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Detalles del Documento


Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleA_v3.1_LA_Spanish
Propósito del Documento Ayudar a los candidatos a prepararse para el Examen ITIL® v.3
de Fundamentos basado en el Programa de Estudio de
Fundamentos versión 4.
Versión 3.0
Estado del Documento Activo
Dueño del Document Examinador Principal
Preparado Por ITIL® v.3 Panel examinador
Fecha del Primer Borrador 19 de enero del 2009
Fecha de Aprobación 19 de enero del 2009
Aprobado Por Examinador Principal
Fecha de la Próxima Revisión

Histórico de Versiones
Versión Fecha Aprobada Cambios / Razones de cambio / Comentarios:
3.0 19 de enero del 2009 Documento nuevo

Lista de Distribución
Versión Nombre Título/Compañía
®
3.0 Todos los ITIL EIs/ATOs

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Versión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal
The ITIL® v.3 Foundation Examination

Examen de Fundamentos de ITIL® v. 3:


Ejemplo A, Español Latinoamericano, Versión 3.0

Opciones Múltiples

Instrucciones

1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas.

2. No hay preguntas intencionalmente engañosas.

3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada

4. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una 9 o una x. Sólo existe
una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario
en la pregunta

5. El examen tiene una duración de una (1) hora.

6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26


preguntas

Número de Candidato: ......................................................

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Versión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal
Página 1
1 El alcance de la Gestión de Cambios incluye cambios a los servicios y a otros
Elementos de la Configuración (CI) a través de todo el Ciclo de Vida del Servicio.
¿Qué tipo de cambios usualmente NO se incluyen dentro del alcance de la Gestión
de Cambios?
a) Cambios en un equipo mainframe

b) Cambios a Operaciones del Negocio

c) Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

d) El retiro de un servicio

2 ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?

a) Realizar pruebas exhaustivas para garantizar que los servicios han sido
diseñados para satisfacer las necesidades del negocio
b) Entregar y gestionar los servicios de TI

c) Gestionar la tecnología utilizada para hacer entrega de los servicios

d) Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos

3 ¿A qué se refiere el Control de Operaciones?

a) Los gerentes de las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones

b) Supervisar la monitorización y ejecución de las actividades operacionales y los


eventos
c) Las herramientas utilizadas para monitorizar y mostrar el estado de la
Infraestructura de TI y las Aplicaciones
d) La situación que se produce cuando los Operadores no están disponibles y se
precisa al Centro de Servicio a Usuarios para monitorizar el estado de la
infraestructura

4 ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del
servicio?
a) Gestión de Niveles de Servicio

b) Gestión del Portafolio de Servicios

c) Gestión de la Configuración y Activos de Servicios

d) Gestión de Incidentes

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Versión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal
Página 2
5 ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

a) Para documentar los roles y las relaciones entre las partes interesadas en un
proceso o actividad
b) Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio

c) Para analizar el impacto en el negocio de una Incidente

d) Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la


gestión del servicio

6 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel


Operacional (OLA)?
a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma
organización que apoya la provisión del servicio
b) Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio de TI y el(los) Cliente(s) de
TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
c) Un acuerdo entre dos Proveedores del Servicio respecto al nivel de Servicio
que requiere el cliente
d) Un acuerdo entre un Centro de Servicio a Usuarios tercerizado y el cliente de
TI sobre los tiempos de reparación y respuesta

7 ¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de la Disponibilidad?

a) Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los servicios y los


componentes
b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del
Servicio (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y los componentes

d) Asegurar que la disponibilidad de los servicios sea igual o exceda las


necesidades acordadas del negocio

8 ¿Cuál(es) de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?


1. La Transición del Servicio proporciona orientación para poner en producción
servicios nuevos o modificados
2. La Transición del Servicio proporciona orientación para las pruebas
3. La Transición del Servicio proporciona orientación para la transferencia de
servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo
a) Sólo 1 y 2

b) Únicamente la 1

c) Todas

d) Solamente 1 y 3

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9 ¿El Aprendizaje y el Mejoramiento, son temas que conciernen PRINCIPALMENTE
a cuál(es) de las siguientes fases del Ciclo de Vida del Servicio?
a) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación
del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio
b) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

c) Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio

d) Mejoramiento Continuo del Servicio

10 ¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de Gestión de la Configuración


y Activos de Servicios?
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organización

b) Especificar los atributos relevantes de cada Elemento de Configuración (CI)

c) Construir modelos de servicio para justificar implantaciones de ITIL

d) Implantar ITIL en la organización

11 ¿Cuáles de los siguientes conceptos básicos están incluidos en la Gestión de


Accesos?
1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a los servicios
2. Fijar los privilegios del sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados
3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso
a) 2 y 4 solamente

b) 1 y 3 solamente

c) 2 y 3 solamente

d) 1 y 2 solamente

12 ¿Cuál(es) de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios


(DML)?
1. Copias de software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios
a) Todos

b) 1 y 2 solamente

c) 2, 3 y 4 solamente

d) 1, 2 y 3 solamente

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13 ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?

a) Gestión de Proveedores

b) Gestión de Niveles del Servicio

c) Gestión del Portafolio de Servicios

d) Gestión de la Demanda

14 El Dueño del Proceso es el responsable de:

a) La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso

b) Asegurar que se cumplan las metas especificadas en el Acuerdo de Nivel de


Servicio (SLA)
c) Realizar las actividades definidas en el proceso

d) Asegurar que el proceso se ejecute según lo documentado

15 ¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de


Gestión de Entrega y Despliegue?
1. Asegurar la existencia de planes claros de Entregas y Despliegues
2. Asegurar que los Clientes están satisfechos con las prácticas y productos de la
Transición del Servicio
3. Asegurar que haya un mínimo de impacto no previsto hacia los servicios en
producción, operaciones y soporte
4. Proporcionar una capacidad de TI justificada en su costo que se alinee a las
necesidades de la empresa
a) 1, 2 y 3

b) Todas

c) 1y3

d) 1, 3 y 4

16 ¿Cómo se describen MEJOR las Funciones?

a) Una recopilación de conocimientos

b) Sistemas de circuito cerrado

c) Unidades auto-definidas dentro de las organizaciones

d) Proyectos enfocados hacia la transformación

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17 Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio, es parte de:

a) Operación de Servicio: Gestión de la Aplicación

b) Estrategia de Servicio: Gestión de Portafolio de Servicios

c) Diseño de Servicio: Diseñar la arquitectura de la tecnología

d) Diseño de Servicio: Diseñar las soluciones de servicio

18 ¿A qué grupos de personas se le debe hacer disponible la Política de Seguridad de


la Información?
a) Gestores Senior del Negocio y todo el personal de TI

b) Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos de TI y el Gestor de la Seguridad

c) Todos los Clientes, Usuarios y personal de TI

d) Solamente al personal de Gestión de Seguridad de la Información

19 El Paquete de Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus
requerimientos durante las subsiguientes fases de su ciclo de vida.
¿Cuál(es) de los siguientes son elementos válidos?
1. Requerimientos del Negocio acordados y documentados
2. La definición de un servicio para operaciones
3. Requerimientos para procesos nuevos o modificados
4. Métricas para medir el servicio
a) 1 solamente

b) 2 y 3 solamente

c) 1, 2 y 4 solamente

d) Todas

20 ¿Cuál(es) de los siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a
la fase de Transición del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramientas de prueba y validación
a) 1, 3 y 4 solamente

b) 1, 2 y 3 solamente

c) Todas

d) 2, 3 y 4 solamente

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21 ¿Cuál(es) de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Gestión de Problemas se asegura de que todas las soluciones permanentes o
temporales que requieran un cambio a un Elemento de la Configuración (CI) se
sometan a través de la Gestión de Cambios
2. La Gestión de Problemas provee información gerencial sobre los costos para
resolver y prevenir problemas en la Gestión Financiera
a) Solamente la 1

b) Solamente la 2

c) Ambas

d) Ninguna

22 ¿Cuál es el objetivo del proceso de Cumplimiento de la Solicitud?

a) Ocuparse de las Solicitudes de Servicio de los usuarios

b) Asegurar que cumplan todas las solicitudes dentro de una organización de TI

c) Asegurar el cumplimiento de las Solicitudes de Cambio

d) Asegurar que se cumpla el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

23 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia a la Creación de


Valor por medio de servicios?
a) La percepción del cliente respecto al servicio es un factor importante en la
Creación de Valor
b) El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros

c) Entregar los resultados esperados del cliente no resulta importante en el valor


de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepción del valor
de un servicio

24 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:

a) Planificar, Medir, Monitorizar, Informar

b) Planificar, Verificar, Reaccionar, Implantar

c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

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25 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?

a) Proporcionan recursos y capacidades a los clientes

b) Proporcionan costos y riesgos a los clientes

c) Proporcionan soluciones de negocio a los clientes

d) Proporcionan valor a los clientes

26 ¿Cuál de las siguientes actividades es responsabilidad de la Gestión de Niveles de


Servicio (SLM)?
a) Diseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva del
negocio
b) Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del
cliente
c) Discutir los logros de servicio con los clientes

d) Formación del personal del Centro de Servicio a Usuarios en cómo tratar las
quejas de los clientes acerca del servicio de TI

27 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de


Eventos?
a) La capacidad para detectar eventos, hacer sentido de los mismos y determinar
la acción de control apropiada
b) La capacidad para implantar herramientas de monitorización

c) La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico

d) La capacidad para informar sobre una provisión de servicios exitosa


verificando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura

28 ¿Cuál de los siguientes debería ser parte del contenido en un Catálogo de


Servicios?
a) La información de versiones de todo el software

b) La estructura organizacional de la compañía

c) Información sobre los activos

d) Detalles de todos los servicios operacionales

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29 ¿Qué significa "Garantía de un Servicio"?

a) El servicio es adecuado para su propósito

b) No habrán fallos en las aplicaciones o infraestructura asociada con el servicio

c) Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan libre de costos


durante un cierto período de tiempo
d) Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad

30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que el


Incidente se había visto anteriormente.
Esto es un ejemplo de:
a) Una Solución Temporal (workaround)

b) Un Cambio Estándar

c) Una Capacidad del Servicio

d) Una Alerta

31 ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidente?

a) Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar

b) Significa que los tipos de incidentes conocidos nunca serán recurrentes

c) Provee pasos predefinidos para gestionar los tipos particulares de incidentes

d) Asegura de que todos los incidentes sean fáciles de resolver

32 ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades


en el manejo de un Incidente?
a) Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial,
Escalación Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución,
Recuperación, Cierre
b) Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial,
Escalación Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución,
Recuperación, Cierre
c) Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización,
Escalación Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución,
Recuperación, Cierre
d) Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalación Funcional,
Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución, Recuperación, Cierre

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33 ¿Cuál(es) de los siguientes es un objetivo del Mejoramiento Continuo del Servicio?
1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Mejorar los servicios
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la
Estrategia del Servicio
4. Mejorar los estándares tales como el ISO/IEC 20000
a) 1 y 2 solamente

b) 2 solamente

c) 1, 2 y 3 solamente

d) Todos

34 ¿Cuál de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestión de la Demanda?

a) Aumentar el valor al cliente

b) Entender los patrones de actividad del negocio

c) Incrementar el valor de la TI

d) Alinear al negocio con los costos de TI

35 ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo principal de métrica dentro del


Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)?
a) Métricas del Proceso

b) Métricas del Servicio

c) Métricas de Recursos Humanos

d) Métricas de la Tecnología

36 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las relaciones entre el Sistema de


Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del
Servicio (SKMS) es CORRECTA?
a) El SKMS es parte del CMS

b) El CMS forma parte del SKMS

c) El CMS y el SKMS son la misma cosa

d) No existe relación entre el CMS y el SKMS

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37 ¿Cuál es el rol del Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)?

a) Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean


realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles
b) Asistir al Gestor de Cambios en la implantación de Cambios de Emergencia

c) Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y


decidir si el Cambio debe ser aprobado
d) Asistir al Gestor de Cambios a acelerar el Proceso de Cambios de Emergencia
para que no ocurran demoras inaceptables

38 ¿Cuál(es) de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio a Usuarios


son CORRECTAS?
1. El Centro de Servicio a Usuarios es una función que ofrece un medio de
comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operacionales
2. El Centro de Servicio a Usuarios siempre es el dueño del proceso de Gestión de
Incidentes
a) Solo la 2

b) Solo la 1

c) Ambas

d) Ninguna

39 ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro P’s del Diseño del Servicio?

a) Un proceso para el diseño de servicios efectivos

b) Los aspectos de Planificación, Perspectiva, Posicionamiento y Personas en el


Diseño del Servicio
c) Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del
diseño
d) Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben
considerarse en el diseño de los servicios

40 ¿Cuál de las siguientes opciones representan la MEJOR acción a realizar cuando se


encuentra una Solución Temporal (workaround) a un Problema?
a) Cerrar el registro del Problema

b) El registro del Problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de


la Solución Temporal en el mismo registro
c) El registro del Problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de
la Solución Temporal en todos los Incidentes relacionados
d) El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de
la Solución Temporal en una Solicitud de Cambio (RFC)

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ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A

ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.0_LA_Spanish

Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref

1 B 05-51 21 C 05-72
2 A 02-08 22 A 05-82
3 B 06-02 23 A 04-02
4 C 05-52 24 D 04-08
5 A 07-02 25 D 01-02

6 A 03-12 26 C 05-31
7 D 05-42 27 A 05-81
8 C 02-06 28 D 05-41
9 D 02-02 29 D 03-01
10 B 05-52 30 A 03-30

11 D 05-83 31 C 05-71
12 D 03-19 32 A 05-71
13 B 05-31 33 A 02-10
14 D 07-01 34 B 05-21
15 A 05-61 35 C 04-10

16 C 01-04 36 B 03-16
17 D 04-04 37 C 05-51
18 C 05-43 38 B 06-01
19 D 03-14 39 D 04-03
20 C 08-02 40 B 05-72

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