Ficha de observación: Cliente Misterioso

A. DATOS GENERALES
Local : Visita # :
Curso: Gestión de Procesos, Simulación y Mejora Continua NRC: 1279
Docente: Giuliano López Burga Fecha :
Cantidad de alumnos participantes: Horario :
Alumnos:

B. DESARROLLO DE VISITA
Utilizar la siguiente escala:
-1 Crítico 0 No Cumple 1 Cumple

Puntos Puntos
Al inicio de clase
Reales Posibles
La vista exterior se encuentran bien presentado, limpio y ordenado( no papeles, cajas o 1
1
desperdicios)
2 Todos los letreros luminosos se encuentran encendidos 1
3 El counter de atención se encuentra bien presentado, limpio y ordenado 1
4 El personal de servicio hizo contacto visual dentro de los primeros 30 segundos 1
5 El personal servicio saluda de forma amable 1
6 El personal de servicio sonríe al momento del contacto 1
7 Los clientes no esperan más de 5 minutos en cola 1
8 La orden se toma de forma completa y es repetida para confirmar 1
9 El vuelto y el ticket se entrega de forma completa 1
10 La entrega del pedido se realiza dentro de los 5 minutos luego de tomada la orden 1
11 El pedido se entrega de forma completa y correcta 1
12 La calidad y presentación de los productos es correcta, textura, sabor, temperatura 1
El comedor se encuentra bien presentado, limpio y ordenado ( más de 5 mesas sucias se 1
13
considera crítico)
14 Todas lunas se encuentran en buen estado, limpias, sin dedos ( rotas se considera crítico) 1
La iluminación se encuentra completa y bien mantenida (más de 5 focos quemados se 1
15
considera crítico)
16 Los baños se encuentran limpios y abastecidos 1
17 Los baños se encuentran plenamente operativos ( crítico) 1
18 Los baños se encuentran correctamente iluminados ( focos quemados se consideran crítico) 1
19 No se presentan reclamos de parte de cliente durante la visita (considera crítico) 1
20 Considera que la visita en general cumple con sus expectativas 1
Puntos Totales 20
Resultado Porcentual
Ficha de observación: Cliente Misterioso
C. RESUMEN DE LA VISITA

Fortalezas:

Oportunidades de mejora:

Sugerencia de mejora: