Service Desk

O service desk é uma função de ITSM - IT Service Management, consignada no frameworkdo ITIL - IT infrastructure
Library, que propicia o primeiro contato entre os clientes/usuáriose a área de TI para tratar demandas de serviços de TI.
Isto inclui as clássicas atividades desuporte de help desk, assim como a coordenação de requisições de mudanças,gestão
de incidentes, gestão de problemas, gestão de níveis de serviço, gestão de configuraçãoe todas as outras
disciplinas/processos do ITIL. O service desk realiza sua função atravésde 3 níveis de atendimento, podendo acionar até
um 4º Nível - (4th Party Support) - externo.O 1º nível de atendimento é realizado pelo service desk através do SPOC -
Single Point of Contact. Razões para implementar um Service DeskO help desk é uma central back end de suporte e o
service desk é uma central front end de serviços de TI. As principais razões que levam as empresas a investirem na
implementação deste último são::: Ter um ponto único e estruturado para atendimento de clientes/usuários de Serviços
de TI:: Ter os seus serviços de TI integrados e focados nos objetivos de negócios da empresa:: Ajudar na identificação e
otimização dos custos totais de propriedade dos serviços de TI:: Auxiliar na satisfação e retenção dos clientes/usuários num
contexto CRM - Customer Relationship Management da empresa:: Dar suporte às mudanças corporativas, o que implica ir
além das fronteiras das pessoas, dos processos, das tecnologias e dos próprios negóciosPrincipal AtribuiçãoAs
necessidades de serviços de TI dos clientes/usuários são identificadas na empresa através de um service desk. A
principal atribuição do service desk é coordenar e atuar como uma central única de informações entre os
clientes/usuários, as áreas internas responsáveis pelos deliveries de serviços de TI e os provedores externos, quando
aplicável.O dimensionamento da estrutura, a seleção do staff e o número de competências operacionais para um
service desk dependem da natureza, das características e da dinâmica dos negócios de cada empresa.A percepção da
imagem de uma empresa ou área, obtida pelos seus clientes/usuários, é, susbstancialmente, revelada pela imagem
do service desk, em razão do relacionamento e da qualidade das soluções disponibilizadas para atender os negócios.O
service desk gera reports para análise e tomada de decisões, num contexto de IT service governance, constituindo-se
num pólo de valorização da empresa através de Serviços de TI realizados.1o nível - SPOCO SPOC - Single Point of Contact
é o 1º nível de atendimento de um service desk que recebe as demandas dos clientes/usuários de serviços de
TI.Principais objetivos:: Propiciar um 1º nível de atendimento para os clientes/usuários:: Registrar as demandas através
da abertura de chamados:: Tornar os controles mais eficientes:: Fornecer informações padronizadas para os
clientes/usuários, informando-os sobre o status de cada chamado:: Monitorar e escalar os incidentes para o 2º nível de
atendimento, conforme os SLAs – Service Level Agreements estabelecidos Em síntese, o SPOC atende as
demandas dos clientes/usuários, registra os incidentes e tenta resolvê-los. Este registro permite aos especialistas
avaliarem a natureza e as características das demandas, disponibilizando informações para o processo de gestão de nível
de serviço. Não resolvendo o incidente no 1º nível de atendimento, o SPOC escala para o 2º nível de atendimento, que
corresponde ao suporte “On Site”. 2o nível - Suporte On SiteO suporte "On Site" corresponde ao 2º nível de
atendimento de um service desk para dar suporte às demandas dos clientes/usuários de serviços de TI.Principais
objetivos:: Realizar o suporte local para os clientes/usuários de serviços de TI:: Determinar a causa-raiz dos problemas
não resolvidos no 1º nível de atendimento, através dos procedimentos consignados no processo de gestão de
problemas.:: Documentar as soluções geradas para a solução dos incidentes:: Monitorar e escalar os incidentes para o 3º
nível de atendimento, conforme os SLAs – Service Level Agreements estabelecidos Não resolvendo o incidente
no 2º nível de atendimento, o suporte "On Site" escala-o para o 3º nível de atendimento, que corresponde ao suporte
especializado.3o nível - suporte especializadoO suporte especializado corresponde ao 3º nível de atendimento de um
service desk para atender as demandas dos clientes/usuários de serviços de TI. Principais objetivos:: Determinar a
causa-raiz dos problemas não resolvidos no 2º nível de atendimento, através dos procedimentos consignados no
processo de gestão de problemas:: Contactar os fornecedores dos recursos tecnológicos internos e externos que
suportam os serviços de TI para determinar a causa-raiz e resolver os problemas pendentes:: Documentar as soluções
geradasEstes profissionais dominam múltiplas tecnologias de hardware, software e telecom, podendo contactar,
diretamente, os representantes no Brasil e os próprios laboratórios dos fornecedores no exterior, caracterizando um
suporte de 4º Nível de Atendimento - (4th Party Support).

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