V3 2007 Ciclo de vida ( 5 libros)

 Service Strategy (SS) Estrategia, como alinear los servicios con la empresa.
 Service Design (SD) Diseñar el servicio, la personas que hay detrás, las políticas. Ajustar el diseño a la empresa
con el mínimo coste/calidad. Incluye el diseño de la puesta en marcha, mantenimiento futuro y define calidad
de servicio ( usuarios concurrentes)
 Service Transition (ST) Poner en marcha el servicio. Diseño de planos para mejora o poner en marcha el servicio.
Updates o nuevos servicios.
 Service Operation (SO) Cumplir expectativas. Que todo funcione, solucionar incidencias lo antes posible. Sera
mas o menos critico respeto al dinero que perdemos.
 Continual Service improvement (CSI) Ciclo de mejora constante, se encarga de controlar las métricas y
propuestas de mejora.

 Proceso: Inicio y final ( incidencia, problema)

 Función: Grupo de personas que realizan la misma actividad ( Servic Desck)
 Servicio: Lo que da valor al usuario ( Tener wifi, correo electrónico )
 Service Level, nivel del servicio. Service Level Agreement, Contrato de servicio.
 SLA Fiabilidad del servicio.
 CMS Configuration Management System, CMDB Inventario de configuración.
 Release: Version Update
 Incident: Algo que no funciona o funciona por debajo de lo esperado.
 Work-around Parche o solucion temporal.
 Problema: Causa de incidencia desconocida.
 Portafolio: Servicios disponibles de la empresa ( Legaci Apagados pero no borrados)

Las 4P Personas, Procesos, Productos y Proveedores. Estrategia/Diseño/Puesta en marcha/Gestión del conocimient

Service Knowledge Management (KMS) Gestiona el conocimiento.

Configuration Management System ( CMS ) Gestión de la configuración.

CMDB Base de datos que incorpora los CI ( Atribuiros, características…)

Service Desk (SD) Punto único de contacto con el usuario.

 Incidencia: Reparar Rapido ( SLA’s) Prioriza el tiempo

 Problemas: Causa raíz que provoca la incidencia. Prioriza la causa.
 Service Request: Petición de servicio.

Event Managment: Asegurarse que todo funciona

· Informacional (Logs) · Warning alerts ( Bajo rendimiento) · Incidencias ( Caída)

Monitorización =/= Gestionar eventos.

Evento, cambio de estado relevante en un CI
Consultamos la MIB ya sea con Pulling Vs Eventos.

Request Fulfillment: Petición de servicio, aprovisionamiento, todo lo que no sean incidencias.

Access Management: Solo verifica el acceso, comprobando si puede o no dejando registro de todos los accesos.