Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Formato guía de actividades y rúbrica de evaluación

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e

Académica Ingeniería
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación disciplinar
Formación
Nombre del curso Servicio al Cliente (e-learning)
Código del curso 2150516
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 2
créditos

2. Descripción de la actividad

Tipo de Número de
Individual ☐ Colaborativa ☒ 5
actividad: semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad 1
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 120 Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: 19 de febrero de
domingo, 25 de marzo de 2018
2018
Competencia a desarrollar:

El estudiante identifica los conceptos básicos de servicio al cliente y

comprende la importancia hoy en día de un adecuado servicio para
generar competitividad en las empresas.

Temáticas a desarrollar:

Unidad 1: La calidad total en el servicio

  Conceptos básicos

 Aseguramiento de la calidad del servicio

 Caracterización del servicio

 El triángulo del servicio

 Momentos de verdad

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a

desarrollar

El curso se desarrolla bajo la estrategia basada en tareas (TDL), que

centra el proceso de enseñanza – aprendizaje en el estudiante, lo cual
le permitirá adquirir destreza y responsabilidad en su formación.

En este trabajo se abordará:

Ciclo de tarea 1. Conocer la calidad total en el servicio.

Actividades a desarrollar

1. Acuerdos previos

En el foro y tema de la actividad se debe evidenciar lo siguiente:

a. Cada integrante del grupo debe asumir un rol para la

dinamización del trabajo en equipo: compilador, revisor,
evaluador, entregas y alertas para cumplir con la tarea tanto
individual como grupal. Los roles no se pueden repetir.

b. Cada integrante del grupo debe proponer una empresa donde

indique la actividad económica (esta puede ser donde trabaja).

c. En grupo escogerán una empresa de las socializadas

individualmente e indicar la razón del porque la escogen.

2. Presentación en prezi
Elaborar una presentación en prezi que debe contar con las siguientes
características:

 Portada
 Ideas principales
 Imágenes
 Conclusiones

Solución de requerimientos

En la presentación en prezi se debe evidenciar la aplicación de cada uno

de los puntos siguientes en la empresa escogida.

a. Aplicar el ciclo PHVA (Planear- Hacer- Verificar-Actuar).

b. Aplicar el aseguramiento de calidad humana.

c. Explicar las características del servicio como producto.

d. Identificar cada una de las tres características comunes que dan

lugar al triangulo del servicio.

e. Dibujar el ciclo de servicio pertinente y establecer los momentos

críticos de verdad.

Participación en el foro y tema de la actividad

Para culminar la actividad cada estudiante debe participar y entregar

sus aportes en el foro y tema de la actividad (Entorno de aprendizaje
colaborativo), además realimentar los aportes de al menos un
compañero, realizando comentarios propositivos y dar su opinión
personal que le permita mejorar los productos entregados.

Esta actividad le permitirá al estudiante aplicar el ciclo PHVA y conocer

las características del servicio como producto.

Para llevar a cabo la actividad debe revisar los recursos educativos de la

unidad 1, disponibles en el entorno de conocimiento. Recuerde que
puede consultar otras fuentes de información en internet.
Entornos Los aportes deben quedar evidenciados
para su
desarrollo Entorno de Aprendizaje Colaborativo -> Foro: “Unidad
1 – Ciclo de tarea 1. Conocer la calidad total en el
servicio”. -> Tema: “Ciclo de tarea 1”.

El documento final debe ser entregado

Entorno de Evaluación y Seguimiento en el recurso

“Unidad 1 – Ciclo de tarea 1. Conocer la calidad total en el
servicio - Entrega de la actividad”.

Grupales:
Documento escrito bajo las normas APA que incluya:

1. Portada
2. Introducción
3. Desarrollo de las actividades planteadas (enlace
presentación en prezi)
4. Conclusiones
5. Referencias Bibliográficas (Según las normas APA)

El nombre del documento a entregar se realizará de la

siguiente manera:
Productos
a entregar Nombre_Apellido_CicloTarea1_Grupo_XX, donde XX
por el corresponde al número de grupo, ejemplo:
estudiante Azucena_Florez_CicloTarea1_Grupo_23

El documento debe seguir las siguientes

recomendaciones:

- Tipo de letra: Arial

- Tamaño de letra: 12 puntos
- Interlineado: 2
- Tamaño de la hoja: Carta
- Tipo de documento: Word o pdf
- Entrega de un solo documento por grupo.
 Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

Planeación
Cada integrante del grupo deberá asumir el rol
de
escogido de manera responsable y cumplir con las
actividades
actividades individuales según lo especificado en las
para el
actividades a desarrollar en esta guía, permitiendo de
desarrollo
esta manera un buen desarrollo del trabajo
del trabajo
colaborativo.
colaborativo
Definición de roles:

a. Compilador, Consolidar el documento que se

constituye como el producto final del debate, teniendo
en cuenta que se hayan incluido los aportes de todos
los participantes y que solo se incluya a los
participantes que intervinieron en el proceso. Debe
informar a la persona encargada de las alertas para
que avise a quienes no hicieron sus participaciones,
que no se les incluirá en el producto a entregar.
b. Revisor, Asegurar que el escrito cumpla con las
Roles a normas de presentación de trabajos exigidas por el
desarrollar docente.
por el c. Evaluador, Asegurar que el documento contenga los
estudiante criterios presentes en la rúbrica. Debe comunicar a la
dentro del persona encargada de las alertas para que informe a
grupo los demás integrantes del equipo en caso que haya que
colaborativo realizar algún ajuste sobre el tema.
d. Entregas, Alertar sobre los tiempos de entrega de
los productos y enviar el documento en los tiempos
estipulados, utilizando los recursos destinados para el
envío, e indicar a los demás compañeros que se ha
realizado la entrega.
e. Alertas, Asegurar que se avise a los integrantes del
grupo de las novedades en el trabajo e informar al
docente mediante el foro de trabajo y la mensajería del
curso, que se ha realizado el envío del documento.

Nota: Todos los integrantes del grupo sin importar el

 rol asumido deben realizar aportes oportunos y de
calidad que permitan la construcción de los
entregables. Cada estudiante debe asumir un rol
diferente y pueden asumir varios roles dependiendo de
la participación de los integrantes del grupo
colaborativo.

Siguiendo los principios de acción responsable

estipulados por la UNAD, se debe llegar a un trabajo
coordinado, argumentado y que cumpla con los
tiempos de entrega de los productos solicitados, por
esto es importante que cada estudiante diseñe un plan
de trabajo a partir de las actividades planteadas, de la
siguiente manera:

Actividad Cronograma Responsables

Lectura de los De: dd/mm/aa
recursos a dd/mm/aa
didácticos
Roles y Preparación de De: dd/mm/aa
responsabili los aportes a dd/mm/aa
dades para individuales
la Interacción del De: dd/mm/aa
producción grupo con base a dd/mm/aa
de en los aportes
entregables individuales
por los Preparación de De: dd/mm/aa
estudiantes los entregables a dd/mm/aa
Revisión de De: dd/mm/aa
productos a dd/mm/aa
Entrega del De: dd/mm/aa
trabajo a través a dd/mm/aa
del espacio
solicitado.

Para la entrega de los productos solicitados, tener

presente lo siguiente:

1. Si el estudiante ingresa tres días antes del cierre

de la actividad y/o realiza menos de tres
 participaciones (aportes reales al trabajo) en el foro, no
se tendrá en cuenta en el trabajo entregado y su nota
será cero (0).

2. No se reciben trabajos enviados a espacios

diferentes al creado para tal fin.

3. No se calificarán trabajos enviados fuera de la

fecha y hora de cierre de las actividades establecidas
en la agenda del curso.

Uso de la norma APA, versión 3 en español

(Traducción de la versión 6 en inglés)

Las Normas APA es el estilo de organización y

presentación de información más usado para trabajos
Uso de escritos. La sexta edición del Manual de las Normas
referencias APA contiene información como referencias, citas,
elaboración y presentación de tablas y figuras,
encabezados, seriación, entre otros. Puede consultar
como implementarlas ingresando a la página
http://normasapa.com/

En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,

artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
Políticas de
la referencia” y literal f) “El reproducir, o copiar con
plagio
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en el

 trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en
el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente

Para conocer la forma como se referencian los

documentos consulte el siguiente documento: Centro
de Escritura Javeriano () Normas APA. Sexta edición.
Recuperado de
http://centrodeescritura.javerianacali.edu.co/index.php
?option=com_content&view=article&id=138:normas-
apa&catid=45:referencias-bibliograficas&Itemid=

4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Tipo de Actividad Actividad
☐ ☒
actividad: individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad 1
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Consulta y describe Consulta sobre la Consulta sobre
sobre la caracterización del sobre la
caracterización del servicio pero no caracterización del
servicio, el triángulo describe claramente servicio, el
Participación
del servicio y el triángulo del triángulo del
en el foro y
momentos de servicio y/o los servicio y 10
tema de la
verdad, permitiendo momentos de momentos de
actividad
al estudiante tener verdad verdad pero no
conceptos claros permitiéndole al realiza la
para abordar la estudiante descripción ni se
temática de la parcialmente evidencia la
 unidad 1. abordar la temática claridad en los
de la unidad 1. conceptos.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 0 puntos)
Desarrolla
correctamente los 5 Desarrolla
ejercicios parcialmente los
propuestos ejercicios
permitiendo al propuestos, no
estudiante muestra claramente
implementar el ciclo la implementación
Desarrolla los 5
PHVA y el del ciclo PHVA y
ejercicios
aseguramiento de la falto más
Solución a propuestos, pero
calidad humana, argumentación en
cada ítem no muestra 80
explicar las la explicación a las
propuesto claridad en cada
características del características del
tema.
servicio como servicio y/o falto
producto e identificar las tres
identificar las tres características
características comunes del
comunes del triángulo del
triángulo del servicio.
servicio.
(Hasta 80 puntos) (Hasta 60 puntos) (Hasta 0 puntos)
Elabora la
Elabora la
presentación en
presentación en
prezi permitiendo Elabora la
prezi pero no hace
organizar la presentación en
el correcto uso de
información de prezi pero la
Presentación la herramienta
forma esquemática información no se 20
en prezi web 2.0 y la
y conocer e ve organizada
información
implementar otra esquemáticamente.
presentada esta
herramienta web
en desorden.
2.0.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)
Entrega el Entrega el Entrega el
documento con los documento documento pero no
Documento ítems solicitados en solicitado, pero no tiene en cuenta los
10
solicitado la guía de incluye todos los ítems solicitados en
actividades ítems requeridos en la guía de
detallados en el la guía de actividades
espacio actividades a actividades detallados en el
desarrollar – ciclo de detallados en el espacio actividades
tarea 1 evidenciando espacio actividades a a desarrollar – ciclo
excelente redacción desarrollar – ciclo de de tarea 1.
y ortografía. tarea 1 y/o presenta
errores de
ortografía.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 120