Monografia Sunass

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PRESENTACIÓN
En el presente trabajo se muestran las principales consideraciones acerca de la
creación, funciones fundamentales y principales atribuciones de la
Superintendencia Nacional De Servicios De Saneamiento (SUNASS), además
se tratara de dar a conocer su visión y misión, objetivos y principios, los cuales
deben tenerse en cuenta para un perfecto entendimiento de esta entidad del
Estado que tiene como objetivo fundamental el regular la prestación de los
servicios de saneamiento en el ámbito nacional para que se brinden en
adecuadas condiciones de calidad y precio, haciendo uso de las facultades que
la Ley le confiere y contribuyendo a preservar la salud de la población.
Esta investigación tiene importantes reflexiones acerca de la importancia que
tiene esta Superintendencia en el ámbito nacional y que va permitir el correcto
funcionamiento de las organizaciones que dependen de ella, de igual manera
busca introducir al lector sobre la necesidad de conocer la transcendencia de
esta en el correcto funcionamiento de nuestro país.

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INTRODUCCIÓN
Los seres humanos están inmersos en un mundo cambiante, competitivo y
estratégico, el interés de las empresas está enfocado en la observación de su
capital humano, la consecución de sus objetivos organizacionales y además en
el logro de beneficios, es decir, obtener ganancias, para lo cual es necesario que
la organización cumpla con ciertos requerimientos para que se convierta en una
empresa de excelencia que tendrá un impacto positivo en la productividad tanto
interna como externa a la organización, así pues vemos que este no es solo un
imperativo para las empresas privadas sino también para las entidades del
Estado, es así que hoy en día las distintas dependencias del Estado están en
búsqueda de esta ansiada excelencia, en este contexto podemos ver el caso de
la Superintendencia Nacional De Servicios De Saneamiento (SUNASS).
En la actualidad, se espera que esta institución realice procesos altamente
efectivos, además de tener como premisa que todas las empresas u
organizaciones a su cargo mantengan siempre el respeto a la legislación vigente,
a los colaboradores, la competencia y a los usuarios del bien o servicio;
considerando a todos estos como un fin en sí mismo y no como un medio para
alcanzar los objetivos y metas.
En las conclusiones se vuelcan los resultados más representativos del trabajo y
el análisis de los mismos para finalmente terminar con los comentarios acerca
del tema.
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CAPITULO I
Conceptos Básicos
Sumario: Concepto – Misión - Visión – Marco Normativo – Organigrama.

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CONCEPTO
La SUNASS es un organismo público descentralizado, creado por Decreto Ley
N° 25965, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personería de
derecho público y con autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y
financiera; cuya función es normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestación
de los servicios de saneamiento, cautelando en forma imparcial y objetiva los
intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario.
MISIÓN Y VISIÓN
MISIÓN
Regular, supervisar y fiscalizar el desarrollo del mercado de servicios de
agua potable y alcantarillado, así como resolver los conflictos derivados
de éstos, actuando con autonomía, imparcialidad y eficiencia, con la
finalidad de incentivar la mejora de la calidad de los servicios y su
cobertura.
VISION
Ser el organismo regulador legitimado a nivel nacional y líder en
Latinoamérica que, actuando de manera técnica e imparcial, contribuye a
la prestación eficiente, equitativa, sostenible y de calidad de los servicios
de agua potable y saneamiento.

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MARCO NORMATIVO
 Decreto Legislativo N° 1280.- Decreto Legislativo que aprueba la Ley
Marco de la Gestión y Prestación de los Servicios de Saneamiento (29
de diciembre de 2016).
 Decreto Supremo N° 19-2017-VIVIENDA.- Decreto Supremo que
aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N°1280, Decreto
Legislativo que aprueba la Ley Marco de la Gestión y Prestación de los
Servicios de Saneamiento. (26 de junio de 2017).
 Decreto Supremo N° 21-2017-VIIVENDA.- Decreto Supremo que
aprueba el Reglamento de la Ley Nº 29740, Ley Complementaria del
artículo 1 de la Ley Nº 28870, Ley para Optimizar la Gestión de las
Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento (16 de julio de
2017).
 Ley N° 29740.- Ley complementaria del artículo 1 de la Ley N° 28870,
Ley para Optimizar la Gestión de las Entidades Prestadoras de Servicios
de Saneamiento (9 de julio de 2011).
 Ley N° 28870.- Ley para Optimizar la Gestión de las Entidades
Prestadoras de Servicios de Saneamiento (2 de agosto de 2006).
 Decreto Legislativo N° 1284.- Decreto Legislativo que crea el Fondo de
Inversión Agua Segura (29 de diciembre de 2016).
 Decreto Legislativo N° 1285.- Decreto Legislativo que modifica el artículo
79 de la Ley N° 29338, Ley de Recursos Hídricos y establece
disposiciones para la adecuación progresiva a la autorización de
vertimientos y a los instrumentos de gestión empresarial (29 de diciembre
de 2016).
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 Decreto Legislativo N° 1286.- Decreto Legislativo que modifica el Decreto
Legislativo N° 776, Ley de Tributación Municipal(29 de diciembre de
2016).
 Decreto Legislativo N° 1287.- Decreto Legislativo que modifica la Ley
N°29090, Ley de Regulación de Habilitaciones Urbanas y de
Edificaciones (29 de diciembre de 2016).
 Decreto Supremo N° 007-2017-VIVIENDA.- Decreto Supremo que
aprueba la Política Nacional de Saneamiento (30 de marzo de 2017).
 Decreto Supremo N° 023-2005-VIVIENDA.- Texto Único Ordenado del
Reglamento de la Ley N° 26338 (1 de diciembre de 2005). DEROGADO.
 Decreto Supremo N° 013-2016-VIVIENDA.- Aprueban el Reglamento de
la Ley N° 30045, Ley de Modernización de los Servicios de Saneamiento
(24 de julio de 2016). DEROGADO.
 Ley N° 26338.- Ley General de Servicios de Saneamiento (24 de julio de
1994). DEROGADA.
 Ley N° 30045. Ley de Modernización de los servicios de
saneamiento(18/junio/2013). DEROGADA. Excepto el artículo 3°.
 Decreto Ley N°25965. Crean la Superintendencia Nacional de Servicios
de Saneamiento
 (19/diciembre/1992).
 Decreto Supremo N° 017-2001-PCM. Aprueban el Reglamento General
de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
(21/febrero/2001).
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 Decreto Supremo N° 023-2002-PCM. Modifican el Reglamento General
de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
(14/abril/2002).
 Aprueban directiva sobre el Procedimiento para el ingreso de Personal a
la SUNASS. Resolución de Gerencia General N° 104-2008-SUNASS-GG
(6 de octubre de 2008).
 Aprueban Directiva para el ingreso, determinación, registro y resguardo
de la información confidencial. Resolución de Consejo Directivo N° 033-
2014-SUNASS-CD (17 de diciembre de 2014).
 Exposición de motivos.
 Decreto Supremo N° 006-2017-PCM.- Decreto Supremo que aprueba la
Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor (27 de enero
de 2017).
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ORGANIGRAMA
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CAPITULO II
Estructura Orgánica
Sumario: Estructura orgánica – Miembros – Funciones – Políticas y Normas –

Objetivos y Ejes estratégicos
ESTRUCTURA ORGÁNICA
ALTA DIRECCIÓN - CONSEJO DIRECTIVO
CONSEJO DIRECTIVO
 Consejo Directivo
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 El Consejo Directivo es el órgano de dirección máximo de la
Sunass. Esta integrado por cinco miembros designados de
acuerdo a lo dispuesto en el Artículo 6º de la Ley Nº 27332.
 El Consejo Directivo elegirá dentro de sus miembros a su
Vicepresidente
 Las funciones de Consejo Directivo son las siguientes:
 Aprobar la política general de la Sunass.
 Expedir normas y resoluciones de carácter general o
particular, en materias de su competencia.
 Proponer la expedición de normas que contribuyan al
cumplimiento de sus fines.
 Aprobar el régimen tarifario que corresponda dictar a la
Sunass de acuerdo a la normatividad vigente.
 Aprobar la enajenación, permuta, compra, otorgamiento de
promesas de compraventa, garantías, otorgamiento de
préstamos y adjudicación de bienes de la Sunass en pago
de deudas.
 Aprobar los planes y el presupuesto institucional, así como
los criterios de inversión y asignación de recursos.
 Aprobar la política de administración, personal, finanzas y
otras de gestión.
 Aprobar la contratación, promoción, suspensión o remoción
de los gerentes y funcionarios de niveles equivalentes.
 Aprobar y modificar la organización interna de la Sunass.

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 Aprobar la memoria anual, los estados financieros y el plan
anual de control.
 Aprobar los convenios y gestiones de carácter institucional
que se requiera para el cumplimiento de sus fines.
 Designar a su Vicepresidente nombrar y remover al Gerente
General.
 Promover la transparencia en la emisión de normas.
 Resolver en segunda instancia, en vías de apelación los
asuntos que resuelva la Gerencia General en uso de su
función supervisora, fiscalizadora y sancionadora.
 Las demás que correspondan, de acuerdo a la normatividad
vigente.
MIEMBROS
MIEMBROS Cargo
Econ. Iván Mirko Lucich Larrauri

Teléfono Presidente
6143200 anexo 121 del Consejo Directivo
Email: ilucich@sunass.gob.pe
Econ. Flavio Ausejo Castillo

Teléfono
Miembro del Consejo Directivo
6143200 anexo 121
Email: sunass@sunass.gob.pe
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Dr. Luis Arequipeño Tamara

Teléfono
6143200 anexo 121
Dra. Jacqueline Kam Paredes

Teléfono
6143200 anexo 121
Econ. Mauro Gutiérrez Martínez

Teléfono
6143200 anexo 121
FUNCIONES
FUNCIÓN NORMATIVA
Comprende la facultad exclusiva de dictar en el ámbito de su competencia,
reglamentos, directivas y normas de carácter general aplicables a intereses,
obligaciones o derechos de las Empresas Prestadoras o actividades bajo su
ámbito o de sus usuarios. Asimismo, comprende la facultad de dictar
mandatos u otras disposiciones de carácter particular. También, comprende
la facultad de tipificar infracciones por incumplimiento de obligaciones
establecidas en normas legales, normas técnicas y aquellas derivadas de los
contratos de concesión bajo su ámbito, así como por el incumplimiento de las
disposiciones reguladoras y normativas dictadas por la Sunass.
FUNCIÓN REGULADORA
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Comprende la facultad de fijar las tarifas de los servicios y actividades bajo su
ámbito.
FUNCIÓN SUPERVISORA
Comprende la facultad de verificar el cumplimiento de las obligaciones
legales, contractuales o técnicas por parte de las entidades, empresas o
actividades supervisadas, así como la facultad de verificar el cumplimiento de
cualquier disposición, mandato o resolución emitida por el Organismo
Regulador o de cualquier otra obligación que se encuentre a cargo de la
entidad o actividades supervisadas.
FUNCIÓN FISCALIZADORA Y SANCIONADORA
Permite a la Sunass imponer sanciones y medidas correctivas dentro de su
ámbito de competencia por el incumplimiento de obligaciones derivadas de
normas legales o técnicas, así como las obligaciones contraídas por los
concesionarios en los respectivos contratos de concesión.
FUNCIÓN DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Y RECLAMOS
Comprende la facultad de autorizar a los órganos de la Sunass resolver, en la
vía administrativa, los conflictos, las controversias y reclamos que, dentro del
ámbito de su competencia, surjan entre Entidades Prestadoras y el usuario.
REGULACIÓN TARIFARIA
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La Gerencia de Regulación Tarifaria es el órgano encargado de evaluar y
proponer la estructura tarifaria, niveles tarifarios, reajustes tarifarios, niveles de
cobertura y calidad de los servicios de saneamiento, fórmulas tarifarias; así como
los precios de los servicios colaterales, para las Empresas Prestadoras de
Servicios y Pequeñas Empresas de Saneamiento, bajo el ámbito de la Sunass.
SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN
La Gerencia de Supervisión y Fiscalización es el órgano encargado de hacer
cumplir los compromisos adquiridos por las Empresas Prestadoras en lo
referente a la prestación de los servicios de saneamiento.
En tal sentido, deberá velar porque los servicios de saneamiento sean prestados
dentro de los rangos de calidad y tarifas establecidos. Igualmente realiza el
control de la calidad del agua brindada a la población, así como la supervisión
de otras obligaciones que asumas las Empresas Prestadora, vinculadas a la
prestación de los servicios de saneamiento.
POLÍTICAS Y NORMAS
La Gerencia de Políticas y Normas es el órgano encargado de conducir el
proceso de aprobación de las normas de la Sunass y de administrar el proceso
de análisis de impacto regulatorio de las propuestas normativas, así como
elaborar estudios sobre el sector, con el fin de fortalecer el marco regulatorio y
contribuir a una provisión eficiente de los servicios de saneamiento.
TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS - TRASS

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El TRASS ejerce sus funciones con autonomía, pudiendo su Presidente sesionar
en la Sala Permanente y Sala Provisional indistintamente, en calidad de
Presidente de éstas. Para tal efecto tiene la facultad de fijar internamente el
número de casos El TRASS es el órgano que resuelve, en última instancia
administrativa, los recursos de apelación y conflictos que se generan entre
usuarios y EPS que se sesionan.
PLAN ESTRATÉGICO
El Plan Estratégico Institucional es un documento de gestión que resume el
accionar de la organización en los próximos cinco años. En dicho documento se
contemplan la Visión y Misión, así como los objetivos de largo aliento que se
esperan lograr. Estos últimos identifican los cambios de mayor impacto tanto a
nivel interno como en el entorno en el cual intervienen.
Asimismo, se incluye el conjunto de medios necesarios para lograr los cambios
deseados. Dichos medios corresponden a las estrategias y tácticas (acciones
principales) que marcan el camino a seguir en el mediano y corto placo hacia la
consecusión de los fines institucionales contando con la participación de las
diversas áreas que conforman la SUNASS; y en estricto cumplimiento de las
normas legales vigentes en materia de servicios de ámbito y en el ámbito de su
competencia.
OBJETIVOS
Objetivos Estratégicos
Los objetivos estratégicos formulados por SUNASS para los próximos cinco años
deberán orientar la gestión institucional. Estos han sido presididos por ejes que
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delimitan la temática o ámbito de los cambios enunciados en cada uno de los
objetivos estratégicos.
Objetivo Estratégico 1
Contribuir a la sostenibilidad y mejoramiento de la calidad y acceso a los
servicios de agua potable y alcantarillado a nivel nacional.
Fortalecer la función normativa y de investigación sobre el sistema
regulatorio de los servicios de agua potable y alcantarillado.
Incrementar el conocimiento y la participación de la sociedad en el sistema
regulatorio de los servicios de agua potable y alcantarillado.
Contar con una gestión institucional transparente, eficiente y eficaz
orientada a resultados.
EJES ESTRATÉGICOS
Calidad y Acceso a los Servicios
El primer eje estratégico busca contribuir a la sostenibilidad de las EPS,
así como al mejoramiento de la calidad y acceso de los servicios de agua
potable y alcantarillado en todo el territorio nacional, a través dela
optimización y vigencia del sistema de regulación tarifaria como también
de la función supervisora y fiscalizadora de la prestación de los servicios

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de agua potable y alcantarillado. En ese sentido, es preciso
institucionalizar el uso de herramientas e instrumentos para la gestión del
modelo regulación y supervisión de los servicios, así como el
fortalecimiento de capacidades de los actores involucrados en la
prestación de los servicios de saneamiento.
Gestión del Conocimiento del Sistema Regulatorio
Pretende fortalecer la función normativa y de investigación sobre el
sistema regulatorio de servicios de agua potable y alcanatarillado, gracias
a la generación de conocimientos y de información sobre aspectos
relacionados a la regulación de dichos servicios, así como a incrementar
la capacidad para el marco regulatorio y sectorial.
Creación del Valor Público
El tercer eje estratégico aspira a incrementar el conocimiento como la
participación de la sociedad en el sistema regulatorio de servicios de agua
potable y alcantarillado, que se manifiesta a través de descentralización
de las acciones y estrategias a nivel nacional, mejorar los mecanismos de
atención y orientación sobre el servicio (prestación, tarifas y reclamos) y
de promover la concientización y mayor conocimiento sobre el uso
responsable del agua potable.
Gestión Institucional
El cuarto ámbito de acción procura institucionalizar una gestión
transparente, eficiente y eficaz orientada a resultados, para lo cual se
propone fortalecer las capacidades de gestión y desarrollar lineamientos
e instrumentos para el funcionamiento de la organización. Asimismo, para

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contar con una gestión transparente, se debe fortalecer el proceso de
desconcentración, lo cual permitirá optimizar la función de supervisión y
atención a usuarios.
CAPITULO III
USUARIOS
Sumario: derechos de los usuarios y obligaciones
Sobre los Usuarios
¿Y cuáles son los derechos que tengo como usuario?
Respecto al servicio…
 Recibir un servicio de agua potable y alcantarillado sanitario de calidad y

en la cantidad adecuada, salvo en lugares donde, por imposibilidad
técnica, no sea posible.
 Exigir el buen funcionamiento de los servicios de agua potable y

alcantarillado sanitario.
 Contar con un medidor en la conexión domiciliaria.
 Ser informado por la EPS sobre los cortes programados del servicio con
48 horas de anticipación, a excepción de aquellos que sean imprevistos.
Respecto a la facturación:
 Recibir información clara y precisa sobre el servicio que se le brinda y se

le factura.
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 Recibir una factura que sea proporcional al volumen de agua que haya
consumido, si tiene un medidor de consumo.
 Reclamar por cobros injustificados.
Respecto a las conexiones:
Exigir que las conexiones domiciliarias externas, tuberías de red de agua potable
y colectores de alcantarillado averiados sean reparados por la EPS a la
brevedad.
Respecto a las condiciones del servicio:
 Recibir un servicio con la calidad técnica adecuada.
 Recibir compensación por daños económicos, de acuerdo al perjuicio, si

es que la EPS actuó con negligencia, impericia o descuido en la
prestación del servicio.
Respecto a la atención que recibe:
 Ser atendido con cortesía, respeto, y eficiencia, por personal capacitado,

con iniciativa y actitud positiva.
 Recibir información veraz, clara y oportuna sobre sus derechos y deberes.
 Recibir respuestas a los reclamos comerciales dentro del plazo

establecido (40 días útiles).
¿Y mis obligaciones como usuario?
Respecto a los gastos a realizar, usted deberá:
 Pagar el derecho de conexión para el servicio de agua potable y

alcantarillado sanitario (que incluye mano de obra y
accesorios comprendidos entre la red de distribución o colector y la caja
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del medidor o de registro de desagüe). Dichas obras son ejecutadas
por las EPS o por terceros autorizados por éstas.
 Pagar puntualmente todos sus recibos por consumo de agua, así como
otras obligaciones contraídas con la EPS.
 Detectar y reparar las instalaciones internas de su domicilio que

presenten fallas.
 Cancelar todos los pagos pendientes antes de cambiar de domicilio. El

nuevo ocupante del inmueble deberá verificar que el predio no mantenga
deudas con la EPS.
Respecto al servicio, usted deberá:
 Solicitar a la EPS una conexión de agua potable y de alcantarillado donde

exista una red de distribución y colectores.
 Permitir la instalación de un medidor de consumo y la toma de lectura

mensual, así como otros trabajos externos de conexión.
 Hacer buen uso de los servicios sin dañar la infraestructura (tuberías de

agua, desagüe, medidor, caja de la conexión de agua, etc.).
 Mantener en buen estado sus instalaciones internas, siendo su

responsabilidad por los daños y averías que pudieran afectar el servicio.
 Denunciar ante la EPS aquellas instalaciones que se hayan realizado

clandestinamente.
 Hacer buen uso del servicio de alcantarillado, evitando echar desechos

sólidos y otros, en los desagües para evitar atoros.
 No manipular los medidores.
 Avisar oportunamente a la EPS sobre los daños o averías que, a su juicio,

pudieran afectar el servicio.
Sobre las EPS

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¿Cuáles son los derechos de la empresa prestadora de servicios de
saneamiento (EPS)?
Respecto a los cobros y recuperaciones, la EPS tiene el derecho de:
Cobrar las tarifas y precios aprobados por la Sunass de acuerdo a la modalidad

del servicio prestado que puede ser:
 Facturar por los servicios prestados de agua potable y alcantarillado,

según el tipo de uso de acuerdo al sistema tarifario establecido.
 Facturar por servicios colaterales como instalación y reubicación de

conexiones domiciliarias, cierre y reapertura de conexiones, etc.
 Cobrar intereses por moras y gastos derivados cuando el usuario no

cumple con pagar dentro del plazo de pago.
 Cobrar el costo de las reparaciones de daños y desperfectos que el

usuario o terceros ocasionen a las instalaciones de los servicios.
 Cobrar los servicios correspondientes dejados de facturar hasta tres

meses después de originados.
Respecto a las condiciones del servicio, la EPS tiene el derecho de:
 Determinar el diámetro de las conexiones domiciliarias de agua potable y

alcantarillado sanitario de acuerdo a las necesidades de los usuarios.
 Suspender los servicios al usuario, sin la necesidad de previo aviso ni

intervención de autoridad alguna, cuando el usuario no cumple con pagar
dos meses consecutivos o una cuota de convenio por financiamiento.
 Anular las conexiones de agua potable y alcantarillado sanitario no

autorizadas.
 Inspeccionar y revisar las instalaciones al interior de los inmuebles, previa

autorización del usuario.
¿Cuáles son las obligaciones de la EPS?

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SUNASS
Respecto al servicio, la EPS tiene la obligación de:
 Comunicar con anticipación, y de manera clara y oportuna, los cortes

programados del servicio de agua potable.
 Proporcionar constantemente información veraz, clara y suficiente sobre

el servicio para que el usuario conozca sus derechos.
Respecto a la facturación, la EPS tiene la obligación de:
 Emitir y entregar mensualmente los recibos de agua por los servicios

prestados, e informar sobre los locales habilitados o centros autorizados
para el pago de los mismos.
 Investigar el incremento o disminución significativa del consumo del

usuario, de un mes a otro, para efectuar las correcciones que
correspondan.
 Notificar al usuario advirtiéndole incrementos de su consumo.
 Cumplir con la responsabilidad establecida de brindar calidad y eficiencia

en los compromisos adquiridos.
 Prestar un servicio continuo y no disminuir la cantidad de horas de servicio

brindado y, de ser el caso, comunicarlo previamente a los usuarios.
 Realizar el mantenimiento de todas las instalaciones de los sistemas de

agua potable y alcantarillado sanitario de manera preventiva y correctiva.
 Reparar, en el más breve plazo posible, todas las conexiones domiciliarias

de agua potable y alcantarillado externas, así como las redes de
distribución y colectores que sufran desperfectos sin que esto signifique
un cobro adicional a los usuarios.
 La EPS mediante su personal o servicio de terceros deberá operar y/o

mantener en buen estado las instalaciones de los servicios.
 Garantizar la buena calidad de los materiales, ejecución de obras y

conexiones domiciliarias.
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 Avisar con no menos de 48 horas de anticipación, los cortes programados
por razones de mantenimiento, ampliación o mejora del sistema.
 Velar por el buen estado y funcionamiento de la red de distribución y la

red de alcantarillado sanitario, así como las acometidas y conexiones
externas (hasta el medidor o red de colectores).
 Instalar medidores de consumo en las conexiones domiciliarias de agua

potable.
Respecto a la atención, la EPS debe:
 Establecer una Oficina de Atención al Cliente o al Usuario, con los

mecanismos necesarios para recibir, atender y responder reclamos,
solicitudes y quejas, así como recibir sugerencias, inquietudes y consultas
acerca del servicio, dentro de los plazos establecidos en la normativa
vigente.
 Ofrecer un trato cortes, diligente y satisfactorio al usuario o a los posibles

clientes, así como respuestas adecuadas a consultas y reclamos.
Asimismo, deberá recibir y atender solicitudes de trámites o de
información de los mismos en el menor tiempo posible.
 Informar al usuario acerca de sus derechos para que en caso no estuviera

de acuerdo, con los recibos emitidos de agua, pueda realizar un reclamo
en la Sunass.
 Establecer procedimientos con formatos uniformes y pre numerados para

que los usuarios sean atendidos oportuna y eficazmente, teniendo en
cuenta los Reglamentos Generales de Reclamos y de Calidad de la
Prestación de Servicios de las EPS.
 Responder a los reclamos dentro de 40 días hábiles siguientes a su

recepción (30 días hábiles de emisión de la resolución más 10 días hábiles
de notificación).
 Efectuar la indemnización pertinente, en casos de negligencia

comprobada y de acuerdo a las características del perjuicio ocasionado.
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3.3 Presentación del Reclamo
¿Qué puede esperar el usuario con la presentación del reclamo?
El reclamo tiene como objetivo obtener la refacturación del mes reclamado. En

el caso de quejas por consumo elevado, el usuario podrá acceder a la
refacturación del mes reclamado, cuyo monto será calculado en base a un
promedio de las seis últimas lecturas válidas o de las que existan, o en su defecto
se le aplicará la asignación distrital.
¿Quién puede presentar un reclamo?

Puede reclamar el titular del servicio o cualquier usuario mayor de edad que
acredite ser usuario efectivo del predio, con copia del recibo objeto del reclamo.
¿Dónde y cuál es el plazo para reclamar?

Debe presentar su reclamo ante la Empresa Prestadora de Servicios de
Saneamiento (EPS), que es la Primera Instancia de resolución, con un plazo que
va desde que le entregan el recibo de agua hasta los 2 meses siguientes
contados desde la fecha de vencimiento de su recibo como máximo.
¿Cómo se debe reclamar?

Para temas comerciales, es muy sencillo formalizar un reclamo: solo debe
acercarse a la EPS y pedir un formato (Nº2 por cuestionamientos de la
facturación) como constancia de su reclamo. Puede acompañar al formato los
documentos que considere conveniente para respaldar su reclamo.(Ejemplo:
una carta simple con su sustento).
Y para temas operativos, una vez que se hayan vencido los plazos para su
atención, puede reclamar, igualmente, con el formato luego de producido el
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hecho, teniendo un plazo de un mes, 30 días calendario.
¿Se puede condicionar la presentación del reclamo?

La EPS NO podrá pedir que primero pague el recibo para poder atender su
reclamo. Asimismo, en los recibos posteriores no podrá incluirse el concepto o
monto objeto de reclamo, mientras este no haya sido resuelto en instancia final.
¿Se puede disponer el cierre del servicio?

Ninguna EPS puede cortarle el servicio por no haber pagado él o los recibos que
está reclamando, hasta que no se haya terminado el proceso de su reclamo. Sin
embargo, si usted debe otros recibos (anteriores o posteriores), incluyendo
intereses y moras, la EPS podrá cortarle el servicio.
3.4 Etapas del procedimiento
El procedimiento se llevará a cabo en la EPS en tres etapas:
(I) Investigación (inspección al predio)
(II) Negociación (conciliación)
(III) Decisión
¿En qué consiste la Etapa de Investigación?
Es la etapa en la cual se dispondrá la realización de pruebas según el tipo de

reclamo. Así, por ejemplo, en el caso de reclamos por consumo elevado, se
requiere de una inspección interna y externa, para determinar si existen fugas
dentro del predio o en la caja del medidor, y de la contrastación del medidor, para
determinar si el medidor de consumo está operando en condiciones normales.
En el caso de reclamos por tipo de unidades de uso se requiere de la inspección
interna, para determinar la actividad que se desarrolla en el predio.
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SUNASS
El día y la hora donde se realizará la inspección, debe ser comunicado por la
EPS al reclamante con una anticipación de al menos dos días hábiles y su
realización no debe durar más de dos horas.
Los resultados se registraran en un acta cuya copia se entregará al usuario o la
persona que se encuentre presente durante la constatación.
¿En qué consiste la Etapa de Negociación?
Es la etapa en la cual usted y la EPS tienen la oportunidad de poner fin al conflicto

llegando a un acuerdo. Para ello, al presentarse el reclamo, la EPS citará al
usuario a una reunión que se realizará, a más tardar al décimo día hábil posterior
a la presentación del reclamo.
Se levantará un acta en la que se señalará si hubo acuerdo total, parcial o si se

continúa con el reclamo. Asimismo, se le entregará al usuario el resumen
histórico de sus recibos y una cartilla informativa.
¿En qué consiste el derecho del usuario a la contrastación del medidor?
Al momento de presentar el reclamo, la EPS deberá informarle acerca de su

derecho a solicitar la contrastación del medidor y la existencia de contrastadoras
privadas acreditadas por Indecopi. Luego, el usuario deberá especificar el tipo
de contrastación que desea realizar, así como seleccionar a la empresa
contrastadora.
Cabe precisar que la contrastación es otra prueba a la cual usted puede acceder
en caso su reclamo sea por consumo elevado y, se realizará solo si la EPS
demostró que no existen factores que distorsionen el registro del medidor.
¿Cuáles son los tipos de contrastación?
La contrastación puede ser de dos tipos:

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SUNASS
De campo: se realiza sin retirar el medidor de agua potable de la conexión
domiciliaria, bajo las condiciones hidráulicas (presión de agua en las cañerías)
correspondientes al servicio que recibe el usuario.
De laboratorio: en este caso, es necesario retirar el medidor de la conexión

domiciliaria y, se realiza una prueba en un laboratorio que simula las condiciones
hidráulicas del servicio que recibe el usuario.
¿En qué consiste la Etapa de Decisión?
Es la etapa en la cual se evalúan las pruebas con la finalidad de determinar,

mediante Resolución, si el reclamo es fundado o infundado. La decisión se
acredita mediante un informe técnico de control operacional del servicio de la
EPS.
En los casos de consumo elevado, el reclamo será declarado fundado cuando la
contrastación determina que el medidor sobre registra consumos en al menos,
uno de los caudales de prueba, caso contrario será declarado infundado.
Cabe agregar que, si la contrastación la hace la EPS de oficio, usted no tendrá
que pagar nada porque la EPS asume el costo.
En caso que la contrastación sea realizada por una contrastadora privada, usted
tendrá que pagar solamente si la prueba determina que el medidor no sobre
registra. Este costo se cargará en el siguiente recibo de su facturación.
¿Cuál es el plazo para que la Empresa Prestadora resuelva el reclamo?
La EPS tiene un plazo máximo de treinta días hábiles para emitir la resolución
de 1ra instancia, contados desde el día que usted presentó el reclamo, y con un
plazo máximo de diez días hábiles, desde la emisión de la resolución, para
entregarle los resultados.
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¿Qué ocurre si la resolución de Primera Instancia no es notificada al usuario en
el plazo indicado?
Si la EPS no notificara la resolución en los plazos establecidos que son cuarenta

días hábiles dará origen a los que llamamos Silencio Administrativo Positivo
(SAP) y, en consecuencia, el reclamo se entenderá como fundado. El SAP
deberá ser ejecutado por la EPS.
En caso de no ejecutarse el SAP, el usuario podrá:
1. Solicitar a la EPS que disponga la ejecución del SAP y, de ser el caso, el

inicio de los trámites para sancionar al responsable.
2. Presentar en las oficinas del Sunass, una carta simple adjuntando copia
de su formato de reclamo, el regulador ordenará la ejecución del SAP,
actuando conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Infracciones y
Sanciones.
Características de los servicios de saneamiento: Cadena Productiva.

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CONCLUSIONES
La Superintendencia Nacional de Servicios y Saneamiento (SUNASS)

pretende a través de su gestión crear una mejor relación entre el usuario
y las entidades prestadoras de servicios de saneamiento, tratando de
alcanzar un nivel de excelencia en el servicio prestado a la población.
La SUNASS propicia a través de la regulación de las tarifas, la
consecución y mantenimiento del equilibrio económico-financiero de las
empresas prestadoras, así como su eficiencia, expansión y desarrollo de
los servicios.
La Superintendencia fomenta la participación de la EPS en el desarrollo
de la economía nacional para lo cual actuara con justicia e imparcialidad
y con apego a la normatividad vigente, a los intereses de las empresas
prestadoras y de los usuarios, con la finalidad de promover y mejorar las
condiciones de la vida urbana y rural.
Las empresas prestadoras de servicios regulados por la SUNASS tienen
la facultad de Facturar los servicios prestados de agua potable y
alcantarillado, dependiendo del lugar, tipo de uso, y sistema tarifario
establecido.
Para la toma de decisiones la SUNASS tendrá en cuenta sus efectos en
los aspectos de tarifas, calidad, incentivos para la inversión, incentivos
para la innovación, condiciones contractuales y todo otro aspecto
relevante para el desarrollo de la prestación de servicios de saneamiento
y la satisfacción de los intereses de los usuarios.
Toda la actuación administrativa de la SUNASS deberá orientarse a
resolver los temas y controversias que se presenten de una manera
oportuna y en el menor tiempo posible, beneficiando en todo el proceso al
usuario.
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ANEXOS
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COMENTARIOS
A través de la investigación realizada sobre SUNASS hemos podido apreciar que
existen una serie de hechos y situaciones que de alguna manera crean un
desconocimiento en la población acerca de la real importancia que tiene la labor
de la SUNASS lo cual fomenta condiciones que no permiten que los usuarios
hagan uso de sus derechos y beneficios, al mismo tiempo este desconocimiento
provoca un entorpecimiento en el normal desempeño de esta dependencia, lo
cual de alguna manera genera que no haya una consecución en los objetivos
trazados.
Al mismo tiempo hemos podido observar que la falta de una supervisión eficiente
por parte de la SUNASS con sus respecto a los órganos a sus cargo provoca en
muchas ocasiones que los usuarios de los servicios de saneamiento tomen
decisiones que contravengan la ley y perjudiquen en forma directa a la población
en general, al retrasar sus desarrollo, impidiendo que estos servicios lleguen en
forma y tiempo oportuno.

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SUNASS
WEBGRAFÍA
@ http://www.sunass.gob.pe/doc/normas%20legales/sunass/ds017_01pcm.pd
@ http://radio.rpp.com.pe/ventanaeconomica/sunass-deberes-y-derechos-de-
los-consumidores-de-agua-potable/
@ http://www.sunass.gob.pe/funciones.php
@ http://www.sunass.gob.pe/doc/normas%20legales/sunass/dl25965.pdf
@ http://www.sunass.gob.pe/doc/normas%20legales/sunass/ds017_01pcm.pd
@ http://es.wikipedia.org/wiki/Saneamiento_ambiental#Eliminaci.C3.B3n_de_d
esechos_s.C3.B3lidos

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7

En el presente trabajo se muestran las principales consideraciones acerca de la

creación, funciones fundamentales y principales atribuciones de la

Superintendencia Nacional De Servicios De Saneamiento (SUNASS), además

se tratara de dar a conocer su visión y misión, objetivos y principios, los cuales

deben tenerse en cuenta para un perfecto entendimiento de esta entidad del

Estado que tiene como objetivo fundamental el regular la prestación de los

servicios de saneamiento en el ámbito nacional para que se brinden en

adecuadas condiciones de calidad y precio, haciendo uso de las facultades que

la Ley le confiere y contribuyendo a preservar la salud de la población.

Esta investigación tiene importantes reflexiones acerca de la importancia que

tiene esta Superintendencia en el ámbito nacional y que va permitir el correcto

funcionamiento de las organizaciones que dependen de ella, de igual manera

busca introducir al lector sobre la necesidad de conocer la transcendencia de

esta en el correcto funcionamiento de nuestro país.

Los seres humanos están inmersos en un mundo cambiante, competitivo y

estratégico, el interés de las empresas está enfocado en la observación de su

capital humano, la consecución de sus objetivos organizacionales y además en

el logro de beneficios, es decir, obtener ganancias, para lo cual es necesario que

la organización cumpla con ciertos requerimientos para que se convierta en una

empresa de excelencia que tendrá un impacto positivo en la productividad tanto

búsqueda de esta ansiada excelencia, en este contexto podemos ver el caso de

la Superintendencia Nacional De Servicios De Saneamiento (SUNASS).

En la actualidad, se espera que esta institución realice procesos altamente

efectivos, además de tener como premisa que todas las empresas u

organizaciones a su cargo mantengan siempre el respeto a la legislación vigente,

a los colaboradores, la competencia y a los usuarios del bien o servicio;

considerando a todos estos como un fin en sí mismo y no como un medio para

alcanzar los objetivos y metas.

En las conclusiones se vuelcan los resultados más representativos del trabajo y

Sumario: Concepto – Misión - Visión – Marco Normativo – Organigrama.

La SUNASS es un organismo público descentralizado, creado por Decreto Ley

N° 25965, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personería de

derecho público y con autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y

financiera; cuya función es normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestación

de los servicios de saneamiento, cautelando en forma imparcial y objetiva los

intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario.

Regular, supervisar y fiscalizar el desarrollo del mercado de servicios de

agua potable y alcantarillado, así como resolver los conflictos derivados

de éstos, actuando con autonomía, imparcialidad y eficiencia, con la

finalidad de incentivar la mejora de la calidad de los servicios y su

Ser el organismo regulador legitimado a nivel nacional y líder en

Latinoamérica que, actuando de manera técnica e imparcial, contribuye a

la prestación eficiente, equitativa, sostenible y de calidad de los servicios

de agua potable y saneamiento.

 Decreto Legislativo N° 1280.- Decreto Legislativo que aprueba la Ley

Marco de la Gestión y Prestación de los Servicios de Saneamiento (29

 Decreto Supremo N° 19-2017-VIVIENDA.- Decreto Supremo que

aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N°1280, Decreto

Legislativo que aprueba la Ley Marco de la Gestión y Prestación de los

Servicios de Saneamiento. (26 de junio de 2017).

 Decreto Supremo N° 21-2017-VIIVENDA.- Decreto Supremo que

aprueba el Reglamento de la Ley Nº 29740, Ley Complementaria del

artículo 1 de la Ley Nº 28870, Ley para Optimizar la Gestión de las

Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento (16 de julio de

 Ley N° 29740.- Ley complementaria del artículo 1 de la Ley N° 28870,

Ley para Optimizar la Gestión de las Entidades Prestadoras de Servicios

de Saneamiento (9 de julio de 2011).

 Ley N° 28870.- Ley para Optimizar la Gestión de las Entidades

Prestadoras de Servicios de Saneamiento (2 de agosto de 2006).

 Decreto Legislativo N° 1284.- Decreto Legislativo que crea el Fondo de

Inversión Agua Segura (29 de diciembre de 2016).

 Decreto Legislativo N° 1285.- Decreto Legislativo que modifica el artículo