República Bolivariana de Venezuela.

Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria, Ciencia y Tecnología.

Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez

La Grita – Estado Táchira.

ANALISIS SOBRE: PRODUCTOS, SERVICIOS &

EXPERIENCIAS.

Participante:
- Luis José Sánchez E. CI:26065361

Tutor (a) de contenido:

- Federico Sánchez Cárdenas.

MARZO - 2018
 Los productos son todos aquellos bienes o servicios que rondan en el mercado, es
decir que están para ser consumidos o adquiridos por los consumidores. Desde un punto de
vista muy básico se nos ha dado a entender de que los productos son solo bienes
“Tangibles” que adquirimos para su respectivo consumo, pero en si la realidad es otra, el
terminó “producto” ha ido más allá y esto se debe por que el mercado como tal ha ido
evolucionando a lo largo del tiempo y es por eso que ahora cuando nos hablen del producto
tenemos que estar consientes de que esta palabra a evolucionado también y ahora abarca un
campo de acción más grande, que ya la palabra producto no solo se centra en algo físico
que tiene que ser consumido, si no que puede estar muy bien relacionada con lugares,
personas, eventos, servicios y experiencias; es decir que todo lo que todo aquello que nos
ofrezca el mercado es un producto.

Cuando nos ponemos a analizar el producto en sí, nos damos cuenta de que este no
va a un solo público o consumidor uniforme si no todo lo contrario, el mercado nos ofrece
el tipo de producto que este acorde a nosotros y por ende cubra nuestras exigencias y
satisfaga nuestras necesidades, esto debido a que existe una segmentación de mercado y
esto da como resultado a que existan productos para públicos o consumidores
determinados. Es importante a su vez recalcar que los productos están ligados a una serie
de escalones o niveles; niveles que se complementan los unos con los otros para así poder
cumplir con las distintas necesidades del cliente y se categorizan en “Productos básicos”,
“Productos real” y “Producto aumentado” Por ejemplo: Una familia que compra una
camioneta JEEP está adquiriendo más que una camioneta, están adquiriendo una forma más
fácil de transportarse de un lugar a otro; esta pequeño ejemplo entraría en lo que sería el
producto básico ya que les está resolviendo un problema a la hora de recorrer largar
distancias y a su vez les brinda un servicio. Cuando ya el producto pasa de ser básico a
real, se tienen que prestar mucha atención a lo que son sus características (Diseño, calidad,
marca), por ejemplo: Siguiendo con el ejemplo de la camioneta JEEP pasa a ser un
producto real, ya que su nombre, sus partes y sus características se combinan para dar el
beneficio de transportar y recorrer largas distancias. Por último, está el nivel aumentado
que consiste en ofrecer beneficios y servicios adicionales por ende, JEEP debe ofrecer más
que una camioneta, esta (la marca) debe proporcionar un soporte completo a la hora de
movilizarse por eso la compañía ofrece garantías, servicios de reparación, entre otros.
 Cuando nos referimos a los servicios nos estamos refiriendo a todos aquellos
beneficios que nos ofrece una marca pero de manera intangible con el fin de satisfacer las
necesidades del consumidor, es importante dar a resaltar que ningún servicio es idéntico a
otros y eso da como resultado que existen consumidores que prefieren mas a una marca por
encima de otra. Por ejemplo, existen consumidores que son fieles a la marca Apple ya que
aparte de ofrecer productos de buena calidad y con lo último en tecnología esta resalta por
tener un excelente servicio sobre otras marcas a la hora de dar soporte o información sobre
alguno de sus productos haciendo sentir así al cliente mas empatía hacia la marca.

Los servicios también se clasifican por niveles y es por medio de estos que uno se
da cuenta de las expectativas que tiene los consumidores hacia una marca, estos niveles van
desde aquellas marcas que rompen la promesa de servicio que esta les ofrecía a sus clientes
y así creando detractores (Nivel criminal), pasando por aquellas que solo ofrecen cosas
mínimas y haciendo que el cliente pierda las expectativas que tenia sobre esta marca
creando desertores (Nivel básico), llegando a aquellas que brindan un servicio pero que a
futuro empieza a ser monótono y el cliente la sigue adquiriendo mientras no haya nada
mejor (Nivel esperado), viendo aquellas que enlazan una fidelidad con el cliente pero no
cumplen al 100% sus expectativas (Nivel deseado), y terminando en aquellas que le brindan
un servicio gratificante al cliente creando una absoluta lealtad a la marca (Nivel alucinante).

Ya cuando la marca está consolidada a parte de ofrecer sus productos y los servicios
esta empieza a ofrecer experiencias, experiencias que le brindan al cliente un vistazo de lo
que es la marca más allá de los productos que esta ofrece. Algunos de estos ejemplos son
el Magic Kingdom de Disney o El Universal Orlando Resort de Universal Studios.

Las experiencias no son una uniforme, si no que se divide en sus categorías como
son las experiencias sensoriales, que se apoya en los sentidos del consumidor para brindarle
una mejor experiencia. Las experiencias de sentimientos que se apoyan igualmente en el
consumidor pero esta vez en su estado de ánimo. Las experiencias de pensamiento que
instan al consumidor a pensar sobre algo, generalmente delicado pero que creara un enlace
con la marca. Las experiencias de actuación que promueven nuevos estilos y formas de
hacer las cosas y por último tenemos las de relación que conlleva vivencias desde el punto
de vista comunitario o social.