MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

Proyecto final

Universidad de las Fuerzas Armadas “ESPE”

[Título del curso]
1. Organización
 Descripción de la organización
La cooperativa de trasporte General Pintag es la primera empresa en
el cantón Rumiñahui en ser nombrada como una empresa
intercantonal por lo que aplica una de las leyes del Marketing que es
siempre el primero.
Con lo cual la empresa ha llegado tener un posicionamiento entre los
usuarios y sus rivales competidores
La cooperativa de transporte General Pintag fue fundada con cuatro
socios y seis buses los cuales fueron los primeros en incursionar en
las rutas Pintag – Sangolqui, Tolontag – Sangolqui
El nombre de la cooperativa fue puesto en honor al indio Pintag y el
nombre del pueblo ubicado en las calles General Pintag y Arcenales,
actualmente la cooperativa cuenta con 17 socios de los cuales 2 son
fundadores
 Descripción del servicio
Transporte público, los viajeros de transporte público tienen que
adaptarse a los horarios y a las rutas que ofrezca el operador.
Usualmente los viajeros comparten el medio de transporte, y las
distintas unidades están disponibles para el público en general.
Incluye diversos medios como autobuses, En el transporte
interregional también coexiste el transporte aéreo y el tren de alta
velocidad.
El transporte público urbano puede ser proporcionado por una o
varias empresas privadas o por consorcios de transporte público. Los
servicios se mantienen mediante cobro directo a los pasajeros.
 Segmento
Para poder realizar la determinación del segmento de mercado al
cual le hemos querido dirigir primero tomamos como referencia la
localidad en la cual la empresa se fundó y pensaba prestar sus
servicios que en este caso es al canto Rumiñahui, ya que la demanda
de una ciudad que está en constante crecimiento y requiere de una
afluencia de trasporte hábil y en horarios definidos, nos da como
conclusión que los segmentos a los cuales al cooperativa de trasporte
General Pintad quiso complacer y satisfacer son Pintag, El Valle de
 los Chillos, y transitoriamente el Sector de la Marín en Quito ya que
es su parada principal en la ciudad .
2. Medición
Análisis situacional
Macro entorno
Económico
115 000 usuarios para los viajes al día
Aumento del 3% anual desde el 2009
12 líneas de buses para movilización
30 ctvs. En 9 líneas excepto Termasturis, Expreso y Libertadores
Importancia en su utilización
Desplazamientos diarios.

Social
Importancia en su utilización.
Desplazamientos diarios.
Cultural
Planificación generada y aplicada en la Institución
Mayor respeto a las Leyes de Tránsito.
Político Legal
Subsidios, incentivos.
Tarifas preestablecidas.
Circulación Zonal
Control - Agencia Nacional de Transito
Requisitos reglamentarios para el manejo de unidades
Tecnológico
Uso de herramientas virtuales para poder llegar a los usuarios presentando
un servicio más personalizado y de satisfacción de los usuarios.
Ecológico
Emisión de gases
Impuestos verde

Micro entorno
Producto
Giro de negocio: transporte interprovincial de pasajeros.
Para proceder a analizar las variables de lo que es el producto tenemos que
comenzar con la categorización del producto que es un servicio con
producto Empresa da el servicio de transporte a través de un bien tangible
que son los buses de la Cooperativa de Transporte General Pintag, Sede:
Pintag.
Tipo de servicio
En lo que tiene que ver con el servicio podemos darnos cuenta que es un
servicio de consumo: básico, y de comparación homogénea ya que las otras
cooperativas de trasportes que se dedican a una actividad similar en rutas
similares dan el mismo servicio.
Competencia técnica: alta
Trato al cliente: medio bajo
Situación de servicio: Eficaz desagradable
En el proceso agregado del servicio podemos decir que en
Características Primarias: es netamente el bus con sus asientos listo para
ser usado
Características Secundarias: la planificación por las rutas en las que las
personas quiere ir a un precio justo y a tiempo
Valor Agregado: rapidez, seguridad ya que los conductores de las unidades
son choferes profesionales con experiencia.
Ciclo de vida del producto
El servicio se encuentra en la etapa de madurez ya que al ser una de las
primeras marcasen salir y volverse intercantonal, con el desarrollo de
nuevas rutas ha logrado un posicionamiento y exclusividad en sus rutas por
lo que las ventas se mantiene y se encuentra en el cuadrante de la vaca
lechera, domina totalmente el segmento geográfico y sus clientes tiene un
comportamental asiduo
Servicios de Ansoff
Al momento de analizar la matriz y ubicarnos en el primer cuadrante ya que
tenemos un producto existente que en este caso son las rutas exclusivas de
la cooperativa Pintag y un mercado existe debemos reforzar el servicio ya
sea con la mejor atención del cliente, renovando la flota, y aprovechando la
referencia del marketing boca oído

Precio
Valor que el cliente evalúa el cliente
El valor de compra: el cliente cree que el precio que paga por el pasaje es
un justo ya que es de las pocas empresas que tardo en sumir sus tarifas
Valor de uso: el valor de uso que le da el cliente es en un aspecto importante
ya que la línea de bus muchas de las ocasiones tiene exclusividad en su ruta
Valor final: el valor final es establecido por la ANT
Valor percibido: el valor percibido es que por el precio que se paga el
servicio está bien, pero en mucho de los casos lo clientes esperan algo más
Precio de penetración: el precio que tiene el servicio es relativamente bajo,
con ayuda del subsidio nacional, es un precio que es asequible para todo
tipo de bolsillo
Fijación de precios dinámica: una de las estrategias de precio que usa es
la dinámica ya que según qué tan lejos este el destino del punto de partida
la tarifa del pasaje va variando.

Segmentación de precios
Para la segmentación de precios hemos tomando en cuenta tres variables de
discriminación que son
  Demográfica por ubicación
 Edad
 Nivel de educación
Plaza o distribución
En lo que tiene que ver con los canales de distribución es un canal corto ya
que no existen intermediarios que este caso se los podría llamar
(integrados) también es exclusivo ya que cuenta con rutas las cuales solo la
Cooperativa de trasporte Pintag es la encargada de realizar, y masivo ya
que es un servicio al alcance de muchas personas.
Elementos de la plaza
Logística: en lo que tiene que ver con la logística es el hecho que contralan
sus buses y la correcta administración que cada uno de estos tiene por el
sistema de navegación GPS
Locación: en lo que es la locación cuenta con dos puntos grandes en los
cuales son las paradas principales que es una en Pintag y la otra en el
terminal Playón de la Marín.
Merchandising: el bus uso su color tradicional que es el verde el cual esta
posesionado en la mente de los consumidores.

Cadena de suministros
Superiores: en este caso nuestros socios comerciales superiores son
nuestros proveedores de los insumos que necesitamos para el correcto
funcionamiento de la unidad ya sean, llantas, lubricación, limpieza.

Inferiores: el socio principal en la cada en su nivel inferior es el termina de

la Estación Playón de la Marín ya que no permite para reabastecer y
comenzar nuestra ruta.
Evidencia física
Instalaciones Exteriores
La flota de buses está en el proceso de renovación por lo que las
instalaciones están cuidadas sin despreocuparse por la limpieza de la misma
en la carrocería
En la parte delantera cuenta con publicidad de la cooperativa
Instalaciones Interiores
En lo que tiene que ver con lo interiores las unidades nuevas cuentan con
asientos cómodos, música para amenizar el viaje, vidrios polarizados para
contrarrestar la luz del sol, en lo que tiene que ver con los trabajadores que
están en contacto directo con los usuarios (conductor-controlador) lleva
uniforme
Servipanorama
Percepción del tamaño: la nueva flota d buses son amplios y sus asientos
cómodos dan un mejor viaje a los usuarios
Ubicación de la empresa: cuenta con puntos estratégicos de fácil
referenciarían.
Música: las unidades ponen música para el viaje de los clientes internos y
externos de la empresa disfruten del viaje

Promoción
Publicidad
En lo que tiene que ver con dar a conocer a su marca y al servicio que brinda
la Cooperativa de Transporte Pintag son FACEBOOK ya que cuenta con
una Fan Page la cual los administradores no la usas frecuentemente pero
intentan en darse de conocer por este medio
Otro recurso que usan son las cuñas radiales las cuales son retrasmitidas
en radios locales del sector de origen de la Cooperativo Pintag
Ventas personales
Ya que es un servicio el cual conlleva la seguridad y el trato del cliente de
primera mano las personas que trabajan en esta área tanto los choferes de
las unidades y los controladores están en constante capacitaciones ya que
son el contacto directo con el consumidor final, ya que es medio de uso
frecuente y masivo por los cliente que tiene un comportamiento de uso
asiduo.
Relaciones Públicas
La Cooperativa de transporte Pintag está constantemente en la
participación en programas que se realizan en el cantón como auspiciantes
de eventos en los cuales involucre a la comunidad aledaña de donde se
realizan los programas.
Marketing directo

Sistema de servicio al cliente

Modelo molecular

Personal
La Cooperativa de transporte está en una época en la cual se da cuenta que
la interacción con el cliente es lo más importante ya que están dando
constantemente capacitaciones a su personal para mejorar el servicio y el
trato a los usuarios y hacer de su viaje lo más confortable posible.
Categoría de las personas que trabajan en la organización
Primera: conductores de la unidad y el controlador
Segunda: servicio atención al cliente

Pasión por el servicio

Moderada pasión por el servicio
Ya que la capacitación es hacia los trabajadores que están en contacto
directo con los clientes pero no se incluye al cliente externo

3. Propuesta de mejoramiento

PRODUCTO
La empresa actualmente no utiliza ninguna medición de satisfacción
La única que utilizan es recolección de quejas
Propuesta
Realizar un plan de gestión de calidad basado en el buen trato al cliente, de
modo que el servicio sea notado no sólo por su ruta o su función básica de
transporte, sino, por su servicio.
Este plan debe ofrecer al cliente sensibilidad, interés, cultura y
responsabilidad, logrando esto a través de capacitaciones continuas para el
personal, compensando así, la imposibilidad de generar estrategias de
precios.

PERSONAS
Fallas en el servicio
Propuesta
Brindar capacitación constante tanto a los conductores como a los
controladores en cuestión de servicio al cliente.
Mediante estas capacitaciones se pretende fomentar la lealtad de nuestros
empleados y así aumentar su productividad.
Establecer un sistema de contratación fija.
Desarrollar procesos de gestión del talento humano. (Empowerment)

PLAZA Y EVIDENCIA FISICA

Factores Internos
*limpieza
*Ventilación
*Señalética
*Audiovisuales
Planificación física
*Mantenimiento de los asientos
*Colocación de basureros
*Disposición de gel antibacterial
*Mantenimiento de pulsadores

Establecer una base de datos donde se recepte quejas o reclamos acerca de

excesos de velocidad o cualquier tipo de inconveniente suscitado con el
conductor o controlar y el usuario (Norma de comportamiento y relaciones
con el usuario).