecuado de los postres.

52
Inmediatamente la “Tabla No. 18” presentada a continuación, describe una situación
presentada en el departamento de producción de alimentos, donde se involucra
específicamente la sección del restaurante Mijao Asian Bistro y pastelería. En esta tabla se
presentan las causas que ocasionan esta situación, efectos y sugerencias de soluciones.

53
Tabla No. 18 Cuadro Diagnostico del área de Producción Alimentos

SITUACIÓN No. 4

Ofrecer preparaciones que no están disponibles para la venta

CAUSANTES

 Ausencia de interés de los “Embajadores” por estar bien informados y ofrecer un buen servicio

 Falta de comunicación

 Falta de supervisión

EFECTOS

 Posible insatisfacción de clientes y huéspedes con el servicio ofrecido

 Ofrecimiento a clientes y huéspedes de platos nos disponibles por falta de ingredientes

SUGERENCIA DE SOLUCIONES

 Incluir en el Check List* diario la revisión de las preparaciones en Estado 86*

 Los embajadores deben mantenerse informados de lo que ofrecerán cada día, para no caer en falsas
expectativas no realizable a los clientes y huéspedes

 Los chef y los supervisores deben estar atentos a la disponibilidad de todos los insumos requeridos
para la preparación de los platos existentes en la carta

 Al transcurrir un tiempo prolongado con la falta de algún insumo debe sacarse de la carta la
preparación que posea el mencionado producto o el mismo deberá ser reemplazado

Fuente: Diseño propio.


Fecha: Agosto de 2012

54
En resumen, la “Tabla Nº18” se presenta la situación en la cual los embajadores del área de
DTS* ofrecen alimentos o preparaciones que no están disponibles para la venta, esto se
debe a la falta de comunicación por parte de los embajadores, ocasionando posibles
molestias en los huéspedes y clientes, ya que, reciben un servicio no adecuado, esto puede
observarse en los Guest responses* diarios. Entre las soluciones propuestas se tiene incluir
en el Check List diario la revisión de insumos y actualización de los mismos que se tienen
en Estado 86. También, incentivar a los embajadores a que tengan mayor comunicación
entre sí, de manera que no ofrezcan al comensal productos de los cuales no podrán dar el
servicio. Además, los chef y supervisores deben estar atentos a la falta de insumos y su
reposición, de faltar por un tiempo prolongado deberá eliminarse el plato de la carta o
sustituir el insumo por otro, de manera que no se vea afectado el servicio al huésped y se
eviten inconvenientes.

A continuación, la “Tabla No. 19”, indica la descripción de una situación dada en la sección
de pastelería durante el desarrollo del entrenamiento empresarial, donde se indican las
causas de esta, efectos y soluciones sugeridas.

55
Tabla No. 19 Cuadro Diagnostico del área de Pastelería

SITUACIÓN No. 5

No aplicación de métodos higiénicos en la manipulación de alimentos

CAUSANTES

 Ausencia de supervisión al momento de ocurrir este tipo de hechos

 Carencia de conocimientos por parte del personal

 Falta de concientización por parte de los embajadores

EFECTOS

 Posible transmisión de enfermedades por la existencia de contaminación cruzada

 Probable pérdida de la imagen del departamento, debido a las situaciones encontradas

SUGERENCIA DE SOLUCIONES

 Mayor presencia del supervisor en las áreas de manipulación de alimentos

 Dictar talleres de concientización a los embajadores, sobre manipulación de alimentos

Fuente: Diseño propio.


Fecha: Agosto de 2012

56
Se puede resumir que, la “Tabla No. 20” presenta la falta de aplicación de métodos de
higiene en el área de pastelería, causado por la falta de supervisión, concientización de
parte de los embajadores, pudiendo ocasionar la transmisión de enfermedad por
Contaminación Cruzada, por ejemplo al no utilizar guantes, los mismos, tienen mayor
posibilidad de tener contaminadas las manos, aun mas, si no las lavan frecuentemente hay
mayor probabilidad de contaminar con la manipulación de diferentes alimentos. Se
recomienda supervisar periódicamente y dictar talleres que concienticen a los embajadores
acerca de la manipulación y las enfermedades que pueden transmitir a través de los
alimentos.

57
CAPITULO III
FASE DE EVALUACIÓN
11 EVALUACIÓN DE LA PASANTÍA

Es importante mencionar que la recepción de la familia Marriott Renaissance para con las
pasantes fue positiva ya que en todo momento los “Embajadores” mostraron una actitud
adecuada para el entrenamiento profesional que requeríamos.

Al momento de la entrevista con el tutor profesional, fue aceptado el cronograma de


actividades presentado; sin embargo, al iniciar pasantías sufrió una serie de modificaciones
en las fechas de inicio y culminación, debido a que carecían de personal para realizar
actividades y se apoyan en los pasantes. Luego, a pocas semanas de culminar el
entrenamiento, el cronograma volvió a sufrir otras modificaciones debido a un problema
que se presentó entre dos secciones (restaurante y pastelería), donde decidió el Chef
Ejecutivo crear un cronograma para cada pasante, en este caso, se trató de rotar
semanalmente a cada uno de los aprendices por las diversas áreas.

La empresa carece de planificación para los pasantes, por lo que muchas veces se utilizó
estos a conveniencia de cada área, en muchos casos prolongando los tiempos de
entrenamiento y acortando los conocimientos en otros departamentos.

Durante el transcurso de las pasantías se pudo notar que la teoría vista en la universidad no
se aplica a plenitud la realidad del hotel Marriott Renaissance, específicamente en el
departamento de Producción Alimentos.

59
CONCLUSIONES

Durante la realización de las funciones del personal, se identificaron la utilización técnicas


para la producción, manipulación, almacenamiento y servicio, así como los estándares de
calidad, procedimientos y registros establecidos por el hotel, y se observo que estos no se
cumplen a cabalidad aun teniendo los estándares o por lo menos no hay disciplina en todos
los embajadores porque unos los aplican y otros no.

Durante las doce (12) semanas de pasantías llevadas a cabo en el hotel Marriott
Renaissance, se lograron los objetivos planteados, ejecutando las actividades pertinentes al
departamento de Producción de Alimentos, en cada una de las áreas que le competen,
aplicando los conocimientos teórico-prácticos obtenidos durante la formación académica y
la adquisición de nuevos conocimientos, técnicas y métodos propios del establecimiento.
Todo esto se pudo llevar a cabo además, con la observación, aplicación y análisis de los
diversos procesos empleados en la empresa.

Como pasantes resulto importante conllevar un ambiente de trabajo provechoso,


principalmente en los ámbitos alimenticios que representa un departamento de imagen
laboral y social. La ejecución de pasantías es de gran importancia para los estudiantes, ya
que es requisito indispensable para obtener el título universitario, además les permite crecer
personal y profesionalmente, haciendo un contraste de lo estudiado durante la carrera y lo
que se aplica en la vida real.

60
GLOSARIO

Asociados: en Marriott Renaissance nombran asociados a los embajadores comúnmente


llamados trabajadores.
BEOS’S: documento utilizado para la descripción detallada de los eventos a realizarse
diariamente, cada departamento recibe un ejemplar de este.
Buffet:
Check list: lista de chequeo que contiene las actividades que se deben realizar por turno y
área.
Cooksmart: veinte (20) normas que deben tener en cuenta los “Embajadores” al momento
de la producción y manipulación de alimentos.
Columbus: sistema de nómina a utilizar en el hotel Marriott Renaissance.
Contaminación cruzada: contagio de un alimento cocinado con los microorganismos de
otro alimento crudo, los utensilios usados para manipular éstos o el propio manipulador de
alimentos.
Country Manager: así se le denomina al gerente del país.
Delighted to Serve (DTS): departamento de atención telefónica que funciona las 24 horas
del día.
Embajadores: se le llama de esta manera a todo el personal que labora en el hotel Marriott
Renaissance.
Estilo: es llamado estilo al departamento de ama de llaves.
Exploradores o Descubridores: reciben este nombre los huéspedes y clientes del hotel.
FIFO: sistema que se utiliza para usar los insumos de manera que lo primero que llega al
hotel es lo primero que sale o se utiliza.
General Manager: se le conoce así al gerente general
Guest responses: este es el nombre que reciben las quejas hechas por los huéspedes.
In room dinning: se le conoce de esta forma al departamento de room service, el cual se
encarga de llevar la comida a las habitaciones de los huéspedes.
Lobby ambassador: gerente operativo que debe permanecer un determinado tiempo, en un
área concurrida determinada con el fin de conversar con los descubridores.

61
Loss prevention: este es el membrete que recibe el departamento de seguridad de Marriott
Renaissance.
Lost & found: objetos olvidados por los embajadores en las habitaciones y en las áreas
públicas.
Momentos Wow: así se le conoce a las distintas situaciones que generan una impresión de
impacto positivo a los clientes.
Navigator: así se le conoce al departamento de concierge.
Overall Satisfation: satisfacción general que el hotel genera y que evalua mediante
encuestas a sus embajadores y exploradores.
R’ Ways: veinte (20) principios básicos que posee la marca Renaissance, la cual rige el
comportamiento de los “Embajadores” dentro de la empresa.
Valet Parking:
WIG: este término hace referencia a la satisfacción general que genera mensualmente cada
departamento e incluso se realiza una apreciación general de la satisfacción que genera el
hotel en los clientes.
Wok: sartén grande de acero de fondo cóncavo proveniente de China.
Barra Wok:
86: alimentos o preparaciones que no están disponibles para la venta.

62
RECOMENDACIONES

A los estudiantes, se les recomienda tener en todo momento una actitud positiva, siempre
disponibles, ofreciendo lo mejor de sí. También ir realizando el informe con tiempo, para
poder utilizar la información que vayan adquiriendo durante las pasantías, así como los
conocimientos adquiridos durante la carrera Administración Hotelera en la USB.

A la Universidad, crear acuerdos con diversas empresas dedicadas al área hostelera, para
ofrecer mayor apoyo a los estudiantes al momento de la búsqueda de pasantía, así como
poder asignar con tiempo al tutor del estudiante para poder iniciar el informe de pasantías y
no trabajar bajo presión en el último momento.

A la empresa se le recomienda que establezcan mejor comunicación con sus embajadores y


puedan atender las necesidades de cada área de producción de alimentos, para que no exista
la falta de insumos (86), los estándares y técnicas sean aplicados uniformemente, para
poder ofrecer un servicio de calidad. Además de ofrecer a los pasantes un incentivo, y tener
un numero de actividades a realizar tope, que no sobrecarguen al pasante y lleve a cabo las
tareas con deficiencia.

63
BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

 Granell, E. (1997). Éxito gerencial y cultura: retos y oportunidades en Venezuela,


Caracas, Venezuela. Ediciones IESA.

 Chiavenato, I. (1998). Administración de recursos humanos. (5ta edición). México.


McGraaw Hil.

 García y Dolan (1997), La Dirección por Valores, McGraw-Hill, Madrid.

 Material de Apoyo para la Elaboración de Informes de Pasantías. Universidad


Simón Bolívar (2004).

 Hotel Marriott Renaissance, Marriott lodging, in the beginning (2010).

 Cristina, C. (2011). Informe de pasantías realizado en el Hotel Eurobuilding Express


Maiquetía en el área de alojamiento y puntos de ventas de A&B. presentado ante la
Universidad Simón Bolívar.

 Chiavenato, I. (1998), Administración de recursos humanos. (5ta edición). México.


 García y Dolan (1997), La Dirección por Valores, McGraw-Hill, Madrid.
 Granell, E. (1997), Éxito gerencial y cultura: retos y oportunidades en Venezuela,
Caracas, Venezuela. Ediciones IESA.
 Fleitman, J. (2000). Negocios Exitosos.
 TERRY, George. (1961). Principios de Administración. México.
 MELINKOFF, Ramón V. (1969). La Estructura de la
Organización. Universidad Central de Venezuela, Caracas.
 Marriott, Renaissance. Documento en Línea.
Disponible en:
http://www.espanol.marriott.com/hotels/hotel-rooms/ccsbr-renaissance-caracas-la-
castellana-hotel/
[Consultado, julio de 2012]

64
 Marriott Renaissance, Planos de Planta. Documento en Línea.
Disponible en:
http://www.espanol.marriott.com/hotels/event-planning/floor-plans/ccsbr-
renaissance-caracas-la-castellana-hotel/
[Consultado, julio de 2012]

 Marriott Renaissance, Descubra el Hotel. Documento en Línea.


Disponible en:
http://www.espanol.marriott.com/hotels/hotel-information/travel/ccsbr-renaissance-
caracas-la-castellana-hotel/
[Consultado, julio de 2012]

 Identidad corporativa, portal de Relaciones Publicas. Documento en línea.


Disponible en:
http://www.rrppnet.com.ar/culturaorganizacional.htm
[Consultado, septiembre de 2012]

65
ANEXOS

Anexo No. 1
Cronograma aprobado por la empresa

66
Anexo N°2
Tarifas de las habitaciones del Hotel Marriott Renaissance

67
Anexo N°3
Plano de la distribución de los salones del Hotel Marriott Renaissance.

68
Anexo N°4
Formato de requisición perteneciente al área administrativa de cocina.

69
Anexo No. 5
Formato de orden de compra

70
Anexo N°6
Formato de BEOS’S enviado a cada una de las secciones de alimentos y bebidas (sin
incluir el Restaurante Mijao Asian Bistro)

71
Anexo N° 7
Formato de comandas utilizadas en el Restaurante Mijao Asian Bistro

72
Anexo N° 8
Cantidad de embajadores por sección.

Departamento Cargo Cantidad


Restaurante Cocinero 10
Mijao Asian Supervisor 2
Bistro Chef de restaurante 1
Cocina Cocinero 3
central Supervisor 1
Banquetes Cocinero 3
supervisor 1
Pastelería Pastelero 3
Panadero 1
Carnicería Ayudante de carnicería 1
Carnicero 1
Almacén Auxiliar de almacén 1
Supervisor 1
Steward 9
Steward Supervisor 1
Gerente de steward 1

73
74