¿Qué es ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una
organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la
satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan
con las exigencias internas y externas de la organización. Hoy por hoy, la norma ISO
9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada alrededor del mundo (Más de un
millón de organizaciones en el mundo están certificadas ISO 9001,

¿Qué es ISO 9001:2015?

La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC. Es una norma
internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este
modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen SGC.

Existen más de 1 millón de empresas en el mundo que cuentan con la certificación ISO 9001. ¿Qué
saben ellas que usted no sepa?

Muchos oyen hablar de la ISO 9001 por primera vez sólo cuando un posible cliente se acerca a
preguntar si la empresa cuenta con esta certificación.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan con las
exigencias comerciales y sociales - tanto para los clientes como para los usuarios. Estas normas se
cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con
la autoridad para exigir su cumplimiento.

Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de gestión de la calidad adaptados a la norma
ISO 9001, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en
una posición competitiva dentro del mercado.

Cada seis meses, un agente de un ente certifcador realiza una auditoría de las empresas
registradas con el objeto asegurarse que se cumplen las condiciones que impone la norma ISO
9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse
del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a
una auditoría y no a múltiples auditorías realizadas por los diferentes clientes. Los proveedores de
todo el mundo deben ceñirse a las mismas normas.
Veamos un poco sobre los elementos que se incluyen en la norma ISO 9001 y en las ventajas que
tiene una empresa al conseguir la certificación.

Sobre la revisión 2015 de ISO 9001

La Norma ISO 9001:2008 fue revisada y actualizada en 9001:2015 para poder reflejar ciertas
evoluciones provocadas por los cambios en el mundo. Su esencia misma queda incambiada, sigue
siendo siempre su objetivo el de satisfacer al cliente con la conformidad de productos y servicios
proporcionados. Sobresale una importancia mayor dada al rol realizado por la dirección en cuanto
a la eficacidad del sistema de gestión de calidad. Tres evoluciones mayores intervienen:

El enfoque en procesos sigue siendo para importante de la norma ISO 9001, permitiendo así a las
organizaciones planificar sus procesos e interacciones; Este enfoque incorpora el ciclo PHVA e
integra el pensamiento basado en riesgos.

Se integra el pensamiento basado en riesgos: prevenir que cosas malas sucedan y aprovechar
oportunidades de lo bueno. Reconociendo así que no todos los procesos tienen el mismo impacto
en la capacidad de la organización en la entrega de productos o servicios conformes.

Ciclo PDCA | Plan-Do-Check-Act, en español Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Cada

proyecto, misión, proceso y actividad deben de ser gestionadas con el este método, permitiendo
así a las organizaciones asegurarse por un lado de que sus procesos cuentan con recursos y sean
gestionados adecuadamente y por otra parte de que las oportunidades de mejora sean
determinadas y de que se actúe en consecuencia.

La versión 2015 se estructura alrededor de nuevos ejes transversales para los cuales se encuentran
exigencias que deben ser satisfechas a todo lo largo de la norma. Esos puntos son: liderazgo; el
trabajo; los clientes; los recursos, conocimientos y competencias; riesgos y oportunidades;
externalización de los procesos, desempeño y mejora; SGC e información documentada.

Estructura de la norma ISO 9001:2015

La nueva norma se ve diferente: la estructura de cláusulas se ve diferente, pero al mismo tiempo

tiene una estructura de cláusulas idéntica a la nueva ISO 14001, esto en un esfuerzo de
armonización. En efecto, otro cambio importante ha sido que ISO ha optado por que los diferentes
sistemas de gestión se “vean-toquen-sientan” igual. Reflejado en el Anexo SL. Esto permitirá a las
organizaciones que opten por implementar diferentes Normas ISO que lo puedan hacer bajo un
mismo sistema coherente.

Objeto y campo de aplicación

Referencias normativas

Términos y definiciones
Contexto de la organización

Liderazgo

Planificación

Apoyo

Operación

Evaluación del desempeño

Mejora

¿Qué debe esperar realmente como resultado de su inversión en un Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC) ISO 9001:2015?

¿Qué ocurre cuando tiene su SGC en orden y trabajando para usted?

La opinión de empresas con certificación ISO 9001 desde su primera versión demuestra lo que
puede esperar como recompensa a todo su trabajo.

Debido a todas las responsabilidades que se desprenden de la norma ISO 9001:2015, las
organizaciones suelen experimentar una mayor implicación de la Alta Dirección en relación con el
Sistema de Gestión de la Calidad. Esto comienza con el establecimiento de la Política de Calidad así
como de los Propósitos y Objetivos de Calidad. Continúa con una Revisión de la Dirección en la que
se estudian los datos del SGC y se adoptan las medidas necesarias para garantizar que se cumplan
esos objetivos, se establezcan nuevas metas, y se logre una mejora continua.

Al tener el SGC en orden y trabajando para usted, la organización se concentra en los Objetivos de
Calidad. La Alta Dirección obtendrá datos de forma continua y podrá evaluar el progreso - o la falta
de progreso - hacia los objetivos, y adoptará las medidas necesarias. El proceso organizado y
programado de la Revisión de la Dirección garantiza que esta evaluación tenga lugar. Proporciona
el mecanismo de revisar los objetivos y el rendimiento frente a los objetivos programados, y
adoptar las consiguientes medidas en función de tal evaluación.

Aumento de la productividad

El aumento de la productividad proviene de la evaluación inicial y de las mejoras de los procesos

que tienen lugar durante el proceso de implementación, así como de la mejoría en la capacitación
y las aptitudes de los empleados. Una mejor documentación o control de los procesos proporciona
consistencia en el funcionamiento y menos desperdicio así como menor necesidad de corregir el
trabajo realizado. Los jefes no tendrán que padecer tantas llamadas nocturnas para solucionar
problemas, ya que los propios empleados dispondrán de la información para resolverlos por sí
mismos.

Aumento de la satisfacción cliente

El aumento de satisfacción del cliente se considera como una demostración de que nuestros
Propósitos y Objetivos tienen en cuenta las necesidades del cliente. Hay una mayor comprensión
de las necesidades del cliente gracias a que la opinión del cliente se busca, se recibe y se analiza.
Los Propósitos y Objetivos se ajustan en virtud de esta información, consiguiendo que la
organización esté más orientada hacia el cliente. Debido a que los objetivos se centran en el
cliente, la organización pierde menos tiempo en centrarse en los objetivos de los departamentos y
puede dedicar más tiempo al trabajo conjunto para satisfacer las necesidades del cliente.

Retorno de la inversión garantizado

Todo esto conlleva beneficios económicos, recompensa a todo su trabajo y a su inversión en el

Sistema de Gestión de la Calidad. Un estudio llevado a cabo por investigadores de la UCLA
demostró que «las compañías de participación pública en EE.UU. incluidas en la Bolsa de Nueva
York y que habían obtenido la certificación de la Norma de Calidad ISO 9001 experimentaron una
mejora significativa en su rendimiento financiero en comparación con aquellas empresas que no
habían obtenido la certificación.»

Así que trabaje con entusiasmo y optimismo, sabiendo que su organización experimentará una
mejora significativa con el proyecto de implementación de ISO 9001:2015 y de esta forma estará
contribuyendo al futuro éxito y rentabilidad de su empresa.

Qué es un proceso y qué es lo que se esconde detrás de este término? Enfoque de procesos

Antes que nada cabe mencionar que en la norma ISO 9001:2015 no es una obligación describir el
proceso de la empresa. Lo que significa que cada organización es libre de trabajar sin apoyarse en
procedimientos para construir un sistema de gestión de la calidad (SGC).

Habiendo dicho esto, no podemos ignorar el hecho que es mucho más fácil gestionar una empresa
cuando está descrita en forma de proceso; esto no solo ayuda al Experto de Calidad pero también
en otras áreas como por ejemplo en contabilidad donde la división de la empresa en procesos
permite realizar una contabilidad analítica muchos más completa.
Podemos describir el enfoque de proceso como la manera de ver y pensar su empresa de acuerdo
a los procesos que la componen. Al hacer esto se facilita el análisis de las fortalezas y debilidades
de la empresa, así como también de los riesgos y oportunidades relacionados con la empresa.

El enfoque de proceso es una herramienta de gestión de la empresa.

Formalizar un proceso es:

Describir las actividades, productos y servicios para cada tipo de clientes, tomando como punto de
partida sus expectativas y necesidades para llegar hasta la confirmación de su satisfacción sobre
los productos y servicios proporcionados.

Asignar recursos a cada proceso para su funcionamiento óptimo.

Anunciar indicadores adecuados u otros métodos de seguimiento o desempeño para dar

seguimiento al buen funcionamiento del proceso y por consecuencia de toda la organización.

Además, la formalización de las actividades de la empresa en forma de proceso permite poner en

evidencia los espacios donde existen costos de no-calidad. Permitiendo así a la empresa
corregirlos más rápido.

En conclusión, el enfoque de proceso permite reflexionar con antelación sobre todo lo que es
necesario para un conjunto de actividades; esto con el objetivo de que la empresa pueda dar lo
mejor de sí misma a sus clientes y a todas las partes interesadas. Lo que en si es un factor clave de
éxito.

Cuando se identifican y aplican los procesos, su manejo es facilitado. Así, de manera general, las
no-conformidades que aparecen en el proceso son rápidamente identificadas, vigiladas o tratadas.
De forma contraria, cuando estas no-conformidades aparecen entre dos procesos no es siempre
fácil tratarlas de manera eficaz y pertinente ya que la transición entre los procesos puede mostrar
que éstos tienen diferentes expectativas, demandas u objetivos diferentes.

Un contrato de transición entre procesos permite clarificar las expectativas de los actores de cada
proceso en transición. Se trata de descripciones detalladas de lo que se espera y de las
expectativas que pueden tratar, por ejemplo, sobre datos de entrada de un proceso anterior o
sobre los recursos utilizados por un proceso en transición, etc.
El contrato de transición permite a los actores de los procesos involucrados definir, formalizar y
revisar regularmente las expectativas y exigencias de cada uno, lo que proporciona cierta fluidez y
serenidad a la empresa utilizando el enfoque de proceso.