LA GERENCIA A TRAVÉS DE LA CALIDAD TOTAL

La Gerencia a través de la Calidad Total, está basada en un control y mejoramiento

continuo de la calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores hasta los
clientes. Es el enfoque gerencial que logra mejorar la calidad de los productos y
servicios de cualquier organización. La calidad es responsabilidad de aquellos que
hacen el trabajo, no de un grupo de especialistas e inspectores. Los clientes son los
jueces finales de la calidad; las mediciones internas se deben hacer tomando en cuenta
las características de calidad que necesita el cliente.

GERENCIA
DE LA
CALIDAD Fig. 1. Composición de
la Gerencia de Calidad.

VALORES
SUBSISTENCIA
DEL SISTEMA
CONCEPTO
S OPERACIONALI
DAD DEL
SISTEMA
 CALIDAD

Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la calidad dentro de una

organización, y más aun de lo que significa gerenciar con calidad, básicamente, la
calidad se refiere a la excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las
necesidades y expectativas razonables de un cliente. A continuación, se presentan
conceptualizaciones de los más conocidos autores en esta materia, así como los
respectivos modelos de gerencia a través de la calidad total de cada uno de ellos.

DEMING

GERENC
CROSBY IA DE JURAN
LA
CALIDA
D

CONWAY

2
 Fig. 2. Enfoque de las Teorías
de Deming, Crosby, Juran y
Conway.

 Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y confianza previsible a

un costo bajo adecuado para el mercado". Deming, ideó un modelo de gerencia de
calidad, fundamentado en 14 principios gerenciales para el mejoramiento de la
productividad y la calidad y en el uso de las herramientas estadísticas de control de
procesos. Estos 14 principios son los que se nombran a continuación:

1. Crear consistencia y continuidad de propósito para mejorar.

2. Adoptar una nueva filosofía de rechazo al desperdicio.

3. Eliminar la dependencia de la inspección masiva.

4. Seleccionar proveedores en base a evidencias estadísticas.

3
5. Buscar problemas en el sistema para mejorarlo continuamente.

6. Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de las herramientas estadísticas.

7. Instituir liderazgo, ayudando al personal a trabajar mejor.

8. Disipar temores y promover la comunicación de doble vía.

9. Eliminar las barreras interdepartamentales.

10.Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuerza laboral.

11.Eliminar los estándares de trabajo que prescriban cuotas numéricas.

4
 12.Eliminar barreras a la autoestima del trabajador.

13.Instituir programas de educación y auto mejora.

14.Asegurar la práctica de los 13 principios anteriores:

 Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel de empresas y conformidad

con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la calidad es medida por el
usuario". Para lograr un índice elevado de calidad, Juran expone la trilogía de la
calidad, la cuál consiste en Planificar, Controlar y Mejorar. Juran propone la creación
de un sistema de contabilidad que mida los costos de los desperdicios y de los
productos defectuosos, denominados por él como Costos de Baja Calidad. Una de las
contribuciones más importantes de Juran es la Secuencia Universal de
Mejoramiento, según la cuál toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente
secuencia:

1. Prueba de la necesidad.

2. Identificación de proyectos.

5
 3. Organización para la mejora.

4. Diagnóstico de causas.

5. Búsqueda de soluciones.

6. Implantación de soluciones.

7. Control al nuevo nivel.

 Dr. Phillips Crosby: El modelo de Crosby da énfasis a la actitud hacia el

cambio y está marcada por los lemas: "cero defectos", "conforme a los requerimientos"
y "la calidad es gratis". Dicho modelo presenta básicamente cuatro aspectos de la
calidad, que son:

1. Definición de calidad.

6
 2. Sistema de prevención de calidad.

3. Estándar de calidad.

4. Medición de calidad.

 William Conway: "Mejoramiento continuo en todas las áreas de operación,

incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales,
capital, tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo cuando:

1. Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.

2. Cada equipo gerencial administra sus procesos a través del uso de gráficos de
control estadísticos de proceso.

7
 3. Los recursos de los equipos de proyecto están enfocados están enfocados
hacia el mejoramiento de los procesos que están fuera de control o que no están
operando a un nivel satisfactorio.

4. El punto focal de todos los procesos es la satisfacción del cliente.

5. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y productividad.

6. Todas las actividades están incluidas en algún proceso.

7. Todos los procesos están definidos y sus entradas y salidas son medibles.

8. Todo el personal ha sido entrenado.

9. Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las formas de satisfacerlo.

8
A continuación se presentan diferentes modelos de mejoramiento continuo:

GERENCIA DEL MEJORAMIENTO

CUALITATIVO

JURAN:
Costos de la
Calidad
DEMING /
CONWAY:
Mediciones
CRITERIOS
(físicas) directas
CROSBY:
de las calidad.
Costos de la
relación Calidad /
Beneficios.

Fig. 3. Combinación de los criterios

de mejoramiento continuo de los
Padres de la Gerencia con Calidad.

MEJORAR
AMBIENTE POSITIVO CONTINUAMENTE EL
DE TRABAJO PROCESO

DEFINIR EL
PROCESO
MANTENER EL CONTROL
DEL PROCESO

IDENTIFICAR LAS
CARACTERISTICAS DE
CALIDAD
10
continuo.
mejoramiento

Fig. 5. Modelo de
Fig. 4. Proceso de

mejoramiento continuo.
Sistema de gestión de la
calidad
11
Fig. 6. Modelo de
mejoramiento continuo.
12
Fig. 7. Modelo de
mejoramiento continuo,
basado en las necesidades
del cliente
  Enfoque del Grupo Tennessee Associates, Inc.: Este grupo impulsa la
utilización de un modelo de cuatro fases para la implantación de la gerencia de calidad
en cualquier organización. Los aspectos resaltantes de este modelo se muestran a
continuación:

FASE I FASE II

PREPARACION PARA EL
ARRANQUE
ARRANQUE

1. Sensibilización de la alta gerencia. 1. Equipo natural identifica:

2. Desarrollo de un modelo de a. Proveedores.

implantación.

b. Insumos.
3. Identificación de necesidades de
entrenamiento c. Clientes.

2. Revisión / elaboración de misión

de calidad.

FASE III FASE IV

13
 FASE I FASE II

TRANSICION AL MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO CONTINUO

CONTINUO

1. Desarrollo del nuevo sistema: 1. Evaluación continua y mejora de

proceso con énfasis en :

a. Definición del proceso.

a. Cliente.

b. Flujograma.
b. Trabajo de equipo.

c. Indicadores.
c. Liderazgo gerencial.

d. Gráficos.
d. Desarrollo del personal.

e. Mejoras.

f. Reconocimiento a esfuerzo.

Fig. 8. Modelo de
implantación de Gerencia de
Calidad del Grupo Tennessee
Associates Inc.

CALIDAD TOTAL

14
 La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un
proceso de cambio, donde el aspecto técnico de calidad se asocia a la satisfacción total
del cliente a la participación plena del personal. La calidad engloba una serie de
objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la empresa y sus
clientes a la vez que incrementan la motivación de los colaboradores de todos los
niveles.

La meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder

sistemáticamente a la demanda de los clientes. No se trata tanto de ser perfectos, sino
de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y tratando de lograr el
"error cero" que garantiza la satisfacción del cliente e incrementa la productividad de los
colaboradores.

La calidad total tiene tres elementos principales en su aplicación:

 Asegura la satisfacción de necesidades del cliente.

 Producir mas y mejor con menos costo para dar un servicio a un precio
competitivo.

15
  Todas las personas que laboran en la empresa son responsables de la
calidad y de su control.

SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad es la integración de responsabilidades, estructura

organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevare a
cabo la gestión de calidad. Por medio de los sistemas de calidad, las organziaciones se
aseguran que todos los factores que afectan la calidad de los productos y servicios,
estén bajo control y prevengan cualquier tipo de deficiencia. Consecuentemente, las
organizaciones actúan sobre los procesos para incrementar su eficiencia, buscando en
todo momento un beneficio añadido tanto para ellas mismas como para sus clientes.

En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades necesarias para confiar

en que se cumplirán todos los requisitos de la calidad establecidos, esto se logra a
través del aseguramiento de la calidad, el cuál está integrado por todas las
actividades planificadas e implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas
como necesarias, para dar confianza de que una entidad cumple con los requisitos de
calidad. Actualmente, existen múltiples modelos de aseguramiento de la calidad, cuyos
requisitos están contenidos en las normas ISO 9000, en sus diferentes versiones (de
acuerdo a la actividad de la empresa), las cuáles serán descritas más adelante.

16
 Dentro del sistema de calidad, la inspección y el control son actividades que
brindan confianza al cliente y que se soportan en los siguientes aspectos:

 Lo que se hace está controlado y documentado, por medio del control de

documentos y datos.

 Se verifica la aplicación de lo que está documentado, por medio de

auditorías de calidad.

 Lo que se aplica es efectivo, mediante revisiones del sistema de calidad

por parte de la dirección.

 Los productos fuera de especificaciones no llegan a los clientes, al ser

controlados por el procedimiento de productos no conformes.

 Los problemas no se repiten, porque se cuenta con un programa de

acciones correctivas y preventivas.

17
  Los cambios se aplican permanentemente, con base en el sistema de
control de cambios en: contratos, compras, fabricación e instalación, servicio y
documentos.

IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Siempre que una organización tiene en mente un proyecto estratégico, la Alta

Dirección (AD) deberá comprometerse en llevar a cabo esa implementación, esto
involucra la asignación de recursos, el apoyo con los conocimientos (know how),
agilidad y seguridad en las decisiones críticas. Existen algunos proyectos que aún
cuando son de nivel estratégico, son delegados a las personas que conforman su staff
más allegado de trabajo.

Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento de la calidad se

cuenta con algunos pilares fundamentales de los cuales podemos rescatar tres que a
criterio de los autores son de importancia destacada: las auditorías internas, un
control de documentos y datos efectivo, y primordialmente la revisión periódica del
sistema de aseguramiento de la calidad por parte de la AD.

La AD, por lo general, es quien inicialmente propone la orientación estratégica

del sistema de aseguramiento de la calidad y su revisión periódica. Adicionalmente,
debe implementarse un mecanismo de aseguramiento de la calidad durante y al
18
finalizar la implementación, ya que es un sistema de información gerencial y
estratégico, y una fuente de información para el personal que la necesita para una
correcta toma de decisiones. Al inicio, durante la implementación, porque ayuda a la AD
a conocer las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se habían
podido detectar, de esta forma demuestra al personal donde están fallando, así,
basándose en las directrices del sistema de calidad que se esté implementando,
pueden tomar acciones correctivas y cuando ya está implementado, primero porque ya
se han asentado las bases para una cultura de calidad, que mejora la forma de pensar
y actuar de la gente que hace que los procesos y también los productos sean más
eficientes, y además, porque una vez alcanzado el aseguramiento de la calidad queda
establecida una cultura de mejora continua que hace que los procesos y también los
productos sean más rentables. Esto conlleva un sinnúmero de beneficios personales y
organizacionales que la AD fácilmente puede visualizar en los estados financieros de la
organización y en los parámetros de medición, principalmente, el que mide la
satisfacción del cliente interno y externo.

Por lo general, cuando se lleva a cabo la mentalización y posteriormente la

implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad, se forma un equipo
principal de trabajo, llamado comité de aseguramiento de la calidad o círculo de
calidad. Este equipo de trabajo deberá ser elegido por la AD y de ser posible formará
parte de él, ya que ese grupo es el encargado de seleccionar a los demás equipos y de
coordinar periódicamente sus actividades hasta que éstos maduren y puedan
coordinarse por sí solos.

Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es necesario identificar los

objetivos o metas de calidad (indicadores), que alcanzará su empresa en un tiempo
determinado. Es muy importante que estas metas no sean vagas, sino que reflejen lo
que es importante para la AD y para sus clientes internos (colaboradores) y en
19
especial, para sus clientes externos. Se recomienda, de igual manera, que el
compromiso de la AD en la implementación de un sistema de aseguramiento de la
calidad sea visible y activo, para esto se puede publicar una copia de la política de
calidad firmada por la AD, lo cuál es un método para mostrar el compromiso adquirido,
tanto a los empleados como a los clientes.

Debido a que los cambios en la cultura organizacional y en las políticas de

calidad afectan a todas las entidades de la organización incluyendo primordialmente a
los clientes, es necesario que la AD decida como lograr que todos entiendan como
estos cambios les afectan y cuál es su rol en esta implementación. La AD en la toma de
estas decisiones debe definir las responsabilidades y autoridades que tiene cada
individuo que forma parte de la organización. Debido a que en muchas ocasiones estos
cambios no son fáciles de entender y menos aún de implementar, es aconsejable que
se obtenga asesoría de parte de un especialista en la materia.

CIRCULOS DE CALIDAD

Un círculo de calidad es un grupo de personas que realizan labores similares

en un área de trabajo común, conformadas de manera voluntaria que se reúnen
periódicamente para identificar, analizar y resolver problemas relacionados con el
trabajo cotidiano.

Los objetivos principales de los círculos de calidad son los siguientes:

20
  Autodesarrollo; crecimiento interno individual que la persona obtiene
mediante el entrenamiento, la participación, el respaldo del grupo y el reconocimiento
general.

 Desarrollo mutuo, dado que dentro del círculo el clima es de colaboración y

de mutua comprensión.

 Mejoramiento de las comunicaciones y de las actitudes, ya que las

personas toman conciencia de la importancia de aprender a escuchar y adoptar una
actitud de apertura y confianza que induzca a la expresión de diversos puntos de vista
respecto a una misma situación.

 Mejoramiento de la calidad ya que al solucionar problemas a su ámbito

laboral mejoran el servicio.

 Reducción de costos, puesto que el círculo al analizar la situación de su

área de trabajo trata de eliminar gastos innecesarios.

21
  Incremento de la productividad buscando una utilización más racional de
los recursos de la empresa.

Los círculos de calidad ayuda a la resolución de problemas de pequeña a

mediana envergadura que se presentan en el área correspondiente al círculo, además
de problemas relacionados con métodos o procedimientos, maquinarias o equipos;
materiales, fallas, ineficiencia en las operaciones, problemas de los cuáles los propios
círculos se percatan y que afectan al desempeño de sus labores, problemas de
desperdicio, de duplicidad de funciones, de estructuración de flujos de trabajo, de
mantenimiento, producción, abastecimiento, suministro de materiales stock, etc., e
ineficiencia en el servicio; en fin, problemas medianos o pequeños que afectan la
calidad, la productividad, los costos.

Para solucionar estos problemas, los círculos de calidad deben reunir las
siguientes condiciones:

 Estar claramente definidos.

 Tener un nivel de dificultad que implique una dosis de desafío.

22
  Ser reales, asequibles.

 Deben ser cuantificables, mensurables.

 Lograrse con la atribución de todos los miembros.

 Debe indicar plazos, fechas, itinerario de actividades.

 Deben señalar fechas de avance, de modo que el cumplimiento de las etapas

proporcione una fuente de motivación.

 Involucrar, despertar conciencia de compromiso.

 Deben tener integrados, sistemas de retroalimentación ágiles, de reacción

rápida, proveniente de los diferentes departamentos que pueden proporcionar la
información requerida.

23
 El programa de círculos de calidad es una estrategia y técnica de la calidad total,
fundamentalmente en el incremento de la productividad a través de un esquema de
participación y desarrollo de los recursos humanos. El programa de círculos de calidad
permite desarrollar y actualizar el potencial inexplorado del individuo: su creatividad, su
poder de ideación, el conocimiento que le otorga el desempeño de su función específica
mediante la aplicación de un set de técnicas analíticas que le permitan mejorar su
proceso.

24
25
Fig. 9. Componentes
necesarios para que
funcione un círculo de
calidad.
26
Fig. 10. Componentes
necesarios para que
funcione un círculo de
calidad.
 

LA ADMINISTRACION PUBLICA Y LA CALIDAD TOTAL

La administración pública, por ser el ente encargado de llevar a cabo todas las
funciones y especificaciones que parten del Ejecutivo Nacional, debe implementar
políticas de calidad que le permita ser un ente capaz, eficiente y eficaz que brinde
servicios óptimos a la colectividad. Las principales razones para implantar un sistema
de gestión por calidad total en la administración pública son:

 Para asegurar el futuro y la continuidad del equipo: El frecuente déficit

económico en los presupuestos, el dinero de los contribuyentes que comienza a tener
límite, los nuevos impuestos cada vez más protestados, la disconformidad ciudadana
que aumenta. Por lo tanto, la continuidad de dirigentes trabajadores están en función de
la calidad en la gestión, así como de la calidad en la atención al cliente traducida por
unos servicios eficaces y eficientes.

 Por economía y para reducir el déficit: La política de una mejora continua a

través de la calidad es una de las grandes soluciones que aportará las tan necesitadas
medidas de reducción del déficit público.

27
  Para mejorar la imagen y el servicio tanto al cliente interno como al
externo: La administración pública tiene mala imagen, no solo en Venezuela, sino
también en otros países, pero lo que suceda en otros países no tiene que servir para
justificar el conformismo de seguir en la mediocridad. La mala imagen resume varios
calificativos: ineficacia, despilfarro, mala atención, falta de organización, incompetencia,
despotismo.

 Para integrar al cliente a la organización y ser más competitivos: La

empresa privada productora de bienes o servicios tiene que competir no solo a nivel
nacional, deben hacerlo con las empresas europeas y tanto en nuestro territorio como
en los países de la comunidad. Esta necesidad de ser competitivos o cerrar puertas
lleva a las empresas a sistematizar su gestión, abaratar costos y mejorar la calidad,
pero, ¿En qué sentido tiene que ser más competitiva una corporación local?. Para
asegurar la prosperidad de los ciudadanos hay que atraer inversiones, las cuáles
redundarán en más recaudación para la administración.

 Para mejorar la gestión: Gestionar implica hacer diligencias conducentes al

logro de un negocio. La gestión es la acción y efecto de administrar una organización.
Las diligencias conducentes a los logros implican planificación, organización,
coordinación, información y comunicación, administración económico – financiera,
control , conducción del equipo humano, formación, fijación y control de objetivos.

 Para obtener resultados en los objetivos y en la economía: Los

resultados tienen relación con el logro de las metas, la eficacia, la organización y la
planificación.
28
 GERENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD APLICANDO LAS NORMAS ISO

Toda empresa, sea cual fuere su razón social, debe regirse bajo un patrón de
especificaciones que la misma organización se ha propuesto desde sus inicios. Dichas
especificaciones se conocen con el nombre de políticas, y para cada empresa, en
particular, representan la vía a través de la cuál todos los procedimientos serán llevados
a cabo con calidad, es decir, brindando la satisfacción adecuada al consumidor o
cliente.

Además de estas políticas, deben aplicarse normas de calidad que son aún más
rigurosas, porque éstas deben evaluar los productos o servicios que llegarán a las
manos de un consumidor, el cual va a juzgar la calidad del mismo, o sea, que va a
determinar cuánto le satisface ese producto o servicio, de acuerdo a sus necesidades y
expectativas.

La ISO (International Standard Organization), es la organización que rige las

normas de calidad para los diferentes sectores empresariales de la sociedad. Esta
organización, presenta sus normas ISO 9000 como un modelo de aseguramiento de
calidad que no contempla el aseguramiento del producto. Asegura el Sistema de
Calidad que genera el producto, es decir, que no asegura el producto, sino su proceso
de producción para obtener el producto deseado. Su objetivo es dar confianza al
comprador de los productos o servicios de la empresa en el sentido de que existe un

29
sistema de calidad interno que da fe de que los productos cumplen con las
especificaciones que satisfacen las necesidades del cliente.

FUNDAMENTOS DE LA NORMA ISO 9000

 Desarrolla una serie de guías que apoyan a los proveedores y a los

fabricantes para desarrollar su Sistema de Calidad. Lineamientos de exigencia que
permiten llevar a cabo un sistema de calidad.

 Es aplicable a cualquier empresa que posea desde 10 hasta 10.000

empleados.

 Identifica las disciplinas básicas que permitan asegurar que el producto que
sale de la organización satisfaga los requerimientos del cliente.

30
  Se apoya en la certificación de un organismo internacional acreditado.

 Persigue que en la empresa se instaure una espiral de calidad.

 Busca prevenir inconformidades desde el diseño hasta actividades

posteriores a la venta.

 Todo debe estar documentado. Se deben registrar todos los procesos

realizados en cuanto a su realización y el tiempo.

 Todo lo documentado debe estar implantado y mantenido en el tiempo, éstos

registros y documentos en cuanto al tiempo deben ser actualizados.

 Utiliza las auditorías internas para asegurarse de mantener el sistema.

31
 ESPIRAL DE CALIDAD

Retroalimentación

Venta
Estudio del Desarrollo del
Inspección Mercado Producto Diseño

Control del
Proceso Abastecimi entos Planifi caci ón para la
Producción

CLAUSULAS DE LA ISO 9001

1. Responsabilidad Gerencial: Esta cláusula está relacionada directamente con

la alta gerencia, su liderazgo y cómo se involucra con la calidad. Exige:

Fig. 11. Espiral de

Calidad diseñado por
la ISO.

32
  Política de calidad: Puede incluir la misión, alcance y los lineamientos
necesarios para demostrar el compromiso del proveedor y su involucramiento con
estos valores. Tiene que estar divulgada por toda la organización, la gerencia del
proveedor es responsable de comunicar la política a toda la organización. Se debe
verificar la autoridad y responsabilidad personal y medios de verificación.

 Autoridad y responsabilidad: La gerencia debe definir, de una manera

precisa, las responsabilidades, autoridades e interfases en el Sistema Gerencial de
Calidad. Se recomienda contar con un organigrama para ello. Las personas
responsables de actividades de calidad deben tener autoridad para ejecutar dichas
acciones, a través del representante de la gerencia Proveedora.

 Personal y Medios de Verificación: El proveedor debe verificar con

personal calificado y por medio de pruebas de laboratorio, datos provenientes del
control de procesos, datos de subcontratista, pruebas de desempeño y/o inspección,
que el producto cumple con los requerimientos específicos; estas actividades se
realizarán de acuerdo a procedimientos documentados.

 Representante de la Gerencia Proveedora: Este debe velar porque se

cumplan todos los requerimientos de la norma, la cuál exige que el representante se
dedique tiempo completo a esta responsabilidad. El representante de la gerencia puede
delegar en otras personas aspectos específicos del programa.

33
  Revisión de la Gerencia: La Gerencia debe estar involucrada con el sistema
de calidad, lo que requiere que el gerente realice revisiones sobre la calidad del
sistema, por lo menos, una al año.

2. Sistema de Calidad: La norma ISO 9000 requiere que el proveedor tenga un

sistema de calidad documentado. El Sistema de Calidad interacciona con todas las
actividades pertinentes a la calidad de un producto o servicio, en otras palabras,
involucra todas las fases. Ya que el sistema requiere estar formalmente documentado,
una manera aceptada es por medio de un Manual de Calidad, bien sea corporativo, por
división o por proceso. La norma requiere que el proveedor documente los
procedimientos de sistema de calidad para la implantación eficaz de los mismos, lo que
se evidencia en: informes internos de auditoría (en este caso se recomienda que el
auditor sea el presidente), medidas cuantitativas del desempeño (evaluación del
personal), revisiones gerenciales del sistema de calidad y los registros de calidad
(preparación documentada de los procedimientos e instrucciones del sistema de calidad
de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma ISO.

3. Revisión del Contrato: Esta cláusula trata de asegurar que el proveedor

entiende los requerimientos del comprador y que es capaz de cumplir con estos
compromisos contractuales. Para efectos de esta cláusula un contrato puede ser un
documento formal o una orden de compra. El proveedor se asegurará de:

 Definir y documentar los requerimientos de forma adecuada.

34
  Resolver cualquier requerimiento que difiera de aquellos planteados en la
oferta.

 Asegurar que el proveedor tenga la capacidad para cumplir con los

requerimientos contractuales.

4. Control del Diseño: Esta cláusula de la norma se considera buena sólo su

se realiza bajo contrato con un comprador, una investigación de desarrollo, ingeniería
de procesos o facilidades de ingeniería de procesos.

 Deberán revisarse continuamente, los planes bajo los cuáles se está

realizando o modificando el diseño y puestos al día durante el curso del proyecto.

 El diseño y su supervisión deberán realizarlo personas altamente capacitadas

quienes además, cuenten con las herramientas necesarias.

 Se deberán revisar las relaciones de los distintos grupos que intervienen en

el diseño. Se deberá informar por escrito las labores asignadas a cada grupo.

35
  Los insumos son los puntos de partida del diseño, por ello, deben ser
establecidos por escrito, clasificados y seleccionados por el proveedor para su correcta
adecuación.

 Las verificaciones del diseño deben basarse en informes de las revisiones del
diseño, en ensayos y demostraciones de calidad y comparaciones del nuevo diseño.

 De existir la necesidad de algún cambio, el proveedor deberá establecer y

mantener procedimientos por escrito para los mismos.

5. Control de Documentos: Esta cláusula permite satisfacer el requerimiento de

mantener, revisar y emitir aquellos documentos que pueden afectar la calidad del
producto. El proveedor deberá mantener procedimientos que permitan una distribución
eficaz de los documentos a todas aquellas secciones donde se necesiten, y de la
misma manera poder retirar toda la documentación obsoleta de los puntos de uso. A
continuación veamos un ejemplo de los documentos que deben ser controlados:
Políticas, procedimientos, Manuales de Calidad, Especificaciones, Instrucciones de
Trabajo, otros. Cuando sea necesario modificar un documento, esta modificación
deberá ser identificada en la sección del documento que requiera el cambio. El
proveedor tendrá una lista maestra de documentos o su equivalente para evitar el uso
de aquellos que no puedan ser aplicados.

36
 6. Compras: Para asegurar la calidad en la obtención de materiales y servicios
deben ser incluidos sistemas que permitan asegurar: La selección y calificación de
subcontratistas capaces de cumplir con los requerimientos; y la documentación clara
con las definiciones de especificaciones y otros requerimientos. La evaluación del
subcontratista deberá ser realizada con base a su habilidad para cumplir con constancia
con los requerimientos exigidos. Deberá colocarse en el documento de la compra la
siguiente información: Cantidad y Precio, Fecha de Envío y Destinatario, Datos de la
Calidad requerida del producto y su certificado, Muestra de Calidad requerida. El
proveedor es responsable de asegurar que el producto cumple con todas las
especificaciones y requerimientos del contrato.

7. Productos suministrados por el Comprador: Esta cláusula cubre los

requerimientos para el control de productos suministrados por el comprador. Lo que
suministra el proveedor es un producto entregado al comprador para ser usado con la
finalidad de cumplir con los requerimientos del contrato. Es responsabilidad del
proveedor asegurar la calidad de los productos entregados. El proveedor aplicará
procedimientos para la verificación, almacenamiento y mantenimiento de los productos
suministrados por el comprador. El vendedor será responsable de proveer materiales o
servicios de calidad. El proveedor verificará cantidades, calidad, y condiciones del
producto al recibirlos. El proveedor debe inspeccionar productos y proteger los
productos.

8. Identificación y Rastreabilidad de los productos: Cuando sea aplicable, el

proveedor establecerá procedimientos para identificar el producto a partir de planos,
especificación de cualquier otro medio adecuado durante las etapas de fabricación,
despacho e instalación. Si se identifica un producto se podrá distinguir un producto de
otro. Esta identificación permitirá que el personal que elabora los productos conozca
que productos está fabricando en un determinado momento. Un batch o lote de materia
37
prima también deberá ser identificado. La rastreabilidad permitirá realizar un
seguimiento de los productos, de tal manera que al detectar una inconformidad después
de que el producto haya pasado las pruebas finales, se pueda notificar a los
compradores de ese producto. La identificación del producto se puede realizar de la
siguiente manera:

 La identificación de un producto debe ser única para ese producto durante el

proceso de manufactura, almacenamiento, despacho e instalación.

 Cada producto debe identificarse y tener las especificaciones de manufactura,

con los dibujos respectivos con la información necesaria suficiente para distinguirlo de
otro producto.

 Se debe documentar y tener un sistema de identificación.

La rastreabilidad del producto se puede realizar de la siguiente manera:

 Los lotes deben tener una identificación única por códigos.

38
  Los registros de rastreabilidad deben concordar con los registros del
producto.

 Se debe poder rastrear tanto desde la materia prima hasta el producto

terminado como desde el producto terminado hasta la materia prima.

9. Control de Procesos: El proveedor identificará y planificará los procesos que

afecten la calidad. Los procesos especiales sólo se determinan después de la
utilización del producto por parte del usuario. Un sistema eficaz de proceso sólo se
establece cuando se conoce el proceso. Este conocimiento comienza al inicio de la
investigación y continúa a través del ciclo de vida del producto. El sistema debe
contener:

 Instrucciones de trabajo para el operador; Estrategias de Control para cada

variable y características del producto.

 Un proceso para aprobar instrucciones de trabajo y operaciones de equipo,

asegurando así que las instrucciones y equipo están correctas o se requiere de
aprobación o el equipo ha cambiado.

39
  Criterios para la ejecución de un trabajo de tal manera que el personal pueda
tomar decisiones para que su trabajo sea aceptado o no.

10. Inspección y Ensayo: A través de esta cláusula se cubren los

requerimientos de inspección y ensayos para la recepción de productos terminados.
Esta cláusula se aplica a las compras y al producto proporcionado por el comprador.
Esta cláusula permite verificar que los subcontratistas cumplan con sus obligaciones
contractuales de calidad y que los materiales que ingresan a la empresa cumplan con
las especificaciones establecidas. Los procedimientos deben especificar las acciones
correctivas a seguir si se presentara alguna inconformidad. Las inspecciones y ensayos
durante el proceso cubren todas las formas del producto, incluyendo servicios, además
de todos los ensayos después de la inspección de recepción y antes del final. Las
inspecciones permiten verificar la conformidad. Se deben finalmente realizar
inspecciones cuando el producto está terminado verificando así que el producto cumple
con las especificaciones finales. Para asegurar que la información de las inspecciones
no se perderá, es necesario llevar un registro tanto de las inspecciones iniciales como
finales. Se exige que previamente se hayan realizado las inspecciones de recepción y
en proceso.

11. Equipos de Inspección, Medida y Ensayos: El proveedor debe controlar,

calibrar y mantener una inspección adecuada de los equipos que utiliza. Debe
identificar las mediciones que se llevarán a cabo y seleccionar los equipos adecuados
para las mismas. Los instrumentos sensores, los equipos especiales y los programas
de computación requieren un estricto control para su funcionamiento ya que éstos son
utilizados en desarrollo, manufactura, instalación y servicios del producto. En los
productos y los servicios, las estadísticas permiten demostrar la conformidad con los
requerimientos. Los equipos siempre estarán calibrados, controlados e identificados
como se especifica en esta cláusula. De no existir estándares preestablecidos se dejará
40
por escrito una referencia para efectuar la calibración (se recomienda calibrar los
equipos antes de comenzar un nuevo trabajo). Los procedimientos de calibración deben
estar documentados, mantenidos y controlados, conservando en ellos los criterios de
aceptabilidad del producto. La calibración de los equipos deberá realizarse con una
relación válida con los estándares nacionales reconocidos. Los fabricantes de los
equipos de medición, usualmente especifican la precisión y exactitud de los mismos.
Para lograr la mayor satisfacción, se debe etiquetar cada elemento de los equipos de
ensayo; en dichas etiquetas se colocará el estado de calibración y la fecha próxima de
calibración. Se mantendrán los registros de todas las mediciones para el desarrollo y
control del comprador o su representante.

12. Estado de Inspección y Ensayo: El proveedor deberá indicar claramente el

estado de inspección y ensayo en que se encuentre el producto mediante rótulos,
tarjetas u otro modo adecuado que identifique la conformidad de la inspección y
ensayo. El proveedor identificará el status de marcas, sellos, registro de inspección,
software, ubicación física y otra información necesaria. Es necesario establecer los
requisitos para identificar y rastrear el producto. Esta cláusula se refiere
específicamente a los resultados de la inspección y ensayos que requiere el sistema de
calidad, para conocer el status del producto en proceso hasta su despacho. El sistema
debe incluir controles internos para asegurar que se efectúen todos los ensayos
requeridos y las acciones correctivas necesarias.

13. Control de Productos no Conformes: Esta cláusula exige la implantación

de un procedimiento para prevenir el uso o despacho de productos que no cumplan con
las especificaciones. A través de ésta cláusula se asegura la implantación de
procedimientos para prevenir el uso o despacho de productos que no cumplan con las
especificaciones. Se deben establecer controles que permitan identificar la evaluación,
separación, disposición y documentación de productos no conformes o que no hayan
41
sido inspeccionados. Los productos no conformes o que no hayan sido inspeccionados,
deben ser separados de los productos conformes y claramente identificados con una
marca o etiqueta. El personal responsable de decidir cuáles productos son o no,
conformes, deben estar perfectamente adiestrados para tales efectos. Se deben
mantener registros de todas las inconformidades y de las decisiones tomadas al
respecto.

14. Acciones Correctivas: Esta cláusula exige tener un sistema documentado

para la ejecución de acciones correctivas cuando se detecte una inconformidad, tanto
en producto como en servicio. En esta cláusula se habla de acciones correctivas y
definitivas no temporales, lo que ayudaría al mejoramiento continuo de la calidad total.
Antes de establecer la acción correctiva definitiva se debe establecer la causa de la
inconformidad. Para prevenir la recurrencia de inconformidades, puede ser necesario
cambiar el proceso de desarrollo, un diseño, el sistema manufacturero, el embalaje,
almacenamiento, revisión de las especificaciones o revisar todo el sistema de calidad.
Los cambios producto de las acciones correctivas deben ser registrados en los
procedimientos escritos.

15. Manejo, Almacenamiento, Empaque y Despacho: En cuanto al manejo, el

proveedor debe establecer métodos que aseguren que el producto no sufrirá daños o
deterioro tanto en el proceso como ya terminado. En cuanto al almacenamiento, el
proveedor asegurará que el producto será almacenado de tal manera que no se
deteriorará o cambiará su calidad. En cuanto al empaque, que es el medio a través del
cual el producto es transportado o almacenado, éste será seleccionado
cuidadosamente tomando en cuenta los elementos de corrosión, deterioro y/o
contaminación. En cuanto al despacho, el contrato debe establecer hasta donde llega la
responsabilidad del proveedor de proteger la calidad del producto durante la etapa de
despacho. Debe tomarse en cuenta los tiempos de caducidad para los despachos.
42
 16. Registros de Calidad: El proveedor debe establecer procedimientos que le
permitan: identificar el material, agrupar, codificar, archivar, conservar y tener disponible
todos los documentos en forma relativa a la calidad. El proveedor debe mantener los
registros necesarios para demostrar el logro de la calidad de los productos,
demostrando así la calidad del sistema. El proveedor puede seleccionar más de un
sistema para almacenar sus registros: papel, programas de computadora, fotografía,
otras. El método asegurará que sólo las personas autorizadas tienen acceso a los
registros. Debe tenerse un procedimiento para el registro de documentos. La norma
exige los siguientes documentos:

 Revisiones gerenciales.

 Revisiones contractuales.

 Revisiones del diseño.

 Subcontratistas aceptados (selección de proveedores).

43
 Productos suministrados por el proveedor.

 Identificación y rastreabilidad del producto.

 Personal y equipos calificados.

 Inspección y ensayo de recepción.

 Registro de inspección y ensayo.

 Calibración y mediciones.

 Chequeo de ensayos.

44
  Inspección y status de ensayos.

 Revisiones de inconformidades y disposición.

 Registro de entrenamiento.

17. Auditorias Internas de Calidad: Las auditorias internas de calidad se inician

con una política gerencial en la cuál se describe su alcance, responsabilidades y
autoridad, así como la cooperación que se requiere de las unidades a ser auditadas.
Los procedimientos escritos para la planificación y ejecución de auditorías, la
presentación de informes, la documentación para las auditorías de seguimiento y la
selección y el adiestramiento de auditores son de vital importancia para el proceso.
Debe existir un cronograma que permita observar la periodicidad de las auditorías y las
prioridades en este aspecto. Los miembros de equipo de auditores deben tener las
calificaciones y la experiencia necesarias. Deben ser independientes del área a auditar.
Las auditorias internas de calidad son la fuente para responder:

 Todas las acciones del sistema de calidad se están ejecutando como se

planificaron.

45
  El sistema de calidad es eficaz para producir el resultado específico de
calidad.

 El sistema de calidad cumple con todos los requerimientos externos.

18. Entrenamiento: Todo el personal involucrado en el sistema de calidad

requiere de entrenamiento. Se deben determinar las necesidades de adiestramiento de
todo el personal que afecta al sistema de calidad, además de mantener los registros
que demuestren que el empleado ha alcanzado los requerimientos de su
responsabilidad en el puesto de trabajo. Los elementos que deben incluirse en la
documentación de entrenamiento son: contenido de la actividad de entrenamiento,
identificación del instructor y sus credenciales y los registros de cursos a los que ha
asistido. Se debe determinar las necesidades de entrenamiento, organizar el
entrenamiento y mantener registros de las actuaciones del personal en sus puestos de
trabajo.

19. Servicios: Define el ofrecimiento de servicios del proveedor para ayudar al

comprador a asegurar el uso apropiado del producto posterior al despacho. Esta
cláusula asegura que se cumplan los requerimientos contractuales en cuanto al
ofrecimiento de servicios. Se define aquí la responsabilidad del proveedor para ayudar
al comprador a asegurar un uso apropiado del producto posterior al despacho. Se
deben establecer y mantener procedimientos que permitan verificar que se cumplan los
requerimientos del contrato de servicio.

46
 20. Técnicas Estadísticas: Esta cláusula busca asegurar el uso de
herramientas estadísticas para determinar el nivel de confianza en la calidad de los
productos y/o servicios del proveedor. Con esta cláusula se asegura además el poder
utilizar datos para la buena toma de decisiones de calidad. Las técnicas estadísticas
más recomendables son:

 Histogramas.

 Análisis de regresión.

 Gráficas de control.

 Gráficas de corrida.

 Diseño de experimentos.

 Análisis de varianza.
47
 Estas técnicas pueden ser utilizadas para evaluar la aceptabilidad de los
subcontratistas, determinar la capacidad del proceso, evaluar la capacidad de las
mediciones, supervisar los procesos vitales y las características del producto.

REVISION DE LAS NORMAS ISO 9000 PARA EL AÑO 2000

Los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos
cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse.
Consecuentemente la versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO
9000, está siendo revisada en la actualidad por el Comité Técnico ISO/TC 176, para su
publicación en el año 2000. En las nuevas revisiones de las normas habrá una única
norma de Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001) que será aplicable
a todas las organizaciones, productos y servicios, y desplazará a las tres normas de
Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su
versión de 1994.

La norma ISO 9004 será la norma guía del Sistema de Gestión de la Calidad.
Esta norma está diseñada para ir más allá de los meros requisitos de la gestión de
calidad, hacia una aproximación total a la gestión de la calidad, en busca de la
excelencia organizativa y de los beneficios de las nuevas partes interesadas. Esta
norma queda por tanto como una norma de recomendaciones, no utilizable en el marco
contractual. Sin embargo, el texto de esta norma también podrá servir de base para la
autoevaluación. La revisión de las normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en ocho

48
principios de gestión de la calidad definidos como directrices para los expertos
internacionales en calidad que están participando en la preparación de las nuevas
normas. Dichos principios son:

 La organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus

clientes y por consiguiente deben entender las actuales y futuras necesidades de los
mismos, encontrar los requerimientos del cliente y esforzarse por identificar sus
necesidades y satisfacerlas. Comprender necesidades y expectativas. Asegurar
balance entre el Cliente y otras partes interesadas. Comunicar necesidades y
expectativas a toda la organización. Medir la satisfacción de los clientes. Mantener una
comunicación adecuada con los Clientes.

 Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito, dirección y el

ambiente interno de la organización. Ellos propician el ambiente para que las personas
estén totalmente comprometidas con el logro de los objetivos y desarrollen la capacidad
de cambiar con la velocidad que sea necesario en la organización. Establecen Visión,
Valores y modelos éticos. Deben ser proactivos y dar el ejemplo, crear confianza y
eliminar el miedo, establecer objetivos y metas, inspirar y reconocer al personal,
promover la comunicación.

 Participación del personal: El personal en todos los niveles es la esencia

de una organización y su total participación y capacitación soporta las habilidades para
usarse en beneficio propio, de la organización y del cliente, obtener satisfacción de las
tareas, buscar activamente la mejora, buscar mejorar la competencia, compartir
conocimientos y experiencias, ser innovador y creador.
49
  Enfoque al proceso: Un resultado se logra más eficazmente cuando los
recursos relacionados y las actividades son manejados como proceso con el enfoque
en el cliente. Para ello hay que identificar los procesos, identificar y medir entradas y
salidas de procesos, identificar las interfaces, identificar clientes internos y externos,
establecer responsabilidades, identificar impactos sobre partes interesadas.

 Enfoque del sistema hacia la gestión: Identificando, entendiendo y

manejando un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo, dado que
contribuya a la efectividad y eficiencia de la organización. Se debe definir el sistema
identificando o desarrollando procesos, luego hay que estructurar el sistema para lograr
objetivos, comprender la interdependencia de los procesos, y finalmente, mejorar
continuamente el sistema.

 Mejora continua: Es un objetivo permanente de la organización, no tiene fin,

no es una moda. Es un objetivo permanente de la organización, no tiene fin, no es una
moda.

ACTUAR PLANIFICAR

VERIFICAR REALIZAR

50
 Fig. 12. Modelo
sencillo de
mejoramiento
continuo.

 Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas son

basadas en la lógica y en el análisis de los datos e información. Para ello, es necesario,
medir y tomar datos, asegurar confiabilidad y exactitud en los datos, analizar los datos
con métodos válidos, comprender el valor de las Técnicas Estadísticas y efectuar análisis
y tomar decisiones.

 Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador: Entre la

organización y los proveedores aumentan la habilidad de ambas partes para crear valor,
identificar y seleccionar proveedores, compartir información y planes, comprender juntos,
las necesidades de los clientes e iniciar y reconocer mejoras continuas.

51
 PRINCIPALES CAMBIOS REALIZADOS A LAS NORMAS ISO

 Aplicación sencilla para todo tipo y tamaño de organizaciones.

 Lenguaje claro, sencillo, consistente y entendible.

 Integración con otros Sistemas de Gestión.

 Orientación a Procesos.

 Adaptables según el alcance operativo.

 Incluye el Mejoramiento Continuo.

52
  Amigable para Clientes y Usuarios.

 Secuencia Lógica.

 Satisfacción del Cliente.

 Incluye requisitos asociados a recursos tales como: información,

comunicación, infraestructura y ambiente de trabajo.

LAS NUEVAS NORMAS

En las nuevas revisiones de las normas habrá una única norma de Requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001) que será aplicable a todas las
organizaciones, productos y servicios, y reemplazará a las tres normas de

53
Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su
versión de 1994.

El Comité ISO/TC 176 ha acordado que la familia de Normas ISO 9000 del año
2000 esté constituida por cuatro normas básicas complementadas con una serie de
informes técnicos. En la medida de lo posible, los puntos clave de las 20 normas
vigentes estarán integrados dentro de las cuatro normas básicas. Las cuatro normas
básicas serán:

 ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Conceptos y Vocabulario.

 ISO 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

 ISO 9004. Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices.

 ISO 1001. Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad.

54
  Par Consistente: Se le ha llamado el par consistente a la ISO 9001 y 9004
por que son para usarse en forma complementaria, la 9004 para la administración
interna y la 9001 para establecer los requisitos que demuestren el sistema en una
situación contractual. La administración interna de cualquier organización es más
grande que los requisitos de alguno de los clientes y los requisitos de los clientes tienen
que estar contemplados en la administración interna del Sistema.

Los encabezados de ambas normas son:

0. Introducción. Hace una presentación del sistema de gestión de calidad como

una decisión estratégica, enfoque a los procesos y mejoramiento continuo. Permite
exclusiones de los requisitos de la Norma que no afecten la calidad.

1. Alcance. Basa los requisitos de un sistema de gestión de calidad, que

demuestre su capacidad para suministrar productos conformes y dirigir la satisfacción
del cliente, permitiendo exclusiones de los requisitos.

2. Normas de referencia. Ver ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de calidad-

Principios y vocabularios.

55
 3. Términos y definiciones. Productos: materiales de insumos y resultantes,
basados en la cadena de suministro:

 Proveedor - Organización - Cliente.

 Organización, sustituye a Proveedor

 Proveedor, sustituye a Sub-contratista.

 Cliente, sin cambios

4. Requisitos del sistema de calidad. Exige establecer, documentar, implantar,

mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de calidad, definiendo y
gestionando procesos, documentando el sistema con procedimientos requeridos según
la norma y documentos de los procesos: efectividad y control.

56
 5. Responsabilidad de la Dirección. Engloba los requisitos exigidos en cuanto
al compromiso de la Dirección , el enfoque al cliente, la política de calidad, la
planificación, administración y la Revisión por la Dirección.

6. Administración de los recursos. Compendia los requisitos sobre el

suministro de los recursos, recursos humanos, instalaciones y el entorno de trabajo.

7. Administración de los procesos. Especifica los requisitos relacionados con

la planificación de los procesos de realización, los procesos relacionados con el cliente,
diseño y/o desarrollo, compras, operaciones de producción y de servicio, propiedades
del Cliente, manejo, embalaje, almacenamiento,y conservación de productos y el
control de los equipos de medición y seguimiento.

8. Medición, análisis y mejora. Incluye la planificación, medición y seguimiento,

control de las no conformidades, el análisis de datos y mejora.

57
58
Fig. 13. Modelo de las Normas
ISO 9000
 59
Fig. 14. Proceso de Gerenciar
con Calidad.
60
61
Fig. 15. Proceso de Gerenciar
con Calidad.
62
Fig. 16. Proceso de Gerenciar
con Calidad.
 CONCLUSION

Gerenciar con Calidad Total, es adquirir un gran compromiso basado en el hecho

de que todas las acciones a llevarse a cabo deben girar en torno al logro de metas
establecidas, muchas de ellas fundamentadas en el brindar satisfacción a los clientes o
consumidores, y desempeñarse con eficiencia y eficacia, para lograr la misión
establecida por la organización.

Muchas veces, no se toma en cuenta lo importante que es aplicar técnicas de

desarrollo de calidad dentro de la empresa, hasta que se denota la insatisfacción, la
improductividad, la baja rentabilidad, y la probable desaparición del mercado. Es
entonces cuando se busca a un especialista en esta área, para que integre a la
organización los más modernos sistemas de calidad, para que ésta pueda sobrevivir a
su discontinuidad.

Por ello, se recomienda que en toda organización, independientemente de su

razón social, y su tamaño, se apliquen constantemente los sistemas contenidos en esta
tesis, ya que es mucho mejor ir avanzando sobre la marcha, que esperar al último
momento para actualizar los conocimientos sobre la gerencia de calidad. Es entonces
cuando se aprecia la implantación de técnicas como la de mejoramiento continuo, y los

63
14 principios de Deming, que permiten, de una manera fácil y efectiva, el crecimiento de
la empresa y la consecución alto nivel de calidad que pueda ser ofrecido al personal y
a los clientes.

64
 BIBLIOGRAFIA

 INCE. Gerencia a través de la Calidad Total. Instrucción a distancia. Caracas,

Venezuela.

 María Estela Dillanés Cisneros. Historia del management. Edición Internet

de Gestión y Estrategia. (www.azc.uam.mx/gestion/num6/art12.html).

 Diccionario Administrativo.

 LAGOVEN. Calidad Total. Caracas, Venezuela. 1992.

 Verónica Gutiérrez. Calidad Total. (http://lukasnet.com/pyme/plus8.htm).

65
  Algor Consultores. Iso 9000, 9001, 9002. Implantación de Sistemas de la
Calidad. (http://algor.hospedando.net/castellano/iso9000.html).

 Algor Consultores. Normas ISO 9000 e ISO 14000. Actualidad.

(http://algor.hospedando.net/castellano/actualidad/actualid.html).

 Extrucol. Aseguramiento de la calidad.

(http://www.extrucol.com/a_calidad.htm).

 Sunsite. Control de calidad. (http://sunsite.unam.mx/bibfuturo/control.html).

 Biblioteca Virtual. Calidad.

(http://www.calidad.org/public/articles/958523007_alejan.htm).

66