Maestría en Supply Chain Management

2016-I ESIC
Marzo, abril 2018

CURSO: Business Intelligence & CRM

PROFESOR: Luis Felipe Chumbiauca
CASO: Gestión de Datos DASHBOARD para Business
Intelligence
BASE DE DATOS: _______________
GRUPO Nº: 10

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo con los reglamentos de la

UNIVERSIDAD ESAN por:

Apellido Paterno Apellido Materno Nombre

Natteri López Giorgio

Santiago de Surco, 28 de Marzo de 2018

 INDICE

PARTE I: OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS ............................................................................ 3

1.1. Plan estratégico ............................................................................................. 3
1.2. Objetivos y estrategias................................................................................... 4
1.2.1. OBJETIVO 1: Los clientes hablan, nosotros escuchamos........................ 4
1.2.2. OBJETIVO 2: Diseñar ofertas de valor que combine los productos de la
empresa con los servicios que se proporcionan. ................................................. 5
PARTE II: FACTORES CRITICOS DE ÉXITO ...................................................................... 7
2.1. Factor Crítico de Éxito – Objetivo 1 ............................................................... 7
2.2. Factor Crítico de Éxito – Objetivo 2 ............................................................... 8
 PARTE I: OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

En esta sección se redactará un plan estratégico que contenga dos (02) objetivos
estratégicos. Para cada objetivo estratégico se redactará dos estrategias viables.
Finalmente, para cada estrategia se redactarán dos actividades o iniciativas.

1.1. Plan estratégico

Welding Company SAC se dedicada a la tecnología de unión y corte de materiales en

el país, con una importante presencia en el mercado regional. Cuenta con 4 líneas de
productos tales como: Consumibles para Soldadura, Equipos Plasma, Automatización
de Soldadura y Equipos para Soldadura.

El plan estratégico que proponemos para la empresa es “Ser el proveedor global

premium en soldaduras y cortes a través de soluciones innovadoras y nuevos
modelos para el servicio al cliente”.

Esto debido a que estamos en una época en la que los negocios o empresas deben
adaptarse a consumidores o clientes cada día más informados, dispuestos a criticar,
sugerir y más exigentes en cuanto a la velocidad de respuesta y efectividad de
soluciones.

En el caso de Welding Company que en los últimos años externalizo la venta de sus
equipos a través de distribuidores en provincia ocasiono que perdiera el contacto con
su cliente final y, por ende, perdió la información de las necesidades o requerimientos
de servicio adicionales que requerían para el buen funcionamiento del equipo o del
proceso en el cual se utilizan los equipos.

Esto conllevo, que en muchos casos estas solicitudes de servicio sean brindadas por
otras empresas competencia o que las solicitudes de servicio llegaran retrasadas.

Por ello que el plan estratégico que proponemos está relacionado a la búsqueda de
mecanismos y/o soluciones y/o nuevos modelos que le permita acercarse a su cliente
final y recuperar el mercado de postventa que es el que le proporciona mayor ingreso
a la empresa.

1.2. Objetivos y estrategias

Los 2 objetivos estratégicos que proponemos son:

1.2.1. OBJETIVO 1: Los clientes hablan, nosotros escuchamos

Estamos en un mundo globalizado en el que los consumidores son más exigentes y

sensibles a cada opción que se les presenta en un mercado inundado de ofertas. Por
lo cual debemos partir de una cultura organizacional que se centre en el cliente como
elemento esencial para definir la toma de decisiones sobre qué vender, cómo hacerlo
y en qué momento, propiciando una escucha y mirada crítica a las necesidades de los
clientes para estar preparados en atender a sus exigencias de servicio.

Por ello, las estrategias que proponemos buscan fidelizar a los clientes actuales y
atraer nuevos clientes, posicionando la marca, descubriendo y conectando las
emociones y sentimientos que mueven al cliente a preferir comprar el equipo de
Welding Company o valorando el servicio post venta que brinda la empresa, hablando
su mismo lenguaje. El servicio al cliente es fundamental, pues este siempre busca
respuestas. Eso también ayudará a recibir sus quejas y sugerencias y tener un
mejoramiento continuo.

a. Estrategia viable N°1: Descentralización de capacitaciones y de las devoluciones

y/ o cambios de productos

Actualmente la empresa centraliza en Lima todos los servicios post venta que brinda
a sus clientes y distribuidores de provincia a nivel nacional. Lo cual origina que el
tiempo de respuesta no sea el adecuado y se dilate en el proceso de comunicación
entre cada uno de los actores de la cadena, así como distorsión o error en el
determinar el servicio que realmente requiere el cliente. Por ello, se busca mejorar
el tiempo de respuesta y aumentar el nivel de servicio.
Se buscar que el área CT (centro de implementación de máquinas y servicio técnico)
forme más técnicos con presencia en las provincias que brinden capacitaciones,
asesorías técnicas y diagnósticos de las maquinas que requieran reparación o
mantenimiento. Pero bajo una buena gestión del talento para evitar que estos
técnicos formados y calificados no se vayan de la empresa.

b. Estrategia viable N°2 - Desarrollar una plataforma para registrar diversas

solicitudes

Actualmente las solicitudes que reciben de los distribuidores de provincia llegan

desfasadas y no realizan un seguimiento que asegure que la empresa brindo el
servicio solicitado. Además, tampoco se tiene una base de datos que detalle y que
permita analizar todos los servicios brindados a los clientes.
Implementar esta plataforma mejorara la atención de solicitudes (Capacitaciones,
diagnósticos, Asesorías técnicas, cambios, devoluciones, etc.) reduciendo los tiempos
de respuesta y direccionando las solicitudes a las áreas correspondientes desde un
inicio, disminuyendo la cantidad de actores en el proceso de comunicación y logrando
la integración de la información. Esto reducirá a ventaja que actualmente le
otorgaron a la competencia. Además, también esta plataforma brindara el estatus
actualizado de las solicitudes.

1.2.2. OBJETIVO 2: Diseñar ofertas de valor que combine los productos de la

empresa con los servicios que se proporcionan.

Como se mencionaba antes un mundo globalizado, el mercado se vuelve más

exigente y la mejor forma de no perder participación y mantenerse vigente en el
mercado, es que los productos de las empresas generen valor, el cual sea apreciado
por los clientes. De esta manera, el servicio postventa y las ofertas producidas
deberán de focalizarse en la satisfacción del cliente y esta traerá como consecuencia
la fidelización.
 a. Estrategia viable N°1 Incentivar la venta de equipos usados hacia Welding
Company

Las maquinarias que vende la empresa tienen un plazo de vida en el que su valor va
disminuyendo. La empresa al ser distribuidor exclusivo en Perú para estos equipos
plantea que sus clientes renueven las maquinas dando como parte de pago el equipo
antes vendido. Esta propuesta sería válida siempre y cuando el cliente haya realizado
todos los mantenimientos con el cuerpo técnico de la empresa. Entonces, no solo se
estaría asegurando una compra, sino que la utilidad se vería reflejada en el servicio
técnico y permitiría establecer una relación a largo plazo con ellos.
Por otro lado, el comprar equipo usados, pero cuyo servicio técnico siempre haya
recibido el soporte de Welding, permitiría que dependiendo del estado estas
maquinarias sean revendidas o alquiladas a clientes usuales o a potenciales clientes
de menores recursos.

Los requisitos serán estos:

 3 años de uso máximo.

 Todos los servicios técnicos hechos por Welding
 Valuación y tasación por parte de Welding
 Máximo 6 meses para alquilar o se da de baja
 Comprar un equipo nuevo, parte de pago
 Nueva tecnología
 Crédito 30 días
 Comprobar rentabilidad de servicio post venta

b. Estrategia viable N°2 - Permitir la compra de otras marcas (competencia)

Frente a la necesidad de las exigencias del mercado, algunos clientes desean trabajar
con Welding, pero solicitan equipos y marcas ajenos a su portafolio de productos. Por
ello, se permitiría al área de compras, adquirir equipos externos al portafolio y
aceptarlos como parte de pago y también ofrecer el alquiler de estos. Cabe,
mencionar que el valor de la adquisición dependerá de la tasación que se realice del
equipo y que habrá un límite de unidades para este tipo de compra.
 PARTE II: FACTORES CRITICOS DE ÉXITO

Para cada actividad o iniciativa deberá encontrar el factor crítico de éxito. Luego
definirá la métrica, la medida y el indicador, que facilité el control y guie su avance.

2.1. Factor Crítico de Éxito – Objetivo 1

Estrategia viable N°1 - Descentralización de capacitaciones y de las devoluciones y/

o cambios de productos

 Actividad: Conformación de equipos de trabajo para el plan de capacitación

del centro de implementación de máquinas y servicio técnico
 Factor Crítico de Éxito: Conocimiento del inventario de aptitudes y actitudes
del capital humano técnico de la organización en la conformación de equipos
para la capacitación
 Métrica: Calificación sobre las atenciones recibidas en provincias
 Medida: Vigesimal
 Indicador: número de atenciones satisfactorias en provincia / número total
de atenciones

Objetivo 1: Estrategia 1: Indicador Nivel de Descentralización

Estrategia viable N°2 - Desarrollar una plataforma para registrar diversas solicitudes

 Actividad: Relacionar bases de datos actualizadas de clientes

 Factor Crítico de Éxito: Data mining que permita descubrir relaciones no
evidentes entre bases de datos actualizadas contribuyendo a un mejor
entendimiento de necesidades de clientes en sus solicitudes
 Métrica: Cantidad de clientes satisfechos con el nivel de relacionamiento que
se tiene con ellos a través de la plataforma en sus solicitudes
 Medida: Cantidad de Sí vs No respecto a la pregunta de encuesta sobre si el
cliente está satisfecho.
 Indicador: Cantidad promedio de clientes satisfechos / cantidad de clientes
totales por tipo de solicitud

Objetivo 1: Estrategia 2: Indicador Nivel de Servicio Plataforma

2.2. Factor Crítico de Éxito – Objetivo 2

Estrategia viable N°1 Incentivar la venta de equipos usados hacia Welding

Company

 Actividad: Ofrecer un inventario de maquinaria usada a clientes actuales y

potenciales clasificada según nivel de conservación
  Factor Crítico de Éxito: Requerimientos evaluados de los clientes con
anticipación a fin de ofrecer “maquinarias a los clientes” en lugar de buscarle
“clientes a las maquinarias”
 Métrica: Cantidad de maquinaria comprada
 Medida: soles en compras de maquinarias
 Indicador: Maquinarias compradas/ 100%de las adquisiciones

Objetivo 2: Estrategia N°1 Incentivar la venta de equipos usados hacia Welding

Estrategia viable N°2 - Permitir la compra de otras marcas (competencia)

 Actividad: Rediseñar plataforma web que direccione al cliente según

requerimiento de maquinaria de terceros ajena al portafolio de la empresa
 Factor Crítico de Éxito: Plataforma web amigable e interactiva
 Métrica: Valor de compra de equipos de terceros
 Medida: Soles facturados
 Indicador: Valor de compra de equipos a terceros/ Total facturado

Objetivo 2: Estrategia N°2 - Permitir la compra de otras marcas (competencia)

 PARTE II: FACTORES CRITICOS DE ÉXITO

A Continuación, el diseño un tablero de comando o dashboard, en

implementado para poder visualizar los Indicadores.