EL MANUAL TÉCNICO

Definición:
Es una comunicación escrita (impresa o digitalizada) que informa y
establece formas de utilización y realización de determinados temas
específicos o generales. Son elaborados por directores, gerentes,
jefes o supervisores y dirigido hacia el personal subalterno.

Objetivo:
Coordinar acciones, registrar datos e información en forma
organizada. Hacer conocer a las personas involucradas en
determinadas tareas, sus responsabilidades, formas de realización,
precauciones, mantenimiento, etc. para el mejor desempeño de su
trabajo en la organización.
Clasificación de Manuales:
 Manuales de Bienvenida.- presenta brevemente la historia de la
empresa, desde su origen, hasta la actualidad. Incluyen sus objetivos,
visión y misión de la empresa. Generalmente se utiliza para hacer la
introducción de nuevo personal.
 Manuales de Organización.- Resume el manejo de la organización
en forma general. Indica las políticas, la estructura, las funciones de
cada área o departamento en la empresa.
 Manuales de Procedimientos.- Determina los pasos que deben
darse para realizar alguna actividad correctamente.
 Manuales de Formularios.- Resume todos los formularios que utiliza
la empresa, por Departamentos o áreas, indicando sus objetivos y
formas de utilizarlos.
 Manuales Múltiples: exponen distintas cuestiones, como por ejemplo
normas generales y específicas que debe cumplir el personal,
 Manuales de Finanzas.- tiene como finalidad verificar la
administración de todos los bienes que pertenecen a la empresa. Esta
responsabilidad está a cargo del tesorero y el contralor.
 Manual de calidad.- Incluye:
- El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Detalles de las exclusiones de requisitos de la norma y su
justificación.
- Procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001.
- Descripción de la interacción de los procesos del sistema.

EL MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad es el documento guía del Sistema de Gestión
de Calidad (SGC). Contiene las políticas, la descripción detallada y
alcance de todo el Sistema de Gestión de Calidad de la organización,
es un manual de consulta básico para la implantación, mantenimiento
y mejora continua.
 Es uno de los documentos exigidos por la norma ISO 9001:2008 y
está contenido como Información Documentada en la norma ISO
9001:2015. Describe cómo una organización debe adaptarse a los
requisitos de la norma. Es la referencia a emplear para encontrar de
forma rápida los procedimientos documentados que se aplican.
El objetivo del Manual de Calidad es facilitar la aplicación del Sistema
de Gestión de la Calidad en la organización y se complementa con el
conjunto de documentación del sistema.

Considera:
1. Requisitos para su elaboración.
2. Contenido.
3 .Estructura.
4. Puntos a tomar en cuenta para redactar el Manual de Calidad.
5. Usuarios del manual de calidad.

1.- Los requisitos para elaboración del Manual de Calidad

Según la norma ISO 9001:2008 en su artículo 4.2.1, la organización
debe establecer un manual de calidad que incluya lo siguiente:
a) El alcance del sistema de gestión de calidad, detallado. Incluyendo
las exclusiones.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestión de calidad o una referencia a los mismos.
Hay una serie de particularidades que hay que tener en cuenta en el
momento de elaborar el Manual de Calidad y que vienen detalladas
en la UNE 66925 (directrices para los documentos de calidad):
 En la organización solo puede haber un Manual de Calidad.
 Debe incluir el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, explicando
con detalles cualquier exclusión y su justificación, asimismo incluirá los
procedimientos documentados o las referencias de éstos y describirá
los procesos del sistema de gestión de calidad y sus interacciones.
 La información completa de la organización: nombre, ubicación,
medios de comunicación, su línea de negocios, antecedentes, historia
y tamaño.
 Cada organización debe definir el contenido necesario para satisfacer
los requisitos legales y reglamentarios, así como las necesidades y
expectativas de todas las partes interesadas. La norma establece un
contenido mínimo para el desarrollo del manual.

2.- Contenido del Manual de Calidad

 Título y alcance: Corresponde al preámbulo del manual y contiene
detalles de la organización o centro de trabajo, etc. al cual aplica el
sistema de gestión de calidad. Incluye referencia a la norma del
sistema en el que se basa el sistema de gestión de calidad (Ej.: Este
manual incorpora los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, inspirado
 en una filosofía de mejora continua, considerando los principios de la
Norma ISO 9004:2000, y los requisitos de la Norma ISO 14001:2004).
 Tabla de contenidos: Índice del manual, con secciones, sub
secciones.
 Revisión aprobación y modificación: Como cualquier otro
documento, estos datos tienen que estar considerados. El personal
implicado en el Sistema de Gestión de Calidad debe colaborar y
revisarlo, con el objeto de mejorar la actitud de todo el personal en
instaurar, mantener y mejorar el SGC.
 Política y objetivos de calidad que considera la organización. Las
metas de la calidad para cumplir los objetivos pueden estar
especificadas en otra parte de la documentación del sistema de
calidad.
 Organización, responsabilidad y autoridad: Debe proporcionar
información actualizada de la estructura de la organización,
responsabilidades, autoridad de cada cargo e interrelaciones. Puede
incluirse diagramas u organigramas. La descripción de los puestos de
trabajo puede reflejarse en otro documento.
 Referencias: El manual de calidad contendrá una relación de todos
los documentos relacionados con el sistema de gestión de calidad a
los que haga referencia.
 Descripción del sistema de gestión de la calidad: Proporcionará
una descripción del sistema de gestión de la calidad y su
implementación en la organización. Incluirá la relación de los
procedimientos documentados o referencias. El manual debe reflejar
los métodos usados por la organización para satisfacer su política y
objetivos.
 Anexos: pueden incluirse los anexos que contengan información de
apoyo al Manual de Calidad.

3.- Estructura del manual de calidad según la norma ISO

9001:2008
En la elaboración del Manual se tendrá en cuenta cada uno de los
epígrafes que se mencionan en la norma ISO 9001:2008 y se
aplicarán a la organización.

Índice del Manual de Calidad de una empresa:

 Introducción y generalidades.
 Declaración de la Dirección. Políticas de Calidad y Objetivos.
 Responsabilidades y Autoridad.
 Representante de la Dirección:
- Comité de Calidad.
 Organigrama.
 Objeto y Campo de Aplicación:
 - Normas y Documentos de Referencia
- Gestión del Manual de Calidad
- Responsabilidades de la Dirección:
**Organización
**Revisiones de la Dirección
 Sistema de Calidad:
- Estructura documental del sistema de calidad
- Planificación de la calidad
- Revisión de pedidos o catálogos
- Compras
**Evaluación de proveedores y subcontratistas
**Datos sobre las compras
**Verificación de los productos comprados
- Control de los productos suministrados por el cliente
- Identificación y trazabilidad del producto
- Control de los procesos
- Inspección y ensayo:
**Inspección y ensayos de recepción
**Inspección y ensayos en proceso / final
- Control de los equipos de inspección, medición y ensayo.
 Estado de inspección y ensayos:
- Control de No Conformidades.
 Acciones Correctivas y Preventivas:
- Manipulación, Almacenamiento, Conservación y Distribución.
 Control de los Registros de la calidad:
- Auditorías internas de la calidad
- Formación
**Servicio postventa
**Técnicas estadísticas.
 Exclusiones:
- Control de la documentación.

4.- Consideraciones importantes para la elaboración del Manual

de Calidad
1º.- El Manual de Calidad es el documento más auditado, más crítico y
más estático en el sistema de calidad. Es el documento que se
encuentra en el vértice superior de la pirámide de la documentación
necesaria en un sistema de calidad, ya que contiene la política de
calidad y requisitos que el resto de documentos y los procedimientos
deben seguir.
2º.- El Manual de Calidad es la columna vertebral del sistema de
calidad y el que establece todo lo necesario para cumplir con los
requisitos de la norma.
3º.- Debe adaptarse exactamente a lo que establece la norma ISO
9001, cada capítulo se debe identificar con las referencias de la norma
 y debe estar perfectamente adaptado a la organización. Si el manual
no sigue la misma secuencia que la norma, debe llevar un anexo con
una tabla de equivalencia, entre los epígrafes del manual y lo
epígrafes de la norma a la que corresponde.
4°.- El Manual de Calidad debe ser redactado por una persona que
conozca bien la organización y debe apoyarse en la participación de
todos los departamentos relacionados, principalmente en lo que
respecta a la descripción de sus actividades.

5.- Usuarios del Manual de Calidad

El Manual como guía del SGC estará a libre disposición de la
organización en general, lo que la norma clasifica en cuatro áreas:
 La Dirección.
 El personal de la organización.
 Los auditores (internos y externos).
 Los clientes de la organización.
El manual debe satisfacer las necesidades de estos usuarios y estas
necesidades se consideran satisfechas si elManual de Calidad les
permite conocer:
 La política de la calidad de la organización.
 Principales medidas adoptadas para llegar a los usuarios.
 Estructura organizativa.
 Actividades que realiza.
 Ubicación geográfica.
 Funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.
 Reglas de organización y funcionamiento.

LECTURAS: EJEMPLOS DE MANUALES DE CALIDAD

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EJEMPLO DE ÍNDICE DE MANUAL TÉCNICO:

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EJEMPLO DE MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

Manual de Organización y Funciones del Banco ABC

CARGO: GERENTE DE INFORMÁTICA

La Gerencia de Informática y Planeamiento tiene como propósito,

proponer y evaluar los planes de corto, mediano y largo plazo, de
formular los documentos normativos del Banco ABC.

1.- Departamento de Informática.

2.- Situaciones generales y específicas:

El gerente de informática se encarga de facilitar la ejecución de los
procesos operativos, a través de sistemas informáticos, apoyo técnico
y seguridad de la información.
2.1 - Misión:
Dirigir y manejar el planeamiento del Banco ABC para facilitar las
operaciones dentro del Departamento.
2.2 - Visión:
Ser el encargado en dar soluciones informáticas al departamento,
asegurando el uso correcto de los recursos tecnológicos.
2.3 - Funciones generales:
 Dirigir, formular y evaluar el plan estratégico del departamento.
 Dirigir y supervisar la formulación de los informes para la alta
gerencia.
 Ejecutar y/o supervisar los mantenimientos preventivos y correctivos
de los equipos de cómputo.
 Brindar apoyo en cuanto a los mecanismos de comunicación
informática.
 Brindar apoyo en el procesamiento de información generada en las
unidades operativas y unidades de apoyo.
2.4 - Relaciones (lineales o funcionales o de autoridad y coordinación)
La Gerencia de Informática depende directamente de la Gerencia
General. El Jefe de La Gerencia de Informática, ejerce autoridad sobre
el personal a su cargo, y por la naturaleza de sus actividades ejerce
autoridad funcional sobre el personal de Unidades Operativas. La
Gerencia de Informática por la naturaleza de sus funciones, mantiene
coordinación interna con las unidades organizativas del Banco ABC y,
en el ejercicio de sus funciones, mantiene coordinación externa con
las Instituciones y otras entidades que le son afines o necesarias.

3 - Detalle del cargo:

Dirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, así como optimizar los
sistemas del Banco ABC, facilitando la ejecución de los procesos
operativos a través de sistemas informáticos del soporte técnico y del
soporte en el procesamiento y seguridad de la información.

MANUAL DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2015

El artículo 7.5 considera la Información Documentada (reemplaza el
término de Manual de la Calidad)

7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1. General
La organización del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) debe
incluir:
a) Información documentada requerida por esta norma internacional.
b) Información documentada determinada por la organización como
necesaria para la eficacia del SGC.
Nota: La extensión de la Información Documentada para un SGC
puede diferir de una organización a otra debido a:
a) El tamaño de la organización y al tipo de actividades, procesos,
productos de bienes y servicios.
b) La complejidad de los procesos y sus interacciones.
c) La competencia de las personas.

7.5.2. Creación y Actualización

En la creación y actualización de la Información Documentada, la
organización debe asegurarse de manera apropiada de:
a) La identificación y descripción ( por ejemplo: un título, fecha,
autor, número de referencia).
b) Formulario (por ejemplo: idioma, versión de software, gráficos) y
medio (por ejemplo: papel, electrónico).
c) Revisión y aprobación por idoneidad y adecuación.

7.5.3. Control de la Información Documentada

La Información Documentada requerida por el SGC y por esta norma
internacional se debe controlar para asegurar:
a) Si está disponible y adecuada para su uso, donde y cuando sea
necesario.
b) Se protege adecuadamente (ejemplo: de la pérdida de
confiabilidad, uso indebido o la pérdida de integridad).
 Para el punto de Información Documentada, la organización debe
abordar las siguientes actividades como aplicable:
a) Distribución, acceso o recuperación y uso.
b) Almacenamiento y conservación incluyendo la preservación de la
legibilidad.
c) Control de cambios (ejemplo: versión de control).
d) Retención, disposición.
La Información Documentada de origen externo determinada por la
organización para la planificación y operación del SGC debe ser
identificada y controlada de forma adecuada.

Nota: El acceso implica una decisión respecto de permiso para solo

ver la Información Documentada o el permiso y autoridad para ver y
cambiar la Información Documentada, etc.

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN.-
Elija una de las sigiuentes alternativas:
1. Si no trabaja en una empresa, consiga información para el cargo de
Gerente de Producción de cualquier organización y detalle el cargo
según el ejemplo anterior.
2. Si trabaja en una empresa, investigue si hace falta un manual de
cargos o funciones o necesita actualización para que usted lo realice.

Envíe a su instructor.