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MANUAL DE PROCESOS Y
GG-PEGC-001
PROCEDIMIENTOS
VERSIÓN 2
GESTIÓN DE
COMUNICACIÓN
PROCEDIMIENTO
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MANEJO DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. BASE LEGAL
4. DEFINICIONES
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5. POLITICAS DE OPERACION
6. DESARROLLO
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Sugerencias”.
Las Peticiones no serán
depositadas en el buzón, sino
recibidas y radicadas en
correspondencia, para
posteriormente ser remitidas al
funcionario encargado del trámite
en la Secretaria General.
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requerimiento suspende el
término de 15 días inicialmente
establecido para solucionar o
atender la PQRS.
Dar tratamiento a la PQRS: Se
realiza el análisis de la PQRS
con el personal del proceso
involucrado y se establece la Profesional
4 acción a tomar. El Jefe de Responsable
Proceso es responsable de velar
porque las acciones sean
implementadas.
Responder PQRS: La
dependencia correspondiente
dará respuesta por escrito al
Cliente que presentó la PQRS,
informando las medidas tomadas
por la Administración
Departamental y los resultados
obtenidos. Esta respuesta se
enviará a la dirección
suministrada por el cliente a
través de los datos que se
Profesional
5 suministren en el formato con Responsable
copia a Secretaria General para
que consolide la información y
realice el seguimiento respectivo.
Si la respuesta a una PQRS no
es posible dentro del término
fijado, se informa de manera
escrita al interesado el motivo de
la demora y se le da a conocer la
posible fecha definitiva en la cual
se le dará solución o respuesta.
Realizar Informe: Mensualmente Secretaria Formato
la Secretaria General presenta el General “Solicitud
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consolidado de las PQRS ante el Acciones de
equipo MECI-CALIDAD con el fin Comité MECI – Mejora”
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7. DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
Formato “Recepción de
1. Recibir PQRS PQRS”
5. Responder PQRS
Formato “Solicitud de
6. Realizar Informe Acciones de Mejora”
Fin
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8. HISTORIAL DE CAMBIOS
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