TECNICAS DE GESTIÓN

En la actualidad, las empresas se hallan inmersas en un mercado globalizado, competitivo y

con una demanda cada vez más exigente, lo que ha provocado grandes cambios en la
gestión empresarial. Las empresas han debido reaccionar, ante un mundo caracterizado por
características como:
. Concentración económica en grupos económicos multinacionales.
. Avances en la informática.
. Innovaciones tecnológicas.
. Cero defectos en cuanto a Calidad.
. Imposición del consumidor como consecuencia de la competencia y variedad de productos.
Ante este escenario, las empresas deberán desplegar estrategias que permitan:
- Producción flexible o sea que se adapte a las exigencias del consumidor.
- Producir con la máxima calidad.
- Suprimir tiempos que no agreguen valor al producto o servicio ofrecido.
- Incrementar el Valor para el cliente, a través del desarrollo de Ventajas Competitivas.
Los productos o servicios, deben permitirle a las empresas posicionarse en el mercado,
optimizando de esta manera la satisfacción de los intereses de los stakeholders.
La respuesta a esta complejidad, puede buscarse en las diferentes Técnicas de Gestión
basadas en información de Costos, usualmente utilizadas en el proceso gerencial.
 MEJORES PRÁCTICAS (BENCHMARKING)

Está concebida como una metodología, cuyo objetivo reside en la mejora del desempeño
empresarial, a través de la aplicación de las mejores prácticas en los distintos procesos,
sistemas y procedimientos de gestión, y siempre orientada al logro de la Calidad Total.
Para ello, los directivos comparan sus propias prácticas con las de sus competidores
nacionales e internacionales y con otras operaciones similares dentro de la compañía. Para
que esta herramienta tenga el éxito esperado, debe aplicarse en forma permanente y estar
dentro de los planes estratégicos de la empresa. Al utilizar procesos que tienen éxito, se
evitan costos de investigación y desarrollo y las pruebas.
Existen diversos tipos de Benchmarking:

. Benchmarking competitivo
Resulta fundamental para toda empresa, conocer qué están haciendo los competidores en
cuanto a sus procesos, productos y servicios, cómo lo están haciendo y con qué calidad.
La información podría obtenerse a través de clientes, proveedores, ex empleados de los
competidores y de los propios empleados.

. Benchmarking cooperativo
Se trata de compartir prácticas empresarias, entre empresas que no sean competidoras
directas, con el objetivo de recibir experiencias tendientes a las mejoras de procesos,
productos y servicios, en los que se haya detectado debilidades.

. Benchmarking colaborador
Se comparten experiencias sobre determinados procesos, con el fin de mejorarlos en
función del aprendizaje en común.

. Benchmarking interno
Se comparan las operaciones de la empresa con las de un departamento interno, con el fin
de mejorar su desempeño.

. Benchmarking genérico
Cuando no se tiene en cuenta el tipo de industria o sector, sino que son funciones comunes
como por ejemplo, la logística.
 JUSTO A TIEMPO (JUST IN TIME)

Es un modelo de gestión, que se sustenta en un conjunto de principios encaminados a

reducir costos e incrementar la productividad en una organización, a través del menor
desperdicio de los factores productivos y minimización de recursos humanos y técnicos.
Para ello, se han de eliminar de la empresa las actividades que no agreguen valor al
producto o servicio, y para ello se propugna la Mejora Continua en todas las actividades. Se
entiende por valor añadido, a aquellos costos estrictamente necesarios para elaborar un
producto o prestar un servicio. Para alcanzar este Principio General de Reducción de
Costos, el Sistema propone:

. Sistema de producción flexible

La producción debe adaptarse a las exigencias cambiantes de la demanda, elaborando
variedad de productos en pequeños lotes. Por lo tanto se requieren máquinas
multifuncionales para adecuarse rápidamente a los cambios en las órdenes de producción.

. Fabricación Pull
Es la demanda la que tira del proceso productivo, para elaborar los productos solicitados por
los clientes, y no como en el sistema tradicional de producción, en donde los productos
semielaborados se obtienen en grandes lotes de acuerdo a un programa de producción
previamente establecido. De acuerdo a estas características, los almacenes solo cuentan
con los insumos adecuados a las necesidades productivas.

. Producción en pequeños lotes

Se centra la atención en reducir al máximo los tiempos y costos correspondientes a un
determinado lote de producción, como ser la preparación y puesta a punto de las máquinas,
hasta llegar a convertir a esta operación en algo instantáneo y por lo tanto su costo será el
mismo independientemente de las unidades que se elaboren. Por otra parte, al producir en
pequeños lotes teniendo en cuenta la demanda, si existiesen stocks serían mínimos
reduciendo en consecuencia los costos de mantenimiento. La fabricación en pequeños lotes,
exige reducir al mínimo el tiempo de duración del ciclo productivo, optimizando de esta
manera el servicio al cliente. Sólo el tiempo dedicado a la transformación y a las actividades
que no se pueden prescindir sin que se resienta el proceso, añaden valor al producto,
debiendo reducirse al mínimo necesario los restantes tiempos. Existen programas de
adiestramiento y preparación del personal, logrando mano de obra polivalente, con lo cual
los operarios resultan idóneos en determinada producción o prestación de servicios.
. Configuración secuencial de los Centros de actividad
Se abandona la organización unifuncional que consiste en realizar una sola función en cada
centro de costos, como por ejemplo plegar chapas de aluminio, y se pasa a una
organización secuencial. La misma consiste en agrupar en cada centro de costos diferentes
funciones, de manera que de cada uno de ellos, pueda salir elaborado un componente
completo del producto. Esto exige la instalación de diversas máquinas en cada centro de
costos y acomodarlas de manera tal, de facilitar la rapidez de los operarios para atender las
máquinas asignadas a cada uno de ellos. Se exige del trabajador, el conocimiento necesario
para el manejo de todas las máquinas.

. Producción con la máxima calidad

Cero defectos, es el objetivo del sistema J.I.T. La No Calidad, trae aparejada las siguientes
consecuencias, que no añaden valor al producto:
- Costos de reprocesos.
- La salida al mercado de productos defectuosos, incidirá en la imagen de la empresa.
- Se deben afrontar costos de devoluciones, asistencia técnica y garantías.
 TERCERIZACIÓN (OUTSOURCING)

Consiste en el desarrollo de determinadas actividades de una empresa a través de terceros,

centrando la atención en su actividad principal (core business). Además, las actividades
tercerizadas se supone que también serán óptimas, dado el grado de especialización de las
empresas contratadas para su ejecución. La empresa deberá analizar si el uso de esta
técnica de gestión, resulta favorable para su gestión. Las actividades que normalmente se
tercerizan son: Logística de abastecimiento de materiales, Logística de distribución de
productos, Comprar en lugar de fabricar, Liquidación de sueldos, Selección y capacitación
de personal, Asuntos legales, Mantenimiento, Comedor, Vigilancia, Limpieza, Seguridad
industrial, Cobranza de deudores, Investigación de mercados. Ha pasado crecientemente a
aplicarse a actividades más importantes, como Manufactura, Marketing y Sistemas de
información. Generalmente esto se explica, por la desventaja que una estrategia de Hacer,
tiene en un entorno de rápidos cambios en los mercados y en las tecnologías, ya que se
pierde flexibilidad y capacidad de adaptación rápida.
Antes de dar una parte de la operación de la empresa en outsourcing, se deben observar
sus ventajas y desventajas y realizar un análisis que cuente con la suficiente información en
todas las áreas; costos, recursos humanos, management, entorno económico, proveedores.
Las principales ventajas se localizan en la reducción de costos y en el aumento de la calidad
como consecuencia de enfocarse la empresa en su verdadera competencia.
Es fundamental no depender de un tercerista, sobre todo en cuanto a tiempos y métodos de
implementación. Esto es así, debido a la importancia que toma el tercero en el desarrollo del
negocio, por lo que se aconseja entrar en el campo de las alianzas con empresas
colaboradoras, que harán más eficientes las tareas fundamentales. La confidencialidad,
debe ser un punto clave de la tercerización, ya que se le está dando información clave del
negocio al tercero.

Modalidades de Tercerización
- In Company
Contratar a un equipo de personas, que llevarán a cabo dentro de la empresa un servicio
determinado. Por ejemplo: tareas de limpieza y seguridad.
- Near Shore
Se deriva la realización de una tarea determinada, a otra empresa en sus propias oficinas.
Por ejemplo: tareas de facturación y liquidación de sueldos.
- Off Shore
Consiste en derivar servicios a empresas de otro país.
 REINGENIERÍA

En un mercado cambiante y cada vez más competitivo, las empresas deben adecuarse a
sus nuevas reglas o se verán destinadas al fracaso. La creciente competencia y la búsqueda
constante de la reducción de costos y productos de máxima calidad, requieren un cambio
radical en las empresas. Consiste en lograr mejoras espectaculares a través del rediseño de
actividades o procesos, logrando de esta manera reducción de costos, calidad total y
servicios razonables a los clientes, tanto internos como externos a la organización. Se trata
de reinventar, abandonar lo hecho hasta el momento, de una nueva cultura organizacional y
dirección empresaria. Se deben lograr procesos operativos ágiles, con el menor costo
posible y tiempo de duración, eliminando tareas y puestos innecesarios.
El rediseño de los procesos, debe comprender:

- Proveedores
Una buena relación con los proveedores traerá como consecuencia, un aprovisionamiento
adecuado a las necesidades operativas.

- Organismos de control
La empresa debe contar con los procesos necesarios, para cumplir en tiempo y forma con
los requerimientos de estos organismos.

- Personas
La Reingeniería debe tener presentes, tanto a sus propietarios como a todos los integrantes
de la sociedad. Satisfacer a los propietarios en cuanto a tener en cuenta los objetivos
básicos de rentabilidad y permanencia de la sociedad, y a las personas porque de su
comportamiento dependen los objetivos a alcanzar. Se deberá capacitar al personal para
sus nuevas funciones y motivarlos para cumplir con el rediseño y la nueva modalidad de
trabajo. Se debe lograr una concientización del personal, para contrarrestar la resistencia al
cambio que provocará esta nueva técnica de gestión.

- Información
Su óptima utilización, es un elemento clave para el éxito de la Reingeniería. Recordar que el
cambio debe ser radical, y por lo tanto la información no debe brindar datos para rediseños
parciales en la empresa, con pequeños márgenes de mejoras.
 COSTEO OBJETIVO (TARGET COSTING)

Se trata de un modelo de gestión, que une razonablemente las distintas áreas funcionales
de una empresa. Se encuentra vinculado con el Planeamiento y la Toma de decisiones
estratégicas y su objetivo es la reducción de los costos totales de un producto a lo largo de
su Ciclo de Vida, con ayuda de todos los departamentos de la empresa. Se entiende por
Ciclo de Vida, básicamente a las actividades de: Concepción, Diseño, Desarrollo del
producto, Desarrollo del proceso de producción, Logística y Comercialización.

Determinación

a. El punto de partida es el Precio de Venta que el mercado está dispuesto a pagar, teniendo
en cuenta cada una de las características de cada producto actual o potencial, además de
definir las características que deben reunir dichos productos y el Ciclo de Vida de los
mismos, para pautar económicamente los resultados que se esperan lograr.

b. Determinación del Margen de Beneficio Deseado.

Esta decisión debe hallarse inserta en la Planificación estratégica de la organización.

c. Se arriba a un Valor de Costo que pasa a constituirse en el Objetivo a cumplir por parte de
la organización a lo largo de todo su ciclo operativo (COSTO OBJETIVO).

d. La empresa debe gestionar los procesos con todas las mejoras a su alcance (técnicas de
gestión), para lograr un costo total máximo de los productos (COSTO ADMITIDO).
Lógicamente, se debe prestar atención a la primera etapa de Diseño del producto
(comprende la generación de la Idea, Diseño, Prueba y Producción real), para lograr una
reducción de costos razonable. La empresa ya tiene un COSTO ESTIMADO, que
generalmente es superior al Costo Admitido y por lo tanto, se debe tratar de reducirlo para
alcanzar la meta o COSTO TARGET.
 CONTROL DE CALIDAD

Constituye un conjunto de características tangibles e intangibles de un proceso, producto o

servicio que le otorgan aptitud para satisfacer las necesidades del usuario. Con esta filosofía
de gestión, se busca la producción con cero defectos, la mejora permanente de productos y
servicios, que los clientes confíen en los productos o servicios ofrecidos, aumentar la
productividad, disminuir desperdicios y reprocesos, acortar tiempos de producción, optimizar
el servicio al cliente y por supuesto aumentar la competitividad.
La Calidad se extiende a toda la empresa y teniendo en cuenta las necesidades del cliente
quien en definitiva es el que define la calidad.
Muchas empresas, definen la Calidad como el Mejoramiento Continuo de sus procesos,
productos y servicios, apuntando a Cero Defectos en la producción teniendo en cuenta
límites considerados normales de desvíos, o bien un enfoque rígido el cual carece de los
desvíos mencionados, imputándolos como pérdida de un período determinado.

Costos de Calidad y No Calidad

Se denomina Costos de Calidad, a los necesarios para alcanzarla y abarca:
. Costos de prevención
. Costos de evaluación
Los Costos de Prevención, comprenden las tareas de Evaluación de proveedores, Control
de materiales, Mantenimiento de máquinas, Capacitación y entrenamiento e Investigación y
desarrollo. Los Costos de Evaluación, comprenden: Inspección/aceptación de procesos y
productos, Costos de laboratorio, Instrumentos de control y Pruebas.

Los Costos de NO Calidad, son aquellos en que se incurren cuando se producen fallas y
estas pueden ser internas o externas.
Fallas internas (anteriores al consumo): Productos defectuosos y desechos sin recupero,
Reinspecciones, Pruebas posteriores, Costo de reprocesamiento.
Fallas externas (por no satisfacción del cliente): Costo de reenvío, Bonificaciones, Costo de
litigios, Reparaciones, Servicios por garantía, Pérdida de futuros clientes.

Calidad Total (Total Quality Management)

Se alcanza cuando se logran las Calidades de Diseño, de Conformación y de Desempeño,
que resultan factores clave, para proporcionar servicios de calidad adecuados teniendo en
cuenta las necesidades del cliente en tiempo real.
* Calidad de Diseño
Con el objetivo de permanecer en un mercado competitivo, toda empresa debe realizar
diagnósticos actualizados sobre los deseos y necesidades de sus clientes. Tiene que ver
con las especificaciones de un producto.

* Calidad de Conformación
Se debe verificar que los procesos establecidos sean realizados tal cual fueron diseñados.
Resulta fundamental observar claridad en los pedidos, disponibilidad de productos,
facturación, cuentas por cobrar, procesos y procedimientos, que aseguren la Calidad en el
Diseño de los productos.

* Calidad de Desempeño
Se trata de contar con estrategias que resuelvan las probables fallas en los distintos
procesos operativos y administrativos de una organización.

Por otro lado, la Retroalimentación constituye una herramienta fundamental que permitirá
conocer en forma permanente, el grado de calidad que se está ofreciendo.

MUNDO GLOBALIZADO: La Calidad Total involucra no solamente los procesos de

elaboración de bienes, sino también el contexto en el cual se realiza dicha producción que
atañe también a la calidad de los servicios contratados para hacer factible el proceso
económico, incluyendo también la gestión de calidad medioambiental.
 SIX SIGMA

Este modelo trata de eliminar por completo los defectos en la producción y utiliza para ello
herramientas estadísticas para estudiar los procesos (de ahí su nombre), ya que sigma es la
desviación típica que da una idea de variabilidad respecto a un proceso. Su objetivo es
reducir dicha variabilidad, de manera que el proceso se encuentre siempre dentro de los
límites establecidos por el cliente. Una empresa que alcanza un nivel sigma igual á 6,
significa que en su producción ha generado 3,4 defectos por cada millón de oportunidades
(DPMO), que es equivalente á 99,99% de eficiencia. Un nivel Sigma 3,3 equivale a 35.000
defectos por millón de oportunidades, y es el utilizado por la mayoría de las empresas.
Emplea algunas técnicas de T.Q.M. y se basa en definir los problemas, obtener y analizar
información y mejorar en forma continua los productos y procesos. Lo emplean las
empresas que pretenden una elevada calidad de sus productos o servicios, basada en la
Gestión del Conocimiento. El DPMO., se calcula de la siguiente manera:

1.000.000 x nº de defectos .
nº de unidades x nº de oportunidades

. nº de defectos: son unidades fuera de las especificaciones.

. nº de unidades: unidades de muestra producidas.
. nº de oportunidades: cantidad de defectos posibles por unidad.

Supongamos que una empresa de servicios emite 770 facturas por mes y admite como
errores posibles:
- monto incorrecto
- nombre de usuario incorrecto
- dirección postal incorrecta

Si en ese mes se detectan 41 defectos, el DPMO., se calcula de la siguiente manera:

(1.000.000 x 41) / (770 x 3) = 17.749 defectos en total, por cada millón de facturas emitidas.