BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi ini perkembangan dalam dunia bisnis semakin hari semakin
berkembang dan ketat. Salah satu metode yang selalu di kembangkan dan di
perhatikan oleh para manajer bisnis adalah bagaimana mereka dapat menciptakan
strategi perusahaan yang dapat memberikan pengalaman positif kepada konsumen
mengenai nilai lebih dari suatu produk, merek maupun pelayanan dari perusahaan
mereka, sehingga citra yang baik mengenai perusahaan dapat tertanam di benak
konsumen.

Dalam hal ini maka, perusahaan semakin gencar menerapkan upaya-upaya untuk
mendukung strategi perusahaan, mereka tidak hanya berfokus pada kualitas produk
yang baik, akan tetapi perusahaan juga berusaha sedemikian rupa untuk mencoba
memberikan pelayanan terbaik guna semakin mempererat hubungan dan memberikan
nilai lebih serta kepuasan tersendiri bagi konsumen. Berdasarkan pada wacana
tersebut, maka dapat di katakan bahwa dengan semakin berkembangnya dunia
industri sekarang ini, maka para pelaku usaha juga harus semakin jeli untuk melihat
ruang dan celah yang dapat di olah sebagai suatu peluang untuk menciptakan
kepuasan pelanggan sehingga dapat berakhir pada segala sesuatu yang menimbulkan
sikap loyalitas pelanggan bagi kelangsungan suatu perusahaan.

Aldred (2005,dalam Pi dan Huang, 2010) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

lebih banyak berhubungan dengan promosi penjualan dari pemasaran relasional.
Dewasa ini,pentingnya loyalitas pelanggan lebih banyak di ulas dalam relationship
marketing.

Tujuan utama dari pemasaran adalah untuk menjangkau konsumen yang

berpotensi untuk perusahaan dan membangun hubungan yang baik dalam rangka
menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pemasaran relasional atau
relationship marketing menjadi semakin berkembang dalam beberapa dekade
terakhir.

Beberapa penelitian juga menyebutkan bahwa biaya yang dikeluarkan untuk

mendapatkan pelanggan baru 5 kali lebih banyak di bandingkan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Dalam kurun waktu tersebut, di sebutkan bahwa profit
akan meningkat dari 25% hingga 85 %, apabila perusahaan mampu untuk
mengembalikan keberadaan 5% dari pelanggan yang hilang (Reicheld and Sasser,
1990dalam Pi dan Huang, 2010).
 Hal ini berdampak signifikan terhadap perusahaan untuk mempertahankan
pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan, terutama untuk perusahaan yang
bergerak di bidang jasa. Dewasa ini, relationship marketing juga telah menjadi suatu
topik diskusi yang cukup menarik di kalangan akademis dan juga di dunia pemasaran,
dan telah menjadi tren tersendiri di dunia pemasaran. Adapun Armstrong, dan Kotler
(2000,dalam Pi dan Huang, 2010) mendefinisikan “relationship marketing is the
relational process which creates, mantains, and enhance values for the customers and
their partners”, yang berarti bahwa relationship marketing merupakan proses
pembentukan relasi dimana dalam proses tersebut menciptakan, memiliki, dan
memberikan nilai tersendiri di mata konsumen dan pihak-pihak yang bersangkutan
lainnya. Evans, dan Laskin (1994, dalam Pi dan Huang, 2010) menyatakan bahwa
relationship marketing memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan. Peliter,dan Westfall (2000, dalam Sari, 2012) juga menemukan bahwa
hubungan yang baik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Bahkan Copulsky,dan Wolf (1990, dalam Pi dan Huang, 2010) berpendapat bahwa
relationship marketing memiliki aspek periklanan, promosi, positioning, public
relation, dan direct marketing untuk menciptakan jalan yang lebih efektif dan efisien
untuk berhubungan dengan konsumen.

Hal ini bertujuan untuk mengembangkan hubungan yang terus menerus 2 dengan
cara memberikan pelayanan yang relevan secara berkelanjutan. Secara umum,
loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan untuk melakukan pembelian
ulang barang maupun penggunaan jasa, dan hal ini adalah tujuan utama dari sebuah
perusahaan.

Prus dan Brandt (1995, dalam Pi dan Huang, 2010) mengindikasikan bahwa
loyalitas pelanggan dapat ketahui dari attitudes dan behavior. Attitudes mencakup
keinginan untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain yang
diproduksi oleh perusahaan, serta keinginan untuk membuat rekomendasi dan tidak
tertarik dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kompetitor. Behavior lebih
mencakup tentang perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dalam melakukan
pembelian ulang atau membeli produk lainnya yang di produksi oleh perusahaan,
merekomendasikan, dan kebal terhadap produk kompetitor. Griffin (1997,dalam Pi
dan Huang, 2010) juga menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki loyalitas lebih
sering melakukan pembelian ulang, memberikan pujian publik, dan tidak gampang
untuk terpengaruh produk lain dari kompetitor.

Melalui berbagai macam berita tersebut maka dapat diketahui bahwa, strategi
perusahaan seperti programprogram promosi dengan menitik beratkan pada hubungan
baik perusahaan dengan para pelanggannya merupakan hal yang sangat penting bagi
perusahaan untuk mendapatkan perhatian dari para pelanggan.
Salah satu faktor relasi terhadap pelanggan tersebut diharapkan akan menjadi
pertimbangan tersendiri bagi para manajer perusahaan untuk dijadikan acuan dalam
menyusun program-program promosi perusahaan. Kotler (2001, dalam Nasution,
2008) menyatakan bahwa promosi adalah kegiatan yang mengkomunikasikan jasa
produk dan menganjurkan pelanggan sasaran untuk membelinya. Namun juga dapat
ketahui bahwa promosi suatu perusahaan juga berfungsi sebagai media perusahaan
untuk mengkomunikasikan informasi yang bermanfaat bagi konsumen atau informasi
produk untuk mempengaruhi pembelian potensial.

Melihat dari wacana diatas, dewasa ini semakin marak perusahaan-perusahaan

yang memanfaatkan peluang mereka untuk menerapkan relationship marketing
melalui kegiatan-kegiatan promosi mereka. Sedangkan relationship marketing yang
mereka terapkan tersebut disinyalir memiliki tujuan khusus yaitu untuk menimbulkan
kesan positif bagi pelanggan, yang pada akhirnya bertujuan untuk menciptakan
loyalitas dari para pelanggan tersebut.
 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Manajemen Pemasaran
Manajemen ialah proses mengkoordinasi kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga
secara efisien & efektif dengan dan melalui organisasi lainnya (P. Stephen Robbins &
Mary Coulter, 2004:69),

Manajemen ialah proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk
mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa
dicapai apabila satu individu bertindak sendiri Donelly Gibson & Ivancevic 1997:52).

Menurut American marketing association (1960), pemasaran dalam arti sempit

ialah hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalimya barang &
jasa dari prod sampai ke konsumen. Sedangkan secara lebih luas, Pemasaran merupakan
proses kegiatan yang mulai jauh sebelum barang/bahan-bahan masuk dalam proses
produksi. Banyak keputusan pemasaran yang harus dibuat jauh sebelum produk
dihasilkan (Sofian Assauri, 2004:45).

Marketing Manngement is the analysis, planning, implementing and control of

programs designed to create, build d maintain mutually beneficial exchanges &
relationship with target market for the purpase of achieving organizational objectives
(Philip Kotler, 1980:72)

Pengertian pemasaran seperti yang disampaikan oleh ahli pemasaran dunia yaitu
Philip Kotler adalah:

"Suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta
mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain" (Kasmir, 2006:158).
Manajemen pemasaran adalah proses perencanan dan pelaksanaan, pemikiran
penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (Philip Kotler,
2000:9).

B. Manajemen Pemasaran Jasa

I. Definisi Jasa

Menurut William J. Stanton assis92) dalam H.Buchari Alma (2007243) jasa ialah
segala sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan
untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda
berwujud atau tidak.
2. Karakteristik Jasa

Terdapat perbedaan antara jasa dan barang, menurut Edward W. Wheatley dalam
H. Buchari Alma (2007:244) diantaranya ialah:

a. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi
b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud.
c. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa dibeli dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan
d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
e. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
f. Distribusinya bersifat langsung.

3. Klasifikasi jasa

zeithaml (2000:30) dalam H Buchari Alma (2007:250) lebih rinci

mengelompokkan mengenai jasa diantaranya ialah:

a. Transportasi diantaranya termasuk kereta api, bus, truk, transportasi air udara dan
pipa.
b. Komunikasi berupa telepon, radio, televisi
c. Perdagangan besar termasuk agen-agen dari produsen
d. Perdagangan eceran termasuk kedalamnya berbagai bentuk pertokoan
e. Finansial, Asuransi, Bursa Efek, Perusahaan Investasi. Usaha pembangunan
Perumahan
f. Jasa Hotel
g. Personal service
h. Bussiness Service
i. Jasa Parkir
j. Jasa Bengkel
k. Jasa bioskop hiburan dan rekreasi
l. Jasa dibidang kesehatan
m. Jasa dibidang hukum
n. Jasa Pendidikan
o. Jasa Sosial masyarakat
p. Jasa organisasi
q. Jasa yang ditawarkan pemerintah, perizinan, keamanan polisi TNI dsb.
C. Perdagangan Eceran (Retailing)
1. Definisi Perdagangan eceran (Retailing)

meliputi semua aktifitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa langsung
kepada konsumen akhir bagi penggunaan pibadi. dan bukan untuk bisnis. Sedangkan
yang dimaksud dengan pengecerialah bisnis yang penjualannya terutama berasal dari
perdagangan eceran (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 1997:42)

Menurut William J. Stanton (1987:316) dalam H. Buchari Alma (2007:54)

Retailing includes all activities directly relaied to the sale of goods and service to the
ultimate consumers for personal, non business use.

Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa perdagangan retail ialah kegiatan menjual
barang dan jasa pada konsumen akhir, dimana hal ini merupakan mata rantai terakhir
dalam penyaluran barang dan jasa
2. Bisnis Retail Indonesia
Merupakan salah satu bisnis yang mulai dan telah berkembang pesat di Indonesia,
usaha eceran termasuk kedalam usaha yang bergerak dalam bidang jasa. karena
memiliki karakteristrik yang sangat berbeda dengan produk nyata (Harsini Soetomo,
2004 2300. Untuk itu dibutuhkan kualitas pelayanan yang cukup memuaskan agar
dapat menarik perhatian serta loyalitas dari pelanggan. Dalam persaingan yang
semakin tajam karena pengusaha perdagangan eceran ini temyata bukan hanya datang
dari pengusaha lokal namun juga datang dari luar negeri, Maka untuk hal ini, mereka
(pengusaha retail) harus lebih memfokuskan kepada usaha bagaimana agar dapat
meretensi pelanggan agar tidak lari kepada perusahaan pesaing Berbagai program
untuk menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan pelanggan-
pelanggan setia mulai diterapkan baik itu dalam hal sosial maupun hal keuangan.

orientasi produsen dan penjual di Indonesia sangat bervariasi dari yang paling
Customer oriented Marketing Oriented hingga yang masih dalam tahap Production
oriented, contoh dari produsen yang berorientasikan produk ialah produsen tempe dan
tahu yang banyak tersebar di seluruh tanah air (Hendri Ma'ruf 2005:13)
3. Klasifikasi Toko Pengecer

Ada beberapa karakteristik yang membangun klasifikasi dari toioo-toko pengecer

diantaranya ialah jumlah pelayanan, lini produk, harga relatif, kendali outlet serta pola
konsentrasi toko. Namun pada bab ini, peneliti akan memfokuskan pada karakteristik
yang berkaitan dengan lini produk karena di dalamnya terdapat jenis ritel yang ingin
diteliti peneliti (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 1997 43).

Untuk karakteristik lini produk, pengecer dapat juga diklasifikasikan menunut

lebar dan dalamnya jenis produk yang dijual. Salah satu tipe pengecer penting yang
akan diteliti pada penelitian ini ialah toko barang sehari-hari.
 Bagan yang dipakai di bawah ini dipakai untuk menjelaskan mengenai klasifikasi
perdagangan eceran dengan menggunakan ukuran ownership kepemilikan ditengah
lingkungan masyarakat yang tidak hanya terdiri dari satu suku bangsa saja,
pertimbangan lain dalam faktor budaya ini ialah agama, ras, dan kondisi geografis.
Minimarket sebaiknya mempetakan posisinya baik secara geografis maupun kultur
pasar sekitar, untuk kemudian peta tersebut dapat dijadikan sebagai referensi untuk
menciptakan kondisi. Yang tidak kalah pentingnya dalam hal ini ialah mengenai kelas
sosial. Berkaitan erat dengan jumlah penghasilan, pendidikan, tempat tinggal dll
(Pranowo Hadi, 2004:44)

Faktor Sosial, terdiri dari faktor keluarga dan peran atau status dalam lingkungan
sosial. Sebuah keluarga yang setidaknya terdiri dari suami dan istri biasanya
mempunyai peranan yang berbeda dalam memenuhi kebutuhan rumah tangganya.
Seorang suami biasanya lebih memiliki keputusan dalam pilihannya mengenai sebuih
mobil, televisi naupun peralatan elektronik lainnya. Sedangkan seorang istri lebih
mendomonasi dalam hal pemilihan mesin cuci, karpet, perabot rumah tangga dapur
serta menu makanan (Pranowo Hadi, 2004:44).

Faktor Pribadi, yaitu yang berkaitan dengan usia, tahap siklus hidup. pekerjaan,
keadaan ekonomi gaya hidup, kepribadian serta konsep hidup. Semua perbedaan
perbedaan dalm pribadi seseorang sangat mempengaruhi pilihan tempat berbelanja.
Mini market yang unggul pastinya memiliki pelayana yang fleksibel, memiliki cara
yang berbeda bed dalam melayani pelanggan, sesuai dengan kepribadian mereka
Pranowo Hadi, 2004:45).

4. 6.Tipe pembeli

Berikut adalah beberapa klasifikasi pembeli yang dilihat dari berbagai unsur mulai
dari usia hingga pada status ekonumi mereka (Paul H Bloom & Louise N. Boome,
2006: 146-147.

a. Pembeli tak aktif : ialah konsumen yang memuliki minat

rendah untuk berbelanja, pembeli yang
berusia lebih tua, terutama wanita, memiliki
perhatian yang sedikit terhadap
harga,layanan atau pilihan produk.

b. Pembeli aktif : ialah pembeli yang memiliki karakter yang

bersebrangan dengan pembeli tak aktif,
mereka biasanya menganggap harga,
kualitas, gaya dan pilihan produk
merupakan hal yang penting
 c. Pembeli layanan : ialah pembeli kelas menengah, yang
merasa bahwa layanan toko adalah hal yang
paling penting Mereka menginginkan
pelayanan yang cepat, ramah dan
membantu.

d. Pembeli tradisional : ialah mereka yang tidak menikmati

kegiatan berbelanja, tidak menuntut
banyak, dan tidak terlalau perdulikan harga.

e. Pembeli golongan pinggiran : ialah pembeli yang cenderung untuk

mencoba berbagai produk banu, Sangat
bergantung pada media cetak sebagai
sumber informasi utama f Pembeli harga
lalah terdiri dari orang dewasa, sudah
menikah, kelas menengah yang sangat
sensitif terhadap harga dan lebih cenderung
untuk melakukan proses tawar menawar
dalam

5. 8 Strategi Retensi
Menurut Ted Kinni dan Donna Greiner dalam bukunya yang dikutip oleh
Pranowo Hadi, (2004: 47-48) ada 11 Strategi mempertahankan konsumen
diantaranya ialah:
a. Buatlah katalog Produk yang tersedia dalam minimarket anda,
lengkap dengan harga dan kualitasnya
b. Buatlah insentif bagi pelanggan anda untuk datang kembali,
insentif bisa berupa hadiah, diskon ataupun Vortcher belanja
khusus.
c. Masukkan ke dalam minat komunitas. Pikirkan pelanggan anda
sebagai sebuah komunitas dan Mini market anda sebagai tempat
yang biasa bagi mereka untuk berbagi.
d. Berdiri di belakang pekerjaan anda dan punguti hadiah ayaan,
tetaplah di sana ketika pelanggan anda membutuhkan anda.
e. Dukung hasil kerja yang baik dan pelanggan anda akan
mendukung anda. Kejakan sebaik baiknya adalah kekuatan
pembangun loyalitas.
f. Tunjukkan penghargaan kepada setiap pelanggan.
g. Cari tahu kenang-kenangan kesukaan pelanggan anda dan
persembahkan kepada mereka yang terbaik dari semuanya.
 Berikan mereka servis ekstra atau masukan mereka ke dalam klub
khusus. Buat mereka merasa spesial,
h. Ciptakan kesan bahwa belanja di Mini market anda adalah lebih
mudah dari pesaing. Ingat, kemudahan adalah raja.

C. Sosial Budaya

Semakin meningkatnya tuntutan zaman menyebabkan masyarakat juga memiliki

pergeseran dalam cara hidup lifestyle mereka, masyarakat yang semakin aktif dalam
kehidupan sosial mereka akan memiliki banyak tuntutan yang dapat memfasilistasi
mereka, kegemaran mengkonsumsi fitnk food menyebabkan makin menjamurnya
restoran-restoran maupun tempat berbelanja (retail) yang berkonsep ome stop shopping
yang juga menyajikan junk food maupun maupun fasilitas hiburan lainnya.

Budaya yang dipengaruhi oleh agama akan menimbulkan permintaan barang dan
jasa yang berkenan dengan kegiatan keagamaan den budaya mereka, seperti contohnya
bisnis usaha parsel yang sudah menjadi budaya bagi hari raya suatu agama.
d. Kemajuan Teknologi
Teknologi baru menang menawarkan sesuatu yang baru dan lain, di mana hal ini
mungkin dapat menimbulkan pasar yang baru, produsen memiliki kesempatan untuk
menawarkan produk barunya yang lebih memikat kepada konsumen, hal ini akan
membuat harga di pasaran menirun karena produk yang lebih awal dijual mengalami
kalah saing Dua hal ini membuat keuntungan tersendiri, dimana kemajuan tekhnologi
dapat menciptakan produk baru yang pada akhirnya menciptakan permintaan baru dan
penurunan harga akibat produk model yang kalah saing di pasaran Disini kedua belah
pihak (produsen produk baru dan pesaingnya mendapatkan timbal balik yang
menguntungkan.
e. Globalisasi

Faktor ini juga yang menyebabkan meningkatnya permintaan barang dan jasa
ritel, gaya hidup merupakan salah satu aspek kehidupan yang dipengaruhi oleh faktor
globalisasi, banyak peritel yang mengamati fenomena ini demi menci pasar ptakan baru
yang memang sedang terjadi di masyarakat.
f. Infrastruktur

Infrastruktur yang baik akan dapat mendukung perkembangan dari suatu pasar
ritel di suatu tempat. Pulau jawa dengan infrastruktur yang berkembang dapat
memungkinkan perkembangan pasar ritel yang baik, hal ini dikarenakan kecepatan dalam
pengiriman produk-produk ritel keseluruh pelosok di suatu daerah. Sehingga permintaan
konsumen dapat segera terpenuhi, memang kondisi infrastnuktur di daerah lain bervariasi,
namun jika kondisi ini diubah maka peluang pertumbuhan pasar ritel di daerah-daerah
lain juga akan semakin besar
g. Hukum dan Peraturan.

Bidang ini dapat memiliki fungsi sebagai penghambat maupun mendorong

pertumbuhan pasar ritel, dalam arti mendorong ialah peraturan besarnya pajak yang di
rasa meringankan, sehingga hal ini tidak menimbulkan peritel-peritel pesaing yang besifat
musiman dan menugikan peritel besar lainnya. Dalam artinya menghambat ialah dengan
ditutupnya kabupaten dan kota-kota diluar kota utama yang biasa digunakan untuk
wilayah operasional peritel besar.
d. Etalase

Sering disebut juga lemari kaca, penempatan barang-barang pada lemari kaca
harus sedemikian nupa serta rapih agar menarik minat konsumen dan konsumen langung
membelinya. Pengaturan juga berlaku di dalam susunn barang-barang dalam rak atau
lemari-lemari sehingga menarik minat konsumen
e. Keramahan dan kecepatan melayani

Berlaku ucapan "pembeli adalah raja". Pelanggan harus dilayani sebaik mungkin
karena hal ini akan menimbulkan kesan yang sangat baik sekali di dalam benak dan hati
konsumen dan tidak menutup kemun nan akan mengundang pembeli lain unruk datang
berbelanja di toko tersebut.

D. Customer Relationship Management (CRM)

Manajemen relasi pelanggan atau lebih populer dengan sebutan Customer
Relationship Management (CRM) lahir sekitar tahun 1907 yang menupakan makna dari
hubungan antara pelanggan dan perusahaan melalui peralatan yang berbasiskan
komputerisasi. Dalam toerinya semua interaksi yang terjadi antaras pelanggan dan
perusahaan dapat direkam Mengizinkan tsahan untuk secara proaktif menyediakan
pelayanan pelanggan yang terbaik yang mingkin dapat diberikan, sambil menciptakan
database preferensi konsumen yang dapat ditunjukkan melalui pemasaran, penjualan dan
manajemen Data ini dapat digunakan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan
produktivitas wan (Bryan Bergeron, 20022).

Selain itu, kompetisi global yang semakin intensif berdampak pada berkurangnya
efektivitas diferensiasi berdasarkan teknologi semata. Pemanfaatan teknologi harus
dibarengi dengan kepiawaian dalam mengelola "soft factors". terutama sumber daya
manusia. Sofi factors ini merupakan elemen yang sangat krusial dalam sektor jasa yang
bereirikan interaksi intensif antara penyedia jasa dan pelanggan Emplikasi dari semua
perkembangan ini ialah balwa arganisasi harus menyelaraskan kompetensi, teknologi,
dan sumber daya yang dimiliki dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinamis
(Fandi Tjiptono, 2004:413)

CRM sering digembar gemborkan sebagai suatu cara untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan, yang akan berdampak langsung kepada kesetiaan pelanggan jangka
panjang Hal ini seolala olah juga menjadi bagian dari kampanye Public Relation untuk
meningkatkan image/citra perusahaan Bryan Beigeron, 2002:8). Customer Relationships
management

(CRM )merupakan proses dinamis dari mengatur hubungan antara pelanggan dan
perusah sehingga pelenggen dapat memilih untuk melanjutkan pertukaran yang saling
menguntungkan alau dilarang berpartisipasi dalam pertukaran yang menguntungkan bagi
perusahaan. Jadi pelanggan dapat memilih untuk melanjutkan hubungan atau
meninggalkan hubungan tersebut. Dalam pengertian ini berimplikasi bahwa perusahaan
melakukan sebagian besar pekerjaan untuk men pertahankan hubungan yang saling
menguntungkan ini dibandingkan dengan pelanggan (Bryan Bergeron, 2002:3).

Customer Relationeship Managemem (CRM) dan Customer Relationship

Marketing/ Relationship Marketing (RM) merupakan dua strategi yang erat kaitannya,
walaupun terdapat sejumlah perbedaan menyangkut elemen-elemen kepada infrastruktur
teknologi, baik perangkat kuras maupun perangkat lunak, yang digunakan dalam
mengolah data pelanggan dalam jumlah besar. Sedangkan RM adalah cara menjalankan
bisnis, bukan sekedar proses atau infrastnaktur teknologi (Fandi Tjiptono, 2004 2413)
E. Pemasaran Relasional

Menurut Chan (2003) dalam Ariesya Aprilia (2004:8) Relationship Marketing

ialah pengelolaan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan

Thompson (2001) dalan: Ariesya Aprilia (2004: 9) Reletionship Afarketing ialah

sebuah strategi bisais untuk menyeleksi dan mengatur lubungan dengan Customer yang
paling bernilai

Shani & Chalasani (1993) dalam Fandi Tjiptono 02004: 413) Relationship
Marketing sebagai upaya mengembangka relasi berkesinambungan dengan para pelan
dalam kaitannya dengan serangkaian produk dan jasa terkait.
Morgan & Hunt (1994) dalam Fandi Tiptono (2004: 415) lebih berfokus pada
perspektif Relational Enchiiges, mereka mengklasifikasikan sepuluh macam kategori
pertukeran relasional, seperti yang akan di njukkan pada tabel di bawah
 Tabel 2.2
Kategori Pertukaran Relasional
No Kategori Deskripsi
SUPPLIER PARTNERSHIP
1 Pemasok barang Kemitraan antara
pemanufaktur dan para
pemasok barangnya

2 Pemasok jasa Pertukaran relasional

antara penyedia jasa dan
kliennya. Contohnya relasi
antara biro. periklanan
dengan kliennya.
LATERAL PARTNERSHIP
3 Pesaing Aliansi strategis antara
perusahaan dan pesaingnya

Aliansi antara perusahaan

4 Organisasi nirlaba dan organisasi nirlaba

Kemitraan untuk riset dan

5 Pemerintah pengembangan bersama
antara organisasi swast dan
instansi pemerintah

BUYER PARTNERSHIP
6 Konsumen akhir Relasi jangka panjang
antara perusahaan dan
konsumen akhirnya

7 Konsumen perantara (Intermediate customers) Pertukaran relasional antar

anggota saluran distribusi

INTERNAL PARTNERSHIP

8 Departemen fungsional Pertukaran yang

melibatkan departemen
 Sejumlah riset menunjukkan bahwa terdepat dua pilar utama Relationship
Marketing adalah trust than komitmen. Dengan kata lain, pelanggan harus mempercayai
pemasar dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjalin relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang (Fandi Tjiptono, 2004-15).

Dalam ruang lingkup ilmu manajemen juga dikenal istilah CRM (Cistamer
Relationship Martagenter) yang merupakan hubungan kerjasama antara pihak provider
dengan customer sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan, dalam hal ini
perusahaan tidak menekankan pada terjualnya produk namun lebih fokus kepada interaksi
secara menyeluruh dengan elemen-elemen kegiatan bisnis yang dikelola ole embag (H.
Buchari Alma, 2007:271)
Customer Relationship AHarketing mengandung makna semua produk yang
ditawarkan, proses penawaran saapai pada cara bertransaksi, disesuaikan dengan
keinginan individu pelanggan tersebut (Aries ya Aprilia, 2004:8 Lewat Customer
Relationshy ada keing perisalaan bisa memilai profit tetinggi pada perusahaan yang
disebut Mos! Halttable Custemer (Ariesya Aprilia, 2004:9). Dengan asumsi bahwa mem
konsumen selama-lamanya akan berdampak pada peningkatan laba perusahaan. Pada
saat-saat ini makin banyak dan tinggi kesadaran para pengusaha untuk mengalihkan dari
pemasaran transaksional ke dalam pemasaran hubungan (Farida Jasfar, 2002:54). Sejalan
dengan itu, pendekatan relasional (Relatiotus!lip Approuch) ini sekarang banyak
diterapkan di negara-negara maju yang biasanye lebih mementingkan hubungan
individual ketimbang hubungan kebersamaan. Alasannya karena Pemasaran selama ini
lebih mementingkan bagaimana cara memperoleh pelanggan bukan kepada bagaimana
cara mempertahankan pelanggan. Istilah Relationship Marketing ini di perkenalkan pada
dekade 1980 an dan terus berkembang hingga saat ini. Menurut leonard Berry (1982)
dalam Adriyan Payne (2000: 12) "Relationship Marketing merupakan upaya menarik,
mempertahankan pelanggan dalam organisasi multijasa.. meningkatkan hubungan
dengan pelanggan" Mind set pemasaran adalah bahwa menarik pelanggan beru hanya
menupakan langkuth pertama dalam proses pemasaran Inti dari pemasaran berdasarkan
relasional ini ialah agar pihak produsen hendaknya mencari cara untuk mempertahankan
pelanggan untuk jangka panjang atas dasar kepercayaan dan kesetiaan pelanggan, relasi
pemasaran pada sastnya nanti para konsumen tidak hanya mementingkan masalah
kualitas dari produk namun juga bagaimana produk tersebut dapat memuaskan mereka,
dan pada saatnya pula pelanggan tidak perduli lagi dari mana asal barang yang dijual dan
orang-orang menjadi tidak perduli lagi dimena barang dihasilkan (A oka Yoeti, 2005: 20)

Relationship Marketing atau sering diterjemahkan sebagai pemasaran relasional

merupakan filosofi dalam melakukan bisnis yang berorientasikan startegis, yang berfokus
kepada menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sekarang
dibandingkan dengan memperoleh pelangan baru. Memiliki kaitan yang erat dengan apa
yang dinamakan dengan Cestomer Relationship Management, dimana hal tersebut
merupakan proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari identifikasi, akuisisi, retensi
dan pengembangan Crustomer yang memberikan kontribusi yang besar kepeda
perusahaan dengan cara memfokuskan starteginya yaitu dengan cara menjaga hubungan
dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup “Lifetime” yang menguntungkan. Penelitian awal telah
dilakukan oleh Leonanu Berry dan Jag Sheth di Enhory (1982) keduanya ialah orang yang
lebih awal menggunakan bentuk dari Relationship Adarketing dan teori Pemasaran
Theodore Levitt (1983) yang dikutip oleh vikipedia yang memperluas nang lingkup dari
Pemasaran melebihi dari transaksi individu. Dalam prakteknya, Relationship Marketing
berasal dari sektor industri dan pasar B2B di mana kontrak jangka panjang lebih sering
umuni dipakai untuk waktu yang lama, Asumsi yang dibangun dalam Relationship
markeling (Ali Hassan, 2008 : 7) ini ialah

1. Bahwa setiap orang memerlukan perlakukan hubungan yang berbeda

2. Pengembangan hubungan harus dilakukan secara terus menerus sesuai dengan
posisi kompetitif perusahaan di pasar.
3. Bahwa pertukaran dalam pemasaran dapat dilakukan secara discrete dan
relational.

Praktek dari Relationship Marketing telah secara luar biasa difasilitesi oleh beberapa
generasi dari software-software untuk Customer Relationship Marketing yang
memungkinkan mereka untuk dapat mengawasi, menganalisa pilihan, aktifitas,
kesukaan, selera, ketidaksukaan serta keluhan-keluhan dari masing-masing
konsumen. Ini merupakan senjata yang paling baik dalam strategi pemasaran
perusahaan. trend terakhir dari Relationship Marketing ialah pemasaran yang
disesuaikan dengan kebutuhan konsumen, dalam pemasaran bentuk ini, pilihan utama

1. Tujuan Customer Relationship Marketing (CRM)

Tujuan utama CRM ialah membangun dan mempertahankan basis pelanggan

yang memiliki relationship commitment kuat dan profitable bagi perusahaan.
Profitabilitas dan pertumbuhan bisa dicapai melalui model ACURA (Fandi
Tiiptono,2004:41) yang ditunjukan oleh model dibawah ini

Acquire

Cross-sel
Advocacy

Retain Up-sell
 Gambar 2.3
Model ACURA

Sumber : Christoper, Payse ballantymme (2002) dalam Fandi Tuiptonu (2004)

Potensi laba tidak hanya terbatas pada menarik dan mempertahankan pelanggan banu,
tetapi juga meyakinkan konsumen untuk membeli produk/jasa lain dari penyedia jasa
yang sana (Cross sellingy. Membeli lebih banyak produk/jasa saat sepanjang waktu
selling). dan merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (Advocacy) (Fandi
Tjiptono, 2004:417).

Selain itu tujuan CRM (Ariesya Aprilia, 2004:9). lalah:

a. Menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan
b. Bagaimana agar 1.TV dari masing-masing kelompok pelanggan dapat diperbesar
dari tahun ke tahun.
c. Menggunakan profit dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan
baru dengan biaya yang relatif murah.

Selain beberapa point yang dijelaskan diatas, terdapat juga tujuan utama lain dari
pemasaran relasional yang ditulis oleh Zeithmal and Bitner, 2003: 158. Bahwa tujuan
pemasaran relasional ialah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang
komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama
meninimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang
menguntungkan.
2. Keunggulan Customer Customer Relationship Marketing
Customer Relationship Marketing memiliki beberapa keunggulan menurut
Schnaars (998) dan loyelock, patterson walker (1998 yang dikutip oleh Hassan
Ali (2008:7) diantaranya ialah:
a. Jalinan relasi berlangsung terus menens dalam jangka panjang dan tidak
berhenti hanya pada satu transaksi penjualan I
b. Berfokus pada kepuasan non-ekonomik seperti layanan, waktu pengiriman
produk (penyampaian jesa) dan kepastian mengenai kesinambungan
pasokan
c. Mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling
menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah
pihak.
d. Relasi pemasaran sering sukses karena faktor 1) kepercayaan (trust), 2)
kepuasan terhadap produk sebelumnya, 3)presepsi terhadap nilai
4)efektivitas komunikasi, 5) ikatan sosial atau "persahabatan", 6)
bersedia renjadi pelanggan sepanjang waktu
3. Manfaat Cestomer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing nemiliki beberapa manfaat bagi pelanggan

maupun bagi organisasi jasa (Fandi Tjiptono, 2004:420) diantaranya ialah:
a. Bagi pelanggan
1) Confidence benefits

Manfaat berupa keyakinan atau truest terhadap penyedia jasa dan berkurangnya
ketidakpastian menyangkut kinerja yang akan diterima Menurut riset yang dilakukan
oleh winn r, Gremler & Bitner (1998 inti merupakan manfaat terpenting
2) Social benefits

Berkaitan dengan familiaritas dan relasi sosial antara pelanggan dan penyedia
jasa, dalam berbagai hal, anara pelanggan dan penyedia jasa bisa menjadi sahabat
karib
3) Special treatment benefits

Berwujud harga khusus, penawaran spesial dan periakuan istimewa kepada

pelangan spesiah
b. Bagi organisasi jasa
Terbagi atas manfaat langsung dan manfaat fidak langsung
Manfaat langsung ;

1) Biaya yang lebih rendah (seperti biaya administrasi, biaya pemasaran serta
biaya waktu untuk mengenal konsumen.
2) Volume pembelian yang lebih besar, baik menyangkut jumlah dana yang
dibelanjakan maupun tipe jasa yang dibeli
3) Premium harga atas layanan yang lebih unggul

Semua manfaat langsung ini pada akhirnya nanti akan berpenganuh pada
profitabilitas perusahaan

Manfaat Tidak Langsung;

1) Retensi karyawan hal ini dikarenakn tiap orang pasti mau bekerja di
tempat yang pelanggannya loyal dan puas. Kondisi ini akan menimbulkan
suasana yang kondusif bagi peningkatan kepuasan kerja dan produktivitas
karyawan (Fandi Tiiptono. 200d:420)
I. Loyalitas

Menurut Johnson (1997) dalam Loyalitas pelanggan adalah suatu

kecenderungan untuk membeli dan atau menggunakan lagi suatu produk dan jasa.

Menurut Assael (1998) Loyalitas sebagai "a favorable attitude toward a

brand resulting in consistent purchese of the brand over fime" Sedangkan menurut
Dick dan Basu (1994) Loyalty is Behavioral yang artinya loyalitas dapat dipahami
sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian,
probabilitas pembelian (Li dahwati Darsono, 2004:164)

Loyalitas dibangun diatas fondasi hubungan angka panjang, dimana

hubungan tersebut bisa terjadi antara orang, antara orang dengan penis: n dan antar
perusahaan, dan berdasarkan pendapat-pendapat para peneliti bahwa anteseden
dari loyalitas adalah kepuasan (Harsini Soetomo, 2004:235) Konsumen yang
mempunyai loyalitas jasa terhadap suatu merek yang tinggi dapat dilihat dari
penggunaan suatu jasa tertentu secara tenus menenus meskipun ada layanan jasa
ulang yang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli sebuah
produkt secara benulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan di dalam nya.

Perilaku pembelian ulang sering kali dihubungkan dengan loyalius merek

(Brand Loyaly) yang pada penjelasan sebelumnya penulis kaitkan dengan konsep
komitmen. Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas merek
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. maka perilaku
pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama
secara benlang ulang. misalnya, karena memang hanya satu satunya merek yang
tersedia, merek termurah, pembelian ulang juga dapat diakibatkan dari hasil
dominasi pasar oleh suatu penusahaan yang berhasil membuat produkuya menjadi
satu-satunya alternative yang tersedia. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada
merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk
yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternative lainnya (Fandi Tjiptono,
2004 386.

Loyalitas pelanggan bergantung pada beberapa hal, satu diantaranya yaitu

layanan. Pelanggan yang loyal cenderung untuk membeli lebih banyak,
melakukan pembelian cross-selling asau thki on selling, otomatis penerimtan
penusaltaan akan meningkai dengan pelangan yang loyal, pelanggan yang loyal
juga cenderung tidak sensitive terhadap harga, hal ini secara tidak langsung akan
menimbulkan profitabilitas yang tinggi bagi psrusahaan karena efisiensi
pemasaran datang dari Word of Mouth yang positif dan datangnya dari pelanggan
yang setia, hal tersebut kurang lebih dapat menjadi program promosi yang baik
(Ariesya Aprilia, 2004:2). Karena pelanggan yang setia akan menyebarkan citra
yang baik mengenai perusahaan, tentama erhadap kelompok referensinya Media
Riset Bisnis&Manajemen, 2004:126).
 Karena pada pembahasan kali ini kita meneliti mengenai loyalitas
pelanggan terhadap Minimarket Aifamart, maka selain loyalitas terhadap
pelanggan. loyalitas terhadap toko juga menjadi salal satu perhatian peneliti
Menunut Omar (1999) dalam Hatane Samuel 2006. Loyalitas toko adalah salah
satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan
keberlangsungan toko tersebut, tanpa adanya loyalitas dalam suatu bisnis eceran,
maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak akan
sukses.

Menurut Omar (1999) Chang dan Tu (2005) dalam Hatane Semuel

(2006:1) pada era pasar modem saal ini, loyalitas terhadap sebuah toko dapat
ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dat jasa yang
ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. man
harap an pelanggan secara literatur dapat diterangkan dalam sembilan faktor yaitu:
harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas
pelayanan, nilai uang informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat
untuk berbelanja.
1. Manfaat Loyalitas bagi Perusahaan

Banyak tantangan yang harus perusahaan hadapi serta lamanya waktu yang
dibutuhkan untuk menumbuhkan sikap loyalitas pelanggan (Hasan Ali. 2008: 79-
80). Berikut adalah beberapa manfaat loyalitas bagi perusahaan, antara lain:
e. Word of month Communication

Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk, akan bercerita hal-hal

baik (positive woru of momlhy tentang perusahaan & produknya kepada orang
lain dan teman
2. Perkembangan Loyalitas
Loyalitas berkembang mengikuti empat tahap, yaitu kognitif, afektif, konatif
dan tindakan (Ali Hasan, 2008: 86-88)
a. Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif
Menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu
merek atas merk lainnya, jadi konsumen memilih satu produk berdasarkan
informasi yang selalu ia dengar.
b. Tahap Kedua : Loyalitas Afektif
Didasarkan pada aspek nfektif konsumen Loyalitas tahap ini jault
lebih sulit diubah, karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak
konsumen sebegai afektif bukan sebagai kognisis yang mudah untuk
goyah jika ada pesaing lain yang menawarkan fasilitas yang lebih menarik.
Munculnya loyalitas ini didorong oleh faktor kepuasan.
c. Tahap Ketiga : Loyalitas Konatif
 Merupakan satu kondisi loyal yang mencakup komitmen
mendalam untuk melakukan pembelian. Konasi menunjukkan suatu niat
atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke dneh tujuan tertentu. Pada al
apa ini loyalitas sudah melampaui afektif karena afektif hanya
menunjukkan kecenderungen motivasional. sedangkan komitmen
melakukan (konatif menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan
tindakan.
d. Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan
Pembelian ulang tidak cukup menjamin bahwa konsumen telah
puas dengan apa yang kita tawarkan. Tindakan mendatang sangat
didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan
yang dihadapi, hal ini menujukkan loyalitas dapat menjadi kenyataan
melalui nuntutan loyalitas kognitif. loyalitas afektif. loyalitas konatif dan
pada akhirnya loyalitas tindakan (loyalitas yang didukung oleh komitmen
dan tindakan)
BAB III
ANALISIS KASUS

Alfamart merupakan minimarket yang bergerak dalam bidang

perdagangan barang eceran yang terdapat hampir diseluruh kota yang ada di
Indonesia. Tujuan awal di bentuknya minimarket ini adalah untuk menarik
perhatian konsumen dengan konsep penyelenggaraan gerai yang berlokasi di
dekat hunian penduduk. Dengan konsep tersebut diharapkan konsumen-
konsumen yang pada awalnya membeli di swalayan yang jaraknya jauh dari
pemukiman kemudian beralih ke minimarket khususnya Alfamart.

Sejarah Alfamart dimulai pada tahun 1989 oleh Djoko Susanto dan
keluarga. PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk (Alfamart/ Perseroan), mengawali
usahanya di bidang perdagangan dan distribusi, kemudian pada 1999 mulai
memasuki sektor minimarket. Ekspansi secara eksponensial dimulai Perseroan
pada tahun 2002 dengan mengakuisisi 141 gerai Alfaminimart dan membawa
nama baru Alfamart. Saat ini Alfamart merupakan salah satu yang terdepan dalam
usaha ritel, dengan melayani lebih dari 3,8 juta pelanggan setiap harinya di lebih
dari 12.300 gerai dan 32 gudang yang tersebar di Indonesia Alfamart
menyediakan barang-barang kebutuhan pokok dengan harga yang terjangkau,
tempat berbelanja yang nyaman, serta lokasi yang mudah dijangkau. Didukung
lebih dari 100.000 karyawan menjadikan Alfamart sebagai salah satu pembuka
lapangan kerja terbesar di Indonesia. Sebagai "Toko Komunitas Alfamart
senantiasa berupaya memberikan nilai tambah bagi masyarakat sekitar melalui
program Tanggung jawab Sosial Perusahaan yang berkesinambungan. Melalui
payungprogram AfamartsahabatIndonesia dengan 6piar kegiatan Alfamart Sport,
clean&Green, Smart, SME's Waganza dan Care, Perseroan berupayauntuk
memberikan nilai tambah dalam berbagai aspek masyarakat. Alfamart telah
menerima penghargaan dari berbagai institusi yang terpercaya, di antaranya; Top
 Brand Award 2008-2016, Indonesia Best Brand Award 2008-2016, Indonesia
Most Admired Company 2009-2016, Digital Marketing Award 2012-2016, Social
Media Award Indonesia Public Relations Awards and Summit 2016 Waralaba
Indonesia 2016 untuk Kategori Waralaba Global, Employer Brand Award 2016
untuk Katagori Asia Best Employer Brand Award serta Rekor MURI untuk
Jaringan Toko Virtual 3D Pertama di Indonesia.

Implementasi Relationship Marketing-Oriented Promotion dalam Perusahaan

Penerapan relationship marketing-oriented promotion pada suatu perusahaan sebenarnya

dapat menimbulkan dampak positif bagi suatu perusahaan tersebut. Hal itu dilakukan dengan
harapan agardapat meningkatkan jumlah transaksi yang akan dilakukan oleh konsumen yang
sudah loyal dikemudian hari, akan tetapi untuk memperoleh konsumen yang loyal pada
perusahaan tidaklah semudah membalik telapak tangan. Setiap manajer perusahaan yang
menerapkan relationship marketing-oriented promotion akan berusaha keras memutar otak
untuk menciptakan program-progam promosi yang orientasinya mengacu pada keberlanjutan
relasinya dengan para konsumen atau pelanggannya. Relationship marketing-oriented
promotion dinilai oleh Pi dan Huang (2010) sebagai persepsi konsumen tentang promosi yang
dianggap sebagai kesadaran perusahaan dalam meningkatkan nilai pelanggan dan suatu bentuk
pengembangan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen. Contoh
perusahaan yang menerapkan relationship marketing-oriented promotion adalah PT. Sumber
Alfaria Trijaya Tbk atau lebih dikenal dengan nama trademark Alfamart. Alfamart merupakan
perusahaan yang bergerak pada bisnis waralaba swalayan yang menjual barang-barang
keperluan sehari-hari. Alfamart sekarang ini memiliki geraigerai yang menyebar diseluruh kota
di indonesia seperti Jakarta, Cileungsi, Tangerang, Bekasi, Bandung, Surabaya, Cirebon, Cilacap,
Semarang, Lampung, Malang dan Bali. Perusahaan yang mengimplementasikan promosi
berorientasi relationship marketing seperti Alfamart menawarkan kepada konsumen berbagai
manfaat khusus seperti potongan harga, komunikasi, serta perhatian melebihi pelayanan yang
ditawarkan secara umum oleh perusahaan-perusahaan pesaingnya tanpa mengharapkan timbal
balik saat itu juga. Hal itu dilakukan dengan harapan agardapat meningkatkan jumlah transaksi
yang akan dilakukan oleh konsumen yang sudah loyal dikemudian hari. Perusahaan dituntut
untuk menciptakan metode promosi yang dapat meningkatkan nilai lebih dari produk serta
pelayanan tersebut, sementara pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang yang akan
meningkatkan loyalitas, dan akhirnya muncul berita mulut ke mulut dari pelanggan (word of
mouth) yang positif mengenai perusahaan tersebut. Program-program promosi berorientasi
relasi pelanggan yang telah diterapkan oleh Alfamart diaplikasikan kepada para calon
pelanggannya melalui manfaat kartu keanggotaan yang memberikan banyak keuntungan bagi
para penggunanya, kartu tersebut adalah “Kartu AKU”. Dengan Kartu AKU para anggota akan
banyak sekali mendapatkan manfaat, keuntungan, dan promosi menarik lainnya, tetapi ini tidak
bisa diikuti oleh selain anggota atau pelanggan lain yang belum menjadi member. Kartu AKU
diperkenalkan tahun 2005 dan berlaku di Alfamart seluruh indonesia. Alfamart yang telah secara
sadar dan meluncurkan terobosan kartu AKU Alfamart pada tahun 2005 guna meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan yang akhirnya dapat meningkatkan nilai pelanggan melalui
program-program dari Kartu AKU Alfamart yang mengacu kepada hubungan jangka panjang
dengan konsumen. Hubungan jangka panjang tersebut tercipta melalui keterikatan antara
pelanggan dengan perusahaan melalui media kartu keanggotaan, dimana pada kartu
keanggotaan tersebut juga memberi manfaat tersendiri bagi pelanggan pemegang kartu.
Sebagian besar program-program promosi yang diterapkan Alfamart tersebut mengharuskan
pelanggan untuk menjadi anggota pemegang kartu agar pelanggan tersebut dapat menikmati
program promosinya.Hal ini menjadi tolok ukur keberhasilan tersendiri bagi Alfamart dalam
mempertahankan para pelanggannya mengingat kartu keanggotaan adalah harga mati dan
menjadi syarat bagi pelanggan untuk menikmati promosi dari Alfamart.

Peran Relationship Marketing-Oriented Promotion pada Loyalitas Pelanggan

Salah satu aspek yang menjadi tujuan dalam implementasi strategi relationship marketing-
oriented promotion adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah bentuk kesetiaan
pelanggan terhadap produk, baik berupa barang atau jasa maupun kesetiaan pelanggan
terhadap perusahaan. Pelanggan yang setia cenderung untuk memperluas kesetiaannya dalam
menggunakan produk pada produk-produk lain buatan perusahaan yang sama, sehingga
kesetiaan pelanggan terhadap suatu perusahaan akan terjalin dalam jangka waktuyang lama,
bahkan terjadi secara turun-temurun. Phillip Kotler juga memberikan perumusan bahwa jika
suatu perusahaan ingin mendapatkan loyalitas pelanggan, maka perusahaan tersebut harus
mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Dan untuk memberikan kepuasan 5
pada pelanggan, diperlukan peningkatan hubungan serta kualitas pelayanan. Dapat disimpulkan
bahwa sebenarnya strategi relationship marketing-oriented promotion tidak lain adalah upaya
promosi yang berujung pada perlakukan pelanggan sebagai mitra dalam hubungan yangsaling
menguntungkan, sehingga dapat terjalin suatu kepuasan yang tinggi bagi parapelanggan,
sekaligus kesuksesan pemasaran bagi pihak perusahaan.Keberlanjutan dari kepuasan pelanggan
merupakan indikator yang baik untuk kemampuan meraih loyalitas pelanggan dan indikator laba
dari suatu proses bisnis. Perusahaan yang gagal memberikan kepuasan pada pelanggan memiliki
kecenderungan untuk merugi. Bahkan di masa mendatang akan mengalami ketidak pastian
dalam kesuksesan perusahaan. Karena pada umumnya, pelanggan yang merasa tidak
terpuaskan akan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain. Hal ini berbahaya bagi
citra perusahaan, karena informasi negatif tentang kinerja perusahaan yang tidak memuaskan
akan tersebar luas di masyarakat. Inilah yang disebut musibah bad word of mouth (Kotler, 1998,
dalam Atissalam, Akhmad, dan Rahmawati 2011). Beberapa contoh perusahaan yang
menerapkan strategi relationship marketing-oriented promotion tersebut mengindikasikan
bahwa kegiatan-kegiatan promosi yang efektif dan berdampak pada hubungan panjang antara
perusahaan dengan pelanggannya tersebut tampaknya cukup efektif untuk meningkatkan
persepsi konsumen terhadap jaringan perusahaan-perusahaan tersebut. Hal ini dibuktikan
dengan pesatnya perkembangan Alfamart sejak diterbitkan dan diberlakukannya sistem kartu
keanggotaan kartu AKU Alfamart yaitu tahun 2005, dalam waktu lima tahun Alfamart yang pada
tahun 2005 yang memiliki gerai sebanyak 1.293 gerai, telah berkembang pesat menjadi lebih
dari 3.500 gerai pada tahun 2010 (sumber: wirausahaindonesia.com). Peningkatan luar biasa ini
juga diimbangi dengan pencapaian-pencapaian Alfamart di bidang pengelolaan, seperti menjadi
minimarket utama yang meraih sertifikasi ISO 9001:2000 untuk sistem manajemen pada tahun
2007, dan bahkan di tahun 2009 PT Sumber Alfaria Trijaya tercatat pada lantai Bursa Efek
Indonesia.

Layanan kartu AKU (alfamartKU)

Saat ini banyak sekali orang-orang yang lebih memilih belanja di toko modern. Ada banyak
faktor yang mempengaruhi hal tersebut, yakni fasilitas dan layanan yang diberikan serta
faktor lainnya. Toko modern memang dirancang untuk memenuhi segala kebutuhan
masyarakat yang tidak dapat diberikan oleh toko biasa ataupun oleh pasar tradisional. Salah
satu toko modern saat ini adalah Alfamart. Alfamart sebagai salah satu toko modern
menawarkan banyak fasilitas untuk konsumennya diantaranya adalah adanya kartu
member Alfamart. Member ini berbentuk kartu belanja yang bisa digunakan oleh semua
konsumen. Jenis kartu Alfamart ini ada dua jenis yakni kartu ponta Alfamart dan kartu aku
Alfamart. Dengan memiliki ini banyak sekali keuntungan member Alfamart yang akan
diperoleh seperti penawaran spesial member Alfamart dan promo khusus member.

Keuntungan yang dapat didapatkan oleh member Alfamart dapat berupa penawaran spesial
member Alfamart yang akan diperoleh berupa penawaran yang hanya khusus untuk dapat
membeli beberapa jenis barang tertentu dengan beberapa ketentuan yang berlaku.
Keuntungan lainnya adalah promo khusus member yakni sejumlah potongan yang diberikan
kepada member Alfamart dengan besaran tertentu pada barang-barang tertentu.
Keuntungan yang ditawarkan oleh kartu member ini yakni kartu ponta Alfamart dan kartu
aku Alfamart bisa sama atau pun berbeda.

Kartu ponta Alfamart adalah jenis kartu Alfamart adalah kartu belanja yang memiliki
mekanisme untuk pengumpulan point belanja yang kemudian jumlah point yang terkumpul
nantinya dapat ditukarkan dengan barang-barang tertentu sesuai dengan ketentuan
masing-masing. Fungsi dan kegunaaan kartu ini mungkin akan sedikit berbeda dengan kartu
aku Alfamart. Dengan menggunakan jenis kartu ini mendapatkan keuntungan member
Alfamart ketika melakukan transaksi belanja yakni member Alfamart berhak mendapatkan
penawaran spesial member Alfamart dan promo khusus member. Yang dengan program ini
akan semakin menambah kenyamanan belanja.

Kartu aku Alfamart adalah jenis kartu member Alfamart yang pertama kali diluncurkan oleh
Alfamart yakni pada tahun 2003 atau dengan kata lain kartu member ini lebih dahulu ada
sebelum kartu ponta Alfamart ada. Dengan menggunakan member Alfamart ini maka
pemegang berhak untuk mendapatkan berbagai keuntungan member Alfamart seperti
penawaran spesial member Alfamart dan promo khusus member yang tidak bisa diperoleh
selain oleh pemegang member, dan biasanya program ini akan memberikan potongan harga
langsung pada setiap produk yang pada saat itu sedang menjadi barang promosi. Barang
yang menjadi barang promosi bentuk dan jenisnya bisa berubah setiap periode waktu
tertentu yang akan dilakukan secara berkala oleh Alfamart.

Berbagai jenis keuntungan member Alfamart yang diperoleh oleh member Alfamart yang
memiliki kartu member ponta Alfamart dan kartu aku Alfamart sebenarnya pada dasarnya
adalah sama yakni berupa penawaran spesial member Alfamart dan promo khusus member
yang hanya bisa dinikmati oleh konsumen yang menjadi member saja bukan oleh konsumen
biasa. Tujuan dari adanya kartu member ini adalah diharapkan akan mempermudah dan
memberikan kenyamanan kepada konsumen yang akan dan sedang berbelanja di Alfamart.
Kartu member ini tidak memiliki batas waktu penggunaan dan bisa digunakan dimana saja
pada setiap toko Alfamart, namun yang bisa menggunakan kartu ini hanya pemegang
resminya. Pemegang resmi adalah identitas yang ada pada saat pembuatan kartu tersebut.
Dan jumlah point yang dapat dikumpulkan dalam setiap jenis barang bisa berbeda-beda dan
nominal angkanya tidak tetap.
Alfaonline

Alfaonline merupakan layanan berbelanja ‘di minimarket Alfamart’ melalui internet dengan
alamat www.alfaonline.com. Alfaonline ini hadir untuk memberikan solusi bagi pelanggan setia
Alfamart yang tidak memiliki waktu untuk pergi ke gerai Alfamart, tidak ingin mengantri di kasir
dan tidak ingin terkena macet di jalan.

Selain memberikan kemudahan berbelanja ‘di minimarket’ via online, Alfaonline juga
menawarkan kemudahan dalam pembayaran. Pelanggan Alfaonline dapat memilih alat
pembayaran sesuai dengan yang dimilikinya seperti Mandiri Clickpay, BCA Klikpay, Telkomsel T-
Cash ataupun XL Tunai.

Layanan Pembelian Alfamart Jadikan Hari-Hari Anda Lebih Menyenangkan

Saat sedang asyik berselancar di dunia maya, tiba-tiba koneksi internet terputus. Ternyata
penyebabnya adalah kuota yang sudah habis dan saatnya mengisi ulang voucher. Di sisi lain,
Anda sedang sibuk dan tak ada waktu untuk membeli voucher WiFi. Nah, ini saatnya
memanfaatkan layanan pembelian voucher di Alfamart!

Layanan pembelian terlengkap yang disediakan Alfamart bertujuan untuk memberikan

kenyamanan lebih bagi Anda yang ingin membeli voucher TV, voucher pulsa, voucher WiFi,
maupun voucher game. Sambil berbelanja, Anda bisa merasakan layanan Alfamart untuk
membeli berbagai voucher melalui kasir. Semua voucher yang dibutuhkan bisa dibeli melalui
satu tempat, tentu sangat praktis, bukan?
Layanan pembelian voucher TV di Alfamart meliputi Orange TV dan BIG TV. Sedangkan layanan
pembelian voucher pulsa bisa dilakukan untuk provider Telkomsel, XL, dan Indosat Ooredo.
Layanan pembelian voucher WiFi dapat dilakukan untuk mengisi voucher produk Telkom
Indonesia. Sedangkan layanan pembelian voucher game cocok digunakan untuk Anda yang
gemar menghabiskan waktu dengan berbagai permainan menarik.

Tentu ada banyak keuntungan yang bisa didapatkan melalui layanan pembelian di Alfamart.
Pertama, Anda tak perlu susah payah mendatangi berbagai gerai berbeda untuk membeli
berbagai voucher yang dibutuhkan. Ke dua, Anda bisa sekaligus berbelanja segala kebutuhan
rumah tangga sembari menikmati layanan pembelian terlengkap dari Alfamart. Ke tiga, Anda
berkesempatan memperoleh poin lebih dengan memanfaatkan layanan pembelian voucher di
Alfamart.

Nantinya, poin yang sudah terkumpul bisa ditukarkan dengan berbagai hadiah menarik entah
itu voucher belanja atau juga gratis produk tertentu. Semua hal ini juga akan menjadi lebih
mudah jika Anda memiliki kartu member AKU atau kartu member PONTA. Dengan memiliki
kartu member Alfamart, layanan pembelian bisa dilakukan dengan mudah ditambah lagi ada
berbagai point rewards yang dapat Anda kumpulkan.

Kalau mau hidup Anda lebih praktis dan menyenangkan, serta bisa memperoleh berbagai hadiah
menarik, saatnya memanfaatkan layanan pembelian di Alfamart sekarang juga!

Hidup Serba Praktis dengan Layanan Pembayaran di Alfamart

Belum bayar cicilan, bayar rekening air minum, bayar tagihan telepon, dan segala keperluan
lainnya tentu cukup membuat Anda sakit kepala. Meski terkesan sepele, membayar berbagai
tagihan bisa jadi hal yang merepotkan terutama jika Anda menghabiskan waktu untuk bekerja
di kantor dari pagi hingga malam. Kalau sudah begitu, tagihan bisa jadi malah terlupakan dan
telah dibayar. Tentu tak menyenangkan jika aktivitas dan kenyamanan Anda jadi terganggu
akibat berbagai tagihan yang belum dibayar.

Tak perlu bingung! Ada solusi tepat dan menyenangkan untuk melunasi berbagai tagihan dengan
mudah yakni melalui layanan pembayaran di Alfamart. Pembayaran mudah bisa dilakukan di
semua gerai Alfamart seluruh Indonesia untuk bayar cicilan, bayar rekening air minum, bayar TV
berbayar, bayar tagihan telepon, bayar asuransi, dan juga bayar voucher asuransi.

Pembayaran cepat dan praktis bisa dilakukan tanpa harus mendatangi berbagai tempat
berbeda. Cukup dengan datang ke gerai Alfamart terdekat, Anda bisa melunasi berbagai tagihan
bulannya. Yang lebih enak lagi, Anda bisa melakukannya di malam hari sepulang kerja. Jadi tak
perlu sampai bolos kantor untuk bayar cicilan bulanan.

Untuk melakukan layanan pembayaran di Alfamart, caranya cukup mudah. Pertama, siapkan
struk atau nomor ID yang Anda miliki untuk setiap pembayaran. Setelah itu, Anda bisa langsung
mendatangi gerai Alfamart terdekat untuk membayar tagihan. Jika ingin bayar asuransi
misalnya, Anda tinggal datang ke kasir dan menyebutkan nomor ID. Selanjutnya kasir akan
menunjukkan jumlah yang harus dibayar. Anda akan mendapatkan struk sebagai bukti
pembayaran mudah di Alfamart.

Mau lebih praktis lagi? Anda bisa melakukan pembayaran cepat jika memiliki kartu member
PONTA. Ada berbagai kentungan yang bisa didapatkan dengan menggunakan kartu member
PONTA, misalnya saja potongan harga langsung saat belanja, voucher belanja bernilai besar,
serta kesempatan untuk mengikuti undian khusus member.

Nah, tunggu apa lagi? Ayo, segera nikmati layanan pembayaran di Alfamart yang dijamin akan
memudahkan hidup Anda!

Praktisnya Hari-Hari Anda Dengan Layanan Isi Saldo Alfamart

Di zaman yang serba modern seperti saat ini, uang tunai tak lagi menjadi satu-satunya alat untuk
berjual beli. Sekarang sudah ada e-money dan saldo dari berbagai provider yang bisa digunakan
untuk menyelesaikan berbagai kebutuhan dengan lebih praktis serta mudah. Memiliki saldo
yang selalu penuh juga jauh lebih aman karena Anda tak perlu selalu membawa-bawa uang tunai
dalam jumlah besar.

Namun banyak juga yang enggan memanfaatkan kemudahan ini dengan alasan, tak punya
banyak waktu untuk sekedar mengisi saldo. Sekarang Anda sudah tak perlu khawatir lagi, karena
ada layanan isi saldo di Alfamart yang memudahkan segala aktivitas. Layanan isi saldo mudah ini
bisa dimanfaatkan oleh seluruh pelanggan Alfamart di manapun Anda berada. Asal ada gerai
Alfamart, maka Anda bisa isi saldo e-money, isi saldo rekening ponsel, isi saldo Dompetku, dan
juga isi saldo XL Tunai. Bayangkan, praktis sekali kan, bisa memanfaatkan layanan isi saldo
mudah untuk berbagai kebutuhan?

Layanan isi saldo di Alfamart ini bisa dilakukan dengan praktis. Cukup datang langsung ke toko
Alfamart terdekat dengan memberitahukan nomor kontak kepada personel toko. Selanjutnya,
personel toko akan siap sedia membantu Anda untuk menyelesaikan layanan isi saldo mudah.
Ada berbagai keuntungan yang akan Anda rasakan jika memanfaatkan layanan isi saldo di
Alfamart, antara lain kemudahan bertransaksi, kecepatan layanan dan pengisian saldo sampai
malam hari, serta memberikan keleluasaan waktu bagi konsumen untuk bertransaksi di toko
Alfamart. Tanpa perlu mendatangi satu persatu merchant yang bersangkutan, Alfamart akan
membantu Anda menyelesaikan semua urusan pengisian saldo.

Tak hanya itu saja, di Alfamart ada juga berbagai layanan menarik lainnya seperti pembayaran
TV kabel, pembayaran internet, listrik, dan air, sampai pembayaran berbagai tagihan cicilan
kendaraan, asuransi, serta BPJS Kesehatan.

Layanan Jasa Kurir Cepat, Tepat dan Aman Ada di Alfamart

Layanan jasa kurir cepat, tepat, dan aman cuma ada di Alfamart. Terkadang saat ingin mengirim
paket atau dokumen, Anda sedang memiliki kesibukan yang cukup padat dan tidak bisa
meninggalkannya begitu saja. Untuk mengirimkan barang terebut, Anda membutuhkan layanan
jasa kurir yang cepat dan mudah. Tapi sayangnya tidak gampang menemukan layanan jasa kurir,
agen pengiriman barang yang dekat dengan lokasi Anda dan masih membuka layanan jasa kurir
saat sore atau malam hari. Untuk mengatasi hal tersebut, Anda tak perlu lagi harus pergi ke agen
pengiriman barang, karena saat ini Anda bisa menggunakan jasa kurir Alfamart.

Alfamart bekerjasama dengan Atri Express yang merupakan perusahaan pengiriman cepat dan
logistik terpadu, akan memberikan kecepatan, ketepatan dan keamanan barang kiriman sampai
di tujuan dengan status pengiriman yang dapat dilacak melalui situs Atri Express di
www.atex.co.id. Layanan jasa kurir mudah dan cepat di Alfamart dapat Anda nikmati dengan
cara membawa dokumen atau paket ke kasir Alfamart dan isi formulir Atri Xpress yang tersedia.
Anda juga bisa mengisi formulir Atri Xpress melalui gadget dengan mengakses website atau
mobile apps Atex. Pembayaran layanan jasa kurir dapat dilakukan dengan uang tunai maupun
non tunai (Debit BCA, Debit BRI, Flazz BCA, BRIZZI, E-Money Bank Mandiri). Layanan jasa kurir
tersedia di seluruh Alfamart Jabodetabek, dengan tujuan pengiriman ke seluruh Indonesia.
Untuk biaya pengiriman & asuransi diberlakukan sesuai dengan kebijakan Atri Xpress.

Tentu tidak hanya menyediakan layanan jasa kurir, Alfamart menghadirkan berbagai
kemudahan layanan, meliputi layanan pembayaran, layanan pembelian, layanan ambil uang,
dan juga layanan beli tiket kendaraan maupun wahana rekreasi. Layanan jasa kurir Alfamart
terlengkap ini hadir untuk memanjakan seluruh pelanggan Alfamart dan memberikan solusi
cepat serta praktis untuk semua masalah pembayaran dan juga pembelian.

Dengan memperbanyak transaksi di Alfamart, Anda berkesempatan untuk memperoleh poin

lebih yang bisa ditukarkan dengan berbagai hadiah menarik. Hal ini bisa dilakukan jika Anda
menjadi member Alfamart dengan memiliki kartu PONTA. Yuk, segera daftar jadi member dan
beli tiket pesawat di Alfamart!
Perjalanan Makin Menyenangkan Dengan Layanan Beli Tiket di Alfamart

Entah itu liburan atau perjalanan bisnis, tentu menjadi momen yang menyenangkan bagi Anda
bisa sejenak lepas dari aktivitas sehari-hari dan mengunjungi tempat baru. Namun di sisi lain,
membeli tiket kendaraan bisa jadi aktivitas yang menyebalkan karena Anda harus mengantre.
Hal ini tentu jadi makin merepotkan jika Anda memiliki banyak kesibukan yang tak bisa
ditinggalkan begitu saja. Terlebih lagi, banyak tempat pembelian yang sudah tutup di malam dan
sore hari.

Nah, kini Anda tak perlu khawatir sebab ada beli tiket mudah di Alfamart. Dengan beli tiket di
Alfamart, tentu Anda jadi lebih terbantu karena pembelian tiket bisa dilakukan kapanpun meski
itu di sore atau malam hari seusai bekerja. Selain itu, beli tiket cepat di Alfamart juga cukup
lengkap. Anda bisa beli tiket pesawat, tiket kereta, dan juga tiket bus di Alfamart. Semua
pembelian tiket ini bisa dilakukan dengan cepat dan mudah di satu tempat saja. Lebih hemat
waktu, bukan? Selain membeli berbagai tiket perjalanan, Anda juga bisa beli tiket wahana dan
tiket konser di Alfamart tanpa antre.

Cara beli tiket cepat di Alfamart cukup mudah. Anda tinggal membawa kartu identitas yang
dibutuhkan untuk memesan tiket kendaraan. Setelah itu, datang ke gerai Alfamart terdekat dan
lakukan pembelian di kasir. Sebutkan identitas Anda, pilihan tiket, hari keberangkatan, serta
tempat duduk yang diinginkan. Selanjutnya, Anda akan menerima struk yang bisa ditukarkan di
stasiun minimal 1 jam sebelum keberangkatan. Pembayaran bisa dilakukan secara tunai ataupun
melalui kartu kredit dan kartu debit.

Hal ini tentu sangat memudahkan Anda yang ingin melakukan perjalanan dan harus beli tiket
pesawat, tiket kereta, dan juga tiket bus di Alfamart tanpa perlu antre lama. Sedangkan untuk
informasi beli tiket wahana dan tiket konser apa saja yang bisa dibeli di Alfamart, Anda dapat
mengunjugi situs resmi Alfamart. Bersama Alfamart, semua jadi lebih mudah dan
menyenangkan

Semua Layanan Pemesanan Alfamart Bisa Gunakan e-Money

Anda salah satu penggunan e-money? Ya, e-money adalah alat pembayaran berbentuk kartu
yang mengandalkan sistem komputer dan internet. Dengan adanya e-money proses transaksi
menjadi lebih praktis karena tidak perlu membawa uang tunai dan menghitung uang kembalian.
Selain itu e-money juga bisa dimanfaatkan sebagai tempat simpanan anggaran bulanan setelah
menerima gaji. Jadi Anda dapat mengibaratkan e-money sebagai amplop yang bisa Anda isi
sesuai kebutuhan. Dan tak hanya bisa digunakan untuk belanja saja, e-money juga dapat
digunakan untuk berbagai pembayaran seperti bayar rekening listrik, internet, membayar tol
serta berbagai cicilan.

Alfamart kini terus melakukan inovasi dengan menghadirkan layanan pemesanan cepat
menggunakan e-money. Anda bisa menggunakan beberapa layanan pemesanan e-money
Alfamart, di antaranya Mandiri e-money, Mega Finance, rekening ponsel dari CIMB Niaga, dan
Doku Walet. Jika saldo e-money Anda habis, bisa melakukan top up dan pengisian saldo e-money
di Alfamart terdekat. Tapi jika Anda ingin melakukan pengisian dengan membayar tunai atau
debit card pun juga bisa. Layanan pemesanan mudah yang bisa Anda nikmati yakni Anda bisa
memesan voucher tv, voucher pulsa, voucher WiFi, serta voucher game dan juga pemesanan
tiket perjalanan menggunakan kendaraan pesawat, bus, kereta api maupun kapal api.

Berbagai layanan pemesanan tersebut bisa Anda rasakan dengan datang langsung ke toko
Alfamart dan personil toko akan siap sedia membantu Anda. Anda juga bisa melakukan layanan
pemesanan e-money Alfamart, yakni Mandiri e-money. Karena mandiri e-money bisa dimiliki
oleh masyarakat yang bukan nasabah Bank Mandiri. Mandiri e-money dapat digunakan untuk
membayar toll, pembelian tiket bus, parkir, pembelian bahan bakar, belanja di minimarket,
restaurant dan wahana rekreasi yang kesemuanya bisa Anda nikmati jika terdapat logo Mandiri
e-money. Sementara untuk mendapatkan e-money dari Mega Finance, Anda harus daftar di
Mega ATM dan mendaftarkan nomor ponsel Anda. Setelah itu Anda bisa melakukan transaksi
non finansial dan transaksi finansial. Melalui e-money bank Mega, fitur yang bisa Anda gunakan
yakni cek saldo dan mutasi rekening, transfer antar bank Mega maupun antar bank online
(jaringan prima atau ATM Bersama), Pembayaran Telepon/HP, Air/PAM, Kartu Kredit, TV
berlangganan, Tiket dan Internet.

Untuk daftar e-money rekening ponsel CIMB NIAGA, Anda harus datang ke Bank CIMB Niaga
atau Digital Lounge CIMB Niaga, untuk mendaftarkan nomor ponsel Anda. Rekening ponsel
CIMB NIAGA dapat Anda nikmati untuk beli pulsa ponsel berbayar, pembayaran tagihan
melakukan transfer dana grartis ke seluruh nomor ponsel di Indonesia dan menarik tunai tanpa
memakai kartu ATM.

Bagi Anda yang ingin menggunakan layanan Doku Untuk menikmati layanan Doku Wallet,
pelanggan Alfamart, harus lebih dulu melakukan pendaftaran di situs DOKU Wallet
www.dokuwallet.com. Setelah mendaftar, maka akan mendapatkan DOKU ID, Pin dan password
 1. Persaingan bisnis yang ketat antar perusahaan menyebabkan biaya yang harus
dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru menjadi lebih besar
dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu perusahaan
perlu menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya demi mempertahankan hal
tersebut. 2. Perusahaan-perusahaan tersebut bertujuan untuk menjaga setiap
pelanggan mereka, maka tren konsep pemasaran yang awalnya bersifat transactional
marketing telah bergeser menjadi relationship marketing yang menjelaskan bahwa
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya tidak lagi didasarkan kepada
hubungan jangka pendek atau sekedar transaksi saja, namun nilai ini telah bergeser ke
nilai yang lebih jauh lagi yaitu suatu hubungan erat (relationship), dimana
pelangganmenjadi fokus utama dari perusahaan. 3. Salah satu tujuan utama dari suatu
perusahaan menerapkan relationship marketing adalah loyalitas pelanggan, dimana
perusahaan sangat mengharapkan pembelian ulang di kemudian hari oleh pelanggan
yang sudah loyal. 4. Relationship marketing-oriented promotion merupakan strategi
promosi dari perusahaan yang di gunakan perusahaan untuk menerapkan relationship
marketing guna membangun hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya. 5.
Melalui relationship marketing-oriented promotion tersebut perusahaan dapat
meningkatkan performa bisnis dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan
pada akhirnya hal tersebut akan menumbuhkan kesetiaan 6 atau loyalitas para
pelanggan, bahkan dapat mencapai tahap loyalitas yang diinginkan perusahaan
sehingga para pelanggannya dapat melakukan pembelian ulang secara berkelanjutan.

Chan, S. , 2003, Relationship Marketing, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.

Erika, 2009, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.
OLAGAFOOD Industri Medan

”, Medan, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/11341/1/09E02495.pdf

Gema A., 2011, “Analisis Strategi Pemasaran Pada PT. Mitra Yomart Sejati”, Bogor, Program
Sarjana Alih Jenis

Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian

Bogor.

http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/51267/H11gal.pdf?sequence=1

Griffin, Jill, 2005,Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.

Alih bahasa : Dwi

Kartini Yahya, dkk. Jakarta, Erlangga.

Hsiu-Yuan Hu, Ching-Chan Cheng, Shao-I Chiu and Fu-Yuan Hong,2010, “A study of customer
satisfaction, customer
loyalty and quality attributes in Taiwan’s medical service industry”,African Journal of Business
Management

Vol. 5(1), pp. 187-195, 4 January, 2011. ,

http://www.researchgate.net/publication/228425200_A_study_of_customer_satisfaction_cus
tomer_loyalty_and_quality

_attributes_in_Taiwan's_medical_service_industry

http://id.wikipedia.org/wiki/Alfa_(supermarket)

http://klikusahakita.blogspot.com/2012/10/dcost-aplikasi-ti-di-resto-seafood.html

http://sandy-adisutiyono.blogspot.com/2010/04/keuntungan-dan-kerugian-customer.html

http://swa.co.id/ceo-interview/dcost-aplikasi-ti-di-resto-seafood

http://www.alfamartku.com/

http://www.dcostseafood.com/idx/index.asp

C. pemasaran Relasional Grab Indonesia

Dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, Grab Indonesia menerapkan
pemasaran relasional yang dilakukan melalui tiga pendekatan yaitu :

1. Financial benefit

Manfaat keuangan (financial benefit ) adalah pendekatan dengan membangun nilai bagi
pelanggan terutama mengandalkan manfaat keuangan dan penghematan biaya dengan cara
pemberian diskon khusus dan promo.

Grab Indonesia : Alfamart menanamkan prinsip bahwa persepsi nilai pelanggan terhadap
penilaian suatu jasa berpengaruh besar terhadap sebuah produk atau jasa, maka Alfamart fokus
pada edukasi sebagai proses memposisikan jasa di mata pelanggan dengan menciptakan
keterikatan antara perusahaan dan pelanggan yang berdampak pada percepatan proses
pelanggan dalam melakukan keputusan pembelian. Contoh Promo – promo yang ditawarkan
Alfamart: Strategi promosi yang dilakukan oleh Alfamart :

a. Harga Heboh : promosi mingguan yang memberikan harga sangat murah

untuk produk-produk kebutuhan sehari-hari.

b. Super Hemat : leaflet edisi dua mingguan yang mempromosikan produkproduk

dengan harga hemat sebagai panduan bagi konsumen untuk belanja

hemat.

c. Promosi Bulan Ini : promosi bulanan atas produk tertentu dalam bentuk
pemberian hadiah langsung atau potongan harga.

2. Social benefit
Manfaat sosial (social benefit ) adalah pendekatan dengan menambahkan manfaat sosial
dan berusaha meningkatkan ikatan social dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan
pelanggan dan memberikan pelayanan lebih pribadi.
Grab Indonesia : Konsumen Saat ini mencari Retail yang memberikan banyak
kemudahan ( Keefektifitasan ) dan manfaat maka dari itu Alfamart datang untuk
menjawab kebutuhan para konsumen bukan hanya menyediakan jasa mobilitas
masyarakat seperti ( Grab Bike, Grab Car, Grab Taxi, Grab Hitch ) tetapi juga Grab
Indonesia memperluas layanan nya seperti layanan pemesanan makanan ( Grab Food )
dan kurir barang ( Grab Express ) sehingga para konsumen bisa menikmati semua layanan
yang disediakan oleh Grab Indonesia sesuai kebutuhannya. Tidak hanya dari segi layanan
Grab Indonesia kini juga menambah fitur baru yang dinamakan Grab Now. Fitur
GrabNow yang memungkinkan penumpang untuk menikmati alokasi perjalanan hingga
tiga kali lebih cepat berkat solusi pemesanan berbasis proksimitas atau kedekatan
perangkat bergerak. Proses auto-pairing antara penumpang dan mitra pengemudi yang
rampung dalam 15 – 30 detik memberikan pengalaman pemesanan yang cepat.