Servicio al Cliente

Valeska Miranda Castro

Marketing y Servicio al Cliente

Instituto IACC

11-03-2018
 Desarrollo

- Responda a las siguientes preguntas:

 Identifique el tipo de cliente que existe en el caso.

En este caso podemos presenciar un cliente insatisfecho.

Clientes insatisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto o el

servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de estos clientes, se
necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para
luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy
costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el
consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

 Determine y justifique el tipo de servicio que Iberia aplica en el caso.

Tal como aparece en los contenidos de esta semana este es el tipo de servicio.
ACCIONES TANGIBLES PARA LOS CUERPOS DE LAS PERSONAS, como el traslado de
una aerolínea, un corte de pelo o una cirugía. Los clientes necesariamente deben estar durante
la entrega del servicio.

 Desde el punto de vista de la aerolínea, ¿cómo solucionaría la situación del consumidor?

Hoy en día los clientes expresan su poder, no tienen miedo de irse con la competencia o

compartir sus opiniones, buenas y malas, en las redes sociales, tanto en las suyas como en las de

la marca. Por lo tanto no es conveniente para la aerolínea que un cliente de malas referencias de

ella, la empresa debería ponerse en contacto con el cliente y dar una respuesta como corresponde

con los siguientes pasos:

1. Mantener la calma
Cuando una persona no está en calma en sus interacciones con los demás, puede hacer que sea
casi imposible atravesar satisfactoriamente una situación con un cliente enojado. Cuando la ira se
junta con la ira, el desdeño o el sarcasmo, conseguimos un mal resultado.

Cualquiera de los comportamientos mencionados anteriormente se considera una falta de

profesionalismo. Así que incluso de cara a los clientes difíciles lo más importante es mantener la
calma. Una cosa que debemos recordar es que tener la cabeza tranquila nos hace más aptas/os
para encontrar soluciones y alternativas a los reclamos de los clientes.

2. Aprender a escuchar al cliente:

Resulta significativo que los seres humanos tengamos dos oídos y sólo una boca, ¿no crees?. La
gente debería centrarse más en desarrollar la capacidad de escuchar que en la de hablar.

Tener buenas habilidades de escucha hace que los clientes se sienten más comprendidos. Una
gran manera de reducir los conflictos con el cliente es permitir que este exprese sus
preocupaciones.

Esto puede muy bien ser todo lo que se necesita para ayudar a mantener la calma a través de la
interacción. Permitir a los clientes “ventilar” su enojo es uno de los mecanismos utilizados para
calmar a un cliente furioso.

Los clientes enojados son a menudo como géiseres, primero levantan presión, luego estallan, y
después se quedan tranquilos hasta el próximo incidente. Ganarás mucho más margen de
maniobra si mantienes tus oídos atentos que la boca repleta de disculpas.

3. Aprender a disculparse
Una disculpa puede recorrer un largo camino. Por eso es importante que cuando pasa algo no
deseado con un cliente estés dispuesta a pedir disculpas. Muchas veces, los clientes buscan
recibir tus disculpas, incluso cuando no corresponde. Sin embargo, disculparse es siempre
importante cuando se trata de apaciguar a un cliente molesto.

Es importante recordar que a menudo la disculpa se relaciona más con la sensación que tiene el
cliente que con realmente haber sido maltratado. Así que siempre hay que estar abiertas/os y
dispuestas/os a ofrecer una disculpa de algún tipo a los clientes enojados y heridos.

4. Mostrar empatía
Muestra solidaridad con los clientes ya que nunca sabes por lo que están pasando en ese
momento. Algunas personas sufren por una experiencia en su vida, una enfermedad o por la
pérdida de un ser querido. Tal vez un cliente acaba de recibir una mala noticia sobre su salud, o
la de un familiar o simplemente se encuentra dolorido/a.

Si bien a ti te puede estar pasando lo mismo, una de las cosas más importantes a tener en cuenta
es que cobras por los servicios que ofreces. Y, más importante, buscas clientes para los servicios
que brindas. En última instancia, sin clientes no hay negocio y sin negocio no hay necesidad de
tus servicios.

5. No tomar las cosas de forma personal

Al tratar de interiorizarte sobre lo que causa la insatisfacción de un cliente, a menudo puedes
llegar a sentir como si estuvieras siendo atacada personalmente. Es de vital importancia que
recuerdes que eres la cara y la voz de la empresa y los clientes te ven como si tomaras todas las
decisiones que resuelvan sus preocupaciones. Siempre ten en cuenta que simplemente no sabes
por lo que el cliente está pasando, así que utiliza la compasión y simpatía al tratar con clientes
enojados.

6. Proporcionar alternativas
En te encuentres dedicada a la búsqueda de alternativas, mantén siempre en mente la satisfacción
del cliente. Si bien los clientes no estarán satisfechos con todas las alternativas que les presentes,
siempre es importante proporcionar al menos una.

A veces parece casi imposible ofrecer una alternativa pues no hay ninguna a la vista. En tales
situaciones, ofrece una alternativa al afirmar “Estaríamos muy contentos de ayudarlo cuando
usted …” llenar los espacios en blanco. Esto no es una ciencia exacta, pero siempre hay opciones
para ofrecer a los clientes.

Trabajar duro para resolver sus inquietudes, ya que muchas veces simplemente con hacer el
esfuerzo es más que suficiente para ganar la aceptación y aprecio de los clientes. En resumen,
preocúpate y ocúpate de los problemas con tu cliente.

7. Valor su tiempo
Parte del respeto mutuo consiste en valorar el tiempo del cliente. Si tu tiempo te parece tan
valioso ¿Por qué no lo sería el del cliente?. No lo dejes esperando en el teléfono o le des vuelta
para ofrecerle una solución.

8. Abrir nuevas vías de comunicación

Además del teléfono no puede ser que la única forma que tenga el cliente de presentar una queja
sea ir personalmente a la empresa y ponerse a llenar formularios.

Hoy existe el correo electrónico, la mensajería instantánea y sí, ya has adivinado: los medios
sociales, entre ellos Twitter es una excelente herramienta para gestionar el servicio de atención al
cliente (pero no abras canales que luego no atiendas).

9. Evaluar al cliente
En este caso como el cliente tiene la razón ya que no es su culpa lo sucedido con el retraso de la
aerolínea, por lo tanto la idea es que él se quede como cliente.
 Bibliografía

- Contenido semana 7 Marketing y Servicio al Cliente.