Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
CARLOS CARVALHO
DIRECTORIO
¿Quién es tu competencia?, Carlos Paz, de AC
Año 6, número 37, diciembre 2006 - enero 2007
Punto de Venta - 1
CONTENIDO
4 NOTIMARKET 16 ENTREVISTA A JEAN-LUC CHÉREAU
Lecciones de un retailer global:
11 UNIVERSO ANSA Carrefour China
26 28 33 38
Carlos Carvalho, presidente de ANSA, Julio Cerviño Carlos Paz
y Luis Rodríguez, director Ejecutivo
de ANSA Cómo hacer ¿Quién
Autoservicio el piso de venta es tu
de Hoy más rentable competencia?
TEMAS
41 43 46
María Constanza Roldán Patricia Monteferrante y Julio Álves:
Colaboración Juan Antonio Bustillos
y tecnología Negocios De la cadena
como factores familiares: a la tienda:
de rentablidad Seriedad y Hipermercados
disciplina Garzón
como clave
48 51 53
Alberto Patiño Leónidas Oyaga Gómez Oscar García Mendoza
"La buena atención El arte de Soluciones para
no es un don sino presentar la población
una decisión" el producto no bancarizada
2 - Punto de Venta
NOTIMARKET
VENEZUELA
MAKRO, EL MAYORISTA
MÁS GRANDE DE
VENEZUELA, ABRIÓ SU
PUNTO DE VENTA
NÚMERO 26 en la ciudad de
Cumaná, estado Sucre, donde
ofrece a su clientela más de 8.000
productos a precios competitivos.
Con esta inversión, la cadena
holandesa reitera su confianza en
Venezuela, país donde sus
operaciones han venido creciendo
de manera paulatina desde el año
1992, cuando comenzó a operar en
Caracas. La nueva tienda
representa el primer negocio de La celebración contó con la asistencia de
Makro en el estado Sucre, y el personal directivo y administrativo de
Unicasa, proveedores, vecinos de
mismo permitirá crear más de 200 Montalbán y demás relacionados de la
empleos directos e indirectos en la cadena. La bendición estuvo a cargo del
Padre Alexander Mendonça, párroco de la
región y reanimar la economía de Misión Católica Portuguesa, y el corte de
la zona, como ha ocurrido en las cinta lo realizó José Manuel Faria, presidente
respectivas localidades donde ha de Unicasa
abierto una sucursal. La presidenta
de Makro Venezuela, América UNICASA INAUGURÓ UNA NUEVA SUCURSAL EN EL
Alonzo, explicó que la cadena CENTRO COMERCIAL USLAR, en la urbanización Montalbán,
busca generar alianzas estratégicas ubicada en el Oeste de Caracas, como parte de su plan de desarrollo. En
con los pequeños y medianos este punto de venta la cadena hizo énfasis en la amplitud,
comerciantes de esta región del modernización y excelente distribución del espacio en general. El punto
oriente del país, con la oferta de de venta pone a la disposición de sus clientes una sala de venta con 17
magníficas oportunidades de cajas registradoras capacitadas para recibir todas las formas de pago,
negocios; y desea, asimismo, sistema de refrigeración y el servicio Unicasa Express de comida rápida.
ofrecerle a la comunidad en La sucursal posee un total de 2.536 m2, distribuidos en 1.300 m2 de piso
general una gran variedad de de venta y 1.300 m2 de depósito.
productos, medicinas, alimentos y
demás mercancías a precios de Unicasa Montalbán cuenta con moderna tecnología en materia de
mayoristas. refrigeración, exhibición y almacenamiento de mercancía. Destacan
equipos norteamericanos de hielo granizado para la conservación del
Makro Cumaná fue construido en pescado en exhibición, empacadoras al vacío para el autoservicio de
un terreno de 20.897 m2 y tiene un carne y charcutería, y un rack computarizado de refrigeración. También
área de venta de más de 4.600 m2; posee horno de pan.
dispone de 16 cajas registradoras,
restaurante, farmacia y 185 Con la apertura de esta sucursal, 150 nuevas personas se integraron a la
puestos de estacionamiento. comunidad de trabajadores de Unicasa.
4 - Punto de Venta
NOTIMARKET
“LAS FRANQUICIAS SE ENCUENTRAN ENTRE
LOS NEGOCIOS MÁS LUCRATIVOS DE
Punto de Venta - 5
NOTIMARKET
PARA EL ECONOMISTA ALEJANDRO GRISANTI, “VENEZUELA ES EL ÚNICO PAÍS del mundo que
subsidia los productos de otros países, en detrimento de la producción nacional”. Durante el foro Perspectivas
Económicas, Petroleras y Políticas 2008, organizado por Ecoanalitica, llamó la atención sobre la necesidad de ir
desmontando el control de cambio poco a poco, ya que “el verdadero precio del dólar es el paralelo, y ese diferencial de
30% entre la tasa de cambio oficial y la no oficial fija la tasa de subsidio a las compras fuera del país”, explicó.
Otro ponente de este foro, el economista Asdrúbal Oliveros, dijo que el sector que más ha sufrido los embates de las
preferencias por las importaciones es el de manufactura, y agregó que no hay evidencia que haga pensar que en el 2007
se recupere. Para este economista, las bendiciones recaerán en el sector servicios, que aunado a los patrones de consumo
del venezolano, seguirá impulsando la demanda del venidero año. Apoyado en datos, Oliveros dejó claro que la
disparidad en el crecimiento de los sectores clave de la economía es un reflejo de cómo el gasto público incentiva el
consumo y no la productividad.
6 - Punto de Venta
NOTIMARKET
CHILE
AUGE ECONÓMICO
LA MINORISTA
CENCOSUD ACORDÓ
COMPRAR EL 24% de uno de
los accionistas de la colombiana
Éxito, por 270 millones de dólares.
Cencosud podrá ejecutar la compra
sólo si los otros accionistas de Éxito
rechazan igualar su oferta.
LA ENTRADA DE WALMEX
AL MERCADO BANCARIO
MEXICANO GENERA
PREOCUPACIÓN entre las
instituciones del sector, ya que este
tipo de empresas comerciales
desarrolla una verdadera estrategia
de competitividad. Para Marcos
Ávalos Bracho, investigador de la
sede subregional de la Comisión
La recuperación del poder adquisitivo incrementó las ventas de productos de Económica para la América Latina
consumo masivo de mayor valor agregado
(CEPAL), y autor del estudio
“Competencia Bancaria en México”,
Walmex podría llegar a aplicar la
misma política de precios bajos que
SEGÚN CIFRAS DE AC NIELSEN, EL SECTOR DE ejerce en sus tiendas, lo que
AUTOSERVICIO registra un aumento de 30% en sus ventas. El último provocaría grandes cambios en un
estudio de esta empresa, elaborado para la Asociación Nacional de sector donde todos los
Supermercados y Autoservicios, señala, igualmente, que todo el mercado competidores en la actualidad
de consumo masivo alcanzaría para finales de este año una facturación tienen tarifas parecidas. Se cree
aproximada de 40 millardos de dólares , frente a los 30,6 que se que la entrada de un jugador que
vendieron el año pasado. Ulises Bermúdez, director de Atención al apuesta por precios bajos llevaría a
Detallista de la consultora, detalló que todos los productos con precios los bancos a bajar sus márgenes de
regulados que forman la cesta básica registran un crecimiento menor en comisiones y tasas de interés.
el consumo general, que se ubica en 9%. “La gente cuando tiene dinero
prefiere adquirir productos más elaborados y especializados y deja de El sector bancario de México teme que
Walmex desarrolle una agresiva
lado los alimentos básicos”, expresó Bermúdez. De allí que haya crecido estrategia de competitividad que le
en 20% el consumo de alimentos con valor agregado y más elaborados lleve a bajar sus márgenes de
comisiones y tasas de interés
nacionales e importados, como resultado del incremento del salario en
25% y del aumento del gasto público. La subida de las ventas en los
supermercados es, para Bermúdez, una clara evidencia del incremento
entre 10 y 15% que experimentará todo el sector del comercio y los
servicios este año.
Punto de Venta - 7
NOTIMARKET
8 - Punto de Venta
NOTIMARKET
Punto de Venta - 9
UNIVERSO ANSA Pernil regulado
sólo para el Estado
Alberto Cudemus, presidente de la Federación
Punto de Venta - 11
UNIVERSO ANSA
12 - Punto de Venta
UNIVERSO ANSA
Punto de Venta - 13
Productos
14 - Punto de Venta
ENTREVISTA
Lecciones de un
Carrefour
Los hipermercados de Carrefour en distancia. Los formatos modernos Carrefour, cuyo nombre significa
China son el Bosporus del se mezclan con el gusto local en “encrucijada,” no fue el primer
minorismo: centros comerciales los almacenes del minorista minorista extranjero en el
donde el este y el oeste chapotean francés: los compradores dan un continente chino en abrir un
cara a cara. Tanques con pescados paseo por los anchos e hipermercado (almacén gigante
vivos, anguilas, ranas y tortugas iluminados pasillos, pasando que ofrece “todo bajo el mismo
dominan las secciones de alimentos exhibiciones de hocicos de cerdo techo”, desde electrónicos hasta
frescos, mientras que las tiras de seco y de patos enteros que comestibles). Pero desde que la
tocino y las rebanadas de cuelgan por el cuello, mientras compañía abrió su primer almacén,
salchichón empaquetadas al vacío la canción Hotel California suena en 1995, se ha convertido en el
están refrigeradas a una corta en los altavoces. más grande. Hoy funcionan 73
16 - Punto de Venta
ENTREVISTA
Jean-Luc Chéreau,
presidente de
Carrefour China
retailer global
En esta entrevista
publicada en The
McKinsey Quarterly,
Edición Especial 2006,
Jean-Luc Chéreau,
presidente de Carrefour
China, discute sus
experiencias como
presidente de la única
empresa minorista
extranjera que está
presente en el Top 10 del
retail chino, mientras sus
hipermercados se
expanden de las
ciudades más grandes
de China hacia el vasto
China
interior del país
hipermercados en 29 ciudades, el quinto mercado más grande de Carrefour China desde 1999.
desde Urumqi (en el occidente del el retailer francés. La compañía Recientemente él se encontró
reino medio) hasta Harbin (cerca espera que sus ventas en China con Meter Child, un director en
de la frontera rusa) y Kunming (en vayan creciendo de un 25 a un la oficina de París de McKinsey,
el sur). Carrefour también opera 30% anual durante los próximos en su oficina ubicada en el piso
los supermercados Champion y las cinco años. 25 del edificio de la Bolsa de
tiendas de conveniencia Dia. Su Shangai. Allí discutieron los
volumen de ventas en el 2005 fue Jean-Luc Chéreau, que vino al aciertos y fallos de Carrefour a
cercano a $2 mil millones continente después de manejar el medida que se expande más allá
(impuesto al valor agregado negocio de la compañía en Taiwán de las ciudades más grandes de
incluido), lo que ha hecho de China por siete años, ha conducido China.
Punto de Venta - 17
ENTREVISTA
The Quarterly: ¿Cuáles fueron sus entrar en Taiwan -no Hong Kong-, preconcebidas, después de haber
primeras experiencias en China hace 15 o 20 años, tienen una sido exitoso en Europa o los
cuando usted asumió el control de ventaja fantástica en China, y ese Estados Unidos, usted incurre en
las operaciones de Carrefour en el fue el caso de Carrefour. Por error tras error.
continente? ejemplo, usted aprende cómo
adaptarse. Cuando Carrefour llegó The Quarterly: ¿Cómo ha tenido
Jean-Luc Chéreau: Cuando llegué a Taiwán, teníamos un cuadro muy que adaptarse Carrefour al gusto
aquí, en 1999, el mercado justo claro de lo que deseábamos hacer chino?
comenzaba a abrirse. Estábamos en -abrir una tienda de 10.000 m2 de
las ciudades principales -Shangai, planta, con un gran Jean-Luc Chéreau: Tome el
Beijing, Guangzhou, y Shenzhen- estacionamiento en frente, tal ejemplo de los pescados. Cuando
pero no en muchos otros lugares. como en Francia. Pero era estoy en San Francisco y visito una
Tenía solamente 17 almacenes, en imposible hacer esa clase de tienda, el pescado está cortado y
6 ciudades. Gradualmente tienda. Entonces intentamos algo empaquetado; está muerto. Cuando
incrementamos el número de diferente: abrimos una de 3.500 m2 estoy en Francia, el pescado está
almacenes, y tenemos hoy 73 en un sótano en Kaohsiung, la muerto pero entero; está en el
hipermercados en 29 ciudades. segunda ciudad más grande de hielo. Puedo ver sus ojos y ver si
Comenzamos a aprender sobre el Taiwán, con 250 espacios de está fresco o no. Cada lugar tiene
consumidor chino en las ciudades estacionamiento para motocicletas. su propia manera de vender
principales de la costa y Ése fue el comienzo de Carrefour pescado.
continuamos en el resto de China. en Taiwán.
Si usted está en China, tiene dos
Realmente nuestra experiencia en Otro aspecto era la forma de maneras de vender pescado. La
China comenzó hace 18 años, en negociar de los chinos. Cuando primera es exhibir peces vivos.
Taiwán. Para los hipermercados en llegué a Taiwán, mi antiguo jefe me Cuando entramos en Taiwán,
las grandes ciudades del dijo que era afortunado: estaba fuimos a los “mercados frescos” en
continente, manejamos listo por el primer año porque él Taipei y Kaohsiung a ver qué clase
exactamente el mismo estilo de había firmado ya cinco contratos de productos tenían, cómo los
hipermercado que en Taiwán. Pero para cinco almacenes nuevos. exhibían, y cómo los clientes
a medida que entramos en la China Entonces comencé a hablar con compraban esos productos.
media y occidental, hay un uno de los socios chinos que había Carrefour decidió adoptar este
mercado mucho menos maduro. firmado esos contratos, y nada estilo del mercado fresco y exhibir
Por ejemplo, 50% de los televisores sucedía. Finalmente, mi ayudante los mismos productos a precios
ofrecidos en una tienda en Shangai me dijo, “sólo porque él firmó un bajos en un ambiente mejor y más
serían pantalla plana. Cuando vas contrato de 20 años hace 2 años limpio. Y tuvimos mucho, mucho
al centro de China es sólo un 20%, con su anterior jefe -alguien que no éxito. Ahora, en el continente, la
porque las pantallas planas de hoy es usted- no significa que él primera imagen que tienen los
son muy avanzadas y costosas para respetará el contrato”. Eso fue un clientes cuando entran en una
esas áreas. Para los reproductores choque grande para mí; el contrato tienda de Carrefour es productos
de mp3, cámaras digitales, etc., es fue notariado y todo. Pero frescos. Cuando los clientes están
igual. La gente no puede comprar, comenzamos a renegociar artículo en el área fresca, reconocen el
por lo menos no lo suficiente para por artículo. Cinco años más tarde, mercado fresco al que están
nosotros. durante la crisis asiática, invité a acostumbrados. Y ahora la mayoría
este mismo socio a mi oficina y de nuestros competidores están
The Quarterly: ¿Cómo influenció dije, “sólo porque firmé un siguiendo esta manera.
su experiencia de Taiwán en sus contrato con usted no significa que
actividades en el continente chino? lo respetaré. Estamos en una Pero hubo otro método que
crisis.” Él dijo “ok” y comenzamos descuidamos cuando nos mudamos
Jean-Luc Chéreau: Descubrimos la a renegociar para reducir el lejos desde la costa: pescados
cultura china y la manera de alquiler. congelados ¿Por qué los pescados
trabajar con ellos en Taiwán, congelados serían importantes en
cuando el sector minorista en el Eran estas experiencias tan China? Porque la distancia entre el
continente chino estaba totalmente interesantes que me demostraron área donde tienen pescados frescos
cerrado. Las compañías que estamos en otro mundo. Si y los almacenes en China media y
internacionales que decidieron usted viene a China con ideas occidental son tan extensos que los
18 - Punto de Venta
ENTREVISTA
clientes confían más en pescados costumbre comprar vino para chinos. Ellos copian absolutamente
congelados que en pescados beber en casa. Así que cuando bien, y en algunas áreas
muertos no congelados, incluso si llegamos aquí hicimos unas ferias específicamente chinas tienen
están frescos. Así que cambiamos de vino, donde Carrefour explicó a mucha imaginación. Así que
nuestra oferta de producto y vimos los clientes qué clase de vino empujo mi mercancía y a mi gente
un aumento del 30 al 40% en teníamos y qué vino beber con qué de mercadeo a visitar nuevos
ventas de pescados en China. comida. Lo mantuvimos simple, competidores o ciudades nuevas
como cual vino tomar con los para ver cosas. En productos
The Quarterly: ¿Qué puede decir pescados o cual con los tallarines. alimenticios, por ejemplo, fuimos
sobre los productos que no le son Después, cuando el impuesto sobre los primeros en decir que una
familiares a los consumidores el vino importado se bajó, hace dos panadería es muy importante.
chinos? años, utilizamos la oportunidad Comenzamos con los croissants,
para decirles a nuestros clientes baguettes, pan de Taiwan, torta de
Jean-Luc Chéreau: En Carrefour que podían comprar vinos queso, etc., y todos siguieron la
decimos que intentamos estar un franceses, californianos o manera Carrefour. Pero nos
cuarto de hora por delante del australianos mucho más barato olvidamos totalmente de los
cliente. No demasiado adelantados, que antes. Gradualmente, la gente postres chinos. Los minoristas
porque si tus productos son muy descubrió que le gusta mucho domésticos no, y ofrecieron
avanzados no venderás nada. Pero el vino. artículos como la torta china de la
si estás demasiado atrasado, la leche fresca. Así que escogimos a
gente no viene. The Quarterly: Los minoristas los mejores proveedores de postres
chinos todavía dominan el mercado chinos y les invitamos a que
Cuando llegué aquí hicimos interno ¿Qué pueden aprender de instalaran stands a consignación
algunas pruebas en Shangai, que es estos rivales domésticos? dentro de las tiendas de Carrefour.
un mercado más moderno que Ahora las ventas generadas por los
Beijing. Intentamos traer productos Jean-Luc Chéreau: Aprendemos postres chinos son casi iguales a las
nuevos y explicarlos. Toma el vino mucho, y constantemente estamos de la panadería oficial.
como ejemplo. En China no es pendientes del Top 5 de minoristas
Punto de Venta - 19
ENTREVISTA
“Cuando estoy en San Francisco y visito una tienda, el pescado está cortado y
empaquetado; está muerto. Cuando estoy en Francia, el pescado está muerto pero
entero; está en el hielo. Puedo ver sus ojos y ver si está fresco o no. Cada lugar
tiene su propia manera de vender pescado. Si usted está en China, tiene dos
maneras de vender pescado. La primera es exhibir peces vivos...”
The Quarterly: Hay un entusiasmo o cuatro años nos preguntábamos Jean-Luc Chéreau: Esto es un
creciente entre los minoristas si debíamos introducir una tarjeta de punto fuerte para nosotros hoy en
mundiales sobre el potencial de la lealtad, que ofreciera descuentos y China. Regresemos a Taiwán. Cinco
China ¿Cómo ha afectado esto su otras ventajas para clientes frecuentes. años antes de que incorporáramos
estrategia? En aquel entonces decidimos que era el mercado chino, invitamos a
muy temprano. Hoy, sentimos que hay Taiwán a 25 buenas personas,
Jean-Luc Chéreau: Cada uno que hacerlo. Quizás ya tengamos seis entrenadas ya a la manera
sueña con China. Es el nuevo meses de atraso, pero las tarjetas Carrefour, para comenzar a
“Dorado”. Pero es un mercado de la lealtad son un nuevo fenómeno desarrollar el negocio en China.
difícil y permanecerá como un que otros están ofreciendo Los elegí yo mismo. Hablan chino,
mercado difícil. Sólo porque se y tenemos que estar allí. son chinos, comen comida china,
incorporó oficialmente a la etc. Era una ventaja buena,
Organización Mundial de Comercio, El crédito al consumidor es otro inteligente, que nuestros
eso no cambiará nada. Cuando ejemplo de una estrategia en principales competidores
nuestros principales competidores desarrollo. Es un mercado potencial multinacionales no tenían.
lleguen aprenderán y cometerán enorme, especialmente para lo
errores. Y se moverán más electrónico, y se abrirá para las Quizá porque solía ser Gerente de
rápidamente que nosotros hace compañías extranjeras en enero 2007. Recursos Humanos, a partir del día
una década, cuando entramos en el Estamos discutiendo hoy con un banco uno en China decidí invertir mucho
mercado. Consideramos todo esto. chino para ver cuál es la mejor manera en recursos humanos. Creamos
de acercarse a esto. Tenemos que el Instituto de Carrefour China en
Para permanecer en la adaptar constantemente Carrefour el 2000 para entrenar al personal
competencia, actualizamos nuestra China a un ambiente que esté chino para tomar posiciones de
estrategia para Carrefour China cambiando rápidamente. responsabilidad. Y gracias a eso,
cada tres años, con la finalidad de tenemos mucha gente china
responder a las nuevas The Quarterly: ¿Cómo compite por el muy buena.
condiciones. Por ejemplo, hace tres talento?
20 - Punto de Venta
ENTREVISTA
¿Cómo lo conservamos? Es una Cuando los consumidores de vegetales. Veo un futuro muy difícil
manera totalmente distinta Beijing tienen tres o cuatro para los supermercados.
comparada con la de Europa o los hipermercados cerca de sus
Estados Unidos. Nos ocupamos de hogares, ellos utilizan un The Quarterly: ¿Ahora que las
su entrenamiento y de su futuro, hipermercado varias veces a la compañías extranjeras pueden ser
pero tienen que firmar un contrato semana como supermercado. Son dueñas de sus almacenes en China,
de tres o de cinco años: si se va a muy felices yendo para allá y conservarán sus socios locales?
trabajar con un competidor, está comprando. Pero hoy también
bien, pero debes devolverme el tienen un “mercado mojado” cerca Jean-Luc Chéreau: Las considera-
dinero que utilizamos en tu de sus hogares y mañana un ciones legales no son la razón primaria
entrenamiento. Ésa es una cantidad 7-Eleven o Dia, que serán muy por la que tenemos socios locales.
enorme de dinero. Pero es un acertados con los clientes que Sentíamos que para entrar en un
negocio en dos porciones. Si la apenas desean dos o tres artículos. mercado así de difícil y complejo
gente permanece por cinco años, Un supermercado pequeño tendrá -un enorme mercado- necesitaríamos a
les doy un bono estupendo (salario un surtido menor que un un socio local que entendiera el
de dos, tres, o cinco de meses). Al hipermercado y menos volumen, mercado y se moviese más rápido. En
final, tenemos un volumen muy así que la frescura será siempre Taiwán tuve la fantástica oportunidad
bajo de cambios en el personal mejor en el hipermercado que en de trabajar con alguien en el
ejecutivo. Hoy, 50 de los 73 un supermercado. O los clientes Uni-President Group. Fue un gran
hipermercados son manejados por elegirán el “mercado mojado” mentor para mí. Siempre que estaba
gerentes chinos, que son muy porque prefieren hablar con la a punto de cometer un error, él decía,
buenos. señora que vende las frutas y los “no, Jean-Luc, no hagas eso.”
Punto de Venta - 21
ENTREVISTA
Seleccionando
China no es un país totalmente centralizado. La regla
es tener un socio de Shanghai en Shangai, un socio
el formato correcto
cantonés en Guangzhou, y un socio de Beijing en
Beijing. Puedo decirles que si no respetan esta regla,
pueden estar en problemas. Nuestros socios tienen Las ventas al por menor en China están creciendo por cerca
redes dentro de la comunidad y conocen a los buenos de 640 mil millones ($80 mil millones) anualmente -el
productores y a los buenos proveedores. Algunos equivalente aproximado a agregar una Argentina al mercado
global cada año. Para el 2008 esperamos que las ventas
competidores dicen, “no, no, no, dos o tres socios
anuales alcancen 6 trillones. Aunque estos réditos son
grandes y fuertes son suficiente”.
impresionantes, la competencia es intensa y los márgenes
son finos para la mayoría de los formatos minoristas. Pero el
Con nuestros socios, intentamos adaptarnos a las éxito de algunos que se mudaron temprano ha revelado el
condiciones locales, a veces con unos resultados muy potencial de ganancias del mercado. Controles de costo
acertados, a veces con algunas dificultades. Por estrictos y una comprensión robusta de las necesidades
ejemplo, en Shangai tengo un socio muy bueno, del consumidor son especialmente vitales en este
Lianhua Supermarket Company. Nos ayudaron mucho ambiente sin piedad.
con el gobierno local, presentándonos y explicando
qué es Carrefour. Pero en Beijing incurrimos en una Solamente 7 de las 20 cadenas minoristas más grandes del
equivocación: no elegimos al socio adecuado. El socio mundo han abierto tiendas en China; el resto vaciló debido a
cayó en bancarrota, no era muy activo, y la red no era las reglas que les requieren de tener socios locales, así como
por la incertidumbre sobre su capacidad de obtener
muy buena. Pero al final, podría ser que
ganancias aceptables. Las restricciones terminaron en
aprendiéramos mucho más de nuestra experiencia en
diciembre 2004, así que los minoristas multinacionales que
Beijing que en Shangai. todavía no están en el país han demostrado un interés
renovado en incorporarlo. Pero nuestra experiencia indica
Hoy podemos hacer negocios enteramente como que en el apuro por obtener una parte del mercado,
Carrefour, sin socio local. Pero pienso que de los 30 extranjeros y locales caen por igual en trampas que agregan
socios que teníamos el año pasado, nos quedaremos costos innecesarios. Aquí están tres trampas comunes.
con 20 aproximadamente -los mejores, los activos.
Demasiado llamativo: Dada la intensa competición en
The Quarterly: En el 2001 el gobierno central paró su China, algunos minoristas intentan distinguirse con ambientes
expansión, diciendo que ustedes no tenían las elegantes. Generalmente, a los consumidores no les importa.
aprobaciones correctas de Beijing y, bajo reglas del Un minorista que apuntaba a compradores comunes intentó
crear un tentador almacén, instalando pisos caros, pasillos
momento, tenían muchas acciones en algunos de sus
inusualmente anchos, y (en vez de abierto) los techos
almacenes ¿Cómo afectó eso su estrategia?
acabados. Estas características no solamente duplicaron la
inversión por metro cuadrado de espacio de venta sino que
Jean-Luc Chéreau: Carrefour fue exitoso desde el día también llevó a los consumidores chinos, sensibles al precio,
uno en China porque alguna gente tenía gran a creer que el minorista tenía precios elevados. La misma
confianza en nosotros. Los gobiernos locales nos inversión habría tenido un mayor impacto si se hubiese
empujaron para venir y abrir almacenes por todas utilizado, por ejemplo, en demostraciones internas de
partes. Cuando abrimos el almacén número 17, con la productos nuevos o cajeros adicionales.
aprobación del gobierno local pero no del gobierno
central, repentinamente el gobierno central dijo, Demasiado grande: A medida que los minoristas mueven sus
“tenemos que establecer algunas reglas”. Así que almacenes más allá de las ciudades más grandes de China,
juntos, el gobierno central y Carrefour solucionamos algunos se han llevado ideas inflexibles sobre el formato
“correcto” de tienda. Pero la menor densidad demográfica y
el problema porque si en aquella época operabas
el menor ingreso en las ciudades más pequeñas piden
100% por las reglas oficiales, no podías hacer
almacenes más pequeños cuyo equipamiento no sea caro.
negocios. Fue un período difícil porque detuvimos la En nuestra experiencia, la productividad de la mayoría de los
extensión y el desarrollo de Carrefour por 18 meses. grandes minoristas en ciudades secundarias puede ser 50%
Pero también fue un período muy interesante para más baja que en las principales. Aún así, los consumidores en
aprender, para estabilizar las tiendas existentes ciudades más pequeñas esperan una amplia gama de
porque nos movíamos muy rápido, y para consolidar productos -aún en tiendas relativamente más pequeñas-
nuestra base y comenzar otra vez. Aprendimos más de y pueden frustrase si la tienda local falla. Los almacenes
las dificultades que de las buenas cosas. regionales que puedan reabastecer tiendas rápidamente
22 - Punto de Venta
ENTREVISTA
Punto de Venta - 23
ENTREVISTA
24 - Punto de Venta
TEMAS
26 - Punto de Venta
Autoservicio de Hoy
Carlos Carvalho y Luis Rodríguez,
presidente y director Ejecutivo de
ANSA, expresaron a los participantes
del Foro ANSA 2006 la necesidad de
que el sector transite en el camino de
la evolución. Destacaron que cercanía,
comodidad y variedad son las
principales características que busca
el consumidor a la hora de elegir la
tienda de su preferencia o la que visitar
con más frecuencia. Destacaron que
la meta de las tiendas de autoservicio
es expandirse, pero hay que comenzar
por crecer hacia adentro.
La diversificación es fundamental
en el negocio.
Si bien es cierto que el cliente busca economía a la hora económicos o con promociones y en oferta, los únicos
de comprar cualquier producto, también es cierto que la lugares capaces de reunir esas condiciones son los
cercanía sigue siendo la primera opción al momento de automercados, y el panorama mejora si a eso se le
escoger una tienda para hacer compras. Hay otra suman la variedad y la calidad que brindan.
premisa, si comodidad y variedad se cuentan como si
fueran un solo ítem, están a la par o por encima de Al comparar el comportamiento del consumo en el
economía. Este año el ingreso per cápita aumentó período que va desde enero hasta agosto de 2005 contra
significativamente en Venezuela, especialmente para las el mismo período de este año, encontramos un mercado
clases E y D, y eso se refleja significativamente en el cuyo valor ha crecido 30%, y quienes más han
hecho de que las personas prefieran adquirir cualquier capitalizado ese dinero adicional son las cadenas de
producto cerca de donde estén. La conclusión es que autoservicio. El sector autoservicio está integrado por las
nuestros clientes de hoy quieren cercanía, comodidad cadenas de supermercados, hipermercados,
y variedad. supercadenas, tiendas de descuento y de conveniencia.
En Venezuela existen, aproximadamente, 2.000 unidades
El tema de la economía es importante, existe un precepto con estas características. De éstas, 440 están inscritas en
muy arraigado en el consumidor: si quieres productos ANSA, y representan el 48% del porcentaje del consumo.
TEMAS
TEMAS
¿Qué hacer?
Por otra parte, ANSA recomienda ser exigente con los estudiar mejor nuestro entorno geográfico, ver nuestras
proveedores. Los clientes exigen frescura y calidad en tiendas, verificar quién es nuestro competidor, quién es
perecederos, y en ocasiones los establecimientos el dueño verdadero de ese mercado principal, por qué lo
sacrifican esto por el precio. Recordemos que no siempre tiene, qué cosa hace bien, qué lo hace mejor.
el mejor producto tiene el mejor precio. Se entiende que
para tener productos con precios llamativos estamos Recordemos que no sólo existe el mercado principal, sino
entregando baja calidad, y eso no se debe permitir. también el de reposición, el del día a día. Escuchamos
muchas veces la queja de que los panaderos se
Otro factor digno de análisis en materia de autoservicio convierten en automercados; los supermercadistas,
es que nuevos inversionistas vendrán al mercado entonces, tenemos que convertirnos en panaderos.
nacional, pese a la incredulidad de muchos. Hay que
prepararse, las cadenas globales ya han tocado la puerta Hay que evaluar las oportunidades. Si el cliente nos está
de ANSA. La situación se hace atractiva y ellos lo saben, pidiendo mejor servicio, ofrezcámosle una altísima
es un mercado de 26 millones de habitantes y 35 mil calidad. “Lo importante es que debemos flexibilizarnos,
millones de dólares que está disponible para cualquier es la única manera de poder evolucionar”, como afirma
cadena o empresa que venga. otro de los expositores de este foro. Hay que hacer cada
día los pisos de venta más rentables, pero no sólo hay
Dentro de nuestras organizaciones debemos mejorar que buscar rentabilidad también hay que buscar la
ciertos aspectos como el operativo, logístico, financiero, competitividad.
administrativo, servicios y recursos humanos.
Necesitamos prepararnos mejor, hay que entrenar al ANSA invita al sector que representa a transitar por el
personal. Es necesario profesionalizar el sector. En otras camino de la evolución. Muchos de los elementos que
palabras: Fortalezca su empresa hacia adentro. compartimos aquí son únicamente el comienzo de ese
camino. Hay mucha gente deseosa de ayudarnos, pero
Hay que recordar que el cliente es el botín, debemos ¿estamos dispuestos a recibir esa ayuda? Hay que
buscarlo y luego hacerlo fiel a nuestra cadena. Debemos empezar a moverse.
Stand: PONCE & BENZO Stand: REPRESENTACIONES FAROVI Stand: SUMINISTROS RETAIL
TEMAS
33 - Punto de Venta
Por María Antonieta Gómez R.
Gma.antonieta@gmail.com
Julio Cerviño
Cómo hacer
el piso de venta más rentable
Mucho se ha dicho
sobre la necesidad
de conocer el
negocio para la
definición de
apropiadas
estrategias de
desarrollo, pero en el
mercado actual esto
ya resulta insuficiente.
El estudio del
comportamiento en
el mercado
trasciende los propios
límites de la empresa
para fijarse en lo que
al fin y al cabo es la
razón de ser de ella:
la clientela
Los nuevos tiempos exigen ser observados de manera satisfacción. La contraparte, la pérdida de un cliente por
más amplia. Conformarse con la fidelidad del cliente la falta de ella, no es lo más preocupante sino el
puede revertirse en su pérdida en el corto plazo. Se hace desconocimiento de las razones. En otras palabras, un
necesario, entonces, que éstos sean objeto de estudio gerente atinado debe fijar su atención no en el hecho de
hasta en lo aparentemente ínfimo, pues ahí podría estar haberlo perdido sino en el motivo por el que sucedió.
el secreto del éxito de su establecimiento. Estar al tanto
de lo que le gusta y le disgusta al cliente, lo que hace, lo Unas décadas atrás esto no era motivo de preocupación
que come, la forma en la que vive, cómo es su rutina y porque había mayor seguridad en la fidelidad del cliente.
qué suele comprar, por ejemplo, dan luces para la Eran otros tiempos, donde reinaba la escasez de ofertas y
optimización de la rentabilidad. la virginidad de los mercados. Así no estuviera feliz, el
cliente permanecía fiel a una marca, a un establecimiento;
El principio rector no tenía otras opciones. Ahora, no sólo se han
multiplicado sino que se han segmentado y hacen más
Si algo debe tenerse siempre en mente es que el piso de compleja la batalla de posicionarse en la mente del
venta será más rentable a medida que la clientela sea público. No obstante, si se estudia el mercado con pinzas,
feliz. El público está dispuesto a pagar por su salen a relucir nichos todavía desatendidos, dispuestos a
pagar por la satisfacción de sus demandas.
TEMAS
Es precisamente a ellos a quienes hay que atraer con una Entran entonces en el mercado diversos factores
estrategia inteligente antes de que inversionistas psicológicos que condicionan las acciones de compra y
extranjeros pisen suelo venezolano y tomen la delantera. las clasifican en racionales, sugeridas e irracionales. El
Especialistas aseguran que se está cada vez más cerca de estudio acucioso de los clientes y su comportamiento
ese momento. ayudará a definir la categoría en la que entra cada
producto que demandan y la relación precio/valor
El juego de la razón atribuida. Un estratega del comercio sabe que la palabra
“valor” es de peso para la rentabilidad. Se debe, por
Los clientes procuran las compras racionales, pero éstas tanto, conferir valor al producto, valor a la imagen, al
no son la regla en el mercado. Debido a los fenómenos personal y a los servicios. Es el valor lo que atrae la
irracionales y al consumismo han surgido productos y racionalidad -o irracionalidad- del cliente, lo que
marcas de valor intangible a precios exorbitantes. La conlleva a la compra y, por consiguiente, a la
relación precio/valor, en estos casos, goza de una gran rentabilidad del punto de venta. Los productos
relatividad con la cual el vendedor juega e infla los elaborados y especializados -muchos de ellos
números de la rentabilidad. importados-, por ejemplo, atraen al cliente y apelan a su
irracionalidad. Siempre que pueda costear marcas y
Y es que los productos son inevitablemente necesarios. comodidad, lo hará antes de adquirir cualquier otro
Basta con analizar el día a día para caer en cuenta que se producto básico que no aporte un valor añadido.
consumen a toda hora, comenzando por los de higiene
personal. La gente está en una constante adquisición de La competencia en el siglo XXI
marcas y de lo que ellas traen consigo: entiéndase con
ello estatus, aceptación y, ante todo, comodidad, Competir en productos y marcas no es la mejor estrategia
traducida finalmente en felicidad. Es así como se justifica en la actualidad. Cada empresa de consumo masivo y
que muchas compras se escapen de la razón; más aún servicios debe estar en la capacidad de definir en qué se
cuando existen tantas opciones de oferta. diferencia de las demás, deslastrándose de cualquier
temor a romper los paradigmas que siempre han
TEMAS
impuesto los precios y las marcas en el mercado. El Competir en precios está de moda, alegan los
deseo de evolucionar requiere de nuevas propuestas, especialistas; la calidad, por su lado, no es un factor de
eventualmente riesgosas, en ocasiones erróneas, pero competencia -es de suponerse que todos deben ofrecer
otras tantas veces acertadas. Se trata de ofrecer lo calidad-. Deben ofrecerse otros valores tangibles que
inesperado, de innovar. Es así como los líderes en venta sólo se pueden determinar cuando se evalúa el negocio
de productos de consumo masivo han ganado varias introspectivamente -de afuera hacia adentro-; no a la
batallas; de ellos se debe aprender. Aprender y inversa. Al ponerse en el lugar de los clientes y sus
aprehender distan de copiar sus estrategias. El cliente necesidades, observará otros caminos que puede abrir
quiere algo diferente por lo que valga la pena cambiar en el mercado del sector de supermercados y
de producto, marca, empresa o servicio. autoservicios.
Como segundo mandamiento para ser competitivo, se cliente, él también lo reconocerá como empresa
desea sacar provecho de lo que se sabe gusta a la confiable y digna de su fidelidad.
clientela, ergo, apropiarse de esa particularidad y
afinarla hasta alcanzar el máximo nivel de optimización. En los países con estrategias operativas desarrolladas
El querer ser mejor en todas las categorías puede están en auge los shop in the shop (establecimientos
traducirse en no lograr resaltar en ninguna. Debe haber comerciales dentro de otros con miras a complementar
una promesa firme y constante con la que el cliente el servicio y crear una relación ganar-ganar), los
asocie su negocio. Se trata de apropiarse de una sound tube focus points (dispositivos que ambientan con
“palabra”, de una “categoría”, de una idea simple en la música diferente cada departamento de compras), y la
mente de los clientes. El “posicionamiento” es la smell therapy (ambientación con olores y fragancias de
diferenciación del “producto” en la mente del cliente, sin acuerdo a las áreas de venta); en fin, innovaciones que
confundirlo... Además de diferenciación es necesaria la sólo se pueden poner en práctica luego de enmendar las
preferencia. fallas de base del mercado convencional.
Una vez ganada la lealtad de la clientela hay que Como en las relaciones interpersonales, una empresa
trabajar por conservarla. Ya no puede ser vista bajo la debe estar en constante comunicación con su
típica clasificación grupal, que estratégicamente es de interlocutor, en este caso, los consumidores. Esto
vieja data. Los nuevos tiempos exigen la segmentación consiste en hacer llegar mensajes tangibles que ni las
individual, es decir, el estudio del perfil de cliente por estrategias publicitarias más ambiciosas han logrado. Tal
cliente para poder brindarle atención personalizada. Este es el caso de Inditex, imperio empresarial que incluye a
valor añadido, antes inimaginable, hoy exigido, junto las tiendas Pull and Bear, Zara, Massimo Dutti, Bershka,
con un horario cumplido, un surtido incuestionable, Stradivarius, Oysho, a escala mundial, que, sin una sola
precios competitivos y promociones inesperadas harán campaña publicitaria llega al público de miles de
su negocio más rentable y proporcional al poder de ciudades del mundo y genera una rentabilidad
compra en el país. A medida que conozca mejor a su admirable.
Carlos Paz
¿Quién es tu competencia?
Al igual que en Venezuela, en Colombia las tiendas
tradicionales son el canal más importante y con
tendencias positivas del mercado. El mejoramiento de los
indicadores macroeconómicos del país, junto con los
surtidos y productos de valor para ese consumidor que no
tiene mucho dinero para comprar, pero que en número es
muy representativo, han ayudado a que este canal crezca
vertiginosamente. Los supermercados en Colombia no se
rindieron ante esa realidad y más allá de preguntarse
¿puede ser ésta mi competencia? Se establecieron sobre
el punto ¿las ataco directamente o busco cómo
aprovechar el crecimiento general del mercado?
Luego de descubrir quién es tu competencia hay que expresa la ventaja de abrir nuevas estaciones en la
planificar como crecer a pesar de ella, y los tienda, que formen parte de la misma cadena
supermercados no están exentos de esa realidad. Los (franquicias), para el crecimiento de las ventas y por
supermercados colombianos lograron crecer a pesar de ende de las ganancias.
la consolidación e importancia que tienen las tiendas
tradicionales -bodegas, mini tiendas, abastos, etc.- Es muy importante adaptar nuevas fórmulas a formatos
en ese país, que es, por cierto, la misma que tienen ya conocidos. Un ejemplo de esto es el caso del
en Venezuela. desarrollo de supermercados en formatos hiper pero
más pequeños (con locales entre 2 mil y 3 mil metros
Fue clave que los supermercados colombianos, en la cuadrados) ubicados en zonas residenciales populosas,
búsqueda de los factores que les llevaron a mejorar sus para buscar satisfacer a los estratos socioeconómicos
condiciones con respecto a las tiendas tradicionales, se medios, y medio-bajos, grupo de consumidores que tiene
hubieran preguntado: ¿Cómo puedo aprovechar para gran poder de compra, pero que su poder adquisitivo en
convivir con ellas y lograr crecer a la par?, en lugar de: cuanto a volumen per cápita es bajo. Si en número, la
¿Cómo hago para pelear contra ellas? Esto les llevó a clase media-alta refleja consumos por 20 dólares, la clase
determinar con claridad la forma y herramientas de media implica compras por 9 dólares, pero al momento
mejoramiento, que se centraron en fortalecer los de relacionar consumo con número de consumidores
siguientes aspectos: Estación, diversificación del queda claro que mientras mayor es la población en este
portafolio, marcas privadas y efectividad del punto de estrato social más representativas son las ganancias. Si
venta; todo eso sin desviar el enfoque del cliente. multiplico cuántos hogares hay clase media, éstos serán
más importantes que los media alta, entonces una
La estación puede definirse como la implementación de manera de capitalizar es entrando a ciudades
nuevos establecimientos comerciales que satisfagan las intermedias en zonas residenciales con formatos
necesidades de los clientes que se encuentran carentes más pequeños.
de ciertos servicios y/o insumos. Con esta definición se
TEMAS
La diversificación del portafolio es otro factor esencial ventas de un supermercado refleja un ascenso
para competir con los tradicionales. Si bien es cierto que significativo en sus ventas, y no tiene parangón con las
el consumo de productos de la canasta básica es muy tiendas de víveres. La pregunta que surge es qué tan
importante, también es cierto que el resto de los sostenible puede ser ese crecimiento a punta de bienes
productos que se venden también lo son. El ritmo de las durables, cuál es el potencial que hay detrás de eso. Un
ciudades favorece a la diversificación de productos dato sociodemográfico en Colombia es que cada vez hay
dentro de un mismo establecimiento. Si se observa más hogares mono competentes, de personas que se
detenidamente el canal tradicional como un competidor independizan y se trasladan a otra ciudad y que
directo, se aprecia que el consumo de productos masivos necesitan un horno, una nevera, un televisor.
es más cercano. Sin embargo, con la diversificación de
portafolio hay una serie de categorías en las que los Otro de los factores importantes, al competir con los
tradicionales no participan, por su misma filosofía. La tradicionales, es el desarrollo de marcas privadas que
incorporación de productos durables (hablamos de pueden resultar una opción de calidad y economía para
textiles, electrónica, cafeterías, jugueterías, etc.) en las el consumidor. El tema de comprar una marca privada
TEMAS
puede ser la opción económica y se ha convertido en un desarrollen sus actividades a la par del mercado
tema de innovación. tradicional y no en su contra, ese es el éxito que han
tenido los supermercados en Colombia.
También hay que destacar las actividades de punto de
venta. Cada vez es más importante la decisión de compra Aunque en Latinoamérica siempre hay patrones
en el punto de venta, varios estudios aseguran que 75% similares, se presentan casos como el de Chile, que
de las decisiones de compra se toman allí. Algunos aparece con un comportamiento diferente en la región,
enunciados afirman que cada vez es mayor el porcentaje pero de resto predominan clases bajas, clases medias,
de inversión en mercadeo dirigido al punto de venta. crecimiento del canal tradicional. Es así como México,
Incluso algunas empresas multinacionales han bajado Venezuela y Colombia muestran patrones parecidos.
la publicidad en medios masivos para darle mayor peso
al punto de venta. Insisto, es importante conocer al consumidor y su
comportamiento. Un consumidor más exigente y menos
El contexto latinoamericano leal tiene más alternativas, eso debe llevar a no focalizar
esfuerzos en algunos puntos de venta; son diferentes
No se puede menospreciar la importancia de evaluar la necesidades y tengo que atender todos los puntos de
realidad latinoamericana, la cual no ha dejado de ventas. No puede ser que la única diferencia sea el
mostrar una recuperación sostenida con buenas precio, hay un tema de calidad que empieza a ser
perspectivas para el crecimiento del comercio en general percibido por el consumidor incluso por encima del
en los años venideros. En países como Colombia y precio, por ende hay una necesidad mayor del
Venezuela predominan la clase media y la baja, por lo conocimiento del consumidor, cuáles son sus hábitos de
que no habría que enfocarse tanto en las clases altas, compra, pensar en clusterización de acuerdo a sus ciclos
que pierden cada vez más peso. y estilos de vida; cómo puedo llegar a cada uno de ellos
de acuerdo a mi estrategia.
La evolución de las tiendas tradicionales (abastos,
bodegas, etc.) está directamente relacionada con el El incesante cambio del mercado que se desarrolla en
incremento de las clases sociales que tienen poco poder América Latina obliga a los comerciantes y en especial
adquisitivo, esto refleja que la desaparición de estos a los de este rubro a mantenerse constantemente al día
comercios no está cerca, ni se aproxima. De hecho, con la materia de desarrollo empresarial, para no perder
podría afirmarse que el número de tiendas va a seguir en la evolución que se ha visto en los últimos años
aumento, por eso es fundamental que los supermercados en el continente.
Stand: EMBUTIDOS ARICHUNA Stand: FONTANA POULTRY PACKING Stand: TAP PORTUGAL
41 - Punto de Venta
Por María Antonieta Gómez R.
Gma.antonieta@gmail.com TEMAS
TEMAS
Una de las fallas más frecuentes en los estudios de la Una solución para optimizar cada área de un
rentabilidad de supermercados y autoservicios son los supermercado o empresa, es delegar funciones específicas
altos índices que registran los agotados. La ausencia de en cada gerente, charcutero, pasillero o encargado de un
productos de gran demanda en el anaquel acarrea la departamento. Lograr que se sientan comprometidos y
pérdida de un número importante de clientela en un responsables de sus áreas, los motiva a establecerse metas
negocio. En Venezuela las cifras de este indicador son temporales de superación. Sólo así se logra la
alarmantes: 24,9% de promedio de agotados, el cual es ‘COLABORACCIÓN’.
superior por más de diez puntos al de países como
Argentina, Costa Rica y Colombia, cuyos mercados no ¿Qué soluciona la tecnología?
distan tanto entre sí, pues todos tienen inestabilidades
y retos que enfrentar. Los avances tecnológicos hacen mucho más viable la
optimización del método operativo de cada
Con los avances gerenciales, los especialistas en establecimiento comercial. Para la elaboración de
logística y operatividad consideran injustificable un estrategias efectivas se requieren números e índices
número exacerbado de agotados en un punto de venta. exactos que, por muy efectivo que sea el personal, sólo
Si la causa de los mismos son las fallas en el servicio de pueden ser medidos con sistemas o programas
los proveedores, el gerente debe apelar a la especializados.
comunicación abierta. En otras palabras, hablar
directamente con cada uno de ellos para que estén al Un inventario, cálculos de faltantes, agotados y mermas,
tanto del grado de afectación que tiene en su negocio todos éstos realizados de forma minuciosa, le ponen a la
la insuficiencia o carencia de productos. A medida que vista la proporción de las faltas. A problemas específicos,
se promueva la comunicación y la crítica constructiva sus respectivas soluciones no menos acuciosas. En la
se recibirán sugerencias e ideas nuevas que darán medida en que se le dé todo el peso a cada número, a cada
como resultado una relación ganar-ganar. punto, podrá trabajarse para que disminuyan o aumenten
según cada caso. Con la tecnología se lleva un control de
Si el problema está en la rotación de los productos en cada código, de cada producto, más importante en el caso
los anaqueles, exija a los gerentes de cada punto de de los productos pareto, cuyo peso en la rentabilidad es
venta el adecuado surtido de los mismos. Bajo ningún significativo. El dicho ‘errar es de humanos’, puede
concepto los anaqueles o góndolas deben estar vacíos, revertirse, en el caso de este tipo de productos, en
y menos si el depósito tiene mercancía por vender. En números de rentabilidad nada compatibles con la
este sentido, una estrategia para combatir los agotados realidad.
que se utiliza en Colombia es la creación del hábito de
la supervisión sorpresa: llegar a un punto de venta en En cuanto a la comunicación, la tecnología es su mejor
días y horas inesperadas por el gerente, para que en aliada, pone en contacto redes enteras de establecimientos
todo momento él esté prevenido de mantener los comerciales. Sólo así se puede hacer un balance de todos
anaqueles adecuadamente surtidos. No se trata de los puntos de venta y estar al tanto de la realidad que vive
juzgar o gerenciar agresivamente, sino de corregir las cada uno de ellos para un control a distancia, sinónimo de
deficiencias operacionales que podrían hundir el ahorro de tiempo y logística eficaz.
negocio.
Bien es cierto que la dotación tecnológica es una inversión
Los productos ‘pareto’, aquellos que en suma generan significativa, pero a largo plazo es un ahorro de gastos
el 80% de las ganancias, deben estar supervisados con innecesarios y de lo más preciado para el empresario: el
mayor insistencia. La insuficiencia, falta de registro o tiempo. Delegar funciones y quitarse peso de encima hará
ausencia de alguno de ellos tendrá un peso que un empresario pueda focalizar su atención en las
significativo en la rentabilidad de los puntos de venta. tareas que sólo están en sus manos”.
Negocios familiares
Seriedad y disciplina como clave
Patricia Monteferrante y Juan
Antonio Bustillos, profesores del
IESA, explican las ventajas y
desventajas propias de las
empresas familiares, al tiempo
que desmitifican las creencias
que por mucho tiempo las han
etiquetado. Asimismo,
recomiendan la contratación de
un director externo o consejero,
como un factor de equilibrio que
ayude a evitar la concentración
de poder, y cuide objetivamente
los intereses de los accionistas,
entre otras cosas
En torno de las empresas familiares se tejen variedad de es decir, si bien no está formada sólo por familias,
mitos. Existe, por ejemplo, la creencia común de que comprende miembros familiares en puestos vitales para
por ser familiares éstas son también pequeñas, su desarrollo. Tal es el caso de la empresa trasnacional
obsoletas, con escasos recursos financieros e incipiente Ford, cuyo personal no tiene a familiares en la mayoría de
tecnología. Hasta se les atribuye una mala praxis en los cargos, pero sí en aquéllos que otorgan la potestad de
comparación con las empresas convencionales. En contratar y prescindir del Chief Executive Officer (CEO), la
detrimento de este estereotipo, firmas como Wal-Mart, persona de más alta jerarquía en la conducción de toda
Gap, Fiat, Benetton, Ferrero, Marriot, Levi Strauss, empresa.
Hallmark, Estèe Lauder, Jhonson & Jhonson, McGraw
Hill, por sólo nombrar algunas, han surgido a escala Todo este panorama mundial amerita desmitificar a este
internacional sin reunir alguna de las características tipo de empresas. El punto quizás más delicado es que
mencionadas. Todas ellas son familiares. combinan dos factores esenciales en la vida de una
persona: la familia y el trabajo, razón por la cual los
Partiendo de estudios de mercados globales, alrededor límites entre uno y otro tienden a ser muy confusos y
de un 60% de las empresas del mundo son familiares, y difusos. Ahora bien, la pregunta de rigor es: ¿son
más del 50% del PIB mundial proviene de ellas. Nada compatibles estos dos sistemas? Lo son y serán siempre
más en América Latina se estima que nueve de cada y cuando se distinga uno del otro.
diez empresas pueden asociarse a grupos familiares,
TEMAS
Otras particularidades de los negocios familiares que Aunque lo ideal es retirarse en el momento oportuno,
obstaculizan su desarrollo son las indefiniciones dentro de los negocios familiares se observa todo tipo de
estructurales, las fallas en la organización, falta de actitudes y reacciones; desde quienes se retiran en los
claridad en la división de las tareas y la inapropiada mejores términos e incluso se prestan para la preparación
gestión de algunos de sus miembros. Son debilidades de de futuras generaciones, hasta quienes son desalojados a
las que otras empresas están conscientes y ante las la fuerza y vuelven inesperadamente con ínfulas de poder
cuales buscan tomar ventaja. Pero son quizás los alimentadas de glorias pasadas. Son reacciones que hacen
más difícil esta transición.
TEMAS
De la tienda a la cadena
Hipermercados Garzón
Hipermercados Garzón
nació de una pequeña
bodega en el estado
Táchira. Su estrategia de
crecimiento consistió en
ofrecer productos de
consumo masivo, al precio
más bajo del mercado.
El desempeño y la calidad
de servicio, del entonces
pequeño almacén, logró
la fidelidad de sus clientes,
permitiendo la expansión
del mismo. Hoy,
Hipermercados Garzón
cuenta ya con presencia
en tres ciudades del país
y además se instalará
en otras dos entidades
próximamente
En 1992, Gregorio Garzón emprendió un negocio en uno de los sitios preferidos de la ciudad, tanto de
dedicado a la venta de productos de consumo masivo, habitantes como de temporadistas. Finalmente, en el
una pequeña bodega que se convertiría pocos años 2006 Garzón abre su tercer hipermercado, en el mes de
después en los cimientos de un gran negocio: Garzón junio, en la ciudad de Barinas. Y para el 2007,
Hipermercados. Dos años más tarde, en 1995, el primer continuará su expansión en Acarigua y Barquisimeto.
Supermercado Garzón inició operaciones en San Josecito,
estado Táchira, y otra sucursal comenzó a operar en el La superficie total de venta de Garzón asciende a 14.200
mismo estado, dos años después. Con dos supermercados metros cuadrados. Cada hipermercado requiere de una
en su haber, nació seguidamente la Distribuidora inversión de U$S 8 millones para su puesta en
Garzón, situada en la avenida Guayana, en San Cristóbal. funcionamiento. Si bien la compañía sólo ha abierto
En el año 2000 la cadena ya estaba preparada para dar hipermercados en los últimos años, también prevé
paso a la inauguración del primer Garzón Hipermercado expandirse a través del formato supermercado.
en San Cristóbal, un moderno e innovador concepto de
estructura para su entorno. Cautivante oferta de productos y servicios
Para dar continuidad a este exitoso crecimiento, en el Desde hace más de doce años la cadena Garzón
año 2005 la cadena inaugura su segundo hipermercado, Hipermercado ofrece a su clientela un piso de venta
esta vez en la ciudad de Mérida, el cual se ha convertido adaptado a las necesidades de consumo con su amplia
TEMAS
variedad de departamentos: una categorías de perecederos Táchira, Mérida y Barinas; y según un estudio de Brand
con amplia variedad y surtido, acorde con las exigencias Diagnostic de AC Nielsen Venezuela, la compañía es la
del mercado que ocupa; complementos de la tienda como más reconocida por los consumidores en su zona de
panadería y self service; y una mezcla adecuada de influencia, ya que posee el 57% de TOM (Top Of Mind).
servicios adicionales como telefonía, farmacia y tienda de
bisutería. Ciento noventa mil afiliados
Las tiendas del formato hipermercado ofrecen sus servicios Garzón Hipermercados posee un sistema de afiliación
las 24 horas del día; mientras que los supermercados están de clientes que les permite a los mismos obtener
abiertos en los horarios habituales de venta. Garzón descuentos hasta de 20% . Asimismo, dos veces al mes
ejecuta una programación de servicio de atención al cliente realiza promociones y ofertas con duraciones de diez
en función de las horas de mayor afluencia. días cada una. Asi, Garzón se perfila como la cadena
de hipermercados más importante del occidente del país,
Asimismo, la cadena dispone de la tarjeta de fidelización con políticas de mejoramiento continuo en la captación,
Cliente Garzón y ofrece la posibilidad de pagar servicios desarrollo y capacitación de su personal.
básicos como, por ejemplo, agua y luz. Sus tiendas cuentan,
además, con amplios estacionamientos y parques infantiles. Compromiso con la sociedad
En sus anaqueles habitan un promedio de 14.000 Con su operación de negocio, Garzón es responsable
referencias: un 35% de ellas corresponde a víveres; otro de una generación de empleo en las comunidades donde
35% a perecederos; y el 35% restante a productos nonfood. participa de 1.250 puesto directos y 5.000 indirectos.
Las áreas no alimenticias de la tienda son limpieza del En el marco de la responsabilidad social empresarial
hogar, higiene personal, licores, lencería, creó una fundación sin fines de lucro encargada de
electrodomésticos, vídeo y sonido, miscelánea hogar, brindar apoyo comunitario con actividades como
ferretería y plásticos. jornadas de vacunación, desarrollo de eventos culturales
y turísticos; además de realizar cuantiosas donaciones
Debido a su vocación de servicio, Garzón Hipermercado ha a diversas instituciones públicas.
logrado posicionarse en los mercados de los estados
Alberto Patiño
"La buena atención no es un don
sino una decisión"
Como relacionista industrial, comunicador social, experto empresarios y empleados. En el Foro Ansa 2006
en el área de atención al cliente y profesor del Instituto Evoluciona ¡Súbete ya!, a casa llena, incitó una profunda
de Estudios Superiores de Administración (IESA), Alberto reflexión acerca de lo que se ofrece en un punto de
Patiño sostiene una perspectiva humanizada sobre lo que venta. “Lo que se dice y hace, es servicio. Las sensaciones
ha sido, es y debería ser, una adecuada atención al que dejas en el cliente, es atención”.
cliente. “No hay una licenciatura, una materia de cómo
atender a la gente”. De existirla, sería una teoría repleta Con el objetivo de fomentar este ideal, Patiño no
de tecnicismos que, a su modo de ver, no dan la solución escatima en ejemplificar, en hacer analogías con la vida
al déficit de atención al cliente. personal, en entablar un trato directo con cada persona
que conforma una empresa, recurriendo a un
Para Patiño, uno de los problemas reside en la no vocabulario sencillo, despojado de tanta retórica.
distinción del servicio y la atención, principio que lo ha “Yo abordo este tema con mucha humildad, porque es
llevado a ofrecer un discurso más didáctico a delicado saber tratar a la gente. Todos queremos
que nos traten bien”.
TEMAS
En la práctica, ¿qué es servicio y qué es atención? A la gente se le ha olvidado la influencia que tiene
Servicio es que me traigan mi refresco, con el vaso lleno sobre las otras personas. Hasta a nosotros nos pasa en
de hielo como lo pedí, y que llegue en menos de cinco nuestro día a día, con la gente que más amamos. La
minutos. Todo eso es medible. Que no me traigan el gente podrá olvidar las cosas que dices, las acciones,
refresco que pedí, o el vaso con hielo a la mitad, es un pero nunca lo que les haces sentir. Uno se olvida de los
mal servicio pero además me hace sentir ignorado. Esa detalles con la pareja luego de mucho tiempo, de unos
sensación que producen en mí es la atención. Si yo recibí buenos días, de esos gestos magníficos que tenías
todo como era, puedo tener un buen servicio, pero ese antes. Si se queja dices ¡obvio que la quiero, ella sabe
¡Wow! ¡Qué amable!, hace una diferencia. Las empresas que la quiero!, pero no, ella puede que no lo sepa y
tienen que trabajar con los ¡Wow! Es eso lo que hace a un cuando ella cambia es que empiezas a bajar la guardia,
cliente querer volver o no a un lugar. Es lo que y le dices que ha cambiado, que es una persona difícil,
recuerdan. Te puedo decir con nombre y apellido los incomprensible. Cuando la pierdes, lloras. Si eso pasa
mejores mesoneros que me han atendido ¿Tú no con los seres qué amamos, ¿qué vamos a estar
recuerdas a alguno? Si lo recuerdas es por lo que te hizo pendientes del trato que le damos al cliente?, cuando
sentir al prestarte el servicio. además llevas catorce horas en una caja, entre gritos,
presión y una rutina agotadora.
Si la atención adecuada al cliente es una decisión y
no un don, ¿cómo induce a que el empleado tome la ¿Por qué se estudia tanto la atención al cliente en
decisión de ofrecerla como debe ser? la actualidad?
Hay que divertirse con lo que uno hace. Cuando eso pasa, El mismo mercado ha llevado a que así sea porque con
uno produce sensaciones en el otro y éste sale corriendo la globalización y la competencia ha surgido la
a contárselo a los demás. Son tres cosas fundamentales: necesidad de ser más competitivos. Los propietarios
uno, que se disfrute la experiencia; dos, que sea han visto que existe una relación entre las ganancias y
compartida, yo con ellos, ellos con los empresarios, para la buena atención. Al venir a Venezuela grandes
que lo hagan luego con los clientes. Y tres, reforzando las empresas del exterior necesitan ser más competitivos,
cosas que hacen bien porque lo que todo el mundo ofrecer ese algo más. La atención al cliente hace la
siempre dice es lo que hacen mal. diferencia, por muy bonito y moderno que sea el local.
¿Para qué quedan los tecnicismos? ¿Puede decirse que es porque el cliente es cada
vez más exigente?
El arte de atender al cliente requiere de técnicas, pero no
es una técnica por sí misma sino una aproximación Es también producto de la evolución del mercado. Si
humana. Se cree también que haciéndolo todos los días yo te decía hace diez años que ibas a tener un
es que se aprende a hacerlo y no es así. Es un proceso en supermercado con alguien tocando piano, con una
el que las técnicas sirven para ayudar a definir cómo voy guardería, con un “sushero” atendiéndote, podían
influir en los demás, en los clientes, en quienes van a un pensar que estaba loco. Ahora la gente se ha
supermercado, a una tienda. acostumbrado a esos servicios y espera algo más: una
buena atención en cada uno de ellos.
¿Dónde radica la principal falla de atención al cliente
en la mayoría de las empresas?
TEMAS
“Que no me traigan el refresco que pedí, o el vaso con hielo a la mitad, es un mal
servicio pero además me hace sentir ignorado. Esa sensación que producen en mí
es la atención”
¿Cómo ha evolucionado la atención que el cliente La mayoría se preocupa por los procedimientos, que
espera? claro que son importantes, pero descuidan los detalles.
Si ni sabes cómo se llaman los empleados luego de tanto
Antes se creía que la atención era una actuación Y tú veías tiempo en la empresa, si no interactúas con ellos, ¿cómo
esas cosas rígidas y acartonadas. Ahora la gente no quiere les puedes dar direcciones? Por eso es que es un tema
actuaciones sino ver a quienes los atienden tal y como son delicado, la gente es sensible y hay muchos valores de
como persona. Quieren verlos relajados, que se sientan por medio. Con más razón hay que sacarle provecho a
tranquilos. las cosas buenas que tiene cada quien. Procuro que los
propietarios formen parte de las jornadas, no sólo los
Un especialista en la empresa empleados que tienen trato directo con el público.
¿Cuál es su metodología en la asesoría empresarial? ¿Cuáles empresas pueden citarse como ejemplo de
una buena atención al cliente?
Prefiero que a la gente le lleguen las ideas solas. Siempre
he dicho que la gran conquista es la conquista personal. Disney, el Hotel Marriott. Aquí en Venezuela se puede
Para eso trabajo con jornadas, no cursos, porque estamos hablar de las guías del Teatro Teresa Carreño, del Museo
hablando de un proceso de culturización en una empresa. de los Niños, y en general de todos los museos y teatros.
No es “10 pasos para...” ni “5 estrategias de...”; es crear Personas que pasan de ser acomodadores a ser unos
toda una cultura y para eso pido a los propietarios que verdaderos embajadores de la corporación, que sienten
me dejen trabajar directamente con la gente. No llego orgullo de trabajar en ese lugar y para eso se entrenan,
como asesor. Aprendo primero lo que hacen, con mucho no es que tengan un gen. Lo mismo con los empleados
respeto porque ¿tú crees que van a aceptar que alguien del Metro de Caracas en los años 80.
llegue a decirle cómo tienen que hacer su trabajo
teniendo una rutina tan pesada? Veo las cosas buenas, ¿Es de esperarse una diferencia entre la atención de
interactúo con ellos. Se implementan técnicas para las empresas públicas y la de la empresa privada?
mejorar, pero sólo mientras ellos disfruten lo que están
haciendo se podrá ofrecer una mejor atención al cliente. Hay un factor importante que es que en la privada te
Cada empresa tiene su forma, su modo y sus fallas. pagan por dar una buena atención, pero no debería
haber diferencia. Se cree siempre que la pública es mala,
¿Cómo contribuye el propietario a la optimización de pero también puede serlo en un lugar privado. Lo
la atención al cliente? mismo sucede con las empresas internacionales y
franquicias: confías en que por ser franquicias tienen
En comunicación se estudia que lo que no se comunica, no una atención estándar magnífica y resulta que te
existe. Tú puedes ser una persona muy amplia, pero si no atienden mejor en un negocio pequeño que tiene
lo demuestras, es como si no lo fueras. Si los dueños de muchos años en la esquina de tu cuadra. Todo depende
una empresa se dedican a señalar lo incorrecto, generan del amor con el que hagan el trabajo y aunque la gente
una frustración en los empleados. crea que “amor” es una palabra poco empresarial,
gerencial, sólo el amor puede hacer extraordinarias las
cosas ordinarias.
En un punto de venta
de productos de
consumo masivo y
servicios existen
muchas variables
por analizar cuando
se trata de buscar
diferenciarse entre el
abanico de opciones
que el mercado pone
a disposición del
cliente. Leonidas
Oyaga, analista
colombiano, miembro
The Partnering Group,
ofreció a los
participantes de foro
los principios que
mueven el arte de la
diferenciación
en el punto de venta
TEMAS
TEMAS
La tecnología y la empresa
bancaria son desconocidas
para un número significativo de
venezolanos que aún las ven
como agentes extraños, de otro
mundo. Esta población,
acostumbrada al efectivo y a los
tickets de alimentación, está de
una u otra forma excluida del
mercado de los nuevos tiempos.
Oscar García Mendoza,
presidente del Banco
Venezolano de Crédito, explicó
a los participantes del Foro
ANSA 2006, las nuevas
herramientas de pago con las
que la banca busca cautivar a
la población no bancarizada
TEMAS
por la dinámica del mercado actual, estas personas se el usuario. Permite realizar transacciones de forma
encuentran en desventaja por la inaccesibilidad a segura en cajeros automáticos, puntos de venta, a través
créditos, la carencia de referencias bancarias y activos de telefonía fija y móvil, mensajes de texto e Internet.
titularizados, cada vez más necesarios para la compra de
bienes y la contratación de servicios. A pesar de que no es una tarjeta de crédito, familiariza a
los usuarios con la tecnología y le ofrece las mismas
Para una persona no bancarizada las opciones de ahorro ventajas sin requerir de una cuenta. Con Plata, por
se ven limitadas. Alguien que tenga el dinero guardado ejemplo, se tiene una disponibilidad inmediata de los
en su casa lo expone a múltiples riesgos, uno de ellos es fondos, es recargable en todo momento, reduce los
la facilidad de su gasto irracional. Es un capital que riesgos de manejar dinero en efectivo, está protegida por
tampoco genera interés alguno y queda allí subutilizado, una clave de seguridad, y funciona en los puntos Visa,
es sólo sustento y no fuente de reinversión y producción. MasterCard y Maestro. Un familiar puede pagar remesas
La distribución del dinero está igualmente limitada en a otro a través de un mensaje de texto. En segundos, el
estos casos, si se desea dar alguna remuneración entre dinero de una tarjeta Plata ServiTebca pasa a otra tarjeta
familiares, más si están a distancia. No hay posibilidad afiliada.
de transacción alguna sino a través de canales poco
seguros. Adicionalmente, el tarjetahabiente contará con
referencias de sus transacciones para demostrar su
Bajo esta concepción del mercado venezolano, el reto del capacidad de pago a la hora de acceder a un crédito de
sector financiero es incorporar parte de los 13 millones consumo. Quienes deseen un balance en detalle pueden
de ciudadanos que no están bancarizados ni asociados al incluso consultar la cuenta en Internet y llevar,
pago electrónico. El Banco Venezolano de Crédito, junto asimismo, un control del saldo gastado y del que queda
con ServiTebca, así lo asumió, y creó la tarjeta Plata disponible.
ServiTebca, dinero plástico que es recibido en 2.800
establecimientos comerciales del país. Alianzas estratégicas
TEMAS
gran consumo. Tal es el caso del cobranding entre usuarios. Y es que el sector comercio se ve compensado
Venezolano de Crédito/ServiTebca con La Electricidad de en todos sus componentes porque la tarjeta electrónica
Caracas, que permite la cancelación prepago del servicio aumenta la fidelización, formaliza el intercambio
eléctrico, y así desentenderse de engorrosos sistemas de comercial, disminuye el manejo de efectivo, aumenta la
pago en bancos o taquillas. En otras palabras, el sistema tecnología de la información y reduce los costos
los identifica como usuarios de la cuenta luz transaccionales. En una empresa puede ahora evitarse
bancarizada, con la que pueden cancelar el servicio por todo el complejo proceso de pago de nóminas y viáticos
adelantado y abonar paulatinamente. por la vía tradicional, con este nuevo sistema sólo hay
que recargarlo, a través de una computadora, a la tarjeta
La visión de este sistema es poder realizar cada vez más electrónica de cada empleado ahora bancarizado.
alianzas que simplifiquen las diligencias de pago de sus
56 - Punto de Venta
ANSA ACTIVIDADES
ANSA en los medios
ANSA exigió
mejores precios para el pernil
a los productores
Ante la negativa de la Federación Nacional de
Porcicultores (Feporcina) de vender al sector privado el
pernil al precio que indica la Gaceta Oficial, el presidente
de ANSA, Carlos Carvalho, informó a los medios que el
sector de supermercados no puede comprar este producto
típico de la temporada navideña si los productores no
bajan el precio, pues de otra manera sería imposible
cumplir con el precio de venta del pernil que exige la
Gaceta Oficial. “Si compramos la pieza completa de cerdo
a 10.500 bolívares el kilo, es imposible vender el pernil al
precio regulado de 4.000 bolívares más IVA”, respondió
Carvalho a los productores. El presidente de ANSA
aprovechó para recordar que los comerciantes adscritos a
la Asociación siempre han pagado de acuerdo a las
Carlos Carvalho: “Debemos condiciones que exigen los proveedores. Asimismo,
esforzarnos por brindar un buen informó que hasta el momento no han efectuado pedidos
de este producto, porque los precios que colocan los
servicio” productores son muy altos.
Punto de Venta - 57
ANSA ACTIVIDADES
58 - Punto de Venta
Supermercados y • Limpiatodo
número de sucursales • Todo Ofertas Capital (16)
• Farmacias Unidas (SAAS) (116)
• Automercados Carioca (1) • Farmatodo (104)
• Automercados Don Sancho (4)
• Automercado El Barquero, C.A. (1) Tiendas de conveniencia
• Automercado El Competente II (1)
• Automercados Xtra (*) • Gama Express (3)
• Automercados Fior, C.A. (7) • Total Mart (2)
• Automercados Francis (2) • Víveres De Cándido
• Automercado Klasse
• Automercados Licarch, C.A. (2) Asociaciones
• Automercado Los Campitos (2) de Supermercados
• Automercado Luvebras (4) y Autoservicios
• Automercado Luz (3)
• Automercados Plaza’s, C.A. (11) • Asociación Zuliana de Supermercados
• Automercados San Diego (12) y Auto servicios (AZUSA)
• Automercado San Lorenzo (1) • ANSA Nueva Esparta
• Automercado Santa Rosa De Lima (1)
• Automercados Santo Tomé (3) Hipermercados
• Automercado Supremo,C.A. (6)
• Central Madeirense, C.A. (44) • Central Madeirense (1)
AFILIADOS
• Comercial Reyes, C.A. -Centro 99- (10) • El Nuevo Mercado de Petare, C.A. (1)
• Comercializadora Centro Guarenas • Euromercado, C.A. (1)
• Cosmo Frontera (4) • Hipermercado San Diego (1)
• Excelsior Gama Supermercados (7) • Hipermercado Garzón (3)
• Frigorífico Alianza Internacional • Hipermercado Jumbo Maracay, C.A. (1)
(Rey David) (2) • Inversiones Telemundo (1)
• Gran Mercado Florestán • Kromi Market (1)
• Hiperservice, C.A. (Sagrada Familia) (3) • La Franco Italiana, C.A. (1)
• Inversiones Mercatradona, C.A. (3) • Lhau, C.A. (2)
• Ofert Market (*) • Merkapark, C.A. (1)
• Sigo,C.A. (3) • Plan Suárez (2)
• Su Casa (3) • Rattán Margarita (2)
• Supermercados El Diamante (2) • Santo Tomé (1)
• Supermercados El Patio (5) • Super Líder Cagua, C.A.
• Supermercados Garzón (1) • Víveres De Cándido Hipermercados (2)
• Supermercado Las Fuentes (1)
• Supermercado La Paz (2) Miembros adherentes
• Supermercado Plan Suárez (1)
• Super Pollos A-1 • AC Nielsen
• Super Todo Sucre, C.A. • Ajeven, C.A. (Grupo KR)
• Supermercados Premium • Alimentos Iselitas
• Supermercado Santa Paula (1) • Alimentos La Giralda
• Supermercado Tres de Septiembre (1) • Alimentos Kraft de Venezuela
• Supermercado Unicasa (29) • Aliños Venezolanos
(*) Nuevos afiliados
Punto de Venta - 59
• Cemaplast, C.A. • Lácteos Hermanos Camacho
• Cestaticket Accor Services, C.A. • Líder Frío
• Coca Cola Femsa de Venezuela • Lumalac Caracas, C.A.
• Colgate Palmolive, C.A. • Lumi-Lux
• Comercial Diarcas, C.A. • Manufacturera de Papel, C.A. (Manpa)
• Comercializadora Central, S.A. • Marcelo & Rivero, C.A. (Café Madrid)
• Comercializadora El Verdugo, C.A. • Metal Muebles Herrartes, C.A.
• Consorcio Oleaginoso Portuguesa (Coposa) • Molinos Nacionales, C.A. -Monaca-
• Consorcio Smarticket, C.A. • Novartis Nutrition de Venezuela
• Corporación ACOM • Ovomar, C.A.
• Corporación Golden Eagle (*) • Obra Lux
• Corporación Inlaca, C.A. • Papeles Venezolanos, C.A. (PAVECA)
• Cosméticos Mega Internacional, C.A. • Parmigiana Industrial, C.A.
• Cosméticos Rolda • Perfect Printer P&P, C.A.
• ChocoBrú Internacional • Pernod-Riccard-Venezuela, C.A.
• Datos Information Resources • Pesamatic
• Diseños Alternativos • Pfizer Venezuela, S.A.
• Disnaeti • Pinova (Neverama)
• Distribuidora de Galletas DIGA • Plumrose Latinoamericana
• Distribuidora Ferda • Ponce & Benzo Sucr. C.A.
• Distribuidora Nacional de Víveres (Dinavica) • Ponche Crema, C.A.
AFILIADOS
60 - Punto de Venta