MERCADOTECNIA

ELECTRÓNICA
JORGE MUNIVE MEZA
L i c . e n Eco n o m í a

M a e st ro e n C i e n c i a s e n
A d m i n i st ra c i ó n
•TECNOLOGÍAS DE
INTEGRACIÓN
 INTRODUCCIÓN
TEMARIO: Profesor: Jorge Munive
Meza
3.1 Internet
3.2 Terminales Móviles INTEGRANTES:
3.3 ERP Guerrero Hernández Cecilia
3.4 Call Center. Guzmán Tinajero Ricardo
3.5 Web Center Michel Hernández Itzel
3.6 CRM Alejandra
3.7 CSM Reyes Castañeda Jorge
Alberto
MERCADOTECNIA ELECTRÓNICA UNIDAD III.- TECNOLOGÍAS DE
INTEGRACIÓN
¿QUÉ ES INTEGRACIÓN?
Integración en términos del diccionario:

❖Acción de integrarse.
❖Formar parte de un todo/conjunto de cosas.
❖Acto de unir, incorporar o entrelazar partes para que forme parte de un todo.

“Constituir un todo, completar un todo con las partes que faltaban o hacer que
alguien o algo pase a formar parte de un todo”
¿QUÉ ES TECNOLOGÍA?
Tecnología en términos del diccionario:

❖La aplicación de los nuevos conocimientos de la ciencia al mejoramiento de la

industria.
❖Discurso, ciencia o palabra. En estos términos, la tecnología es el discurso acerca del
arte de hacer las cosas.

“Conjunto de conocimientos y medios técnicos encaminados al progreso y desarrollo

en cualquier campo”
¿QUÉ ES INTEGRACIÓN TECNOLÓGICA?
❖Usar computadoras eficaz y efectivamente en áreas de
contexto general como matemáticas, ciencia etc. Para permitir
a los estudiantes aprender destrezas tecnológicas.
❖La fusión de la tecnología como herramienta para
incrementar el aprendizaje en un área de contenido o entorno
multidisciplinario.
❖La tecnología debe convertirse en parte integral del
funcionamiento académico y debe ser tan accesible como las
demás herramientas en el salón de clases.
TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN DEFINICIONES DIVERSAS
 TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN

✓Tecnología es la competencia clave de una organización, por ello

en el corazón de la planeación tecnológica está el diseño de la
estrategia tecnológica la cuantificación de recursos para su
instrumentación.

✓La Red permite librarse de la circunstancia geográfica y de la

proximidad que ha determinado la identidad personal.
 TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN

✓El objetivo de este trabajo consiste en establecer

un modelo general de transmisión de las Tecnologías
de Integración (T.I.), como sistema biológico, que se
propaga a las personas del sistema considerado.
 TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN

✓La perspectiva que considera la tecnología como una competencia de

la organización para enfrentar un ambiente altamente competitivo. Los
tres pilares fundamentales en los que se asienta son:
•los procesadores, la Red y las personas.
✓Las Tecnologías de Integración engloban estos tres conceptos, por lo
que podemos decir, que se ocupan del almacenamiento, transporte y
distribución de la información generada en la sociedad humana.
 TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN
✓La información es básica en la toma de decisiones, además de
ser el alimento de la inteligencia, se convierte entonces en
conocimiento.

✓Conviene destacar el papel que dicha información desempeña en

la propia estructura de la sociedad y su importancia en la
evolución de la misma, siendo las personas un elemento
fundamental y crítico para su transmisión.
ACTIVIDAD.-
Empezar la clase con las preguntas formuladas en la clase
del día anterior.

Una vez realizadas las preguntas, dar comienzo a la

exposición:.-
1. ¿Qué es integración?
2. ¿Qué es Tecnología?
3. ¿Qué es integración tecnológica?
4. Los tres pilares fundamentales en los que se asientan las
Tecnologías de Integración son: (Conceptualiza con tus
propias palabras “Tecnologías de Integración”).
3.1 INTERNET
UNIDAD III.- TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN
¿Qué significado tiene la palabra
Internet?

El nombre Internet procede de

las palabras en inglés
Interconnected Networks, que
significa:

“Redes Interconectadas”.
¿Cuál es el origen del Inernet?

El Internet fue el resultado de un experimento

del Departamento de Defensa de Estados
Unidos, en el año 1969, que se materializó en
el desarrollo de ARPAnet, una red que
enlazaba universidades y centros de alta
tecnología con contratistas de dicho
departamento. Tenía como fin el
intercambio de datos entre científicos y
militares.
¿Qué es el Internet?

Es la unión de todas las redes y

computadoras distribuidas por todo
el mundo, por lo que se podría definir
como: “una red global en la que se
conjuntan todas las redes que utilizan
protocolos y que son compatibles
entre sí”.
¿Cuál es el Impacto social que tiene el
Internet?

El Internet tiene un impacto profundo

en el mundo laboral, el ocio y el
conocimiento a nivel mundial.
Gracias a la web, millones de
personas tienen acceso fácil e
inmediato a una cantidad extensa y
diversa de información en línea.
¿Qué servicios ofrece el Internet?

El correo electrónico.

El Chat.
Foros de discusión.
Transferencia de archivos (FTP).
La videoconferencia.
FUNCIONES DEL INTERNET:

Internet como herramienta de información.

Internet como herramienta de comunicación.
Internet como herramienta para los negocios.
Internet como herramienta para ocio.
ACTIVIDAD.-
Preguntas con un dado.-

Una vez terminada la exposición, realizar la actividad

planeada, en donde participen por lo menos 5-6 alumnos.

Cada cara del dado será equivalente a una pregunta

diferente:
1. ¿Qué es Internet?
2. ¿Qué impacto tiene el Internet?
3. ¿Qué servicios ofrece el Internet, cómo una herramienta de trabo?
4. ¿Cuál era la función principal del Internet en sus inicios y cómo es ahora?
5. ¿Qué tan importante consideras el Internet y por qué?
 ACTIVIDAD.-
Juntarse por equipos, anotar en una hoja en blanco las palabras subrayadas que
vean en la presentación; y, finalmente formar un enunciado con cada una de las
palabras escritas en la hoja (o una frase).

Nota.- Al final de la presentación cada equipo leerla sus frases, anotara sus
nombres en la parte posterior de la hoja en blanco y será equivalente al pase de
lista.
¡OJO! No es válido anotar a las personas que no estén presentes.
 TERMINALES
MÓVILES
UNIDAD III.- TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN
¿Cómo definir, qué es una terminal móvil?

“Dispositivo de entrada y salida de datos,

conectado a un procesador central al que se
está dirigido, tal dispositivo puede ser movido o
colocado casi en cualquier lugar”.
Características físicas:
Estas terminales tienen dimensiones y peso variados que están en
función de las necesidades del público al que va destinado.
• La dimensión está predeterminada por el tipo de interfaz, tanto
visual (pantalla) como textual (teclado); y,
• El peso viene definido tanto por las interfaces como por los
materiales de los que esta fabricado (PVC, aluminio, acero, etc.),
así como por la dimensión.
Ejemplos.-
 ERP (Enterprise
Resource Planning)
UNIDAD III.- TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN
¿Qué es un ERP?
• Es un conjunto de sistemas de información que permite la
integración y el manejo de ciertas operaciones de una
empresa, especialmente las que tienen que ver con la
producción, la logística, el inventario, los envíos y la
contabilidad.
• Es un único programa con acceso a una base de datos
centralizada.
¿Para qué sirve un ERP?

El propósito de un software ERP es apoyar a los

clientes de la empresa, dar tiempos rápidos de
respuesta a sus problemas, así como un eficiente
manejo de información que permita la toma de
decisiones y minimizar los costos.
 Ventajas:
• Planeación con base en datos.
• Mejor control de operaciones.
• Logística interna verificable.
• Gestión de resultados.
 Desventajas:
• La instalación del sistema ERP es muy costosa.
• Los vendedores del ERP pueden cobrar sumas de dinero para la
renovación de sus licencias anuales, lo cual no está relacionado
con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias.
• Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, difíciles de
adaptarse al flujo específico de los trabajadores y el proceso de
negocios de algunas compañías.
 EJEMPLO.-

ONYX ERP, que además de ser un programa de gestión

para PYMEs, está integrado con el programa de
contabilidad ONYX FINANCIALS, con el programa de
control de procesos de calidad ONYX CALIDAD, etc.
Los datos se dan de alta sólo una vez y son consistentes,
completos y comunes.
EJEMPLO.-
 FINALIZAR ACTIVIDAD.-

✓Tienen 10 min como máximo…

Preguntas del día:
• ¿Cómo definir, qué es una terminal móvil?
• Menciona las características físicas de las terminales móviles
(2) y explícalas:
• ¿Qué es un ERP?
• ¿Para qué sirve un ERP?
• Menciona y/o explica un ejemplo de ERP:
CALL CENTER

LOGO
 ¿Qué es un Call Center?

Un centro de llamadas (en inglés, call center) es un área donde agentes, asesores,
supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o
en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia:
clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
 Tecnologías utilizadas

Las tecnologías tradicionales que se ocupan en

los Centros de Llamadas son las siguientes:

❖ Infraestructura telefónica (conmutador,

teléfonos, voz sobre IP, diademas o
cintillos).
❖ Infraestructura de datos (computadoras,
bases de datos, CRM).
❖ Distribuidor automático de llamadas
entrantes (ACD).
❖ Sistema de Respuesta Interactiva de Voz
(IVR).
❖ Grabador de llamadas (que muchas veces
también graba las pantallas de los agentes).
❖ Marcador o discador, asistido, progresivo o
automático y predictivo; si se trata de un
call.
¿Cómo Funciona un Call Center?
WEB CENTER
 ¿Qué es un Web Center?

Es una potente plataforma para Administración de Packaging, basada en la Web, que permite
gestionar procesos operativos, ciclos de aprobación y activos digitales a empresas o bien,
entidades económicas.

Es la plataforma de participación de los usuarios de negocio social, proporcionando

conectividad entre las personas y la información.
 VENTAJAS DESVENTAJAS
❖ Plazos más rápidos, gracias a la mejor ❖ La seguridad de datos confidenciales,
comunicación con sus clientes, como la contabilidad, facturación.
comerciales y operadores .

❖ Sirve como una ubicación central para

archivos digitales. ❖ La conexión a Internet
EMPRESAS QUE USAN WEB CENTER
 ACTIVIDAD

REALIZAR UNA SIMULACION

En la empresa SONY se desarrollo un departamento de atención al cliente,

dado los problemas recientes por falla en el modem ya que no transmite la
señal adecuadamente.

Actividad realizar una simulación de esta situación y entablar una conversión

que permita una mayor comprensión de lo que es un call center.

- Buenas noches, Gracias por llamar SONY, te atiende Rosa Rodríguez, en

que le puedo ayudar …….
- Si tengo problemas con el modem
- Podrías revisar si tu modem esta comectado adecuadamente?
 PREGUNTAS

✓ ¿Que es un Call Center?

✓ Como funciona un Call Center?

✓ ¿Qué es Web Center?

✓ Menciona las ventajas de un Web Center:

✓ Menciona 3 ejemplos donde se realice la actividad de un call center

y/o web center:
 CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
¿Qué es el CRM?

CRM se refiere a una estrategia de negocios centrada

en el cliente. Esta estrategia puede verse como una
herramienta para escuchar, aprender, y adecuar
productos y servicios a necesidades particulares de los
clientes, y brinda a la compañía la valiosa oportunidad
de conocer al cliente.
¿Cuál es el objetivo del CRM?

Generar un incentivo de recompra y satisfacer a

los clientes por medio de los productos y/o
servicios que se adecuen a sus necesidades y
expectativas.

Minimizar costos a la empresa por obtención de

nuevos clientes.
 VENTAJAS DEL CRM
◦ Incrementar ventas.
◦ Incrementar ganancias.
◦ Incrementar la satisfacción del cliente.
◦ Reducir los costos de ventas y de marketing.
◦ Adquirir y mantener la lealtad del cliente.
◦ Capacidad de anticiparse a los deseos del cliente.
◦ Tener un marketing más efectivo.
◦ Crear inteligentes oportunidades de cross-selling.
DESVENTAJAS DEL CRM

◦ Falta de visión y estrategia.

◦ No redefinir los procesos.
◦ Mala calidad de los datos e información.
◦ Problemas con la integración.
◦ No gestionar correctamente el cambio.
◦ Poca implantación de CRM analítico.
◦ Falta de consultores especializados.
10 FACTORES PARA LA ADOPCIÓN
DE UN SISTEMA CRM
1. Determinar las funciones que se desean automatizar
2. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
4. Emplear inteligentemente la tecnología
5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
6. Realiza un prototipo del sistema
7. Capacita a los usuarios
8. Motiva al personal que lo utilizará
9. Administra el sistema desde dentro
10. Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias
EJEMPLOS
 CSM

CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
¿Qué es un CSM?

CSM o Servicio de Administración del Cliente es

un modelo para manejar las interactuaciones de
la empresa con sus clientes actuales y futuros.

Incluye el uso de tecnologías para organizar,

automatizar y sincronizar ventas, marketing,
servicio al
¿Cuál es el objetivo del CSM?

Permite dar al cliente soporte y mantenerlo

satisfecho, generando entre otras cosas
lealtad por parte del cliente
(permanencia), lo cual a su vez atrae
nuevos clientes (captación).
¿Cuáles son las bases para un CSM?
¿Cómo ayuda un CSM?

◦ Administración de Bases de Datos con toda la información de los

clientes.
◦ Manejo de cuentas clave para usuarios y sus interacciones.
◦ Esquemas de lealtad de los clientes, para conocer su
comportamiento.
◦ Mercadeo hacia adentro de las empresas con el objetivo de
conseguir clientes.
◦ Investigación continua de los clientes, para conocerlos mejor.
EJEMPLOS
PREGUNTAS DEL DÍA…
1. ¿Qué es el CRM?
2. ¿Cuál es el objetivo del CRM?
3. Menciona los 10 factores para la adopción de un sistema CRM:
4. ¿Qué es el CSM?
5. ¿Cuál es el objetivo del CSM?
6. ¿Cuál es la base y cómo es que ayuda un CSM?
ACTIVIDAD.-
Realizar individualmente y en una hoja en blanco (con el nombre completo del
alumno y la fecha del día de hoy); una síntesis del video expuesto por parte del
equipo para nuestros compañeros.

El video abarcará los temas de la unidad, es importante poner mucha atención

y escribir la idea principal de cada tema.

El quipo numero 2, agradece mucho su atención durante los días de exposición

y les desea a todos mucho éxito en el examen.
¡GRACIAS!
 Hasta luego…

¡GRACIAS!