Introducción


Oir Lecc.

Actualmente las organizaciones buscan ser más competitivas y productivas en el mercado, y para
lograr ello deben mejorar la gestión de sus procesos y por ende aplicar herramientas que permitan
medir su gestión, entre ellas el uso de indicadores, que permiten monitorear el comportamiento
de sus procesos en diversas situaciones del panorama, considerándose las índoles de satisfacción
al cliente, financiera, gestión de recursos humanos, calidad y productividad; contribuyendo al
proceso de toma de decisiones a tal fin de que la organización alcance sus metas.

Por ello, en el siguiente curso se presenta lo referente al tema de los indicadores de gestión:
definición, para qué sirven, cómo formularlos y que errores debemos evitar, sus componentes, su
relación con el Balance Scord Card, la formulación de indicadores partiendo del diagrama de árbol
y definiciones inherentes a este tema, todo ello con ejemplos sencillos que contribuyan al fácil
entendimiento.

Autora:

Karla Patricia Garcés Pita.

¿Qué son los indicadores?


Oir Lecc.

Los indicadores constituyen una relación de variables que nos permiten determinar si se están
cumpliendo con los objetivos planteados en la organización, y/o evaluar el desempeño
comportamiento o de un proceso. En fin, permiten detectar desviaciones de los resultados
obtenidos en referencia a lo esperado.

Se denomina indicadores de gestión ya que este término de “gestión” significa administrar y llevar
a cabo acciones específicas para ejecutar las actividades planificadas.
De manera breve, los indicadores son importantes ya que:

1) Se verifica si la organización va por buen camino.

2) Se dispone de información con la cual se miden los cambios en los procesos de la organización,
y a partir de ella se puede tomar decisiones.

3) Facilitan el análisis de los resultados obtenidos.

4) Permiten realizar el seguimiento de los resultados, objetivos y metas propuestos.

Las características que debe tener los indicadores son las siguientes:

1) Deben ser entendibles (de fácil interpretación, no ambiguos) para los usuarios que lo maneja, y
para los auditores.

2) Deben ser inequívocos, es decir, que acepte una sola interpretación.

3) Tienen que estar fundamentados en información confiable.

4) Deben ser transparentes, es decir, al momento de una auditoría se debe verificar la naturaleza y
veracidad de la información.

5) Deben ser sensibles en el sentido de poder medir pequeños cambios.

NOTA: Debido a que el uso de los indicadores está relacionado con la implementación y
seguimiento de los sistemas de gestión de la calidad, se recomienda revisar los siguientes cursos,
disponibles en la plataforma de AulaFacil.com:

1) Sistema Gestión Calidad (ISO 9001), Enfoque por Procesos, Elaboración de Manuales (ISO 10013)
y Directrices para Auditoría (ISO 19001), perteneciente a la categoría de Empresas --
> Administración.

2) Guía básica para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en laboratorios basado

en la Norma ISO 17025:2005, perteneciente a la categoría de Empresas --> Administración.

3) Guía para la Implementación de un Sistema de Gestión Ambiental basado en la Norma ISO

14001, perteneciente a la categoría de Empresas --> Administración/ Investigación.

¿Para qué sirven los indicadores?


Oir Lecc.

En referencia a su utilidad, sirven para determinar si un proceso se está llevando a cabo

correctamente (según lo esperado), y para ello se debe ejecutar los siguientes pasos:

1) Comparar el valor del indicador con el valor estándar establecido (meta establecida) en el lapso
de tiempo definido para el indicador (frecuencia de medición).

2) Según el valor obtenido, determinar las desviaciones de los resultados alcanzados. Si las
desviaciones son muy grandes, ejemplo: el indicador emite un resultado del 43 % de cumplimiento
y la meta fijada es del 90%, se debe aplicar un plan de acción, el cual se describe a continuación:
a) Investigar las causas de las desviaciones, usando herramientas de calidad como la espina de
pescado, tormenta de ideas, diagrama de Pareto, etc.

b) Proponer y llevar a cabo acciones correctivas para reprender las desviaciones.

c) Una vez ejecutada las acciones correctivas, evaluar los nuevos resultados del indicador y de ser
necesario repetir este ciclo. Con estas acciones correctivas, pueden surgir acciones preventivas.

En la siguiente tabla se presenta un ejemplo de la estructura de un plan de acción:

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 Karla Patricia Garces Pita

Diferencia entre indicadores y

registros

Oir Lecc.
Comúnmente se confunden los términos de registro e indicador, siendo
la principal diferencia en que el primero es una variable determinada, y
el segundo está dado por una relación numérica de por lo menos dos
variables.
Un ejemplo cotidiano se visualiza en la siguiente figura referente al
tablero de instrumentos de un vehículo, donde los parámetros de la
carga de la batería, la temperatura, el nivel de gasolina, entre otros,
son registros (es una sola variable, un solo valor); mientras que el
valor del velocímetro (kilómetros /hora) y tacómetro (velocidad de
rotación del giro de eje del motor/minuto, cuya unidad es revoluciones
por minuto) son indicadores, ya que relaciona las variables de
velocidad con la de tiempo.

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Criterios al momento de formular indicadores


Oir Lecc.

Al momento de diseñar un indicador debemos considerar lo siguiente, de tal manera de no

cometer errores:

1) Un indicador es una relación de variables. Ejemplo, en el indicador de:

Velocidad de respuesta en actividades de mantenimiento preventivo= (Cantidad de horas-
hombre ejecutadas en mttmo preventivo / Cantidad de horas-hombre estimadas en mttmo
preventivo) x 100%

Se relaciona dos variables: la cantidad de horas-hombre en mantenimiento, y la variable de

cantidad de horas-hombre estimadas. Caso contrario al error común de tomar una sola variable
como si fuera un indicador, como lo es: tiempo total de entrega, cantidad de unidades
defectuosas. Este caso se estudió en la lección No. 4 con el ejemplo del panel de control de
automóvil.

NOTA: Los resultados de una encuesta o herramienta similar también pueden ser un indicador,
ejemplos:

a) Un indicador que se denomine Grado de satisfacción de clientes internos, que provenga de los
resultados de la encuesta de Satisfacción de Clientes Internos aplicada a una determinada
población de una organización, con una frecuencia semestral.

b) Un indicador denominado Nivel de satisfacción de los socios comerciales de un centro comercial

con el servicio de limpieza, cuyos resultados son obtenidos de la tabulación en una hoja de cálculo
Excel a partir de una Lista de Check List.

2) En referencio al cálculo, se debe tomar la misma base de cálculo. Ver el siguiente ejemplo:

En la tabla anterior se observó que el primer lapso de tiempo abarca 5 semanas, el segundo 2
semanas, el tercero 6 semanas y el cuarto 2 semanas, lo cual es un error muy grande ya que la
base de tiempo debe ser igual para todos los períodos (ejemplo: 4 semanas, 6 semanas, etc.).

Esto mismo ocurre no solo con las bases de tiempo, sino también con otras variables que puedan
surgir.

3) Las metas establecidas, o si se quiere decir de otra manera, los puntos de referencia, deben
justificarse. Ejemplo: si la meta de mantenimiento preventivo a esperarse es del 92 %, se debe
argumentar el por qué, ya sea basado en experiencias anteriores, por ser el promedio de años
pasados, etc.

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Clasificación de los indicadores


Oir Lecc.

Al buscar información sobre la clasificación de los indicadores se podrá encontrar con muchos
tipos, como son: indicadores financieros, ambientales, eficacia, eficiencia, efectividad, desempeño,
estratégico, de impacto, cumplimento, evaluación, etc. Para efectos de este curso, se congregarán
en dos grupos: indicadores según los resultados obtenidos (eficacia, eficiencia, y de efectividad), y
considerando el nivel estratégico u operativo de la organización (indicadores estratégicos, de
resultados y operativos).

A continuación se explica el primer grupo señalado anteriormente:

1) Indicadores de eficacia: Determinan el logro del resultado previsto en base a los objetivos
planteados.

Ejemplos:

a) Tasa de RESPEL generados en el proceso productivo = (Cantidad de RESPEL obtenidos / Cantidad

de producto final obtenido) x 100%

b) Tasa de horas dedicadas a la información de los RESPEL = (Cantidad de horas recibidas de

información de los RESPEL / Cantidad de horas de trabajo) x 100%
c) Horas dedicadas a la información de los RESPEL con respecto a la cantidad de trabajadores =
(Cantidad de horas recibidas de información de los RESPEL / Cantidad de trabajadores de la
organización)

d) Grado de cumplimiento del proceso de contratación= (Número de procesos realizados /

Número de procesos planificados) x 100%

e) Grado de cumplimiento de las actividades de mantenimiento preventivo= (Avance real de las

actividades de mttmo preventivo / Avance de las actividades planificadas de mttmo preventivo) x
100%

2) Indicadores de eficiencia: Determinan el logro del resultado previsto en base a los objetivos
planteados y el uso racional de los recursos empleados.

Ejemplos:

a) Velocidad de respuesta en actividades de mantenimiento preventivo= (Cantidad de horas-

hombre ejecutadas en mttmo preventivo / Cantidad de horas-hombre estimadas en mttmo
preventivo) x 100%

b) Grado del cumplimiento de los costos de la inversión= (Costo total de la inversión ejecutado /
Costo total de la inversión planificado) x 100%

c) Desviación de los costos por partidas adicionales (no previstas)= (Costo por partidas adicionales/
Costo total de la inversión planificado) x 100%

d) Tasa de recursos económicos asignados para el control y monitoreo de RESPEL= (Recursos

económicos asignados para RESPEL / Recursos económicos totales de la organización) x 100%

e) Costo de disposición final de los RESPEL con respecto a la cantidad generada = (Costo de
disposición final de los RESPEL / Cantidad de RESPEL obtenido)

3) Efectividad: Es la relación entre la cantidad de producto/servicio obtenido en un proceso, y la

cantidad de recursos consumidos para su obtención.

La fórmula de efectividad se define como:

Ejemplos:

a) Índice de productividad= (Cantidad de mantenimientos preventivos ejecutados/ Cantidad de

horas-hombres empleadas)
b) Cantidad de RESPEL obtenido con respecto a las horas-hombre de trabajo = (Cantidad de
RESPEL obtenidos / Cantidad de horas-hombres empleadas)

4) Calidad: Es la concordancia entre las características de un producto/servicio y los

requerimientos que debe satisfacer.

a) Grado de cumplimiento del servicio de reparaciones= (Cantidad de mantenimientos ejecutados)

/ Cantidad de mantenimientos recibidos de los clientes) x 100%

b) Grado de emisión de facturas sin errores = (Cantidad de facturas emitidas sin errores) /
Cantidad total de facturas emitidas) x 100%

NOTA: El RESPEL que se menciona en los indicadores significa “Registro de Generadores de

Residuos o Desechos Peligrosos”, y es una herramienta que contiene información inherente a la
generación, manejo y control de residuos peligrosos, producidos a partir de procesos
manufactureros y de otra índole.

El segundo grupo de indicadores que abarca el nivel estratégico u operativo de la organización

está integrado por:

1) Indicadores estratégicos: Son aquellos relacionados directamente con el cumplimiento de los

objetivos de la organización. Ejemplo: el Departamento de Mercadeo de una organización de tipo
inmobiliaria tiene como objetivo estratégico incrementar el número de visitas al centro comercial,
por lo tanto los indicadores que se debe plantear para hacer seguimiento de este objetivo son:
número de visitas recibidas vs. el número de visitas esperadas; y el indicador del top of mind (es
una encuesta que revela cuál es la marca que se le viene a la mente en primer lugar al mayor
número de personas cuando le preguntan por una categoría específica).

2) Indicadores de resultados: Indican el nivel en que la atención al usuario causó el efecto

esperado. Ejemplo: el nivel de satisfacción de los socios comerciales de un centro comercial con el
servicio de limpieza, cuyos resultados son obtenidos de la tabulación en una hoja de cálculo Excel
a partir de una Lista de Check List.

3) Indicadores operativos: Evalúan el grado de realización de las actividades programadas.

Ejemplos:

a) Porcentaje de ejecución del plan de mantenimiento de las instalaciones de los centros

comerciales = (Número de actividades del Plan de Mantenimiento Ejecutadas / Número total de
actividades del Plan de Mantenimiento) x 100%.
b) Relación de Mantenimiento correctivo/preventivo= (Número de mantenimientos realizados por
averías / Número de mantenimientos programados realizados) x 100%.

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 Karla Patricia Garces Pita

Componentes de un indicador


Oir Lecc.

Son los siguientes, sin descartar que el autor pueda agregar alguna otra información adicional:

1) Nombre del indicador, el cual debe definir el objetivo de su cálculo.

2) Código del indicador (opcional).

3) Objetivo del indicador, que responde a la pregunta de ¿por qué se calcula ese indicador?

4) Alcance, responde a ¿cuáles son los parámetros o áreas de estudio sujetos al cálculo del
indicador?

5) Responsables, responde a ¿quiénes son los responsables del cálculo del indicador?

6) Forma de cálculo, que se refiere a la ecuación claramente definida, cuando se trata de

indicadores cuantitativos. También indica si los resultados del indicador provienen directamente
de un programa informático, de una encuesta, u otro origen.

7) Unidad de medida, ejemplos: %, kg/horas.

8) Meta prevista, ejemplo: Alcanzar un 90 %.

Nota: Algunos usuarios colocan para cada rango de valor un color de alerta. Ejemplo: si el
resultado del indicador está por encima del 80% se colorea de verde (nivel aceptable), si se
encuentra entre 79 y 21% es de color amarillo (todavía aceptable, puede mejorar), y por debajo
del 20% es rojo (¡es grave!).

9) Sentido, indica si el resultado del indicador debería subir o bajar, ejemplo: en un indicador
de cantidad de equipos reparados versus cantidad equipos totales, debería ser en sentido
creciente porque cuantos más equipos reparados, significa que se está cumpliendo con la tarea de
reparación. Caso contrario con el ejemplo del indicador de Costo de un cliente (Costo de la
campaña / Número de visitantes), que cuanto más bajo sea ese costo mejor ya que disminuye los
costos. Este sentido también se puede expresar con flechas en sentido hacia arriba o abajo, según
sea el caso.

9) Frecuencia de cálculo, la cual puede ser mensual, semestral, anual, etc..

10) Fuente de la información, que se refiere a ¿de dónde proviene la información?, cuya respuesta
puede ser de alguna aplicación informática, de una encuesta, etc.

11) Representación visual al momento de presentarse los resultados de los indicadores, que puede
ser en tablas, en gráficos de barras, en gráficos circulares, gráfico lineal, etc.

Ejemplo:

Ahora que aprendimos ¿qué son los indicadores?, ¿para qué sirven?, su clasificación y las partes
que lo componen, nos queda aprender cómo se construye el árbol de indicadores, pero para ello
primero debemos aprender que es el Balance Scord Card ya que con esta metodología es que se
elabora el árbol de los indicadores (en la lección 8).

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 Karla Patricia Garces Pita

Balance Scord Card

 
Oir Lecc.

El Balance Scord Card es una herramienta que se emplea para implementar estrategias en las
organizaciones, desde varios puntos de vista: económico, de atención al cliente, de los procesos
productivos y del entorno de la fuerza laboral; todo ello con la finalidad de maximizar el valor
creado por la empresa para sus clientes.

Para definir las estrategias del BSC, se debe partir de los elementos de la planificación estratégica
de la organización, los cuales se explican brevemente en la lección 9 definida como Elementos de
la planificación estratégica de la organización.

A continuación se explica y se ejemplifica los cuatro tipos de perspectivas del BSC:

1) Perspectiva financiera: Relacionada con los resultados económicos de la organización y su

rentabilidad. Son ejemplos de estrategias de perspectiva financiera: generar crecimiento de
ingresos, tener rentabilidad del cliente, llevar un control de flujo de efectivo.

2) Perspectiva de clientes: Es la más importante ya que si no existe cliente la organización no

vende sus productos/servicios; es por ello que con esta estrategia se busca la mejorar la atención
hacia el cliente, la atracción de nuevos clientes, su fidelización. Son ejemplos de estrategias de
perspectiva de clientes las siguientes: promover un sistema de comunicaciones con el aliado
comercial, mantener y mejorar las relaciones de comunicaciones con los aliados comerciales,
promover una adecuada imagen corporativa de la comunicación de la organización hacia los
clientes.

3) Perspectiva de proceso interno: Esta referido al desenvolvimiento de los procesos productivos

de la organización, ya sean del área de manufactura y/o de servicios. Son ejemplos de estrategias
de perspectiva de proceso interno: crear un departamento de desarrollo e investigación,
mantener un enfoque dirigido hacia los procesos de la organización.

4) Perspectiva de aprendizaje: También conocida como perspectiva de desarrollo humano, se

refiere al crecimiento constante del trabajador, desde el punto de vista cultural, personal e
intelectual, ya que ello contribuye a una mejor imagen de la organización. Ejemplo de una
estrategia de perspectiva de aprendizaje es crear una cultura de aprendizaje para el capital
humano.

Antes de seguir con esta lección debemos prestar atención al siguiente esquema:
En el esquema anterior se hizo hincapié en que para cada una de las perspectivas (financiera,
procesos internos, de clientes y de aprendizaje) se obtendrá una serie de estrategias u objetivos
estratégicos, y a partir de estos objetivos se diseñaran los indicadores a implementarse.

Por otra parte, para llevar a cabo los objetivos estratégicos es necesario establecer un plan inicial,
o dicho de otra manera, un conjunto de acciones para poder cumplir con el objetivo estratégico
establecido. En la siguiente tabla se presentan una serie de ejemplos de objetivos estratégicos de
distintas perspectivas con sus planes de acción inicial.

Una vez que se haya arrancado y ejecutado los objetivos estratégicos, se diseña los indicadores
para cada tipo de perspectiva, cuyos ejemplos se dan en la siguiente tabla:
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 Karla Patricia Garces Pita

Elementos de la planificación estratégica de la organización


Oir Lecc.

La planificación estratégica es una metodología utilizada para diseñar, implementar y evaluar las
decisiones y mecanismos necesarios que permitan a la organización llevar a cabo sus objetivos.

Son los siguientes:

1) Política de calidad: Es una declaración del compromiso de la organización hacia la calidad, el

ambiente u otros elementos involucrados. Debe estar enfocado hacia el cliente. Para la redacción
de la política de la calidad se debe considerar los siguientes aspectos: ¿a qué se dedica la
empresa?, ¿cómo puedo lograr la satisfacción del cliente?, ¿bajo qué normativa se trabaja? y
mencionar que se trabaja mediante el proceso de mejora continua.
Ejemplo: En el Laboratorio de Química Aplicada de la Universidad de Carabobo estamos
comprometidos a cumplir con los requisitos establecidos por la ISO 17025:2005, a fin de obtener
resultados confiables, exactos y precisos en los practicas de laboratorio; además de que los
servicios prestados por este entidad satisfagan las necesidades del cliente, por lo que aplicamos
labores de mejoramiento continuo.

2) Objetivos de la calidad: Deben ser claramente definidos, ser medibles para así poder determinar
si al cierre del periodo se alcanzó lo planteado (debe contener información numérica y en
términos de tiempo); y alcanzable.

Ejemplos de objetivos de calidad:

a)Lograr la satisfacción total de los clientes internos y externos de la organización.

b)Desarrollar en el personal las competencias necesarias de acuerdo a lo exigido en el mercado

laboral farmacéutico.

c)Emplear herramientas del Sistema de Gestión Ambiental bajo las especificaciones de Norma ISO
14001.

3) Misión: Es la razón de ser de la organización, en tiempo presente.

Ejemplo: El Laboratorio de Petróleo de la Facultad de Hidrocarburos de la Universidad del Zulia es

un centro de investigación y docencia que presta servicios y sirve de referencia a usuarios,
fabricantes e investigadores en el ámbito de los procesos de hidrocarburos y similares, tomando
en cuenta lo establecido en la Norma 17025:2005.

4) Visión: Es lo que la organización quiere llegar a ser en un futuro.

Ejemplo: La visión de la empresa Repuestos 1999 S.A. es convertirse en la mayor productora de

repuestos automotrices de mayor calidad y ser la más competitiva de Venezuela.

5) Valores: Son los principios éticos en los que se fundamenta la organización. Se mencionan como
ejemplos de valores: confianza, colaboración, imaginación, creatividad, respeto, calidad de
servicio, sinceridad, honestidad.

Diagrama de árbol de indicadores

 
Oir Lecc.

El diagrama de árbol de indicadores es una herramienta que tiene como fin definir los indicadores
de cada área, y para ello se debe partir de la información de la planificación estratégica de la
organización, es decir, se debe partir de los objetivos estratégicos de cada área para luego ir
desglosando los procesos de cada uno, luego seguir desglosando en las actividades que componen
cada proceso, para así finalmente definir los indicadores a establecerse. Esta explicación se
esquematiza en la siguiente figura denominada Estructura de un diagrama de árbol de indicadores:

En el siguiente esquema se ejemplifica el diagrama de árbol de indicadores, tomando como

ejemplo un objetivo estratégico del área de finanzas, sin caer en detalles de la misión de la
empresa ni en las características para cada indicador (meta, ecuación, frecuencia...).
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Conceptos relacionados con indicadores

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Oir Lecc.

Auditoría: Proceso documentado que consiste en obtener pruebas que evidencien que se cumplen
con los requisitos planteados.

Acción correctiva: Acción ejecutada para combatir las causas de una no conformidad o situación
que causa inconvenientes en un sistema de gestión.

Acción preventiva: Acción ejecutada para combatir las causas de una no conformidad o situación
que causaría inconvenientes en un sistema de gestión, antes de que ocurra.

Calidad: Cumplimiento de los requisitos exigidos por el cliente, ya sea de un producto o servicio.

Eficacia: Alcance de los objetivos utilizando recursos y tiempo. Ejemplo: llegar a un sitio puntual.

Eficiencia: Alcance de los objetivos, pero planificando las tareas a efectuar, empleando la menor
cantidad de recursos disponibles. Ejemplo: Llegar a un sitio puntual pero empleando un medio de
transporte económico.

Evidencia: Consiste en verificar si la actividad o proceso que se planificó se llevó a cabo

realmente. De no ser así, se debe tomar acciones correctivas.
Gestión: Conjunto de acciones planificadas y ejecutadas para alcanzar un objetivo específico.
Acción de dirigir alguna actividad.

Gestión de la calidad: Metodología de trabajo que abarca todos los procesos y variables
involucradas, desde el principio hasta el final, de tal manera que le producto/servicio obtenido
satisfaga las necesidades de los clientes. La diferencia entre gestión de la calidad y control de
calidad, es que la primera se abarca todas las etapas de un proceso, mientras que la segunda solo
es la última etapa final de verificación.

Mejora: Conducta por la cual se busca aumentar la calidad del producto, servicio o proceso.

Sistema: Conjunto de elementos conectados para lograr un objetivo.

Sistema de gestión: Sistema que se establece para cumplir una serie de objetivos, partiendo de
una política establecida.